Calidad en el Servicio

1. CURSO GESTIÓN DE POST VENTA
Relator: Carlos Echeverría M.
Ing Comercial y Periodista
Master in Business Administration MBA
Maestría en Control de Gestión
INMOBILIARIA LARRAÍN PRIETO
CLASE 4

2. Clase 4 Modulo 4 y 5
Técnicas de control para
clientes enojados.

3. 1. Definir conjuntamente el conflicto.
2. Explorar las causas, conocer las razones
3. Ser empático.
4. Buscar alternativas de solución,
5. Llegar a un acuerdo satisfactorio para las partes,
necesidades, sea justo, permita la cooperación y
fomente la habilidad para resolver conflictos en el futuro.
¿CÓMO SE PUEDE RESOLVER EL
CONFLICTO
Los conflictos cotidianos son normales en cualquier
grupo de individuos.
Si se manejan adecuadamente, pueden ser una
oportunidad de crecimiento.

4. ¿QUÉ SE REQUIERE PARA RESOLVER EL
CONFLICTO?
• Saber escuchar
• Tener empatía
• Comprender
• Aceptar
• Ser asertivo
• Capacidad de negociar
• Creatividad
• Establecer reglas claras
• Decisión
• Compromiso

5. ¿QUÉ SE REQUIERE PARA RESOLVER EL
CONFLICTO?
Fomentar la empatía
• Enseñarles a comprender las motivaciones de los demás.
•Fomentar su capacidad de escuchar, no sólo las palabras
sino las necesidades y deseos de los otros.
•Hacerlos conscientes de la necesidad de comprender las
motivaciones de cada persona.
•Propiciar la empatía, para reconocer qué necesitan los
otros.

6. Desarrollar la asertividad:
– Enseñarlos a ser firmes en sus convicciones.
– Ayudarlos a aprender a expresar sus opiniones y respetar las
de los demás.
– Hacerlos conscientes de sus cualidades para fortalecerlas.
– Enseñarlos a enfrentar el estrés.
– Promover la responsabilidad ante sus actos.
– Fomentar que establezcan metas y se decidan a alcanzarlas.
– Negociar las reglas de convivencia.

7. BENEFICIOS DE LA
COMUNICACIÓN ASERTIVA:
Un mensaje asertivo es aquel que expresa claramente
pensamientos y sentimientos acerca de una situación
Permite:
• Comenzar la resolución del conflicto en base a las
expectativas de las partes.
• Condiciones para respetar los diferentes puntos de
vistas.
• Tomar responsabilidad por resolver el conflicto.

8. DISPOSICION
CONSTRUCTIVA
CONFIANZA RESPETO
PRINCIPIOS DE MANEJO EFICAZ DE
CONFLICTOS

9. Los siguientes pasos son herramientas eficaces en el
desempeño de su trabajo, ya que sirven para calmar a un
cliente y tratar de hallar una solución. Pueden ser usados
en orden o elegir el paso que más se relacione con su
situación
Asuma el problema
PRIMER PASO
SEGUNDO PASO
Demuestre preocupación,
Atención e interés
TERCER PASO
Escuche activamente e
identifique el problema
LOS SIETE PASOS PARA ATENDER A
PERSONAS AGRESIVAS

10. CUARTO PASO
QUINTO PASO
SEXTO PASO
SEPTIMO PASO
Descubra y confirme las expectativas
de solución por parte del cliente
Solicite la información necesaria y
proponga un plan de acción
Emprenda una acción y haga
seguimiento
Verifique la satisfacción
LOS SIETE PASOS PARA ATENDER A
PERSONAS AGRESIVAS

11. • Es un componente de la convivencia humana.
• En los conflictos se contraponen intereses, necesidades y
valores.
• La violencia es la forma menos adecuada de dar respuesta al
conflicto.
• El reconocimiento de la universalidad del conflicto implica la
necesidad de aprender a vivir pacíficamente en situaciones
conflictivas.
• La actuación sobre los conflictos demanda su identificación de
manera reflexiva y analítica.
• En los conflictos pueden advertirse fases cíclicas sobre los
cuales puede haber una intervención que los regule
constructivamente
• Los conflictos son oportunidades para el cambio y el
enriquecimiento y no necesariamente situaciones a erradicar.
EL CONFLICTO COMO UNA OPORTUNIDAD PARA
APRENDER A CONVIVIR:

12. ALGUNAS DE LAS CAUSAS MÁS COMUNES DE
CONFLICTO
1. Egocentrismo
2. Falta de sinceridad
3. Hostilidad
4. Rebeldía
5. Dependencia
6. Baja autoestima
7. Autoritarismo
8. Aislamiento
emocional
9. Falta de asertividad
ESTILOS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTO
Objetivos para resolverlos:
• Lograr una solución que satisfaga las propias
necesidades y metas.
• Conservar una relación saludable con la otra persona.

13. ESTILOS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTO
Existen diversos estilos para enfrentar los conflictos:
• Retirarse, sacrificando tanto las metas como la relación,
• Forzar la situación, consiguiendo las metas a cualquier precio.
• Suavizar, renunciando a las metas por mantener la relación en
los mejores términos
• Comprometerse, ceder en algunos aspectos de los objetivos y
metas y se sacrifica parcialmente la relación.
• Negociación, mediante un proceso racional se busca asegurar
la máxima satisfacción para ambas partes.

14. RESOLUCION EN BASE A POSICIONES
ESTRATEGIAS
DURA BLANDA
ESTRATEGIAS TIPICAS DE RESOLUCION DE
CONFLICTOS
• Cada lado asume una posición y argumenta en su favor.
• El acuerdo supone hacer concesiones

15. RESOLUCION EN BASE A POSICIONES
NEGOCIADOR DURO BLANDO
DURO -Escasa probabilidad de
acuerdo.
-Si existe acuerdo, no
satisface a ninguna de
las partes.
-Alto costo para las
partes.
-Alta probabilidad de
deterioro de la relación.
-El acuerdo es más
probable, pero no
prudente.
-El duro domina al
blando.
-Frustración,
resentimiento en el
blando.

16. RESOLUCION EN BASE A POSICIONES
NEGOCIADOR DURO BLANDO
BLANDO -El acuerdo es más
probable, pero no
prudente.
-El duro domina al
blando.
-Frustración,
resentimiento en él.
-El acuerdo es
rápido y probable.
-El acuerdo
alcanzado no suele
ser el mejor.

17. VERIFICAR
PREGUNTAR
ESCUCHAR
MODELO DE EMPATIA
Escuchar Activo
ALENTAR
LOS INTERESES

18. MODOS DE ENFRENTAR EL CONFLICTO
¿Cuál es mi modo dominante o preferido?
¿Cuáles son los modos que mejor se ajustan a mi situación
particular como persona?
¿Qué he aprendido?
¿Hay algo que desearía cambiar?

19. DECALOGO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO
1° EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
2° NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
3° CUMPLE TODO LO QUE PROMETES
4° SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
5° PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

20. 6° FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN OTRO
7° UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
8° EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
9° POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
10° CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO.
DECALOGO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO

21. Vamos ordenando concepto y
consolidando aprendizajes

22. UNA QUEJA ES UN REGALO, es una oportunidad para mejorar y
conocer la opinión del cliente sobre nuestro servicio, porque
puede haber clientes insatisfechos que no se quejan, y solo
conocemos su malestar cuando se van
Una queja NO ES UN FRACASO, UNA INJUSTICIA, UNA DISCULPA
PARA NO PAGAR, detrás de ellas siempre hay información valiosa:
 Nos permiten conocer la percepción que el cliente tiene de
nuestros servicios.
 Nos sirve de guía para mejorar, pues nos sirven para corregir
defectos o errores que repetimos sistemáticamente sin darnos
cuenta.
 Son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el
cliente, se sentirá atendido, escuchado, y como parte valiosa que
aporta información de mejora a la empresa.
 Nos facilitan información acerca de las necesidades y
expectativas de los clientes.

23. SI NO CONOCEMOS EL ERROR, NO PODEMOS EVITAR QUE SE
VUELVA A REPETIR, SI NO SABEMOS PORQUE SE HA PRODUCIDO, NO
PODREMOS EVITAR QUE SE VUELVA A PRODUCIR.
La clave de una gestión óptima de las quejas es que sirvan para
reducir al máximo los motivos que las producen.
Gestionar bien las quejas es la mejor manera de fidelizar clientes,
puesto que transmite una imagen de empresa interesada en la
atención y servicio al cliente.
La famosa frase «El cliente siempre tiene razón» es atribuida a Harry
Gordon Seldfridge, un empresario norteamericano quien en 1909
fundó en Londres la primera tienda por departamentos,
revolucionando totalmente la manera en que se hacían los negocios.

24. Como Reaccionar Ante Una Queja o Reclamo
Cuanto más rápida sea la respuesta de la empresa y
más personal sea el método para comunicarla a las
personas perjudicadas, mayor satisfacción conseguirá
la clientela por el trato recibido.
La persona responsable del error debe anticiparse a
la reclamación del cliente, si lo detecta antes que él,
en todo caso siempre hay que dar la cara y ponerse
en el lugar del cliente, comprender cómo está
viviendo el problema.

25. Para ello es importante:
– Escuchar de forma activa la objeción antes de
responderla, dejando hablar al cliente, que descargue sobre
todo las emociones (frustración, malestar, intranquilidad,
desconfianza, contrariedad, etc), que nos de su punto de vista, y
los motivos que le inducen a plantear la queja. SI OIMOS PERO
NO ESCUCHAMOS (lo que se produce si estamos preparando la
defensa antes de que termine el ataque) difícilmente vamos a
dejar convencido y satisfecho al cliente.
– Agradecer que nos manifieste su queja, hacerle saber que lo
entendemos, que lo vamos a valorar, y que se le va a solucionar y
no se va a volver a repetir. Hacerle ver que comprendemos cómo
se siente.

26. – El cliente tiene derecho a quejarse, eso no es discutible y en principio
no se le debe quitar la razón, desde luego nunca antes de que se
explique completamente, y sin tener pruebas que demuestren lo
contrario. Se discuten hechos, no valoraciones. Aunque el cliente no
siempre tiene razón en abstracto, sí tiene sus razones, que hay que
respetar.
Por ejemplo: Si llama porque no se le presento en plazo una
documentación, solo se le podrá decir que no es así si tenemos delante
la documentación con el sello de presentación y se lo podemos enviar.
En todo caso lo mejor es hacerle ver que a lo mejor ha habido un mal
entendido porque nosotros tenemos la constancia de la presentación y
se la enviamos en ese mismo momento.
– Preguntar para obtener la mayor información posible (que es lo que
se ha producido, cuando, como, por quién, en qué circunstancias, que
documentos o soportes pueden permitirnos valorar lo que se ha
producido)

27. – Asegurarnos bien de que hemos comprendido la objeción
antes de dar la respuesta.
– Asumir un plazo para solucionar el problema, indicárselo, y
comprometernos a llamarle para confirmárselo.
– Hacer el seguimiento oportuno, para comprobar que se está
solucionando su problema.
– No pueden darse excusas (es que no sabía, es que creía, es
que pensaba) eludir responsabilidades, echar la culpa a otros
o replicar con agresividad.

28. La Comunicación Como Factor Clave
La comunicación es en estos casos un factor clave, para reducir la
tensión, y dejar más satisfecho al cliente.
Hay frases mágicas como:
•“Me parece importante lo que me comenta.”
•“Entiendo su postura.”
•“¿Podría aclararme más este punto?”
•“Si lo he entendido bien, el problema es que…”
•“No se preocupe ahora mismo lo solucionamos.”
•“Lo estudiamos y le damos una solución inmediata.”
•“Lo que se suele hacer es, pero vamos a buscar la forma más
beneficiosa para usted.”
•“¿Le parece bien si hacemos….?”

29. Lo más importante es mantener la calma, no ponernos a
la defensiva, y no considerarlo un ataque personal, es
simplemente un punto de vista a valorar para mejorar.
Aunque sea la queja más injusta y desproporcionada del
mundo, esto es algo que se puede hacer ver con
argumentaciones y con tranquilidad al final de la escucha
activa al cliente.
Si interrumpimos al cliente para atacar, defendernos o
evadirnos lo único que conseguiremos es elevar el grado
de insatisfacción y que no se libere la carga emocional que
bloquea la solución de cualquier conflicto.

30. Seis Consejos Para Gestionar Las Quejas
•Tener diseñado un procedimiento de gestión de quejas que sean
conocido por todo el personal. Debe incluir como mínimo atención,
registro, corrección y evaluación.
•El registro de las quejas debe contener como mínimo los siguientes
datos:
 Fecha producción,
 Cliente que reclama
 Exposición de los motivos y del hecho causante,
 Área de trabajo o departamento al que se refiere,
 Quien atiende la queja,
 Si va dirigida hacia una persona concreta identificarla,
 Causas de la queja (porque se ha producido),
 Efectos o consecuencias,
 Solución propuesta y adoptada, plazo para llevarla a cabo,
 Confirmación de la resolución.

31. •Poner a disposición de los clientes sistemas idóneos
para que puedan dar a conocer sus quejas y sugerencias
sobre la prestación del servicio: una línea telefónica, un
buzón de sugerencias, un apartado en la web.
•Valorar la proporcionalidad y veracidad de las quejas
por cliente. Hay clientes que siempre se quejan y
satisfacerlos a veces puede no resultar rentable para la
empresa.
•Dar recursos al personal para afrontar quejas,
situaciones conflictivas: coaching, habilidades de
comunicación, inteligencia emocional, gestión del estrés.

32. •Tener una filosofía de aprendizaje de los errores,
también para los empleados/as. La gestión interna de
errores y quejas debe seguir la misma dinámica que la
externa. No se le puede pedir al personal que haga algo
por la empresa, que la empresa no hacer por ellos.
•Hacer un seguimiento de las quejas y una evaluación
periódica: nº de quejas, tipos de quejas, frecuencia,
periodos, área, tipos de clientes, tiempo de resolución

33. Conclusiones
Las personas queremos que nos escuchen y que nos
comprendan, que nos atiendan como si fuéramos los
únicos, y que nos resuelvan los problemas.
Una queja puede ser una llamada de atención en este
triple sentido. Por eso la gestión eficiente de las quejas
es crucial en el desarrollo del negocio y en la felización
de los clientes.