El documento presenta las principales responsabilidades y expectativas de un consultor de servicios. Un consultor debe enfocarse en tres áreas clave: personal, organizacional y del cliente. Para tener éxito, un consultor debe demostrar conocimiento experto, habilidades, actitud positiva, trabajo en equipo, calidad en la entrega de servicios, y manejo adecuado de expectativas.

1. El rol del consultor de
servicios
“Entregando valor de forma de servicios,
entendiendo al cliente

2. AGENDA
► Que es un consultor
► Que esperan los clientes
► Factores críticos de éxito

3. Que es un consultor?
Es alguien que te saca el reloj de tu muñeca, te dice la
hora y te cobra por ello. (Dicho popular)
Un consultor (del latín consultus, "asesoramiento") es un
profesional que provee de consejo experto en un
dominio particular o área (Wikipedia)

4. Que es un consultor?
Tiene 3 áreas de atención:
Personal
Organizacional
Cliente

5. Área Personal – Que esperamos encontrar?
El Sujeto
► Preparación y Desarrollo de conocimiento
► Desarrollo de skills y capacidades personales
 Actitud
 Comunicación
 Relaciones interpersonales

6. Área Organizacional – Que esperamos encontrar?
El Actor
► Trabajo en equipo
► Capacitación organizacional
► Cumplimiento de roles y políticas y procesos
organizacionales
► Uso de metodologías y herramientas
► Pertenencia

7. Área Cliente – Entendiendo al cliente
El Cliente
► El cliente terceriza una función propia
► Ante su empresa, las áreas que nos contratan son
responsables del delivery
► El cliente desconoce el detalle del producto o
servicio que gestionamos
► Generalmente la empresa/áreas usuarias no
conocen el alcance de nuestro contrato
► El éxito de su gestión depende de nuestro
trabajo

8. Área Cliente – Que espera el cliente?
El Cliente
► Calidad y conocimiento
► Trabajo en equipo
► Manejo de expectativas
► Empatía y Confianza
► Control sobre el proceso
► Reputación y credibilidad

9. Factores Críticos de Éxito
CONOCIMIENTO SABER
EXPERIENCIA SABER HACER
ACTITUD QUERER HACER

10. Servicio de Calidad
Definición de Servicio:
Prestación humana que satisface alguna necesidad social ,
crea valor y que no consiste en la producción de bienes
materiales. (RAE)
Definición de Calidad:
La medida en que una cosa o experiencia satisface una
necesidad, soluciona un problema o agrega valor a alguien.
(Karl Albretch - Especialista de management)

11. Componentes de Calidad
Calidad Técnica – Que ofrecemos:
La percepción de la calidad técnica es consecuencia de la interacción del
cliente con el equipamiento tecnológico, los servicios computarizados , etc.
Calidad Funcional - Como lo ofrecemos:
La percepción de la calidad funcional es producto del modo en que el servicio
es brindado. Es aquí donde la imagen corporativa influye en la percepción.
Cada cliente genera su propia imagen en función de su
experiencia cada vez que está en contacto con nosotros

12. Que esperamos de un consultor?
► Foco en los 3 dimensiones mencionadas
► Entrega servicios de calidad
 Profesionalismo y habilidad
 Actitud y comportamiento
 Disponibilidad y flexibilidad
 Confiabilidad y empatía
 Control sobre el proceso
 Reputación y credibilidad
► Manejo de nuestras herramientas y metodologías

13. Claves de un buen servicio
Situación Afecta Se contrarresta
Escasa participación de los usuarios Duración Escalando
Calidad Dando seguimiento
El imposible congelamiento de los Alcance Adecuado manejo de administración de
requerimientos cambios
Informes de avance precisos con una
frecuencia adecuada
Tendencia a omitir aspectos importantes Alcance Participación de áreas de soporte y delivery
de funcionalidad y requisitos de software
al momento de la venta
Falsas expectativas o malos entendidos Comunica Plan de comunicación
ción Ser profesionales en nuestros dichos y
compromisos
Hablar sobre lo acordado y no sobre lo
esperado
Falta de estándares Calidad Capacitación y uso de la metodología
Duración

14. Claves de un buen servicio
Situación Afecta Se contrarresta
Percepción del cliente que obtendrá Alcance Documentación clara
todo lo que esta indefinido sin costo Evitar ser genérico
para él
Problemas no previstos o esperados Riesgo Aprender a prevenir y gestionar riesgos
Recursos nuevos en el servicio RRHH Colaborar con los recursos para acelerar su
inducción
Fallas en las estimaciones Tiempo Usar herramientas de estimación
Revisar con par
Usar juicio e expertos
Entregables de baja calidad Calidad Revisiones por pares
Usar metodología y procesos definidos

15. Claves de un buen servicio
► Comunicación
 Toda actividad que realizamos tiene un componente comunicacional
 Somos parte de un equipo mixto
 Los temas no se resuelven con ignorarlos
 Comunicación Descriptiva vs Generativa
 Mas del 50% de los problemas de relacionamiento ocurren por una mala
comunicación
 Que las bombas no les exploten a ustedes. ESCALEN!!!!
Sea Comunicativo

16. Claves de un buen servicio
► “on Time - on Budget”
 Cualquier desvío en los factores (alcance, nivel de calidad, fechas) atentan
contra el cumplimiento del presupuesto
 Un desvío en el alcance, implica un aumento de las horas incurridas, que
impiden cumplir con las fechas propuestas en los hitos, y un costo adicional
para el servicio
 Se debe tener en cuenta que la gran mayoría de las veces, una extensión del
proyecto por motivos de cambio de alcance, es difícil de justificar.
 Trate de irse temprano a su casa!!!
Si algo es difícil de justificar, es imposible de cobrar

17. Claves de un buen servicio
► Conocimiento
 Capacitación y transferencia del conocimiento
 Vías :
o Formal: cursos, Knowledge Base
o Informal: auto capacitación, dentro del equipo de trabajo
 Búsqueda constante de la capacitación
Se debe recordar que la consultoría es una industria de conocimiento y auto
capacitación intensiva
 Capacítese. Sea egoísta, Le sirve a usted en primera instancia!!!
Aprenda y Comparta

18. Claves de un buen servicio
► Manejo de Riesgos
 El riesgo es inherente a todas la actividad que desarrollamos, y no debemos
subestimarlo
 Pretender que los problemas no van a ocurrir, no los va a evitar
 Es parte de la tareas del consultor estar atento a estos posibles eventos, para
comunicarlos a su jefe inmediato, a fin que este pueda prever plan de
contingencia
 El iceberg esta ahí. El que se tiene que mover es Usted!!!!
Sea Proactivo

19. Claves de un buen servicio
► Metodología
 La empresa tiene una metodología definida para entregar los servicios que
presta
 Es una herramienta para ayudar al delivery
 Incorpora años de experiencia en le área de conocimiento especifica
 Úsela!!!. Alguien trabajó para usted
Use la Metodología

20. La visión

21. Preguntas

22. Donde encontrarnos
Web: www.grizzuti.com.ar Mail: pablo@grizzuti.com.ar Twitter: @GrizzutiyAsoc
Linkedin: Pablo Grizzuti Celular: 54 9 11 4173 2602 Skype: Pablo.grizzuti