Este documento introduce ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información), un marco de trabajo de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI desarrollado originalmente por el gobierno del Reino Unido. Explica que ITIL busca alinear la tecnología con el negocio mediante procesos centrados en el cliente. Además, resume los pilares y el ciclo de vida del servicio de ITIL, incluidas las fases de estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua del

2. INTRODUCCION A ITIL
ITIL
DEFINICION
OBJETIVO
• Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información.
• Desarrollada a finales de los años 80’s por iniciativa del gobierno del Reino
Unido.
• Es un marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la
entrega de servicios de tecnologías de la información (TI) de alta calidad.
• Alinear la tecnología con el negocio exponiendo guías y consejos de
aquellas prácticas que han demostrado ser más efectivas que otras.

3. IMPORTANCIA DE ITIL
Lo más importante para ITIL es que la Gestión del
Servicio de TI genere valor al negocio acercándolo
a la gestión de infraestructura por medio de un
enfoque en procesos en vez de la tecnología.

4. PILARES DE ITIL
PROCESOS: Para
alinear el negocio y
la gestión de
servicios de TI con
enfoque en
procesos.
CALIDAD: Basada
en los procesos con
las medidas y
mejoramiento
continuo de estos.
CLIENTE: Quien es
el beneficiario
directo de la mejora
de los servicios.
INDEPENDENCIA:
Para mantener las
buenas prácticas
independientes de
métodos y
proveedores.

5. CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Es una combinación de múltiples puntos de vista
sobre la realidad de las organizaciones, lo que
ofrece un mayor nivel de flexibilidad y control.

6. CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Estrategia del Servicio: La fase de diseño, desarrollo e implementación de la
gestión del servicio como un recurso estratégico.
Diseño del Servicio: La fase de diseño para el desarrollo de servicios de TI
apropiados, incluyendo arquitectura, procesos, política y documentos; el objetivo
del diseño es cumplir los requisitos presentes y futuros de la empresa.
Transición del Servicio : Cubre la transición que hay desde la estrategia de
servicio y diseño del servicio hasta poner el servicio en operación. El éxito de la
transición lo veremos en la siguiente fase.
Operación del Servicio :La fase en la que se garantiza la efectividad y eficacia en
la provisión y el soporte de servicios con el fin de generar valor para el cliente y el
proveedor del servicio.
Mejora continua del Servicio: La fase en la que se genera y mantiene el valor
para el cliente mediante la mejora del diseño y la introducción y Operación del
Servicio.

7. CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

8. ESTRATEGIA DEL SERVICIO:
El objetivo de la Estrategia del Servicio es identificar a la competencia y competir
con ella diferenciándose de los demás y ofreciendo un mejor rendimiento. ITIL
menciona los siguientes elementos básicos para los proveedores de servicios:
• Enfoque de mercado: Saber dónde y cómo competir.
• Capacidades distintivas: Crear activos distintivos y rentables, que sean
apreciados por el negocio.
• Estructura basada en el rendimiento: Posiciones organizativas factibles y
medibles, como considerar que los servicios son un activo estratégico que se debe
mejorar continuamente.

9. ESTRATEGIA DEL SERVICIO : LAS CUATRO “P” DE
LA ESTRATEGIA
• Perspectiva: Tener una visión y un
enfoque claros.
• Posición: Adoptar una postura bien
definida.
• Plan: Formarse una idea clara de cómo
debe desarrollarse la organización.
• Patrón: Mantener la coherencia de
decisiones y acciones.

10. ESTRATEGIA DEL SERVICIO
El Portafolio de Servicios.- Contiene compromisos contractuales
vigentes, información sobre el desarrollo de servicios nuevos y
planes de mejoramiento continuo a los servicios, iniciados por el
perfeccionamiento continuo del servicio.
La Gestión Financiera.-Es un componente integral de la Gestión
del Servicio. Anticipa la información de gestión necesaria para
garantizar una prestación eficaz y rentable del servicio.
La Gestión de la Demanda.- Es un aspecto esencial de la
Gestión del Servicio, ya que armoniza la oferta con la demanda

11. DISEÑO DEL SERVICIO
El Diseño del Servicio, se ocupa del diseño y desarrollo de
servicios y sus procesos relacionados. No afecta sólo a los
nuevos servicios, sino también a los que han sido
modificados.
Según ITIL, el objetivo principal del Diseño del Servicio es:
el diseño de servicios nuevos o modificados para su
paso a un entorno de producción.

12. DISEÑO DEL SERVICIO
Catálogo de Servicios
Es una base de datos o un documento estructurado con información sobre todos
los Servicios Live IT, incluyendo aquellos disponibles para la Implementación.
Gestión de la Continuidad del Negocio
Es el Proceso de negocio responsable de gestionar el Riesgo que puede tener un
alto impacto en el negocio.
Gestión de la Disponibilidad
Proceso responsable de definir, analizar, planificar, medir y mejorar todos los
aspectos relativos a la disponibilidad de los Servicios TI

13. DISEÑO DEL SERVICIO
Gestión de la Seguridad de Información
Proceso que asegura la confidencialidad, integridad y disponibilidad de
los activos de una organización, información, datos y servicios de TI.
Gestión de la Capacidad
La meta de la Gestión de la Capacidad es garantizar que en todas las
áreas de TI siempre exista una capacidad de TI justificable en términos
de coste, y que ésta se corresponda, de manera oportuna en el tiempo,
con las necesidades actuales y futuras acordadas con el negocio
La Gestión del Nivel de Servicio
Representa al proveedor de servicios de TI ante el cliente y al cliente ante el
proveedor de servicios de TI. El objetivo de este proceso es garantizar que se
cumplen los niveles de provisión de los servicios de TI de acuerdo con los
objetivos acordados.

14. DISEÑO DEL SERVICIO :LAS CUATRO “P” EN EL
DISEÑO DE SERVICIO
Personas: en este punto debería haber un gran aprovechamiento de las personas en la
generación de innovaciones tecnológicas o en la utilización o aprovechamiento de las
tecnologías para crear nuevos servicios y transformar los negocios
Productos que están en la gestión de los sistemas de tecnología utilizada en el
proceso de prestación de servicios de TI.
Procesos de funciones y actividades tienen que estar en estrecha relación el uno al
otro.
Socios que son los principales proveedores, empresas de software, fabricantes,
proveedores involucrados en la prestación de servicios de TI.

15. GRACIAS