Este documento proporciona consejos sobre cómo manejar de manera efectiva las quejas y objeciones de los clientes para mejorar la fidelización. Explica que las quejas, si se resuelven satisfactoriamente, pueden convertirse en oportunidades para fidelizar a los clientes. A continuación, presenta tres reglas y seis pasos clave para responder a las quejas de los clientes de una manera que los mantenga satisfechos y leales a la empresa.

1. atención al cliente
ventas
habilidades de consultoría
liderazgo
12 de agosto de 2014
Quejas
y
objeciones:
cómo
conver*rlas
en
herramientas
de
fidelización
Habilidades para mejorar la relación con tus clientes
www.theclientacademy.com
En
colaboración
con
FIBA

2. La
pregunta
central
a
la
que
damos
respuesta
en
este
webinar
¿Cómo
podemos
conver*r
las
quejas
y
objeciones
de
clientes
en
una
herramienta
de
fidelización?

3. ¿Quiénes
somos
The
Client
Academy?
Capacitación
en
habilidades
para
mejorar
la
relación
con
sus
clientes
Mónica
Hernanz
Ayuso
Fundadora
21
años
de
experiencia
en
relaciones
con
clientes
y
ventas
Banca
y
Consultoría
Trabajamos
mundialmente
desde
4
oficinas
4
áreas
de
capacitación,
coaching
y
facilitación
de
convenciones
Atención
al
cliente
Ventas
Habilidades
de
consultoría
Liderazgo
Londres
4
formadores
Madrid
2
formadores
Panamá
2
formadores
Miami
Opera*ons
Mgr

4. Nuestros
clientes
y
experiencia
Alianza
estratégica
con
Foto
del
curso
“Ges%ón
de
la
relación
con
clientes
para
Banca
Privada”
(en
inglés)
el
14-­‐15
de
junio
de
2014

5. Puntos
a
tratar
¿Por
qué
es
importante
proporcionar
una
experiencia
excelente
al
cliente
al
contestar
a
sus
quejas
y
objeciones?
Las
tres
reglas
Los
6
pasos
Q
&
A:
preguntas
de
los
asistentes
1
2
3
4

6. 1
Experiencia
excelente
Por
qué
una
buena
resolución
de
quejas
y
objeciones
4ene
sen4do
financieramente

7. Debemos
poner
al
cliente
en
el
centro
de
la
venta
y
priorizar
la
experiencia
que
le
damos
Tengo un producto,
¿a quién se lo vendo?
Tengo un cliente,
¿qué puedo venderle?
El cliente me tiene a mí,
¿cómo hago para que me siga prefiriendo?
VENTA
TRANSACCIONAL
VENTA
RELACIONAL
VENTA
EXPERIENCIAL

8. En
la
situación
actual,
tu
servicio
es
crucial
para
dar
una
experiencia
posiTva
Experiencia con
la MARCA
La marca es importante
para mí y me genera
confianza trabajar
con esta compañía
Experiencia con
el PRODUCTO
Los productos
y servicios
satisfacen mis
necesidades
Experiencia con
el SERVICIO
Las interacciones con
la compañía son fáciles
y agradables
La marca hoy en día no
suele ser la clave de la
diferenciación. Una
buena marca es
condición necesaria
pero no suficiente para
conseguir una buena
experiencia de venta.
El cliente los percibe a
todos por igual.
El producto no marca la
diferencia porque
muchos productos hoy
en día son comodities
Fuente: IZO, Best Customer Experience. 2011
El SERVICIO AL
CLIENTE es la
clave de la
diferenciación

9. ¿Por
qué
Tene
senTdo
tratar
bien
al
cliente
en
quejas
y
objeciones?

10. Según
los
expertos
Stauss
&
Seidel
(autores
del
libro
“Complaint
mangement:
the
heart
of
CRM”)
Cada
cliente
que
presenta
una
reclamación
o
queja
nos
está
brindando
una
oportunidad
de
fidelizarle
…
o
están
dispuestos
a
hacerlo
(60%)
Los
demás
cambian
directamente
de
compañía
(40%)
los
clientes
que
obTenen
una
solución
saTsfactoria
permanecen
fieles
a
la
empresa

11. Por
ello,
lejos
de
evitar
los
conflictos
con
clientes,
debemos
facilitarles
y
agradecerles
que
nos
informen
del
problema,
ya
que
un
96%
de
clientes
insaTsfechos
nunca
reclama
y
existe
un
riesgo
aún
mayor
de
perderles.

12.
Reglas
Tres
reglas
que
guiarán
nuestro
tratamiento
de
quejas
y
objeciones
2

13.
REGLA
nº
1
No
respondas
inmediatamente
Tienes
que
llevártelos
al
plano
racional
antes

14.
REGLA
nº
2
Sé
suave
con
la
persona
aunque
tengas
que
ser
duro
con
el
asunto

15.
REGLA
nº
3
Lo
más
importante
no
es
quién
Tene
razón,sino
que
sigan
siendo
(o
se
conviertan)
en
clientes

16.
Los
6
pasos
Técnicas
testadas
para
responder
a
quejas
y
objeciones
3

17. PASO
1-­‐
EmpaTza
PASO
2-­‐
Tranquiliza
PASO
3-­‐
Indaga
PASO
4-­‐
Resume
PASO
5-­‐
Responde
PASO
6-­‐
Pide
Feedback
5.
CONTESTAR
a
las
objeciones
Modelo
de
los
seis
pasos

18. EMPATIZAR:
Prohibido
decir
Yo
le
enTendo,
pero….
EmpaTzar
usando
más
o
menos
las
mismas
palabras
del
cliente.
(Te
puede
parecer
una
tontería
repeTr
lo
mismo
pero
¡pruébalo!
y
verás
que
funciona)
CLIENTE:
¡Menuda
faena!
¿Cómo
no
me
lo
ha
dicho
antes?
TÚ:
En*endo
que
decirle
esto
con
tan
poca
antelación
es
una
faena
y
que
hubiera
sido
mejor
decírselo
antes.

19. EMPATIZAR:
¿debes
siempre
dar
la
razón
al
cliente?
No
te
pongas
a
la
defensiva
o
vayas
en
contra
de
lo
que
dicen,
empeorarás
la
comunicación
Debes
decir:
Es
comprensible…
Cualquiera
en
su
lugar…
Debe
de
ser
frustrante…
Se
trata
de
validar
cómo
se
siente
el
cliente
aunque
no
estés
de
acuerdo
con
su
percepción
de
lo
que
ha
pasado.
Necesitas
empa*zar
a
nivel
emocional
antes
de
llevarte
al
cliente
al
terreno
racional
y
argumentar
si
*ene
razón
o
no
en
el
paso
5.

20. EmpaTza
Tranquiliza
Indaga
Resume
Responde
Asegura
que
estás
dispuesto
a
encontrar
una
solución.
No
se
debe
prometer
nada
concreto
pero
sí
estar
dispuesto
a
explorar
cómo
llegar
a
una
solución.
Si
empa*zamos
y
tranquilizamos
bien,
hemos
hecho
pasar
al
cliente
de
una
ac*tud
hos*l
e
irracional
a
una
racional
y
coopera*va.
Al
empa*zar
y
tranquilizar,
nos
ganamos
el
derecho
a
preguntar
(en
la
fase
3
INDAGAR).
“Verá
cuando
le
explique
que
tenemos
una
rentabilidad
superior
a
la
media”
“Verá
cuando
le
explique
que
la
forma
en
que
trabajamos
facilita
foco
mayor
en
el
cliente”
“Verá
cuando
le
de
más
datos
que
seguimos
un
proceso
muy
riguroso
para
escoger
las
inversiones”
PASO
2
–
Tranquilizar
Pide
Feedback

21. EmpaTza
Tranquiliza
Indaga
Resume
Responde
Pide
Feedback
Se
debe
indagar
preguntando
para
entender
mejor
la
objeción.
Éste
es
el
paso
más
importante,
puesto
que
permite
salirse
de
posiciones
encontradas
y
llegar
a
los
intereses
más
amplios
donde
se
puede
encontrar
una
solución.
Se
deben
hacer
varias
preguntas,
no
sólo
una,
y
resis*r
la
tentación
de
entrar
al
debate.
No
entres
a
responder
(ya
tendrás
*empo
en
el
paso
5).
Sólo
recopila
información
y
sigue
preguntando.
Ej:
• ¿Cómo
ha
surgido
este
problema?
• ¿Cuál
sería
su
solución
ideal?
• ¿Qué
es
lo
mínimo
que
estaría
dispuesto
a
aceptar?
• ¿En
qué
áreas
*ene
un
poco
más
de
flexibilidad?
• ¿Qué
le
gusta/
no
le
gusta
de
nuestra
propuesta?
• ¿Qué
ha
pensado
que
puede
hacer
para
resolverlo?
PASO
3
–
Indagar

22. Parafrasea
en
tus
propias
palabras
los
puntos
principales:
Comprueba
que
has
entendido
la
objeción
“...vamos
a
ver
si
le
he
entendido
bien:
no
quiere
inver*r
en
renta
variable
y
quiere
tener
su
capital
garan*zado”.
Haz
más
preguntas
si
es
necesario
PASO
4
–
Resumir
EmpaTza
Tranquiliza
Indaga
Resume
Responde
Pide
Feedback

23. EmpaTza
Tranquiliza
Indaga
Resume
Responde
Pide
Feedback
Malentendido
Explicar
la
situación
real
Los
hechos
son…
En
realidad…
De
hecho
lo
que
ocurre
es…
EscepTcismo
Proporciona
evidencia
Los
números
dicen
que…
Un
buen
ejemplo
es…
Otro
cliente
lo
hizo
así
Desventaja
Realzar
otros
puntos
que
compensan
la
falta
Estas
otras
ventajas
compensan…
Si
consideramos
el
servicio
en
su
totalidad
Otros
clientes
han
encontrado
que…
Queja
real
Pon
en
marcha
un
plan
para
resolver
el
problema
Para
resolver
esto
cuanto
antes
vamos
a
hacer
esto,
esto
y
esto…
Esto
lo
resolvería
porque…
PASO
5
–
Responder

24. PASO
6
–
Pedir
feedback
EmpaTza
Tranquiliza
Indaga
Resume
Responde
Pide
Feedback
Asegúrate
de
que
el
cliente
está
conforme
con
lo
convenido
¿Qué
le
parece?
¿Qué
piensas
de
las
opciones
que
le
he
presentado?
¿Le
parece
una
solución
aceptable?
¿Estamos
de
acuerdo
en
que
podemos
proceder
así?

25.
Q&A
¿Preguntas?
4

26. Gracias
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