Las redes sociales hicieron que nuestra manera de comunicarnos cambie. Hasta qué punto, la atención al cliente en redes sociales, es hecha con el verdadero objetivo de ayudar a los consumidores, o es una obligación con objetivos marketeros. Las empresas estan preparadas para la atención al cliente en las redes sociales? Como manejar los procesos en una operación de atención al cliente en redes sociales. De que manera la atención hecha en redes sociales, puede economizar tiempo y dinero. Cómo aprovechar oportunidades de quejas y reclamos para fortalecer la marca. Disertante: Guillermo Moane de Hootsuite, analiza brevemente estos y otros desafíos relacionados a este tema.

1. Atención al cliente en redes sociales
• ¿Marketing o Atención de verdad?
Ejecutivo de Cuentas Enterprise Sudamérica
@guimoane
@HootsuiteLATAM
Guillermo Moane
#Hootsmdayba

2. 12M+
Usuarios en el
mundo
1700+
Clientes
Enterprise
800+
de Fortune
1000

3. 80%
Cuesta 80% menos
retener a un cliente que
adquirir uno nuevo
95%
El aumento en la taza de
retención del 5% puede
aumentar ganancias al 95% a
largo plazo*
*Harvard Business Study
** MSI Study
25%
El aumento de la participación
en sitios de la comunidad,
puede dar como resultado
aumento del 25% en ingresos**
Impacto en la Comunidad de Negocios

4. The State Of Customer Experience, Management, 2013
De las Empresas
Consideran el servicio
al cliente como la
prioridad número uno
Utilizan la experiencia
del cliente como una
ventaja competitiva
92%
© 2014 Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited
60%

5. Source: January 12, 2014, “The Customer Experience Index, 2014” Forrester report
Sin embargo, son pocas las compañías que
ofrecen un servicio de excelencia
53%
© 2014 Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited
1%
1%
42%
37%
11%
Muy pobre
(0 to 54)
Pobre
(55 to 64)
OK
(65 to 74)
Bueno
(75 to 84)
Excelente
(85+)

6. Top Social Care por sector
Source - http://coolerinsights.com/tag/customer-service/

7. Demanda de atención al cliente por industria
Source - http://coolerinsights.com/tag/customer-service/

9. Atención en Redes Sociales

10. Reducción de Costos,
Proximidad con tu público,
Rapidez en la respuesta,
Anticipar crisis…

11. Consejos para una buena atención
• No dejes a nadie sin respuesta
• Tiempo de respuesta……lo mínimo posíble!
• Lenguaje del cliente
• Responde por el canal que el cliente escogió

12. ¿y como algunas empresas lo
están manejando?

13. Facebook no es Canal de atención 24 horas

14. Ops Sorry! ¿Nos llamas?

15. Oportunidades de fortalecer la marca

16. ¡No saben nada!

18. La Robot Brasileña

19. Procesos en una operación de
Atención en Redes Sociales

20. No me
llega mi
producto!
Quejas
Dudas
Comentários
Positivos
Interacciones
Análisis
Publicaciones
Conversaciones en las redes sociales Equipo de atencíon al cliente en redes sociales
Proceso en la operación

21. La estructura de una operación de atención
Marketing
Agencia Digital
Corporate
LogísticaEquipo de atención al cliente
Asignar

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27. Gracias
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