El documento trata sobre la administración de la calidad total. Explica que la calidad se ha convertido en un concepto importante para la teoría de la administración y que las empresas buscan ofrecer productos y servicios de mejor calidad a precios competitivos. También resume las contribuciones de varios filósofos de la calidad como Deming, Ishikawa y Juran al desarrollo de enfoques como los círculos de calidad.

1. ADMINISTRACION DE
LA CALIDAD TOTAL

2. CALIDAD
• El termino calidad representa un concepto muy complejo que se
ha convertido, universalmente, en uno de los mas atractivos para
la teoría de la administración .
• Hoy, en el mundo de las empresas, se ha iniciado la revolución
de la calidad; aunque esta preocupación por la calidad es muy
antigua.
• Actualmente, todo negocio quiere tener productos y servicios de
calidad, y con ello queremos decir productos y servicios cada
vez mejores a precios cada vez mas competitivos.
• Esto significa hacer las cosa bien desde la primera vez, en lugar
de cometer errores y después corregirlos.

3. BREVE HISTORIA DE LA CALIDAD

4. FILOSOFOS DE LA CALIDAD
• PHILIP B. CROSBY
• W. EDWARDS DEMING
• ARMAND V. FEIGENBAUM
• KAORU ISHIKAWA
• JOSEPH M. JURAN
• GENICHI TAGUCHI
• SHIGEO SHINGO
• JAN CARLZON

5. W. EDWARDS DEMING
• La calidad tiene que estar definida en términos de satisfacción del cliente.
• La calidad es multidimensional. Es virtualmente imposible definir calidad
de un producto o servicio en términos de una simple característica o agente.

6. KAORU ISHIKAWA
• Participó en el movimiento de calidad japonés, siendo sus principales
contribuciones el Diagrama de Causa y Efecto, contribuyo al surgimiento
de los círculos de calidad: grupo de trabajo que se reúne para discutir
como mejorara la calidad y resolver problemas de producción. Otra
aportación fue la importancia dirigida a las actividades de la calidad total
concentrada en los clientes.
JOSEPH M. JURAN
• Afirma que la Alta Administración es la responsable del cambio, abogando
por crear el cambio cuando el proceso necesita mejorarse y por prevenir el
cambio cuando los problemas son esporádicos.
• Logró desarrollar la técnica de los Costos de Calidad, elaborando un
Manual de Calidad, en donde existe un fuerte contenido administrativo
enfocado a la planeación, organización y responsabilidad.
• En 1954 fue invitado por el JUSE para dar conferencias en Japón, por
lo que junto con Deming e Ishikawa se les considera los principales
promotores del éxito de Japón.

7. ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL - ACT
La Administración de la Calidad total (ACT) es un método
relativamente nuevo en el arte de la Administración que trata de
mejorar la calidad de un producto y/o servicio y aumentar la
satisfacción del cliente mediante la reestructuración de la practicas
de administración acostumbradas.
Un atributo esencial de la ACT es el entendimiento general de que
el cliente es el arbitro final de la calidad. La ACT se basa en la
premisa de que el cliente es quien impone y define la calidad.
La calidad del producto y del servicio que note el cliente hará
aumentar su satisfacción y, finalmente la demanda.

8. OTROS MARCOS QUE GUIAN A LOS GERENTES A CONSEGUIR LA
CALIDAD TOTAL.
• Un sistema de calidad es la integración de responsabilidades, estructura
organizacional, procedimientos, procesos y recursos que se establecen para
llevar a cabo la gestión de calidad. Por medio de los sistemas de calidad, las
organizaciones se aseguran que todos los factores que afectan la calidad de
los productos y servicios, estén bajo control y prevengan cualquier tipo de
deficiencia. Consecuentemente la organizaciones actúan sobre los procesos
para incrementar su eficiencia, buscando en todo momento un beneficio
añadido tanto para ellas mismas como para sus cliente.
• Para obtener actualmente una posición competitiva dentro sus mercados
específicos las empresas necesitan orientarse hacia un cambio
organizacional, dirigido al mejoramiento continua, que emite la información
adecuada a todos los niveles de la estructura organizativa, requiriéndose
entonces una nueva visión del gerente, quien diariamente se
enfrenta ante el reto de mejorar sus estándares de productividad.

9. • Mejora Continua
Es una actividad recurrente para aumentar la capacidad, para cumplir con los
requisitos, que se mencionan a continuación:
1. Analizar y evaluar la situación actual
2. Establecer objetivos para la mejora
3. Implementar una posible solución
4. Medir, verificar, analizar y evaluar los resultados de la implementación.
5. Formalizar dichos cambios.
• Calidad Total
a) Agrupa varias definiciones entre ellas:
b) Proceso d mejora continua de la calidad
c) Sistema de gestión de la calidad orientado al cliente y a la mejora continua.
d) La calidad total abarca a todas las actividades de la empresa, no solo al
producto y servicios.
e) Compromiso de todos los empleados, desde la dirección a los operativos.

10. PAPEL QUE DESEMPEÑA LA ALTA GERENCIA PARA MEJORAR LA CALIDAD.
La gerencia moderna esta muy comprometida como algunos
señalan a responder continuamente a las exigencias de un entorno
que cada vez es mas dinámico, turbulento e imprevisible.
Todo ello hace necesario, la adopción de un sistema gerencial con
orientación a la calidad que favorezca a los logros, objetivos
establecidos y haga mas competitiva a las empresas.
Las empresas saben, que par permanecer en los mercados y
garantizar una buena participación se debe tener presente, que la
calidad actualmente es muy importante tenerla bien controlada,
por que ella involucra:

11. • Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
• Cumplir las expectativas del cliente y alguna mas.
• Despertar nuevas necesidades del cliente.
• Lograr productos y servicios cero defectos.
• Hacer bien las cosas desde la primera vez.
• Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
• Producir un articulo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
• Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
• Sonreír a pesar de las adversidades.
• Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
• Calidad no es un problema, es una solución.
Lo cierto es que el Sistema de Gestión de la Calidad, es un conjunto de normas
interrelacionadas de una empresa u organización por los cuales se administra de
forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus
clientes.

12. LOS EMPLEADOS Y LA CALIDAD
Cuando se practica la ACT, todos los empleados contribuyen al logro de los objetivos de
calidad de la compañía. Todos los empleados son responsables por la calidad y se les dota
de los medios y capacitación para que cumplan con esa obligación. La ACT parte de la
premisa que los empleados conocen mejor los procedimientos cotidianos de
funcionamiento de la compañía, son los mas indicados para comprender y mejorar la
calidad de esos procedimientos.
Los empleados son un activo de la compañía, sin los cuales, las compañía no puede lograr
la satisfacción del cliente. Mas aun, si la compañía no satisface a sus propios empleados,
jamás podrá satisfacer a sus clientes. Por lo tanto, es crucial que la compañías asegure que
sus propios empleados estén satisfechos antes de intentar satisfacer a sus clientes.
Por eso es necesario:
• Formar y capacitar al empleado
• Otorgar libertad y/o poder de decisión.
Por eso es importante, dar seguridad al empleado de brindar un servicio de calidad, dar
seguridad a su jefe de delegar con responsabilidad y a quienes tienen la formación
adecuada, la toma de decisiones de aspectos que tienen importancia para el cliente al
momento de recibir su servicio.

13. MANEJO DE CONTROL DE CALIDAD
• El control de calidad son todas las cosas, acciones, herramientas que
realizamos para detectar la presencia de errores. La función de
control de calidad existe primordialmente como una organización de
servicio, para conocer las especificaciones establecidas por la
ingeniería del producto y proporcionar asistencia al departamento de
fabricación, para que la producción alcance sus especificaciones.
Como tal, la función consiste en la recolección y análisis de grandes
cantidades de datos que después se presentan a diferentes
departamentos para iniciar una acción correctiva adecuada.
• Para controlar la calidad de un producto se realizan inspecciones o
pruebas d muestreo para verificar que las características del mismo
sean optimas. El único inconveniente de estas pruebas es el gasto que
conlleva el control de cada producto fabricado, ya que se eliminan los
defectuosos, sin posibilidad de reutilizarlo. La función principal de
esta es asegurar de que sus productos o servicios cumplan con los
requisitos mínimos de calidad.

14. MATERIALES
• Los materiales o suministros son los elementos básicos que se transforman
en productos terminados a través del uso de la mano de obra y de los costo
indirectos de fabricación en el proceso de producción.
• Los costos de los materiales pueden ser directos e indirectos, los materiales
directos son aquellos que pueden identificarse con la producción de un
articulo terminado, que pueden asociarse fácilmente al producto y que
representan un costo importante del producto terminado.
• Los materiales indirectos son los demás materiales o suministros
involucrados en la producción de un articulo y que no se clasifican como
materiales directos.
• La mayoría de los fabricantes cuentan con un departamento de compras
cuya función es hacer pedidos de materia prima, y suministros necesarios
para la producción. El gerente del dpto. de compras es responsable de
garantizar que los artículos pedidos reúnan los estándares de calidad
establecidos por la compaña, que se adquieran al precio mas bajo y se
despachen a tiempo.

15. Manejo de materiales
“El manejo de material comprende todas las operaciones básicas
relacionadas con el movimiento de los productos a granel, empacados
y unitarios, en estado semisólido o sólido por medio de maquinaria y
dentro de los límites de un lugar de comercio”
• OBJETIVO DEL MANEJO DE MATERIALES: Reducir el costo
de producción mediante un eficiente manejo de materiales, de
manera mas especifica:
• 1. Aumentar la eficiencia del flujo de material. asegurando la
disponibilidad de materiales cuándo y dónde se necesiten.
• 2. Reducir el costo del manejo de material.
• 3. Mejorar la utilización de las instalaciones.
• 4. Mejorar las condiciones de seguridad y de trabajo.
• 5. Facilitar el proceso de manufactura.
• 6. Incrementar la productividad.

16. Grado de mecanización
• MANUAL Y DEPENDIENTE DEL ESFUERZO FÍSICO: Este nivel
abarca el equipo operado manualmente, como transportes a mano.
• MECANIZADO Para impulsar el equipo se usa fuerza motriz en lugar de
esfuerzo físico. Algunos transportes, transportadores y grúas entran en este
nivel. Aquí los operarios se necesitan para manejar el equipo en lugar de
proveer la fuerza impulsora.
• MECANIZADO COMPLETAMENTE CON COMPUTADORAS (una
extensión del segundo nivel): La función de las computadoras es generar
comandos que especifiquen movimientos y operaciones.
• AUTOMATIZADO Se emplea una intervención humana mínima para
guiar y operar el equipo, y en su mayor parte estas funciones son
efectuadas por computadoras. Entre los ejemplos hay transportadores,
vehículos auto guiados y AS/RS (sistema de almacenamiento y/o retiros
automatizados). El equipo recibe usualmente instrucciones de teclados,
botones y lectoras de cinta o tarjeta.
• COMPLETAMENTE AUTOMATIZADO Este nivel es similar al cuarto,
solo que las computadoras realizan la tarea adicional del control en línea,
eliminando así la necesidad de intervención humana.

17. Estructura: Equipo de manejo de materiales

18. Mantenimiento
Objeto:
• Conservar todos los bienes directa e indirectamente
productivos en las mejores condiciones de funcionamiento y
efectividad lo que implica razonable nivel de confiabilidad y
disponibilidad, eficiencia y calidad.
Puntos relevantes para lograr el objetivo
Razonable nivel de confiabilidad
Minimización de costos involucrados
Mantenibilidad
Costos especificados de operación

19. Tipos de mantenimiento
• Mantenimiento Correctivo: Su función primordial es
poner el funcionamiento el equipo lo mas pronto posible.
• Mantenimiento Preventivo: La tarea de mantenimiento
preventivo es la de reducir la probabilidad de fallo de los
equipos o sistemas y para maximizar el beneficio
operativo.
• Mantenimiento productivo total: Implica
1. Efectividad total
2. Participación total
3. Sistema de Mantenimiento Total.

20. Seguridad en las operaciones de mantenimiento.
Planificar el trabajo:
• El alcance de la tarea: Que hay que hacer y como lo vamos a
hacer.
• Identificar los peligros y evaluar los riesgos.
• Los Recursos: personal técnico (¿quién lo va a hacer?),
herramientas, equipos, etc.
• Suficiente información de la zona de trabajo.
Trabajar en un entorno saludable:
• Debemos seguir el procedimiento de bloqueo y etiquetado.
• Inspeccionar el área de trabajo antes de iniciar las tareas.
• Evaluar las condiciones climáticas.

21. Seguridad en las Operaciones de Mantenimiento
 Utilizar lo equipos adecuados.
• Los técnicos deberán contar con los equipos y herramientas adecuadas y
• Solicitar su EPP completo e idóneo al tipo de trabajo a realizar.
 Llevar a cabo el trabajo de acuerdo con el plan y los procedimientos.
• El plan de trabajo y los procedimientos internos y externos deberán cumplirse
por todos los técnicos. Los atajos e improvisaciones pueden resultar muy
costosos y ocasionar accidentes, lesiones y daños a la propiedad.
 Revisar el trabajo.
• La revisión resulta fundamental para garantizar que se ha realizado la tarea en
su totalidad, que el objeto del mantenimiento esta en su estado seguro y que
todos los residuos generados se han limpiado.
• Una vez que se ha revisado y corroborado el trabajo es necesario elaborar una
OT en el cual se describa el trabajo realizado con los comentarios sobre las
dificultades encontradas y las recomendaciones de mejora.

22. Productividad
• Es la relación entre el valor de los productos (bienes y servicios) y el
valor de los recursos (salarios, costo de equipos y similares) que han
usado como insumos.
• La productividad puede ser elevada a través: de la racionalización, de
nuevas tecnologías, de la mecanización, de la capacitación del
personal, de la mejor organización del trabajo, etcétera.
• Es la productividad la que permite la competitividad de la empresa.
Una empresa es competitiva en relación con las otras, cuando puede
producir productos de mejor calidad con costos reducidos. La
competitividad es la mejor arma para que la empresa lidie con sus
competidores.

23. Medición de la productividad
La productividad se mide:
unidades producidas
PRODUCTIVIDAD =
insumos consumidos
Hay muchas formas de mediciones de productividad:
• Productividad parcial, es la relación entre lo producido, medido de
alguna forma, y lo consumido por uno de los recursos (insumos)
utilizados.
• Productividad multifactorial, es la relación entre lo producido, y lo
consumido por la suma de dos o mas recursos (insumos) utilizados.
• Productividad total, es la relación entre lo producido, y lo
consumido por la suma de todos los recursos (insumos) utilizados.

24. Las tres dimensiones de la productividad
Estas se refieren a tres aspectos que se relacionan entre sí y que
componen el esquema del mejoramiento de la productividad requerido
para lograr el desarrollo deseado.
• DIMENSION 1-- RECURSO HUMANO: El trabajo individual y en
equipo se logra un mejoramiento de la PRODUCTIVIDAD cuyo
resultado final es la CALIDAD HUMANA.
• DIMENSION 2-- SISTEMA PRODUCTIVO: Todas las empresas
privadas e instituciones públicas son sistemas productivos donde se
manejan recursos humanos y materiales. cuyo resultado final es la
CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS.
• DIMENSION 3-- MEDIO AMBIENTE: Cualquier actividad
productiva debe respetar el ambiente natural que nos rodea cuyo
resultado final es la CALIDAD DE VIDA.

25. La productividad está en el centro de las discusiones
económicas actuales. El principal motivo para estudiar la
productividad en las empresas es poder encontrar las causas
de una baja productividad, y conociéndolas, establecer las
bases para incrementarla.
«El trabajo del Administrador de Operaciones es llevar
adelante estrategias que incrementen permanentemente la
PRODUCTIVIDAD del sistema de transformación y
proporcione ventajas competitivas a la Organización frente a
sus competidores.»