Este documento contiene las preguntas y respuestas sobre el tema de servicio al cliente de una empresa. Se discuten temas como las políticas para cancelar un servicio, cómo manejar reclamos de clientes, capacitar al personal, y desarrollar un plan de acción para contrarrestar una mala publicidad sobre el servicio al cliente de la empresa en la televisión.

1. SERVICIO AL CLIENTE
María Fernanda Pazmiño
Max Alegre

2. PREGUNTA 1
¿Está de acuerdo con impedir de esta
manera que una persona cancele el
servicio contratado? Razone su respuesta.

3. PREGUNTA 1
No es cuestión de estar de acuerdo o no, hay
que cumplir el marco legal vigente de cada
país con respecto al servicio al consumidor.
Fuera del marco legal, es lógico que un
servicio se pueda adquirir y se cancele bajo
el mismo procedimiento. Facilita los
procesos internos de la compañía bajo un
buen esquema organizado de bases de
datos.

4. PREGUNTA 2
¿Qué recomendaciones le harían a una
empresa que brinda este tipo de servicio
al cliente?

5. PREGUNTA 2
1. Asesoría jurídica.
2. Estructurar su servicio de atención al consumidor, con
el mismo proceso tanto servicio personalizado como a
distancia (e-mail o telefónico).
3. Capacitar al personal tanto en los procesos internos
como en la atención al cliente.
4. Reestructuración de las bases de datos.
5. Inversión publicitaria sobre el servicio al cliente.
6. No hacer cambios profundos en el servicio al cliente a
menudo.
7. Determinar responsables.

6. PREGUNTA 3
¿Cómo gestionaría los reclamos que
ocasionan que una persona tome la
decisión de cancelar el servicio
contratado?

7. PREGUNTA 3
1. Debe existir un área de estadística.
2. Consultar al perjudicado el motivo de su reclamo.
3. Crear un paquete atractivo de retención del cliente
(mantenerlo cautivo).
4. Ser atendido por una persona de mayor rango
(supervisor o superior)
5. Identificar (en lo posible) la responsabilidad del
personal que propinó la inconformidad.
6. En caso de recuperar al cliente, hacerle saber y
demostrarle que el infortunio no volverá a ocurrir.
7. En caso de perderlo, facilitar los canales para su
regreso.

8. PREGUNTA 4
Tomando en cuenta las condiciones prestadas para cancelar el servicio contratado
¿cuáles serían las consecuencias a corto,
mediano y largo plazo?

9. PREGUNTA 4
Corto Plazo:
● Irritación o tristeza del cliente por no
satisfacer su demanda.
Mediano plazo:
● Comentarios negativos en todo el entorno
del perjudicado, boca a boca destructor.
Largo plazo:
● El aprendizaje del cliente permitirá que se
transforme en más exigente y experto.

10. PREGUNTA 5
¿Cómo capacitaría al personal de contacto
para que maneje este tipo de políticas que
adopta la empresa?

11. PREGUNTA 5
1. Utilizar los datos estadísticos de la pregunta
3.
2. Analizar el servicio de la competencia.
3. Generar un compilado histórico y detallado
sobre el flujo de procesos interno.
4. Autocomprobar cómo está funcionando el
servicio al cliente.
5. Generar un sistema de información con
capacitaciones dirigidas.

12. PREGUNTA 6
Suponiendo que una crisis de éstas características, en donde un programa de televisión
hace referencia al mal servicio de la
empresa donde usted trabaja ¿qué acciones
ejecutaría para contrarrestar esta mala
imagen? Esquematice las acciones en una
planificación que involucre una descripción
de la situación actual, objetivos, acciones
previstas y los resultados esperados a corto,
mediano y largo plazo?

13. PREGUNTA 6
Situación actual:
● Una realidad de muchas empresas se
transforma en mediática, existen
testimonios reales y acusaciones de entes
de protección al cliente, y ninguna
oportunidad de defensa empresarial.
● El colectivo califica a todas las empresas y
sus servicios por igual.
● El tema a tratar en la TV es solo una parte
de un servicio.

14. PREGUNTA 6
Objetivos:
● Como no hubo nombres de empresas en el
programa, es más sencillo alejarse del
conflicto.
● Mantener al talento humano motivado y
evitar generar mayor incertidumbre.

15. PREGUNTA 6
Acciones previstas
● Poner en marcha el plan de manejo de
crisis (debería existir incluido su
presupuesto).
● Diseñar una estrategia reactiva a lo visto en
TV, que genere un imaginario mental
contrario al mensaje.
● Contactar a cada uno de nuestros clientes
para saber su nivel de satisfacción actual.

16. PREGUNTA 6
Corto plazo:
● No perder clientes.
Mediano plazo:
● Oportunidad para posicionarse como el
mejor servicio al cliente en su sector,
diferenciación.
Largo plazo:
● Establecer la calidad del servicio al cliente
como una percepción de valor.