1. Capitulo 8: La relación proveedor-cliente
Universidad Columbia del Paraguay
Carrera de Psicología
Cuarto Curso
2009
Ing. Manuel Benítez Codas (PhD©)
Ing. Verónica Ríos Bordón
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2. ¿Será esto
lo que
Normalmente con esta expresión se quiere?
¿Cuánto ¿Será que
refiere a la interacción que se entabla querrá esto es lo
entre el proveedor y el cliente. pagar? que
necesito?
Hoy día, esto significa que el proveedor ¿Cuánto me
van cobrar?
debe tratar de orientarse al cliente,
conocer sus expectativas y
proporcionarle satisfacción con los
productos o servicios que se les entrega.
El proveedor, de cualquier tamaño, debe
realizar análisis, encuestas, entrevistas,
etc. para conocer lo que esperan sus
clientes de él y el grado de satisfacción
que encuentran en sus productos o
servicios.
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3. Muchos empresarios creen que intuyen
lo que el cliente quiere o lo que le
gusta a la gente, y sin duda algunos
tienen razón, pero lo hacen sin tener
datos concretos, lo que puede llevarles
a equivocadas estrategias con
resultados fatales.
La nueva visión es hacer que la opinión
del cliente y sobre todo sus
expectativas estén en la mesa donde
se diseñan productos y servicios y
donde se toman las decisiones sobre
qué, cómo, donde y por cuanto vender.
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4. Se refiere a la relación interna en la
empresa entre personas y/o
departamentos.
Tanto personas como departamentos
entregan sus trabajos a otras personas o
departamentos, lo que en calidad llamamos
“clientes internos”.
Y entre estas personas y departamentos
debe existir la misma relación que con el
cliente externo, tratando de satisfacer sus
necesidades y expectativas.
La satisfacción del cliente interno es
esencial para lograr la satisfacción del
cliente externo y eso significa un ambiente
de trabajo adecuado.
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5. El acuerdo entre el proveedor y el cliente
se plasma en un contrato o en una
factura de venta, en la cual se podrán
establecer muchas o pocas condiciones Contrato
Contrato
del negocio realizado.
El cliente podrá exigir referencias,
garantías, certificaciones, y otras
condiciones especiales según el tipo de
producto o servicio que adquiere.
Para facilitar las transacciones existen las
normas de calidad de productos y las Normas
técnicas
leyes y reglamentos públicos que regulan
cierto tipo de transacciones.
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6. Como toda transacción entre una organización que vende y
su cliente, existen uno o más procesos, es natural que haya
proveedores de los insumos que fueron ingresados al o los
procesos, en lo que se denomina la cadena de valor.
Proveedor Vendedor Cliente
En los nuevos conceptos de calidad se trata de integrar al
proveedor y al cliente en la organización, llegando a
compromisos y responsabilidades compartidas. Formando una
cadena de confianza común a todas las partes.
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7. Modelo Básico de Procesos
ADMINISTRACIÓN
CLIENTE DESEADO SATISFACCIÓN
ACTIVIDADES DEL CLIENTE
ENTRADAS SALIDAS
EJECUTORES
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8. MODELO DEL PROCESO
DE UNA ORGANIZACION
Salidas
Producto Producto
Adquirido Terminado
PROVEEDORES
ORGANIZACIÓN
CLIENTES
( Procesos )
Insumos •Hardware
•Software
•Materiales
procesados
•Servicio
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9. Requisitos para el Producto
Propios de cada producto
Determinados por: Están contenidos en:
• Especificaciones de producto.
• Cliente • Especificaciones de proceso.
• Organización • Otras especificaciones técnicas.
• Normas obligatorias • Acuerdos contractuales.
• Requisitos reglamentarios.
Requisitos para el Sistema de Calidad
Genéricos y aplicables a cualquier organización
Especifican: Están contenidos en:
• Elementos del sistema Normas para
• Procesos Necesarios Sistemas de Calidad
• Características operativas
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10. En toda organización que vende un
producto o presta un servicio,
existen procesos ejecutados por
personas, los procesos tienen
insumos proveídos por algunas
personas o departamentos y sus
resultados o productos tienen
clientes que también sin personas
o departamentos.
La mejor manera de satisfacer a los
clientes internos es la misma con
que se satisface al cliente externo,
conociendo sus exigencias,
necesidades y expectativas para
realizar las tareas de la manera
más adecuada, al costo adecuado y
en el tiempo pactado.
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11. Todo se basa en la comunicación entre el proveedor y el cliente,
obtener feed back o retroalimentación, en el sentido que el
proveedor debe conocer el grado de satisfacción de sus clientes.
El que compra da feed back al que vende y éste por su vez a su
proveedor.
La falta de feed back es una de las fallas al establecer el proceso
de cadena de valor.
VENDEDOR CLIENTE
feed back
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12. Gestión de la calidad Modelo de Procesos
ISO 9001:2000
Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad
Responsabilidad
Clientes de la dirección
Clientes
Medición,
Gestión de
análisis y Satisfacción
los recursos
mejora
Entradas Salidas
Requerimientos Realización Producto
del producto
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13. La relación entre un proveedor y
cliente se debe fundamentar en que
el primero debe conocer las
necesidades, expectativas y
disponibilidades del cliente y ofrecer
el producto o servicio
correspondiente.
Esta misma condición debe existir
entre los clientes internos de la
empresa.
Los proveedores deben ser
integrados a la cadena que se forma
entre el vendedor y el cliente.
Es necesario obtener feed back de la
satisfacción del cliente, sea éste
externo o interno y dársela también a
los proveedores.
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