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Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales




    SOY DIGITAL
    2012
Reboot
   REPORTE SOBRE EXPERIENCIA
DE PERSONAS EN MEDIOS DIGITALES
                                                                   @soydigital    1
vzv




                     ÍNDICE
      04 La evolución tecnológica vs. el factor humano
      07 Un nuevo foco
      07   Centro y periferia, el mundo se invierte
      08   Dispositivos gregarios
      10   Pantallas grandes, medianas y chicas
      13 Cambio de Ethos
      13   La revolución desde el sofá, ¿ego o altruísmo?
      15   Obligatoriedad del crowdsourcing
      16   De la producción en masa a la colaboración en
           masa
      18   Construcción de la actualidad
      21 Pequeñas grandes oportunidades
      21   La necesidad de continuidad
      22   Micropagos y Microservicios
      26 Del simple consumidor al activista de la
         recomendación - Terra
      30 Y si los Mayas tenían razón - Entel
      35 Resultados del estudio - Anexos gráficos
SOY DIGITAL
                     2012

         Reboot
REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE PERSONAS EN MEDIOS DIGITALES
                        Auspician




                        Colaboran




                                                        #REBOOT / #SD2012
                                                              @soydigital   3
INTRODUCCIÓN

                                                                                                     ¿el fin del mouse?

                  La evolución tecnológica vs. el
                  factor humano
                  Equipo de AyerViernes

                  La ley de Moore1 predice la duplicación de la capacidad de computación
                  cada 18 meses. A pesar de haber hecho este pronóstico en los 60s, y
                  a partir de sólo evidencia empírica, su sentencia sigue aplicable con
                  la misma fuerza al día de hoy. Otros investigadores2 han observado
                  que este fenómeno de constante aceleración y cambio, aparte de ser
                  aplicable a muchos fenómenos tecnológicos, como la cantidad de
                  pixels por 1000 USD, o la cantidad de Kilobytes de almacenamiento
                  por 1000 USD; es homólogo a los procesos culturales, como el tiempo

                  1 Gordon E Moore, fundador de Intel • 2 Ray Kurzweil, Bruce Sterling, Vernor Vinge, entre otros




4   @soydigital
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que nos ha tomado asimilar – como sociedad – a la radio,                   muy profundos en muchos planos: medioambientales,
luego a la televisión, a la telefonía celular, a Internet                  económicos, sociales y culturales. Hemos vivido la
móvil, etc; cada vez en plazos temporales más acotados                     mayor crisis financiera de la historia, desórdenes y
y vertiginosos. A modo de ejemplo, en el año 2004 a                        movilizaciones mundiales sin precedentes, tenemos un
Facebook le tomó 9 meses llegar al millón de usuarios.                     alto grado de incertidumbre medioambiental acompañado
Este año, la aplicación DrawSomething para iOS tardó                       por una crisis energética; éstos hechos encadenados nos
9 días en llegar al millón de usuarios y 6 semanas para                    empujan a definir nuevos modelos y nuevos paradigmas
llegar a 35 millones de descargas.                                         para seguir adelante. Y sabemos que las reglas de esta
                                                                           nueva economía ya están lanzadas, cómo lúcidamente lo
Lo realmente notable, entonces, no se refiere                              dijera hace más de 14 años Kevin Kelly:
exclusivamente a la constante aceleración tecnológica
o cultural, sino que para que esta aceleración ocurra, se                     “Esta nueva economía posee tres características
necesita mudar permanentemente el paradigma que la                            fundamentales. Primero es global; segundo, favorece
sostiene. Dicho de otro modo, la aceleración tecnológica y                    cosas intangibles como ideas, información, conocimiento
social no es otra cosa que la evidencia de una ley mucho                      y relaciones significativas; y tercero, está profunda
más general que predice el constante y acelerado cambio                       y globalmente interconectada. Estos tres atributos
de paradigmas.                                                                producen un nuevo tipo de sociedad y de mercado, un
                                                                              mercado que está enraizado en redes digitales ubicuas y
La creencia popular asume y espera grandes cambios                            distribuídas”.3
durante este 2012, porque hemos participado
recientemente en cambios culturales y paradigmáticos                       Ocurre que en un carril yuxtapuesto a la aceleración

                  3 Kevin Kelly, “New rules for the new economy” 1998. Es notable cómo esta visión sigue válida al día de hoy.




                                                                                                                                           @soydigital    5
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tecnológica constante – que en definitiva funciona como      El escenario es infinitamente más complejo. El diseño,
una cortina de humo – permanece inmutable la condición       como forma de pensar y proceder, permite articular
humana. Somos las personas quienes nos apropiamos            formas de innovación disruptiva al interior de las
de las tecnologías, que poblamos los nuevos espacios         compañías, y no como una nueva ética altruista sino más
digitales dándoles sentido, apreciamos la belleza,           bien como una forma iluminada de velar por el interés
articulamos conversaciones y definimos nuevas formas         propio y la sobrevivencia en el largo plazo.
narrativas. En definitiva, conectamos los puntos y les
damos sentido.                                               En este reporte queremos fundamentar con cifras este
                                                             argumento: que la mejor estrategia digital consiste en
Son estos factores humanos los que nos permiten entrar       velar por la calidad de la experiencia de las personas,
con certidumbre en las movedizas arenas del mundo            queremos mostrar las oportunidades y ofrecer distintos
digital, porque son garantía de sentido. Esto, para una      modelos para las organizaciones digitales – o en proceso
compañía, se traduce en que la innovación no puede ser       de digitalización – a partir de lo que las personas esperan
liderada desde la tecnología o desde las finanzas sino       hoy de ellas.
desde el diseño: no tiene que ver con artefactos o con
precios, tiene que ver con la globalidad de la experiencia
de sus clientes, con el sentido de sus transacciones,
con el sentido de belleza y realización, incluso con un
sentido ético y moral de lo correcto o incorrecto, con las
expectativas que se generan.




6   @soydigital
UN NUEVO
                     FOCO

Centro y periferia, el mundo
se invierte
La masificación de las conexiones de Internet, además del crecimiento
sostenido de los usuarios móviles configuran nuevos escenarios y
prácticas de consumo que se traducen en oportunidades para nuevos
modelos de negocios apoyados en una Internet ubicua y situada en
contextos potencialmente “conectables”.

Pensar Internet en el marco de un escritorio o en su mera extensión
a dispositivos móviles, es mirar solamente una pequeña parte de




                                                                        @soydigital   7
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cómo las personas se están comportando en múltiples               ética comunicacional, la colaboración de personas que
puntos de contacto del mismo servicio. La barrera que             valoran o castigan determinadas marcas o productos, la
paulatinamente fue desapareciendo entre lo digital y lo           desintermediación en la cadena de ventas que definen
análogo, definitivamente hoy ya no existe [1].                    nuevos protocolos logísticos, y, lo más importante: la
                                                                  consistencia comunicacional entre todos estos puntos.
La preocupación ya no se limita solamente a proponer
estrategias centradas exclusivamente en complacer                 Las expectativas han cambiado y los flujos de información
a consumidores de bienes y servicios, o a vender más              son más complejos y diseminados. La capacidad
barato que la competencia; el desafío está en diseñar para        transaccional de los dispositivos móviles ha probado que
la interoperabilidad de objetos que configuran el nuevo           es posible hacer en la pantalla pequeña lo que se podía
mercado, donde predomina la transparencia radical como            hacer en la grande (si es que está bien diseñado), ya no
                                                                  se aguanta una versión móvil eunuca de la verdadera
 1 ¿Existe algún momento del día en que interactúas               aplicación que vive en el escritorio.
con más de una pantalla a la vez? (Por ejemplo: tablet,
teléfono, TV, computador, consola de juegos.)
                                                                  Dispositivos gregarios


    87,1                      %                  INTERACTÚA CON   Parte relevante de lo que el conocimiento en medios
                                                 MÁS DE UNA       digitales ha ayudado a develar durante la última década,
                                                 PANTALLA         ha tenido que ver con conceptualizar términos que no
                                                                  necesariamente responden a nuevos comportamientos




8   @soydigital
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales




de las personas, sino más bien a sus manifestaciones         de dispositivos entre sí alineados para trabajar por un
como facilitadoras de la colaboración y el sentido de red.   objetivo común. Un ecosistema que palpamos a diario
Cuanto más nos concentramos en que “hoy” las personas        en su sentido más básico cuando interactuamos con
son seres digitales sociales, más tendemos a olvidar que     más de una interfaz a la vez para tareas diferentes o
la socialización es parte de nuestra naturaleza desde        complementarias.
siempre, lo que trae como consecuencia la concepción de
los seres humanos como dos entes distintos: uno digital y    Conectar los puntos es conectar los dispositivos. Pero,
otro análogo.                                                para que esto tenga sentido y valor para las personas,
                                                             es necesaria una conexión que sea semántica; es decir,
La comprensión unificada e indistinta entre personas         que la conversación no pierda el hilo narrativo ni el tono
digitales y análogas nos permite orientar el diseño desde    del lenguaje al cambiar de dispositivo. La arquitectura
una perspectiva holística y secuencial, en donde cada        de los servicios en la nube debiesen sacarle partido a
uno de los artefactos que diseñamos forma parte de una       este atributo. Para poder realmente extraer el valor de
concatenación de objetos o una secuencia de acciones         las interacciones se debe tener memoria y aprender
interrelacionadas. Vale preguntarse entonces, ¿cuáles son    de las personas, esto hace fundamental el seguimiento
las implicancias de este paradigma y cómo hacerse cargo?     consistente de los perfiles de los usuarios y define la
                                                             importancia de las credenciales de acceso que permitan
Un elemento importante de este punto de vista tiene que      distinguir ofertas y contextos.
ver con el siguiente nivel de sentido de red que conforma
un ecosistema, visto en la conexión de personas con
personas; de personas con dispositivos y por sobre todo,




                                                                                                                         @soydigital    9
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                                                                       2 ¿Te conectas a internet desde un dispositivo
Pantallas grandes, medianas y chicas                                  móvil? (Teléfono, tablet, ipod, entre otros)
[2] 69,7% de la muestra afirma acceder a Internet a través



                                                                         69,7                     %
de algún dispositivo móvil, lo que ratifica una tendencia                                                         SE CONECTA DESDE
de creciente masividad, favoreciendo en gran medida                                                               UN DISPOSITIVO
la posibilidad de una conexión ubicua y que ha hecho                                                              MÓVIL
mutar el perfil del móvil desde un elemento periférico y
contextual a ser el centro de la atención e interacción.

Las implicancias de este nuevo foco son múltiples y tienen
                                                                      	3
consecuencias no solamente en cómo se reorganizan las
prácticas de consumo de las personas, sino que también
                                                                               “
                                                                               Siento que cuando estoy utilizando
                                                                      aplicaciones en un móvil me pierdo de una parte
                                                                      relevante de los contenidos que están disponibles
abarcan nuevas maneras de enfrentar los proyectos
digitales.
                                                                      vía web (computador)
                                                                                                         ”
                                                                       5% 13,9%                  25%             41,8%                14,3%
El diseño para múltiples pantallas propone una cambio
de paradigma drástico. Aproximaciones como el mobile
first4 nos alumbran con respecto a cómo empezar a
dilucidar qué pantallas son las periféricas y cuándo. [3]                       Ni de acuerdo ni en desacuerdo
                                                                           En desacuerdo                                 De acuerdo
Asimismo, pareciera ser sintomática la percepción de                  Totalmente en desacuerdo                                   Muy de acuerdo


     4 Luke Wroblewski en: http://www.lukew.com/presos/preso.asp?26



10   @soydigital
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales




	 4 ¿Podrías describir el porqué y en qué momento                 los encuestados en relación a la pérdida de contenido y
interactúas con más de un pantalla?                               funcionalidades en su interacción con “versiones” móviles

casa
                                                                  versus la Web en sus computadores. Los dispositivos
                 celular 26         día 12 facebook 14            móviles cuentan con suficientes ventajas técnicas como


computador
            34
                                                                  para que pensemos en ellos primero al momento de
                                                                  diseñar un servicio, ayudándonos a darle foco y relevancia
                                                        65        a las tareas realmente importantes para las personas.
      notebook
correo 25         información 13                        31



noticias
                                                                  Ésto implica además, que los aparentes límites de
                                     noche 24         reviso 13   pantallas más pequeñas se transforman en oportunidades
                                   61                             de interacciones más ágiles, georeferenciadas y ricas en

           teléfono
                                                                  gestos. Asimismo, que la visualización en computadores
tarde 17                           tiempo      sociales 12        de escritorio se transformen en la “versión contextual”,


televisión tv                                                     genera sitios Web que solucionan sus vicios más
                                                                  complejos: el exceso de información (o funcionalidades)




trabajo pc
                                              65                  que satisfacen meramente a la organización y la pugna
                                                                  ansiosa de cada una de sus partes por ser el foco de
                                         juego 44            86   atención promocional.
                                    71          44
                                                                  [4] La inversión de centro y periferia no es atingente
                                                                  sólo al móvil reemplazando al computador de escritorio

Densidad de las 20 palabras más repetidas asociadas a la
interacción con más de una pantalla. Las personas no sólo
consideran la interacción con interfaces a través de la vista
(televisión) sino que lo asocian a gestos y voz.

                                                                                                                             @soydigital    11
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales




o animando tiempos muertos, sino que entran a jugar                             por las mismas personas u otros para complementar la
otras dinámicas de interacción que involucran una o más                         experiencia.
pantallas simultáneamente.
                                                                                3 Compartición: tiene que ver con la capacidad de
En este escenario, el diseño para interoperabilidad pasa a                      recomendar y compartir la experiencia a través de
ser clave dentro de la experiencia de los usuarios, a través                    fragmentos de contenido seleccionado por las personas.
de dispositivos (inteligentes) que se conectan entre sí
para un objetivo afín. Prácticas donde interfaces ejecutan                      4 Transferencia: es la posibilidad de los dispositivos
una tarea a la vez y permiten solamente una vista,                              de dar continuidad al stream de contenidos en uso,
evolucionó hacia espacios donde vamos interponiendo                             independiente del dispositivo.
layers de información que complementan o continúan la
experiencia, lo que genera 4 escenarios relacionados a la                       Cada uno de estos escenarios configura comportamientos
interacción de los individuos con pantallas secundarias5:                       en esferas de límites permeables, en donde se distinguen
                                                                                diversos intercambios: en un micro espacio privado, en
1 Control: relacionado con la previsualización, navegación                      proximidad donde personas físicamente cerca comparten
y manejo de contenido relacionado al medio con el que se                        una interfaz común e interacciones con conocidos y
está interactuando en otra pantalla. Tiene que ver con la                       desconocidos de manera no presencial; cada uno con
esfera privada de la persona.                                                   un peso relativo en relación a la construcción de la
                                                                                experiencia.
2 Enriquecimiento: visto en los layers adicionales que
agregan valor a la información, pudiendo ser creados

                                                            5 Pablo Cesar, Dick Bulterman, 2008




12   @soydigital
CAMBIO DE
                    ETHOS

La revolución desde el sofá, ¿ego o
altruísmo?
Las dinámicas del “me gusta” de Facebook, el +1 en Twitter y las
más convencionales recomendaciones permiten el modelamiento
de la relevancia colectiva basada en un esquema abierto, reversible
y aparentemente democrático (con ciertos matices). Esta economía
de la participación ha bajado dramáticamente las barreras de los
costos asociados a apoyar determinadas causas o a adscribirse
a movimientos sociales. A simple vista, se podría creer que se
trata de un apoyo pasivo para construir un superyo digital “de los




                                                                      @soydigital   13
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales




                                                                            	 5 ¿Eres parte de un grupo o causa en Facebook?
dientes para afuera” y que no iría más allá de eso. Esta
                                                                            (Medio ambiente, animales, derechos públicos,
actitud se denomina slacktivism6 y se asocia al sentido
                                                                            educación, salud, entre otros.)
autocomplaciente de una participación simbólica en




                                                                               54             %
donde las personas se llenan de badges digitales, sin
                                                                                                                 SE HA UNIDO A
necesariamente estar realmente comprometidos con la
causa.
                                                                                                                 ALGUNA CAUSA EN
                                                                                                                 FACEBOOK
Sin embargo, los hechos prueban lo contrario[5]. La

                                                                            	 6 Fuera de internet ¿Participas en causas de
densa actividad social del último tiempo ha abierto un
flujo de adhesión a causas que pareciera aprovechar las
ventajas que ofrece la estructura relacional de Internet
                                                                            activismo social? ¿Cómo?
                                                                            Si, ayudando a difundir
para, al menos, aumentar la consciencia de las personas
sobre tópicos que congregan. Ciertamente la red siempre                      55,3%
tenderá a abultar el número de adscriptores pero ha                         Si, participando en marchas
quedado de manifiesto que Internet efectivamente permite                     49,7%
fortalecer el capital social, divulgar desintermediadamente                 Si, ayudando a organizar
los valores y coordinar a las personas de una forma                          33,2%
vertiginosamente más efectiva y explosiva [6].
                                                                            Si, donando dinero a una causa
                                                                             31,3%
La adscripción digital no solamente tiene como producto
                                                                            No participo en causas de activismo fuera de internet
engrosar nuestro perfil social por vanidad o posición, sino
                                                                             24,4%
 6 O “vagactivismo” en su castellanización. Ver: http://es.wikipedia.org/   Otro ¿cuál?
                           wiki/Vagactivismo
                                                                             2,3%

14   @soydigital
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales




	7 ¿Has tomado una decisión de compra
                                                      que por sobre todo, colabora con elevar la consciencia
(restaurant, hotel, productos, entre otros) basado
                                                      de nuestros pares, actuando como factor primario
en los comentarios de otros usuarios de internet en
                                                      para promover cambios de comportamiento en ellos.
relación al lugar, producto o servicio?
                                                      La transparencia que promueve esta nueva economía,




  62,9            %
                                                      es fundamental para que este sistema funcione, lo que
                             SI HA TOMADO UNA         facilita la identificación de quienes tienen separada una
                             DECISIÓN BASADA          persona digital (activista) y otra análoga (“vaga”activa)
                             EN OPINIONES             en contraposición con quienes íntegramente promueven
                                                      causas y hacen algo por ellas más que un simple +1.


	8 ¿Has dejado algún comentario en alguna red
social (foursquare, facebook, twitter) manifestando   Obligatoriedad del crowdsourcing
tu opinión con respecto al servicio del lugar?
                                                      La economía de la participación es una aspiración pero




  59
                                                      también una realidad [7]. Tenemos a nuestra disposición

            %           HA COMENTADO EN UNA
                        RED SOCIAL SOBRE EL
                                                      una infraestructura digital capaz de mantenernos
                                                      expuestos y conectados a tiempo completo. El concepto
                        SERVICIO DE UN LUGAR          de ciudadanía en la ética de la participación pasa por tener
                                                      una voz constructiva dentro de la comunidad. El dejar
                                                      reseñas y opiniones sobre productos es la moneda de
                                                      cambio [8].




                                                                                                                  @soydigital    15
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales




El mundo del turismo tiene esto muy claro ya que la         	9 ¿Qué te motiva a dejar un comentario sobre tu
calificación agregada de pasajeros y comensales incide      experiencia con algún producto o servicio?
dramáticamente en el éxito de los negocios.
La decisión de compra desde hace ya algún tiempo se
apoya mayoritariamente en la opinión de otros, y también
la mayoría de nosotros ya ha dejado comentarios,            atención 13     ayudar 15     bueno              29   buen 12
impresiones o recomendaciones respecto a los productos
o servicios que hemos comprado.                             compartir 14 demás 12         experiencia                         29


Confiamos en completos desconocidos, sólo por el hecho
de reconocernos como pares o como “extraños familiares”
                                                            lugar17     producto                        35   informar 13
que guían nuestros pasos; lo que nuevamente configura
esferas de confianza a las que asignamos valor para
                                                            personas 18            puedan 9   usuarios11 mala 13
decidir [9].
                                                            otras 11   malo              sepan13     calidad
                                                            servicio buena
                                                                                    24                                 23



De la producción en masa a la
colaboración en masa                                                                               52                  23



La colaboración cobra sentido primariamente social.

                                                            Densidad de las 20 palabras más repetidas asociadas a la
                                                            motivación que tienen las personas para expresar su experiencia
                                                            sobre un producto o servicio


16   @soydigital
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales




Las redes sociales como Linkedin, Facebook o Twitter                           colaboración. La arquitectura de los servicios digitales
tienden a aumentar las posibilidades de encontrar gente                        se ha consolidado a partir de las APIs donde las
con intereses similares, enriquecer las interacciones entre                    aplicaciones sociales se han insertado como la argamasa
personas y aumentar el ritmo de comunicación entre ellas.                      fundamental7 para armar una nueva red de servicios
                                                                               conectados, dejando cada vez más de lado las jerarquías
Pero lo social es mucho más que la disponibilidad del otro                     y hubs propietarios de información y avanzado hacia una
y que las recomendaciones sociales de los servicios en                         red mesh de servicios . Y este sentido de conexión está
línea. Wikipedia, sus variantes y las iniciativas open-source                  grabado en el ADN de Internet8, no obstante sólo ahora
son proyectos de colaboración social emblemáticos. Este                        logra consolidar los protocolos o “buenas prácticas” para
componente tiende a estar presente con mayor fuerza en                         construir servicios transaccionales sobre ellos.
los nuevos modelos de negocios digitales.
                                                                               La colaboración abierta y distribuida también ha dado
Los nuevos algoritmos de búsqueda, de filtrado y                               paso a la emergencia de modelos organizacionales
recomendación colaborativa y otras técnicas de                                 generados desde “abajo hacia arriba” (bottom up) en
crowdsourcing confían en la sabiduría del colectivo para                       oposición al clásico “de arriba hacia abajo” (top down),
generar valor. Cada día se encuentran y desarrollan                            planificado verticalmente desde una cúpula que dispone
nuevas aplicaciones y servicios para extraer valor a esta                      de todo el control. Justamente, la pérdida de control es
nueva “mente panal”.                                                           una pieza fundamental en este cambio de paradigma.
El panorama es abierto y extensible en virtud de la                            Se pierde el poder de anticipación del proyecto


7 Facebook o Twitter connect como formas de autenticación de personas a través de los servicios se han consolidado como una suerte de estándar de
 la industria. Esta identificación rápida avanza resolviendo el problema de la confianza.• 8 ARPANET (1968), desarrollo militar precursor de la Internet
moderna conectó las grandes computadoras distribuidas por el territorio favoreciendo una arquitectura enmallada para aumentar la resiliencia de las
                                                        comunicaciones en caso de guerra nuclear.


                                                                                                                                               @soydigital    17
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales




predefinido porque el componente social, completamente
incierto hasta su implementación, es gran parte de los
                                                             Construcción de la actualidad
ingredientes.
                                                             Gracias a la posibilidad de acceso ubicuo a la información,
                                                             más que nunca tenemos conciencia de un flujo de
Construir sobre servicios externos es perder control
                                                             contenidos que no para. La atención pasó a tener un
pero es también una estrategia Darwiniana para la
                                                             valor creciente como bien escaso dentro del stream
supervivencia. Se trata de avanzar rápido para evolucionar
                                                             de actualidad con el que múltiples fuentes narran la
rápido. Y la lógica mecanicista que asume la mirada del
                                                             contingencia. Los intermediarios se han ido ampliando
sistema desde sus partes ha dado paso a una mirada más
                                                             y en ocasiones han emplazado a los tradicionales para
biológica que define códigos de comportamiento al modo
                                                             convertirlos en los medios que mendigan la atención
de la configuración genética en el ADN, donde el total es
                                                             periférica de las personas. Se establecen círculos de
algo que se conquista basado en una estructura base y un
                                                             afinidad en los que a partir de la suscripción granular se
rango de reacción, pero que no prefigura.
                                                             escogen referentes (personas y organizaciones) como
                                                             curadores de la información que construyen la realidad
Finalmente, gran parte de los mapas a largo plazo y de
                                                             diaria.
las estrategias para llegar a un punto deseado van a
sufrir mutaciones originadas desde su propia evolución,
                                                             Se conforman vínculos que ayudan a dosificar la atención
alterando incluso los productos proyectados.
                                                             y que permiten no tener que estar pendientes del flujo
                                                             de datos a un nivel micro, confiamos en que los temas
                                                             importantes surgirán a partir de la relevancia que




18   @soydigital
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales




	 10 ¿Qué red social, aplicación o sitio web es el que                             constituye la comunidad de referentes a la que estamos
utilizas con mayor frecuencia para mantenerte al día                               suscritos.
o informado? (respuestas con más de 5% o > de 20
respuestas con respecto a la primera mención de los                                En concreto, Facebook y Twitter (y sus respectivos
encuestados)                                                                       timelines) son las principales fuentes que utilizan las
                                                                                   personas para manternerse al día o informados [10].
6,2% 6,8% 7,4%                  25,7%                                  46,4%
                                                                                   [11] La inmediatez que fomenta el constante flujo de
                                                                                   información, pareciera atentar en ocasiones con la
                                                                                   precisión de lo que se entrega, se validan ciertos medios
Terra Google Emol             Twitter                  Facebook
                                                                                   por sobre otros configurando relaciones de confianza con
                                                                                   respecto a la velocidad, atingencia y relevancia de los
	11 En relación al uso de Internet móvil y los                                     medios.
servicios a los que accedes: 	
                                               “
                                  Estoy al tanto de la
contingencia y noticias permanentemente
                                                                  ”                El siguiente gráfico muestra en donde los encuestados
                                                                                   posicionaron diversos medios con respecto a su rapidez y
2,5% 3,2% 17,5%                                 43,6%                  33,2%       confianza para informar [12].



         Ni de acuerdo ni en desacuerdo
      En desacuerdo                       De acuerdo
 Totalmente en desacuerdo                                         Muy de acuerdo




                                                                                                                                               @soydigital    19
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales




	12 ¿Dónde ubicarías a cada uno de estos medios en relación a su calidad y rapidez para informar?
                                                                           + Confianza
               Radios
               Medios online
               Redes sociales                                                            RADIO

               Noticiarios de televisión

               Diarios de papel
               Blogs
                                                            NOTICIARIOS TELEVISIÓN


                                                                                                     MEDIOS ONLINE


                         - Rapidez                                                                                   + Rapidez
                                            DIARIOS DE PAPEL                                            REDES SOCIALES


                                                                                             BLOGS




                                                                           - Confianza


20   @soydigital
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales




	 12 ¿Dónde ubicarías a cada uno de estos
  12.1                                           	 12 ¿Dónde ubicarías a cada uno de estos
                                                   12.2
medios en relación a su calidad y rapidez para   medios en relación a su calidad y rapidez para
informar?                                        informar?

+ Confianza + Rapidez                            - Confianza -Rapidez
Radio                                            Diarios de papel

 62%                                              33%
Medios online                                    Blogs

 45%                                              31%

Redes sociales [Facebook - Twitter]              Noticiarios de televisión

 36%                                              16%
Noticiarios de Televisión                        Medios online

 32%                                              8%
Diarios de papel                                 Redes sociales [Facebook - Twitter]

 19%                                              8%
Blogs                                            Radios

 13%                                              7%




                                                                                                            @soydigital    21
PEQUEÑAS
                                       GRANDES
                                    OPORTUNIDADES


                   La necesidad de continuidad
                   Una experiencia, para que sea plena y memorable, requiere de que
                   cada uno de sus pasos o fases se vayan cumpliendo articuladamente
                   para conformar una unidad estética9. Nuestro modo de interactuar
                   con los servicios digitales, a través de múltiples pantallas y puntos de
                   contacto, confabula para favorecer la clásica incoherencia frustrante y
                   Kafkiana.

                   Sin embargo, la robustez de los servicios digitales de hoy, construídos
                   en la nube, permiten a muy bajo costo favorecer la continuidad del hilo
                   conductor y del lenguaje para tender a la continuidad de la experiencia
                   del servicio.


                                    9 John Dewey, El Arte Como Experiencia. 1934



22   @soydigital
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales




Para esto se requiere que los diferentes departamentos
al interior de las organizaciones colaboren entre sí con
                                                              Micropagos y Microservcios
información y con la integración de sus servicios, para no
                                                              Un grupo selecto de compañías han logrado consolidar
dar señales equívocas ni contradictorias. Es fundamental
                                                              anillos de servicios que les permiten levantar verdaderos
terminar con la lógica compartimentalizada. Pero más allá
                                                              jardines amurallados, espacios con un lenguaje coherente
de lo que debe ocurrir al interior de las organizaciones,
                                                              y confiable que aseguran experiencias valiosas a sus
se trata de curvar el mundo en torno a sus clientes,
                                                              clientes. Estos espacios son marketplaces, que nacen
hacer que la continuidad y la coherencia sea un hecho
                                                              en primera instancia como respuestas económicas a
transparente para el usuario final.
                                                              los espacios de ficción de los juegos (ya visto en WOW,
                                                              Farmville y más recientemente en la AppStore y sus
Se basa en que el servicio mismo tenga continuidad y
                                                              hermanas BookStore, NewsStand y iTunes).
pueda insertarse en el flujo de la vida de las personas; es
necesario pensar la continuidad conversacional y narrativa
                                                              La singularidad de estos nuevos espacios de intercambio
en un contexto abierto. Se debe pasar de la cadena de
                                                              comercial se caracteriza por:
valor a la constelación de valor, porque mientras más
conexiones potenciales pueda alcanzar el servicio, mayor
                                                              • La centralización de la interacción a partir del perfil del
sentido y mayor valor tendrá para el cliente final.
                                                              cliente asociado a un medio de pago (compra con 1 click)

                                                              • Alta consistencia de la experiencia: unificación del
                                                              diseño, del lenguaje y de los productos (o la expectativa de




                                                                                                                           @soydigital    23
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales




los productos, es decir una alta curatoría)                 	13 Cuando compras por Internet, ¿qué artículos
                                                            prefieres comprar nuevos y cuáles comprarías usados?
• La facilidad, casi abstracta, del acto de compra

• La seguridad de que los productos comprados                 NUEVO                                           USADO
permanecerán accesibles a través de todas las pantallas y     94,7 %   Computadores                           5,3%
dispositivos
                                                             91,8 %    Teléfonos celulares                    8,2%

Nuevos patrones económicos se muestran también, en           92,2 %    Cámaras fotográficas                   7,8%
cómo cambia la apreciación de los bienes y se cubren         32,9 %    Libros                                 67,1%
necesidades de uso más que de posesión. Nuevas                88,1%    Ropa                                   11,9%
prácticas de consumo en colaboración van dejando de lado
los tradicionales intermediarios y permiten relaciones        61,1%    Muebles                                38,9%
más abiertas, directas y transparentes entre personas.       70,5%     Música                                 29,5%
Mucho más allá de personas en masa que desbloquean
determinados descuentos, el consumo colaborativo             62,4%     Juegos                                 37,6%
demuestra el valor de compartir y de la reputación de los      63%     Películas                              37%
individuos que transan, ampliando el p2p (peer to peer)      85,6%     Artículos deportivos                   14,4%
a una noción más compleja que el simple intercambio
-ilegal- de archivos.




24   @soydigital
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales




Se trata de un modelo sustentable que fomenta la             	14 ¿Eventualmente, cuánto pagarías al mes por un
redistribución por sobre el hiperconsumismo y donde el       servicio para ver películas online de manera ilimitada?
bien no son los productos, sino la experiencia o necesidad   (ejemplo: cuevana)




                                                             $ 490
que cubren. Internet, se transforma en una plataforma de
intercambio que facilita y fomenta el acceso, por sobre el
valor de poseer algo.                                                                                ES EL PROMEDIO
                                                                                                     QUE LAS PERSONAS
Según declaran los encuestados existen ciertos bienes                                                PAGARÍAN
que son preferibles ser comprados nuevos y otros usados
[13]. ¿qué oportunidades surgen de esto? El intercambio
o arriendo parecieran ser alternativas razonables para
determinado tipo de servicios10 como, asismismo,
establecer un ambiente propicio para darle sentido al
                                                             ¿Eventualmente, cuánto pagarías al mes por un servicio
intercambio monetario [14].
                                                             de descarga de música ilimitada? (ejemplo: itunes
                                                             store)




                                                             $ 992                                   ES EL PROMEDIO
                                                                                                     QUE LAS PERSONAS
                                                                                                     PAGARÍAN



        10 Nos referimos a necesidades más que a bienes.




                                                                                                                   @soydigital    25
E-COMMERCE
                                    EN CHILE


                   Del simple consumidor al activista
                   de la recomendación
                   Por Ximena Torres Cautivo, Terra Chile

                   Grandes marcas del retail nacional plancharon estruendosamente el
                   28 de noviembre de 2011 cuando intentaron remedar el ya “antiguo”
                   cyber monday o lunes de ventas por internet, que en Estados Unidos
                   existe desde 2005 y representa el día de las mayores ventas vía web,
                   con una participación creciente de retailers a nivel global.

                   Chochos, haciendo alarde de modernidad, anunciaron el evento virtual,




26   @soydigital
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales




sintiéndose pioneros, ultramodernos, pero lo sucedido        de desarrollo similar al que vemos en la exitosa serie
revela que no tenían idea de qué podría pasar.               Mad Men, que se sitúa en los pretéritos años 60, en los
                                                             primeros balbuceos profesionales del advertising, cuando
¿Qué sucedió?                                                internet ni siquiera estaba “en el pensamiento de Dios”.
Que los sitios de las tiendas colapsaron, las páginas se
colgaron y los consumidores se lanzaron a despotricar a      Para afirmar mi aserto, vayan algunos datos objetivos:
través de las redes sociales contra una industria que va,    • Sólo un 27% de las grandes compañías chilenas usan la
cuando ellos ya fueron y ahora vienen de vuelta.             red como canal de venta (UC y CCS, 2010).
Esto se explica a mi juicio en que muchas de las empresas
no conocen al público. Conocen sus productos, sus marcas,    • En Chile cada persona gasta sólo 25 minutos en sitios
pero no tiene muy claro quiénes son y cómo son sus           de retail versus los 56 minutos que pasó un visitante
consumidores. Para ello recurren a especialistas; o sea, a   promedio en el mundo en mayo de 2011 (Comscore 2011)
publicistas y expertos en marketing, que en teoría deben
ser la punta de lanza de la vanguardia, los terapeutas de    • La participación de internet en la inversión publicitaria
las audiencias, los capaces de entender qué demanda en       en Chile está entre un 6 y un 7% a diferencia de lo
cada momento histórico la gente y para dónde va la micro,    que sucede en mercados desarrollados como los de
anticipándose a los cambios en el consumo.                   Dinamarca, Noruega, Corea del Sur, Suecia y Reino Unido,
                                                             donde llega a niveles de un 25% y se estima que el 2014
Pero mirando lo que se hace en web (o, mejor dicho, lo       alcanzará el 30% (ZenithOptimedia).
que no se hace en web) a nivel nacional, uno siente que
en Chile el comercio y la publicidad están en un nivel       Estos datos no se condicen para nada con que, por otro




                                                                                                                         @soydigital    27
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lado, seamos los campeones mundiales a la hora de                 y sus recursos.
usar las redes sociales (Facebook es hoy la plaza pública
de todos los segmentos de edad y socioeconómicos). Y
tampoco conversa ni se alinea con los datos que arroja la         Qué pasa entonces con el comercio
interesante encuesta de Soy Digital.
                                                                  Por qué entonces el retail local se muestra tan retrasado
Esta falta de concordancia se aprecia, por ejemplo, en            para sumarse a la ola en la que sí están montadas las
que el 88% de los encuestados reconoce interactuar                empresas líderes a nivel mundial, usando como principal
diariamente con más de una pantalla a la vez (tablet,             vehículo de comunicación e interacción con sus clientes
teléfono, TV, computador, consola de juegos); a que el 79%        los medios digitales. Un dato clave, como señala un
ha comprado alguna vez por Internet; a que el celular             informe de Koru.cl, publicado por IAB, marcas y retailers
y las herramientas que ofrece la Web son las favoritas            que comprenden el asunto llegan incluso a verter parte
mayoritariamente para comunicarse; a que la tecnología,           importante de su publicidad en un medio de comunicación
los viajes, los discos, los libros, son objetos preferidos a la   propio, y lo hacen –obviamente- valiéndose de internet.
hora de comprar vía Web…
                                                                  Entre pagar un aviso en una revista o distribuir, por
Tampoco es coherente con que Chile sea el país que                ejemplo, un catálogo impreso en un diario, prefieren
tiene el récord mundial de declaraciones de renta hechas          generar contenidos propios y vincularlos a grandes
a través de medios electrónicos (casi el 98% de ellas             medios web y/o difundirlos vía redes sociales. Retailers
se realiza por esta vía, según el propio SII), cuestión           como París parecen estar comprendiendo el tema y
que demuestra la afinidad de los chilenos con la web              han desarrollado catálogos virtuales con algo más de




28   @soydigital
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales




interacción (los PDF hojeables no valen; son tan muertos      reúne los tres atributos esenciales de lo que busca la
como los impresos), dando pistas de que comprenden que        audiencia en la web: lo social, lo local y lo móvil. O sea,
el consumidor ha dejado de ser un ente pasivo. Les falta,     compartir, interactuar; verse reflejado en las modelos,
claro, el habilitar la compra online.                         en el clima, en el look, en las referencias a partir de la
                                                              realidad propia; y poder acceder a los contenidos en
                                                              cualquier lugar y a cualquier hora.
Comprender que sus potenciales clientes
                                                              Los retailers deben avanzar hacia lo que se viene: a
han mutado de consumers a prosumers                           tener prosumers en lugar de meros consumers; es decir,
                                                              a entender que los consumidores son ciudadanos y
Hoy una mujer con interés en la moda no sólo quiere
                                                              que cada uno de ellos es potencialmente un verdadero
comprar una prenda; quiere saber de ella, quiere opinar
                                                              “activista” de la compra y la recomendación. Vivimos en
sobre ella, quiere poder compartirla con sus amigas,
                                                              la era del “me gusta” y ha llegado el minuto de que el
comentarla y envíarsela al novio a ver si esta vez le atina
                                                              comercio y la industria publicitaria se hagan cargo de
al regalarle. Es una consumidora pro.
                                                              este consumidor que requiere un auténtico e-commerce,
                                                              con un uso democrático y creativo de internet para
Por su lado, el retailer o la marca, gracias a los soportes
                                                              relacionarse con el que vende.
digitales, puede comunicar no sólo sus ofertas, sino su
filosofía, su espíritu, su esencia. Más que la transacción
pura y dura lo que permite internet es la interacción
emocional, cruzada por el concepto del SOLOMO, que




                                                                                                                           @soydigital    29
TRES DESAFÍOS
                                  PARA LAS MARCAS



                   Y si los mayas tenían razón …
                   Serge de Oliveira, Entel

                   2012: año de transformación, de fin de ciclo según los Mayas y
                   de tantas otras profecías apocalípticas que Hollywood ha sabido
                   aprovechar. Tras leer la versión 2012 del estudio SoyDigital, podemos
                   afirmar, aunque de forma menos profética que los Mayas, que estamos
                   claramente presenciando una transformación profunda de nuestra
                   sociedad en múltiples aspectos: relaciones interpersonales, centros
                   de interés, activismo social y tantas otras cosas fundamentales
                   del funcionamiento de nuestra sociedad. ¿Estaremos frente a un
                   “rebooteo” del sistema?




30   @soydigital
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales




Se ha dicho que este cambio está fuertemente                se está propagando de manera transversal, de manera
influenciado por “la tecnología” y su masificación. Si      suficientemente profunda y rápida como para que las
miramos más de cerca esta transformación, podemos           marcas y quienes están detrás de su comunicación,
observar que existen dos “ingredientes” fundamentales       emprendan cambios en sus estrategias para enfrentar
dentro del “mix” de elementos que gatillan este profundo    estos nuevos desafíos.
cambio social: internet y la telefonía móvil. Esta
combinación ha resultado ser tan poderosa como la de        A la luz de los resultados de SoyDigital 2012 se evidencian
dos químicos que se mezclan para armar un explosivo.        3 fenómenos claros que son a su vez, los desafíos que
Estamos de acuerdo que ésta es una analogía algo gráfica,   deben enfrentar las marcas:
pero ilustra bien el poder que han adquirido los usuarios
desde que han tenido estos dos ingredientes a su alcance:
el fenómeno de los indignados en España y EE.UU. o sin
necesidad de ir tan lejos, los movimientos estudiantiles
                                                            #1 - El comportamiento del consumidor
recientes en Chile.                                         cambió y sigue cambiando.
Sin duda más de uno pensará que estoy exagerando, pero      Ya no es algo que se viene, una tendencia creciente o un
basta asistir a algún congreso o seminario de marketing,    mito, hoy más del 61% de los encuestados indican sentirse
para escuchar al expositor plantear que “el consumidor      empoderados con Internet Móvil. El consumidor no sólo se
ha cambiado, el consumidor ya no es el mismo que            “digitalizó”, tal como lo señalaba hace algún tiempo Google,
antes, el consumidor se ha empoderado”. Éste no es un       aludiendo al “zero moment of truth” en el que el usuario
fenómeno de unos pocos usuarios aislados, este cambio       acude a los medios digitales para informarse previo a la




                                                                                                                       @soydigital    31
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales




compra, sino que pasó a un nivel superior, a empoderarse       base de conocimiento colectivo entorno a los productos
con la combinación del acceso a la información y a las         y servicios de las marcas, la que, gracias a las redes
redes sociales, con la movilidad que ofrece la conexión        sociales, se hace asequible para los consumidores.
desde dispositivos móviles. Dentro de estos dispositivos,
destaca el celular, que se transformó en la varita mágica      Cabe hacer notar que el 46% de los usuarios apoyan una
que permite informarse dónde y cuándo uno lo necesita.         causa en Facebook, por lo que se puede inferir que el
Así lo afirmo el 77% de los usuarios al momento en que se      usuario es hoy, un consumidor conectado pero también
realizó este estudio. Y si una información “oficial” no pudo   social, que utiliza internet móvil para hacer valer su voz,
ser encontrada, el 63% de ellos recurrieron a sus pares en     tanto frente a las marcas, como a causas de tipo ecológico,
redes sociales, para obtener dicha información o al menos      político, social, etc.
una opinión u comentario.

Ya hace mucho que la web dejó de ser una versión
moderna de las páginas amarillas, hoy los usuarios             #2 - Las múltiples pantallas ya son una
no sólo buscan información, sino que el 59% de ellos           realidad.
utilizan las redes sociales para expresar y compartir su
opinión, o dejar sus comentarios acerca de un producto         Casi el 90% de los usuarios manifiestan utilizar múltiples
o servicio. El “consumidor conectado”, como lo denomina        pantallas (entendiéndose de distintos dispositivos) en
Brian Solis, contribuye activamente en este ecosistema         forma simultánea durante el día. Esto claramente señala
comunicacional bidireccional en el que las marcas hoy son      algo: ya no podemos tratar los distintos canales en forma
el eslabón débil. Al mismo tiempo, construye una inmensa       aislada, bien por el contrario, debemos lograr sinergia




32   @soydigital
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales




y coherencia en la comunicación que transcienda las          los dichos, sino que valida “al instante” los hechos.
fronteras de los medios y los formatos. Recuerdo hace
años atrás ver a Fernando Barbella hablar de su visión de
la comunicación de marca: FTL (“Fuck The Line”). Según
Fernando, la comunicación no se podía restringir a las       #3 – El móvil como “cuchillo suizo de la
fronteras del ATL o BTL, puesto que, para el consumidor      comunicación”.
esas fronteras no existen y la experiencia con la marca es
una sola que pasa del online al offline constantemente, y    Vemos cómo el celular vino a transformarse en el “hub
donde la dominación de los medios masivos se ve cada día     digital” en lugar del computador personal como lo
más reducida.                                                profetizaba Steve Jobs refiriéndose al iMac hace ya más
                                                             de una década.
Porqué reducida preguntarán algunos: más del 31% de
los “televidentes” ve televisión con su celular a mano,      El Smartphone es sin duda hoy el dispositivo
e interactúa con éste mientras se encuentra frente a         comunicacional último:
la pantalla chica. Esto claramente demuestra que las
                                                             • ha traslapado el uso de la voz como de los datos
fronteras mediales están desapareciendo, y que la sinergia
                                                             (internet);
y coherencia de la comunicación en pro de crear una
experiencia de marca única y unificada, es una labor en el   • ha permitido al usuario comunicarse con sus cercanos,
que las marcas deben enfocarse desde ya. Ya terminó el       amigos, colegas sea de “forma tradicional” o vía alguna
tiempo del ”decir”, hoy las marcas deben “hacer” para ser    redes sociales o aplicación de telefonía IP;
creíbles frente a una sociedad que ya no se contenta con




                                                                                                                         @soydigital    33
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales




• ha permitido alcanzar otro nivel en términos de             publicitarios, el consumidor busca un servicio que
expresión personal posibilitando a cada cual comunicarse      le permite enfrentar su realidad, cada vez más
con el mundo sea por escrito, vía una foto o un video en      hiperconectada, de la mejor manera. Por eso, nos hemos
lugar o momento y así validarse frente a la sociedad por      enfocado año tras año en convertir la calidad de servicio
completo.                                                     en un pilar fundamental que nos permita estar preparados
                                                              para acompañar a este consumidor conectado en sus
Según indica este estudio, hoy más del 75% de la              nuevos desafíos y todos aquellos que los Mayas no han
comunicación personal a familiares, colegas o amigos          podido profetizar.
se realiza a través del celular, sea por voz o a través de
alguna red social. Más allá de ese dato anecdótico, podrán
darse cuenta a lo largo de los resultados de SoyDigital
2012 que el móvil concentra gran parte de la actividad
social de cada individuo al punto de convertirse en una
extensión de nuestro propio cuerpo, la que nos conecta
con nuestros familiares, amigos y cercanos pero también
con el mundo, la información, la entretención y el resto de
la humanidad.

En este contexto es que “vivir mejor conectado” toma
todo su sentido y significado. Más allá de los discursos




34   @soydigital
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales


SOY DIGITAL
2012
                                                          ¿el f in del mouse?




              Resultados
              del estudio
                 ANEXOS GRÁFICOS
                                                                           @soydigital    35
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales




Marco metodológico
Por Enric Cid Bordas                                        completar la encuesta. ¿Por qué?
Business Incubation Manager en Netquest
                                                            Sencillamente debido a que no existe un directorio en el
Uno de los desafíos más importantes para realizar una       que todos y cada uno de los más de 8 millones internautas
investigación online exitosa a través de encuestas auto-    de Chile estén registrados. Dada esta condición, el tipo de
administradas es el diseño muestral y la calidad de la      muestreo más ampliamente usado en la investigación
misma:                                                      social y de mercados a través de Internet es el muestreo por
                                                            cuotas.
1. ¿Qué tipo de muestreo es el más conveniente?
2. ¿Cómo acceder a los internautas una vez que se ha        En este contexto, ¿Cómo se seleccionarían los internautas
definido el diseño muestral?                                para que participen de la encuesta? Surgían tres
                                                            alternativas:
Estas preguntas fueron compartidas por el equipo de
SoyDigital con Netquest - empresa especializada en          • Publicar en distintos medios digitales de alto tráfico
encuestas y paneles de consumidores online- con             banners que inviten a los internautas a colaborar.
la expectativa de definir la opción que permita acercarse   • Usar los medios sociales para que los contactos y los
lo mejor posible al estudio preciso de la experiencia de    contactos de los contactos (la red social) respondan
consumo digital de los chilenos.                            voluntariamente a la encuesta.
                                                            • Invitar a los miembros de un panel online –conjunto
Conociendo el objetivo de la investigación, el tamaño y     de individuos que han dado su consentimiento para ser
distribución la población de internautas en Chile se hizo   parte de investigaciones a través de Internet- construído
evidente que era imposible aplicar un muestreo aleatorio    excediendo las normas de calidad de la Asociación Mundial
simple de tal modo que cada uno de los sujetos de           de Investigación de Mercados (ESOMAR) a participar en la
estudio tuviese la misma probabilidad de ser elegido para   encuesta.



36   @soydigital
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales




La propuesta de Netquest fue aplicar la tercera opción, usar     años.
un panel online, ya que las dos primeras conllevan sesgos        • Tamaño de la muestra: 400 casos a nivel nacional,
ampliamente documentados en la literatura especializada          distribuidos por sexo y edad según datos de penetración de
(sesgo de auto-selección en el caso de la publicidad en sitios   Internet de Subtel.
web, sesgo de afiliación en el caso de las redes sociales,       • Duración del cuestionario: 24:31 minutos
entre otros).                                                    • Análisis de los resultados: El análisis de los resultados
                                                                 estuvo a cargo de AyerViernes
El panel de Netquest cumple con la política de calidad
específica Norma ISO 26362 de Access Panels in Market
Opinion and Social Research.                                           Sexo
¿Qué significa todo esto para el estudio SoyDigital 2012?
                                                                              HOMBRE                     233              58%

En pocas palabras: Una muestra en la que se han                                MUJER                     167              42%
minimizado los sesgos y por lo tanto, mayor calidad en los                     TOTAL                     402              100%
datos recolectados para el estudio.

                                                                       Edad
Ficha Técnica:                                                                15 - 29                    160              40%
• Metodología: Cuantitativa. Se llevó a cabo una encuesta
                                                                              30 - 44                    112              28%
online con cuestionario auto-administrado dirigido a los
miembros del panel de consumidores de Netquest                                45 - 59                    89               22%

• Tipo de muestreo: Muestreo por cuotas.                                        > 60                      41               10%
• Universo: Individuos residentes en Chile, entre 15 y 65                      TOTAL                     402              100%




                                                                                                                             @soydigital    37
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Descripción de la muestra
Porcentaje del género de los encuestados                              Edad de los encuestados


  42 %                                                                                 10,2 % > = 60

MUJERES


                                                                          22,1 %                                39,8 %
                                                                         45 - 59                                15 - 29

                                                              58 %
                                                            HOMBRES                             27,9% 30 - 44




38   @soydigital
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  ¿En qué región vives actualmente?


        I        III            V                                          VI                      VIII               XIV          XII
       1,7% 1,2%             14,7%                                       4,5%                     12,7%            2,2%            1,5%

    Tarapacá                Valparaíso                          Libertador Bernardo O’Higgins     Bío-Bío          Los Ríos        Aysén
          Atacama




     Antofagasta                                                                                                    Los Lagos Magallanes y
Arica-Parinacota Coquimbo                Región Metropolitana                      Maule               La Araucanía           la Antártica

  2%        3% 3,2%                             40%                                 4%                         4,7%         2,2%           1,7%
  XV        II         IV                        RM                                  VII                         IX           XI           XIII




                                                                                                                            @soydigital       39
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¿Cuál es tu mayor nivel educacional terminado?                           ¿Cuál es el promedio de ingresos en tu hogar?


       Básica completa 3,7 %               0,5 % Doctorado                                        3,7 % 159.000
                                                                                                        o menos
     Magíster 5,2 %                                                      901.000 - 8,2 %
                                                                         1.101.000
         6%                                                                                                     24,9 %
Estudios de
Postgrados                                                  38,6   %        12,7 %
                                                                                                            1.101.000 o más
                                                    Educación
                                                    superior
        21,1 %                                                                 14,9 %
        Técnico                                                        651.000-900.000
     profesional
                                                                                                                     18,9   %


                                         24,9 % Media completa                                   16,7   %      160.000-400.000
                                                                                           401.000 - 650.000




40    @soydigital
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales




Conexión a internet desde un móvil
¿En relación a tu teléfono móvil?                    ¿Te conectas a internet desde un dispositivo móvil?
                                                     (Teléfono, tablet, ipod, entre otros)


                            0,5 %   No tiene



                                                       69,7               %
                                    teléfono móvil                                       SE CONECTA DESDE
                                                                                         UN DISPOSITIVO
                                                                                         MÓVIL

 35,9 %                                63,7 %

                                                       30,3%                             NO SE CONECTA A
 Utilizas                                                                                INTERNET DE UN
 prepago                  Pagas un plan                                                  TELÉFONO MÓVIL
                          o suscripción
                          mensual




                                                                                                             @soydigital    41
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales




¿Cuál de estos sistemas utilizas en tu teléfono?            ¿Cómo te conectas a través de tu dispositivo móvil?


                               5,4% Window phone
       Otro 10,4%                                                    Pago en 3,6%      1,4% Otro
                                                                    demanda

Symbian
                                                   38,6%           10,7%
     11,8%                                                        Bolsas
                                             Android                                                53,2%
                                                                                            Plan mensual
     14%
                                                                                            de internet
                                                                  31,1%
iPhone


                                     20% Blackberry




42   @soydigital
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El uso de internet móvil y de los servicios
En relación al uso de Internet móvil y los servicios a los
                                                                                “ A partir del uso de Internet móvil utilizo menos mi
que accedes, manifiesta el grado de acuerdo con las
siguientes afirmaciones:
                                                                                computador de escritorio
                                                                                                          ”
                                                                                   12,5%             30,4%               18,6%             25,7%           12,9%
LEGENDA

                                                                                                              Ni de acuerdo ni en desacuerdo
                         Ni de acuerdo ni en desacuerdo                                       En desacuerdo                                    De acuerdo
                 En desacuerdo                      De acuerdo                     Totalmente en desacuerdo                                          Muy de acuerdo
Totalmente en desacuerdo                                       Muy de acuerdo




“un móvilque cuando de unautilizando aplicaciones
    Siento            estoy
                                                                                “ Siento que me ayuda a ser un consumidor más
en          me pierdo        parte relevante de los
contenidos que están disponibles vía web
                                                                                informado y exigente
                                                                                                     ”
                                         ”
 5% 13,9%                  25%             41,8%                    14,3%         2,9% 7,5% 28,9%                               43,6%                      17,1%



          Ni de acuerdo ni en desacuerdo                                                Ni de acuerdo ni en desacuerdo
     En desacuerdo                                   De acuerdo                       En desacuerdo                                      De acuerdo
Totalmente en desacuerdo                                     Muy de acuerdo        Totalmente en desacuerdo                                       Muy de acuerdo




                                                                                                                                                   @soydigital        43
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales




“ Me ayuda a estar conectado con mis círculos                                “ Estoy al tanto de la contingencia y noticias
cercanos
         ”                                                                   permanentemente
                                                                                               ”
2,5% 3,2% 14,6%                              43,2%               36,4%       2,5% 3,21% 17,5%                               43,6%                 33,2%



                    Ni de acuerdo ni en desacuerdo                                   Ni de acuerdo ni en desacuerdo
            En desacuerdo                             De acuerdo                  En desacuerdo                       De acuerdo
 Totalmente en desacuerdo                                   Muy de acuerdo   Totalmente en desacuerdo                                       Muy de acuerdo




“ Tengo que ser más cuidadoso con el manejo de la
información ya que hay ciertas aplicaciones que pueden
                                      ”                                      “ Cuando estoy viendo televisión uso generalmente
atentar contra mi privacidad                                                 Internet móvil
                                                                                            ”
 2,5% 3,9% 25%                         34,3%                 34,3%            20%             27,1%                   21,4%          19,6%        11,8%



      Ni de acuerdo ni en desacuerdo                                                                        Ni de acuerdo ni en desacuerdo
   En desacuerdo                        De acuerdo                                             En desacuerdo                         De acuerdo
Totalmente en desacuerdo                                    Muy de acuerdo   Totalmente en desacuerdo                                        Muy de acuerdo




44   @soydigital
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El uso de múltiples pantallas
¿Existe algún momento del día en qué interactúas con   El 12,9 % restante no interactúa porque:
más de una pantalla a la vez? (Por ejemplo: tablet,
teléfono, TV, computador, consola de juegos.)




  87,1             %
                                                       Siento que me distrae de mis labores
                               SI INTERACTÚA            34,6 %
                               CON MÁS DE UNA
                                                       Encuentro todo lo que necesito en un solo dispositivo
                               PANTALLA A LA VEZ
                                                        48,1 %
                                                       No tengo otro dispositivo




  12,9
                                                        19,2 %
      %                        NO INTERACTÚA
                               CON MÚLTIPLES           Otro
                                                        1,9 %
                               PANTALLAS




                                                                                                                      @soydigital    45
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Medios de conexión y comunicación
                                                                           Teléfono móvil
¿A través de qué medio prefieres estar disponible para                1º    95,5%
ser contactado?                                                            SMS
                                                                      2º    83,3%
                                                                           Chat de Facebook




      95,9                     %
                                                PREFIERE SU           3º    78,4%
                                                MÓVIL COMO MEDIO           Messenger
                                                PRINCIPAL PARA SER    4º    66,4%
                                                CONTACTADO
                                                                           Telefóno fijo
                                                                      5º    65,1%




      83,3%                                                                Skype
                                                PREFIERE LOS SMS
                                                                      6º    54%
                                                COMO MEDIO PARA
                                                SER CONTACTADO             Twitter
                                                                      7º    50%
                                                                           Gtalk
                                                                      8º    26,6%
                                                                         Whatsapp
                                                                      9º 26,6%

                                                                           Viber
                                                                     10º    10,2%


46   @soydigital
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                                                       Horarios de disponibilidad
Los medios que más prefieren para ser contactados:     Al despertar las personas prefieren ser contactados:


Al despertar
                                                        1º                                                     63,7 % Teléfono móvil
 63,7%                                Teléfono móvil
Durante la mañana                                       2º                                37,3 %                                   SMS

 73,9%                                Teléfono móvil    3º                         26,6 %                                  Teléfono fijo
Al almuerzo
                                                        4º                14,9 %                                      Chat de Facebook
 70,9%                                Teléfono móvil
Tarde
                                                        5º                14,7 %                                             Whatsapp

 75,6%                                Teléfono móvil    6º                13,2 %                                                Twitter
Noche
                                                        7º             10,7 %                                               Messenger
 68,2%                                Teléfono móvil
                                                        8º        5,7 %                                                          Skype

                                                        9º        5%                                                              Gtalk

                                                       10º    3,2 %                                                               Viber
                                                             0%                                                                    100%




                                                                                                                        @soydigital        47
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Durante la mañana las personas prefieren ser                                    Al almuerzo las personas prefieren ser contactadas:
contactadas:

 1º                                                   73,9% Teléfono móvil       1º                                      70,9% Teléfono móvil
 2º                                          53%                        SMS      2º                                44%                     SMS

 3º                          30,8%                              Teléfono fijo    3º                        26,1%                   Teléfono fijo

 4º                         27,6%                           Chat de Facebook     4º                    22,6%                   Chat de Facebook

 5º                   21,9%                                       Messenger      5º                 17,4%                            Messenger
               >




 6º                  19,6%                                           Twitter     6º                16,7%                                Twitter

 7º                 17,2%                                         Whatsapp       7º                16,4%                             Whatsapp
            >




 8º                15,2%                                              Skype      8º          9,4%                                         Gtalk




                                                                                      >
 9º               13,2%                                                Gtalk     9º         7,7%                                         Skype

10º        4,9%                                                        Viber    10º   >    4,9%                                           Viber
      0%                                                                100%          0%                                                   100%




48   @soydigital
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales




En la tarde las personas prefieren ser contactadas:                         En la noche las personas prefieren ser contactadas:


 1º                                               75,6% Teléfono móvil       1º                                                     68,2% Teléfono móvil
 2º                                           58%                   SMS      2º                                             59,2%           Chat de Facebook




                                                                                                                    >
 3º                                       48,5%         Chat de Facebook     3º                                       48,5%                              SMS
                                  >




                                                                                                                >
 4º                               37,3%                       Messenger      4º                                     43,5%                          Messenger
                          >




 5º                           36,1%                         Teléfono fijo    5º                                    42,3%                         Teléfono fijo
                          >




 6º                        29,3%                                 Twitter     6º                               34,6%                                   Twitter

 7º                       25,9%                                   Skype      7º                              34,1%                                     Skype
                  >




 8º                 20,4%                                     Whatsapp       8º                  19,1%                                             Whatsapp
             >




 9º               15,9%                                            Gtalk     9º               13,4%                                                     Gtalk
           >




10º        5,7%                                                    Viber    10º        5,7%                                                             Viber
      0%                                                            100%          0%                                                                     100%




                                                                                                                                              @soydigital        49
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales




Medios de conexión y comunicación
enfocada a grupos
¿A través de qué servicios te conectas con tu familia?                          ¿A través de qué servicios te conectas con amigos?

 1º                                                   87,8% Teléfono móvil       1º                                           81,3%     Teléfono móvil

 2º                                           51,5%         Chat de Facebook     2º                                         70,2%     Chat de Facebook

 3º                                      47,5%                  Teléfono fijo    3º                                   52%                         SMS

 4º                                  42%                                SMS      4º                                   50,8%                 Messenger

 5º                          31,6%                                Messenger      5º                           36,6%                       Teléfono fijo

 6º                     24,9%                                         Skype      6º                        31,3%                                Skype

 7º            12,2%                                              Whatsapp       7º                      26,9%                                 Twitter

 8º            10,7%                                                   Gtalk     8º              16,9%                                      Whatsapp

 9º         8,2%                                                     Twitter     9º             14,4%                                            Gtalk

10º     2,5%                                                           Viber    10º        4%                                                    Viber
      0%                                                                100%          0%                                                          100%




50   @soydigital
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales




                                                                   La confianza en la seguridad de los datos
                                                                   en un teléfono móvil
¿A través de qué servicios te conectas con compañeros              ¿Pondrías datos sensibles de tus cuentas bancarias
de clase / trabajo ?                                               en el teléfono para usarlo como medio de pago (en el
                                                                   metro por ejemplo)?
 1º                                      75,4% Teléfono móvil
 2º                              48,3%         Chat de Facebook
                                                                                                   10 % No sé
 3º                      35,1%                       Messenger

 4º                    30,1%                               SMS       Si, me parece
                                                                     útil y seguro
 5º                    30,1%                       Teléfono fijo
                                                                      16,2 %
 6º            17,2%                                    Twitter                                                          73,1 %
 7º            15,9%                                     Skype

 8º         10,7%                                    Whatsapp                                           No, creo que
                                                                                                        podría ser
            10,2%
 9º                                                       Gtalk
                                                                                                        riesgoso
10º    2%                                                 Viber
      0%                                                   100%




                                                                                                                             @soydigital    51
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales




Compras en línea
¿Has realizado alguna vez una compra por Internet?               ¿Cuántas compras en línea has realizado en los últimos
                                                                 3 meses?



     79,4                    %              HA REALIZADO
                                            UNA COMPRA POR               Ninguna 12,2 %
                                            INTERNET

¿En qué sitios compras regularmente?                                13,2 %

                                                                                                        34,5%
                                                                   6 o más
                        5,5 % Internacionales

                                                                                                         2-3

 25,4 %
  Ambos
                                                      73,1   %      15,4 %
                                                                       4-5
                                         Nacionales
                                                                                             24,8   %   Una




52   @soydigital
Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales




Aspectos relevantes para compra online
Ordena estos elementos en relación a la importancia que
le atribuyes al momento de realizar una compra online     La importancia asignada a:
[Del 1 (más importante) al 6]                             El Precio

                                                          35,7%                  30,4%         17,2% 10,3% 7,2% 6,3%
  1º    Precio                     35,7      %

  2º Calidad                       25,1 %                 1                            2              3        4       5     6




  3º Confianza                     15,7%                  La importancia asignada a la:
                                                          Calidad
  4º Transparencia                 11%                    25,1%                33,2%        20,4% 14,1% 6,3% 0,9%

  5º Información                   10,7%                  1                        2                  3            4       5 6

  6º con el ambiente
     Amigable medio
                                   1,9%



                                                                                                               @soydigital       53
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  • 1. Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales SOY DIGITAL 2012 Reboot REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE PERSONAS EN MEDIOS DIGITALES @soydigital 1
  • 2. vzv ÍNDICE 04 La evolución tecnológica vs. el factor humano 07 Un nuevo foco 07 Centro y periferia, el mundo se invierte 08 Dispositivos gregarios 10 Pantallas grandes, medianas y chicas 13 Cambio de Ethos 13 La revolución desde el sofá, ¿ego o altruísmo? 15 Obligatoriedad del crowdsourcing 16 De la producción en masa a la colaboración en masa 18 Construcción de la actualidad 21 Pequeñas grandes oportunidades 21 La necesidad de continuidad 22 Micropagos y Microservicios 26 Del simple consumidor al activista de la recomendación - Terra 30 Y si los Mayas tenían razón - Entel 35 Resultados del estudio - Anexos gráficos
  • 3. SOY DIGITAL 2012 Reboot REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE PERSONAS EN MEDIOS DIGITALES Auspician Colaboran #REBOOT / #SD2012 @soydigital 3
  • 4. INTRODUCCIÓN ¿el fin del mouse? La evolución tecnológica vs. el factor humano Equipo de AyerViernes La ley de Moore1 predice la duplicación de la capacidad de computación cada 18 meses. A pesar de haber hecho este pronóstico en los 60s, y a partir de sólo evidencia empírica, su sentencia sigue aplicable con la misma fuerza al día de hoy. Otros investigadores2 han observado que este fenómeno de constante aceleración y cambio, aparte de ser aplicable a muchos fenómenos tecnológicos, como la cantidad de pixels por 1000 USD, o la cantidad de Kilobytes de almacenamiento por 1000 USD; es homólogo a los procesos culturales, como el tiempo 1 Gordon E Moore, fundador de Intel • 2 Ray Kurzweil, Bruce Sterling, Vernor Vinge, entre otros 4 @soydigital
  • 5. Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales que nos ha tomado asimilar – como sociedad – a la radio, muy profundos en muchos planos: medioambientales, luego a la televisión, a la telefonía celular, a Internet económicos, sociales y culturales. Hemos vivido la móvil, etc; cada vez en plazos temporales más acotados mayor crisis financiera de la historia, desórdenes y y vertiginosos. A modo de ejemplo, en el año 2004 a movilizaciones mundiales sin precedentes, tenemos un Facebook le tomó 9 meses llegar al millón de usuarios. alto grado de incertidumbre medioambiental acompañado Este año, la aplicación DrawSomething para iOS tardó por una crisis energética; éstos hechos encadenados nos 9 días en llegar al millón de usuarios y 6 semanas para empujan a definir nuevos modelos y nuevos paradigmas llegar a 35 millones de descargas. para seguir adelante. Y sabemos que las reglas de esta nueva economía ya están lanzadas, cómo lúcidamente lo Lo realmente notable, entonces, no se refiere dijera hace más de 14 años Kevin Kelly: exclusivamente a la constante aceleración tecnológica o cultural, sino que para que esta aceleración ocurra, se “Esta nueva economía posee tres características necesita mudar permanentemente el paradigma que la fundamentales. Primero es global; segundo, favorece sostiene. Dicho de otro modo, la aceleración tecnológica y cosas intangibles como ideas, información, conocimiento social no es otra cosa que la evidencia de una ley mucho y relaciones significativas; y tercero, está profunda más general que predice el constante y acelerado cambio y globalmente interconectada. Estos tres atributos de paradigmas. producen un nuevo tipo de sociedad y de mercado, un mercado que está enraizado en redes digitales ubicuas y La creencia popular asume y espera grandes cambios distribuídas”.3 durante este 2012, porque hemos participado recientemente en cambios culturales y paradigmáticos Ocurre que en un carril yuxtapuesto a la aceleración 3 Kevin Kelly, “New rules for the new economy” 1998. Es notable cómo esta visión sigue válida al día de hoy. @soydigital 5
  • 6. Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales tecnológica constante – que en definitiva funciona como El escenario es infinitamente más complejo. El diseño, una cortina de humo – permanece inmutable la condición como forma de pensar y proceder, permite articular humana. Somos las personas quienes nos apropiamos formas de innovación disruptiva al interior de las de las tecnologías, que poblamos los nuevos espacios compañías, y no como una nueva ética altruista sino más digitales dándoles sentido, apreciamos la belleza, bien como una forma iluminada de velar por el interés articulamos conversaciones y definimos nuevas formas propio y la sobrevivencia en el largo plazo. narrativas. En definitiva, conectamos los puntos y les damos sentido. En este reporte queremos fundamentar con cifras este argumento: que la mejor estrategia digital consiste en Son estos factores humanos los que nos permiten entrar velar por la calidad de la experiencia de las personas, con certidumbre en las movedizas arenas del mundo queremos mostrar las oportunidades y ofrecer distintos digital, porque son garantía de sentido. Esto, para una modelos para las organizaciones digitales – o en proceso compañía, se traduce en que la innovación no puede ser de digitalización – a partir de lo que las personas esperan liderada desde la tecnología o desde las finanzas sino hoy de ellas. desde el diseño: no tiene que ver con artefactos o con precios, tiene que ver con la globalidad de la experiencia de sus clientes, con el sentido de sus transacciones, con el sentido de belleza y realización, incluso con un sentido ético y moral de lo correcto o incorrecto, con las expectativas que se generan. 6 @soydigital
  • 7. UN NUEVO FOCO Centro y periferia, el mundo se invierte La masificación de las conexiones de Internet, además del crecimiento sostenido de los usuarios móviles configuran nuevos escenarios y prácticas de consumo que se traducen en oportunidades para nuevos modelos de negocios apoyados en una Internet ubicua y situada en contextos potencialmente “conectables”. Pensar Internet en el marco de un escritorio o en su mera extensión a dispositivos móviles, es mirar solamente una pequeña parte de @soydigital 7
  • 8. Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales cómo las personas se están comportando en múltiples ética comunicacional, la colaboración de personas que puntos de contacto del mismo servicio. La barrera que valoran o castigan determinadas marcas o productos, la paulatinamente fue desapareciendo entre lo digital y lo desintermediación en la cadena de ventas que definen análogo, definitivamente hoy ya no existe [1]. nuevos protocolos logísticos, y, lo más importante: la consistencia comunicacional entre todos estos puntos. La preocupación ya no se limita solamente a proponer estrategias centradas exclusivamente en complacer Las expectativas han cambiado y los flujos de información a consumidores de bienes y servicios, o a vender más son más complejos y diseminados. La capacidad barato que la competencia; el desafío está en diseñar para transaccional de los dispositivos móviles ha probado que la interoperabilidad de objetos que configuran el nuevo es posible hacer en la pantalla pequeña lo que se podía mercado, donde predomina la transparencia radical como hacer en la grande (si es que está bien diseñado), ya no se aguanta una versión móvil eunuca de la verdadera 1 ¿Existe algún momento del día en que interactúas aplicación que vive en el escritorio. con más de una pantalla a la vez? (Por ejemplo: tablet, teléfono, TV, computador, consola de juegos.) Dispositivos gregarios 87,1 % INTERACTÚA CON Parte relevante de lo que el conocimiento en medios MÁS DE UNA digitales ha ayudado a develar durante la última década, PANTALLA ha tenido que ver con conceptualizar términos que no necesariamente responden a nuevos comportamientos 8 @soydigital
  • 9. Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales de las personas, sino más bien a sus manifestaciones de dispositivos entre sí alineados para trabajar por un como facilitadoras de la colaboración y el sentido de red. objetivo común. Un ecosistema que palpamos a diario Cuanto más nos concentramos en que “hoy” las personas en su sentido más básico cuando interactuamos con son seres digitales sociales, más tendemos a olvidar que más de una interfaz a la vez para tareas diferentes o la socialización es parte de nuestra naturaleza desde complementarias. siempre, lo que trae como consecuencia la concepción de los seres humanos como dos entes distintos: uno digital y Conectar los puntos es conectar los dispositivos. Pero, otro análogo. para que esto tenga sentido y valor para las personas, es necesaria una conexión que sea semántica; es decir, La comprensión unificada e indistinta entre personas que la conversación no pierda el hilo narrativo ni el tono digitales y análogas nos permite orientar el diseño desde del lenguaje al cambiar de dispositivo. La arquitectura una perspectiva holística y secuencial, en donde cada de los servicios en la nube debiesen sacarle partido a uno de los artefactos que diseñamos forma parte de una este atributo. Para poder realmente extraer el valor de concatenación de objetos o una secuencia de acciones las interacciones se debe tener memoria y aprender interrelacionadas. Vale preguntarse entonces, ¿cuáles son de las personas, esto hace fundamental el seguimiento las implicancias de este paradigma y cómo hacerse cargo? consistente de los perfiles de los usuarios y define la importancia de las credenciales de acceso que permitan Un elemento importante de este punto de vista tiene que distinguir ofertas y contextos. ver con el siguiente nivel de sentido de red que conforma un ecosistema, visto en la conexión de personas con personas; de personas con dispositivos y por sobre todo, @soydigital 9
  • 10. Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales 2 ¿Te conectas a internet desde un dispositivo Pantallas grandes, medianas y chicas móvil? (Teléfono, tablet, ipod, entre otros) [2] 69,7% de la muestra afirma acceder a Internet a través 69,7 % de algún dispositivo móvil, lo que ratifica una tendencia SE CONECTA DESDE de creciente masividad, favoreciendo en gran medida UN DISPOSITIVO la posibilidad de una conexión ubicua y que ha hecho MÓVIL mutar el perfil del móvil desde un elemento periférico y contextual a ser el centro de la atención e interacción. Las implicancias de este nuevo foco son múltiples y tienen 3 consecuencias no solamente en cómo se reorganizan las prácticas de consumo de las personas, sino que también “ Siento que cuando estoy utilizando aplicaciones en un móvil me pierdo de una parte relevante de los contenidos que están disponibles abarcan nuevas maneras de enfrentar los proyectos digitales. vía web (computador) ” 5% 13,9% 25% 41,8% 14,3% El diseño para múltiples pantallas propone una cambio de paradigma drástico. Aproximaciones como el mobile first4 nos alumbran con respecto a cómo empezar a dilucidar qué pantallas son las periféricas y cuándo. [3] Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo De acuerdo Asimismo, pareciera ser sintomática la percepción de Totalmente en desacuerdo Muy de acuerdo 4 Luke Wroblewski en: http://www.lukew.com/presos/preso.asp?26 10 @soydigital
  • 11. Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales 4 ¿Podrías describir el porqué y en qué momento los encuestados en relación a la pérdida de contenido y interactúas con más de un pantalla? funcionalidades en su interacción con “versiones” móviles casa versus la Web en sus computadores. Los dispositivos celular 26 día 12 facebook 14 móviles cuentan con suficientes ventajas técnicas como computador 34 para que pensemos en ellos primero al momento de diseñar un servicio, ayudándonos a darle foco y relevancia 65 a las tareas realmente importantes para las personas. notebook correo 25 información 13 31 noticias Ésto implica además, que los aparentes límites de noche 24 reviso 13 pantallas más pequeñas se transforman en oportunidades 61 de interacciones más ágiles, georeferenciadas y ricas en teléfono gestos. Asimismo, que la visualización en computadores tarde 17 tiempo sociales 12 de escritorio se transformen en la “versión contextual”, televisión tv genera sitios Web que solucionan sus vicios más complejos: el exceso de información (o funcionalidades) trabajo pc 65 que satisfacen meramente a la organización y la pugna ansiosa de cada una de sus partes por ser el foco de juego 44 86 atención promocional. 71 44 [4] La inversión de centro y periferia no es atingente sólo al móvil reemplazando al computador de escritorio Densidad de las 20 palabras más repetidas asociadas a la interacción con más de una pantalla. Las personas no sólo consideran la interacción con interfaces a través de la vista (televisión) sino que lo asocian a gestos y voz. @soydigital 11
  • 12. Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales o animando tiempos muertos, sino que entran a jugar por las mismas personas u otros para complementar la otras dinámicas de interacción que involucran una o más experiencia. pantallas simultáneamente. 3 Compartición: tiene que ver con la capacidad de En este escenario, el diseño para interoperabilidad pasa a recomendar y compartir la experiencia a través de ser clave dentro de la experiencia de los usuarios, a través fragmentos de contenido seleccionado por las personas. de dispositivos (inteligentes) que se conectan entre sí para un objetivo afín. Prácticas donde interfaces ejecutan 4 Transferencia: es la posibilidad de los dispositivos una tarea a la vez y permiten solamente una vista, de dar continuidad al stream de contenidos en uso, evolucionó hacia espacios donde vamos interponiendo independiente del dispositivo. layers de información que complementan o continúan la experiencia, lo que genera 4 escenarios relacionados a la Cada uno de estos escenarios configura comportamientos interacción de los individuos con pantallas secundarias5: en esferas de límites permeables, en donde se distinguen diversos intercambios: en un micro espacio privado, en 1 Control: relacionado con la previsualización, navegación proximidad donde personas físicamente cerca comparten y manejo de contenido relacionado al medio con el que se una interfaz común e interacciones con conocidos y está interactuando en otra pantalla. Tiene que ver con la desconocidos de manera no presencial; cada uno con esfera privada de la persona. un peso relativo en relación a la construcción de la experiencia. 2 Enriquecimiento: visto en los layers adicionales que agregan valor a la información, pudiendo ser creados 5 Pablo Cesar, Dick Bulterman, 2008 12 @soydigital
  • 13. CAMBIO DE ETHOS La revolución desde el sofá, ¿ego o altruísmo? Las dinámicas del “me gusta” de Facebook, el +1 en Twitter y las más convencionales recomendaciones permiten el modelamiento de la relevancia colectiva basada en un esquema abierto, reversible y aparentemente democrático (con ciertos matices). Esta economía de la participación ha bajado dramáticamente las barreras de los costos asociados a apoyar determinadas causas o a adscribirse a movimientos sociales. A simple vista, se podría creer que se trata de un apoyo pasivo para construir un superyo digital “de los @soydigital 13
  • 14. Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales 5 ¿Eres parte de un grupo o causa en Facebook? dientes para afuera” y que no iría más allá de eso. Esta (Medio ambiente, animales, derechos públicos, actitud se denomina slacktivism6 y se asocia al sentido educación, salud, entre otros.) autocomplaciente de una participación simbólica en 54 % donde las personas se llenan de badges digitales, sin SE HA UNIDO A necesariamente estar realmente comprometidos con la causa. ALGUNA CAUSA EN FACEBOOK Sin embargo, los hechos prueban lo contrario[5]. La 6 Fuera de internet ¿Participas en causas de densa actividad social del último tiempo ha abierto un flujo de adhesión a causas que pareciera aprovechar las ventajas que ofrece la estructura relacional de Internet activismo social? ¿Cómo? Si, ayudando a difundir para, al menos, aumentar la consciencia de las personas sobre tópicos que congregan. Ciertamente la red siempre 55,3% tenderá a abultar el número de adscriptores pero ha Si, participando en marchas quedado de manifiesto que Internet efectivamente permite 49,7% fortalecer el capital social, divulgar desintermediadamente Si, ayudando a organizar los valores y coordinar a las personas de una forma 33,2% vertiginosamente más efectiva y explosiva [6]. Si, donando dinero a una causa 31,3% La adscripción digital no solamente tiene como producto No participo en causas de activismo fuera de internet engrosar nuestro perfil social por vanidad o posición, sino 24,4% 6 O “vagactivismo” en su castellanización. Ver: http://es.wikipedia.org/ Otro ¿cuál? wiki/Vagactivismo 2,3% 14 @soydigital
  • 15. Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales 7 ¿Has tomado una decisión de compra que por sobre todo, colabora con elevar la consciencia (restaurant, hotel, productos, entre otros) basado de nuestros pares, actuando como factor primario en los comentarios de otros usuarios de internet en para promover cambios de comportamiento en ellos. relación al lugar, producto o servicio? La transparencia que promueve esta nueva economía, 62,9 % es fundamental para que este sistema funcione, lo que SI HA TOMADO UNA facilita la identificación de quienes tienen separada una DECISIÓN BASADA persona digital (activista) y otra análoga (“vaga”activa) EN OPINIONES en contraposición con quienes íntegramente promueven causas y hacen algo por ellas más que un simple +1. 8 ¿Has dejado algún comentario en alguna red social (foursquare, facebook, twitter) manifestando Obligatoriedad del crowdsourcing tu opinión con respecto al servicio del lugar? La economía de la participación es una aspiración pero 59 también una realidad [7]. Tenemos a nuestra disposición % HA COMENTADO EN UNA RED SOCIAL SOBRE EL una infraestructura digital capaz de mantenernos expuestos y conectados a tiempo completo. El concepto SERVICIO DE UN LUGAR de ciudadanía en la ética de la participación pasa por tener una voz constructiva dentro de la comunidad. El dejar reseñas y opiniones sobre productos es la moneda de cambio [8]. @soydigital 15
  • 16. Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales El mundo del turismo tiene esto muy claro ya que la 9 ¿Qué te motiva a dejar un comentario sobre tu calificación agregada de pasajeros y comensales incide experiencia con algún producto o servicio? dramáticamente en el éxito de los negocios. La decisión de compra desde hace ya algún tiempo se apoya mayoritariamente en la opinión de otros, y también la mayoría de nosotros ya ha dejado comentarios, atención 13 ayudar 15 bueno 29 buen 12 impresiones o recomendaciones respecto a los productos o servicios que hemos comprado. compartir 14 demás 12 experiencia 29 Confiamos en completos desconocidos, sólo por el hecho de reconocernos como pares o como “extraños familiares” lugar17 producto 35 informar 13 que guían nuestros pasos; lo que nuevamente configura esferas de confianza a las que asignamos valor para personas 18 puedan 9 usuarios11 mala 13 decidir [9]. otras 11 malo sepan13 calidad servicio buena 24 23 De la producción en masa a la colaboración en masa 52 23 La colaboración cobra sentido primariamente social. Densidad de las 20 palabras más repetidas asociadas a la motivación que tienen las personas para expresar su experiencia sobre un producto o servicio 16 @soydigital
  • 17. Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales Las redes sociales como Linkedin, Facebook o Twitter colaboración. La arquitectura de los servicios digitales tienden a aumentar las posibilidades de encontrar gente se ha consolidado a partir de las APIs donde las con intereses similares, enriquecer las interacciones entre aplicaciones sociales se han insertado como la argamasa personas y aumentar el ritmo de comunicación entre ellas. fundamental7 para armar una nueva red de servicios conectados, dejando cada vez más de lado las jerarquías Pero lo social es mucho más que la disponibilidad del otro y hubs propietarios de información y avanzado hacia una y que las recomendaciones sociales de los servicios en red mesh de servicios . Y este sentido de conexión está línea. Wikipedia, sus variantes y las iniciativas open-source grabado en el ADN de Internet8, no obstante sólo ahora son proyectos de colaboración social emblemáticos. Este logra consolidar los protocolos o “buenas prácticas” para componente tiende a estar presente con mayor fuerza en construir servicios transaccionales sobre ellos. los nuevos modelos de negocios digitales. La colaboración abierta y distribuida también ha dado Los nuevos algoritmos de búsqueda, de filtrado y paso a la emergencia de modelos organizacionales recomendación colaborativa y otras técnicas de generados desde “abajo hacia arriba” (bottom up) en crowdsourcing confían en la sabiduría del colectivo para oposición al clásico “de arriba hacia abajo” (top down), generar valor. Cada día se encuentran y desarrollan planificado verticalmente desde una cúpula que dispone nuevas aplicaciones y servicios para extraer valor a esta de todo el control. Justamente, la pérdida de control es nueva “mente panal”. una pieza fundamental en este cambio de paradigma. El panorama es abierto y extensible en virtud de la Se pierde el poder de anticipación del proyecto 7 Facebook o Twitter connect como formas de autenticación de personas a través de los servicios se han consolidado como una suerte de estándar de la industria. Esta identificación rápida avanza resolviendo el problema de la confianza.• 8 ARPANET (1968), desarrollo militar precursor de la Internet moderna conectó las grandes computadoras distribuidas por el territorio favoreciendo una arquitectura enmallada para aumentar la resiliencia de las comunicaciones en caso de guerra nuclear. @soydigital 17
  • 18. Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales predefinido porque el componente social, completamente incierto hasta su implementación, es gran parte de los Construcción de la actualidad ingredientes. Gracias a la posibilidad de acceso ubicuo a la información, más que nunca tenemos conciencia de un flujo de Construir sobre servicios externos es perder control contenidos que no para. La atención pasó a tener un pero es también una estrategia Darwiniana para la valor creciente como bien escaso dentro del stream supervivencia. Se trata de avanzar rápido para evolucionar de actualidad con el que múltiples fuentes narran la rápido. Y la lógica mecanicista que asume la mirada del contingencia. Los intermediarios se han ido ampliando sistema desde sus partes ha dado paso a una mirada más y en ocasiones han emplazado a los tradicionales para biológica que define códigos de comportamiento al modo convertirlos en los medios que mendigan la atención de la configuración genética en el ADN, donde el total es periférica de las personas. Se establecen círculos de algo que se conquista basado en una estructura base y un afinidad en los que a partir de la suscripción granular se rango de reacción, pero que no prefigura. escogen referentes (personas y organizaciones) como curadores de la información que construyen la realidad Finalmente, gran parte de los mapas a largo plazo y de diaria. las estrategias para llegar a un punto deseado van a sufrir mutaciones originadas desde su propia evolución, Se conforman vínculos que ayudan a dosificar la atención alterando incluso los productos proyectados. y que permiten no tener que estar pendientes del flujo de datos a un nivel micro, confiamos en que los temas importantes surgirán a partir de la relevancia que 18 @soydigital
  • 19. Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales 10 ¿Qué red social, aplicación o sitio web es el que constituye la comunidad de referentes a la que estamos utilizas con mayor frecuencia para mantenerte al día suscritos. o informado? (respuestas con más de 5% o > de 20 respuestas con respecto a la primera mención de los En concreto, Facebook y Twitter (y sus respectivos encuestados) timelines) son las principales fuentes que utilizan las personas para manternerse al día o informados [10]. 6,2% 6,8% 7,4% 25,7% 46,4% [11] La inmediatez que fomenta el constante flujo de información, pareciera atentar en ocasiones con la precisión de lo que se entrega, se validan ciertos medios Terra Google Emol Twitter Facebook por sobre otros configurando relaciones de confianza con respecto a la velocidad, atingencia y relevancia de los 11 En relación al uso de Internet móvil y los medios. servicios a los que accedes: “ Estoy al tanto de la contingencia y noticias permanentemente ” El siguiente gráfico muestra en donde los encuestados posicionaron diversos medios con respecto a su rapidez y 2,5% 3,2% 17,5% 43,6% 33,2% confianza para informar [12]. Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo De acuerdo Totalmente en desacuerdo Muy de acuerdo @soydigital 19
  • 20. Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales 12 ¿Dónde ubicarías a cada uno de estos medios en relación a su calidad y rapidez para informar? + Confianza Radios Medios online Redes sociales RADIO Noticiarios de televisión Diarios de papel Blogs NOTICIARIOS TELEVISIÓN MEDIOS ONLINE - Rapidez + Rapidez DIARIOS DE PAPEL REDES SOCIALES BLOGS - Confianza 20 @soydigital
  • 21. Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales 12 ¿Dónde ubicarías a cada uno de estos 12.1 12 ¿Dónde ubicarías a cada uno de estos 12.2 medios en relación a su calidad y rapidez para medios en relación a su calidad y rapidez para informar? informar? + Confianza + Rapidez - Confianza -Rapidez Radio Diarios de papel 62% 33% Medios online Blogs 45% 31% Redes sociales [Facebook - Twitter] Noticiarios de televisión 36% 16% Noticiarios de Televisión Medios online 32% 8% Diarios de papel Redes sociales [Facebook - Twitter] 19% 8% Blogs Radios 13% 7% @soydigital 21
  • 22. PEQUEÑAS GRANDES OPORTUNIDADES La necesidad de continuidad Una experiencia, para que sea plena y memorable, requiere de que cada uno de sus pasos o fases se vayan cumpliendo articuladamente para conformar una unidad estética9. Nuestro modo de interactuar con los servicios digitales, a través de múltiples pantallas y puntos de contacto, confabula para favorecer la clásica incoherencia frustrante y Kafkiana. Sin embargo, la robustez de los servicios digitales de hoy, construídos en la nube, permiten a muy bajo costo favorecer la continuidad del hilo conductor y del lenguaje para tender a la continuidad de la experiencia del servicio. 9 John Dewey, El Arte Como Experiencia. 1934 22 @soydigital
  • 23. Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales Para esto se requiere que los diferentes departamentos al interior de las organizaciones colaboren entre sí con Micropagos y Microservcios información y con la integración de sus servicios, para no Un grupo selecto de compañías han logrado consolidar dar señales equívocas ni contradictorias. Es fundamental anillos de servicios que les permiten levantar verdaderos terminar con la lógica compartimentalizada. Pero más allá jardines amurallados, espacios con un lenguaje coherente de lo que debe ocurrir al interior de las organizaciones, y confiable que aseguran experiencias valiosas a sus se trata de curvar el mundo en torno a sus clientes, clientes. Estos espacios son marketplaces, que nacen hacer que la continuidad y la coherencia sea un hecho en primera instancia como respuestas económicas a transparente para el usuario final. los espacios de ficción de los juegos (ya visto en WOW, Farmville y más recientemente en la AppStore y sus Se basa en que el servicio mismo tenga continuidad y hermanas BookStore, NewsStand y iTunes). pueda insertarse en el flujo de la vida de las personas; es necesario pensar la continuidad conversacional y narrativa La singularidad de estos nuevos espacios de intercambio en un contexto abierto. Se debe pasar de la cadena de comercial se caracteriza por: valor a la constelación de valor, porque mientras más conexiones potenciales pueda alcanzar el servicio, mayor • La centralización de la interacción a partir del perfil del sentido y mayor valor tendrá para el cliente final. cliente asociado a un medio de pago (compra con 1 click) • Alta consistencia de la experiencia: unificación del diseño, del lenguaje y de los productos (o la expectativa de @soydigital 23
  • 24. Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales los productos, es decir una alta curatoría) 13 Cuando compras por Internet, ¿qué artículos prefieres comprar nuevos y cuáles comprarías usados? • La facilidad, casi abstracta, del acto de compra • La seguridad de que los productos comprados NUEVO USADO permanecerán accesibles a través de todas las pantallas y 94,7 % Computadores 5,3% dispositivos 91,8 % Teléfonos celulares 8,2% Nuevos patrones económicos se muestran también, en 92,2 % Cámaras fotográficas 7,8% cómo cambia la apreciación de los bienes y se cubren 32,9 % Libros 67,1% necesidades de uso más que de posesión. Nuevas 88,1% Ropa 11,9% prácticas de consumo en colaboración van dejando de lado los tradicionales intermediarios y permiten relaciones 61,1% Muebles 38,9% más abiertas, directas y transparentes entre personas. 70,5% Música 29,5% Mucho más allá de personas en masa que desbloquean determinados descuentos, el consumo colaborativo 62,4% Juegos 37,6% demuestra el valor de compartir y de la reputación de los 63% Películas 37% individuos que transan, ampliando el p2p (peer to peer) 85,6% Artículos deportivos 14,4% a una noción más compleja que el simple intercambio -ilegal- de archivos. 24 @soydigital
  • 25. Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales Se trata de un modelo sustentable que fomenta la 14 ¿Eventualmente, cuánto pagarías al mes por un redistribución por sobre el hiperconsumismo y donde el servicio para ver películas online de manera ilimitada? bien no son los productos, sino la experiencia o necesidad (ejemplo: cuevana) $ 490 que cubren. Internet, se transforma en una plataforma de intercambio que facilita y fomenta el acceso, por sobre el valor de poseer algo. ES EL PROMEDIO QUE LAS PERSONAS Según declaran los encuestados existen ciertos bienes PAGARÍAN que son preferibles ser comprados nuevos y otros usados [13]. ¿qué oportunidades surgen de esto? El intercambio o arriendo parecieran ser alternativas razonables para determinado tipo de servicios10 como, asismismo, establecer un ambiente propicio para darle sentido al ¿Eventualmente, cuánto pagarías al mes por un servicio intercambio monetario [14]. de descarga de música ilimitada? (ejemplo: itunes store) $ 992 ES EL PROMEDIO QUE LAS PERSONAS PAGARÍAN 10 Nos referimos a necesidades más que a bienes. @soydigital 25
  • 26. E-COMMERCE EN CHILE Del simple consumidor al activista de la recomendación Por Ximena Torres Cautivo, Terra Chile Grandes marcas del retail nacional plancharon estruendosamente el 28 de noviembre de 2011 cuando intentaron remedar el ya “antiguo” cyber monday o lunes de ventas por internet, que en Estados Unidos existe desde 2005 y representa el día de las mayores ventas vía web, con una participación creciente de retailers a nivel global. Chochos, haciendo alarde de modernidad, anunciaron el evento virtual, 26 @soydigital
  • 27. Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales sintiéndose pioneros, ultramodernos, pero lo sucedido de desarrollo similar al que vemos en la exitosa serie revela que no tenían idea de qué podría pasar. Mad Men, que se sitúa en los pretéritos años 60, en los primeros balbuceos profesionales del advertising, cuando ¿Qué sucedió? internet ni siquiera estaba “en el pensamiento de Dios”. Que los sitios de las tiendas colapsaron, las páginas se colgaron y los consumidores se lanzaron a despotricar a Para afirmar mi aserto, vayan algunos datos objetivos: través de las redes sociales contra una industria que va, • Sólo un 27% de las grandes compañías chilenas usan la cuando ellos ya fueron y ahora vienen de vuelta. red como canal de venta (UC y CCS, 2010). Esto se explica a mi juicio en que muchas de las empresas no conocen al público. Conocen sus productos, sus marcas, • En Chile cada persona gasta sólo 25 minutos en sitios pero no tiene muy claro quiénes son y cómo son sus de retail versus los 56 minutos que pasó un visitante consumidores. Para ello recurren a especialistas; o sea, a promedio en el mundo en mayo de 2011 (Comscore 2011) publicistas y expertos en marketing, que en teoría deben ser la punta de lanza de la vanguardia, los terapeutas de • La participación de internet en la inversión publicitaria las audiencias, los capaces de entender qué demanda en en Chile está entre un 6 y un 7% a diferencia de lo cada momento histórico la gente y para dónde va la micro, que sucede en mercados desarrollados como los de anticipándose a los cambios en el consumo. Dinamarca, Noruega, Corea del Sur, Suecia y Reino Unido, donde llega a niveles de un 25% y se estima que el 2014 Pero mirando lo que se hace en web (o, mejor dicho, lo alcanzará el 30% (ZenithOptimedia). que no se hace en web) a nivel nacional, uno siente que en Chile el comercio y la publicidad están en un nivel Estos datos no se condicen para nada con que, por otro @soydigital 27
  • 28. Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales lado, seamos los campeones mundiales a la hora de y sus recursos. usar las redes sociales (Facebook es hoy la plaza pública de todos los segmentos de edad y socioeconómicos). Y tampoco conversa ni se alinea con los datos que arroja la Qué pasa entonces con el comercio interesante encuesta de Soy Digital. Por qué entonces el retail local se muestra tan retrasado Esta falta de concordancia se aprecia, por ejemplo, en para sumarse a la ola en la que sí están montadas las que el 88% de los encuestados reconoce interactuar empresas líderes a nivel mundial, usando como principal diariamente con más de una pantalla a la vez (tablet, vehículo de comunicación e interacción con sus clientes teléfono, TV, computador, consola de juegos); a que el 79% los medios digitales. Un dato clave, como señala un ha comprado alguna vez por Internet; a que el celular informe de Koru.cl, publicado por IAB, marcas y retailers y las herramientas que ofrece la Web son las favoritas que comprenden el asunto llegan incluso a verter parte mayoritariamente para comunicarse; a que la tecnología, importante de su publicidad en un medio de comunicación los viajes, los discos, los libros, son objetos preferidos a la propio, y lo hacen –obviamente- valiéndose de internet. hora de comprar vía Web… Entre pagar un aviso en una revista o distribuir, por Tampoco es coherente con que Chile sea el país que ejemplo, un catálogo impreso en un diario, prefieren tiene el récord mundial de declaraciones de renta hechas generar contenidos propios y vincularlos a grandes a través de medios electrónicos (casi el 98% de ellas medios web y/o difundirlos vía redes sociales. Retailers se realiza por esta vía, según el propio SII), cuestión como París parecen estar comprendiendo el tema y que demuestra la afinidad de los chilenos con la web han desarrollado catálogos virtuales con algo más de 28 @soydigital
  • 29. Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales interacción (los PDF hojeables no valen; son tan muertos reúne los tres atributos esenciales de lo que busca la como los impresos), dando pistas de que comprenden que audiencia en la web: lo social, lo local y lo móvil. O sea, el consumidor ha dejado de ser un ente pasivo. Les falta, compartir, interactuar; verse reflejado en las modelos, claro, el habilitar la compra online. en el clima, en el look, en las referencias a partir de la realidad propia; y poder acceder a los contenidos en cualquier lugar y a cualquier hora. Comprender que sus potenciales clientes Los retailers deben avanzar hacia lo que se viene: a han mutado de consumers a prosumers tener prosumers en lugar de meros consumers; es decir, a entender que los consumidores son ciudadanos y Hoy una mujer con interés en la moda no sólo quiere que cada uno de ellos es potencialmente un verdadero comprar una prenda; quiere saber de ella, quiere opinar “activista” de la compra y la recomendación. Vivimos en sobre ella, quiere poder compartirla con sus amigas, la era del “me gusta” y ha llegado el minuto de que el comentarla y envíarsela al novio a ver si esta vez le atina comercio y la industria publicitaria se hagan cargo de al regalarle. Es una consumidora pro. este consumidor que requiere un auténtico e-commerce, con un uso democrático y creativo de internet para Por su lado, el retailer o la marca, gracias a los soportes relacionarse con el que vende. digitales, puede comunicar no sólo sus ofertas, sino su filosofía, su espíritu, su esencia. Más que la transacción pura y dura lo que permite internet es la interacción emocional, cruzada por el concepto del SOLOMO, que @soydigital 29
  • 30. TRES DESAFÍOS PARA LAS MARCAS Y si los mayas tenían razón … Serge de Oliveira, Entel 2012: año de transformación, de fin de ciclo según los Mayas y de tantas otras profecías apocalípticas que Hollywood ha sabido aprovechar. Tras leer la versión 2012 del estudio SoyDigital, podemos afirmar, aunque de forma menos profética que los Mayas, que estamos claramente presenciando una transformación profunda de nuestra sociedad en múltiples aspectos: relaciones interpersonales, centros de interés, activismo social y tantas otras cosas fundamentales del funcionamiento de nuestra sociedad. ¿Estaremos frente a un “rebooteo” del sistema? 30 @soydigital
  • 31. Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales Se ha dicho que este cambio está fuertemente se está propagando de manera transversal, de manera influenciado por “la tecnología” y su masificación. Si suficientemente profunda y rápida como para que las miramos más de cerca esta transformación, podemos marcas y quienes están detrás de su comunicación, observar que existen dos “ingredientes” fundamentales emprendan cambios en sus estrategias para enfrentar dentro del “mix” de elementos que gatillan este profundo estos nuevos desafíos. cambio social: internet y la telefonía móvil. Esta combinación ha resultado ser tan poderosa como la de A la luz de los resultados de SoyDigital 2012 se evidencian dos químicos que se mezclan para armar un explosivo. 3 fenómenos claros que son a su vez, los desafíos que Estamos de acuerdo que ésta es una analogía algo gráfica, deben enfrentar las marcas: pero ilustra bien el poder que han adquirido los usuarios desde que han tenido estos dos ingredientes a su alcance: el fenómeno de los indignados en España y EE.UU. o sin necesidad de ir tan lejos, los movimientos estudiantiles #1 - El comportamiento del consumidor recientes en Chile. cambió y sigue cambiando. Sin duda más de uno pensará que estoy exagerando, pero Ya no es algo que se viene, una tendencia creciente o un basta asistir a algún congreso o seminario de marketing, mito, hoy más del 61% de los encuestados indican sentirse para escuchar al expositor plantear que “el consumidor empoderados con Internet Móvil. El consumidor no sólo se ha cambiado, el consumidor ya no es el mismo que “digitalizó”, tal como lo señalaba hace algún tiempo Google, antes, el consumidor se ha empoderado”. Éste no es un aludiendo al “zero moment of truth” en el que el usuario fenómeno de unos pocos usuarios aislados, este cambio acude a los medios digitales para informarse previo a la @soydigital 31
  • 32. Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales compra, sino que pasó a un nivel superior, a empoderarse base de conocimiento colectivo entorno a los productos con la combinación del acceso a la información y a las y servicios de las marcas, la que, gracias a las redes redes sociales, con la movilidad que ofrece la conexión sociales, se hace asequible para los consumidores. desde dispositivos móviles. Dentro de estos dispositivos, destaca el celular, que se transformó en la varita mágica Cabe hacer notar que el 46% de los usuarios apoyan una que permite informarse dónde y cuándo uno lo necesita. causa en Facebook, por lo que se puede inferir que el Así lo afirmo el 77% de los usuarios al momento en que se usuario es hoy, un consumidor conectado pero también realizó este estudio. Y si una información “oficial” no pudo social, que utiliza internet móvil para hacer valer su voz, ser encontrada, el 63% de ellos recurrieron a sus pares en tanto frente a las marcas, como a causas de tipo ecológico, redes sociales, para obtener dicha información o al menos político, social, etc. una opinión u comentario. Ya hace mucho que la web dejó de ser una versión moderna de las páginas amarillas, hoy los usuarios #2 - Las múltiples pantallas ya son una no sólo buscan información, sino que el 59% de ellos realidad. utilizan las redes sociales para expresar y compartir su opinión, o dejar sus comentarios acerca de un producto Casi el 90% de los usuarios manifiestan utilizar múltiples o servicio. El “consumidor conectado”, como lo denomina pantallas (entendiéndose de distintos dispositivos) en Brian Solis, contribuye activamente en este ecosistema forma simultánea durante el día. Esto claramente señala comunicacional bidireccional en el que las marcas hoy son algo: ya no podemos tratar los distintos canales en forma el eslabón débil. Al mismo tiempo, construye una inmensa aislada, bien por el contrario, debemos lograr sinergia 32 @soydigital
  • 33. Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales y coherencia en la comunicación que transcienda las los dichos, sino que valida “al instante” los hechos. fronteras de los medios y los formatos. Recuerdo hace años atrás ver a Fernando Barbella hablar de su visión de la comunicación de marca: FTL (“Fuck The Line”). Según Fernando, la comunicación no se podía restringir a las #3 – El móvil como “cuchillo suizo de la fronteras del ATL o BTL, puesto que, para el consumidor comunicación”. esas fronteras no existen y la experiencia con la marca es una sola que pasa del online al offline constantemente, y Vemos cómo el celular vino a transformarse en el “hub donde la dominación de los medios masivos se ve cada día digital” en lugar del computador personal como lo más reducida. profetizaba Steve Jobs refiriéndose al iMac hace ya más de una década. Porqué reducida preguntarán algunos: más del 31% de los “televidentes” ve televisión con su celular a mano, El Smartphone es sin duda hoy el dispositivo e interactúa con éste mientras se encuentra frente a comunicacional último: la pantalla chica. Esto claramente demuestra que las • ha traslapado el uso de la voz como de los datos fronteras mediales están desapareciendo, y que la sinergia (internet); y coherencia de la comunicación en pro de crear una experiencia de marca única y unificada, es una labor en el • ha permitido al usuario comunicarse con sus cercanos, que las marcas deben enfocarse desde ya. Ya terminó el amigos, colegas sea de “forma tradicional” o vía alguna tiempo del ”decir”, hoy las marcas deben “hacer” para ser redes sociales o aplicación de telefonía IP; creíbles frente a una sociedad que ya no se contenta con @soydigital 33
  • 34. Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales • ha permitido alcanzar otro nivel en términos de publicitarios, el consumidor busca un servicio que expresión personal posibilitando a cada cual comunicarse le permite enfrentar su realidad, cada vez más con el mundo sea por escrito, vía una foto o un video en hiperconectada, de la mejor manera. Por eso, nos hemos lugar o momento y así validarse frente a la sociedad por enfocado año tras año en convertir la calidad de servicio completo. en un pilar fundamental que nos permita estar preparados para acompañar a este consumidor conectado en sus Según indica este estudio, hoy más del 75% de la nuevos desafíos y todos aquellos que los Mayas no han comunicación personal a familiares, colegas o amigos podido profetizar. se realiza a través del celular, sea por voz o a través de alguna red social. Más allá de ese dato anecdótico, podrán darse cuenta a lo largo de los resultados de SoyDigital 2012 que el móvil concentra gran parte de la actividad social de cada individuo al punto de convertirse en una extensión de nuestro propio cuerpo, la que nos conecta con nuestros familiares, amigos y cercanos pero también con el mundo, la información, la entretención y el resto de la humanidad. En este contexto es que “vivir mejor conectado” toma todo su sentido y significado. Más allá de los discursos 34 @soydigital
  • 35. Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales SOY DIGITAL 2012 ¿el f in del mouse? Resultados del estudio ANEXOS GRÁFICOS @soydigital 35
  • 36. Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales Marco metodológico Por Enric Cid Bordas completar la encuesta. ¿Por qué? Business Incubation Manager en Netquest Sencillamente debido a que no existe un directorio en el Uno de los desafíos más importantes para realizar una que todos y cada uno de los más de 8 millones internautas investigación online exitosa a través de encuestas auto- de Chile estén registrados. Dada esta condición, el tipo de administradas es el diseño muestral y la calidad de la muestreo más ampliamente usado en la investigación misma: social y de mercados a través de Internet es el muestreo por cuotas. 1. ¿Qué tipo de muestreo es el más conveniente? 2. ¿Cómo acceder a los internautas una vez que se ha En este contexto, ¿Cómo se seleccionarían los internautas definido el diseño muestral? para que participen de la encuesta? Surgían tres alternativas: Estas preguntas fueron compartidas por el equipo de SoyDigital con Netquest - empresa especializada en • Publicar en distintos medios digitales de alto tráfico encuestas y paneles de consumidores online- con banners que inviten a los internautas a colaborar. la expectativa de definir la opción que permita acercarse • Usar los medios sociales para que los contactos y los lo mejor posible al estudio preciso de la experiencia de contactos de los contactos (la red social) respondan consumo digital de los chilenos. voluntariamente a la encuesta. • Invitar a los miembros de un panel online –conjunto Conociendo el objetivo de la investigación, el tamaño y de individuos que han dado su consentimiento para ser distribución la población de internautas en Chile se hizo parte de investigaciones a través de Internet- construído evidente que era imposible aplicar un muestreo aleatorio excediendo las normas de calidad de la Asociación Mundial simple de tal modo que cada uno de los sujetos de de Investigación de Mercados (ESOMAR) a participar en la estudio tuviese la misma probabilidad de ser elegido para encuesta. 36 @soydigital
  • 37. Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales La propuesta de Netquest fue aplicar la tercera opción, usar años. un panel online, ya que las dos primeras conllevan sesgos • Tamaño de la muestra: 400 casos a nivel nacional, ampliamente documentados en la literatura especializada distribuidos por sexo y edad según datos de penetración de (sesgo de auto-selección en el caso de la publicidad en sitios Internet de Subtel. web, sesgo de afiliación en el caso de las redes sociales, • Duración del cuestionario: 24:31 minutos entre otros). • Análisis de los resultados: El análisis de los resultados estuvo a cargo de AyerViernes El panel de Netquest cumple con la política de calidad específica Norma ISO 26362 de Access Panels in Market Opinion and Social Research. Sexo ¿Qué significa todo esto para el estudio SoyDigital 2012? HOMBRE 233 58% En pocas palabras: Una muestra en la que se han MUJER 167 42% minimizado los sesgos y por lo tanto, mayor calidad en los TOTAL 402 100% datos recolectados para el estudio. Edad Ficha Técnica: 15 - 29 160 40% • Metodología: Cuantitativa. Se llevó a cabo una encuesta 30 - 44 112 28% online con cuestionario auto-administrado dirigido a los miembros del panel de consumidores de Netquest 45 - 59 89 22% • Tipo de muestreo: Muestreo por cuotas. > 60 41 10% • Universo: Individuos residentes en Chile, entre 15 y 65 TOTAL 402 100% @soydigital 37
  • 38. Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales Descripción de la muestra Porcentaje del género de los encuestados Edad de los encuestados 42 % 10,2 % > = 60 MUJERES 22,1 % 39,8 % 45 - 59 15 - 29 58 % HOMBRES 27,9% 30 - 44 38 @soydigital
  • 39. Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales ¿En qué región vives actualmente? I III V VI VIII XIV XII 1,7% 1,2% 14,7% 4,5% 12,7% 2,2% 1,5% Tarapacá Valparaíso Libertador Bernardo O’Higgins Bío-Bío Los Ríos Aysén Atacama Antofagasta Los Lagos Magallanes y Arica-Parinacota Coquimbo Región Metropolitana Maule La Araucanía la Antártica 2% 3% 3,2% 40% 4% 4,7% 2,2% 1,7% XV II IV RM VII IX XI XIII @soydigital 39
  • 40. Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales ¿Cuál es tu mayor nivel educacional terminado? ¿Cuál es el promedio de ingresos en tu hogar? Básica completa 3,7 % 0,5 % Doctorado 3,7 % 159.000 o menos Magíster 5,2 % 901.000 - 8,2 % 1.101.000 6% 24,9 % Estudios de Postgrados 38,6 % 12,7 % 1.101.000 o más Educación superior 21,1 % 14,9 % Técnico 651.000-900.000 profesional 18,9 % 24,9 % Media completa 16,7 % 160.000-400.000 401.000 - 650.000 40 @soydigital
  • 41. Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales Conexión a internet desde un móvil ¿En relación a tu teléfono móvil? ¿Te conectas a internet desde un dispositivo móvil? (Teléfono, tablet, ipod, entre otros) 0,5 % No tiene 69,7 % teléfono móvil SE CONECTA DESDE UN DISPOSITIVO MÓVIL 35,9 % 63,7 % 30,3% NO SE CONECTA A Utilizas INTERNET DE UN prepago Pagas un plan TELÉFONO MÓVIL o suscripción mensual @soydigital 41
  • 42. Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales ¿Cuál de estos sistemas utilizas en tu teléfono? ¿Cómo te conectas a través de tu dispositivo móvil? 5,4% Window phone Otro 10,4% Pago en 3,6% 1,4% Otro demanda Symbian 38,6% 10,7% 11,8% Bolsas Android 53,2% Plan mensual 14% de internet 31,1% iPhone 20% Blackberry 42 @soydigital
  • 43. Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales El uso de internet móvil y de los servicios En relación al uso de Internet móvil y los servicios a los “ A partir del uso de Internet móvil utilizo menos mi que accedes, manifiesta el grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones: computador de escritorio ” 12,5% 30,4% 18,6% 25,7% 12,9% LEGENDA Ni de acuerdo ni en desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo De acuerdo En desacuerdo De acuerdo Totalmente en desacuerdo Muy de acuerdo Totalmente en desacuerdo Muy de acuerdo “un móvilque cuando de unautilizando aplicaciones Siento estoy “ Siento que me ayuda a ser un consumidor más en me pierdo parte relevante de los contenidos que están disponibles vía web informado y exigente ” ” 5% 13,9% 25% 41,8% 14,3% 2,9% 7,5% 28,9% 43,6% 17,1% Ni de acuerdo ni en desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo De acuerdo En desacuerdo De acuerdo Totalmente en desacuerdo Muy de acuerdo Totalmente en desacuerdo Muy de acuerdo @soydigital 43
  • 44. Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales “ Me ayuda a estar conectado con mis círculos “ Estoy al tanto de la contingencia y noticias cercanos ” permanentemente ” 2,5% 3,2% 14,6% 43,2% 36,4% 2,5% 3,21% 17,5% 43,6% 33,2% Ni de acuerdo ni en desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo De acuerdo En desacuerdo De acuerdo Totalmente en desacuerdo Muy de acuerdo Totalmente en desacuerdo Muy de acuerdo “ Tengo que ser más cuidadoso con el manejo de la información ya que hay ciertas aplicaciones que pueden ” “ Cuando estoy viendo televisión uso generalmente atentar contra mi privacidad Internet móvil ” 2,5% 3,9% 25% 34,3% 34,3% 20% 27,1% 21,4% 19,6% 11,8% Ni de acuerdo ni en desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo De acuerdo En desacuerdo De acuerdo Totalmente en desacuerdo Muy de acuerdo Totalmente en desacuerdo Muy de acuerdo 44 @soydigital
  • 45. Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales El uso de múltiples pantallas ¿Existe algún momento del día en qué interactúas con El 12,9 % restante no interactúa porque: más de una pantalla a la vez? (Por ejemplo: tablet, teléfono, TV, computador, consola de juegos.) 87,1 % Siento que me distrae de mis labores SI INTERACTÚA 34,6 % CON MÁS DE UNA Encuentro todo lo que necesito en un solo dispositivo PANTALLA A LA VEZ 48,1 % No tengo otro dispositivo 12,9 19,2 % % NO INTERACTÚA CON MÚLTIPLES Otro 1,9 % PANTALLAS @soydigital 45
  • 46. Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales Medios de conexión y comunicación Teléfono móvil ¿A través de qué medio prefieres estar disponible para 1º 95,5% ser contactado? SMS 2º 83,3% Chat de Facebook 95,9 % PREFIERE SU 3º 78,4% MÓVIL COMO MEDIO Messenger PRINCIPAL PARA SER 4º 66,4% CONTACTADO Telefóno fijo 5º 65,1% 83,3% Skype PREFIERE LOS SMS 6º 54% COMO MEDIO PARA SER CONTACTADO Twitter 7º 50% Gtalk 8º 26,6% Whatsapp 9º 26,6% Viber 10º 10,2% 46 @soydigital
  • 47. Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales Horarios de disponibilidad Los medios que más prefieren para ser contactados: Al despertar las personas prefieren ser contactados: Al despertar 1º 63,7 % Teléfono móvil 63,7% Teléfono móvil Durante la mañana 2º 37,3 % SMS 73,9% Teléfono móvil 3º 26,6 % Teléfono fijo Al almuerzo 4º 14,9 % Chat de Facebook 70,9% Teléfono móvil Tarde 5º 14,7 % Whatsapp 75,6% Teléfono móvil 6º 13,2 % Twitter Noche 7º 10,7 % Messenger 68,2% Teléfono móvil 8º 5,7 % Skype 9º 5% Gtalk 10º 3,2 % Viber 0% 100% @soydigital 47
  • 48. Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales Durante la mañana las personas prefieren ser Al almuerzo las personas prefieren ser contactadas: contactadas: 1º 73,9% Teléfono móvil 1º 70,9% Teléfono móvil 2º 53% SMS 2º 44% SMS 3º 30,8% Teléfono fijo 3º 26,1% Teléfono fijo 4º 27,6% Chat de Facebook 4º 22,6% Chat de Facebook 5º 21,9% Messenger 5º 17,4% Messenger > 6º 19,6% Twitter 6º 16,7% Twitter 7º 17,2% Whatsapp 7º 16,4% Whatsapp > 8º 15,2% Skype 8º 9,4% Gtalk > 9º 13,2% Gtalk 9º 7,7% Skype 10º 4,9% Viber 10º > 4,9% Viber 0% 100% 0% 100% 48 @soydigital
  • 49. Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales En la tarde las personas prefieren ser contactadas: En la noche las personas prefieren ser contactadas: 1º 75,6% Teléfono móvil 1º 68,2% Teléfono móvil 2º 58% SMS 2º 59,2% Chat de Facebook > 3º 48,5% Chat de Facebook 3º 48,5% SMS > > 4º 37,3% Messenger 4º 43,5% Messenger > 5º 36,1% Teléfono fijo 5º 42,3% Teléfono fijo > 6º 29,3% Twitter 6º 34,6% Twitter 7º 25,9% Skype 7º 34,1% Skype > 8º 20,4% Whatsapp 8º 19,1% Whatsapp > 9º 15,9% Gtalk 9º 13,4% Gtalk > 10º 5,7% Viber 10º 5,7% Viber 0% 100% 0% 100% @soydigital 49
  • 50. Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales Medios de conexión y comunicación enfocada a grupos ¿A través de qué servicios te conectas con tu familia? ¿A través de qué servicios te conectas con amigos? 1º 87,8% Teléfono móvil 1º 81,3% Teléfono móvil 2º 51,5% Chat de Facebook 2º 70,2% Chat de Facebook 3º 47,5% Teléfono fijo 3º 52% SMS 4º 42% SMS 4º 50,8% Messenger 5º 31,6% Messenger 5º 36,6% Teléfono fijo 6º 24,9% Skype 6º 31,3% Skype 7º 12,2% Whatsapp 7º 26,9% Twitter 8º 10,7% Gtalk 8º 16,9% Whatsapp 9º 8,2% Twitter 9º 14,4% Gtalk 10º 2,5% Viber 10º 4% Viber 0% 100% 0% 100% 50 @soydigital
  • 51. Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales La confianza en la seguridad de los datos en un teléfono móvil ¿A través de qué servicios te conectas con compañeros ¿Pondrías datos sensibles de tus cuentas bancarias de clase / trabajo ? en el teléfono para usarlo como medio de pago (en el metro por ejemplo)? 1º 75,4% Teléfono móvil 2º 48,3% Chat de Facebook 10 % No sé 3º 35,1% Messenger 4º 30,1% SMS Si, me parece útil y seguro 5º 30,1% Teléfono fijo 16,2 % 6º 17,2% Twitter 73,1 % 7º 15,9% Skype 8º 10,7% Whatsapp No, creo que podría ser 10,2% 9º Gtalk riesgoso 10º 2% Viber 0% 100% @soydigital 51
  • 52. Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales Compras en línea ¿Has realizado alguna vez una compra por Internet? ¿Cuántas compras en línea has realizado en los últimos 3 meses? 79,4 % HA REALIZADO UNA COMPRA POR Ninguna 12,2 % INTERNET ¿En qué sitios compras regularmente? 13,2 % 34,5% 6 o más 5,5 % Internacionales 2-3 25,4 % Ambos 73,1 % 15,4 % 4-5 Nacionales 24,8 % Una 52 @soydigital
  • 53. Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales Aspectos relevantes para compra online Ordena estos elementos en relación a la importancia que le atribuyes al momento de realizar una compra online La importancia asignada a: [Del 1 (más importante) al 6] El Precio 35,7% 30,4% 17,2% 10,3% 7,2% 6,3% 1º Precio 35,7 % 2º Calidad 25,1 % 1 2 3 4 5 6 3º Confianza 15,7% La importancia asignada a la: Calidad 4º Transparencia 11% 25,1% 33,2% 20,4% 14,1% 6,3% 0,9% 5º Información 10,7% 1 2 3 4 5 6 6º con el ambiente Amigable medio 1,9% @soydigital 53