Este documento resume varios conceptos clave de las ventas y el servicio al cliente. Explica que los clientes buscan ser bien atendidos, comprendidos y sentirse importantes. También cubre premisas de ventas como que los clientes compran beneficios para satisfacer necesidades, y los cinco conocimientos básicos de un asesor: producto, mercado, competencia, cultura general y clientes. Además, presenta técnicas para manejar objeciones de clientes y cerrar ventas de manera efectiva.

1. Qué buscan los clientes?
Ser bien atendido,
comprendido,
sentirse importante
Resumen curso ventas, marzo-2014,
resumido por Mauricio Tayupanta

2. Premisas de Ventas
Los clientes odian que les vendan
cosas, pero les fascina comprar cosas.
Los clientes no compran productos,
compran beneficios.
Los clientes compran para satisfacer una
necesidad o solucionar un problema.
Resumen curso método Orselli, marzo-
2014, por Mauricio Tayupanta

3. Los cinco conocimientos básicos de un
asesor
• PRODUCTO
• MERCADO
• COMPETENCIA
• CULTURA GENERAL
• CLIENTES
Resumen curso método Orselli, marzo-
2014, por Mauricio Tayupanta

4. Matriz de Producto
CARACTERISTICAS
•Contar con una alta suma
de dinero.
•Hasta 5 beneficiarios.
•Prima mensual fija.
BENEFICIOS
• Tranquilidad.
• Ahorro.
• Seguridad.
• Conveniencia.
• Facilidad.
• Ahorro.
• Confianza.
• Control.
• Rapidez.
• Accesibilidad.
NECESIDADES
• No gastar más de lo
programado en su
presupuesto.
• Dejar respaldados a
sus seres queridos
evitando que queden
desamparados y
puedan cubrir sus
necesidades.
• Evitar preocupación y
gastos de sus seres
queridos ante una
eventualidad
Resumen curso método Orselli, marzo-
2014, por Mauricio Tayupanta

5. Script para indagación de necesidades
REFLEXION INICIAL
• Hace un momento
usted me comentó…
• Suele suceder …
• Es común…
Indagación de
necesidades
Presentación
Cierre
ACEPTACIÓN BASICA
• ¿Es correcto?
• ¿Es verdad?
Resumen curso método Orselli, marzo-
2014, por Mauricio Tayupanta

6. Script para indagación de necesidades
PRESENTACION
• Si usted pudiera …
• Si usted encontrara …
• Si usted lograra…
Indagación de
necesidades
Presentación
Cierre
( RIESGO, PERDIDA, PELIGRO, GASTO, DAÑO)
( CARACTERISTICA)
ACEPTACION TACITA
• Le gustaría?
• Le serviría?
• Le ayudaría?Resumen curso método Orselli, marzo-
2014, por Mauricio Tayupanta

7. Tipos de Objeciones
• ESCEPTICISMO
• INDIFERENCIA
• MALENTENDIDO
• OBSTACULO
Resumen curso método Orselli, marzo-
2014, por Mauricio Tayupanta

8. Transformar la Objeción en
oportunidad de venta
Cuando el cliente cuestiona o duda que el producto
brinde el beneficio comentado por el asesor.
Objeción: Escepticismo
1. Cuídese de no compartir la incredulidad del
consumidor.
2. Introduzca una prueba que demuestre la
veracidad del beneficio ofertado.
3. Asegúrese que el cliente esta de acuerdo con la
prueba presentada.
Resumen curso método Orselli, marzo-
2014, por Mauricio Tayupanta

9. Transformar la Objeción en
oportunidad de venta
Cuando el cliente expresa su falta de interés en el producto,
porque no percibe la necesidad de obtener los beneficios que
este brinda
Objeción: Indiferencia
1. Indague para entender la razón de la
indiferencia.
2. Realice preguntas para descubrir necesidades.
3. Introduzca las características y beneficios que le
satisfacen.
4. Asegúrese que el cliente reconozca que estos
beneficios aseguran su necesidad.
SINTOMAS DE
INDIFERENCIA
• Silencio
• Distracciones
• Postergaciones
Resumen curso método Orselli, marzo-
2014, por Mauricio Tayupanta

10. Transformar la Objeción en
oportunidad de venta
Cuando el cliente expresa rechazo debido a una percepción
errónea respecto de alguna característica-beneficio del
producto.
Objeción: Malentendido
1. Indague para confirmar la necesidad tras ese
malentendido.
2. Explique en términos comprensibles para el
cliente las características y beneficios correctos.
3. Asegúrese que el cliente entienda y esté de
acuerdo con las características y beneficios
correctos.
Resumen curso método Orselli, marzo-
2014, por Mauricio Tayupanta

11. Transformar la Objeción en
oportunidad de venta
Cuando el cliente expresa rechazo debido a que el
producto no satisface completamente sus necesidades
Objeción: Obstáculo
1. Minimice la importancia del obstáculo,
haciendo que el cliente se enfoque en aquellos
beneficios que compensan o superan el
obstáculo.
2. En caso negativo, indague para descubrir otras
necesidades.
Resumen curso método Orselli, marzo-
2014, por Mauricio Tayupanta

12. Técnicas de Cierre
• Presuntiva
• Sí o Sí
• Oportunidad
• Alternativa
• Shock
• Confirmación constante
• Estas técnicas pueden aplicarse individualmente o
combinadas, dependiendo del cliente
• Cada asesor podrá crear nuevas técnicas en base en la
experiencia de ventas obtenida durante sus años de trabajo.Resumen curso método Orselli, marzo-
2014, por Mauricio Tayupanta

13. Presuntiva
Actúe como si la compra es un acto
consumado
“usted ha tomado la decisión correcta”.
“a que dirección electrónica le enviamos la
documentación?”
Resumen curso método Orselli, marzo-
2014, por Mauricio Tayupanta

14. SI o SI
Preguntamos al cliente obteniendo
obligatoriamente SI
“los documentos prefiere que los enviemos a su
domicilio o a la dirección de trabajo?
“los porcentajes a sus beneficiarios será en partes
iguales ?”
Resumen curso método Orselli, marzo-
2014, por Mauricio Tayupanta

15. OPORTUNIDAD
El enfoque deberá estar más en lo que el cliente
pierde si no compra, que en lo que gana
“no pierda esta oportunidad, la próxima semana
el valor de la prima no será el mismo.”
“usted no contaría con este gran respaldo
económico en el caso de …?”
Resumen curso método Orselli, marzo-
2014, por Mauricio Tayupanta

16. ALTERNATIVA
Aplicar con clientes que les cuesta tomar una
decisión.
“¿ hacemos el contrato con el plan A o plan B?.”
“¿ hacemos el contrato con débito a su tarjeta o a
su cuenta corriente?
Resumen curso método Orselli, marzo-
2014, por Mauricio Tayupanta

17. SHOCK
Aplicar con clientes a quienes se ha presentado
la totalidad del producto y el cliente ha
aceptado sus beneficios.
“indíqueme los nombres de los beneficiarios por
favor.”
Resumen curso método Orselli, marzo-
2014, por Mauricio Tayupanta

18. CONFIRMACION CONSTANTE
Actuar como si la compra es un hecho
consumado; obtener aprobaciones durante la
llamada.
“es muy conveniente, verdad?”
”verdad que es bueno?”
“ es una buena oportunidad, verdad?”
Resumen curso método Orselli, marzo-
2014, por Mauricio Tayupanta

19. GRACIAS
TRABAJO EN EQUIPO!!!, MEJORA DE CAMPAÑA
Resumen curso método Orselli, marzo-
2014, por Mauricio Tayupanta