Cada marca tiene usuarios únicos, cada usuario tiene su viaje único, y cada viaje tiene puntos de contacto únicos. ¿Qué aprenderás en este taller? · Aprenderás a descubrir todos los puntos de contacto para cada tipo de stakeholder · Verás como funciona la relación del usuario con la marca desde el inicio hasta el fin · Sabrás como elevar el estatus de una marca de producto/servicio a experiencia única · Identificaremos los puntos "WOW" entre usuario y marca El taller incluye 3 ejercicios prácticos basados en casos reales para que aprendas las técnicas de branding 1. Hallar los puntos de contacto de una marca 2. Hallar los puntos de contacto de las diferentes “personas” con la marca 3. Hallar el momento “firma”(punto ¡WOW!) de la marca

1. “Puntos de contacto y
Experiencia del cliente”

2. ¿Qué son Puntos de contacto?
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3. @brandthegap #brandthegapworkshops
Addressee’s name
Address line 1
Address line 2
Address line 3
Title of the letter or subject
Dear Mr Wiggins,
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tellus tincidunt ut. Etiam eu est nec mi laoreet posuere. Proin aliquam dapibus egestas. Donec a risus
magna, sit amet ullamcorper sapien. Duis a luctus neque sed luctus gravida, pellentesque et purus.
Vestibulum non elementum justo. Aliquam erat volutpat. Maecenas vitae felis non sapien tempor
vestibulum in varius dolor. Morbi nec risus nec tortor ullamcorper mollis quis et tellus.
Proin aliquam dapibus egestas. Donec a risus magna, sit amet ullamcorper sapien. Duis a luctus
neque. Maecenas a nulla nunc. Pellentesque lacinia cursus lacus. Cras quis mollis nisi. Pellentesque
erat volutpat. Maecenas vitae felis non sapien tempor vestibulum in varius dolor. Morbi nec risus nec
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magna, sit amet ullamcorper sapien. Duis a luctus neque.
Your sincerely,
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Position:

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6. @brandthegap #brandthegapworkshops
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8. @brandthegap #brandthegapworkshops
PresentacionesPersona a
persona
En
documentos
digitales
Fuera de casa
En SMS
En TVEn los medios
En reuniones En una App
En Marcha
Atendiendo al Cliente
Llamando

9. Los Puntos de contacto están por
todas partes...
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10. @brandthegap #brandthegapworkshops

11. @brandthegap #brandthegapworkshops
¿Cómo buscamos los Puntos de contacto?

12. @brandthegap #brandthegapworkshops
Vamos a buscar los Puntos de contacto de...

13. @brandthegap #brandthegapworkshops
3ike es una empresa
especializada en el
ciclismo reclinado.
Se dedica a la
comercialización de
bicicletas reclinadas
y trikes, así como
handbikes y
bicicletas para
personas con
movilidad reducida.

14. @brandthegap #brandthegapworkshops
Es la única empresa
de España que se
especializa
exclusivamente en
estetipodebicicletas.
Desde sus comienzos
en 2008, fue
prácticamente
pionera en el sector
y hoy en día es la
empresalídereneste
nicho de mercado.

15. @brandthegap #brandthegapworkshops
Respecto al futuro, pues
el mercado es más difícil
de lo que habíamos
previsto , y la apertura de
nuevas tiendas por otras
partes de la geografía
española es un objetivo
muy ambicioso. Sí nos
gustaría, no obstante,
abrir nuevas líneas de
negocio asociadas a las
bicicletas reclinadas.

16. @brandthegap #brandthegapworkshops
Ejercicio #1
Hallar los puntos de contacto de 3ike
·nos ponemos en grupos de 5 personas por mesa
·utilizar los post-its: un punto de contacto por post-it
· empezar por lo básico: tarjetas, web, firma email...
· piensa en las necesidades de 3ike
· tenéis 15 minutos

17. @brandthegap #brandthegapworkshops
Each brand is unique
each brand has unique users,
each type of user has a unique journey,
each journey has unique touchpoints.

18. @brandthegap #brandthegapworkshops
otros puntos de contacto

19. @brandthegap #brandthegapworkshops

20. @brandthegap #brandthegapworkshops
“We know you fold up your boarding
pass. So we designed one that has all
your info right where you need it”

21. @brandthegap #brandthegapworkshops
“personas”

22. @brandthegap #brandthegapworkshops
Persona #3
el todavía no cliente
Pablo González Sánchez
Pablo (39) vive en Alcalá de Henares con su
pareja Silvia y es Director Técnico Master en
Marketing y Comunicación Digital en Kühnel
Escuela de Negocios. Pablo sale todos los
sábados con su grupo de ciclismo a recorrer al
menos 120 km. tiene una bici de carretera que
cuesta más que su coche. Silvia esta harta de
ser un "weekend bike-widow" y Pablo lo sabe.
Aunque no le quiere dar un ultimátum, Silvia
quiere pasar más tiempo con Pablo. A Silvia le
gusta el ciclismo per no quiere ir por la
carretera… le gusta más los caminos, carriles
bici y senderos. Pablo busca matar dos pájaros
de un tiro… pasar más tiempo con Silvia sin
renunciar al ciclismo. 3ike puede tener la
solución a su problema.

23. @brandthegap #brandthegapworkshops
Ejercicio #2
Hallarlospuntosdecontactodelasdiferentes“personas”
·nos ponemos en la piel de nuestra “persona”
·utilizar los post-its: un punto de contacto por post-it
· se muy muy muy creativos
· piensa en las necesidades de nuestra “persona”
· tenéis 15 minutos

24. @brandthegap #brandthegapworkshops
experiencia de cliente

25. @brandthegap #brandthegapworkshops
The progression
of economic
value of a cup
of coffee
commodity
Coffee beans
(0,05 Euros)
product
Packaged and distributed
(0,10 Euros)
service
Coffee in a café
(1,50 Euros)
experience
Starbucks
(4 Euros)

26. @brandthegap #brandthegapworkshops
signature moment ¿otros?

27. · Descubrimos todos los puntos de contacto para cada tipo de stakeholder
· P odemos identificar puntos de dolor y los puntos "WOW"
Persona
Tiempo
Provedor
Necesidad
Acción
Puntos de contacto
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“WOW”

28. @brandthegap #brandthegapworkshops
Ejercicio #3
Hallarelmomento“firma”(punto¡WOW!)delamarca
·crear uno nuevo o modifica uno existente
·tiene que ser relevante a la marca (no solo el logo)
· se muy muy muy creativos
· piensa en las necesidades de nuestra “persona”
· tenéis 15 minutos (se premiará el mejor)

29. @brandthegap #brandthegapworkshops

30. @brandthegap #brandthegapworkshops
Apple ha creado una gran marca
atención al detalleempatía insights (hallazgos)
ACTITUD

31. @brandthegap #brandthegapworkshops
tu
ACTITUD
es tu marca

32. Gracias