Este documento presenta un resumen de dos evaluaciones de campo realizadas a las empresas Tutti Frutti y Pinkberry. En ambos casos se analizaron distintos aspectos de la gerencia como calidad, productividad, cultura organizacional, responsabilidad social, planificación, liderazgo y motivación. En general, se encontró que ambas empresas ofrecen productos de calidad, cuentan con buena organización y personal comprometido. Sin embargo, Tutti Frutti podría mejorar en aspectos como promociones, innovación e internacionalización, mientras que Pinkberry

1. FUNDAMENTOS DE LA GERENCIA
Trabajo de Campo
Ciclo 2012-2
Profesor: Eduardo Tassara Corzo
Sección: AF33
Grupo: 2
Integrantes:
• Ximena Barba Silva
• Gabriela Barrientos Ingaruca
• Xiomara Caldas Aquije
• Anthony Loayza Arias

2. • Tutti Frutti
Producto: Helados, Waffles y Smoothies.
Servicios: Venta de helados de yogurt de diferentes sabores
Ubicación: C.C. Jockey Plaza
Aspectos a analizar Descripción Pregunta
Puntaje
1. Calidad Características del producto o • ¿Cómo considerarías la calidad del
8
servicio entregado producto?
Información requerida para • ¿La información brindada acerca del
8
decidir una compra producto es suficiente?
Flexibilidad para atender • ¿Cuentan con diversos modos de pago?
10
requerimientos del cliente
Atender al cliente en la post • ¿Son atentos luego de la compra del
6
venta producto?
5. Productividad Cumplir en términos • ¿Los trabajadores son eficientes y
cuantitativos cuando se rápidos al momento de atender al
7
emplean materiales, insumos, cliente?
tiempo o máquinas y otros
6. El Cambios, innovaciones y • ¿El producto es innovador? 7
intraemprended mejoras en el
or producto/servicio. • ¿El servicio es diferente y nuevo? 9
8. Cultura Compromiso de los • ¿Los trabajadores se muestran
8
trabajadores con la empresa comprometidos con la empresa?
9. Entorno Cumplimiento de acuerdos con • ¿La calidad de los insumos es buena?
específico proveedores, el estado, otras 9
instituciones y terceros
10. Entorno general Facilidad de adecuación a • ¿La empresa brinda grandes descuentos
6
cambios del entorno general y promociones?
11. Entorno global Cumplimiento de requisitos • ¿Cumple con los requisitos legales y de
10
salubridad?
12. La Grado de responsabilidad: • ¿Cuál es el grado de responsabilidad del
responsabilidad indiferente, sensible, producto con la sociedad por parte de la 8
social responsable. empresa?
13. La planificación Resultados/desempeño deben • ¿Las ventas cumplen con los objetivos de
ser acordes con los objetivos la empresa? 9
planteados
14. La organización Aplicación adecuada de los • ¿Qué tan buena es la división del
7
conceptos de organización trabajo?
(división, responsabilidades, • ¿Cada trabajador tiene una
ámbito de control, etc) 8
responsabilidad específica?
16. Liderazgo Presencia de los tipos o teorías • ¿Existe un líder en la empresa que
6
aplicadas en la empresa. distribuya al personal?
17. Motivación Presencia de los tipos o teorías • ¿La empresa motiva a sus trabajadores,
7
aplicadas en la empresa. con premios o beneficios?
18. Grupos Impacto de la cohesión sobre la • ¿Existe trabajo en grupo?
8
productividad
Total : 141/180

3. Pinkberry:
Producto: Helado y Smoothies.
Servicios: Venta de helados de yogurt de diferentes sabores
Ubicación: C.C. El Polo / C.C. Larcomar
Aspectos a analizar Descripción Pregunta
Puntaje
1.Calidad Características del producto o • ¿Cómo considerarías la calidad del
8
servicio entregado producto?
Información requerida para • ¿La información brindada acerca del
7
decidir una compra producto es suficiente?
Flexibilidad para atender • ¿Cuentan con diversos modos de pago?
10
requerimientos del cliente
Atender al cliente en la post • ¿Son atentos luego de la compra del
6
venta producto?
2.Productividad Cumplir en términos • ¿Los trabajadores son eficientes y
cuantitativos cuando se rápidos al momento de atender al
7
emplean materiales, insumos, cliente?
tiempo o máquinas y otros
3.El Cambios, innovaciones y • ¿El producto es innovador? 8
intraemprendedor mejoras en el
producto/servicio. • ¿El servicio es diferente y nuevo? 7
4.Cultura Compromiso de los • ¿Los trabajadores se muestran
9
trabajadores con la empresa comprometidos con la empresa?
5.Entorno específico Cumplimiento de acuerdos con • ¿La calidad de los insumos es buena?
proveedores, el estado, otras 10
instituciones y terceros
6.Entorno general Facilidad de adecuación a • ¿La empresa brinda grandes descuentos
7
cambios del entorno general y promociones?
7.Entorno global Cumplimiento de requisitos • ¿Cumple con los requisitos legales y de
10
salubridad?
8.La Grado de responsabilidad: • ¿Cuál es el grado de responsabilidad del
responsabilidad indiferente, sensible, producto con la sociedad por parte de la 9
social responsable. empresa?
9.La planificación Resultados/desempeño deben • ¿Las ventas cumplen con los objetivos de
ser acordes con los objetivos la empresa? 9
planteados
10.La organización Aplicación adecuada de los • ¿Qué tan buena es la división del
7
conceptos de organización trabajo?
(división, responsabilidades, • ¿Cada trabajador tiene una
ámbito de control, etc) 7
responsabilidad específica?
11.Liderazgo Presencia de los tipos o teorías • ¿Existe un líder en la empresa que
9
aplicadas en la empresa. distribuya al personal?
12.Motivación Presencia de los tipos o teorías • ¿La empresa motiva a sus trabajadores,
8
aplicadas en la empresa. con premios o beneficios?
13.Grupos Impacto de la cohesión sobre la • ¿Existe trabajo en grupo?
9
productividad
Total : 147/180

4. TUTTI FRUTTI
1. Calidad
El producto resalta por sus características favorecedoras: alto valor nutricional debido
a su contenido de pro bióticos y su variedad de sabores. Tutti Frutti otorga flexibilidad
a los requerimientos del cliente en la forma de pago y en algunas exigencias con
respecto a los helados, como los sabores o si desean que no lleven algo que se
muestra en la carta. Al ser un establecimiento pequeño se muestra una alta
organización por parte de los trabajadores. Los colaboradores se muestran atentos
ante dudas o pedidos del cliente después de la venta. Los productos se dividen en una
gran variedad de sabores para elección de los clientes además de ofrecer otros
insumos aparte de helados.
2. Productividad
La atención en Tutti Frutti es personal: que cuentan con un sistema interactivo de
autoservicio donde uno mismo decide qué servirse o puede combinar los sabores que
más le agraden y la cantidad deseada. Así mismo, muestran eficacia y rapidez a la
hora de elaborar y entregar el producto, pero luego de este proceso, sus empleados
no muestran una atención mayor por el consumidor.
3. Intra emprendedor
Tutti Frutti cuenta con buen sistema de atención, ofrecen una gran variedad de jugos,
con amplias combinaciones disponibles para el consumidor. Los colaboradores buscan
que sus clientes pasen un buen momento durante su estadía: siempre están activos y
atentos a cualquier requerimiento que tengan. En su cartera de jugos, innovan con
diferentes sabores entre los cítricos, dulces y alguna combinación que son ricos a
simple vista, es por esto que los clientes llegan con altas expectativas al local y salen
satisfechos. Por el lado de locales, estos no han sufridos modificaciones o han sido
mínimas.
4. Cultura
Se evidencia un compromiso constante tanto con el personal como con los clientes. El
ambiente de trabajo es armonioso y buscan cumplir los ideales de la empresa, hay un
claro trabajo de equipo aunque son pocos los que atienden en turnos donde la
demanda es mayor. Se conserva un orden constante con los pedidos. Tutti Frutti

5. mantiene un conjunto de valores influyen en la forma en que actúan los miembros de
una organización, la puntualidad, el respeto y una gran sonrisa en los empleados crea
un espacio complaciente para la clientela. Un punto a favor es su buen community
managment en sus redes sociales (más de 75 mil fans en nuestro país mediante su
página de Facebook).
5. Entorno específico:
Cuentan con grandes proveedores que le facilitan sus productos de alta calidad en el
momento que deseen, esto se puede evidenciar en el mostrador, ya que los estos
productos (frutas y toppings) se ven frescos y saludables.
6. Entorno general
Tutti frutti no ofrece muchos descuentos en cupones como lo hacen distintas
empresas, solo ofrecen descuentos a sus clientes fieles. Con respecto al tema
económico, la ambientación de sus locales y la variabilidad de sus precios están
enfocados a un público objetivo joven de los sectores socioeconómicos A y B, esto
asegura una mayor rentabilidad y liquidez a la empresa.
7. Entorno Global
No se encuentran en incorporaciones de nuevos métodos, su postura es etnocétrinca,
piensa que es suficiente con los métodos y las técnicas que se dan en el Perú. En
ciertas ocasiones, algunos de los gerentes acceden a seminarios para una mejora en
el personal. No estaría preparada para poder enfrentar nuevos retos, Tutti Frutti
tendría que innovar en sabores y calidad y otorgar mayores promociones para
asegurar la rentabilidad de la empresa.
8. Responsabilidad social
Tutti Frutti no apoya a ningún centro de ayuda o realiza campañas beneficiarias. Ellos
no tienen una actitud de responsabilidad social, porque se limita a buscar un beneficio
para la empresa y para el consumidor al corto plazo, y no toma en cuenta cómo la
opinión pública podría afectar la imagen de la empresa. Sin embargo, ofrece productos
naturales hechos a base de insumos saludables que benefician la salud del
consumidor.

6. 9. Planificación
Las ventas cumplen con los objetivos y requerimientos de la empresa para seguir
funcionando con normalidad; en las temporadas de invierno, ellos incentivan a sus
consumidores presentando promociones y descuentos variados. El último consiste en
presentar tu DNI si es tu fecha de cumpleaños, obteniendo un 50% de descuento
(proceso similar al de franquicies como TGI Fridays)
10. La organización
Existen puestos fijos orientados a la atención del cliente: limpieza, cajeros y los que
preparan y sirven los insumos. Sin embargo, estos rotan sus actividades y en ciertos
horarios es difícil definir un puesto fijo para sus empleados. Esto se lleva a cabo
debido a las habilidades individuales de cada empleado: si el cajero es eficiente en
limpieza, el pasará a ayudar a esa área mientras alguien lo reemplaza.
11. Liderazgo
Existe también un gerente que lidera a la empresa, en este caso el gerente del local
visitado fue determinado por los dueños de la franquicia al llegar al Perú.
12. Motivación
La empresa motiva a sus empleados dándoles un espacio para expresar sus ideas,
sugerencias, etc. La empresa no les da bonos.
13. Grupos:
El trabajo en grupo es necesario para el buen funcionamiento del local; los
trabajadores se apoyan en áreas donde no les correspondería trabajar, con el fin de
incrementar la calidad y velocidad de producción.

7. PINKBERRY
1. Calidad
El helado de yogurt ofrecido en Pinkberry es cremoso, dulce, suave, y cumple con la
descripción que se ve en las fotos de cada sabor de helado. La porción servida en
cada tamaño desde el pequeño al grande es contundente y los toppings son
abundantes y variados, están cortados en partes pequeñas e iguales. El lugar siempre
está limpio y genera un espacio fresco para consumir un producto dulce, fresco y
natural. Así mismo, te permiten probar los sabores antes de elegirlos y los empelados
se muestran alegres y dispuestos a servir bien. Al momento de pagar se permiten
todas las tarjetas tanto de débito como de crédito y al finalizar la compra te desean
que lo disfrutes.
2. Productividad
Al momento de atender se muestran interesados en la compra que se hará y al
momento de servirte el trato es personalizado, ya que cada persona elegirá distintos
toppings y ellos se encargan de que la manera en la que se sirve se vea adecuada y a
la vez contundente. El ritmo en el que lo hacen es rápido y la demora podría ser
mientras sirven el propio helado.
3. El intra emprendedor
El producto es innovador, no había en Perú una heladería de frozen yogurt, que
ofreciera toppings y diversos tamaños a un precio que si bien para los demás sectores
socioeconómicos es alto, en este caso la cantidad servida y el sabor justifica el precio.
No obstante, el servicio de atención no es algo nuevo. Starbucks tiene un modelo de
atención muy similar, aparte de que son parte de la misma empresa, buscan que el
comprador sea el que cree su propio helado.
4. Cultura
En cuanto a la cultura, los empelados se muestran contentos y realmente
comprometidos con el servicio que brindan y el producto que venden. Contribuyen a
que la experiencia de consumir frozen yogurt en Pinkberry sea agradable y que se
quiera regresar. Además, tiene más de 105.777 mil seguidores peruanos en
Facebook.
5. Entorno específico

8. Los proveedores llevan los productos los días lunes y viernes generalmente por la
tarde, la calidad de los mismos siempre es adecuada y al momento de verla en el
mostrador se ve muy fresca (frutas) y bien picados los demás toppings.
6. Entorno general
Pinkberry ofrece muchos descuentos en cupones que se distribuyen, ya sea en el
mismo local al finalizar una compra, para la próxima vez de consumo, como también a
través de las universidades y en los centros comerciales. Reducen el precio de un
helado con toppings al de uno sin toppings, el cual es significativo cuantitativamente.
7. Responsabilidad social
Pinkberry está comprometida con la sociedad, ya que ofrece un producto natural y
saludable, al ser frozen yogurt con leche deslactosada está cuidando la salud de
aquellos intolerantes a la lactosa. Así mismo, tiene una gran variedad de frutas y
también ofrece frutas en los sabores del helado que favorecen la identidad cultural.
Por ejemplo, somos el único país donde se sirve Lúcuma.
8. Planificación
Las ventas si cumplen con el objetivo de la empresa, ya que en invierno, cuando las
personas suelen dejar de comer helado, ellos aplicando los descuentos han
conseguido atraer al público y fidelizarlos con el sabor y la experiencia.
9. La organización
La división del trabajo al momento de atender, es unos sirven y atienden a los clientes
y otros se encargan de cobrar en caja. Cada uno rota las actividades y ellos mismos
se encargan también de la limpieza del local.
10. Liderazgo
Existe un gerente que lidera a la empresa, este ha sido un empleado antiguo que ha
llegado a escalar en la misma.
11. Motivación
La empresa no motiva a los empleados con premios ni bonos, pero el gerente si los
trata bien y se preocupa por su bienestar.
12. Grupos

9. El trabajo grupal es al momento de atender, ya que deben ser dinámicos, rápidos y
atentos con los clientes al mismo tiempo.
Análisis comparativo:
Con respecto a la calidad en general, Pinkberry resultó ser menos eficaz a la hora de
brindar el servicio: no se nos informó correctamente sobre el precio de una promoción
en el local de Miraflores.
Ambas empresas; por otro lado, se mostraron parejas a la hora de producir los bienes
finales. El tiempo de retardo entre hecho el pedido no superó los 3 minutos en ninguna
de las empresas.
Con respecto a la variable del intraemprendedor, podemos resaltar la innovación
previa de Pinkberry en el mercado de yogurts helados; el formato de sus diseños,
publicidades y la manera de servir el producto fue un estándar para su competencia.
En cuanto a cultura se refiere, los trabajadores de Tutti Frutti, al ser relativamente
nuevos, se mostraron ligeramente menos identificados con la empresa, a diferencia de
Pinkberry, la cual mantiene a sus trabajadores por largos periodos desde hace meses.
Con respecto al entorno específico, ambas empresas manejan insumos de excelente
calidad, con las condiciones y temperaturas necesarias para que no pierdan textura ni
sabor.
Con respecto al entorno general, podemos apreciar que Tutti Frutti no hace mucho
énfasis en las promociones; a pesar de publicitarlas vía online, estas son más que
nada incentivos a corto plazo y que solo se pueden dar una vez al año ( en el caso de
los descuentos por cumpleaños)
En cuanto al entorno global se refiere, ambas empresas cumplen con todas las
normas de salubridad y seguridad en todos sus locales
Pinkberry, a diferencia de Tutti Frutti, hace énfasis en el aspecto saludable de sus
insumos, expresados a través de su gráfica publicitaria y en los toppings que puedes

10. elegir. Tutti Frutti presenta sabores más clásicos que no necesariamente incentivan al
consumidor a comer sano.
Ambas empresas cumplen con sus objetivos a mediano y largo plazo, sus utilidades se
muestran positivas e incrementan con el pasar de varios periodos.
En cuanto a la organización de refiere, ambas empresas carecen medianamente de
una organización meticulosamente delimitada a la hora de atender a una gran cantidad
de consumidores, existe una ligera tendencia al caos como en cualquier centro de
comidas rápidas convencionales; sin embargo, logran satisfacer a la gran mayoría de
sus clientes.
El liderazgo esta implícito en cada empresa, sin embargo, Tutti Frutti nunca dio a
conocer a su gerente, lo cual deja en duda su contacto directo con los empleados.
Niguna empresa motiva a sus trabajadores con premios ni bonos, pero Pinkberry
posee otros métodos (no monetarios) para lograr motivarlos; por ejemplo, esta
empresa tiene a un empleado del mes.
El trabajo en grupo varía en cada horario, incluso en cada local. Tutti Frutti muestra
una cohesión mayor en horarios posteriores a las 8pm, mientras que Pinkberry
mantiene un nivel estándar con una menor variabilidad: los turnos son más largos y
esto permite mayor interacción entre sus trabajadores
Conclusiones
Pinkberry fue la empresa pionera de frozen yogurts desde su aparición en verano del
año pasado. A partir de este momento, hubo un cambio en el estilo de vida de las
personas, antes no era muy frecuente ir a comer helado de yogurt con toppings
saludables cualquier dia y a cualquier hora del día sin importar el clima. La bondad de
Pinkberry es que los helados no son tan fríos como en otras heladerías y ello permite
disfrutar más el sabor. Tutti Frutti, fue la empresa que observó estos cambios en las
personas, y decidió ser su primer competidor, lanzando más toppings y vendiendo por
kilo de porción, a diferencia de Pinkberry que vende por tamaños estándares.
No obstante, Pinkberry al ser una marca internacional y diversificada en muchos
distritos y locales comerciales, es la que tiene mayor acogida por parte del público y la

11. preferida, en contraste con Tutti Frutti, que solo cuenta con un local en el Jockey
Plaza; y por ese motivo, su llegada al público es menor.
Finalmente, ambas empresas muestran tener interés por el estilo de vida actual de las
personas, tener un ritmo de vida activo y a la vez querer estar saludables. Por ello,
tienen distintas ofertas de productos en toppings, para los que quieren mantener la
dieta son las frutas y miel, y para aquellos que no están tan preocupados por ello
tienen más opciones de galletas, chocolates, cheese cake etc. Ambas están al tanto
de los gustos de las personas y se preocupan por servir y hacerles pasar una buena
experiencia.
Comentarios sobre la tarea
En cuanto a las experiencias grupales, todos nos sentimos cómodos con el tema y nos
gustó visitar estos lugares que están de moda actualmente. Aprendimos del estilo de
trabajo de las tiendas, que es diferente a otras, ya que los empleados se sienten
felices de trabajar ahí, se nota y nos dijeron también que el trato con el gerente es
agradable, no hay discusiones y desacuerdos, todo se resuelve de una buena manera.
Esto favorece la atención, debido a que transmiten su energía positiva a las personas
y, ello genera alegría en los consumidores.