Memorias de Webinar Gratuito ISO 20000

2. Compañía Colombiana especializada en
Gobierno y Gestión de Tecnología de la
Información con presencia Nacional e
Internacional.
Nuestros servicios se enmarcan en los más altos
niveles de calidad donde constantemente
buscamos el respaldo de multinacionales que
certifiquen y apoyen nuestra operación.
¡Quienes Somos!

3. CONSULTORIAS
AUDITORIAS
ENTRENAMIENTOS
CERTIFICACIONES
AFILIACIONES
Nuestros Servicios

4. ISO 20000 es la norma internacional sobre Gestión de servicios de TI (ITSM),
publicada por ISO (Organización Internacional de Normalización) e ICE
(Comisión Electrotécnica Internacional).
La certificación en esta norma internacional permite demostrar de manera
independiente que los servicios ofrecidos cumplen con las mejores prácticas.
La ISO/IEC 20000 es aplicable a cualquier organización, pequeña o grande, en
cualquier sector o parte del mundo donde confían en los servicios de TI

6. Company Name Country
Versión of ISO/IEC
20000
Amdocs Inc. Colombia 2011
ETEK International Holding Corporation Sucursal
Colombia
Colombia 2011
Gerencia de Servicios Tecnológicos de PORVENIR
S.A
Colombia 2011
Getronics Colombia Ltda Colombia 2011
PC MICROS LTDA Colombia 2011
SEM Soluciones Empresariales S.A. Colombia 2011
SONDA DE COLOMBIA S.A Colombia 2011
Synapsis Columbia Ltda Colombia 2011
WAVECOMM CORPORATION SAS Colombia 2011

7. ISO/IE
C
20000
Compromiso
de la Dirección
Proyecto
definido
Roles y
Responsabilida
des definidos
Cambio
Cultural
Auto-
Evaluación

8. Se reconoce que para lograr una
implementación de una norma ISO 20000
mucho mas rápida y efectiva es bueno
comenzar con ITIl pero no es una necesidad,
existen muchas diferencias entre uno y otro
Errores Comunes en la Implementación de un
Sistema de Gestión de Servicios de TI
• Error # 1: ITIL es igual que ISO/IEC 20000.

9. Una definición inadecuada del alcance del Sistema de Gestión del Servicio (SGS)
impactará notablemente al proyecto debido a una mala asignación de recursos,
tiempos, presupuestos, riesgos.
el alcance debe ir en función de los servicios que la organización desea certificar
Tener en cuenta en el alcance:
• las ubicaciones geográficas del proveedor del servicio
• los clientes y su ubicación
• la tecnología empleada para proveer el servicio.
Errores Comunes en la Implementación de un
Sistema de Gestión de Servicios de TI
Error # 2: Definir incorrectamente el alcance del Sistema
de Gestión del Servicio ISO/IEC 20000

10. En oportunidades se cree que la cantidad
de personas es proporcional al tiempo del
proyecto.
Se exige mínimo 3 meses de generación de
evidencia.
Errores Comunes en la Implementación de un
Sistema de Gestión de Servicios de TI
Error # 3: Pensar que un SGS se implementa en 6 meses.

11. • Error # 4: Pensar que un Sistema de Gestión del Servicio
solamente son los procesos.
Errores Comunes en la Implementación de un
Sistema de Gestión de Servicios de TI
considerar que el SGS solamente son los procesos como:
Gestión de Incidentes, Gestión de Cambios, Gestión de
Liberaciones, etc., pero un Sistema de Gestión también
incluye requisitos del tipo de requerimientos generales
del mismo SGS, como son: responsabilidad de la
dirección, compromiso de la dirección, política de la
gestión del servicio, control de documentos, control de
registros, provisión de recursos, etc.

12. Se recomienda no hacer el diseño de los procesos y del SGSIT
en función de las herramientas y la tecnología que se posea.
Las herramientas se deben adecuar a los procesos de la
organización y no viceversa.
Errores Comunes en la Implementación de un
Sistema de Gestión de Servicios de TI
Error # 5: Diseñar procesos en Función de la Tecnología.

13. No se debe utilizar la incitativa de implementar ISO/IEC 20000 para
tratar de obtener un beneficio que se encuentre fuera del
alcance.
Errores Comunes en la Implementación de un
Sistema de Gestión de Servicios de TI
Error # 6: Utilizar la iniciativa para “Apoyar o Soportar”
otros Proyectos.

14. Debido a la premura o necesidad de implementar el SGS no se
genera la evidencia mínima requerida (3 meses) por un
organismo certificador
Errores Comunes en la Implementación de un
Sistema de Gestión de Servicios de TI
Error # 7: No generar mínimo 3 meses de evidencia.

15. algunos clientes consideran iniciativas que comprometen
cubrir o cumplir con “X” número de horas, dejando en un
segundo plano los entregables del SGC como son los
procesos, procedimientos, objetivos, políticas, etc.
Si bien cada entregable lleva una estimación de tiempo de
cumplimiento, no hay que darle más importancia al tiempo
que a la calidad de los entregables.
Errores Comunes en la Implementación de un
Sistema de Gestión de Servicios de TI
Error # 8: Enfocarse al cumplimiento de horas y no de
entregables.

16. • Habilitar cambio Organizacional
Para un pequeño cambio en nuestros procesos y para grandes cambios en
nuestra organización, va ser muy común que las personas se sientan
incomodas e intimidadas por la magnitud de los cambios que se realizaran.
Muchas veces sabemos que el cambio es necesario pero no sabemos:
Como hacer que eso suceda?
Por donde empezar?
A quien involucrar?
Recomendaciones…

17. • Cree un sentido de urgencia.
• Forme una equipo amplio y poderoso de gestión y liderazgo del cambio.
• Crear una visión del cambio.
• Comunique la visión.
• Elimine los obstáculos.
• Asegúrese de lograr beneficios a corto plazo.
• Construya sobre el cambio.
• Incluya el cambio en la cultura organizacional.
Modelo de kotter para Gestión
del cambio en 8 pasos

18. • Cuando se hace una planeación cuidadosa y la construcción
de buenas bases es posible que el cambio organizacional sea
mucho mas fácil y aumentara la posibilidad del éxito..
• Si se es demasiado impaciente, desesperado y desea
resultados demasiado pronto es muy probable que pueda
llegar a fracasar
Consejos…

19. Yorladis Ballesteros
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Cali 572 3965461
Zuly Granada
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Sergio Daniel
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Luisa Arroyave
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James Millán
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Johana Soler
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