Cinco factores que están modificando la experiencia del cliente

1. Crear experiencias centradas en
el cliente, a través de datos
Webinar

2. Antes de empezar
Alejandro Durán
Regional Sales Manager – Europe
aduran@corp.masterbase.com

5. factores que están modificando
la experiencia del cliente5

6. WEBINAR: Crear experiencias centradas en el cliente, a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados
Experiencias más
relevantes que productos1

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Experiencias
Más allá del factor “cool”, es lo fácil
para el usuario final y la emoción que
se siente cuando abren el producto.
Se trata de un momento familiar de
calidad, y la experiencia de que sus
películas favoritas cobran vida.
Recuerdos para toda la vida
Fácil comprar cualquier cosa con un
solo clic, y aparece en su puerta dos
días después, sin cargos de envío
además de hacer sugerencias útiles
para su próxima compra.

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Los clientes están comprando las experiencias que
obtienen de los productos y servicios que compran.

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Mantener una silla vacía en
cada reunión para que el
cliente este siempre en la sala

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Poner al cliente en el centro
Empatizar
• Usar datos y no opiniones
• Invertir mas en la experiencia
• Probar, aprender, ajustar

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La experiencia es mas importante
que el producto que le da

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El momento en que la
experiencia sucede2

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Los clientes no piensan en
Dispositivos CanalesCampañas

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Los datos de cada uno de esos puntos de
contactos es el lenguaje de esa relación

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Alcance Conversión
Mensaje de Marca Comunicación 1 a 1
Anónimo Desconocido Conocido Prospecto Cliente

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Alcance Conversión
Mensaje de Marca Comunicación 1 a 1
Anónimo Desconocido Conocido Prospecto Cliente

17. WEBINAR: Crear experiencias centradas en el cliente, a través de datos www.masterbase.com Copyright © 2019 MasterBase®. Todos los derechos reservados
La práctica de la personalización
Valor
estratégico
Etapas
Uno a todos Uno a muchos Uno a algunos Uno a pocos Uno a uno Uno a el momento
Fuente: Tealium / Sav Kheton Possible
Masivo Filtro Simple Reglas
Campañas Masivas Interacciones
Filtro
colaborativo
Integrado
IA
Orquestrado
En el
momento
¿Dónde está el ROI más alto?

18. La personalización depende del valor que le
damos al cliente, no de la conversión.
Campañas Conversaciones
RELEVANCIA
Lo que
deseas
decir
Lo que
desean
escuchar

19. Los momentos son en tiempo real
Reunir
Entender
Decidir
Responder
Actuar
Entregar contexto al contenido

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Los datos son un
activo comercial3

21. vista

22. Más que la vista,
es la experiencia

23. Orquestación
de los datos

24. Anatomía de la experiencia
Interacciones
Personas
Equipos y herramientas
Mensajes
Experiencia

25. Acceso y apropiación
Acceso y estructura de datos
Libertad de organización de los datos
Datos de primera fuente

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Politica de
Privacidad4

27. Experiencias
del cliente
Objetivos de marca y
regulaciones de datosDatos

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Regulaciones surgen a nivel mundial

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Privacidad y Datos: Ley GDPR
Ámbito de acción de la norma:
• Obtención de consentimiento explícito
• Derecho de acceso
• Derecho al olvido
• Derecho de portabilidad
• Responsabilidad de la organización

30. Empatía = Confianza
Más que un requisito legal, construir confianza

31. Gobernancia de datos
Consentimiento
Transparencia en el uso
Derechos del cliente
Control
Seguridad
Confianza

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Big
Data5

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Big Data
Demasiados datos

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Ir firmes, pero pisar ligeramente
• Debemos estar al día y trabajando con las
nuevas tecnologías
• Pero nosotros somos lo que manejamos la
marca
• La historia de la marca y el contenido debe
estar creado por humanos, de forma humana

37. Estar listos para las
nuevas tecnologías
Validar y utilizar IA/ML
Prepararse para los insights
Utilizar los insights
No olvidarse de la marca

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MasterBase® y la experiencia del cliente

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En MasterBase® poseemos una metodología,
en base a estas 3 acciones

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• Interacción directa
• Inmediata
• Personalizada
Comunicaciones
relevantes
Proceso
automatizado

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Ayudamos a las empresas a:

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Proceso

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Casos de Uso. Ejemplo Turismo
TuristFly lleva 10 años vendiendo experiencias turísticas y tiene una
fuerte presencia web. Entendiendo que una mayor relevancia en sus
comunicaciones le permitirá una mejor conversión en sus acciones,
trabaja hace un año con MasterBase®, desde donde captura datos de su
web, blog, redes sociales, eCommerce y CRM. Su equipo de Productos,
sube semanalmente contenidos en el sistema con las promociones más
relevantes, asignándoles diferentes etiquetas de búsqueda, tales como
destinos favoritos, sexo, estado civil, etc.

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Experiencias más
relevantes que productos1 Cliente en
el centro
El momento en que la
experiencia sucede2 Tiempo real
Los datos son un
activo comercial3 Acceso y
apropiación
Politica de
Privacidad4 Gobernancia de
los datos
MasterBase® Experiencia del cliente
Big
Data5
Estar preparados a
IA/ML pero no
perder lo humano

51. eBooks Webinars
Blogs
Newsletter

52. Envíos
recursivos
Workflows APIs Envíos
personalizados 1 a 1

53. Preguntas o sugerencias
a través del chat