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1. NOMBRE DE ASIGNATURA HERRAMIENTAS
NOMBRE DE ASIGNATURA HERRAMIENTAS DE
DE LA
LA C
CALIDAD
ALIDAD
Nombre del estudiante Byron Orz Correa
Nombre del estudiante Byron Orz Correa
Fecha de entrega 12/09/2022
Fecha de entrega 12/09/2022
SEMANA 6
SEMANA 6
Carrera
Carrera Ing. en
Ing. en Calidad y
Calidad y Medioambient
Medioambiente
e

2. DESARROLLO
DESARROLLO
1. Diseñe una encuesta con 10
1. Diseñe una encuesta con 10 preguntas que permita idenfcar la calidad del servicio
preguntas que permita idenfcar la calidad del servicio
prestado por la empresa.
prestado por la empresa.
Resp:
Resp: Para realizar la herramienta cuantava de la encuesta la gran mayoría de las empresas ulizan
Para realizar la herramienta cuantava de la encuesta la gran mayoría de las empresas ulizan
variadas formas, pero me parece que usar la escala de Likert permite de mejor manera la tabulación y
variadas formas, pero me parece que usar la escala de Likert permite de mejor manera la tabulación y
obtención de resultados para lograr un feedback del producto o servicio, el que la escala establezca una
obtención de resultados para lograr un feedback del producto o servicio, el que la escala establezca una
puntuación que va de 5 a 1 ó de 0 a 7 permite tener claridad de lo evaluado. Por otra parte, también
puntuación que va de 5 a 1 ó de 0 a 7 permite tener claridad de lo evaluado. Por otra parte, también
existe una variedad de formas para gene
existe una variedad de formas para generar preguntas
rar preguntas donde se pueden usar escalas de: De acuerd
donde se pueden usar escalas de: De acuerdo en
o en
desacuerdo, Sasfacción, probabilidad, De bueno a malo, Frecuencia, calidad, Importancia, Dicultad,
desacuerdo, Sasfacción, probabilidad, De bueno a malo, Frecuencia, calidad, Importancia, Dicultad,
Comparación de productos, Nivel de Familiaridad, Reexión, con estas formas se puede tener mayor
Comparación de productos, Nivel de Familiaridad, Reexión, con estas formas se puede tener mayor
claridad para generar las preguntas que conformaran la encuesta, para el supuesto de la empresa y la
claridad para generar las preguntas que conformaran la encuesta, para el supuesto de la empresa y la
evaluación de servicio es importante considerar el Nivel de conciencia, Impresión general, Conocimiento
evaluación de servicio es importante considerar el Nivel de conciencia, Impresión general, Conocimiento
de la acción, grado
de la acción, grado de afectación, nivel de aceptabilidad, nivel de Probabilidad, Nivel de
de afectación, nivel de aceptabilidad, nivel de Probabilidad, Nivel de inuencia.
inuencia.
Como el enfoque de la encuesta era el servicio, pensé que las preguntas o armaciones a ulizar debían
Como el enfoque de la encuesta era el servicio, pensé que las preguntas o armaciones a ulizar debían
estar enfocadas en la atención al cliente, en los empos de respuesta, en la venta efecva y en la post
estar enfocadas en la atención al cliente, en los empos de respuesta, en la venta efecva y en la post
venta como servicio técnico para una empresa especialista de la
venta como servicio técnico para una empresa especialista de la venta de computadoras.
venta de computadoras.
La Encuesta para evaluar servicios y
La Encuesta para evaluar servicios y ventas de la empresa que
ventas de la empresa que vende computadores, usando escala Likert.
vende computadores, usando escala Likert.
1.
1. ¿Cuál es tu n
¿Cuál es tu nivel de sa
ivel de sasac
sacción por la at
ción por la atenci
ención recib
ón recibida al comp
ida al comprar el prod
rar el producto?
ucto?
5. Muy sasfecho
5. Muy sasfecho
4. sasfecho
4. sasfecho
3. Normal
3. Normal
2. Poco sasfecho
2. Poco sasfecho
1. Muy insasfecho
1. Muy insasfecho
2.
2. ¿Comprarás nuevamente en nuestros locales?
¿Comprarás nuevamente en nuestros locales?
5. Totalmente de acuerdo
5. Totalmente de acuerdo
4. De acuerdo
4. De acuerdo
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo
2. En desacuerdo
2. En desacuerdo
1. Totalmente en desacuerdo
1. Totalmente en desacuerdo
3.
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5. Totalmente de acuerdo
5. Totalmente de acuerdo
4. De acuerdo
4. De acuerdo
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo
2. En desacuerdo
2. En desacuerdo
1. Totalmente en desacuerdo
1. Totalmente en desacuerdo

3. 4.
4. ¿Qué
¿Qué tan
tan sasecho
sasecho te
te encuentras
encuentras con
con el
el producto
producto adquirido?
adquirido?
5. Muy sasfecho
5. Muy sasfecho
4. sasfecho
4. sasfecho
3. Normal
3. Normal
2. Poco sasfecho
2. Poco sasfecho
1. nada sasfecho
1. nada sasfecho
5.
5. El proceso de compra del producto ue simple, directo
El proceso de compra del producto ue simple, directo y sencillo
y sencillo
5. Totalmente de acuerdo
5. Totalmente de acuerdo
4. De acuerdo
4. De acuerdo
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo
2. En desacuerdo
2. En desacuerdo
1. Totalmente en desacuerdo
1. Totalmente en desacuerdo
6
6.
. ¿En qué medida nuestro servicio al cliente cumplió con
¿En qué medida nuestro servicio al cliente cumplió con tus expectavas?
tus expectavas?
5. Supero las expectavas
5. Supero las expectavas
4. Se cumplieron las expectavas
4. Se cumplieron las expectavas
3. Neutral
3. Neutral
2. No cumplió con
2. No cumplió con las expectavas
las expectavas
1. No recibí un buen servicio
1. No recibí un buen servicio
7.
7. ¿Te
¿Te resulta
resulta ácil
ácil usar
usar nuestros
nuestros productos/ser
productos/servicios?
vicios?
5. Muy Fácil
5. Muy Fácil
4. Fácil
4. Fácil
3. Neutral
3. Neutral
2. Dicil
2. Dicil
1. Muy Dicil
1. Muy Dicil
8.
8. ¿Es
¿Es importante
importante el
el precio
precio del
del producto/servici
producto/servicio
o para
para ?
?
5. Muy importante
5. Muy importante
4. Importante
4. Importante
3. Neutral
3. Neutral
2. Poco Importante
2. Poco Importante
1. Nada importante
1. Nada importante
9.
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5. Muy sasfecho
5. Muy sasfecho
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3. Normal
3. Normal
2. Poco sasfecho
2. Poco sasfecho
1. Muy insasfecho
1. Muy insasfecho

4. 10
10.
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5. Muy sasfecho
5. Muy sasfecho
4. Sasfecho
4. Sasfecho
3. Normal
3. Normal
2. Poco sasfecho
2. Poco sasfecho
1. Muy insasfecho
1. Muy insasfecho
2. Represente grácamente los resultados encontrados señalando el porqué de aquel
2. Represente grácamente los resultados encontrados señalando el porqué de aquel
gráco.
gráco.
Resp: tomando en consideración la encuesta realizada en el
Resp: tomando en consideración la encuesta realizada en el punto anterior y contestándola, asumiendo
punto anterior y contestándola, asumiendo
que yo era uno de los
que yo era uno de los clientes realic
clientes realice el supuesto de contestar las 10
e el supuesto de contestar las 10 preguntas y tabule el resultado
preguntas y tabule el resultado
obtenido, no agregue en la t
obtenido, no agregue en la tabla siguiente más que el
abla siguiente más que el puntaje asignado parcularme
puntaje asignado parcularmente a
nte a cada pregunta,
cada pregunta,
solo se reeja la tendencia de los puntajes de las respuestas con valor de 5
solo se reeja la tendencia de los puntajes de las respuestas con valor de 5 siendo la mayor asignación y 1
siendo la mayor asignación y 1
la menor asignación.
la menor asignación.
Establecí ser un cliente que no está del todo conforme, pero que realiza la compra.
Establecí ser un cliente que no está del todo conforme, pero que realiza la compra.
Escala de Puntaje
Escala de Puntaje
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1
1 ¿Cuál es tu nivel de sa
¿Cuál es tu nivel de sasacción por la atención recibida al comprar el producto?
sacción por la atención recibida al comprar el producto?
2
2 ¿Comprarás nuevamente
¿Comprarás nuevamente en nuestros
en nuestroslocales?
locales?
3
3 ¿Recomendarías nuestros locales
¿Recomendarías nuestros localesa un amigo o amili
a un amigo o amilia?
a?
4
4 ¿Qué tan sa
¿Qué tan sasecho te encuentras con el producto adquirido?
secho te encuentras con el producto adquirido?
5
5 El proceso de compra del producto ue simple, dir
El proceso de compra del producto ue simple, directo y sencillo
ecto y sencillo
6
6 ¿En qué medida nuestro servicio
¿En qué medida nuestro servicioal cliente cumplió con tus
al cliente cumplió con tusexpectavas?
expectavas?
7
7 ¿Te resulta
¿Te resultaácil usar
ácil usarnuestros productos/servicios?
nuestros productos/servicios?
8
8 ¿Es importante el
¿Es importante elprecio del producto/servicio para ?
precio del producto/servicio para ?
9
9 ¿Cómo valoraría el
¿Cómo valoraría elconocimiento de nuestro personal
conocimiento de nuestro personaltécnico?
técnico?
10
10 ¿Cómo valoraría la
¿Cómo valoraría lasolución de problemas de servicio t
solución de problemas de servicio técnico?
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Resultado encuesta
Resultado encuesta
También realice un supuesto de que podría
También realice un supuesto de que podría usar lo que estaba
usar lo que estaba como antecedentes de que se habían
como antecedentes de que se habían
encuestado a 150 personas y tome algunas preguntas de la encuesta y supuse que encuestas habían sido
encuestado a 150 personas y tome algunas preguntas de la encuesta y supuse que encuestas habían sido
contestadas por 150 clientes y las respuestas para un n de 150
contestadas por 150 clientes y las respuestas para un n de 150 fueron las siguientes.
fueron las siguientes.
Ejemplos: consideracion al Azar de una aplicación para 150 clientes que compran en la enda
Ejemplos: consideracion al Azar de una aplicación para 150 clientes que compran en la enda
1.
1. ¿Cuál es tu nivel de sasfacción por la atención recibida al comprar el producto?
¿Cuál es tu nivel de sasfacción por la atención recibida al comprar el producto?
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6. En esta pregunta evaluada podemos apreciar que 58 clientes están muy sasfechos correspondiendo a
En esta pregunta evaluada podemos apreciar que 58 clientes están muy sasfechos correspondiendo a
un 39% de los encuestados, 32 clientes se encuentran sasfecho que equivale a un 21%, la tendencia es
un 39% de los encuestados, 32 clientes se encuentran sasfecho que equivale a un 21%, la tendencia es
que la empresa presenta un 60% de clientes sasfechos, pudiendo aumentar con aquellos que no
que la empresa presenta un 60% de clientes sasfechos, pudiendo aumentar con aquellos que no
mostraron estar ni sasfechos, ni insasfechos, consideran que fue una
mostraron estar ni sasfechos, ni insasfechos, consideran que fue una atención normal.
atención normal.
Y tambien realice el supu
Y tambien realice el supuesto para n=150
esto para n=150 que contestan la encuesta y se tabula la preg
que contestan la encuesta y se tabula la pregunta numero dos.
unta numero dos.
2.
2. ¿Comprarás
¿Comprarás nuevamen
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7. Para la pregunta dos que va relacionada con la buena atencion y si regresarias a comprar, se establece
Para la pregunta dos que va relacionada con la buena atencion y si regresarias a comprar, se establece
una relacion muy parecida, seria ilogico que si la
una relacion muy parecida, seria ilogico que si la pregunta uno muestra una tendencia de sasfaccion, los
pregunta uno muestra una tendencia de sasfaccion, los
clientes no regresaran.
clientes no regresaran.
Cabe destacar que en la encuesta realizada no se hicieron preguntas de datos de los clientes pues lo que
Cabe destacar que en la encuesta realizada no se hicieron preguntas de datos de los clientes pues lo que
se busca es que estas encuestas sean anonimas y asi los clientes pueden estar tranquilos de sus
se busca es que estas encuestas sean anonimas y asi los clientes pueden estar tranquilos de sus
respuestas, por otra parte no hay
respuestas, por otra parte no hay seguimiento n delizacion del cliente, solo evaluacion de la empresa en
seguimiento n delizacion del cliente, solo evaluacion de la empresa en
cuanto al servicio de ventas.
cuanto al servicio de ventas.

8. 3. Realice un procedimiento de muestreo según caso dado,
3. Realice un procedimiento de muestreo según caso dado, juscando la decisión de
juscando la decisión de
cómo hacerlo. En este contexto, debe
cómo hacerlo. En este contexto, debe presentar:
presentar:
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En el caso propuesto la muestra es probabilísca estrafcada
muestra es probabilísca estrafcada porque la población es un
porque la población es un número
número
mayor y se
mayor y se establece el n muestreal por locales regiones, fracción  constante.
establece el n muestreal por locales regiones, fracción  constante.
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regionales, esta se logra aplicando la relación probabilísca que nos acerca a una muestra signicava de
regionales, esta se logra aplicando la relación probabilísca que nos acerca a una muestra signicava de
la población total.
la población total.
c. Juscación del nivel de conanza y
c. Juscación del nivel de conanza y error aceptado:
error aceptado:
Resp
Resp: Para este caso un nivel de conanza del 95% para la normalidad con desviaciones a la izquierda y a
: Para este caso un nivel de conanza del 95% para la normalidad con desviaciones a la izquierda y a
la derecha (dos colas), con esto tener una distribución de t de Student de Z de alfa medio 1,96. Esto nos
la derecha (dos colas), con esto tener una distribución de t de Student de Z de alfa medio 1,96. Esto nos
da un 5 % de error.
da un 5 % de error.
Con porcentaje es
Con porcentaje esmado de la muestra probabili
mado de la muestra probabilidad de p= 50%.
dad de p= 50%. Por lo tanto, q = 50 %.
Por lo tanto, q = 50 %.

9. d. Tipo de
d. Tipo de selección de muestra, tómbola, random o selección sistemáca de
selección de muestra, tómbola, random o selección sistemáca de
elementosmuestrales
elementosmuestrales
Resp:
Resp: para selección al azar se usa la tómbola y así se pueden ulizar un numero de muestras calculadas
para selección al azar se usa la tómbola y así se pueden ulizar un numero de muestras calculadas
por estratos del total.
por estratos del total.

10. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
IACC. (2022). Taller de Herramie
IACC. (2022). Taller de Herramientas para la calidad
ntas para la calidad Semana 6 Procedimientos estadís
Semana 6 Procedimientos estadíscos en la gesón
cos en la gesón
de calidad.
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