El documento presenta siete pasos para la resolución de conflictos en el lugar de trabajo: 1) definir el problema desde la perspectiva de ambas partes, 2) identificar opciones de solución, 3) evaluar las opciones, 4) decidir una solución, 5) desarrollar e implementar un plan, 6) evaluar la efectividad del plan, y 7) hablar sobre la experiencia. La comunicación efectiva es clave para resolver conflictos de manera apropiada y prevenir que escalen.

1. Siete pasos para la resolución de conflictos.
Fusione dos grupos de trabajo y tendrá una alta probabilidad de conflictos
internos. Promueva uno de los dos empleados que aplicaron para el mismo
puesto y también ocurrirán los conflictos. Introduzca cambios y los
conflictos se generalizarán. Los conflictos en el puesto de trabajo no son
totalmente impredecibles, es natural en cualquier ambiente en donde la
gente trabaja cerca y existe dependencia unos de otros para el trabajo
efectivo.
Cuando el conflicto se maneja de manera apropiada, se incentiva la
generación de nuevas ideas, los procesos de mejoramiento y el
fortalecimiento en las relaciones entre los empleados. Sin embargo, si es
mal administrado, le puede costar a la empresa grandes sumas de dinero en
pérdida de tiempo, ausentismo y compensaciones por reclamos.
El conflicto puede ser tan simple como la discusión entre dos empleados
sobre la utilización de una determinada máquina, o tan complejo como la
fusión de dos Empresas con diferentes culturas.
La pobre comunicación es la causa principal del conflicto. Las habilidades
sólidas de comunicación, es el remedio. Los empleados a todo nivel pueden
entrenarse y beneficiarse de la administración del conflicto, desarrollando
las habilidades que necesitan para resolver las disputas antes de que se
salgan de toda proporción. Otro aspecto positivo es el de permitir a los
empleados ser parte de la solución.
Desgraciadamente, muchos empleados rehuyen enfrentarse a los conflictos,
y prefieren meter la cabeza en la tierra esperando que los problemas se
vayan por sí solos. Cuando el conflicto es ignorado, gradualmente crece en
intensidad, y eventualmente puede erupcionar en un problema más serio.
El conflicto requiere ser abordado y resuelto tan pronto como se presenta, y
utilizando la comunicación entre las partes involucradas. Para ello, siga los
siguientes pasos:
1. Defina el problema en términos de los intereses de ambas partes:
- Presente el problema de tal forma que no transmita juicio ni queja.
- Mantenga reportes todo el tiempo.
- Escuche cuidadosamente a la otra persona.

2. - Asegúrese que entiende los intereses de la otra persona y clarifique los
suyos.
- Tome su tiempo.
2. Identifique todas las opciones de solución.
- Pregunte a la otra persona para que sugiera sus propias soluciones.
- Trate las ideas de los demás con respeto.
- Evite la evaluación hasta que cuente con el suficiente número de
propuestas.
3. Evalúe las opciones para obtener la solución.
- Sea honesto.
- Escuche activamente.
- Esté abierto para nuevas opciones y cambios que vengan a la mente.
- Evalúe todas las opciones para asegurarse que satisface a ambas partes.
4. Decida la solución adecuada.
- No presione o imponga la solución.
- Cuando la decisión aparece cerca, manténgala hasta que ambos la
entiendan.
5. Desarrolle e implemente el plan.
- Decida específicamente quién lo hará, qué y cuando.
- Especifique un tiempo y sea bien específico con las tareas.
6. Desarrolle un proceso para evaluar la efectividad.
- Incorpore el proceso en un plan de implementación.
- Decida cuando y cómo debe ser medido el progreso.
7. Hable acerca de la experiencia.
- Invite a la otra persona a compartir sus perspectivas en el proceso.
- Sea honesto acerca de sus propias perspectivas de progreso.