Este documento discute la importancia de la atención al cliente 2.0 a través del uso de las redes sociales y tecnologías emergentes. Si bien estas herramientas permiten una comunicación bidireccional y en tiempo real con los clientes, muchas empresas aún no aprovechan plenamente su potencial debido a la falta de recursos, formación y una cultura corporativa que valore realmente la opinión de los clientes. Para implementar con éxito la atención al cliente 2.0, las empresas deben estar dispuestas a escuchar activamente las necesidades de los

1. Atención al cliente “2.0” Elena Benito Ruiz @ubikuos Presentada en la Jornada FEMEVAL-AIMME: “Sector Metal 2.0”, 27 septiembre 2010 Versión anotada para menor ‘incomprensión’

2. Me dicen que hable de “Atención al usuario 2.0”…Y me pregunto “2.0…entonces es que hay una atención 1.0, que será algo así”…

3. Y esto es la Atención al usuario 2.0…Grandes y sutiles diferencias.

4. O quizás sería así…no sé… Bien, modo ironía off: la atención debería ser atención, siempre. Pero en algún momento algo empezó a hacerse mal. Y las tecnologías 2.0 ayudan a retornar a una relación con el cliente genuina y bidireccional…siempre que la empresa quiera, claro.

5. Muchas intenciones se quedan en la parte verde…pero la mejor atención no se completa si no se resuelve, comprueba o agradece algo. Gurús animan a las empresas a entrar en la conversación y escuchar, y yo digo, escuchar sólo NO es suficiente. Estar en las redes para no actuar, no es atender en transitivo.

6. Atender (attendere) 1. VERBO TRANSITIVO Acoger favorablemente un deseo o ruego · "Atendieron mi petición." 2 .VERBO TRANSITIVO Ocuparse de una persona o cosa o cuidar de ella · "atender a un enfermo, a un cliente, a sus obligaciones." 3. VERBO INTRANSITIVO Aplicar el entendimiento a algo · "No atiende en clase." 4. VERBO INTRANSITIVO Considerar una cosa, tenerla en cuenta · "Le concedieron el puesto atendiendo a su preparación."

7. Las tecnologías 2.0 y de redes sociales devuelven la transitividad al verbo atender, al poner a los usuarios y sus ideas, quejas, comentarios, sugerencias como el objeto directo de la acción de una empresa en las redes. O así debería ser, pero…

9. FORMULARIOS DE CONTACTO NEWSLETTERS CALL CENTERS FOROS… TWITTER… FACEBOOK… FORMSPRING… YOUTUBE… REDES VERTICALES…

10. Características de la comunicación en las redes… ANYTIME, ANYWHERE MULTIDIRECCIONALIDAD VISIBILIDAD RAPIDEZ HISTORIAL GRABADO PERMANENCIA SENTIMIENTO

11. Llega un día y en la red Twitter alguien dice…

12. Mientras en la Red Facebook, un community manager de una operadora lanzas sus mensajes de campaña MKT, mientras la gente reacciona y nadie les responde…

14. FORMACIÓN

15. HERRAMIENTASOs voy a contar un pequeño secreto: El social media está lleno de lugares comunes que crecen como bolas de nieve. Un clásico es: que es gratis…Se confunde más barato con gratis. Y a veces ni siquiera es más barato sino que es un gasto más que hay que asumir porque las reglas cambian y los comportamientos de los usuarios también.

20. Y sobre todo, se necesita: CULTURA DE EMPRESA “Es la polícia de Ryanair de no malgastarsutiempo y energía en contestar a bloguerosidiotas, y Ryanairpuedeconfirmarque no pasará de nuevo. Los lunáticosbloguerospuedenquedarsesublogosfera, yaquenuestragenteestádemasiadoocupada en reducir los costos de los vuelos” Stephen McNamara, portavoz de Ryanair.Fuente: http://www.wired.com/autopia/2009/02/ryanair-slams-p/#ixzz10GNBUrdF

21. Y cómo acabó la historia…

22. Gracias por prestarme su “atención” Elena Benito Ruiz @ubikuos