Reputación online

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Reputación online


Ahora se está hablando


De vosotr@s, de mí…


Habréis twiteado sobre lo interesante de la mesa redonda
anterior y twitearéis el tostón que ha sido la mía…


Internet es un sistema
abierto y democrático
donde los usuarios
están creando
contenido ya sea como
artículos, imágenes, víd
eos… y opiniones.


Más del 90% usuarios busca
información en Google y poca
gente pasa de la 2ª página


Diferencias entre
construir Marca y
construir
Reputación


Puedes construir
MARCA mediante el
control de la compañía
a través de medios
publicitarios


La Reputación es la
imagen que de
nosotros y / o de
nuestra marca se va
forjando.

Fuera de nuestro control


Si bien antiguamente
que un usuario
manifestase una
opinión era algo que
pasaba
desapercibido y se
circunscribía a sus
círculos más
cercanos


Hoy entre
Foros, Redes
Sociales, Blogs, W
ikis, etc… su
opinión puede
alcanzar a gran
cantidad de gente.


Por norma general la
gente suele expresar
su opinión sobre una
marca, producto o
servicio cuando
supera con mucho
sus expectativas o
cuando se quedan
muy por debajo….

Lamentablemente lo normal es que se queden por debajo

Una mala opinión en la Red
sobre ti o sobre tu
organización perjudicará tus
objetivos personales o
empresariales

Y sólo es cuestión de
un poco de atención


Reputación online
personal


Solemos publicar de todo en redes
sociales
Bajamos la guardia
Puede ser peligroso
Es más difícil borrar que publicar


Difícil esconder la “merde” debajo de la alfombra tecnológica


¿Qué temas hay que tratar con precaución?

Política
Religión
Fiestas
Sexualidad
Fútbol


Hábitos recomendables

Segmenta tu contenido en
redes sociales
Con un perfil para cada una
de ellas
En LinkedIn y Twitter
publicaciones más serias
En Facebook crea listas…
… y luego respétalas


Reputación online
corporativa


Esencialmente es el mismo concepto de
precaución

Con el agravante de que, por simple
estadística, habrá más gente opinando de
tu organización

Emprender en Internet

Se está hablando, ahora, sobre nuestras organizaciones

Clientes Competencia Personal Sindicatos Prensa


¿Cómo la gestionamos?


Gestión de la reputación en 4 fases

Previene
Monitoriza
Analiza
Responde


Prevención
Configura objetivos
Cumple o supera expectativas
Crea barreras de entrada
Genera contenidos
Utiliza Microsites
Utiliza palabras clave en tus
perfiles sociales
Ten preparado un plan de
crisis de reputación online


Escucha
¿Quién habló de ti?¿Qué dijo?
Búsqueda rápida Google, Bing,
123people.com
Crea alertas Google
Usa herramientas de
monitorización
Crea un “panel” de control


Analiza
No te enfades
Saca conclusiones
¿Qué decía?
¿Hay más de un usuario que
reclama, critica o aplaude lo
mismo?
Añádelo al “panel”


Responde - Conversa
Interactúa con los usuarios
Aprovéchate de los comentarios
que han vertido sobre ti para
perfeccionar tus procesos


Plan de Crisis de Reputación *
Incluirlo en el plan de crisis
general
Definir los canales a utilizar
¿dónde está la mayoría de tu
público?
Define equipo y portavoz
Localiza “stakeholders” (líderes
opinión, bloggers, etc…)

* Fuentes consultadas: Socialblabla.com Bearivero.com


Plan de Crisis de Reputación · Actuación
¿Qué ha sucedido?
¿Es grave? Lo es si contestas sí a una (o más) de estas cuestiones

Reúne al gabinete crisis
Primera respuesta: Un cargo importante y con transparencia
Elige el mensaje más eficaz: disculpas, cómo se solucionará, cómo se
evitarán casos futuros, etc...
Intentar que la conversación se produzca en nuestra casa (así evitamos
injerencias o interpretaciones partidistas)


Plan de Crisis de Reputación · Actuación
Añade el tema en cuestión a la monitorización habitual
Hacerlo de forma más detallada en ese tiempo
Crear más contenido “positivo” en la red
Aprender de los errores
Campaña de Comunicación publicitaria si es posible



Reputación online: Equipo Multidiscipliar

MARKETING Para analizar lo que te está pidiendo el cliente a tu empresa
y establecer los procesos para que no vuelvan a ocurrir errores

COMUNICACIÓN Para aplicar las correctas estrategias en
comunicación y prever posibles situaciones (Crisis, etc…)

SEO Para conseguir posicionar en los resultados naturales de los
buscadores los contenidos positivos por delante de los negativos


Consultoría SEO

Orientada a prevenir la
reputación online

Orientada a mejorar la
reputación online
Orientada a potenciar
la reputación online


En unas empresas el “Community Manager” es
un gurú y en otras un becario

Algo falla

Debe ser una persona formada en
comunicación, con habilidades para adaptarse
a nuevas herramientas, conocimientos de la
empresa.


¡Ojo!
No siempre las
crisis de
reputación
online vienen
por “línea
directa”


Último caso de una crisis de reputación online


Herramientas gratuitas


Herramientas de pago


No hay una fórmula
mágica
Se trata de una
cuestión de
equilibrio entre
quiénes somos y
cómo queremos que
nos conozcan

@xavimas

/xavimas

jmas@coodex.es

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