Este documento describe conceptos clave relacionados con la calidad en el sistema de salud. Explica que la calidad se refiere a satisfacer las necesidades de los pacientes y se compone de tres dimensiones: nivel científico-técnico, relación interpersonal y entorno. También describe el ciclo de mejora continua de la calidad, incluyendo la evaluación, garantía, mejora continua y calidad total.

1. TEMA 1. CONCEPTO DE CALIDAD EN EL SISTEMA
SANITARIO. EVALUACIÓN, GARANTÍA, MEJORA
CONTINUA Y CALIDAD TOTAL.
EL CICLO EVALUATIVO. DIMENSIONES DE
LA CALIDAD ASISTENCIAL.
ESTRUCTURA, PROCESO Y RESULTADO

2. Concepto de calidad
• - Calidad en el sistema Nacional de salud
• Los orígenes de la calidad asistencial se remontan al año 2000 antes de Cristo con el código
Hammurabi, donde se regulaba la atención médica, incluyendo multas a los facultativos en
caso de resultados negativos en sus cuidados.
• Sin embargo son los trabajos de W. Fahr, Florence Nightingale y Ernest Codman, los que
marcan el inicio formal de la calidad asistencial.
• El máximo desarrollo de la calidad asistencial vino de manos de Avedis Donabedian, siendo
tal y como la conocemos hoy en día.
• - Concepto de calidad asistencial
• Donabedian define la calidad en la asistencia sanitaria como " la capacidad que puede tener
una organización o un acto concreto de asistencia sanitaria, para satisfacer las necesidades
de los consumidores de servicios de salud".
• Según este autor la calidad sanitaria está configurada por un conjunto de atributos agrupados
en tres categorías:

3. Concepto de calidad
• 1. Nivel científico técnico: utilización por parte de los profesionales de los recursos y
conocimientos para prestar un servicio óptimo.
• 2. Relación interpersonal: forma en la que se prestan los servicios sanitarios: el trato, las
explicaciones, etc.
• 3. Entorno: confort, condiciones de accesibilidad, etc.
•DEFINICIÓN DE CALIDAD:
•Es el grado en que se cumplen los requisitos establecidos para un determinado producto.

4. • n

5. Dimensiones de la calidad
- Dimensiones de la calidad
•Cada autor define una serie de dimensiones que han de estar presentes en la calidad
asistencial.
•Por ejemplo, para Donabedian la calidad consta de siete dimensiones o siete pilares (eficacia,
efectividad, eficiencia, optimización, accesibilidad, legitimidad y equidad), mientras que
para Palmer, consta de seis dimensiones (competencia profesional, efectividad, eficiencia,
accesibilidad, satisfacción del usuario y adecuación).
•Las dimensiones de la calidad más reconocidas a nivel internacional son:
•1. Eficacia: Consiste en alcanzar los objetivos establecidos, en las condiciones ideales.
•2. Efectividad: grado en el que una determinada intervención se presta de manera correcta,
dado el estado actual del conocimiento, con el propósito de conseguir el resultado deseado o
proyectado para el paciente en condiciones reales (no experimentales).

6. Dimensiones de la calidad
•3. Eficiencia: grado en el que se consigue obtener el nivel de calidad deseado, con los recursos
disponibles. Se refiere a lograr los objetivos con la menor cantidad de recursos. Relaciona coste
y beneficio.
•4. Accesibilidad: facilidad con la que el usuario puede obtener asistencia.
•5. Adecuación o idoneidad: grado en el que la asistencia respeta las necesidades objetivas y
subjetivas del paciente.
•6. Aceptabilidad o satisfacción: grado en que la atención prestada satisface las expectativas del
usuario.
•7. Equidad: accesibilidad en las mismas condiciones a la atención por todos los ciudadanos.
•8. Confortabilidad: grado de adecuación de la estructura física donde se presta la asistencia, a
las condiciones y necesidades expresadas y sentidas por el usuario.
•9. Seguridad: grado en que las organizaciones están exentas de peligro.
•Los expertos en salud tienden a situar la definición de calidad asistencial en la consecución de
un elevado nivel científico técnico: utilización de recursos y conocimientos óptimos.
•Los usuarios en cambio, identifican la calidad más bien con los servicios disponibles, la rapidez
en la atención y otras cuestiones relacionadas con la comodidad en la utilización de los servicios
sanitarios, en el sentido de la eficacia del sistema.

7. Mejora continua y calidad total
- Evaluación, garantía, mejora continua y calidad total
• El control de Calidad
• Esta primera etapa se caracteriza por la realización de inspecciones y ensayos para comprobar
si una determinada materia prima, un semielaborado o un producto terminado, cumple con las
especificaciones establecidas previamente.
• Las inspecciones o ensayos tienen lugar "a posteriori", cuando la materia prima se ha
recibido, cuando un proceso productivo ha concluido o cuando el producto final está terminado.
• En el Sector Servicios, la inspección tiene lugar a través de la supervisión del trabajo, que es
llevada a cabo habitualmente por el jefe inmediato.
• El aseguramiento o garantía de la Calidad
• Con el desarrollo tecnológico y económico surgen industrias que no pueden permitirse tener un
fallo de calidad.
• Se asume que es más rentable prevenir los fallos de calidad que corregirlos o lamentarlos, y se
incorpora el concepto de la "prevención" a la Gestión de la Calidad, que se conoce como
Aseguramiento de la Calidad.
• El Aseguramiento de la Calidad es un sistema y como tal, es un conjunto organizado de
procedimientos bien definidos y entrelazados armónicamente, que requiere unos determinados
recursos para funcionar.

8. Mejora continua y calidad total
• Las Normas ISO en su serie 9000 esquematizan los procedimientos y su contenido y
establecen los requisitos que una empresa debe cumplir, para considerar que dispone de una
Gestión de la Calidad basada en el concepto del aseguramiento.
• El Aseguramiento de la Calidad no sustituye al Control de Calidad, sino que lo absorbe y lo
complementa.
• Podemos definir la garantía de la calidad, como todas aquellas acciones planificadas y
sistemáticas que proporcionan una confianza adecuada en que un producto o servicio cumpla
determinados requisitos de calidad.
• El Aseguramiento de la Calidad no está completo a menos que estos requisitos de calidad
reflejen completamente las necesidades del cliente.
• El Aseguramiento de la Calidad, para ser efectivo, requiere una evaluación continua de los
factores que afectan a la calidad y auditorías periódicas.
• Mejora continua de la calidad
•Desde el año 1990, la calidad se ve como un elemento estratégico de la empresa, que tiene en
cuenta el conocimiento y la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes, sus
empleados, entidades financieras y la sociedad en general.
•Es lo que se conoce como el modelo de mejora continua de la calidad o calidad total.

9. Mejora continua y calidad total
•El concepto de mejora continua de la calidad o calidad total, acuñado por Feigenbaum, se
puede definir como " el compromiso y el método necesarios para mejorar de forma continua
cada proceso, en cualquier parte de la organización, con el propósito de alcanzar y superar las
expectativas y necesidades de los clientes".
•Según KAURO ISHIKAWA se entiende por calidad total: “la filosofía, cultura, estrategia o estilo
de gerencia de una empresa según la cual todas las personas en la misma estudian, practican,
participan y fomentan la mejora continua de la calidad”.
•Las consecuencias de esta forma de plantear la calidad, afectan a toda la empresa desde sus
mismos cimientos.
•Requisitos fundamentales para la Calidad Total:
•Se obtienen servicios con cero errores: se prestan cuidados de salud exentos de efectos
no deseados y previsibles.
•Comprende a todas las personas de la empresa sanitaria, sea cual sea su categoría,
titulación, etc.
•Abarca a todas las áreas y servicios de la institución: aunque una valoración sea referida
únicamente a un área, se identifican las posibles relaciones con otras unidades.

10. Mejora continua y calidad total
• La gestión de la calidad total:
• -Tiene como objetivo la satisfacción del cliente y de las demás partes interesadas.
• -Está orientada a la excelencia.
• -Se basa en la participación de todos los miembros de la organización.
• -Está enfocada tanto a la calidad del diseño como la calidad de la conformidad.
• -Uno de los autores más destacados de este modelo es Deming, con sus 14 puntos de mejora
de la calidad y con el ciclo de mejora PDCA.
• El ciclo PDCA, también conocido como "círculo de Deming", es una estrategia de mejora
continua de la calidad en cuatro pasos: Plan, Do, Check, Act (planificar, hacer, verificar, actuar).
(o ajustar)

11. Mejora continua y calidad total
*Círculos de calidad
•Fueron ideados por Ishikawa. Es un grupo multidisciplinar de trabajo, formado por voluntarios de
una misma unidad, que con un soporte metodológico, detectan y analizan problemas, proponen
soluciones y elaboran mecanismos de retrocontrol.
•Tienen el objetivo de alcanzar un entorno participativo y deben tener objetivos concretos, bien
definidos, conocidos y compartidos por todos sus miembros.
•Los principios rectores de los círculos de calidad son:
•-La calidad se consigue entre todos.
•-La persona que realiza un trabajo es la más capacitada para poder mejorarlo.
•-Una persona o un grupo bien formado, es capaz de resolver los problemas que están a su
alcance.

12. El ciclo evaluativo
- El ciclo evaluativo
• Se puede esquematizar en las siguientes fases:
• Detección de posibilidades de mejora. En esta fase se procede a la detección de
posibilidades de mejora en un ámbito concreto de la atención mediante el uso de diferentes
fuentes y técnicas de información.
• Priorización de posibilidades de mejora. Una vez detectadas las posibilidades de mejora
debemos proceder a su priorización para averiguar por cuál empezaremos a trabajar.
• Análisis causal. Se realizará sobre la/s posibilidad/es de mejora priorizada/s planteando y
valorando todas las posibles causas que puedan influir en él.
• Definición de los criterios de evaluación. Cuando la fase anterior no permite averiguar con
exactitud la totalidad de las causas y su peso específico, procedemos a la definición de
criterios de evaluación.

13. El ciclo evaluativo
•Diseño de estudios de evaluación. El diseño y la realización de un estudio de evaluación
incluirá la medida del nivel de cumplimentación de los criterios definidos en la fase anterior. Su
objetivo es conocer el nivel de calidad actual y los motivos por los que se produce.
•Implantación de acciones de mejora. Estrategias de cambio. Aquí estudiaremos cuáles serán
los trabajos de implantación más adecuados para cada acción de mejora propuesta y, también,
cuáles son las posibles resistencias que nos podemos encontrar por parte de los profesionales
implicados para prevenirlas y tratarlas.
•Reevaluación. Una vez implantadas las acciones de mejora se reevalúa el tema, al cabo de
cierto tiempo, para comprobar la efectividad de las decisiones tomadas.

14. Tipos de calidad y evaluación
- Tipos de calidad
•1. Directa: mide los cambios que se producen en la salud de los pacientes tras recibir la
asistencia.
•2. Indirecta: mide los elementos que indirectamente influyen en las posibilidades de
mejora del estado de sauld, los elementos que condicionan que tengamos más calidad.
•3. Percibida: es la valoración que hacen los usuarios de los servicios sanitarios
recibidos.
•4. Demostrada: referida al producto sanitario según los parámetros previamente
establecidos y validados.
•5. Teórica: referida a las características técnicas del producto o servicio.
- Sistemas de evaluación de la calidad
• El control de la calidad se basa en el método de Donabedian sobre el control de la calidad,
que analiza los siguientes puntos:
• 1. Estructura: medios empleados y personal.
• 2. Proceso: acciones y métodos.
• 3. Resultado: producto.

15. Tipos de calidad y evaluación
• * Análisis de la estructura
• Características de los escenarios donde se presta la atención y los recursos requeridos para la
asistencia sanitaria.
• Incluye: recursos materiales (infraestructura), intelectuales y humanos (número de
trabajadores, titulación, nivel de formación, experiencia), así como medios organizativos
(normas, sistemas de formación, control de actividad).
• Nos proporciona información sobre las condiciones en las que se presta la atención sanitaria.
• Valora de forma indirecta la calidad ya que no informa de cómo funciona la organización sino de
los medios de los que dispone para alcanzar los objetivos.
• La evaluación de la estructura realizada por la institución se denomina acreditación.
• La acreditación es un proceso de verificación externa, al que se somete la organización de
manera voluntaria para evaluar la estructura organizativa del centro, en función de los criterios
establecidos.
• La acreditación nunca es permanente, se concede para un periodo variable de 1-3 años.
• En nuestro país las acreditaciones de instituciones sanitarias corren a cargo del Ministerio de
Sanidad.

16. Tipos de calidad y evaluación
• * Análisis del proceso
• Un proceso es un conjunto de actuaciones, decisiones y tareas que se encadenan de forma
secuencial y ordenada, para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los
requerimientos del cliente al que va dirigido.
• Conlleva la evaluación del trabajo de los profesionales, es decir, de las actividades realizadas
y como se han hecho; valora si el procedimiento empleado es útil y correcto.
• La evaluación de los procesos se lleva a cabo mediante la auditoría.
• La auditoría es la inspección o verificación de los registros de una empresa, realizada por un
experto en el asunto estudiado, con el fin de comprobar si se cumple con eficacia la política
de calidad y el logro de los objetivos.
• Puede realizarse de manera interna o externa a la institución.
• * Análisis de resultado
• Los resultados son los cambios que se producen en el estado de salud del paciente (curación,
mortalidad, etc) y en sus percepciones con respecto a la atención recibida (satisfacción).
• Describe los efectos/beneficios de la atención asistencial sobre el estado de salud de los
pacientes, las poblaciones y comprende tanto los resultados definitivos, como intermedios.

17. Tipos de calidad y evaluación
• La evaluación de los resultados obtenidos puede ser de tres tipos:
• 1. De rendimiento: el rendimiento se evalúa a través de indicadores de atención
especializada y primaria, tales como días de asistencia media, tasas de mortalidad, de caídas,
de upp, de infecciones nosocomiales, etcétera.
• 2. De coste: descenso en el gasto.
• 3. De opinión del paciente o usuario: satisfacción del paciente.

18. • n

19. Estructura
 Se evalúan los recursos materiales, humanos y las
normas de la organización.
 Acreditación
 Ejemplo: número de auxiliares en la planta de
cirugía.
Proceso
 Evaluación del trabajo de los profesionales.
 Auditorías.
 Ejemplo: número de pacientes con el
consentimiento informado firmado antes de bajar
a quirófano.
Resultado
 Efectos de las actuaciones sobre el estado de
salud de los pacientes.
 Ejemplo: Número de pacientes intervenidos sin
dolor postoperatorio
ANÁLISIS DE LA CALIDAD

20. Criterios, estándares e indicadores
• Sistemas de medición de la calidad
• - Elaboración de criterios, estándares e indicadores
• * Criterio de calidad
• Es aquella condición que debe cumplir la práctica clínica, para ser considerada de calidad.
Es decir es aquello que tenemos que medir para saber si se cumple la calidad (es un
Objetivo, una Meta).
• Un criterio debe reunir las siguientes características: (Regla Nemotécnica: POSME)
• Prácticos: se deben observar situaciones que se realicen habitualmente en la práctica.
• Objetivo: no sujeto a interpretaciones.
• Sensibilidad: ser capaz de detectar deficiencias o desviaciones de la práctica observada.
• Medible: presentan valores claramente medibles.
• Especificidad: cada criterio contempla un único aspecto a valorar.
• Deben basarse en la evidencia científica, en las normas ético-legales, en la opinión de
expertos o en guías y protocolos.
• Los criterios se formulan mediante una frase afirmativa y pueden transformarse en preguntas
para saber cuántas veces se cumplen o no (es una condición, lo que yo quiero conseguir).

21. Criterios, estándares e indicadores
• * Indicadores
• La característica, parámetro, variable o situación de la atención de enfermería que reviste la
suficiente importancia, como para ser determinante de la calidad. Es la cuantificación del
criterio, es decir, la forma en que se mide o evalúa el criterio.
• El índice de cumplimiento, es la frecuencia o nivel deseable para lograr el grado de calidad
deseado.
• Tipos de indicadores:
• A) En función del ámbito de evaluación los indicadores pueden ser:
• -Indicador de estructura: normas, protocolos, registros, personal.
• Ejemplo: número de pacientes incluidos en el protocolo de atención de úlceras por presión.
• -Indicador de proceso: técnicas realizadas, cuidados específicos, etc.
• Ejemplo: número de pacientes tratados con ácidos grasos hiperoxigenados en pacientes con
úlceras por presión.
• -Indicador de resultado: cambios observados en la situación de los pacientes.
• Ejemplo: número de pacientes que desarrollan úlceras por presión.

22. Criterios, estándares e indicadores
• B) según como sea la expresión de su medida pueden ser:
• -Indicador basado en una proporción o tasa: son aquellos que miden la práctica o los eventos
que ocurren frecuentemente. Ejemplo: incidencia de úlceras por decúbito.
• Indican la necesidad de una revisión detallada, sólo si la proporción de casos en que se
presenta el suceso de base, sobrepasa un límite considerado aceptable por los propios
profesionales (umbral).
• Los indicadores de datos agregados (continuos o basados en tasas) son los que miden el
desempeño basándose en eventos que ocurren con cierta frecuencia. Son los más importantes
para determinar el nivel de desempeño de una institución, detectar tendencias, hacer
comparaciones con el desempeño pasado, con otras instituciones o con puntos de referencia
establecidos.
• Los programas de garantía de calidad de hospitales, suelen proponer una lista de mediciones
de resultados que suelen ser indicadores de datos agregados.
• Estos son algunos ejemplos: tasa de mortalidad hospitalaria (general, por servicios, por
procesos, etc.), tasa de reingreso, tasa de infecciones hospitalarias, tasa de incidencia de
ulceras por presión, etc.

23. Criterios, estándares e indicadores
-Indicador basado en un suceso centinela: es aquel que mide e identifica sucesos o hechos
graves, no deseables y a menudo evitables, que no deberían haber ocurrido. Ejemplo: tasa de
mortalidad neonatal, amputación miembro equivocado, etc.
•Representan un suceso lo bastante grave e indeseable del resultado de la atención como para
realizar una revisión individual de cada caso en que se produzca.
•Identifican la aparición de un evento serio cuya ocurrencia debe ser investigada inmediatamente.
•Son importantes para garantizar la seguridad del paciente, pero son menos útiles para medir el
desempeño global de una institución.
•Los sucesos centinela se caracterizan por una baja probabilidad de ocurrencia y una alta
probabilidad de ser atribuibles a un fallo en la atención, por tanto, deben tener una excelente
validez.
•En ocasiones se distingue entre "evento centinela" e "indicador centinela". Un evento centinela
es el suceso propiamente dicho y el indicador centinela es el que resume información de eventos
considerados centinela.
•Por ejemplo: el número de reacciones alérgicas a fármacos en alérgicos conocidos en un
período, se considera un indicador centinela, pero el suceso o evento centinela es la muerte por
reacción alérgica a un fármaco.

24. Criterios, estándares e indicadores
- La opinión del usuario como evaluación del resultado
• Si pensamos que la atención sanitaria está dirigida especialmente a mejorar la salud de las
personas y de las comunidades, es natural que la opinión de los pacientes constituya uno de
los indicadores principales de su calidad.
• En esto se basan los actuales esfuerzos hacia los llamados "sistemas orientados al cliente" o la
llamada "capacidad de reacción” a las expectativas de la población como cualidad importante
de los sistemas de salud.
• DONABEDIAN señalaba: "la satisfacción del paciente es de fundamental importancia como una
medida de la calidad de la atención, porque proporciona información sobre el éxito del
proveedor en alcanzar los valores y expectativas del paciente que son asuntos en los que éste
es la autoridad última".
• Por tanto, un importante componente de la calidad sanitaria está basado en que ésta será
mayor cuanto mayor sea el grado de aceptación y satisfacción de los pacientes.
• Para ello, los modernos estudios de calidad de la asistencia sanitaria incluyen de forma des-
tacada toda una serie de medidas de la satisfacción del usuario como resultado de la atención
prestada.

25. Criterios, estándares e indicadores
• Tales medidas a veces presentan dificultades por estar sometidas a opiniones personales
difícilmente objetivables.
• Para reducir o rectificar estas subjetividades ha de potenciarse que los datos recogidos
manifiesten objetividades y eviten sesgos.
• En primer lugar, se debe alejar a la persona del lugar o influencia del ámbito sanitario para
recabar su opinión, para ello existen cuestionarios anónimos que contienen encuestas
cerradas, previamente validadas, que se entregan al paciente durante el período de atención
o al alta para que sean devueltas por correo.
• Lo más habitual es enviarlas al domicilio antes de pasado un mes del alta, solicitando su
cumplimentación y retorno al centro sanitario.
* Estándar o norma
•Es el grado de cumplimiento exigible a un criterio para que pueda ser válido, es decir, el nivel
deseado que debe ser alcanzado para obtener el grado de calidad establecido.
•El nivel óptimo de cumplimiento es fijado previamente.
•https://on-enfermeria.com/diferencias-entre-criterio-indicador-y-estandar-de-calidad-ope-
enfermeria-2/ video criterio, indicador, estándar

26. • n

27. • n

28. CRITERIO
Disminuir el número de infecciones derivadas de los
sondajes vesicales.
ESTÁNDAR
El ochenta y cinco por ciento de los pacientes
hospitalizados portadores de sonda vesical no
desarrollarán una ITU
INDICADOR
Número de pacientes que desarrollan ITUs a causa
del sondaje vesical
EJEMPLO DE CRITERIO ESTÁNDAR E INDICADOR

29. • n

30. Métodos de evaluación de la calidad
• - Métodos para la evaluación de la calidad
• A- Evaluación externa
• Consiste en un examen metódico, planificado e independiente efectuado por un equipo
multidisciplinar de evaluadores externos, que contrastan la situación real del hospital con el
marco de criterios de un manual, utilizando como fuentes de evidencia, la observación directa,
la entrevista y el análisis documental, a través de una metodología previamente definida de
procedimientos para la evaluación.
• El objetivo esencial de la evaluación externa es la mejora de la calidad, mediante la
identificación de sus niveles y oportunidades de mejora. La evaluación externa no comporta
subjetividad.
• * Modelo EFQM
• El modelo europeo para la excelencia empresarial (EFQM), se desarrolló en 1991.
• Propone un modelo constituido por un conjunto de factores o criterios que interrelacionados
entre sí, definen a una organización teóricamente excelente, capaz de lograr y mantener los
mejores resultados posibles.

31. Métodos de evaluación de la calidad
• La aplicación de este modelo a una unidad clínica, área y en general cualquier organización,
consiste en realizar una evaluación de los diferentes elementos que la integran (valores,
modelo de gestión, procesos, resultados, etc) y comparar los resultados con el referente
teórico definido por la EFQM.
• Esta comparación permite, fundamentalmente, identificar los puntos fuertes y las áreas de
mejora de la unidad que se evalúa y facilita una visión de su situación respecto a la
excelencia sostenida, definida por el modelo.
• Consta de nueve elementos agrupados en dos grandes bloques:
• √ Agentes: aquellos factores que la organización pone en juego para lograr sus fines:
• 1 liderazgo: forma en que los directivos y mandos intermedios desarrollan y facilitan la
consecución de la misión.
• 2 política y estrategia: como los directivos implantan la misión y visión de la empresa: planes,
objetivos, etcétera
• 3 gestión de personal/personas: desarrollo del potencial de todas las personas de la
organización involucrándolas en el proyecto.
• 4 alianzas y recursos: como planifica y gestiona la organización a sus colaboradores externos
y sus propios recursos internos.
• 5 procesos, productos y servicios: como los profesionales diseñan, gestionan y mejoran las
actividades implantadas en la organización.

32. Métodos de evaluación de la calidad
• √ Resultados: son cuatro áreas en las cuales interesa medir el impacto provocado por la actividad
de la organización.
• 1. Satisfacción del cliente/resultados en los clientes: logros de la organización en relación a las
expectativas y necesidades de los clientes o pacientes.
• 2. Satisfacción del personal/resultados en las personas: logros de la organización con las
personas que la integran (reconocimiento, etcétera).
• 3. Impacto en la sociedad/resultados en la sociedad: repercusión sobre el medio ambiente,
educación, bienestar, etcétera.
• 4. Resultados clave: los que consigue la organización con su rendimiento final planificado.
• Cada indicador tiene una puntuación y un peso dentro del modelo:
• Satisfacción del usuario 20%
• Resultados clave 15%
• Procesos 14%
• Liderazgo 10%
• Resultados en las personas 9%
• Alianzas y recursos 9%
• Personas 9%
• Política y estrategia 8%
• Impacto en la sociedad 6%

33. EFQM
3-Personas
2-Política
y
estrategia

34. Métodos de evaluación de la calidad
• Dada la complejidad de la herramienta original, se elabora una nueva herramienta basándose
en la anterior compuesta por 100 estándares e indicadores de seguridad de cuidados
relacionados directamente con los nueve criterios del modelo EFQM. Esta nueva herramienta
se denomina modelo de seguridad de cuidados SENECA 100.
• * Norma ISO-9001
• Es el conjunto de normas de calidad establecidas por la Organización Internacional para la
Estandarización (ISO), que se pueden aplicar a cualquier tipo de organización.
• La certificación ISO, garantiza que se alcanzan determinados estándares de funcionamiento.
El objetivo de la ISO es llegar a un consenso con respecto a las soluciones que cumplan con
las exigencias comerciales y sociales (tanto para los clientes, como para los usuarios).
• Estas normas se cumplen de forma voluntaria, ya que la ISO siendo una entidad no
gubernamental, no cuenta con la autoridad para exigir su cumplimiento.
• La certificación es un documento con validez legal, que acredita que se cumplen las más
estrictas normas de calidad.

35. Métodos de evaluación de la calidad
• * Sistemas de acreditación Joint Commission International (JCI)
• La Joint Commission International, tiene la finalidad de mejorar la calidad de la atención en la
comunidad internacional, facilitando servicios de acreditación en todo el mundo.
• La acreditación de centros sanitarios, es el reconocimiento de que un centro cumple niveles
óptimos de calidad, a partir de la evaluación externa e independiente de todo el centro,
tomando como referencia unos estándares derivados del consenso científico y técnico,
públicamente difundidos y por lo tanto conocidos previamente por las organizaciones.
• Los estándares empleados son:
• √ Centrados en el paciente:
• -Objetivos internacionales para la seguridad del paciente.
• -Acceso y continuidad de la atención: alta, derivación, seguimiento, traslado de pacientes.
• -Derechos de los pacientes y las familias.
• -Evaluación de los pacientes.
• -Atención de los pacientes
• -Anestesia y atención quirúrgica
• -Gestión y uso de medicamentos
• -Educación del paciente y su familia

36. Métodos de evaluación de la calidad
• √ Centrados en la organización:
• -Mejora de la calidad y la seguridad del paciente.
• -Prevención y control de infecciones
• -Gobierno, liderazgo y dirección
• -Gestión y seguridad de las instalaciones
• -Cualificación y educación del personal
• -Gestión de la información.
• B- Evaluación interna
• Es llevada a cabo por la propia empresa o institución, dejando la posibilidad de la subjetividad
en la evaluación de la calidad.
• Acostumbra a utilizar datos de proceso o de resultado.

37. Programas de calidad
• - Diseño de programas de calidad
• Un programa de calidad es un conjunto de actividades sistemáticas y planificadas, dirigidas a
la evaluación y la mejora de la calidad.
• Su finalidad es generar cambios reales que produzcan mejoras reales y medibles en la
calidad de la asistencia.
• Los programas de calidad deben cumplir una serie de requisitos:
• 1 debe ser conocido por todos los que van a participar en su realización.
• 2 debe existir apoyo institucional, suministrando los soportes administrativos y facilitando e
incentivando el trabajo de los participantes.
• 3 tiene que existir una estructura que proporcione un sistema de información funcional.
• 4 es necesaria la figura de un coordinador del programa.
• * Tipos de programas de calidad:
• 1 programas externos: los realizan organismos ajenos al centro evaluado y analizan datos del
proceso asistencial y del resultado de los cuidados.
• 2 programas de acreditación: tienen como finalidad el reconocimiento externo y explícito de
los niveles de calidad del centro.

38. Programas de calidad
• Suelen conllevar ventajas desde el punto de vista financiero, como aumento del presupuesto,
etcétera.
• 3 programas internos: son realizados y promovidos por la propia institución y sus
profesionales.
• Su objetivo es mejorar la calidad asistencial centrada en el paciente.
• Se incluyen las comisiones clínicas, los círculos de calidad, etc.
• * Diseño de un programa de calidad:
• Conlleva una serie de fases o etapas:
• -Fase 1 revisión de las actividades previas realizadas en el centro
• -Fase 2 establecimiento de los principios filosóficos
• -Fase 3 establecimientos de la estructura orgánica del programa
• -Fase 4 determinar las funciones de cada pieza en la estructura orgánica
• -Fase 5 establecimiento de las fuentes de datos y de los circuitos
• -Fase 6 determinar la circulación de la información
• -Fase 7 determinar la estructura logística
• -Fase 8 programar la estrategia de implantación.

39. Programas de calidad
• Fase 1 revisión de las actividades previas realizadas en el centro: se lleva a cabo un análisis
retrospectivo con el fin de detectar los errores si los hubo, analizar sus causas y aprovechar
las buenas experiencias.
• Fase 2 establecimiento de los principios filosóficos:
• En esta etapa se sientan las bases del programa:
• Que pretende el programa y cuáles son los motivos por los que se va a realizar
• Qué dimensión de la calidad es la que se pretende estudiar; satisfacción del usuario,
científico-técnica, etcétera
• Tipos de cuidados que se van a evaluar
• Cuáles van a ser las funciones de los participantes
• Tipo de participación de los profesionales.
• Tipo de organización del programa: global, por servicios o por unidades operativas.
• Decidir el contenido del programa: qué tipo de datos se van a estudiar (de proceso, de
resultado, etcétera).
• Cuál va a ser la unidad de estudio: casos a estudiar y cantidad de casos que abarca el estudio
• Identificación en muestreo de la población a estudiar.
• Relación: prospectivo, retrospectivo, etcétera.
• Decidir el tipo de intervención: métodos de incentivación, etcétera

40. • Fase 3 establecimiento de la estructura orgánica del programa: se definen los puntos
estratégicos de inicio:
• Decidir quién va a ser el responsable del programa: gerente, director de enfermería, comisión
de calidad, etc.
• Verificar los grupos de trabajo en los que se va a apoyar el programa: comisión de calidad,
comisiones clínicas, etc.
• Situación del programa dentro del organigrama del centro
• Comprobar que estamentos van a estar implicados y la relación entre ellos
• Definir la coordinación del programa y los asesores
• Fase 4 determinar las funciones de cada pieza de la estructura orgánica: se determinan las
funciones del responsable, las comisiones implicadas y los asesores y el coordinador si los
hubiera
• Fase 5 establecimiento de las fuentes de datos y de los circuitos:
• La elección de las fuentes de datos está en relación con el tipo de datos que se van a utilizar.
Son:
• Datos generados por los profesionales: historias clínicas, informes de alta ,etcétera
• Datos suministrados por los pacientes: encuestas de satisfacción, reclamaciones, etcétera
• Estadísticas asistenciales
• Registros: quirófanos, mortalidad, etc.
• Técnicas de observación directa.
Programas de calidad

41. • Fase 6 determinar la circulación de la información: se trata de definir cómo se va a difundir la
información generada por el programa. Se debe tener en cuenta:
• A quién se va a difundir
• Qué medio se va a emplear
• Qué información se va a suministrar a cada uno
• Fase 7 determinar la estructura logística:
• Se decide quién y qué va a formar parte de la logística del programa:
• Personal
• Espacios físicos necesarios
• Material necesario
• Presupuesto que va a suponer el programa.
• Fase 8 programar la estrategia de implantación:
• Habrá que tener en cuenta los siguientes factores:
• Prioridades de implantación
• Difundir la filosofía del programa
• Identificar posibles resistencias que pueden aparecer
• Identificar los posibles apoyos
• No desincentivar
• Clarificar bien los objetivos iniciales

42. Plan Nacional de Calidad
• En marzo de 2006, el Ministerio de Sanidad y Consumo presentó el Plan de Calidad para el
Sistema Nacional de Salud estructurado en seis grandes áreas de actuación. Estas áreas se
concretaron en 12 estrategias, 41 objetivos y 189 proyectos de acción, los cuales fueron
desarrollados a lo largo de 2006 en cooperación tanto con sociedades científicas y
profesionales, como con diferentes instituciones dependientes de las Comunidades
Autónomas.
• El Plan de Calidad para el Sistema Nacional de Salud ofrece en la versión de 2007,
actuaciones en las seis grandes áreas de actuación definidas en 2006, para dar respuesta a
las cuestiones que afectan a los grandes principios y retos de nuestro sistema sanitario:
1. Protección, promoción de la salud y prevención.
2. Fomento de la equidad.
3. Apoyo a la planificación de los recursos humanos en salud.
4. Fomento de la excelencia clínica.
5. Utilización de las tecnologías de la información para mejorar la atención de los
ciudadanos.
6. Aumento de la transparencia.

43. Plan Nacional de Calidad
- Seguridad del Paciente
• En febrero del año 2006 se presentó el informe del estudio ENEAS (Estudio Nacional sobre
los Efectos Adversos ligados a la Hospitalización 2005) que demostró que la incidencia de
efectos adversos relacionados con la asistencia sanitaria en general, es de 9,3% y la
incidencia de EAs relacionados con la asistencia hospitalaria es de 8,4%.
• Las tres causas inmediatas relacionadas con los EAs asociados a la asistencia en hospitales
fueron, por orden de frecuencia:
• 1º Los relacionados con la medicación (34,8%).
• 2º Las infecciones nosocomiales (17,8%).
• 3º Los relacionados con problemas técnicos durante un procedimiento (17,8%).
• De modo semejante a otros estudios, el ENEAS ha identificado que casi la mitad de los EAs
relacionados con la asistencia podrían ser evitables, por tanto, es necesario un cambio
cultural entre los profesionales que facilite la promoción de la cultura proactiva para la
seguridad del paciente.

44. Plan Nacional de Calidad
• Por ello que en el Plan Nacional de Calidad hay una línea estratégica específica:
• Estrategia 8: mejora de la seguridad de los pacientes atendidos en los centros sanitarios
del Sistema Nacional de Salud
• Objetivo 8.1: promover y desarrollar el conocimiento y la cultura de seguridad del paciente
entre los profesionales y los pacientes en cualquier nivel de atención sanitaria.
• Objetivo 8.2: diseñar y establecer sistemas de información y para la comunicación de los
incidentes relacionados con la seguridad del paciente.
• Objetivo 8.3: implantar prácticas seguras en el Sistema Nacional de Salud:
• 1. Prevenir los Efectos Adversos de la anestesia en cirugía electiva.
• Aunque no todos estos eventos pueden catalogarse de fácilmente evitables, existen
acciones efectivas capaces de reducir la probabilidad de su aparición.
• 2 . Prevenir fracturas de cadera en pacientes ingresados. Se procederá a la
elaboración y difusión de protocolos centrados en la adecuada monitorización y
cuidados de enfermería para favorecer su prevención en pacientes con riesgo de
caídas.
• 3. Prevenir úlceras por presión en pacientes de riesgo. La ocurrencia de úlceras por
decúbito en pacientes hospitalizados es una complicación frecuente en pacientes
inmovilizados, que tiene un impacto negativo para la salud del individuo y produce
prolongación de la estancia hospitalaria y aumento de costes sanitarios.

45. Plan Nacional de Calidad
• 4. Prevenir el Tromboembolismo Pulmonar (TEP)/ Trombosis Venosa Profunda (TVP) en
pacientes de riesgo. Elaboración y difusión de protocolos que consideren especialmente la
indicación de profilaxis en pacientes a riesgo.
• 5. Prevenir la infección nosocomial.
• La incidencia de infecciones hospitalarias puede ser reducida a través de medidas pre, intra y
postoperatorias entre las que se encuentran la prevención de factores de riesgo ambiental
(por ejemplo, para prevenir la legionellosis), una estricta higiene y el uso adecuado de
profilaxis antibiótica, así como, la adecuada higiene de las manos con solución
hidroalcohólica.
• Las acciones previstas en este caso son:
• Diseño de un protocolo de actuación con recomendaciones de higiene adecuada y profilaxis
antibacteriana en pacientes a riesgo.
• Promover la práctica de manos limpias en los centros asistenciales. Distribuir dípticos y
carteles de información.
• Definir lugares críticos en los que deben estar disponibles soluciones hidroalcohólicas.
• 6. Prevenir los errores debidos a medicación.
• Los errores en la medicación o en su administración constituyen una de las causas más fre-
cuentes de efectos adversos tanto en pacientes hospitalizados como en el ámbito de la
Atención Primaria de Salud.

46. Plan Nacional de Calidad
• Los sistemas de salud pueden mejorar este problema a través de sistemas informatizados de
prescripción, mejoras en la identificación de fármacos, mejoras en la comunicación entre
profesionales e implantación de estrategias que permitan la utilización de dispositivos de
ayuda al cumplimiento terapéutico, entre otras.
• Además, se requiere mejorar la información de los profesionales (por ejemplo, potenciando la
"ficha técnica" de los medicamentos), desarrollar la normativa de medicamentos de especial
control y fortalecer el trabajo en red de los 17 centros autonómicos de fármacovigilancia.
• 7. Prevenir los efectos adversos relacionados con la atención a pacientes crónicos,
especialmente los relacionados con la medicación y los cuidados continuados.
• 8. Prevenir los efectos adversos en la atención a pacientes que precisen cuidados paliativos,
especialmente en aquellos que están en fase terminal, promoviendo prácticas que
favorezcan:
• La identificación temprana de pacientes.
• La prevención y el manejo de síntomas prevalentes.
• El adecuado tratamiento de la agonía.
• La comunicación con el paciente y la familia.
• El aseguramiento de las últimas voluntades.

47. Plan Nacional de Calidad
• 9. Asegurar una atención correcta al embarazo, parto y puerperio promoviendo prácticas que
prevengan patologías evitables en el feto y la embarazada, lesiones al recién nacido,
complicaciones por cesárea y por parto vaginal.
• 10. Propiciar la implantación del consentimiento informado con criterios uniformes en el
conjunto de servicios sanitarios así como favorecer su correcta aplicación en el Sistema
Nacional de Salud.
• 11. Favorecer el cumplimiento de las últimas voluntades de los pacientes con criterios
uniformes en el conjunto de servicios sanitarios así como favorecer su correcta aplicación en
el Sistema Nacional de Salud.

48. • n