1. Resultados Generales
Índice Nacional de Satisfacción de Clientes
Segundo Semestre 2012

2. Objetivos del Índice Nacional de Satisfacción de Clientes
• Promover el crecimiento sostenible de las empresas entregando información del
cliente y su percepción respecto a la oferta de valor que reciben de las empresas en
los diferentes sectores del mercado.
• Generar en forma periódica, sistemática y confiable información respecto de las
percepciones de los chilenos respecto de los servicios que reciben, abarcando en
forma transversal las más diversas industrias y regiones del país.
Satisfacción Lealtad de
Clientes Clientes
Excelente Propuesta Crecimiento sostenido y
Lo que la creación de valor económico
de Valor Percibida empresa quiere
Clientes controlar
Más recursos
disponibles
Procesos excelentes Lo que está “bajo
(excelencia operacional) el control” de la Liderazgo
empresa
Satisfacción y vinculación Excelente Propuesta de
del personal (excelencia Valor percibida por el
en las personas) personal

3. Metodología
• Hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el hogar, residentes en todas
las comunas del gran Santiago, capitales regionales y otras comunas con más de
Población Objetivo 130.000 habitantes.
• Personas que se reconocen clientes de cierta marca y que corresponden a un cierto
sector.
• Entrevista telefónica estructurada
Metodología de
• La distribución de las muestras, considera un muestreo estratificado por comunas y
Terreno marcas.
• Resultados sectoriales: Agosto a Diciembre de 2012.
Fecha de Terreno • Resultados a nivel marca: Marzo a Diciembre de 2012.
Muestra y margen • Muestra : 17.445 (encuestas a empresas semestralmente)
de error • Margen de Error : 0.8%
Criterio de • Empresas y/o Organizaciones de servicios masivos
selección

4. Los sectores representados son:
Membresía (Bajo contrato) Transaccional (Libre compra)
• AFP • Autopistas urbanas
• Banca Retail • Clínicas
• Bancos • Estaciones de servicio
• Cajas de compensación • Farmacias
• Educación • Gas
• Energía eléctrica • Mall
• Internet Wired • Mejoramiento para el hogar
• Internet BAM • Prestadores de salud
• Isapre / Fonasa • Supermercados
• Municipios • Tiendas por departamento
• Sanitarias • Transporte público
• Servicios públicos
• Tarjeta de crédito
• Telefonía fija
• Telefonía móvil
• Televisión pagada

5. Contenidos
I. Evolutivos Indicadores de Servicio
II. Indicadores de Servicio por Sector
III. Resultados Industrias
IV. Análisis Cambios Significativos
V. Problemas con el Servicio
VI. Análisis Sectorial de Lealtad

6. Escala de Representación Gráfica de Satisfacción, Insatisfacción
y Satisfacción Neta
100%
Satisfacción: % de
80% encuestados que califican
con nota 6 y 7 la situación o
65.1
aspecto de servicio
60% Obs.: La Nota 5 no se
muestra explícitamente
dado que representa un
51
40% estado de indiferencia
Satisfacción Neta:
% de encuestados que
20% califican con notas 6 y 7
menos % que califican con
notas 1 a 4
0%
Insatisfacción:
-20% % de encuestados que -14.0
califican con nota 4 ó
menos la situación o
-40% aspecto de servicio
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta

7. I. Evolutivos Indicadores de
Servicio
Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores
Segundo Semestre 2012

8. I. Evolución Satisfacción Global con el Servicio
Base total 16.507 entrevistas
100%
79.3 79.4
80% 73.9
70.9 71.8 72.2 71.5 69.8
65.1
68.5 67.3 67.6 68.6 68.4 66.2 67.3 67.3
72
63.3 63.8 62.3 60.3 64.3
71
60%
65
60 61 61 61 59
57 55 57 57 58 56
54 55
51 49 51 50
40% 48
44
20%
0%
-9.4 -8.1 -7.4 -10.4
-14.0 -11.9 -10.7 -11.1 -11.2 -11.9 -10.9 -11.7 -10.7 -10.6 -14.0 -13.1 -12.5 -12.3 -11.8 -14.3
-20% -15.9 -14.7
-40%
1º-2002
2º-2002
1º-2003
2º-2003
1º-2004
2º-2004
1º-2005
2º-2005
1º-2006
2º-2006
1º-2007
2º-2007
1º-2008
2º-2008
1º-2009
1º-2010
2º-2010
1°-2011
2°-2011
1°-2012
2°-2012
2º 2009
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta
El uso de colores detrás de las barras indican diferencias significativas respecto a la medición anterior

9. Evolución Satisfacción Global, Valor y Problemas
Base total 16.507 entrevistas
80
71 72
70
65
60 61 61 61 59
57 57 57 58
60 55 55 56
54 52 54
51 51 51
48 49 49 48
50 45 46
44 42 43 44
41 41 41 40 41 41
38 38 37
40 34
34
31
30 25
20
20 20 19
18 17 17 16 16 17
10 14 15 15 15 15
14 14 13 14 14 14
8 8
0
1º-2002
2º-2002
1º-2003
2º-2003
1º-2004
2º-2004
1º-2005
2º-2005
1º-2006
2º-2006
1º-2007
2º-2007
1º-2008
2º-2008
1º-2009
2º 2009
1º-2010
2º-2010
1°-2011
2°-2011
1°-2012
2°-2012
Sat. Neta Valor Neto Problemas
El uso de colores detrás de las barras indican diferencias significativas respecto a la medición anterior

10. Evolución Satisfacción Global – Recomendación –
Recompra/Permanencia
Base total 16.507 entrevistas
80
72
71 71
70
68
64 65
64 64
61 61 61 61
60 60 60 60
59 59 59
58 58 58
57 57 57
57 57
56 56 56 56
55 55 55
54 54 54
53 53 53 53 53
53
52 52 53
51 51 51 51 51
50 50 50 50 49 50 50
49 48
48 48
46
44
42 42
40
36
30
1º-2002
2º-2002
1º-2003
2º-2003
1º-2004
2º-2004
1º-2005
2º-2005
1º-2006
2º-2006
1º-2007
2º-2007
1º-2008
2º-2008
1º-2009
2º 2009
1º-2010
2º-2010
1°-2011
2°-2011
1°-2012
2°-2012
Sat. Neta Recomendación Permanencia/Recompra
El uso de colores detrás de las barras indican diferencias significativas respecto a la medición anterior

11. II. Indicadores de Servicio por
Sector
Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores
Segundo Semestre 2012

12. Satisfacción Global con el Servicio
En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7
SEGUNDO SEMESTRE 2012
Sectores Transaccionales Sectores de Membresía
100%
88
83
78 76 76 75
80% 72 72 70 71
86 66 63 63 64 67 66
64 78 61 60 59 59 58 63 61
60% 72 70 56 56
52 50 69 68 51
60 58 63
56 59 58 40
40% 54 51
50 49 49 48
43 42 41
38 39 38 37 37
20% 29
26 25
0% 13
-3 -5 -6 -6 -7 -7 -8
-20% -11 -9 -10 -13 -11 -13 -12 -14 -16
-15 -15 -17 -18 -18 -19 -20 -19 -19
-23 -26 -25 -22
-28
-40%
MALL
AFP
INTERNET BAM
INSC 2°-2012
TRANSPORTE PÚBLICO
BANCOS
TELEVISIÓN PAGADA
TELEFONÍA MÓVIL
INTERNET
TRIPLE PACK
FARMACIAS
ISAPRE / FONASA
PRESTADORES DE SALUD
GAS CAÑERÍA
TELEFONÍA FIJA
SANITARIAS
GAS CILINDRO
BANCA RETAIL
CLÍNICAS
MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR
EDUCACIÓN
MUNICIPIOS
SUPERMERCADOS
TIENDAS POR DEPARTAMENTO
AUTOPISTAS URBANAS
TARJETA CRÉDITO
ESTACIONES DE SERVICIO
ENERGÍA ELÉCTRICA
SERVICIOS PÚBLICOS
CAJAS DE COMPENSACIÓN
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta

13. Resultados Generales
Análisis por Sector
Índice Nacional de Satisfacción de Clientes
Segundo Semestre 2012

14. Bancos
90
80 79
73 72
70 71 69
68 69 68 69
66 67 67 67 67
65 66
63 62 62 63
60 60 61 61
59 59 58
57 58 57 58
55
54
50 51 51 51
48 49 49 48 48 49
47 46 46
42 44
40 40 40
30
27
21 20 22
20 20
18 18 17
16 16 15 15
14 14 14 14 15 14
12 13 13
12
10 10
0 0
II-2001
II-2002
II-2003
II-2004
II-2005
II-2006
II-2007
II-2008
II-2009
II-2010
II-2011
II-2012
I-2001
I-2002
I-2003
I-2004
I-2005
I-2006
I-2007
I-2008
I-2009
I-2010
I-2011
I-2012
SAT. NETA VALOR PROBLEMAS

15. Banca Retail
90
80 79
73
70
65
60 61 60
58
55 54
52 53 52 53
50 49 49
47 48 48
45
43 42 42 43 43
42
40
37
33 32 33
30 30
27 27 27 26
25 25 24 24 23 24
21 22
20 19
17 18 18 17 18
16 15
14 13 14 13 14 14
13 12 12 13
10 10 10 11
9 9 9
8
6
4 4
3
0 0
SAT. NETA VALOR PROBLEMAS

16. Tarjetas de Crédito
70
62
60 59
58 58 59
56 56
53
50 49
46
44 44
42
40 40 40
37 37
35 35 35
30
27
25 26 25
23 24
22 21
20 20 20 19
17 16
14 14 14 15 14
13 13 13
10
7
0
I-2006 II-2006 I-2007 II-2007 I-2008 II-2008 I-2009 II-2009 I-2010 II-2010 I-2011 II-2011 I-2012 II-2012
SAT. NETA VALOR PROBLEMAS

17. Autopistas
50
40 40
34
30 29
27
22
20
16 17 16
14
10 10
0
-10 -11
-12
-20
I-2011 II-2011 I-2012 II-2012
SAT. NETA VALOR PROBLEMAS

18. La educación y sus brechas
Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores
Segundo Semestre 2012

19. EDUCACIÓN - SATISFACCIÓN NETA COLEGIO
• El gráfico muestra la diferencia
(brecha) de la Satisfacción neta
30%
de educación particular
subvencionada con respecto a
25%
la municipal y a la particular
pagada
20%
• Si bien la brecha entre la
15% educación particular pagada y
la subvencionada es siempre
10% positiva y tiene una fuerte
tendencia a disminuir a lo largo
5% de los años.
0%
• La brecha entre la educación
particular subvencionada y la
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
municipal es muy oscilante,
Becha Part Sub a Municipal Becha Part Pag a Part Sub debido principalmente a la
caída a casi cero en el 2008. La
brecha es siempre positiva y la
tendencia es de un fuerte
aumento

20. EDUCACIÓN - SATISFACCIÓN NETA COLEGIO
100
Municipal Part Part Sub Part Pagado
90
86
80
81
79 80
78
74 74
72
70 70 71
67
66 67
64
62
60
59
57
55
53
50
42
40 40
30
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
• La Satisfacción neta con los colegios particulares pagados se mantiene estable en el
tiempo en un nivel de excelencia (80% de satisfacción neta). Una caída significativa
ocurrió en 2007, producto de las movilizaciones estudiantiles.
• La educación particular subvencionada muestra una clara tendencia positiva
después de la caída de 2007.
• La educación municipal ha oscilado mucho. Sin embargo presenta una importante
tendencia negativa en los últimos años, además de dos mínimos significativos en
2007 y 2010.

21. TELECOMUNICACIONES - No todo
lo que brilla es oro

22. TELECOMUNICACIONES - No todo lo que brilla es oro
• Se percibe un claro deterioro de los servicios de mayor desarrollo tecnológico: Internet y Telef. Móvil
– En Internet todas las marcas se ubican en bajos niveles de percepción
– En Móvil la baja esconde diferencias por operador
• Entel presenta tendencia a la baja, se mantiene en niveles de excelencia, con las mayores brechas
históricas respecto de sus competidores
• Las otras marcas llegan a sus menores niveles históricos
• Tendencias a considerar
– Instalación de ambos servicios como parte de aquellos de primera necesidad para los consumidores
chilenos
– Extraordinarios éxitos de los proveedores en términos de lograr la penetración de ambos
servicios en la población
– Clientes disciplinados aceptan oferta e insertan la “conexión constante” en su vida
– Operadores se ven “superados” por la alta demanda por servicios, deteriorando la calidad del
servicio
• La Telefonía Fija que históricamente se ubicaba en los peores niveles de satisfacción ha
recuperado terreno, al parecer lo simple es más confiable
– Tendencias a considerar
• Penetración de operadores alternativos a Telefónica
• Servicio sometido a menores presiones de demanda
• Instalación de Tarifas Planas
• Menor dependencia y mayor tolerancia a los problemas

23. Evolución Satisfacción Global con el Servicio INDUSTRIA
TELECOMUNICACIONES – INTERNET BANDA ANCHA
Base total clientes por industria para cada año
90
80
75
73
70 69
63 64 64
60 61 59 60
58 57
57 56 57
52 52 51
50
46
43
40 41
30
20
10
I-2003
II-2003
I-2004
II-2004
I-2005
II-2005
I-2006
II-2006
I-2007
II-2007
I-2008
II-2008
I-2009
II-2009
I-2010
II-2010
I-2011
II-2011
I-2012
II-2012
INTERNET Lineal (INTERNET)

24. Evolución Satisfacción Global con el Servicio INDUSTRIA
TELECOMUNICACIONES – TELEFONÍA MÓVIL
Base total clientes por industria para cada año
90
80
72
70 69
70
66 66 65
60 59
58
55 56
54 54
53
50 50 50 51 50 50
42
40
37
30
20
10
I-2003
II-2003
I-2004
II-2004
I-2005
II-2005
I-2006
II-2006
I-2007
II-2007
I-2008
II-2008
I-2009
II-2009
I-2010
II-2010
I-2011
II-2011
I-2012
II-2012
TELEFONÍA MÓVIL Lineal (TELEFONÍA MÓVIL)

25. Evolución Satisfacción Global Neta con el Servicio INDUSTRIA
TELECOMUNICACIONES – Telef. Móvil, Telef. Fija e Internet
Base total clientes por industria para cada año
90
80
70
60
50
40
30
20
10
I-2003
II-2003
I-2004
II-2004
I-2005
II-2005
I-2006
II-2006
I-2007
II-2007
I-2008
II-2008
I-2009
II-2009
I-2010
II-2010
I-2011
II-2011
I-2012
II-2012
INTERNET TELEFONÍA FIJA TELEFONÍA MÓVIL
Lineal (INTERNET) Lineal (TELEFONÍA FIJA) Lineal (TELEFONÍA MÓVIL)

26. TELECOMUNICACIONES - No todo lo que brilla es oro

27. Evolución Indicadores INDUSTRIA T. Móvil
Base total clientes industria por año
80
70 71
65
60
57 58
56 55 56
54 53
52 51
50 50 50 50
47 46 45 45
43 42
40 39
37 37 38 37
36
31 31 29
30
28 28 28
25 26 25
24 24 24 23 27
22
20 19 19
17
10 10
0
II-2005
II-2006
II-2007
II-2008
II-2009
II-2010
II-2011
II-2012
I-2006
I-2007
I-2008
I-2009
I-2010
I-2011
I-2012
Sat. Neta Móvil Valor Neto Móvil Problemas Móvil

28. Evolución Indicadores INDUSTRIA Internet
Base total clientes industria por año
80
72
70
63
60 61 60
59
57 56 57 56 57
51 52 52 51
50
46 46 46 43
44 43 41
40 40 40 38 40 41
39 42
36 40
37
32 32
30 30 29 29 29 30 30 30
28
26 26
20
18
10
0
II-2005
I-2006
II-2006
I-2007
II-2007
I-2008
II-2008
I-2009
II-2009
I-2010
II-2010
I-2011
II-2011
I-2012
II-2012
Sat. Neta Internet Valor Neto Internet Problemas Internet

29. Evolución Indicadores INDUSTRIA Telef. Fija
Base total clientes industria por año
70
60
59
55 56 56 56
52 51 51 52
50
46
43 43 43 44 43
40 40
39
36 37
34 35 34 34
33 30
32 31 31
30
29 29 32 28 29
26 27 26 25
23
20 21
19
12 12 13
10
0
-4
-10
II-2005
II-2006
II-2007
II-2008
II-2009
II-2010
II-2011
II-2012
I-2006
I-2007
I-2008
I-2009
I-2010
I-2011
I-2012
Sat. Neta T. Fija Valor Neto T. Fija Problemas T. Fija

30. Las Marcas Líderes y la Crisis de
Percepción de los Consumidores

31. Banco Falabella se despega en el 2do semestre del 2011 y
sostiene su distancia en satisfacción y satisfacción dado precio
Satisfacción
80
73 72
70 71
69 68
67 66
65 64
63 62
60 61
58 59 59 59
57
53
50 51 50
49 49 49
47
45 44
43 42
40 39
33
30
20
10
0
II-2008
II-2009
II-2010
II-2011
II-2012
I-2008
I-2009
I-2010
I-2011
I-2012
PreCrisis Crisis Rebote
Banco Falabella (L) Industria Competencia

32. Banco Falabella se despega en el 2do semestre del 2011 y
sostiene su distancia en satisfacción y satisfacción dado precio
Satisfacción dado Precio
70
60 60
54 54
50 50 50 49 49
43 41 42 41 41
40 39 39
30 31 29
28 28 28
24 25
23
20 21 20
18
10 11 11
5 3
0
-10 -9
-20
I-2008
I-2009
I-2010
I-2011
I-2012
II-2008
II-2009
II-2010
II-2011
II-2012
PreCrisis Crisis Rebote
Banco Falabella (L) Industria Competencia

33. Dr. Simi consolida su liderazgo, especialmente en satisfacción
dado precio, predisposición a volver comprar, recomendación,
confianza, problemas y gestión
Satisfacción
90
83 83
80
73 77
70
69
70 70 69 65
63 63 63
69 65
68 62
60 60 61
62 58 58
50 60
59
50 52
45
46 48
40 46
37
30
31
20
10
0
II-2008
II-2009
II-2010
II-2011
II-2012
I-2008
I-2009
I-2010
I-2011
I-2012
PreCrisis Crisis Rebote
Salcobrand Doctor Simi Industria Ahuma/cruz verde

34. Dr. Simi consolida su liderazgo, especialmente en satisfacción
dado precio, predisposición a volver comprar, recomendación,
confianza, problemas y gestión
Satisfacción dado Precio
100
90
86 87
80 80
70
60
51 52
54
50
47 47
45
43
42
40 39
31 44 36
42 33
30 25
26
24
28
23
20
17 21
13
10 9
0
I-2008
I-2009
I-2010
I-2011
I-2012
II-2008
II-2009
II-2010
II-2011
II-2012
PreCrisis Crisis Rebote
Salcobrand Doctor Simi Industria Ahuma/cruz verde

35. Jumbo se despega entre el 2do semestre de 2011 y 1er semestre de 2012,
pero se atenúa su distancia en el segundo semestre de 2012 especialmente en
satisfacción dado precio (en la cual casi desaparece su distancia junto con
predisposición a comprar)
Satisfacción
90
80 78 77 78 77 79
77
74 76
70 72 70 72
68 67 68
62 64 64
60 62 60 60
55 56 55 54 56
53
50 50 49
46 45
40
30
20
10
0
I-2010
I-2008
I-2009
I-2011
I-2012
II-2008
II-2009
II-2010
II-2011
II-2012
Precrisis Crisis Rebote
Jumbo Industria Competencia

36. Jumbo se despega entre el 2do semestre de 2011 y 1er semestre de 2012, pero
se atenúa su distancia en el segundo semestre de 2012 especialmente en
satisfacción dado precio (en la cual casi desaparece su distancia junto con
predisposición a comprar)
Satisfacción dado Precio
80
70 70
64 59 64
62 61
60
56 56
53 55 54 54
50 50 51 51
48 49 49
46 45 46 46
44
40
38 38
36
33 33
30 31
20
10
0
I-2008
I-2009
I-2010
I-2011
I-2012
II-2008
II-2009
II-2010
II-2011
II-2012
Precrisis Jumbo Industria Crisis
Competencia Rebote

37. Entel consolida su liderazgo en el 2012, especialmente por la
gran caída de sus competidores.
Satisfacción
90
80 81
73
70 69 70 70
65 65 65 66 66
60 59
58 58 56
54 54 55
52
50 49 50 49 50
48
45
40 42 42
40
37
30
27 27
20
10
0
I-2009
I-2008
I-2010
I-2011
I-2012
II-2008
II-2009
II-2010
II-2011
II-2012
Precrisis Crisis Rebote
Entel Industria Competencia

38. Entel consolida su liderazgo en el 2012, especialmente por la
gran caída de sus competidores.
Satisfacción dado Precio
70
65
60 59
56 58
50 51 52
47 45 45 45
45 45
42 42 43
40 39 40 40
37 36 38 38
36 35
33 33
30
27 25
20 21
15
10
0
I-2008
I-2009
I-2010
I-2011
I-2012
II-2008
II-2009
II-2010
II-2011
II-2012
Precrisis Crisis Rebote
Entel Industria Competencia

39. Resultados Generales
Índice Nacional de Satisfacción de Clientes
Segundo Semestre 2012