El documento describe la evolución de la gestión de las redes sociales de Vueling desde una perspectiva inicialmente reactiva a una gestión ahora proactiva. Vueling ha pasado de monitorear 1.490.000 resultados en redes sociales en 2010 a tener presencia activa en plataformas como Facebook, Twitter y YouTube, con más de 167.000 seguidores en Facebook y 19.210 en Twitter. Vueling ha establecido un equipo dedicado para gestionar de manera eficiente las consultas, quejas y comentarios de los clientes a través de las redes social
Presentación de un Proyecto de Comunicación 360 de Vueling para el Máster de Dirección de Relaciones Públicas y Gabinetes de Comunicación por la Universidad Autónoma de Barcelona.
Plataforma de envio masivo de Vueling - Caso éxito de NexicaNexica
Experiencia de Vueling con la Plataforma de Envío Masivo de Nexica - Caso pràctico - Resumen del seminario 'Plataformas de Envios Masivos' organizada por Nexica, con la colaboración de Antonio Torres, de Vueling
Presentación de un Proyecto de Comunicación 360 de Vueling para el Máster de Dirección de Relaciones Públicas y Gabinetes de Comunicación por la Universidad Autónoma de Barcelona.
Plataforma de envio masivo de Vueling - Caso éxito de NexicaNexica
Experiencia de Vueling con la Plataforma de Envío Masivo de Nexica - Caso pràctico - Resumen del seminario 'Plataformas de Envios Masivos' organizada por Nexica, con la colaboración de Antonio Torres, de Vueling
Presentación utilizada como material de apoyo en la charla "La estrategia on-line como apoyo a la vinculación de los clientes" en el Manager Fórum de Marketing y Ventas que tuvo lugar el 14 de mayo de 2013 en el Hotel Barceló Sants de Barcelona
Caso de estudio. Programas de fidelizacion de las aerolineas en EspañaMindProject
Caso de estudio sobre los distintos programas de fidelización (Frequent Flyer Program) de las mayores aerolíneas que operan en España. Por Gastón Richter y David Guerra Terol
Conferencia de Genís Roca
Madrid, 22 de noviembre de 2012
Ciclo "Empresa 2020: la transformación digital de los negocios" organizado por RocaSalvatella y Fundación Telefónica
Los Medios audiovisuales en los canales digitalesAgencia Vertice
Durante el 2015 hubieron varias empresas que incrementaron su presencia en Internet apostando al canal digital como el medio correcto de comunicar sus servicios/productos a posibles clientes / usuarios / prospects y obtener mejores créditos para sus compañías.
Se encuentran haciendo cada vez más acciones en Internet y Redes Sociales, aquí vemos como lo están haciendo y sus métricas, el que estado se encuentran, si están haciendo un buen trabajo o les falta dedicación, depende del criterio de cada profesional
El presente estudio se realizó para finales del 2015 y principios del 2016 no tiene énfasis en beneficio a ninguna empresa citada. Fue directamente curiosidad de nosotros como agencia y un ejercicio de análisis de lo que los medios audiovisuales de paga están haciendo y tienen actualmente en sus medios digitales.
Presentación utilizada como material de apoyo en la charla "La estrategia on-line como apoyo a la vinculación de los clientes" en el Manager Fórum de Marketing y Ventas que tuvo lugar el 14 de mayo de 2013 en el Hotel Barceló Sants de Barcelona
Caso de estudio. Programas de fidelizacion de las aerolineas en EspañaMindProject
Caso de estudio sobre los distintos programas de fidelización (Frequent Flyer Program) de las mayores aerolíneas que operan en España. Por Gastón Richter y David Guerra Terol
Conferencia de Genís Roca
Madrid, 22 de noviembre de 2012
Ciclo "Empresa 2020: la transformación digital de los negocios" organizado por RocaSalvatella y Fundación Telefónica
Los Medios audiovisuales en los canales digitalesAgencia Vertice
Durante el 2015 hubieron varias empresas que incrementaron su presencia en Internet apostando al canal digital como el medio correcto de comunicar sus servicios/productos a posibles clientes / usuarios / prospects y obtener mejores créditos para sus compañías.
Se encuentran haciendo cada vez más acciones en Internet y Redes Sociales, aquí vemos como lo están haciendo y sus métricas, el que estado se encuentran, si están haciendo un buen trabajo o les falta dedicación, depende del criterio de cada profesional
El presente estudio se realizó para finales del 2015 y principios del 2016 no tiene énfasis en beneficio a ninguna empresa citada. Fue directamente curiosidad de nosotros como agencia y un ejercicio de análisis de lo que los medios audiovisuales de paga están haciendo y tienen actualmente en sus medios digitales.
Guía para hacer un Plan de Negocio para tu emprendimiento.pdfpppilarparedespampin
Esta Guía te ayudará a hacer un Plan de Negocio para tu emprendimiento. Con todo lo necesario para estructurar tu proyecto: desde Marketing hasta Finanzas, lo imprescindible para presentar tu idea. Con esta guía te será muy fácil convencer a tus inversores y lograr la financiación que necesitas.
Entre las novedades introducidas por el Código Aduanero (Ley 22415 y Normas complementarias), quizás la más importante es el articulado referido a la determinación del Valor Imponible de Exportación; es decir la base sobre la que el exportador calcula el pago de los derechos de exportación.
Exposicion Examen Final Arquitectura Empresarial CANVIA.pdf
SMP13: Presentación Lluís Pons (Vueling) sobre Atención al Cliente y Medios Sociales
1. Vueling y la gestión de Customer Social Media
Lluís Pons – Director de Marketing
2. La foto de la Vueling inicial ...
6 ciudades en España y Europa
8 rutas
Plan JK, 4 de marzo de 2010
3. ... y la de 7 años después, ha evolucionado mucho ...
70 ciudades en España y Europa
140 rutas
13 Millones de pasajeros
4. ... pero seguimos siendo fieles a nuestros valores y objetivos
Hacer compatible el volar
a una precio competitivo
y tener una experiencia
de calidad
5. Partíamos de una gestión “reactiva” de las redes en 2010 ...
Más de 1.490.000 de resultados. 105 grupos espontáneos.
1 grupo oficial con 3.018 seguidores
1.050 vídeos y más de 185.000
Más de 2.811 seguidores
visualizaciones
Más de 3.838 imágenes
13.483 posts con menciones.
LANZAMIENTO: 27 de Julio LANZAMIENTO:18 de Noviembre
DURACIÓN: 7 días DURACIÓN: 10 días
65.000 8.062
Propuestas de nombre. Usuarios registrados
1.922 6.500
Nuevos seguidores de FB Jugadores sin registrar
1.175 1.325
Altas nuevas en punto
Nuevos seguidores de TW
Ganador: 1.450
L. Nieto con 16.761 votos. Nuevos seguidores de FB
175
Nuevos seguidores de TW
6. ... pero dimos el salto a gestionarlas proactivamente
Evolución Enero 2011-2012
Enero 2011 Enero 2012
Vueling People +1661% Vueling People
9.483 fans 167.000 fans
Facebook
Vueling Europe Vueling Europe
desde abril 2011 16.270 fans
@vueling +218% @vueling
Twitter Followers: 6.022 Followers: 19.210
@vueling clients +298’6% @vueling clients
Twitter Followers: 1.060 Followers: 4.226
Vueling TV 473.195
Youtube Creación canal visualizaciones
7. … siendo la segunda aerolínea de Europa de fans/avión
8. ¿En qué canales estamos? ¿Con qué objetivos?
Marca, atención al cliente y contenido. Pero también es generación
de ventas.
Posicionamiento: “viajes”, generando contenidos:
exclusivos sobre destinos;
que permitan interacción;
de forma constante
@vueling
Posicionamiento:
contenido de destinos que direccionan a MVC
potenciar los otros canales de Vueling;
ofertas exclusivas (i.e. Vueling Tweet)
@vuelingclients (Customer service)
Posicionamiento de atención al cliente en VY. Es el punto fuente de este
canal; el cliente lo agradece.
Tips de viaje (operacionales)
Información interactiva con videos de los diferentes eventos y productos
de Vueling.
9. ¿Cómo nos organizamos para ser lo más eficiente posible?
Os presentamos a nuestro Equipo Social Media.
10. El origen de la Atención al Cliente
La nube de ceniza del volcán Eyjafjallajokull (Islandia)
11. La gestión de twitter y el blog creado permitieron balancear
enormente los puntos de contacto de los clientes
12. Los cientes nos agradecieron el trato que les dimos
Muy bien valorado por los usuarios….
13. ... y más tarde la huelga de los controladores...
14. ¿A través de qué canales atendemos al Cliente?
Customer Service de Vueling está presente en:
15. Las bases de nuestra gestión
1 Nuestro horario: De lunes a Viernes de 08:00 a 20:00
Saludos y despedidas: Los saludos y despedidas, abren y cierran el servicio de Att.
2 Cliente. Informando con ellas, una novedad o un evento cultural o cualquier curiosidad
de interés.
Nuestra Gestión: se basa en consultas y dudas generales de Att. Cliente.
3
Consultas más frecuentes: Temas sobre cambios en reservas, rutas, check in
online, equipaje, situaciones de contingencia, promociones, documentación, retrasos, rutas.
4 SLA: Nuestras respuestas son en tiempo real, pero en caso de que en horas punta, aumente la actividad
y tengamos que dar prioridad, buscaremos la que necesite una respuesta más inmediata
No damos prioridad de respuesta a una queja/reclamación realizada a través de redes, respecto a otra
realizada por otro canal tradicional.
5 Insultos y comentarios fuera de tono: Los mensajes que lleguen fuera de tono, que contengan ofensas
y/o insultos no se contestarán. En la pestaña Información del perfil Vueling People! aparece esta misma
condición:
16. Necesidad de transversalidad en la gestión
1 Llega mensaje en Facebook/Twitter: Analizamos el caso.
Si se trata de una duda o consulta: respondemos al momento. Si es una queja
2 redirigimos al canal mail para gestionarlo.
Si es una consulta sobre una queja /reclamación: Solicitamos ref. mail a través de
mensaje privado y consultamos el estado con el Dpt. de Att. Clientes, reclamaciones o
3
maletas. Seguido de una respuesta pública.
En el caso de incidencia: Los mismos seguidores colaboran informándonos sobre fallos
4 en nuestro sistema, que reportamos rápidamente al Dept. correspondiente.
Escucha activa de nuestros seguidores y Análisis de cada uno de los casos.
Rapidez: su naturaleza requiere mayor rapidez e inmediatez que los canales tradicionales.
La gestión del caso puede requerir de una coordinación de los diferentes departamentos: Social
Media, CC, Reclamaciones, Maletas, operaciones, IT, etc
17. Y sobretodo, no dejar de monitorizar
Una turbina de un avión de Qantas explota
mientras sobrevuelan Indonesia, parte del
fuselaje cae en tierra (se ve el logo).
Quienes lo encuentran se sacan una foto
que se difunde por redes sociales sobre
todo twitter.
La compañía se da cuenta que sus acciones
bajan un 5% en media hora pero no saben
porque ya que no están monitorizando las
redes.
El avión aterriza 2 horas más tarde de
forma segura.