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Ventas Persuasivas
Este documento presenta una sesión de capacitación sobre habilidades de ventas. Cubre temas como romper barreras mentales, desarrollar inteligencia social, construir carácter, descifrar a los clientes, lenguaje de la persuasión, cierres de ventas y manejo de objeciones, e importancia de garantizar clientes. Incluye secciones sobre tipos de inteligencia, inteligencia emocional, tipos de clientes basados en el lenguaje corporal, y la importancia del lenguaje corporal del vendedor.
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Ventas Persuasivas
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- 2. OBJETIVO El participante aprenderáa romper las barreras mentales que le impiden obtener el si en el cierre de una venta. Indagará los auto-motivos para el bloqueo mental de la falta de consistencia y perseverancia. Cambiar patrones mentales y sistemas de creencias que posiciones el éxito en la negociación.
- 3. Índice Temático Elno ya lo tengo; conseguir el SI rompiendo paradigmas Enfrentando el miedo Desarrollando inteligencia social Construcción de Carácter El propósito Descifrando a mi cliente Tipos de clientes Inteligencia emocional PNL para ventas El lenguaje de la persuasión Importancia del lenguaje corporal del vendedor Posturas asertivas Bloqueos y Desbloqueos Técnicas de Cierre en la negociación y manejo de objeciones Estrategias de ventas por teléfono Cierres Objeciones Rol Play La importancia de garantizar clientes El seguimiento de post-venta Servicio al Cliente Marketing de Relación
- 4. Normas de convivenciagrupal 1. No minimizar, todas las opiniones son valiosas 2. No juzgar, a menos que estés en el zapato del otro. 3. Todas las preguntas son inteligentes 4. Me hago responsable de mis palabras. 5. Mantengo celular en vibración. www.sheylaluna.com
- 5. Definición de Inteligenciade H. Gardner "la capacidad de resolver problemas o de crear productos que sean valiosos en una o más culturas”. “Habilidad general que se encuentra, en diferente grado en todos los individuos”.
- 6. Factores de laInteligencia Los hemisferios cerebrales del hombre y la mujer se desarrollan de forma diferente: Hombres utilizan más el hemisferio izquierdo, son más lógicos, espaciales, calcula riesgos La mujer utiliza el hemisferio derecho y tiene mas concentración de neuronas, donde se guardan las emociones, rostros conocidos, memoria afectiva
- 7. Tipos de inteligencia Howard Gardner propone 8 tipos de inteligencias que cada individuo desarrolla según su entorno y experiencias.
- 8. El tipo deinteligencia del vendedor Inteligencia Emocional Inteligencia Social
- 9. Marco de aptitudesde IE Aptitud Personal Aptitud Medida Aptitud Social Aptitud Medida Autoconocimiento Conciencia emocional, Autoevaluación, Empatía, Confianza en uno mismo Empatía Comprensión de los demás, Ayuda para desarrollarse. Orientación hacia el servicio. Aprovechar la diversidad. Conciencia Política Autorregulación Autocontrol, Confiabilidad, Escrupulosidad, Adaptabilidad, Innovación Habilidades Sociales Influencia, Comunicación, Manejo de conflictos, Liderazgo, Catalizador del cambio, Habilidades de equipo, Establecer Vínculos Motivación Afán de triunfo, Compromiso, Iniciativa, Optimismo
- 10. Inteligencia Social S • ConcienciaSITUACIONAL: Es el radar social, capacidad para leer situaciones, interpretar comportamientos P • PRESENCIA: Se conoce como el porte, incluye patrones verbales y no verbales, apariencia postura. Estímulos sensoriales. A • AUTENTICIDAD: El radar social tiene una activación de alerta ante lo falso e inicuo. C • CLARIDAD: Incluye la capacidad de expresarnos, ilustrar ideas, transmitir datos E • EMPATIA: Además de identificarse con alguien, se refiere a compartir un sentimiento “ CONEXIÓN” con la otra persona.
- 11. Factor Dilbert DesarrolloSocial atrofiado/ introversión, incomprensión Limitada comprensión de los contextos sociales y motivaciones ajenas Compensa el sentimiento de baja autoestima por medio de logros intelectuales o técnicos
- 12. Factor Dilbert Ideologíassociales y políticas excéntricas; rechazo de convenciones y opiniones sociales; quiere presentarse como único e inclasificable Sentido del humor de adolescente, se manifiesta más como excéntrico que como creativo Desdén hacia la autoridad, las reglas y las estructuras sociales; caracteriza a los jefes como estúpidos e ignorantes.
- 13. 3 fatales erroresde la inteligencia social Halitosis Social • “Puedo colocar una venta en cualquier situación” • Para demostrarlo abordo a un inocente Caspa Social • Patrón de comportamiento que impone con egoísmo los intereses propios al de los demás Flatulencia Social • Tiene su origen en la ignorancia, la falta de conciencia situacional o una ausencia de respeto por las normas sociales
- 14. Enfrentando el miedo ¿Cuáles son los principales MIEDOS del ser humano? AL RECHAZO AL RIDICULO A LA MISERIA AL FRACASO
- 15. ¿Sabe usted cuáles el cociente de Éxito? La investigación realizada a nivel mundial por The Consortium for Research on Emotional Intelligence in Organizations, arrojó un resultado sorprendente y vinculado a nuestro Cociente de Éxito: El mismo se debe un 23% a nuestras capacidades intelectuales, y un 77% a nuestras aptitudes emocionales.FUENTE: http://www.inteligencia-emocional.org/articulos/el-cociente-de-exito.htm
- 16. Diferencia: Crack VsHincha El famoso "Crack" en el fútbol es aquél que tiene la pelota atada. Que domina sus movimientos como ninguno, que sabe jugar muy bien, que gambetea, el que tiene una facilidad sorprendente con el balón y que además mete muchos goles. También puede ser el portero, y entonces es un crack el que ataja mas pelotas, el que tiene mejores reflejos etc. Pero además, el crack tiene que tener algo que no todos tienen. Humildad,
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- 18. El propósito ¿Pregúntate silo que estás haciendo ahora cubre cada área del diagrama? EJERCICIO.
- 19. Lic. Sheyla LunaVillanueva DESCIFRANDO A MI CLIENTE
- 20. El cuerpo revelalos estratos más profundos de la personalidad www.sheylaluna.com El Cuerpo El cuerpo nos habla: • Voluntad de poder • Sentimientos de inferioridad-superioridad • Agresividad-Pasividad PERSONALIDAD
- 21. www.sheylaluna.com El cuerpo yla personalidad
- 22. AVASALLADOR Alto Grueso Extrovertido www.sheylaluna.com Sin complejo deinferioridad Original Habituado a ceder Energía rápida Tendencia a aumentar su espacio vital Convencido de tener la razón Nunca se sacia. Nunca desengañarlo Dinámico y amante de la buena vida. Tipos de clientes
- 23. ABURRIDO Alto Grueso Introvertido www.sheylaluna.com Temperamento lento Reflexivo ypasivo al extremo Funciona de forma triste Se toma todo en serio No entiende la risa el humor o la relajación Necesita tomarse su tiempo No abordarle de forma espontánea Aprecian las atenciones Guardar las formas Contacto ceremonioso Tipos de clientes
- 24. Triunfador Alto Delgado Extrovertido www.sheylaluna.com Apetito de vivirequilibrado Energía disponible Autentica máquina de triunfar Encuentra normal que haya obstáculos Desean de todas las formas: éxito Social, económico, familiar. De fácil contacto Resulta difícil engañarlos. Tipos de clientes
- 25. ARISTÓCRATA Alto Delgado Introvertido www.sheylaluna.com Son los seresde la jerarquía Profundamente elitistas Comportamiento aristocrático Difícil de manejar Se escuda en su dignidad Tomar una postura clara ante ellos Reconocer sus derechos. Tipos de clientes
- 26. EL QUE APALEAEL AIRE Pequeño Grueso Extrovertido www.sheylaluna.com Víctima de una avidez primigenia Rebosante de energía Se embriaga de actividades, pero ineficaces Dan palos de ciego Siempre hace algo en medio de la agitación Sus logros son incompletos Se les considera ingenuos El contacto con ellos es caluroso Es fácil seducirles con maravillas Tipos de clientes
- 27. GRUÑON Pequeño Grueso Introvertido www.sheylaluna.com La falta dedinamismo no le permite compensar su inferioridad y saciar su avidez. Está en perpetuo estado de insatisfacción que manifiesta en ocasiones con violencia Cultiva el rencor Son huraños Si algo no sale bien, es culpa de los demás Aborda todo con juicio desfavorable El primer contacto con ellos es difícil Es desconfiado Su amor propio se siente ofendido con rapidez. Tampoco aprecia una excesiva amabilidad inmediata. Tipos de clientes
- 28. LUCHADOR Pequeño Delgado Extrovertido www.sheylaluna.com Consiguen sus propósitos Creansu propio personaje y lo impone Aplasta lo que le parezca necesario en su camino sin culpabilidad Son resentidos Son abiertos pero solo lo en la medida en que el contacto le pueda aportar algo Es imposible abordarle con las manos vacías Darles la impresión de que les puede ser útil. Tipos de clientes
- 29. MISTERIOSO Pequeño Delgado Introvertido www.sheylaluna.com Tipos de clientes Sunecesidad de compensación es fuerte y permanente. Lleva una o varias vidas secretas donde las cosas no llevan el ritmo normal y donde obtienen la compensación deseada Tiene secretos reales o imaginarios No soporta contentarse con su vida Es preciso que haya algo detrás Es difícil saber a que atenerse con ellos. Atenerse a las apariencias
- 30. Inteligencia Emocional Dellatín motere que significa “mover” Las emociones son impulsos para actuar, Planes instantáneos para enfrentarnos a la vida que la evolución nos ha inculcado? Cada emoción prepara al organismo a un tipo diferente de respuesta. Las respuestas biológicas emocionales están moldeadas por nuestra experiencia de vida y nuestra cultura.
- 31. Inteligencia Emocional Laemoción y la razón son 2 formas de conocimiento que interactúan para construir nuestra vida. La mente racional es la forma de comprensión donde tenemos: Conciencia, reflexión análisis y meditar La emoción es impulsiva, poderosa e ilógica.
- 32. Inteligencia emocional Laemoción y la razón operan en ajustada armonía entrelazando diferentes formas de conocimiento para guiarnos en el mundo
- 33. Inteligencia emocional Existeun equilibrio en mente emocional y racional: La emoción alimenta e informa las operaciones de la mente racional La mente depura y veta la energía de entrada de las emociones.
- 34. Inteligencia emocional IRA: La sangre fluye a las manos y resulta fácil tomar un arma y golpear al enemigo. Aumenta el ritmo cardiaco Aumento de hormonas como la adrenalina Genera un ritmo de energía tan fuerte para generar una acción vigorosa
- 35. Inteligencia emocional Felicidad Aumento de la actividad en un centro nervioso que inhibe los sentimientos negativos Favorece el aumento de energía disponible Disminuye la generación de pensamientos inquietantes Fisiológicamente hay tranquilidad que hace que el cuerpo se recupere mas rápido de emociones desconcertantes El organismo descansa y se dispone con
- 36. Inteligencia emocional Amor Los sentimientos de ternura y satisfacción sexual despierta el parasimpático. ( opuesto al miedo y la ira) Genera una respuesta de relajación Conjunto de reacciones de todo el organismo que genera un estado general de calma, satisfacción, facilitando la cooperación Hormonas endorfinas.
- 37. Inteligencia emocional Sorpresa Levantar las cejas permite un mayor alcance visual y que entre más luz a la retina Con el fin de obtener más información del evento inesperado Se busca precisión de lo que ocurre para idear un plan de acción.
- 38. Inteligencia emocional Disgusto Es igual en el mundo entero y envía un mensaje idéntico: Algo tiene un sabor u olor repugnante o lo es en sentido metafórico La expresión sugiere un intento de bloquear las fosas nasales para evitar un olor nocivo o escupir un alimento perjudicial
- 39. Inteligencia emocional Tristeza Su función es ayudar a adaptarse a una pérdida significativa, como la muerte de alguien cercano o una decepción grande Produce una caída de la energía y el entusiasmo por las actividades de la vida, sobre todo diversiones y placeres A medida que se profundiza se acerca a la depresión Hace lento el metabolismo del cuerpo Este aislamiento permite comprender las consecuencias que tendra en la vida
- 40. Inteligencia emocional Miedo La sangre va a los músculos esqueléticos grandes, como los de las piernas y así resulta más fácil huir El rostro queda pálido debido a que la sangre deja de circular por él El cuerpo se congela y se pone rígido Los circuitos de los centros emocionales desencadenan hormonas que ponen al organismo en alerta general El cuerpo se prepara para la acción
- 41. LIC. SHEYLA LUNA IMPORTANCIADEL LENGUAJE CORPORAL EN VENTAS
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- 43. Definición de lenguajeCorporal “La expresión corporal es el aspecto somático de la expresión emocional típica, que a nivel psíquico constituye el carácter.” (Lowen, Alexander)
- 44. Signos culturales • AspectoFísico • Uso de objetos y elementos Sistema paralingüistico y quinésico • Cualidades fónicas, signos sonoros emocionales, pausas, silencios • Movimientos y posturas culturales que comunican o matizan Sistemas Fisicos • Lagrimas • Sudor • Sonrojo • Palidez • Sequedad cutanea • Cambio de temperatura Estructuración del espacio-tiempo • Proxemia • Cronemia www.sheylaluna.com Elementos de la comunicación no verbal
- 45. PRINCIPIOS. 1. Ninguna expresiónni señal corporal carece de significado dentro de un contexto determinado. 2. La postura, el movimiento del cuerpo y la expresión del rostro pueden someterse a un estudio científico. 3. El movimiento corporal de las personas integrantes de una comunidad se considera una consecuencia social de la pertenencia a dicho grupo www.sheylaluna.com Lenguaje del Cuerpo
- 46. PRINCIPIOS continuación… 4. Lacapacidad de leer el lenguaje corporal esta relacionada con la inteligencia emocional 5. Un determinado movimiento corporal influye de forma decisiva en el resto de elementos y miembros tanto del individuo emisor como del grupo receptor. 6. El movimiento transmite un mensaje y unawww.sheylaluna.com Lenguaje del Cuerpo
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- 48. Gestos contraducción verbal directa y conocida por todos los miembros de la comunidad. www.sheylaluna.com Emblemas
- 49. Movimientos vinculados directamente alas palabras que estamos diciendo sirve para ilustrar lo que se está expresandowww.sheylaluna.com Ilustradores
- 50. Movimientos que intensifican, neutralizano encubren las apariencias afectivas y que no son consecuencias de estados afectivos si no respuestas a éstos. www.sheylaluna.com Manifestaciones de afecto
- 51. Sirven para mantenery regular los actos de ida y vuelta en una conversación de 2 o más personas. www.sheylaluna.com Reguladores
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- 53. Las expresionesfaciales son como señales del camino Algunas indican peligro Otras que vas en la dirección correcta Algunas son engañosas www.sheylaluna.com Lenguaje del Cuerpo
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- 55. Los Gestosfaciales, denotan emociones y sensaciones. Odio Amor Asco Enojo Ira Sorpresa Tristeza Vergüenza www.sheylaluna.com Gestos Faciales
- 56. Es la formaen que el hombre hace uso de su entorno para comunicar algo, la forma en que manejamos ese entorno para transmitir mensajes con los espacios y los colores. La proxémica
- 57. La proxémica: Espacioterritorial Espacio temporal Espacio simbólico Espacio Lingüístico Espacio Sonoro CLASIFICACIÓN
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- 63. Los primeros 5minutos El rostro El cuerpo El atuendo La actitud La postura Los gestos La voz www.sheylaluna.com PERSONALIDAD
- 64. Contacto Visual Derecha espectador:Busca imágenes, recuerda Izquierda espectador: Construye imágenes, imagina o miente ARRIBA EN MEDIO Derecha espectador: recuerda sonidos Izquierda espectador: Construye sonidos Derecha espectador: dialogo interno Izquierda espectador: conecta con sentimientos ABAJO
- 65. El lenguaje delvendedor Desde el umbral ya estás comunicando quien eres 3 segundos tarda una persona en decodificar los estímulos visuales
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- 77. Postura erguida 1.Postura inflexiva 2. Postura Reflexiva 3. Postura Correcta
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- 80. Posturas de Evaluacióno crítica
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- 84. Silbar Aclararla garganta Apuntar con los dedos Cruzar los pies por debajo de la silla Morderse el labio inferior. www.sheylaluna.com Lenguaje Corporal a evitar
- 85. SEA ASERTIVO Mantengael contacto visual Mire el entrecejo Adopte un lengua corporal positivo (abierto) Muestre las manos. Ponga con firmeza las palmas en el escritorio Posición de manos en torre Movimientos lentos www.sheylaluna.com Recupere el status
- 86. BRAZOS Cruzadoscon soltura sin presiona sobre el cuerpo Soltura Cruzados ciñiendo el cuerpo SEGURIDAD SE SIENTE AISLADO Y DESCONECTADO DEL MENSAJE Cruzados muy altos sobre el pecho o con los puños cerrados conflicto actitud no receptiva Cruzados sujetando el brazo opuesto Controversia. Opiniones discrepantes www.sheylaluna.com Gestos
- 87. Gestos Abiertos yseparados del cuerpo palmas hacia arribaSe absuelve a si misma de todo reproche quiere ganar asentimiento Lo anterior con levantamiento de hombrosDenegación empeñado en mentir es posible que esté mintiendo.
- 88. Manos ala cadera Manos atrás de la nuca Pierna sobre la silla Pies sobre el escritorio Dedos gordos en el cinturón Saludo con la palma hacia abajo Poder o dominio
- 89. Movimientos inquietos Manos sudorosas Parpadeo constante Movimientos constantes de un lado a otro Saludo con la palma arriba Nerviosismo, Sumisión
- 90. Brazos opiernas cruzados Dedo entre el cuello de la camisa y la piel Ceño fruncido Cuerpo volteado Dedo índice apuntador Sonrojo Enojo, desacuerdo, escepticismo
- 91. Mira lapuerta o el reloj Tamborilea los dedos o con la pluma Mira al vacío Barajea los papeles Mece el pie Hace como que baila tap Hace garabatos Desinterés aburrimiento
- 92. Se tocala nariz Se jala la oreja mientras habla Se tapa la boca Muestra incongruencia en sus gestos Entrecierra los ojos Mira de un lado a otro Hace sonrisita de complicidad Deshonestidad sospecha
- 93. Hace unritual con el cigarro Se rasca la cabeza Se muerde el labio Mirada de desconcierto Se mece de atrás para adelante Limpia sus anteojos Incertidumbre, necesita tiempo
- 94. Muerde lapatita de los lentes Se lleva el índice a los labios Se toma la barbilla con el índice levantado Se frota el mentón Voltea la oreja hacia el que le habla Evaluación
- 95. Inclinación haciadelante Espalda derecha al sentarse Piernas descruzadas Sonrisa Contacto Visual Saludo con mano vertical Manos abiertas Confianza, honestidad, cooperación
- 96. El macho dominante: Brazos cruzados Cuerpo rígido Inclinado hacia atrás Persona dominante que no se deja influenciar www.sheylaluna.com Señales del cuerpo en la negociación
- 97. El sabelotodo Manos juntas hacia arriba Postura inferior cerrada Expresión de autosuficiencia y superioridad, www.sheylaluna.com Señales del cuerpo en la negociación
- 98. El rompehuesos Dominante Le gusta utilizar el saludo con brazo rígido y la palma hacia abajo Mirada fija hacia abajo, www.sheylaluna.com Señales del cuerpo en la negociación
- 99. Dedicarle atención. Atender al instante. No herir el amor propio del cliente (evitar ignorar su queja o minimizarla) No demorar, la espera prolonga la agonía. Deja fuera tu amor propio. Establece contacto visual Levanta las cejas Asiente con la cabeza Entornar los ojos brevemente www.sheylaluna.com Cómo tratar con clientes difíciles
- 100. Escucha aeróbica Contacto visual Cejas ligeramente fruncidas, manifestando concentración Inclinar cabeza o torso ligeramente hacia adelante Dar cabezazos lentos de asentimiento Mantener las manos formando ojiva delante de la cintura Expresión facial diligente y despreocupadawww.sheylaluna.com Cómo tratar con clientes difíciles
- 101. Cómo tratar conclientes difíciles Presentación de excusas La sinceridad es vital Use contacto visual Baje un poco la barbilla Manos juntas a la altura de la cintura o separadas con las palmas hacia abajo. www.sheylaluna.com
- 102. El remedio No precipitarse para evitar que el cliente piense que queremos deshacernos de él. Escucha activa Aportar efecto visual de sumisión Contacto visual variable (apartar la mirada) Ademánes enfáticos, sin levantar las manos arriba de la cintura. (evitar aparentar superioridad) Manos ligeramente hacia arriba Hombros ligeramente encogidos (sin aparentar indiferencia) Ligera sonrisa Cabeza ladeada. www.sheylaluna.com Cómo tratar con clientes difíciles
- 103. Repita sunombre constantemente El contacto visual debe permanecer más tiempo. Asuma responsabilidad Pregunte para obtener respuestas positivas. Sonría con los ojos Sea enfático con las palabras Domine la rapidez de su expresión Movimientos pausados y lentos. Postura reflejante. www.sheylaluna.com Conquiste al cliente
- 104. Genere a sufavor Mantener una posición proactiva y no reactiva Escuche genuinamente Genere compromisos Identifique el interés Hable con honestidad Acérquese en el aspecto emocional Encuentre una causa en común Comparta un plazo. Señala los errores Imponga su punto de vista Formule su estrategia de venta sin considerar al cliente Mire por encima del hombro Guarde su distancia. NO se involucre Muéstrese ocupado Manipule www.sheylaluna.com ASERTIVO AGRESIVO
- 105. Observe ellimite del territorio Si el mobiliario lo permite póngase del lado del cliente. Elimine barreras espacio ambientales. www.sheylaluna.com Manejo del espacio
- 106. www.sheylaluna.com Ubicación en Ventas C VV 45° C V1 V2 CV CV CV CV
- 107. Tipos de vendedores ELVENDEDOR SEGURO DE SI Se siente libre para manifestarse con palabras y actos Puede comunicarse con cualquier persona, en todos los niveles. La comunicación es abierta, directa y adecuada Participación activa en la vida, va tras lo que quiere Reconoce sus errores y limitaciones Sabe cuando decir no y cuando si Domina el arte de escuchar Es respetuoso de los hábitos de los demás Sabe reflexionar Se informa Es creativo e innovador. EL VENDEDOR INSEGURO Tiene temores sociales Lo que piensa la gente Temor al ridículo Temor al rechazo No puede ir mas allá de una conversación simple. Se cree autosuficiente, es prepotente No sabe escuchar Es ofensivo Hace uso de la mentira No sabe asimilar la informacíón Es poco creativo
- 108. Planeación y organización El vendedor debe prepararse y no salir a ver que sale o que encuentra. Si no planeamos nuestra labor obtenemos: Pérdida de tiempo Nuestros recursos son limitados No sabemos quien toma la decisión Se nos hace difícil usar estrategias Hay que repetir la visita de venta
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- 110. Objetivo de lavisita
- 111. Estrategias de Contacto Telefónico El teléfono es una herramienta que ahorra tiempo al profesional de ventas Por teléfono la voz y las palabras son los únicos elementos que el cliente percibe durante la interacción. Debemos ser claros y concisos al comunicarnos con el cliente.
- 112. Principios de laventa telefónica Preguntar si es buen momento de llamar cuando le contestan. Si es de negocios, Ir al grano. Sonría, se reflejará en su voz Sea cortés, pero decidido. Anteponga la calidad a la cantidad. Cada “no” le acerca a un si. Sea conciso y persuasivo. Su voz debe ser un reflejo de su entusiasmo y profesionalismo.
- 113. Consideraciones al teléfono No hablar al mismo tiempo con alguien más No dar mas importancia a la persona del teléfono que a la que está al frente de nosotros Si estamos de visita y entra una llamada, salir. El tono de voz es vital, mientras mas clara y cálida se escuche su voz, mas agradable será oirla. Utilice el nombre de la persona No comer, ni masticar nada No quedarse callada Si se corta la comunicación llame de nuevo Inicie y concluya con un comentario amable Devolver la llamada lo más pronto posible
- 114. Consideraciones al teléfono •La forma de contestar dice mucho de usted y /o su empresa. • Actitud: positiva, negativa, no me importa • Tener una buena razón para llamar • No dejar colgado al interlocutor • Si estas en una entrevista no contestar el teléfono • Las llamadas de negocios se hacen solo a la oficina, no a la casa particular • Horario de llamada: después de las 10:00 am y Antes de las
- 115. Estrategia de laventa telefónica Una vez pasada la barrera del “guardián telefonico” Atrape el interés del cliente Emplee un testimonio creíble: Lo que ha hecho por otras compañías Cómo lo hizo Cómo podría hacerlo para el cliente Compromiso de seguimiento
- 116. Estrategia de laventa telefónica Utilice una estrategia que atraiga la atención Frases o acciones que ayudan a la mente del cliente a apartarse de lo que está haciendo y se concentre en lo que estamos diciendo. El elogio Haga una pregunta que se relacione con la necesidad del cliente Recomendaciones
- 117. LIC SHEYLA LUNA TÉCNICASDE CIERRE
- 118. Cierre la venta Conózcase Conozcasu producto Conozca a su cliente Genere deseo Cierre la venta www.sheylaluna.com
- 119. Cierre la venta El momento psicológico es cuando el DESEO del cliente es más intenso En una entrevista puede tener de 5 a 9 momentos psicológicos para reforzar el deseo. Tener argumentaciones y razonamientos de reserva para motivar la compra www.sheylaluna.com
- 120. Momentos psicológicos del cliente Razonespara comprar Razones para no comprar CLIENTE VENDEDOR www.sheylaluna.com
- 121. Principio: ideo-motor Idea de compra Pongala idea en la mente del cliente Sosténgala ahí contra todo ataque Las ideas libres de obstáculo producen decisión www.sheylaluna.com
- 122. No hay unafórmula mágica para cerrar una venta. La magia está en hacer bien todo lo demás, luego en tener la confianza como para pedir una decisión. www.sheylaluna.com
- 123. REGLA PARA SOLUCIONAR OBJECIONES Construyaconfianza, credibilidad y valor. Siempre trate al cliente con respeto EMPATÍA www.sheylaluna.com
- 124. Manejo de Objeciones NO Manejar las objeciones de manera ofensiva Pensar que las objeciones es como una guerra con el cliente Sentir antipatía por el cliente SI Considere la relación primero Desarrolla tus habilidades interpersonales Rescata el buen trabajo que has logrado hasta ese punto. www.sheylaluna.com
- 125. Manejo de objeciones Comience de una manera amistosa Nunca le diga al cliente que está equivocado Evite discusiones Logre que el cliente se sienta feliz haciendo lo que usted sugiere. www.sheylaluna.com
- 126. 5 pasos pararesolver objeciones 1. Usar un almohadón. El almohadón amortigua y da comodidad. Ante la objeción busca un punto en común entre el cliente y tu antes de enfrentar la objeción Indica que escuchas la preocupación del cliente y comprendes lo que es importante para él. www.sheylaluna.com
- 127. 5 pasos pararesolver objeciones 1. Usar un almohadón. www.sheylaluna.com OBJECIÓN: “ Su precio es considerablemente más alto que el que yo esperaba” ALMOHADÓN: “Preocuparse por la inversión es algo normal” Advertencia: evita la tendencia natural de poner un almohadón y luego seguir con la palabra “pero”.
- 128. 5 pasos pararesolver objeciones 2. Clarificar la objeción Imagina a un niño intentando entender un no www.sheylaluna.com Cuando un cliente manifiesta una objeción hay 4 Factores a considerar: 1. Lo que dice realmente 2. Lo que escuchamos 3. Lo que interpretamos que significa 4. Lo que realmente significa
- 129. 5 pasos pararesolver objeciones 1. Duda sobre el precio 2. Duda sobre el producto o servicio 3. Satisfacción con el proveedor actual 4. Colegas o gente influyente dentro de la compañía 5. Límite de tiempo 1. no ve el valor 2. no cree que el desempeño cumpla con sus expectativas 3. no está motivado a cambiar. 4. preocupado por sus opiniones. 5. no cree que la compañía pueda entregar a tiempo cuando se lo necesite OBJECIÓN: SIGNIFICADO OCULTO www.sheylaluna.com
- 130. 5 pasos pararesolver objeciones 3. Identifique cualquier objeción oculta Puede haber una objeción subyacente, de la que aun no hablas Ésta puede representar un obstáculo entre el cliente y el compromiso Tal vez el cliente aun no se da cuenta de los motivos por los que duda y el proceso puede poner de manifiesto estas preocupaciones. www.sheylaluna.com
- 131. 5 pasos pararesolver objeciones 4. Responda cada objeción No responda la objeción sin haber considerado los dos pasos anteriores. www.sheylaluna.com REVIERTA EXPLIQUE EDUQUE OFREZCA EVIDENCIA JUSTIFICACIÓN DE VALOR
- 132. 5 pasos pararesolver objeciones 5. Evalúe la posición del cliente con un cierre de juicio Contempla la pregunta de cierre para identificar si el cliente está listo para el compromiso. www.sheylaluna.com
- 133. Pautas para resolverobjeciones Adopte una actitud mental correcta y permanezca así Nunca discuta con un cliente. Es la forma mas directa de perder la venta Nunca desprecie la objeción del cliente Responda brevemente y no pierda tiempo en las objeciones www.sheylaluna.com
- 134. Pautas para resolverobjeciones Muéstrese seguro y minucioso en su respuesta. Si usted esta inseguro el cliente se dará cuenta Sólo dé respuestas que sabe con seguridad que son ciertas. Si no conoce una respuesta averigüe y llame al cliente de inmediato. Piense en respuestas. estándares para objeciones comuneswww.sheylaluna.com
- 135. Actitudes Ganadoras Tenercompromiso con su profesionalismo y con su marca. Determinación para lograr cualquier meta y objetivo con su equipo. Entusiasmo y actitud para poder enfrentar los obstáculos profesionales. Paciencia y tolerancia ante las adversidades. Sinceridad y honradez con su trabajo y con la empresa. Coraje y audacia para lograr cada objetivo puesto. Responsabilidad para saber cumplir con las necesidades de la empresa, del consumidor y con su gente.
- 136. Gestión de laatención al cliente
- 137. ¿Por qué esimportante la atención al cliente? Una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad
- 138. Qué NO esla atención al cliente No es algo efímero No es una campaña que dure 6 meses y después se suspenda No equivale a ensayar la sonrisa No consiste en colocar pósters que digan el cliente es el rey NO es algo que se destina sólo al personal de ventas. No se inicia después de realizar la venta
- 139. Asentar los cimientosde la empresa ¿En qué cree la empresa? ¿Qué valora la empresa? ¿Qué defiende la empresa? RESPONDA
- 140. cimientos con los clientes Elcliente es la persona mas importante de una empresa El cliente no depende de nosotros.. Nosotros dependemos de el para ganarnos la vida El cliente no interrumpe nuestro trabajo, es la razón de este. Nos hace el favor de darnos la oportunidad de servirle El cliente no es alguien con quien haya que discutir o ridiculizar El cliente es una persona que acude a nosotros porque necesita bienes o servicios, nuestro objetivo brindárselos.
- 141. Beneficios de atenderal cliente Construcción de relaciones a largo plazo con los clientes Etapa de enamoramiento: Muestro mi mejor cara Le doy lo que quiere
- 142. Beneficios: Estrategias deretención de clientes Generando compromisos. ¿Ofrezco lo que puedo cumplir? ¿Cuánto vale mi palabra?
- 143. Beneficios: La fidelidaddel cliente Se ha generado un sentimiento Y se ha construido una relación sólida El cliente decide por emoción.
- 144. Es el áreamas consciente del cliente Lidiar con las otras áreas. ¿Le presto mas atención a nuevos clientes? O procuro mantener a los actuales? Beneficios: Gestión de la fuerza de ventas
- 145. Beneficios: Seguimiento eficazde ventas Cuidado y mantenimiento de la Relación Mantenga una base de datos actual y en uso Establezca líneas de comunicación que estén libres Envíe información interesante Provea de actualizaciones del producto
- 146.
- 147. Bibliografía “Inteligencias Múltiples”GARDNER, Howard. Editorial Paidós Edición 1995 Barcelona “Las inteligencias Múltiples: Cómo estimularlas y desarrollarlas” ANTUNES,Celso. Editorial Alfaomega. Edición 2002 México “Inteligencia Emocional Conócela y aplícala”. AGUILAR, Marcela y ROLLERI, Dolores. Editores Mexicanos Unidos. Edición 2009 México. “Inteligencia Emocional ”. GOLEMAN, Daniel. Editor Javier Vergara. Edición1997 México. http://www.altonivel.com.mx/49870-el-perfil-del-nuevo-gerente-de-ventas.html “ Estrategias de Ventas Ganadoras” CARNEGIE, Dale y Asoc. Edit. Sudamericana “El lenguaje corporal en el trabajo”. JAMES, Judi. Edit. ONTRO “ La comunicación oral y escrita para directivos y profesionales” SCOTT, Bill. Biblioteca Deusto de Desarrollo Personal. Edit. Deusto. “ Los 5 primeros minutos: Juzgar, hablar, ganar”. G. GRZYBOWSKY. Peltant. Biblioteca Deusto de Desarrollo Personal. Edit. Deusto.