Taller impartido en ISSSTESON Mtra. Lizette Sandoval Comunica Inteligente

1. Taller
Servicio con Calidad y
Humanismo para el
derechohabiente

2. Bienvenidos
Introducción
Gracias por participar en este curso. Este manual contiene material que podrá usar durante el curso
y después de él, y abarca los siguientes aspectos:
→ Los temas principales de cada sesión;
→ Herramientas para ayudarle a asimilar e interiorizar el material; y
→ Hojas de trabajo para usar durante las sesiones.
Objetivo General:
Los asistentes aprenderán los elementos que definen el concepto de calidad en el área del servicio
al usuario, complementado con el elemento humano y cálido que requieren los servicios de atención
a la salud, tales como empatía y comunicación asertiva
Temas
1. Particularidades del Área de la Salud: Calidad y Calidez.
2. El método SERV QUAL para obtener CALIDAD
3. Inteligencia emocional en el servicio
3.2. Empatía con el usuario
3.3. La comunicación asertiva con el usuario.
3.4. ¿Cómo tratar con el derechohabiente molesto?
4. Compromiso y plan de acción
Instructora: Mtra. Lizette Sandoval Meneses
Material elaborado por: Consultoria Comunica Inteligente

3. "La salud se mide por el impacto que una persona puede recibir sin comprometer su sistema de vida.
Así, el sistema de vida se convierte en criterio de salud.". "Una persona sana es aquella que puede
vivir sus sueños no confesados plenamente."...
Los servicios de salud, son aquellas prestaciones que brindan asistencia sanitaria. Puede decirse
que la articulación de estos servicios constituye un sistema de atención orientado al
mantenimiento, la restauración y la promoción de la salud de las personas.
¿Clientes, usuarios o pacientes?
Paciente: Del latín patiens padecer, sufrir: “el que soporta”.
Cliente: Del latín cliens, antiguamente era aquel que estaba bajo la protección o la tutela de otro:
“el protegido”
Ningún término, describe la idea que desde nuestra profesión tenemos respecto de quienes
solicitan nuestra atención. Por lo tanto podría utilizarse cualquiera de ellos indistintamente siendo
ambos de alguna manera igualmente inadecuados.
Luego, en cuanto a “usuario” y “beneficiario”, podrían aplicarse a quienes reciben o forman parte
de un plan o programa específico:
Usuario: Que usa ordinariamente algo o que tiene derecho a hacer uso de ello.
Clientes vs pacientes
1. Define al usuario con el que tratas todos los días (edad, características, emociones,
actitudes) (Cuantas personas atiendes a diario):
Clientes Pacientes / usuario
Escoge donde estar
Suele seleccionar momento, lugar, tipo de
atención.
Decide de manera autónoma
Menor probabilidad de estar sufriendo
sufrimiento o estrés.
Ritmo planeado
No desea estar ahí
No suele estar preparado
No decide siempre de manera autónoma
Muy alta probabilidad de estar en estado de
sufrimiento o estrés
Su ritmo habitual se ve interrumpido
1. Las particularidades del sector salud

4. ¿Con que lidiamos? Lidiamos con las emociones del paciente/ usuario, más las particularidades del
organismo público, más nuestras situaciones emocionales. Somos unos superhéroes de la salud!
Nuestro trabajo es muy importante porque es cuidar lo más preciado para una persona, la salud.
Es importe tomar en cuenta que hay distintos tipos de usuarios y debemos aprender a cómo
reaccionar cada uno de ellos:
TIPOS DE USUARIOS
La calidad se define como:
 la superioridad o excelencia de algo o de alguien.
 La ausencia de errores.
 Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y valorarla con
respecto a las restantes de su especie.
Tal y como lo informó la Secretaría de Salud en el año 2012, la ausencia de calidad en los servicios
de salud, se manifiesta de múltiples maneras: servicios inefectivos e ineficientes, acceso limitado a
los servicios, incremento de costos, quejas, insatisfacción de los usuarios y de los profesionales de
la salud, afectación de la credibilidad de los servicios y lo peor, pérdidas humanas (Secretaría de
Salud, 2012).
Este entrenamiento está basado en el Modelo SERQUAL (Service Qualit), desarrollado por los
investigadores Cronin y Taylor en 1994. El modelo nace como resultado de las investigaciones en 8
empresas de servicios en Estados Unidos.
2. El método SERV QUAL para obtener CALIDAD

5. Este Modelo está basado en la satisfacción del cliente en 5 dimensiones.
1. Elementos tangibles agradables.
2. Confiabilidad.
3. Capacidad de respuesta.
4. Seguridad.
5. Empatía.

6. ¿En mi área como se definen estas 5 dimensiones?

7. La inteligencia emocional tienen 4 pilares que podemos aplicar en el servicio al usuario:
No confundamos la empatía con la simpatía. La empatía es la habilidad de una persona de
comprender el universo emocional de la otra.
Que no es empatizar?
3. Inteligencia emocional en el servicio
3.1. La empatía

8. «Procure primero comprender» supone un cambio de paradigma muy profundo. Lo típico es que
primero procuremos ser comprendidos. La mayor parte de las personas no escuchan con la
intención de comprender, sino para contestar. Están hablando o preparándose para hablar. Lo
filtran todo a través de sus propios paradigmas, leen su autobiografía en las vidas de las otras
personas. Stephen R. Covey
Para el profesional de la salud la empatía es una forma especial de conocer al paciente: en la que
su estado mental y afectivo es muy parecido al del individuo que está tratando; así que su objetivo
es entablar una relación que no dependa de una sola persona, de modo que ésta se convierta en
instrumento para el éxito de un tratamiento. Por tanto, ser empáticos con el paciente redunda en:
Mejor relación médico-paciente.
Adecuado diagnóstico.
Adherencia al tratamiento.
Reducción de costos en salud.
La empatía es muy útil cuando estamos ante situaciones conflictivas, porque ayuda a realmente
comprender al otro y que el otro se sienta comprendido. Reconocer las emociones negativas del
otro es reconfortante y abre canales de la comunicación.
Ante la molestia de un usuario utiliza frases de empatía:
Entiendo que este molesto…..
Tiene toda la razón en estar enojado…..
Yo se que ha dado muchas vueltas……
Estilos de comunicación
3.2. La comunicación asertiva con el usuario

9. La asertividad es la habilidad personal que nos permite expresar directamente los propios
sentimientos, opiniones y pensamientos y defender nuestros derechos, en el momento oportuno,
de la forma adecuada sin negar ni desconsiderar los sentimientos, opiniones, pensamientos y
derechos de los demás. Es importante practicarla cuando señalamos aspectos negativos de los
otros, pensamientos contrarios o cuando damos retroalimentación.
Es importante demostrar asertividad respetando a nuestro interlocutor, permitiéndole expresarse,
escuchándolo e indagando hasta lograr aclarar y comprender el mensaje que se nos está brindando
y de esta forma poder satisfacer su necesidad de información. Cuando se establece este tipo de
conexión, surge una sensación de confianza que es muy valorada por ambos interlocutores. Es muy
importante darse el tiempo necesario para responder una consulta, desarrollarla en un ambiente
ameno, cordial y abocarnos a una persona por vez para demostrar nuestro interés por su consulta.
Deben tenerse en cuenta algunos principios que permiten optimizar esta relación:
 Proyectar una imagen positiva
 Usar la comunicación no verbal
 Lograr mejores habilidades para escuchar
 Cada individuo y conversación es única
 Respetar el principio de confidencialidad
 Adaptar los servicios a las necesidades de los usuarios
Puntos para lograr una comunicación asertiva y efectiva con el usuario:
1. Argumenta Siempre: Si vas a ser asertivo, deberás contar con argumentos poderosos para
efectivamente transmitir tus ideas y mensajes. Si no eres capaz de argumentar, no puedes
ser asertivo, porque pasarías por manipulador. La mejor forma de convencer a las personas
es argumentando las razones, costos o impacto.
2. Modestia y Respeto primero: Te encontrarás en el camino con personas que simplemente
no estarán de acuerdo con lo que digas. A pesar de que sepas que no tienen razón,
respétalas y sé modesto, ten claro tus principios y conceptos, pero tolera a quienes no te
entiendan. Puedes utilizar las frases “Señor, yo respeto su forma de pensar, pero…..o sin
embargo….”.
3. No te lo tomes personal: Nunca seas asertivo, por hacer sentir mal a alguien, o por hacer
quedar mal a otras personas. Solo por convicción y moral. Si alguien está en contra de tus
argumentos o tus ideas, no está en contra tuya. No personalices las argumentaciones
racionales. Por otro lado, nunca supongas, siempre pregunta.
4. Siempre ofrece opciones: No te estanques en las negativas, siempre habrá algo alterno que
se pueda hacer para poder ayudar al usuario, se proactivo para servir. Aunque lo que el
usuario exige no esté disponible. Puedes utilizar estas frases:
Ese servicio no lo damos aquí, pero déjeme le averiguo a donde tiene que ir….

10. El medicamento no lo tenemos, pero marque mañana……
Yo no lo sé, pero voy a preguntar….
5. Ofrece toda la información que debes ofrecer de una sola vez: Se empático y ahórrale
tramites y vueltas al usuario, infórmale todo lo que debe saber para que pueda recibir un
buen servicio. Se muy claro con las limitantes, reglas o procesos del servicio.
6. No hagas sentir al usuario que todas las omisiones son culpa suya: Los usuarios en
ocasiones no tienen toda la información completa, se confunden, mal entienden y pueden
maliterpretar horarios de citas, procedimientos, ten paciencia, escucha y no señales el dedo
invisible contra el, aclárale los paso pero no los juzgues. Evita estas frases:
Usted no me escucho….
Usted no entendió……
Debió haber venido antes …
Usted no pregunto….
7. Establece límites: Aclara que estás dispuesto a ayudarle, pero debe ser con cordialidad.
Puedes seguir estas recomendaciones:
1. Expresa cómo te sientes con su actitud.
El que usted me trate así, me hace sentir incomodo…
El que usted me hable de esa manera me hace sentir mal…..
2. Haz una petición positiva
Me gustaría que me hablara con respeto………..,
Le quiero pedir……
3. Establece la necesidad de ambos.
Es necesario que ambos nos tratemos con respeto,
Es indispensable, que me pueda escuchar….
4.Establece lo que estás dispuesto a hacer por el cliente.
Yo estoy dispuesto a ayudarle..
Yo voy a hacer todo lo que esta a mi alcance…..
8. Utiliza tu lenguaje verbal a tu favor:
 Mantén contacto visual
 Habla despacio y pausado (enfatiza las recomendaciones importante).
 Utiliza el lenguaje abierto y evita el lenguaje cerrado.
 Mantén un tono de voz tranquilo, no lo subas.
 Toca el hombro, o la espalda para mayor empatía.

11. 1. Escucha al usuario y entiende muy bien la situación. Deja que se desahogue pon atención
a los detalles y haz preguntas para que comprendas muy bien la situación.
2. Concéntrate en las necesidades y no en la postura o actitud de la persona. Identifica cual
es la necesidad.
3. Asume tu responsabilidad y pide disculpas, puede ser en nombre de tu equipo o de la
organización.
4. Se empático. Reconoce y dale importancia a su enojo y sentimientos negativos. (Utiliza las
frases de empatía: Entiendo que este molesto….., Tiene toda la razón en estar enojado…..,Yo
sé que ha dado muchas vueltas……)
5. Establece límites si es necesario.
6. Siempre ofrece opciones, que el usuario no se vaya con las manos vacías.
Descarga este manual y la presentación en:
Comunica Inteligente
3.4. ¿Cómo tratar con el derechohabiente molesto?