monografico

1. UNIVERSIDAD DEL CARIBE
ESCUELA DE NEGOCIOS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MONOGRAFÍA PARA OPTAR AL TÍTULO LICENCIADO(A) EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESA
ANÁLISIS Y PROPUESTA PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO OFRECIDO POR EL HOSPITAL GENERAL
REGIONAL MARCELINO VÉLEZ SANTANA, AÑO 2014
PRESENTADO POR
OSCAR MACEO
2008-3498
IMILCE ROCIO DE LEÓN
2009-3138
YOKASTA MARTE
2010-3928
ASESOR:
RADHAMES VEGA DOMÍNGUEZ, M.A.
SANTO DOMINGO, D. N., REPÚBLICA DOMINICANA
2014

2. UNIVERSIDADES

3. JUSTIFICACIÓN
Dentro de las ventajas primordiales compartidas en este estudio se pudo
mencionar: la adopción de normas, reglas, y políticas tendentes a mejorar el trabajo
profesional.

4. JUSTIFICACIÓN
La importancia del desarrollo de los procesos de gestión de calidad en esta investigación se centra
en la igualdad de todos los niveles de atención en las diferentes áreas de la organización
hospitalaria, en la búsqueda de un mejoramiento continuo focalizado a lo objetivable y mensurable,
a través de la empatía del capital humano que presta un servicio especializado y no especializado.

5. DESCRIPCIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA
Se promulga el decreto No.148-02 que permite el manejo del Hospital General
Regional Marcelino Vélez Santana de forma autónoma a través de un patronato.
El 7 de enero 2003 se hace realidad la inauguración del hospital por parte del
presidente de la República Dominicana, iniciando sus operaciones el 12 de enero del
mismo año.

6. DESCRIPCIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA
A partir del año 2009 el Hospital ha venido enfrentando limitaciones para ofertar
servicios de hospitalización, procedimientos quirúrgicos, emergencias, laboratorios
clínicos e imágenes, debido a que la capacidad de la infraestructura instalada del
centro prácticamente se agotó, ya que dicha institución fue creada con el fin de
resolver los problemas de salud del sector de Herrera y sus alrededores y en la
actualidad no sólo se brindan servicios a la mencionada comunidad sino que es un
hospital que se ha convertido en nacional, proviniendo a este pacientes de todas
partes y todas las regiones.

7. SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA
En ara de dar respuesta a la problemática planteada se han formulado las siguientes
interrogantes:
¿Cuáles son los aspectos generales del Hospital General Regional Marcelino Vélez
Santana?
¿Cuáles son los fundamentos teóricos relacionados con la calidad del servicio en
instituciones hospitalarias?
¿Cómo perciben los pacientes la calidad de los servicios ofrecidos por el Hospital General
Regional Marcelino Vélez Santana?
¿Cuál sería la propuesta estratégica ideal para el mejoramiento de las unidades que lo
ameriten?

8. OBJETIVOS
Objetivo general:
Analizar la calidad del servicio ofrecido por el Hospital General Regional Marcelino Vélez
Santana.
Objetivos específicos:
Describir los aspectos generales de la empresa.
Explicar los fundamentos teóricos relacionados con la calidad del servicio en instituciones
hospitalarias.
Diagnosticar la calidad del servicio actual ofrecido por el Hospital Marcelino Vélez Santana.
Elaborar una propuesta para el mejoramiento de las unidades que lo ameriten.

9. METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN UTILIZADA
Se empleó el método analítico para extraer los aportes específicos y concretos de la calidad
de los servicios. Así mismo el método descriptivo permitió aprovechar de manera eficiente los
datos extraídos de documentos y otros trabajos relacionados con el tema, lo cual nos ayudó a
desarrollar un diagnóstico y propuesta que cumpla con los objetivos planteados en la
investigación.

10. METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN UTILIZADA
Población
La población territorial es de (527,722 habitantes) ubicadas aproximadamente en (Sto. Dgo.
Oeste, los Alcarrizos y Pedro Brand).
La población objeto de estudio fue de aproximadamente de 878 personas, las cuales visitan
diariamente el Hospital.
Muestra
La muestra seleccionada fue de (100) usuarios de los servicios prestados. La fórmula aplicada
para determinar el número de muestra fue la siguiente:
n= Z2 *P*Q*N
E2 (N-1)+Z2*P*Q

11. METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN UTILIZADA
Instrumentos Herramientas Tecnológicas
Modo de presentar los resultados

12. CAPITULO I
Historia
Estructura organizacional
Misión
Visón
Valores
Objetivos

13. La estructura organizacional de Hospital fue elaborada en base al Decreto
No. 148-02 que le da a la institución la descentralización del Estado.
Estructura

14. MISIÓN
El Hospital es una institución sin fines de lucro que utiliza tecnología de punta por lo que
oferta sus servicios con calidad, humanizados y eficientes, en esto baso lo que es su
misión.

15. Visión
El Hospital mantiene claro para lo que fue creado, los logros que desea alcanzar y
mediante que herramientas lo obtendrá, que es la de asegurar la asistencia de la
salud como un bien social, lo que hace que contribuya con la mejoría de la calidad de
vida de los miembros del sector, garantizando así un servicio con calidad, eficiencia y
humanización y así lo plasman en su visión.

16. VALORES
Los valores son parte esencial para cualquier institución en especial para el sector salud y es por ello que el
Hospital los define como sigue:
Humanización
Calidad
Eficiencia
Tecnología

17. OBJETIVOS
Los objetivos contemplados en el Hospital se plantean desde la órbita que garantice la salud ocupacional del
paciente en concordancia con los fines y principios institucionales:
• Garantizar la calidad y seguridad de atención de los servicios ofrecidos.
• Alcanzar y mantener un alto nivel de satisfacción de los usuarios.
• Determinar y ejecutar las actividades gerenciales en base al análisis de las informaciones y planificación.
• Obtener un alto nivel de eficiencia en la producción y rentabilidad.
• Definir y efectuar un adecuado control y uso de los recursos.
• Continuar fortaleciendo y desarrollando actividades enfocadas a la prevención y mejoría de las
condiciones de salud en la comunidad.
• Mantener un alto nivel de credibilidad de la población en el hospital.

18. CARTERA DE SERVICIO
La institución cuenta con una amplia gama de servicios que va destinada a brindar
atención médica, resaltando en sus servicios la garantía de calidad y seguridad para
los ciudadanos.
La relación de servicios es la siguiente:
● Consulta
● Hospitalización
● Procedimientos quirúrgicos
● Laboratorio Clínico
● Imágenes
● Anatomía Patológica
● Hemodiálisis

19. FUNDAMENTOS TEÓRICOS RELACIONADOS CON LA
CALIDAD DEL SERVICIO EN INSTITUCIONES HOSPITALARIAS
Orígenes y desarrollo del concepto de calidad.
Primeras civilizaciones Fabricación Artesanal Revolución Industrial
Capitulo II

20. FUNDAMENTOS TEÓRICOS RELACIONADOS CON LA
CALIDAD DEL SERVICIO EN INSTITUCIONES HOSPITALARIAS
Orígenes y desarrollo del concepto de calidad.
Período entre guerras Revolución de la Calidad en Japón (años 50)

21. CONCEPTO DE CALIDAD
Vilar Barrio, Gómez Frailey Tejero Monzón indican en su libro ¨Como Implantar y Gestionar la
Calidad Total¨ que la calidad es proporcionar a nuestros clientes productos y servicios que
cumplan, de forma constante, sus necesidades y expectativas.

22. CONCEPTO DE SERVICIOS
Idelfonso Grande Esteban expresa en su libro Marketing de los servicios que un servicio
es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra. Es intangible y no
se puede poseer

23. CONCEPTO DE CALIDAD DE SERVICIOS
Martha Elena Vargas quiñones y Luzángela Aldana de Vega explican que la calidad en el servicio, implica
prestar atención a los procesos desde su conceptualización hasta su aseguramiento y garantía, logrando que
realmente satisfagan a los usuarios, no solo en sus necesidades sino en los deseos y expectativas que ellos
tiene dentro del contexto de la eficacia, consiguiendo que los clientes no solamente sean leales a la
organización sino también, comenten su satisfacción con las personas con las cuales se relacionan
diariamente.

24. CONCEPTO DE LA CALIDAD TOTAL
Jaime Varo señala que la calidad total es un proceso de mejora continua gracias al mejor
conocimiento y control de todo sistema: diseño, procesos, ejecución, información,
proveedores, de forma que el producto recibido por los consumidores este en correctas
condiciones de uso.

25. CONCEPTOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO
HOSPITALARIO
Malagón-Londoño. Gustavo. Galán Morera. Ricardo. Pontón Laverde. Gabriel entiende por concepto de
calidad en el servicio hospitalario lo siguiente: que es la calidad en la atención que es el conjunto de
características técnico-científicas, materiales y humanas que debe tener la atención de salud que se
provea a los beneficiarios, para alcanzar los efectos posibles con los que se obtenga el mayor número de
años de vida saludables y a un costo que sea social y económicamente viable para el sistema y sus
afiliados.

26. CONCEPTOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO
HOSPITALARIO

27. CONCEPTOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO
HOSPITALARIO
Marco Común Evaluador Decreto No. 434-07

28. CONCEPTOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO
HOSPITALARIO
El Reglamento General de los Centros Especializados de Atención en Salud en su artículo No.5
indica que: Todo Centro Especializado de Atención en Salud se sustentará en los siguientes
principios
Calidad
Humanización
Articulación y Empoderamiento
Profesionalidad
Compromiso
Orientado al usuario
Competente

29. DIAGNÓSTICO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
ACTUAL OFRECIDO POR EL HOSPITAL GENERAL
REGIONAL MARCELINO VÉLEZ SANTANA
Capitulo III
Situación actual:
1,385 empleados
126 camas
30 consultorios
3 áreas de emergencia
Tecnología de punta y servicios especializados.

30. CONDECORACIONES MAS DESTACADAS
Medalla de Oro, en el 2007 Premio Nacional de Calidad
que organiza el Ministerio de Administración de Personal
(MAP).
Medalla de Plata en el 2006, Premio Nacional a la Calidad,
que organiza el Ministerio de Administración de Personal
(MAP).

31. Fortalezas Debilidades
Oportunidades Amenazas
ANALISIS FODA
• En el área de Emergencia
• En el área de Hospitalización
En el área de Consulta

32. RESULTADOS OBTENIDOS DE LAS ENCUESTAS EN LAS
ÁREAS DE CONSULTA, EMERGENCIA Y
HOSPITALIZACIÓN.
Edad
Sexo
Nivel académico

33. RESULTADOS ESPECÍFICOS POR ÁREA
TIEMPO DE ESPERA

34. CONDICIONES FÍSICAS

35. ADECUADA LA INFORMACIÓN OFRECIDA POR
EL PERSONAL ADMINISTRATIVO EN ADMISIÓN
Y FACTURACIÓN

36. ATENCIÓN RECIBIDA POR EL PERSONAL DE
ENFERMERAS

37. ATENCIÓN RECIBIDA POR EL
PERSONAL DE LABORATORIO

38. ATENCIÓN RECIBIDA POR EL
PERSONAL MÉDICO

39. ATENCIÓN RECIBIDA POR EL PERSONAL DE
SERVICIOS DE IMÁGENES

40. ATENCIÓN RECIBIDA POR EL PERSONAL DE
SEGURIDAD

41. INFORMACIÓN OFRECIDA POR EL MÉDICO SOBRE
SU ENFERMEDAD

42. INFORMACIÓN OFRECIDA POR LOS CARTELES,
LETREROS Y SEÑALIZACIÓN

43. HERRAMIENTAS OFRECIDAS PARA LA HIGIENE
PERSONAL

44. PROCEDIMIENTO PARA OBTENER SU CITA

45. ATENCIÓN OFRECIDA POR EL PERSONAL DEL
SERVICIO AL CLIENTE

46. ALGUNA HERRAMIENTA PARA EXPRESAR SUS
QUEJAS

47. SEGUIMIENTO RECIBIDO LOS MÉDICOS EN
HOSPITALIZACIÓN

48. SATISFACCIÓN DE LA LIMPIEZA DE LAS
HABITACIONES Y MOBILIARIOS

49. CAPITULO IV
PROPUESTA PARA EL MEJORAMIENTO DE LAS
UNIDADES QUE LO AMERITEN
Generalidades
A través de los resultados obtenidos mediante el estudio y en especial la propuesta del área a
mejorar, que en este caso según los hallazgos detectado el área que mas amerita ser centro de
enfoque de nuestra propuesta es el Área de Consultas debido a que la alerta roja de los
resultados fue el tiempo de espera y la insatisfacción a la programación de citas, una vez
investigamos donde podría estar el cuello de botella utilizando el método de observación y
entrevistas; sobre todo conociendo los procesos claves por lo que pasa el paciente, desde su
programación de citas hasta ser atendido por el doctor.

50. PROPUESTA PARA EL MEJORAMIENTO DE LAS
UNIDADES QUE LO AMERITEN
Sistema e-Flow que se describe como una solución integral destinada a la gestión de flujo de
personas que mejora la eficiencia del proceso de atención al público mediante la implementación de
múltiples y flexibles modelos de atención que surgen de un análisis originado en la propia
herramienta.

51. PROPUESTA PARA EL MEJORAMIENTO DE LAS
UNIDADES QUE LO AMERITEN
El sistema gestiona turnos mediante la utilización de algoritmos de atención,
prioridades, reportes de estado en línea e históricos y admitiendo el manejo de
múltiples entornos de operación mediante la configuración de plantillas.
Estas virtudes posibilitan la identificación de factibles mejoras en el proceso de
atención, permitiendo la redistribución de la carga de trabajo.

52. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA ESTRATÉGICA DE
MEJORA.
• Los objetivos de la implementación del Sistema e-Flow son los siguientes:
• Monitorear la calidad en el servicio brindado
• Optimizar la distribución de acceso a las áreas de atención al cliente.
• Brindar mayor previsibilidad de la carga de atención al público.
• Ofrecer un servicio diferencial a los clientes.
• Evitar las esperas innecesarias.
• Poseer un servicio de recordatorio o preaviso de cita.
• Brindar información estadística de turnos pre-agendados y finalmente
procesados.

53. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA
vs
Sistema control de citas

54. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA
En vista de esta situación, y percibiendo la insatisfacción del paciente, resaltamos la
importancia de la implementación de un sistema que cuente con las características
necesarias para que la institución pueda cumplir su misión, visión, y valores.

55. ALCANCE DE LA PROPUESTA.
El sistema integra todo el proceso de atención, como la recepción, terminal autoservicio, turnos,
asientos y puestos de atención. Adicionalmente e-Flow admite la difusión de pautas publicitarias que
son administradas mediante un gestor interno del producto. Esta característica genera un nuevo canal
de comunicación muy potente y flexible.

56. BENEFICIOS DE LA PROPUESTA
• Mejora los tiempos de espera en el área de consulta.
• Proceso de atención más confortable.
• Mejora de la imagen de la organización.
• Brindar canales publicitarios alternativos.
• Posibilita una mayor productividad.
• Mayor control sobre la utilización y desempeño de recursos.
• Implementa un sistema de métricas para medir el nivel de servicio.
• Conoce el impacto de la carga de trabajo.
• Conoce el rendimiento de las distintas unidades de consulta en término de atención al usuario.
• Facilita la realización de estudios estadísticos.
• Incrementa la eficiencia del proceso de toma de decisiones.
• Brinda mayor previsibilidad de la carga de atención al público.
• Es fácilmente accesible vía internet y-o celular, por medio de interfaz gráfica o sms.
• Ofrece servicio diferencial a los usuarios.
• Evita las esperas innecesarias.
• Brinda un servicio de recordatorio o previsto de cita.

57. DESCRIPCIÓN DE LAS ESTRATEGIAS
Estrategia Self-Service para selección de trámites por turno.
Emisión de llamadas y Pautas Publicitarias.

58. DESCRIPCIÓN DE LAS ESTRATEGIAS
El supervisor operativo
El encargado de la oficina puede controlar y administrar la cantidad de recursos que tiene:
cantidad de público, trámites para hacer con su respectivo ruteo y la distribución de la carga de
trabajo de atención. El sistema le permite encontrar un equilibrio para cada momento. El
supervisor podrá cambiar la fórmula de atención (mediante modelos operativos o template) por
día, semana o lo que sea.
Múltiples mapas operativos predefinidos.
En este contexto, el mapa operativo define los tramites/servicios/motivos de visitas y tipos de
clientes que se atienden en una sección, que tramites y clientes se atienden en cada puesto de
atención, si se hace preanuncios y llamado automático y en que TV se visualiza los llamados,
entre otros.
De una forma simple, sencilla y rápida, e-Flow permite desactivar y activar, en línea, el mapa
operativo adecuado para cada momento, sin alterar la percepción del cliente, ni el trabajo del
personal que brinda el servicio.

59. DESCRIPCIÓN DE LAS ESTRATEGIAS
Adaptación a la estética a la imagen institucional y posibilidad de emitir pautas
publicitarias.
e-Flow brinda la posibilidad de administrar la visualización de pautas publicitarias de una manera simple
permitiendo la generación de campañas que podrán contener videos, animaciones e imágenes o inclusive
visualizar canales de video cable.
En el ticket es posible incorporar pautas publicitarias compuestas por un texto bien mensajes de orientación
o instrucción.

60. DESCRIPCIÓN DE LAS ESTRATEGIAS
Posibilidad de reporting
e-Flow brinda un conjunto de reportes con información on-line y otros con información histórica con el motivo de:
Monitorear la calidad de servicio.
Conocer el impacto de la carga de trabajo.
Conocer el rendimiento de las distintas unidades de negocios en término de atención al cliente
Permitir a los responsables puedan fácilmente y en línea experimentar cambios en el modelo de atención y
monitorear su impacto.
Estado en línea: Información on-line de distintas estaciones mediante un acceso centralizado, permitiendo un mayor
control sobre la utilización y desempeño de los recursos dispuesto para la atención al cliente y eventualmente tomar
acciones correctivas cambiando el mapa operativo.
Reporte Histórico: Este reporte provee información sobre el estado histórico de las filas de acuerdo a la experiencia
del proceso real.

61. DESCRIPCIÓN DE LAS ESTRATEGIAS
Programación de Citas

62. DESCRIPCIÓN DE LAS ESTRATEGIAS
Propuesta económica
La implementación de este sistema no requeriría un aumento en la nomina, solo una inversión en el
nuevo software que sería de aproximadamente 10,000 dólares, los cuales incluirían los siguientes
puntos:
Licencias estándares del software para nueves puestos
Licencia para dos puestos adicionales
Soporte anual de 2do nivel remoto
Adaptación estética
Instalación del software

63. DESCRIPCIÓN DE LAS ESTRATEGIAS
El servicio de Instalación incluye:
• Instalación, configuración, testing y puesta en marcha de la solución en la sucursal/filial/centro de
atención o recinto.
• Capacitación para Cajeros, Ejecutivos de Cuenta y Supervisores de Operaciones.
• Asistencia personalizada en salida a producción.
• Consultoría profesional en puesta en marcha de la solución, buscando implementar configuraciones
optimas al producto que aseguren eficiencia respetando al modelo operativo definido.
• Las tareas mencionadas anteriormente serán realizadas por 1 consultor señor dentro de un marco
laboral de 2 días hábiles. Toda tareas que supere dicho margen deberá ser considerada como una
extensión del servicio de consultaría.
• El cliente deberá contar con el cableado correspondiente dentro de la sucursal/filial/centro de
atención que comunique cajas, touchscreen y TV o monitores. El Grupo Sidesys proveerá a tal
efecto todo el asesoramiento necesario, o podrá cotizar el trabajo antes descrito.

64. DESCRIPCIÓN DE LAS ESTRATEGIAS
Soporte y Mantenimiento.
Una vez instalado y en funcionamiento podrá estar percibiendo los beneficios del
sistema a corto plazo.