[Es] Air France caso cliente: Proyecto de eReputación

Ayuda a la toma de decisión
Tecnologías e indicadores para el marketing y la comunicación

Presentación del proyecto de
monitoreo y análisis de Air France

© Spotter 2012 – Todos los derechos reservados

PRESENTACIÓN DE SPOTTER

Spotter es una empresa dedicada enteramente desde 1998, a la puesta en
funcionamiento de soluciones globales de monitoreo y análisis de los medios de
comunicación y de las redes sociales. Su objetivo es ofrecer ayuda en la toma de
decisiones a las empresas e instituciones europeas más importantes.

 + 14 años de experiencia en el monitoreo y análisis
de los discursos en los medios de comunicación y
de las conversaciones públicas en Internet
 + 30 colaboradores, perfiles multiculturales,
Analistas | Ingenieros | Investigadores
 + 30 idiomas Tecnología
 Una filial de producción en Portugal
 50% de la cifra de ventas realizada a nivel
internacional
 30% de la cifra de ventas invertida en I+D cada año
 Un posicionamiento único en el mercado,
Tecnología | Análisis | Contenido Contenido
Asesoría
 Un crecimiento orgánico fuerte y bajo control Online & Offline
especializada

GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND

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14 años de experiencia en
tecnologías de interpretación de textos

1998 2000 2006 2011 2012

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PROYECTO AIR FRANCE: EXPERIENCIA DEL CLIENTE

¿Por qué ?

Sector de BtoC en el foco de atención
Referencia prestigiosa
Cliente desde hace más de 12 meses

Es un proyecto muy completo, que utiliza toda la gama de servicios de Spotter :
 monitoreo multilingüe FR/IN
 Plataforma de monitoreo y análisis para gestionar los flujos de información a nivel
interno - SPOTTERANALYTICS
 Indicadores para la toma de decisión - SPOTTERDASHBOARD
 Boletines de noticias diarios – síntesis de la actualidad, indicadores clave
 Informes semanales
 Informes Ad-hoc
 Equipo dedicado y en constante comunicación con el jefe de proyecto


© Spotter 2012 – Todos los derechos reservados 4

1. Perímetro del proyecto

© Spotter 2012 – Tous droits réservés


Perímetro del proyecto

Petición del cliente : Hacer un seguimiento de las
conversaciones y contenidos en francés / inglés de las
fuentes europeas y americanas para analizar las opiniones
de los pasajeros
¿Por qué contactaron con nosotros?
 Para mejorar el sistema de monitoreo y análisis realizado
a nivel interno
 Para poder apoyarse en una metodología de monitoreo y
análisis
 Para poder tomar perspectiva y analizar las tendencias
 Para reducir el tiempo de trabajo a nivel interno

Decisión final
Proyecto de monitoreo distribuido entre los
departamentos de marketing y de relaciones públicas GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND



Perímetro del proyecto:
Importante trabajo previo al proyecto con los equipos de Air France, para
comprender mejor su panorama mediático.
 Definición de la lista de productos/servicios a seguir
 Trabajo conjunto con el cliente para comprender los servicios de Air France
 Aprendizaje del lenguaje específico del sector aéreo




Marketing : definición de un plan de monitoreo específico que refleje el recorrido real de
los clientes.
Anécdota : en este caso en concreto, no solamente se hizo en papel sino que además se
realizó una visita al aeropuerto CDG para “seguir” en directo el recorrido de los viajeros.

ETAPA n°3 ETAPA n°4
Embarque Vuelo ETAPA n°5
Recogida de
equipaje
ETAPA n°2
Facturación
ETAPA n°6
Post-venta

ETAPA n°1 El recorrido de un viajero
Información /
Reserva




Definición de un plan de monitoreo para cada uno de los temas principales del proyecto,
con subtemas específicos




Equipo e intercambio con el cliente

Puesta en funcionamiento de un equipo de monitoreo Tareas del equipo interno:

dedicado de Spotter.  Control de calidad de la
recopilación de información y
de la pertinencia
 2 personas (+ refuerzos en el caso de grandes volúmenes)
 Validación de las
informaciones recogidas por
 Trabajo sobre la calificación / validación de datos el sistema

 Control de calidad de la
 Monitoreo ad-hoc sobre temas imprevistos
calificación automática de
documentos
 Análisis diario y semanal
 Producción de síntesis y
análisis
 Contacto casi diario con el equipo de monitoreo del cliente
 Traducciones

 Soporte cliente



2. SPOTTERPLATFORM – Herramienta de gestión de
la cobertura de prensa


AIR FRANCE – PLATAFORMA DE MONITOREO

La Plataforma Spotter combina módulos y herramientas de análisis para la
toma de decisión que pueden ser activadas de acuerdo con las necesidades
de cada usuario.

Módulo para visualizar, Módulo para explorar, Módulo back-office para una
gestionar y personalizar su organizar, calificar y analizar gestión independiente e
Dashboard interactivo. Puede la información de su proyecto. integral de su proyecto:
compartirlo con otros usuarios o También le permite crear, creación y mantenimiento de
personalizarlo para el uso de exportar y publicar gráficos y fuentes y consultas, gestión de
uno o más usuarios específicos. boletines para compartirlos usuarios, recopilación de
dentro de su empresa. información y tratamiento,
control de calidad global…


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Zona Analytics – plan de monitoreo

 Base de datos clasificadas por temas y subtemas

 Organización de resultados por tipología de fuentes

 Motor de búsqueda

Dashboards analíticos - Diario
 Indicadores pertinentes del día

 Indicador de riesgo

 Identificación de los temas sensibles (síntesis)

 Gráfico de los temas principales del día con la tonalidad correspondiente

 Acceso a los datos y a las entregas de monitoreo y/o análisis




Zoom sobre dos aplicaciones
 Temas principales y tonalidad, permitiendo un acceso directo a los documentos
positivos/negativos

 El indicador de riesgo permite identificar los temas “calientes” del día de un sólo
vistazo

Dashboards analíticos - Semanal
 Análisis semanal con tres aplicaciones por tipo de actividad: Empresa, marketing e
incidentes comerciales

 Noción de visibilidad inmediata para los diferentes departamentos

 Aplicaciones dinámicas. Con un sólo clic sobre un tema, el cliente puede ver el
análisis detallado del mismo.

Zoom sobre un tema de marketing
 Detalle del nivel de cobertura en los últimos siete días.

 Tonalidad de la cobertura (con acceso directo a los documentos).

 Identificación de las fuentes más activas y su tonalidad (permite adaptar su
estrategia más fácilmente).
 Posibilidad de añadir otros gráficos.


3. Entregas analíticas
• Boletines de noticias diarios
• Boletines de noticias semanales
• Informes de análisis ad-hoc


AIR FRANCE – BOLETIN DE NOTICIAS DIARIO

Entrega – Boletines diarios
 Una síntesis de la actualidad del dia (Empresa / Marketing)

 El cliente tiene la posibilidad de editar los boletines

 Indicador de tonalidad de las noticias / comentarios

 Indicador del nivel de riesgo junto con los temas relacionados

 Links hacia una selección de los artículos más interesantes del dia

 Gráfico de volumen interactivo de siete días

Visión sintética de la semana
 Panel de control de dos páginas indicando los ICA (KPIs) de la semana anterior
 Curva de volúmen
 Top fuentes/ fuentes principales
 Tonalidad de las opiniones de los clientes sobre su experiencia respecto a los
temas más importantes de la semana
 Análisis cuantitativo con presentación de verbatims/citas
 Indicadores clave de las redes sociales del grupo
 Difusión a todos los directores del grupo Air France


AIR FRANCE – ESTUDIOS AD-HOC

Entrega – Informes de análisis ad-hoc

Informes de análisis ad-hoc sobre temas específicos

 Toma de perspectiva sobre una crisis, un acontecimiento
y la reputación
 Cómo reaccionan los medios de comunicación
 Cómo reaccionan los internautas
 Episodio de la nevada del año pasado
 Comparación con otras empresas del sector
 Mejores prácticas
 Permite el aprendizaje después de cada periodo



4. Opinión del cliente sobre su experiencia


CONCLUSIÓN

Cita del cliente
Jean-Charles Trehan, Director del servicio de prensa y
Elementos clave del proyecto
estudios de Air France :
 Sistema totalmente dedicado
al monitoreo y análisis
« Gracias a la solución a medida de Spotter, hemos optado por un
 Distinción clara entre los
dispositivo muy flexible de monitoreo de nuestra reputación online para objetivos corporativos y los
obtener datos valiosos, que son analizados para alertar a nuestros del marketing, dentro de la
dirigentes. No hay que olvidar la dimensión Productos/ Servicios y de misma herramienta

escucha a nuestros clientes muy importante para el marketing.  Estrecha colaboración entre
el cliente y el equipo de
El monitoreo, por tanto, se encarga no sólo de nuestra reputación de
monitoreo, sobretodo al inicio
empresa sino también de la reputación comercial. Apoyarse sobre un equipo del proyecto
disponible y competente resulta muy útil en el dia a dia, máxime si hablamos
 Sistema que permite ser
de una empresa como la nuestra que está constantemente en el punto de
reactivo pero de la misma
mira de la actualidad » forma, tomar perspectiva



CONTACTS

Celine Molina
Para mas información
Directora de Comunicación
contacte con nosotros !
E cmolina@spotter.com
T + 33(0)4 67 68 61 77


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