El documento presenta los conceptos y elementos básicos para la implementación de la gestión de la calidad en las organizaciones. Define la calidad, describe dos modelos de gestión de la calidad (control de calidad vs gestión de la calidad), e identifica los componentes clave de un sistema de gestión de calidad como el liderazgo, enfoque en el cliente, planificación, y aseguramiento de la calidad.

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CONCEPTO
• CALIDAD
▫ Concepto abstracto que cualquier individuo puede
definir según su pasado, su educación, su nivel
Gestión de la Calidad social, su expectativa o necesidad
Elementos Básicos para su ▫ Concepto de amplia aplicación, cada uno puede
Implementación en las llegar a aplicarlo a su manera, en la medida que
Organizaciones cualquier organización lo puede tomar según sean sus
intereses, la industria, el comercio o los servicios,
públicos o privados, sistemas de gestión públicos o
privados.
DEFINICIONES DEFINICIÓN
• Grado de adecuación de las características de un producto
o servicio a las necesidades y deseos del consumidor
(Juran, J.M.).
RESPUESTA AL USO
• La totalidad de las características de una entidad que le • Características
confieren la aptitud para satisfacer las necesidades
•
establecidas e implícitas (ISO 8402).
Cumplir con los requisitos o especificaciones de un cliente
• Calidad de Grado
•
o usuario (Ernst & Young, ICG).
Modelo de gestión basado en la motivación y la formación
• Calidad de Conformidad
del personal, el que mediante la aplicación de ciertos
métodos y técnicas logra una mejora continua de la calidad
• Expectativas del cliente
de los proceso de la empresa.
• Conjunto de las características de un producto o servicio
relacionadas con su aptitud para satisfacer las exigencias
del cliente/usuario (Feigenbaum, A.).
• Es la pérdida que un producto le causa a la sociedad,
después de su despacho, distinta a cualquier otra pérdida
causada por sus funciones intrínsecas (Taguchi, G.).
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ACTIVIDAD BASES DEL MODELO
• Escriba un factor que haga a la calidad de los • La primacía del • La visión global
servicios que presta su Organización. factor humano del proceso.
▫ satisfacción del ▫ la calidad como eje
cliente/usuario del sistema
• Escriba un tarea que Ud. Desarrolle que estime ▫ recursos humanos ▫ enfoque en los
colabora a la calidad del producto o servicio de como prioridad procesos
vuestra Organización. absoluta ▫ eliminación de los
▫ mejora continua despilfarros
▫ la revolución,
empieza desde
arriba
ORGANIZACIONES
ORGANIZACIONES CON GESTIÓN TRADICIONAL CON GESTIÓN DE LA CALIDAD
Define la calidad a su modo El cliente define la calidad
• Partes a • Sistemas El último es el cliente El primero es el cliente
satisfacer: ▫ Financiero- Mantiene el statu quo
Impaciente, cortoplacista
Se enfoca en la mejora diaria
Paciente, largoplacista
▫ Sus propietarios Contable Orientada a los resultados Orientada al proceso
▫ Sus empleados y ▫ Higiene y La calidad se controla
Capacita a directivos
La calidad se fabrica
Capacita a todos
contratistas Seguridad Laboral Los gerentes resuelven problemas Todos resuelven problemas
▫ Sus clientes o ▫ Gestión de la Los jefes son responsables por la calidad Todos son responsables por la calidad
usuarios Calidad Reduce costos administrativamente Reduce costos mejorando procesos
Promueve mejoras coyunturales Mejora contínua
▫ Las autoridades y la ▫ Gestión Ambiental, Contrata por precio Contrata por calidad
comunidad
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DOS MODELOS ACTIVIDAD
CONTROL DE LA CALIDAD GESTIÓN DE LA CALIDAD
• Escriba un factor que señale a su Organización
como asimilable a uno de los dos modelos.
TASA DE TASA DE
DEFECTOS DEFECTOS
• Escriba un tarea que Ud. Desarrolle que estime
COSTOS COSTOS
desarrolla de acuerdo a cada uno de los dos
modelos.
NIVELES NORMAS ISO
• Sin sistema de calidad. • Organización Internacional de Estandarización
• Acción para mejorar la competitividad de las empresas y hacer
• Inspección del 100% de los productos frente al Japón y a USA.
(especificaciones) • Asegurar la calidad de sus productos a clientes no directos o
lejanos, a partir de ser certificadas asegurando la implantación del
• Inspección por muestreo (Military sistema de gestión de la calidad y por lo tanto, la calidad del
producto.
Standards). • Explicitar la organización, las responsabilidades, los procesos, los
• Control de calidad (S.Q.C.) procedimientos y los recursos necesarios la implementación de la
gestión de la calidad, en base a los objetivos de la organización,
• Aseguramiento de la calidad (Normas ISO en función a su producción e influido por sus propias prácticas.
9001-2) • Auditorias de calidad
• Calidad Total (T.QM - ISO 9004- 2000 – • Responsabilidad civil del producto
Premios a la Calidad) • Sistemas de Gestión Ambiental (Normas ISO 14000)
• Gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional (OHSAS 18001)
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PROG. NAC. DE GARANTÍA DE CALIDAD DE
COMPONENTES LA ATENCIÓN MÉDICA
• Sistema de gestión, detalle de las previsiones y medidas • Incorporar y
adoptadas por parte la organización para su implementación. Características de los S.S.
desarrollar recursos ▫ Equidad
• Compromiso de la dirección, evidencia sobre su compromiso de gestión
con el enfoque en el cliente, en la definición de una política al ▫ Eficacia
respecto, su planificación, las responsabilidades, su • Ser instrumento ▫ Eficiencia
comunicación y la forma de revisión. movilizador ▫ Efectividad
▫ El Estado como garante Pautas:
• Gestión de los recursos, determinando y proporcionando lo de la salud
necesario para implementar y mantener el sistema, así como ▫ El Programa basado en • Se basa en la Demanda
aumentar la satisfacción del cliente/usuario. criterios de mejora vs. Oferta
• Realización del Producto, planificando y desarrollando los continua • No es absoluta, mejora
procesos necesarios para ello, lo que debe ser coherente con ▫ Amplia participación y continuamente
los requisitos tanto del cliente/usuario como de los otros construcción del • Es objetiva, medible
procesos. consenso
• Medición, análisis y mejora, demostrar la conformidad del
producto, del sistema de gestión y mejorar continuamente su Cultura de evaluación, normatización de procedimientos,
eficacia. fijación de estándares, menor costo, desarrollo institucional
COMPONENTES PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
1. Estructura de los Servicios • Otorgado por la Presidencia de la Nación
2. Recursos Humanos • Versiones para el sector público y el sector
privado
3. Procesos • Modelo de lo mas amplio e integrador
4. Evaluación y Control ▫ Presentación
▫ Auditoria Preparatoria
5. Cooperación Técnica ▫ Evaluación
▫ Premio / Certificado de Mejora Contínua
• Obligatorio para los Hospitales Públicos
inscriptos en el Registro Nacional de • Premios Malcom Baldridge
• Premio Europeo
Autogestión • Premio Presidente
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COMPONENTES COMPONENTES
1. Liderazgo: 3. Desarrollo del personal:
a. Participación directa del Equipo de Dirección a. Cómo la organización desarrolla, estimula y
b. Desarrollo de acciones sustentables en el tiempo optimiza el potencial del personal en relación con
c. Acciones que deben demostrar, además, el los objetivos de calidad de la institución.
compromiso con la visión, misión, valores y b. Cómo participa y se involucra el personal en el
prácticas de calidad. proceso de mejora de la calidad, en las cadenas
2. Enfoque en el cliente: clientes – proveedor interno, en la generación del
a. Esfuerzos de la organización para satisfacer o clima de trabajo, en la participación en la toma de
superar las necesidades y expectativas de sus decisiones, en la promoción de la creatividad y la
clientes actuales y potenciales. colaboración activa en la mejora de la
b. Efectividad de los sistemas que la organización organización, de sus procesos y de sus productos
posee para detectar en forma integral y proactiva y/o servicios.
las expectativas de los clientes/usuarios.
COMPONENTES COMPONENTES
4. Informacion y análisis 6. Aseguramiento y mejora de la calidad
a. Sistemas de Información que el organismo utiliza a. Procesos utilizados para asegurar la calidad de sus
para facilitar la “toma de decisiones”, utilidad, productos y/o servicios y los de sus proveedores,
eficacia y eficiencia. b. Metodología empleada para evaluar la efectividad
b. Datos adecuados para la calidad y el tipo de y mejora continua de dichos procesos.
información de comparación o referencia. 7. Impacto en el Entorno Físico Social
5. Planificacion a. Conducta ética Difusión y promoción de la cultura
a. Proceso de planificación de la organización y de calidad en la comunidad
b. Cómo se relacionan armónicamente los objetivos b. Preservación del medio ambiente y la conservación
estratégicos, operativos, financieros y de Calidad de los recursos,
c. Metas a corto y largo plazo. c. Cuidado de la seguridad y salud ocupacional de sus
empleados.
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COMPONENTES ACTIVIDAD
8. Resultado de la gestión de Calidad • Escriba una idea concreta para implementar
a. Sistema utilizado para evaluar las tendencias y que colabore con el desarrollo de uno o mas
medir los resultados obtenidos
b. En que medida los resultados son consecuencia de
criterios en los servicios que presta su
la aplicación de los Criterios Organización.
c. Existencia de indicadores cuantitativos y
cualitativos que reflejan las necesidades y • Escriba un tarea que Ud. desarrolle que
expectativas de los clientes y de la sociedad, así
como los objetivos de la institución colabore con el desarrollo de uno o mas
d. Resultados concretos de los indicadores y las criterios en los servicios que presta su
tendencias y su comparación con los obtenidos por Organización.
otras organizaciones semejantes.
ESTRATEGIA DE IMPLEMENTACIÓN TRABAJO PRÁCTICO
• Desición política del máximo nivel
• Discusión y concientización • Seleccione un proceso de vuestra Organización,
• Estrategia comunicacional diagnostíquelo de acuerdo con uno o mas de los
• Participación amplia e irrestricta
• Grupo promotor criterios de selección del Premio Nacional a la
Calidad y proponga acciones de mejora en
• ESTRUCTURA torno a él, considerando las pautas a seguir en
• PROCESOS
• RESULTADOS un estrategia de implementación.
1. Procesos
2. Procedimientos
3. Protocolos
4. Instrucciones
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