Los indicadores KPI son la clave al momento de medir el nivel de desempeño en su compañía, acompáñenos a echar un vistazo al mundo de los indicadores de servicio.

1. Indicadores claves de
desempeño

2. Agenda
¿Que son indicadores?
Objetivos de los indicadores
¿Como medir?
Aranda Query
Manager
Aranda Dashboard
¿Y luego de medir?

3. ¿Qué son indicadores?
Los indicadores clave de desempeño (kpi), son herramientas
que nos permiten medir periódicamente el nivel de desempeño
de un proceso.

4. Objetivos de los indicadores
Evaluar
Medir
Identificar
fallas
Elaborar plan de mejora

5. ¿Cómo medir?
Debo tener claro lo siguiente:
- ¿Donde estoy?
- ¿A dónde quiero llegar?
Luego:
- ¿Qué puedo medir?
- ¿Qué debo medir?

6. Aranda Query Manager
Aranda Query Manager es el
módulo constructor y editor de
consultas y reportes profesionales,
que permite el acceso a los datos de
todas las aplicaciones de Aranda de
forma sencilla, con funciones que
optimizan la labor de búsqueda y
presentación de la información
Además otorga la capacidad a los
administradores de realizar una
amplia gama de complejas consultas
a la base de datos AAM, en forma de
sentencias SQL sin importar el motor
de base de datos que se encuentre
utilizando.
Administración de métricas de resultados de la
infraestructura IT.

7. ¿Qué debo medir con Aranda Query Manager?
En esta oportunidad nos centraremos en los indicadores correspondientes al proceso de
OPERACIÓN DEL SERVICIO, ya que es el que está en mayor contacto con el Centro de Servicio
al Usuario. Para esto necesitaremos generar indicadores que midan la Gestión de Incidentes y
Problemas principalmente, a continuación citamos algunos:
Gestión de Incidentes
Indicador Descripción
Cantidad de incidentes resueltos a distancia por el Service Desk (p.ej. sin acudir al lugar
Incidentes resueltos a distancia
del usuario)
Cantidad de casos escalados Cantidad de incidentes escalados no resueltos en el tiempo acordado
Tiempo de resolución de incidente Tiempo medio para resolver un incidente
Tasa de Resolución de Primera
Porcentaje de incidentes resueltos en la Mesa de Servicio durante la primera llamada
Llamada
Resolución dentro del SLA Porcentaje de incidentes resueltos durante el tiempo acordado en el SLA
Gestión de Problemas:
Indicador Descripción
Tiempo de resolución de
Tiempo medio para resolver problemas
problemas
Cantidad de incidentes por Cantidad media de incidentes vinculados al mismo problema antes de identificar el
problema problema
Tiempo hasta la identificación del Tiempo medio transcurrido entre la primera aparición de un incidente y la identificación de
problema la raíz del problema

8. ¿Qué obtengo con Aranda Query Manager?
• Gestionar reportes vía web de forma
centralizada.
• Organizar los reportes de manera estructurada.
• Revisar indicadores a través de reportes
predeterminados.
• Crear reportes a medida con gran variedad de
datos y elementos gráficos.
• Ejecución y envío automático de los reportes a
través del correo electrónico ó a una carpeta
compartida.

9. Aranda DASHBOARD
Aranda DASHBOARD es una
herramienta clave en la
administración de los indicadores del
rendimiento de la infraestructura IT.
Provee la posibilidad de visualizar el
consolidado almacenado y
administrado mediante las soluciones
de Aranda Software
Puede visualizar las métricas de la
gestión de incidentes, problemas y
cambios, por medio de consolidados
gráficos sobre el impacto del servicio
Administración de los indicadores del rendimiento
de la infraestructura IT.

10. ¿Qué obtengo con Aranda Dashboard?
• Definir indicadores clave de rendimiento (KPI’s)
para procesos ITIL e ISO 20000.
• Definir fácilmente sus propios indicadores de
rendimiento (KPI’s) a través de consolas Web
accesibles desde cualquier lugar
• Medir los procesos en tiempo real, de forma
centralizada y a nivel gerencial.
Acceso desde un
dispositivo móvil

11. ¿y luego de medir?
Necesariamente se deberá realizar lo
siguiente:
• Poner en marcha el proceso de
generación de informes.
• Elaborar el Plan de Mejora del
Servicio

12. Jonatan Pizarro Rojas
Consultor de Soluciones Aranda
jonatan.pizarro@arandasoft.com