Este documento describe las responsabilidades de los tecnólogos de gestión en unidades administrativas. Cubre la organización de eventos, incluida la división en pre-evento, evento y post-evento, así como normas de protocolo. También discute el sistema de información y tecnología, herramientas utilizadas y sus contribuciones, así como estrategias para el servicio al cliente, incluidos tipos y clases de clientes.

1. TECNÓLOGOS DE GESTIÓN EN UNIDADES ADMINISTRATIVAS
TABLA DE CONTENIDO
1. ORGANIZACIÓN DE EVENTOS ...................................................... 5
1.1 DIVISIÓN DEL ACTO ....................................................................... 5
A. ACTIVIDADES PREVIAS AL ACTO (PRE-ACTO) ........................ 5
B. PREPARACIÓN DEL ACTO (ACTO) ............................................ 5
C. ACTIVIDADES POSTERIORES AL ACTO (POST-ACTO) ........... 5
1.2 NORMAS DE PROTOCOLO............................................................ 5
1.3 METODOLOGIA ............................................................................... 6
2. SISTEMA DE INFORMACIÓN (TIC) ................................................ 7
2.1 APORTES ......................................................................................... 7
2.2 HERRAMIENTA MÁS UTILIZADA EN LAS TIC ............................. 7
3. SERVICIO AL CLIENTE ................................................................... 9
3.1 TIPOS DE CLIENTES ...................................................................... 9
3.2 CLASES DE CLIENTES .................................................................. 9
3.3 ESTRATEGIAS PARA EL SERVICIO AL CLIENTE ...................10
Karol segura
Elizabeth Araque
Angie Guzmán
8/02/2013

2. TECNÓLOGOS DE GESTIÓN EN UNIDADES ADMINISTRATIVAS
TABLA DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1CONFERENCIA ________________________________ 5
Ilustración 2 NORMAS DE PROTOCOLO ______________________ 6
Ilustración 3 METODOLOGIA EN LA ORGANIZACION ___________ 6
Ilustración 4 EJEMPLO INFORMACION _______________________ 7
Ilustración 5 APORTES DE LAS TIC __________________________ 7
Ilustración 6 TRES MUNDOS DONDE ACTUAR _________________ 8
Ilustración 7 ASESOR COMERCIAL __________________________ 9
Ilustración 8 EJEMPLOS CLASES DE CLIENTES _______________ 9
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3. TECNÓLOGOS DE GESTIÓN EN UNIDADES ADMINISTRATIVAS
TABLA DE HIPERVINCULOS
1. Imagen 1 Conferencia
2. Imagen 2 Normas de procolo
3. Imagen 3 Metodología en la organización
4. Imagen 4 Ejemplo información
5. Imagen 5 Aportes de las TIC
6. Imagen 6 Tres mundos donde actuar
7. Imagen 7 Asesor comercial
8. Imagen 8 Ejemplos clases de clientes
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4. TECNÓLOGOS DE GESTIÓN EN UNIDADES ADMINISTRATIVAS
INDICE APENDICE
A
I
actual Sociedad ................................ 7
aportaciones ..................................... 7 Internet ............................................. 7
J
B
juicio ............................................... 10
banquetes......................................... 6
bodas................................................ 6 M
C metalizado ........................................ 9
ceremonia......................................... 6 METODOLOGIA............................... 6
ciberespacio ..................................... 8 mundo .............................................. 8
CLASES ........................................... 9 N
CLIENTES ........................................ 9
competencia ................................... 10 NORMAS ......................................... 5
comunicación ................................... 7
O
D obtenga ............................................ 9
darle ............................................... 10 ORGANIZACIÓN.............................. 5
E P
enriquecedoras................................. 8 POSTERIORES ............................... 5
ESTRATEGIAS ................................ 9 PREPARACIÓN ............................... 5
PREVIA ............................................ 5
F proceso ............................................ 7
funcionamiento ................................. 5 PROTOCOLO .................................. 5
S
H
satisfacción .................................... 10
HERRAMIENTA ............................... 7
SISTEMA ......................................... 7
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5. TECNÓLOGOS DE GESTIÓN EN UNIDADES ADMINISTRATIVAS
1. ORGANIZACIÓN DE EVENTOS
Para cualquier tipo de organización se necesita
tiempo de preparación por muy sencillo que sea;
se utilizan diversidad 1de servicios y hay que
controlar el buen funcionamiento general del
mismo y los mil detalles que comporta.
Ilustración 1CONFERENCIA
1.1 DIVISIÓN DEL ACTO
A. ACTIVIDADES PREVIAS AL ACTO (PRE-ACTO)
 Define los objetivos
 Analiza los públicos objetivo "del acto"
 Cuidado con Murphy!2
 Haz un listado de las necesidades
 Calcula el presupuesto
B. PREPARACIÓN DEL ACTO (ACTO)
 Plan de acción al minuto (o programa)
 Ensayos
 Timing general del acto
C. ACTIVIDADES POSTERIORES AL ACTO (POST-ACTO)
 Dossier3 de valoración
 Dossier archivo
 Agradecimientos
 Cierra el Presupuesto
1.2 NORMAS DE PROTOCOLO
1
DIVERSIDAD: hace referencia a la diferencia, la variedad, la abundancia de cosas distintas o la
desemejanza
2
MURPHY: significar aquellos hechos que pueden estar originado en cualquier tipo de ámbito y que se
caracterizan por el infortunio que los domina
3
DOSSIER: Es un documento básico e infaltable en cualquier evento ya que contendrá información que
reforzará y complementará el evento
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6. TECNÓLOGOS DE GESTIÓN EN UNIDADES ADMINISTRATIVAS
 Protocolo en la mesa: Cómo poner
una mesa; dónde y cuándo sentar a
los invitados; cómo servir....
 Protocolo4 ceremonial: Protocolo en
bautizos; protocolo en funerales;
protocolo en la primera comunión.
 Protocolo bodas: organización,
planificación, banquetes5, papeleos...
 Protocolo empresarial: Cómo
organizar juntas, reuniones, consejos
de dirección Ilustración 2 NORMAS DE PROTOCOLO
 Protocolo social: Modales básicos
como cuándo abrir puertas, cómo sentarse bien, ofrecer asiento, ayudar
con bolsas…
 Protocolo eventos: Cómo organizar eventos: Congresos, conferencias,
inauguraciones6...
 Cursos de protocolo: Dónde hay cursos de etiqueta y protocolo, y qué
ofrecen.
1.3
METODOLOGIA
Ilustración 3 METODOLOGIA EN LA ORGANIZACION
4
PROTOCOLO: Conjunto de reglas y ceremoniales que deben seguirse en ciertos actos o con ciertas
personalidades
5
BANQUETES: Comida que se organiza para celebrar algo y a la que acuden muchos invitados
6
INAUGURACIONES: anunciar oficialmente el comienzo de un evento o a estrenar una determinada obra.
La inauguración, por lo tanto, se asocia a un inicio
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7. TECNÓLOGOS DE GESTIÓN EN UNIDADES ADMINISTRATIVAS
2. SISTEMA DE INFORMACIÓN (TIC)
Es un conjunto de elementos orientados al tratamiento y
administración7 de datos e informar, organizar y listos
para su uso, generados para cubrir una necesidad u
objeto.
Personas, datos, actividades, recursos informáticos y de
Ilustración 4 EJEMPLO INFORMACION comunicación8 procesan datos, con información mas
elaborada que se distribuye adecuadamente en una
determinada organización en función.
2.1 APORTES
Sus principales aportaciones a las
actividades humanas se concretan
en una serie de funciones que nos
facilitan la realización de nuestros
trabajos porque, sean éstos los que
sean, siempre requieren una cierta
información para realizarlo, un
determinado9 proceso de datos y a
menudo también la comunicación
con otras personas; y esto es
precisamente lo que nos ofrecen las
TIC.
Ilustración 5 APORTES DE LAS TIC
2.2 HERRAMIENTA MÁS UTILIZADA EN LAS TIC
De todos los elementos que integran las TIC, sin duda el más poderoso y
revolucionario es Internet, que nos abre las puertas de una nueva era, la Era
Internet, en la que se ubica la actual Sociedad de la Información.
7
ADMINISTRACION: Ordenación, organización, en especial de la hacienda o de bienes
8
COMUNICCIOON: Medios gracias a los cuales las personas se comunican o relacionan, como el correo, el
teléfono o las carreteras
9
DETERMINADO: Señalar, fijar una cosa con precisión para algún efecto.
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8. TECNÓLOGOS DE GESTIÓN EN UNIDADES ADMINISTRATIVAS
Internet10 nos proporciona un tercer mundo en el que podemos hacer casi todo lo
que hacemos en el mundo real y además nos permite desarrollar nuevas
actividades, muchas de ellas enriquecedoras para nuestra personalidad y forma
de vida (contactar con foros telemáticos11 y personas de todo el mundo,
localización inmediata de cualquier tipo de información, teletrabajo, tele formación,
tele oció...).
Y es que ahora las personas podemos repartir el tiempo de nuestra vida
interactuando en tres mundos: el mundo presencial12, de naturaleza física,
constituido por átomos, regido por las leyes del espacio, en el que hay distancias
entre las cosas y las personas; el mundo interpersonal de la imaginación y el
ciberespacio, de naturaleza virtual, constituido por bits, sin distancias.
Ilustración 6 TRES MUNDOS DONDE ACTUAR
10
INTERNET: Red informática de comunicación internacional que permite el intercambio de todo tipo de
información entre sus usuarios
11
TELEMATICOS: Red informática de comunicación internacional que permite el intercambio de todo tipo de
información entre sus usuarios
12
PRESENCIAL: de la presencia que se hace presente en el acto o situacion
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9. TECNÓLOGOS DE GESTIÓN EN UNIDADES ADMINISTRATIVAS
3. SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un proveedor
13
con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y
se asegure un uso correcto del mismo.
Ilustración 7 ASESOR COMERCIAL
3.1 TIPOS DE CLIENTES
INTERNO: Proveedores y empleados14
EXTERNO: Busca producto y toda la sociedad
3.2 CLASES DE CLIENTES
El irrespetuoso
Desconfiado
El indeciso
El reservado y silencioso
Vanidoso y sabelotodo
El gruñón
El metalizado15
El técnico
El curioso
Asesorada o acompañada
El observador
El tímido
Ilustración 8 EJEMPLOS CLASES DE CLIENTES
13
PROVEEDOR: Persona o empresa que abastece de algunos artículos necesarios
14
EMPLEADOS: Persona que desempeña un cargo o trabajo y que a cambio de ello recibe un sueldo.
15
METALIZADO: cliente que en todo momento pide descuentos en el lugar donde se encuentra
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10. TECNÓLOGOS DE GESTIÓN EN UNIDADES ADMINISTRATIVAS
3.3 ESTRATEGIAS PARA EL SERVICIO AL CLIENTE
Para una buena estrategia16 de servicio al cliente es necesaria la involucración de
la compañía, el liderazgo de la alta gerencia, la satisfacción, productividad y
lealtad17 de los empleados, y conocer el valor del servicio:
Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente:
a. El cliente por encima de todo
b. . Es preciso hacer todo lo posible para satisfacer al cliente
c. La empresa debe cumplir todo lo que prometa y nunca mentir.
d. . Una sola forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
e. . Las personas que tienen contacto directo con los clientes marcan la
diferencia.
f. Fallar en un punto significa fallar en todo.
g. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
h. . El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
i. . Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar: la
competencia no da tregua.
j. Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a
trabajar en Pro de la satisfacción18 del cliente
16
ESTRATEGIA: Técnica y conjunto de actividades destinadas a conseguir un objetivo
17
LEALTAD: Cumplimiento de lo que exigen las leyes de la fidelidad y las del honor en cada momento de vida
18
SATISFACCION: Es lo que experimenta un cliente en relación a un producto o servicio que ha adquirido,
porque precisamente el mismo ha cubierto en pleno las expectativas depositadas en el al momento de
adquirirlo
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