1. GUIA DE APRENDIZAJE
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
DE ACUERDO CON LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACIÓN
PRESENTADO POR:
Johon Alexander Gutiérrez Montoya
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE –SENA
CENTRO INDUSTRIAL Y DESARROLLO EMPRESARIAL
LOGISTICA EMPRESARIAL 1137 21
SIBATE
4 DE NOVIEMBRE DE 2010

2. PLANTEAMIENTO Y DESARROLLO DE ACTIVIDADES:
EMPRESA A TRABAJAR: Cooperativa Grupo SaludCoop
POLITICAS DE LA ORGANIZACION
 Presentación de un excelente servicio con alta calidad
 La solidaridad y disponibilidad permanente, enmarcadas dentro del buen trato
y comunicación respetuosa hacia los usuarios, son actitudes de servicio que
orientan las funciones de los colaboradores
 Nos enfocamos en una atención cortes, satisfaciendo las necesidades y
expectativas del usuario
 Tenemos sentido de pertenencia y orgullo por la empresa e identificamos los
compromisos adquiridos con la entidad. Creemos en los servicios y productos
que ofrece.
 Trabajamos con honestidad, ética, coherencia y sentido profesional
ANALISIS POLITICAS:
De estos principios se puede deducir que están basados en los valores como debería
ser y que se enfoca mucho en tener contento tanto al cliente como al trabajador,
partiendo del principio de que un trabajador contento trabaja mejor y ofrece un
servicio más efectivo para los clientes.
VREBE RESEÑA DE LA MISION
MISION
Ser la EPS de mayor reconocimiento por su función y compromiso social con Colombia.
ANALISIS MISION:
De la misión podemos concluir que saludcoop tiene una política de calidad muy clara y
directamente dirigida hacia los clientes en base a un objetivo social concreto, no sin
descuidar sus elementos internos ni el talento humano con el que cuentan.
La misión de saludcoop es muy corta y simple para una empresa de tal magnitud como
esta , no se preocupa por puntos importantes como el de la salud , por lómenos no lo

3. especifica en su misión que es como su credo, lo que todos los trabajadores deben
tener encuenta a la hora de hablar de la compañía , tampoco enfoca ítems de
rendimiento no cumple una de las partes mas importantes de la misión la cual es: cada
frase es una directriz y cada directriz se convierte en un objetivo; si partiéramos de
este principio saludcoop solo tendría un objetivo de razón prestacional.
.
VREBE RESEÑA DE LA VISION
VISION
Somos una EPS que trabaja de manera permanente por el bienestar de los usuarios y
la sociedad a través de la prestación de servicios de excelente calidad, fomentando el
desarrollo humano de todos nuestros colaboradores
ANALISIS VISION
La visión de saludcoop es tan corta que no se puede dar un análisis muy detallado pues
es simple y directa, se sostiene solamente en ser la de mayor reconocimiento. No
tiene metas medibles y cuantitativas, es una misión muy común y plural parecida a la
de cualquier otra empresa que a un largo plazo de 5 años no parece ser lograble.
¿CUALES SON LAS PRIORIDADES DE LA ORGANIZACIÓN?
La organización grupo saludCoop tiene como primera prioridad el servicio al “cliente”,
pues es una entidad que ofrece un servicio, por lo tanto , los servicios ofrecidos
tienen que ser los de mas alta calidad
¿CUALES SON LAS ACTIVIDADES QUE CAUSAN LA TENTACION DE
APLAZARLAS?
Las actividades que causan tentación de aplazarlas son las actividades que requieren
del flujo de enormes documentos físicos, pues es lo que mas se maneja en cuestión de
afiliaciones.

4. ¿EN QUE MOMENTO DEL DIA CREE QUE ES MAS EFICIENTE?
En los momentos en los que el nivel de requerimiento de los servicios es menor , es
decir , después de las 5 de la tarde.
CON LA ORIENTACION DEL INSTRUCTOR ELABORE UNA LIBRETA DE
CALIFICACIONES PARA CONOCER EL PRODUCTO O SERVICIO OFRECIDO EN
LA EMPRESA PARA LA CUAL LABORA, Y LOS PASOS PARA EL SIGUIMIENTO
DEL SERVICIO OFRECIDO A UN CLIENTE

5. PARA COMPLEMENTAR EL APRENDIZAJE SE PROPONE EL SIGUIENTE CASO
PARA IDENTIFICAR Y ANALIZAR LOS MOMENTOS DE VERDAD Y CONCLUIR
SOBRE LOS COMPORTAMIENTOS ACTITUDINALES QUE SE PRESENTAN EN
LA SITUACION SIGUIENTE:
Orlando trabaja como asesor comercial de una importante entidad bancaria. Su
presentación es impecable y su cultura poco aceptable. Orlando en la actualidad
presta su asesoría en apertura de cuenta, lo hace de una manera brusca, hostil y
violenta debido a la cantidad de trabajo que tiene por ser fin de mes, el señor Perez,
cliente del banco se acerca a Orlando por asesoría, pero Orlando lo grita, utiliza
palabras soeces y el cliente reclama por el trato informal y de confianza qu ele da aun
sin conocerlo. El cliente solicita el saldo de la cuenta y Orlando no suministra la
información con rapidez, porque contesta una llamada personal recibida por su celular.
Entonces, el cliente indignado se queja con el gerente, y este lo remite con otro
asesor, el cual le suministra la información eficaz y eficiente de una manera cordial.
SOLUCION DE PRGUNTAS:
1.IDENTIFIQUE Y DESCRIBA LOS MOMENTOS DE VERDAD QUE SE
PRESENTAN EN EL CASO.
 El primer momento de verdad que se presenta es cuando el cliente llega, pues
Orlando, ofuscado lo recibe con un grito y esto es una gran falla ,desde el
principio lo esta indisponiendo.
 El segundo momento de verdad que se presenta es cuando el cliente esta bravo
y a la defensiva, pues después de sentirse agredido verbalmente, el cliente ya
no se dirige a Orlando de forma tranquila y la posibilidad de una discusión
aumenta
 El siguiente momento de verdad es cuando el cliente presenta objeciones
cuando Orlando prefiere contestar una llamada que atender a su precencia y
este decide dirigirse donde el gerente
 Por consiguiente el siguiente momento de verdad es cuando el cliente se queja
pues este se dirige directamente a donde el gerente y este se encarga de
solucionar su problema.
2.DESCRIBA COMO SERIA LA PRESENTACION PERSONAL DE ORLANDO EN
LA ENTIDAD BANCARIA, TENIENDO EN CUENTA EL PROTOCOLO
ESTABLECIDO EN LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

6. La forma en la que Orlando debería haber tratado a su cliente debió haber sido la
siguiente:
Orlando debía haber reconocido la presencia de su cliente y haberlo saludado de
forma muy atenta y cordial, no con gritos y desplantes, además , Orlando debió
haberlo atendido con un alto grado de calidad y con rapidez pues el tiempo del cliente
es oro. Otro punto a rezaltar es que Orlando debió haber conservado la calma y no
discutir con su cliente, haber escuhcado con atención sus requerimientos y darle una
solución rápida a su necesidad, bebió haber tomadoo empatía para con este personaje.
Después de haber ofendido al cliente lo minimo que pudo haber hecho fu haber pedido
disculpas y hacerle sentir de la mejor forma, que el cliente sienta que es importante
para nuestra organización.
3.IDENTIFIQUE LOS MODELOS ESTELARES Y CRITICOS DE LA SITUACION.
El principal y único modelo estelar de la situación es cuando el Gerente del banco
atraves de un aparente buen trato ayuda a el cliente a darle satisfacción a su
necesidad con un buen servicio.
El momento critico de la situación esta implícito en casi todo el proceso, durante todo
el tiempo que Orlando se mantiene apático hacia su cliente y decide no prestarle
cuidado a las inquietudes de su cliente, por el contrario lo atendió de manera grotezca
y poco atenta.
EVIDENCIAS DEL APRENDIZAJE
DE DESEMPEÑO:
 Aplicación de las normas de cortesía al recibir personalmente a los
visitantes: es un factor de gran importancia porque de el recibimiento de un
cliente depende en gran parte las ventas , dependiendo como se sienta , se va a
comprar o no.
 Utilización de las reglas generales y de cortesía para la recepción
telefónica: cuando se esta hablando telefónicamente, lo mas importante es la
expresión verbal; esta debe ser la mas adecuada y hay que recibir al cliente
con un buen saludo ,al igual que un buen trato durante el proceso y una
despedida ejemplar para que el cliente se sienta bien atendido.
 Contribución constante para que las relaciones interpersonales puedan ser
siempre armoniosas: la persona que este atendiendo al cliente debe ser

7. siempre muy cortes y educada con el fin de establecer lazos de confianza, si
un cliente se siente asi, será mas fácil la obtención de una venta.
 Resolución de problemas básicos presentados en la atención al cliente
interno y externo con facilidad y acierto: al cliente hay que ofrecerle
soluciones mas no problemas, si un vendedor logra hacer esto ya tiene la mitad
de la venta asegurada.
 Clases de visitantes que pueden presentarse en la empresa: no todos los
clientes son iguales, los hay malgeniados, los hay apáticos, los hay timidos ,
interesados en la venta entre otros mas , y es importante saber como va a ser
el trato que se le va a dar a cada uno de ellos.
DE CONOCIMIENTO:
 Clases de visitantes que pueden presentarse en la empresa: pueden llegar
visitantes abiertos a la critica, pueden llegar visitantes que prefieren
reservarse sus comentarios, o pueden llegar visitantes que no les interese nada
de lo que estan viendo .
 Uso de los medios de comunicación: el adecuado uso de los medios es muy
importante para llegarle al cliente; actualmente existen diversos medios de
comunicación como la televisión, las vallas publicitarias, el internet, las
estrategias de mercadeo para atrapar el cliente actualmente son muchas y se
avuelto un medio muy difícil de controlar.
 Actitud de autocontrol y prudencia: el cliente siempre tiene la razón y no se
le debe llevar la contraria, además , su trato debe ser muy prudente , pues
muchas veces el desconocimiento de sus comportamientos sociales puede llegar
a dañar un negocio.