La solución PQR de Docout permite a clientes registrar peticiones, quejas y reclamaciones y a proveedores gestionar y resolver dichas solicitudes en una única plataforma llamada Milano BPM. La solución ofrece trazabilidad completa de cada solicitud y beneficios como reducción de tiempos y costes, cumplimiento de plazos normativos y posibilidad de definir alertas.

1. SOLUCIÓN PQR
(Peticiones, Quejas y Reclamaciones)

2. ÍNDICE
1. ¿Quiénes somos?
2. Antecedentes
Cliente Docout
¿Qué es PQR´s?
3. Milano BPM
4. Solución PQR
5. Ejemplo
6. Beneficios
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3. 1. ¿Quiénes somos?
DOCOUT es una compañía
global de innovación, líder en
dar soluciones de alto valor y
servicios de externalización
de procesos de negocio con
Gestión Documental Integral,
Consultoría, Digitalización de
Documentos, Custodia Física,
Documento Electrónico y
BackOffice.
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4. 1. ¿Quiénes somos?
Consultoría Documental
Destrucción
Tratamiento
Procesos
Documentales
Custodia
de soportes
informáticos
Cuentas
a Pagar
Valija
e-Valija
Documento
Electrónico
Custodia de Archivos
Digitalización
Alojamiento
Electrónico
Integración
ERP s
Gestión de
recobro
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5. CLIENTE DOCOUT:
En Docout el cliente es nuestra razón de ser, por ello
queremos
- Satisfacer sus necesidades conforme al contrato que se
estableció con él.
- Resolver sus problemas de la manera más rápida y
eficaz
- Gestionamos el ciclo de vida integral del documento
aportando valor añadido
- No solo nos hacemos cargo de aquello que no es el core
de su empresa sino que le permitimos liberar recursos,
personal y tiempo ahorrándole espacios y costes
Antecedentes
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6. Petición es un requerimiento en un asunto puntual y concreto que le hace el
cliente al proveedor y se relaciona con el servicio que presta.
Queja es la manifestación de protesta, descontento o inconformidad que
presenta el cliente en relación a la forma y condiciones en que se ha
prestado un servicio.
Reclamo es la solicitud de revisión a la compañía, ya sea por motivo general o
particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la atención
inoportuna de una solicitud por parte del proveedor.
Las PQR s, (Peticiones, Quejas y Reclamos), son las actividades
básicas del proceso de servicio de atención al cliente que
responden a sus necesidades. Por tratarse de un proceso,
implica las connotaciones de tiempo, espacio requeridos,
contempla personas, tecnologías y recursos en general, para
garantizar respuestas efectivas.
¿Qué es PQR s?
Antecedentes
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7. Milano BPM es la herramienta
desarrollada por Docout, al igual
que el resto de nuestras
soluciones de negocio, que te
permite realizar todas estas
solicitudes en un único sitio en
común entre el cliente y el
proveedor, mostrando la
trazabilidad completa de la
solicitud y ahorrándote tiempo y
costes
Milano BPM
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8. Dentro de la suite MILANO BUSSINES de Docout, se
encuentra la solución PQR para registrar, y
gestionar las solicitudes de clientes, estableciéndose en
esta plataforma la interacción en un único punto común
entre cliente / proveedor.
Milano BPM
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9. - Permite interaccionar en un único punto al cliente, el
servicio de atención al cliente y proveedor/dpto. que
tiene asignado, para registrar, gestionar y resolver las
peticiones de incidencias, quejas y reclamaciones.
- Un cliente puede consultar todos los PQR que tiene
pendiente y el estado en el que se encuentran. También
puede buscar PQR específicos o realizar una
comunicación interesándose por el estado de uno en
concreto.
- Ofrece una trazabilidad completa de tal manera que se
ve la conversación mantenida entre cliente y proveedor
incluyendo los archivos adjuntos.
Solución PQR
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10. - Integra también cuestionarios de diagnóstico guiado que
permiten resolver una incidencia muy genérica sin que
su proveedor tenga que intervenir, o facilitar las
respuestas quedando registrado en la BBDD.
- El proveedor puede explotar los datos de las solicitudes
recibidas, por diferentes parámetros de los PQR
registrados.
- Permite configurar distintos tipos de solicitudes para
incidencias reiterativas.
- Con tiempos de respuesta de menos de 24h.
Solución PQR
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11. FUNCIONAMIENTO:
El cliente al registrar un ticket recibe en su correo
electrónico un enlace con el número asignado a la
solicitud. Pulsando sobre el link, accede a la página de
identificación de usuario de la herramienta.
Solución PQR
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12. En la parte inferior del formulario es donde se establecerán
y archivarán todas las comunicaciones necesarias para la
resolución de la solicitud.
Solución PQR
1.
2.
3.
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13. El proveedor al acceder ve al instante, el número de tareas
pendientes que requieren de un acción y queda
reflejado con un número asociado en el icono del sobre.
Solución PQR
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14. Ejemplo (trazabilidad de un ciclo de vida de una solicitud completa)
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15. Realizar la gestión en la misma plataforma produce una
mejor organización, y una reducción de coste, sin
necesidad de tener información en correos electrónicos
o archivos almacenados.
La trazabilizad de la solicitud, consigue una comunicación
global, reduciendo el tiempo de respuesta y mejorando
la calidad de la resolución.
La configuración de solicitudes para incidencias
reiterativas permite realizar un análisis posterior con la
explotación de datos convirtiéndolo en una solución
dinámica.
Beneficios PQR
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16. 1. Solución orientada a la reducción de tiempos y coste
2. Trazabilidad
4. Cumplimiento de tiempos a nivel normativo
3. Posibilidad de definir alertas de estado
5. Adaptabilidad en las necesidades operativas de un
mercado cambiante
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