El documento describe la misión y estrategia de Nike. Nike comenzó como un pequeño distribuidor de calzado y se ha convertido en un comercializador global de productos deportivos innovadores. Su misión es inspirar e innovar a todos los atletas del mundo mediante el uso de tecnologías como Flyknit y All Conditions Control. Nike también se enfoca en crear una comunidad global de clientes a través de su plataforma Nike+.

2. NIKE Y SU MISIÓN
BRAND ESSENCE
MARKETING RELACIONAL
COMUNIDAD NIKE+
PASILLO DE CLIENTES
LABORATORIO DE INNOVACIÓN

3. En las últimas décadas
Nike se ha convertido en el
LÍDER MUNDIAL en
ropa deportiva, calzado y
equipamiento.
Más que una etiqueta, es
un ESTADO DE ÁNIMO
COMPARTIDO por
millones de atletas de todo
el mundo.
NIKE Y SU MISIÓN

4. Lo que comenzó como un pequeño distribuidor de calzado con sede en
Estados Unidos, ha crecido hasta convertirse en un comercializador
global de productos de alto rendimiento deportivo con innovaciones que
no tienen rival en el mundo.

5. BRAND ESSENCE
NIKE crea productos, servicios y
experiencias bajo dos premisas
INNOVACIÓN
SOSTENIBILIDAD
La sostenibilidad es un catalizador para crear
un futuro ilimitado que beneficia a los atletas,
la empresa y el mundo, a través de soluciones
más innovadoras

6. WHAT DOES THE PRODUCT
DOES FOR ME
HOW I WOULD DESCRIBE
THE PRODUCT
HOW THE BRAND MAKES
ME LOOK
HOW THE BRAND MAKES
ME FEEL
Ganador
Conectado
Moderno
Deportista
Único
Admirado
popular
Internacional
Innovador
Calidad
DeportistasPreparado
Confianza
Profesional
Innovación
Satisfacción
Potencia
Comodidad
Poderoso
A la moda
Deportista
BRAND PERSONALITY
FACTS AND SYMBOLS
Ganador
Famoso
Urbanita Pasión por el
deporte
Deportista
Innovador
To bring inspiration and innovation
to every athlete* in the world.
BRAND PROMISE
HONESTIDAD
LEALTAD
FIDELIDAD
RESPONSABILIDAD
RESPETO
IGUALDAD
· JUSTICIA
*Si tienes cuerpo eres un
atleta

7. MARKETING RELACIONAL
NIKE es una de las mayores compañías de comunicación Social a nivel mundial
Ni Google, ni Instagram, ni Pinterest. NIKE
Donde la fidelización del consumidor a la marca, cada vez es
mayor.

8. MARKETING
TRADICIONAL
MARKETING
DIGITAL
 Gran inversión en Facebook y Twitter
 Creación de su propia Red Social Nike+
ESTRATEGIA SOCIAL LOYALTY
O ESTRATEGIA DIGITAL 360º
Captación de datos, conocimiento del
cliente. CRM + Social CRM
Generación de contenidos que combinan la
música y la carrera
#Engagement
Vinculación en una comunidad real con
relaciones bidireccionales
Innovación tecnológica
Viralidad
Sinergias con partners como Apple
#Gamification
Experiencia Cliente

9. COMUNIDAD NIKE +
Nike ha conseguido crear
una verdadera comunidad
real de corredores
www.nikeplus.com
Todo en torno a la MARCA
NIKE+
Los consumidores o clientes potenciales
quieren ser parte de una comunidad, ya sea
comunidad digital-virtual o física.
Quieren sentirse como si fueran parte de algo.
ENGAGEMENT

10. En esta comunidad virtual los usuarios pueden
ocolgar sus entrenamientos
ocompetir con otros usuarios, incluso estando en la otra
punta del mundo
ocompartir sus itinerarios preferidos
ocrear retos que les motiven
Todo esto se hace a través de Apps de AppleStore.
NIKE AMPLÍA LA
EXPERIENCIA DEL
CLIENTE Y
FOMENTA LA
FIDELIDAD A LA
MARCA

12. Diseñado en exclusiva para medir el movimiento de todo el cuerpo sin
importar tu edad, peso o sexo, NikeFuel mide tu actividad diaria.
MAYOR RELACIÓN CON EL
RUNNER
EMPLEANDO TÉCNICAS DE
#GAMIFICATION

13. PASILLO DE CLIENTES
Componentes de satisfacción del Cliente Características/Atributos
MARCA Reconocimiento Imagen Sensación
PRODUCTOS Portfolio amplio Segmentado Innovación
CALIDAD Superior
ENGAGEMENT Experiencia Interrelación
ATENCIÓN AL CLIENTE Detallada Servicio Postventa
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

14. Detectable
Detectable
NO Detectable
NO Detectable
- Importante
- Importante
+ Importante
+ Importante
MOMENTOS DE
LA VERDAD
EXPERIENCIA
PUNTO DE
VENTA
FÍSICO
MOMENTOS DE
LA VERDAD
EXPERIENCIA
ONLINE
Tiempo de espera en la linea de caja
Tiempo medio de
entrega de productos
Cómo recomienda el servicio a sus peers
Cuando entra en la competencia (tienda)
Cuando dejamos de posicionarnos
Reacción de cliente ante nuestro servicio
Plazo de pago (Pago rápido, cliente feliz)
Las quejas y reclamaciones
Esta área es importante para
identificarla y no gastar recursos
en ella
Número de likes
Número de followers
Número de videos vistos
Tasa de rebote
Abandono del carrito de la compra
Correos que se abren
Correos que se leen
Call to action que se ejecutan
Esta area es importante para
identificarla y no gastar recursos
en ella
Qué palabras de búsqueda puja la
competencia
Cómo se ve contenido en su dispositivo
A cuántos contactos envían sus e-mails
Cómo se habla de forma privada
(WhatsApp)

15. 100
%
83%
65%
48%
31%
13%
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P1
0
P1
1
P1
2
P1
3
P1
4
P1
5
La experiencia de cliente es un concepto abstracto que para ser medido debe ser desglosado en elementos
más concretos y tangibles. Lo que se conoce como “Momentos de la verdad” se basa en analizar la
experiencia del cliente a lo largo de todo el ciclo de vida, comparando la expectativa del cliente con la
experiencia percibida.
EXPERIENCIAS
POSITIVAS
+
EXPERIENCIAS
NEGATIVAS
-
IMPORTANCIA SATISFACCIÓN
EVALUACIÓN DE
LA EXPERIENCIA
PRECIOINNOVACIÓ
N

16. ANÁLISIS DE LA ESTRATEGIA DE
FIDELIZACIÓN
IMPACTO DE LA
SATISFACCIÓN
NIVEL DE PRESTACIÓN ACTUAL
Alta
Alta
Baja
Baja
Atención al Cliente
Innovación en Producto
Accesibilidad a los PdV
Comunicación de Marca
Presencia en eventos deportivos
Calidad
Marca
Presencia en
RSS
Publicidad
Alianzas estratégicas con partners
Ej. Nike & Apple / Nike Golf & Tiger Woods /
Nike & Nadal / Nike & CR7
Patrocinios
Lugar de
fabricación:
deslocalización
países Tercer
Mundo
Precio
Tiempo de recepción de los
pedidos
Servicio postventa

17. QUÉ DEBE MEJORAR EN SU
ESTRATEGIA
IMPACTO DE LA
SATISFACCIÓN
NIVEL DE PRESTACIÓN ACTUAL
Alta
Alta
Baja
Baja
Atención al Cliente
Innovación en Producto
Accesibilidad a los PdV
Comunicación de Marca
Presencia en eventos deportivos
Calidad
Marca
Presencia en
RSS
Publicidad
Alianzas estratégicas con partners
Ej. Nike & Apple / Nike Golf & Tiger Woods /
Nike & Nadal / Nike & CR7
Patrocinios
Lugar de
fabricación:
deslocalización
países Tercer
Mundo
Precio
Tiempo de recepción de los
pedidos
Servicio postventa

18. QUÉ DEBE REVISAR EN SU
ESTRATEGIA
IMPACTO DE LA
SATISFACCIÓN
NIVEL DE PRESTACIÓN ACTUAL
Alta
Alta
Baja
Baja
Atención al Cliente
Innovación en Producto
Accesibilidad a los PdV
Comunicación de Marca
Presencia en eventos deportivos
Calidad
Marca
Presencia en
RSS
Publicidad
Alianzas estratégicas con partners
Ej. Nike & Apple / Nike Golf & Tiger Woods /
Nike & Nadal / Nike & CR7
Patrocinios
Precio
Tiempo de recepción de los
pedidos
Servicio postventa
Lugar de
fabricación:
deslocalización
países mano de
obra barata

19. Quiero unas zapatillas porque…
Mi amigo las lleva
En el gimnasio todos las llevan
Los deportistas las llevan
El anuncio de TV me ha impactado
Respondo “sólo estoy mirando, gracias”
NO
La decoración y disposición de los
productos me llaman la atención y
decido quedarme y dar una vuelta para
echar una ojeada
SÍ
Quiero unas pero no sé cuáles
El dependiente me explica las
diferentes secciones de la tienda
Veo un modelo que me gusta y decido
probarmelas a ver qué tal me quedan
ME LAS COMPRO
Apertura de una nueva tienda en mi
ciudad. Recibo invitación con descuento
Pregunto a un amigo si merece la pena
Decido ir a la tienda
Un dependiente joven y sonriente
me pregunta si deseo algo
En la tienda me ofrecen hacer una prueba de pisada con un sofisticado sistema,
así como crear mi propia zapatilla en una pantalla NIKE ID que me envían a casa
Miro en Internet Miro en Webs de Outlets y encuentro Nike
Busco www.nike.com/es
Entro en Nike+ y me descargo la Running App
En Nike ID me diseño
mis zapatillas y le pido a
los Reyes Magos que me
las regalen
SÍ Busco más Webs
NO
No encuentro nada
original. Entro en la
Web de Nike
No me compro nada pero me
registro en la Comunidad Nike+
Salgo a correr. Comparto mis
recorridos. Veo mi rendimiento.
Desafíos a mis amigos. Formo
parte de una comunidad.
LA COMUNIDAD NIKE+
Necesito unas zapatillas nuevas
SÍ

20. LABORATORIO DE INNOVACIÓN
FLYKNIT
Malla con textura 3D para una
excelente
fricción y un control total del balón.
VENTILACIÓN CORTADA A LÁSER
Equipaciones con paneles laterales
cortados a láser para mantenerte fresco bajo presión.
PLACA CON SEPARACIÓN ENTRE
LOS DEDOS
Exclusiva placa diseñada para una
agilidad letal
PIEL DE CANGURO
Ultrasuave piel de canguro Kanga-Lite para un toque
dominante y una sensación aumentada.
MICROFIBRA DE TEIJIN®
Microfibra de máxima calidad que
se adapta a la forma del pie.
Su textura con relieve reduce la
resistencia para una mayor
velocidad
ALL CONDITIONS CONTROL
La tecnología ACC ofrece fricción y toque
óptimos para un mayor control en
cualquier condición meteorológica.
PERSONALIZA EL
RENDIMIENTO
Con NIKE-iD para una tracción,
comodidad y control adicional.

21. PLAY