Este documento describe un proyecto propuesto para modificar el proceso de comercialización del Sorteo UV mediante la implementación de un sistema de call center. El objetivo es aumentar la venta de boletos mejorando la organización, seguimiento y control de la colocación de carteras entre la sociedad. Se presenta el problema actual, la misión, objetivos, enfoque, beneficios, riesgos, plan de trabajo y costos estimados.

1. Sorteo UV
PROYECTO CALL CENTER

2. Antecedentes.
 La fundación de la Universidad Veracruzana es una
Asociación Civil constituida en 1992 por un grupo de ex
alumnos, empresarios y miembros reconocidos de la
sociedad veracruzana, con la firme intención de apoyar
desinteresadamente a la Universidad Veracruzana para
que genere y distribuya socialmente el conocimiento,
vinculando oportunamente a su comunidad con los
sectores productivo, deportivo y cultural. Desde
entonces, la Fundación UV mantiene el compromiso
plasmado en su lema: “Siempre Universitarios”.

3. Antecedentes (cont.)
 La Fundación UV a su vez cuenta con varios
programas institucionales donde se encuentra el de
Administración de proyectos especiales en el que
destaca el Sorteo UV que es la organización en la que
nos enfocaremos en el proyecto a desarrollar.
 El Sorteo UV organiza un sorteo cada año para
obtener recursos extras que permitan mejorar las
condiciones de formación y desarrollo de los
estudiantes de la Universidad Veracruzana.

4. Problemática Actual
 El departamento de comercialización se encarga de
la venta y distribución de las carteras entre los
diferentes sectores de la sociedad veracruzana entre
los que se encuentran Gobierno del Edo., Comunidad
Universitaria y Sociedad en general.
 Para este proyecto se pondrá mas énfasis en el sector
de Sociedad en general motivado por la poca
colocación de carteras en ediciones anteriores.

5. Problemática Actual (cont.)
 A continuación se muestra el proceso actual que
se realiza para la venta y colocación de carteras:
Departamento de
Comercialización
Entrega carteras
para colocación
Retorno de carteras
(Totalmente vendidas
Parcialmente vendidas
Sin vender)
Ejecutivos de Venta
Colocación de carteras a través de cambaceo
Sociedad en general

6. Problemática Actual (cont.)
 Los principales problemas detectados en este
proceso son los siguientes:
 No alcanzar las metas establecidas de venta a Ejecutivos de
Venta.
 Poca organización para visita a Prospectos.
 Duplicado de visitas a algunos Prospectos.
 Gasto excesivo diario por parte de los Ejecutivos.
 Menor aceptación de carteras.

7. Misión
 La misión principal de este proyecto es modificar el
proceso de comercialización que se maneja
actualmente, con el fin de aumentar la colocación de
carteras que nos permita una mayor venta en la
siguiente edición del Sorteo UV.

8. Objetivos específicos
 Implementar una solución tecnológica que permita
al área de comercialización lo siguiente:
 Creación de citas mediante llamadas telefónicas con
prospectos para que sean atendidas por los Ejecutivos de
Venta.
 Crear una base de datos histórica que almacene los datos de
compradores, colaboradores, prospectos para siguientes
ediciones.
 Tener un control mas detallado de toda la información
generada por la colocación de carteras.
 Contar con parámetros de aceptación por parte de la sociedad
en general.

9. Objetivos específicos (cont.)
 Como resultado tendremos lo siguiente:
 El departamento de comercialización tendrá las herramientas
necesarias para lograr la meta de venta establecida.
 Contaran con reportes que mostraran el desempeño de cada
uno de los Ejecutivos de Venta.
 Se llevara un seguimiento mas detallado y preciso de todo el
proceso de venta.

10. Enfoque deseado.
 Para la solución de este proyecto se necesitara la
cooperación de todas las áreas involucradas. Otro
aspecto importante para el éxito del mismo es
establecer un canal de comunicación entre estas con
el fin de acortar el tiempo estimado del proyecto.
 El éxito también esta condicionado por la
implementación de nueva tecnología en la
organización que nos permita crear herramientas
mas eficientes.

11. Beneficios
 Los principales beneficios que nos ofrece este
proyecto son los siguientes:
 Reducción del costo de operación del área de comercialización.
 Información histórica para planeación y evaluación.
 Obtener parámetros de aceptación.
 Automatización de ciertos procesos.

12. Medidas de desempeño
 Creación de bitácoras individuales a cada Ejecutivo
que permitan medir su productividad.
 Generación de reportes que nos permitan determinar
si se van a lograr las metas propuestas.
 Encuestas de calidad del servicio por parte del área
de Call Center.

13. Riesgos y formas de lidiar con ellos
 Los riesgos mas importantes que se detectaron son
los siguientes:
 Costo elevado de telefonía al finalizar la operación.
 Poca aceptación de llamadas por parte de la sociedad.
 Baja colocación de carteras y venta de boletos en la sociedad.
 No lograr las metas diarias establecidas a los Ejecutivos.
 Información falsa en la generación de citas.

14. Riesgos y formas de lidiar con ellos (cont.)
 El camino para lidiar con los riesgos mostrados
anteriormente se lista a continuación:
 Uso de herramientas de software libre.
 Convenios con empresas de telefonía para disminución de
costos por llamadas.
 Capacitación constante al área de Call Center en atención a
cliente.
 Creación de citas por zonas para evitar perdida de tiempo en
traslados.
 Creación de bonos de productividad.

15. Plan de trabajo
 A continuación se muestra el plan cronológico de
trabajo propuesto para la elaboración de proyecto.

16. Administración de proyecto.
 La administración del proyecto quedara en
responsabilidad del Jefe del área de sistemas que se
encargara de comunicarse constantemente con las
áreas involucradas para informar del avance del
proyecto.
 Para la primera fase no se necesita contratar
personal adicional, por lo que será desarrollado en su
totalidad por el área de sistemas.

17. Costos estimados.
 El costo estimado por la implementación del
proyecto se muestra a continuación.

18. Alternativas consideradas.
 Adicional a la alternativa propuesta se hizo una
cotización con una empresa de outsorcing con
Validata, que cuenta con experiencia amplia en la
atención a clientes.
 El costo aproximado de esta alternativa es de $
300,000.00. Como se puede notar el costo es menor
pero los beneficios son menos en comparación a la
solución propuesta.

19. Puntos de vista opositores
 Se recibieron varios puntos de vista en referencia a la
implementación de esta alternativa.
 “El costo de la implementación es muy elevado”.
 “No se cuenta con un área acondicionada para el departamento
de Call Center”.
 “Aumentaría el trabajo para los Ejecutivos de Venta”.

20. Referencias Bibliográficas
 Making Smart IT Choices: Understanding Value and Risk in
Government IT Investments . Actualizada: 1 abril 2004.
[Fecha de consulta: 27 febrero 2012]. Disponible en:
http://http://www.ctg.albany.edu/publications/guides/smart
it2
 Como elaborar un plan de trabajo. Recuperado 27 de febrero,
2012, de http://www.poder-
judicial.go.cr/planificacion/informes_relevantes/como%20el
aborar%20el%20%20pao.pdf
 Iusacell Enlace Cotizador. (2011). Recuperado 28 de febrero,
2012, de
http://www.iusacellenlace.com.mx/?menuId=cotizador