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Cómo llegar a ISO/IEC 20000?El camino hacia una efectiva Gestión de Calidad en los Servicios de TI depende de la madurez,d...
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Alcance y ámbito de una certificaciónDado que la norma ISO/IEC 20000 es independiente del tamaño y estructura de lasorgani...
Demostrar cumplimiento en ISO/IEC 20000Ya sea para una auto-evaluación, auditoría interna, externa y para el proceso de ce...
Demostrar cumplimiento en ISO/IEC 20000Ya sea para una auto-evaluación, auditoría interna, externa y para el proceso de ce...
Automatizar los procesos de ISO/IEC 20000Los escenarios de las organizaciones en cuanto a las TI son complejos por definic...
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Memorias Aranda webCast Estandarizando la Gestión de Servicios TI con ISO 20000.

  1. 1. Estandarizando la Gestión de Servicios TI con ISO/IEC 20000 Alejandro Cañón Consultor de Preventa
  2. 2. Agenda• Contexto: La Gestión de Servicios de TI• El estándar ISO/IEC 20000• Qué debe cumplir un Sistema de Gestión de Servicios TI?• Compatibilidad con otros estándares/metodologías• ITIL® vs ISO/IEC 20000• Beneficios del estándar• Cómo llegar a ISO/IEC 20000?• Mejora Continua: Lo importante no es llegar, es mantenerse!• Hacia la certificación en ISO/IEC 20000
  3. 3. Contexto: La Gestión de Servicios de TI El Qué Negocio y sigue? las TI Desafíos Buenas PrácticasCon la existencia de las TI, se ha evangelizado mucho sobre cómo éstas apoyan las estrategiasde negocio. En este escenario, la implementación de buenas prácticas y metodologías nosiempre es capaz de responder a los objetivos de largo plazo de las organizaciones.
  4. 4. ISO/IEC 20000: Gestión de Calidad en Serv. TIEs el marco de referencia estándar que deben cumplir los proveedores de servicios de TI paraasegurar que los procesos, la provisión y entrega de tales servicios operen bajo un Sistema deGestión de Servicios que permita:• Cumplir con los compromisos de TI hacia los clientes• Lograr dicho cumplimiento con los niveles de calidad que ellos (los clientes) esperan. Procesos La norma ISO/IEC 20000 Mejora busca enfocar la Gestión Continua de Servicios TI hacia: Orientación al cliente
  5. 5. ISO/IEC 20000: PublicacionesLa norma ISO/IEC 20000 (Information Technology – Service Management) se encuentra publicadaen cinco (5) documentos que la componen. ISO/IEC 20000 (Information Technology – Service Management) Parte 1: Parte 2: Parte 3: Parte 4: Parte 5: Especificaciones Código de Alcance y Campo Modelo de Ej. Plan de (20000-1) Buenas Prácticas de Aplicación Referencia Implementación (20000-2) (20000-3) (TR 20000-4) (TR 20000-5) 2° Edición - 2011 2° Edición - 2011 1° Edición - 2012 1° Edición - 2010 1° Edición - 2010
  6. 6. ISO/IEC 20000: Dónde actúa?Para estandarizar la calidad en la gestión de servicios TI mediante la norma ISO/IEC 20000 serequiere no solamente cumplir con el estándar, sino también acreditar el cumplimiento a partirde la experiencia de la organización. Parte 1: Cumplimiento en ISO/IEC 20000 Especificación Parte 2: Cód. Orientación en ISO/IEC 20000 Buenas Prácticas Metodologías aceptadas Buenas prácticas (ITIL, MOF, COBIT, eTOM) Procedimientos, actividades y tareas propias de la organización
  7. 7. ISO/IEC 20000: Sistema de Gestión de ServiciosCualquier organización que desee acreditar cumplimiento en la norma ISO/IEC 20000 debeimplementar un Sistema de Gestión de Calidad de Servicios de TI, compuesto por:Términos y Definiciones Requerimientos Generales de un Sistema de Gestión de Servicio Diseño y Transición de Servicios Nuevos o Modificados Procesos de Provisión del Servicio • Gestión de Capacidad • Gestión de Niveles de Servicio • Gestión de Seguridad de la • Gestión de Disponibilidad • Informes de Servicio Información y Continuidad • Presupuestos y Contabilidad de los Servicios de TI Procesos de Resolución Procesos de Control Procesos de Relación • Gestión de Incidentes • Gestión de la Configuración • Gestión de Relaciones con el y Requerimientos • Gestión de Cambios Negocio • Gestión de Problemas • Gestión de Entrega y • Gestión de Proveedores Liberaciones
  8. 8. Compatibilidad con Estándares/MetodologíasLa norma ISO/IEC 20000 ha sido diseñada para armonizar e integrarse con los estándares degestión de sistemas basados en el Ciclo de Deming (PDCA), así como con metodologías y marcosde referencia para la Administración de TI. • Gestión de • Gestión de la Servicios de TI Calidad ISO ITIL ® 9000 ISO COBIT 27000 • Gobierno y • Gestión de Objetivos de Seguridad de Control en TI la Información
  9. 9. Diferencias/Similaridades con ITIL®Una percepción errónea que se observa en la industria tiene relación con la homologación eigualdad que se hace informalmente entre ITIL® e ISO 20000. Ambos marcos de referenciapersiguen objetivos diferentes. ISO ITIL® 20000 Estándar global para la Mejores prácticas para la Gestión Gestión de Servicios de TI de Servicios de TI Describe los requerimientos Recomendaciones de la industria mínimos para una Gestión de que se deberían considerar. Servicios TI efectiva. Independiente del tamaño y Entrega orientaciones y consejos estructura de las organizaciones para la estructura organizacional Foco único en el presupuesto y Incluye consideraciones sobre el contabilidad de los Servicios TI precio y costeo de los Servicios TI
  10. 10. ISO/IEC 20000: Para qué me sirve?Una vez entendidos los conceptos anteriores, es esencial comprender qué se puede obtenerproducto de la adopción de la norma. Establecer una terminología y procesos comunes a todos los proveedores de servicios TI y a sus clientes • Evitar confusión y falta de entendimiento!!! Aumentar la transparencia del costo de proveer los servicios de TI • No se conoce el TCO!!! Obtener una forma de entender de mejor manera las necesidades del cliente • El objetivo final no es TI, es el negocio!!!
  11. 11. ISO/IEC 20000: BeneficiosIndependiente de que su organización no esté certificada en ISO/IEC 20000, la implementación dela norma trae consigo: Aumentar la Calificar satisfacción hacia nuevos y moral clientes interna Alineación del Negocio con TI Cultura de Mejora Contínua
  12. 12. Cómo llegar a ISO/IEC 20000?El camino hacia una efectiva Gestión de Calidad en los Servicios de TI depende de la madurez,dedicación y compromiso de su organización. Sin embargo, debe tener siempre presente: Roles y Responsables definidos Cambio Proyecto cultural Compromiso ISO/IEC Auto - de la 20000 evaluación dirección
  13. 13. Lo importante no es llegar, es mantenerse!!La obtención de una certificación en ISO/IEC 2000 es el principio de un círculo virtuoso en lasorganizaciones, donde la Mejora Continua es el eje central que impulsa la Gestión de Calidad enlos Servicios de TI. Necesidades Servicios gestionados de la empresa Resultados para la Responsabilidad en la gestión empresa Necesidades del cliente Satisfacción del cliente Petición nuevo servicio Actuar Planear (o cambio) Nuevo servicio o cambio Otros procesos (Proveedores) Otros procesos Solicitudes de Verificar Hacer (Proveedores) la Mesa de Servicios Satisfacción del personal Otras áreas de TI (Seguridad, Operaciones)
  14. 14. Alcance y ámbito de una certificaciónDado que la norma ISO/IEC 20000 es independiente del tamaño y estructura de lasorganizaciones que postulan a su certificación, se debe considerar cuidadosamente el ámbito deaplicación de la norma según la relevancia para el negocio. Horizontal (clientes/servicios) Vertical (profundidad) Geográfico (ubicaciones) Técnico (productos) Procesos (internos/externos)
  15. 15. Demostrar cumplimiento en ISO/IEC 20000Ya sea para una auto-evaluación, auditoría interna, externa y para el proceso de certificación, senecesita acreditar:• La existencia de Documentos (D) que sustentan el Sistema de Gestión de Servicios TI.• La evidencia de Registros (R) de la operación de dicho sistema en el tiempo. Misión, Visión; Política, Objetivos y Manuales (D) Estructura del Sistema de Gestión de Servicios TI. Procedimientos (D) Control de Documentos, Registros; Auditorías, Procesos de Gestión Servicios TI. Actividades específicas dentro Instrucciones de Trabajo (D) de los procedimientos. Registros (R) Evidencia de cumplimiento.
  16. 16. Demostrar cumplimiento en ISO/IEC 20000Ya sea para una auto-evaluación, auditoría interna, externa y para el proceso de certificación, senecesita acreditar:• La existencia de Documentos (D) que sustentan el Sistema de Gestión de Servicios TI.• La evidencia de Registros (R) de la operación de dicho sistema en el tiempo.
  17. 17. Automatizar los procesos de ISO/IEC 20000Los escenarios de las organizaciones en cuanto a las TI son complejos por definición, no solamenteen términos de la infraestructura a administrar sino en cuanto a los procesos requeridos.En este contexto, la implementación de procesos manuales no es viable, por lo que se sugiere laadopción de herramientas que automaticen y aseguren el cumplimiento de la ISO/IEC 20000. Garantizar la integración de los procesos Asegurar Acelerar la que los implantación procesos se de ITIL® ejecuten Ayudar a la Facilitar el reducción de cumplimiento costos con la norma
  18. 18. ¡Muchas gracias por su tiempo!

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