Eres el primer interesado en tu propio desarrollo Taller creativo de autodesarrolloMadrid, Agosto de 2012Customer Services...
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01          Introducción y Objetivos            Objetivos de la Actividad                      Adquirir nociones básicas ...
01           Introducción y Objetivos                 Dónde Estamos      Módulo 1                     Módulo 2            ...
01          Introducción y Objetivos            Reglas del Juego5      Puntualidad                                       5...
01          Introducción y Objetivos            Metodología de Trabajo                               Presentaciones Teóric...
01          Introducción y Objetivos             Mensajes clave: Descubriendo el autodesarrollo     O  PASRE     El desar...
01           Introducción y Objetivos             Plan de Acción ¿Qué plan de acción individual me  había definido? ¿Qué...
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02          Equilibrio vida personal-profesional     ¿Vivir para trabajar       o trabajar para            vivir?         ...
02          Equilibrio vida personal-profesionalA comienzos del siglo XX, A. Einstein inventó una fórmula sobre lamanera d...
02          Equilibrio vida personal-profesional          ¿Qué consejos         podemos dar a la           gente que se   ...
02          Equilibrio vida personal-profesional                               Fijar prioridades               ¿Qué es imp...
02          Equilibrio vida personal-profesional            Caso Práctico                               “Controla tu vida”...
02          Equilibrio vida personal-profesional            Consejos para equilibrar vida personal-profesional            ...
02          Equilibrio vida personal-profesional                               Planificar por adelantado       No consist...
02          Equilibrio vida personal-profesional      Divide los trabajos grandes en tareas manejables                Un p...
02          Equilibrio vida personal-profesional      Agrupa tareas según las capacidades requeridas    Trata de realizar...
02          Equilibrio vida personal-profesional                   Haz y sigue una lista de prioridades    Identifica qué...
02          Equilibrio vida personal-profesional                  Haz un seguimiento de tus progresos   Todo proyecto de ...
02          Equilibrio vida personal-profesional                         Programa actividades de ocio         Los mejores...
02          Equilibrio vida personal-profesional                         Promete menos y cumple más   Establece fechas de...
02          Equilibrio vida personal-profesional         Mantén los ojos abiertos para encontrar atajos                 En...
03          "Gestionar"        al jefe y saber decir no      Equilibrio vida personal-                   Persuasión       ...
03          "Gestionar"        al jefe y saber decir no        ¿Te arrepientesconstantemente de decir “sí”a todo, pero vue...
03          "Gestionar"        al jefe y saber decir no            ¿Por qué el miedo a decir no?                   Defrau...
03           "Gestionar"        al jefe y saber decir no          Consecuencias                                           ...
03          "Gestionar"        al jefe y saber decir no ¿Qué debes hacer, despuésde tanto tiempo, para decirle a tu jefe, ...
03          "Gestionar"        al jefe y saber decir no              Cómo decir noPero, ¿Cómo se dice el “No”?Para que el ...
03          "Gestionar"        al jefe y saber decir no                Cómo decir no        Convéncete de que decir “no”,...
03          "Gestionar"        al jefe y saber decir no         Comenzar el hábito de decir “no” puede ser       bastante ...
03          "Gestionar"            Caso Práctico                               al jefe y saber decir no                   ...
03          "Gestionar"            Caso Práctico                               al jefe y saber decir no        Caso Prácti...
03          "Gestionar"             al jefe y saber decir no                                                        - Emot...
03          "Gestionar"         al jefe y saber decir no            Estilos de comunicación                   Reflexivo   ...
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03           "Gestionar"        al jefe y saber decir no               Gestión de personalidades ante crisis              ...
03          "Gestionar"          al jefe y saber decir no             Gestión de personalidades ante crisis               ...
04          Persuasión      Equilibrio vida personal-     Persuasión             profesional"Gestionar" al jefe y saber de...
04          Persuasión         ¿Qué es la persuasión?                                      Actividad consciente que       ...
04          Persuasión  Diferencias                                 MANIPULACIÓN               ENGAÑOPERSUASIÓN          ...
04          Persuasión Base de la Persuasión      Consciente                Comprender las necesidades                   ...
04          Persuasión Medios de persuasión                               Prueba Lógica  • Mediante EJEMPLOS que demuestr...
04          Persuasión Medios de persuasión                              Escuchar y ponerse en el lugar del otro.       ...
04          Persuasión              “El momento de la verdad”                               ACEPTACIÓN FINAL DEL         ...
04          Persuasión            Caso Práctico                               Role Play: “Caramelasa”                     ...
05          Creatividad      Equilibrio vida personal-     Persuasión             profesional"Gestionar" al jefe y saber d...
05          Creatividad    ¿Os consideráis  personas creativas?                               48Customer Services Consulting
05          Creatividad            Ejercicio #1                               26 – 63 = 1                      ¿Cómo podrí...
05           Creatividad             Ejercicio #2: ObservaciónLas  figuras de arriba se han recolocado en las de abajo.S...
05          Creatividad            Ejercicio #3: Matemáticas              ¿Cómo hacemos que la igualdad            “romana...
05           Creatividad              Ejercicio #4: Resolución de problemasUn comercial vive en el piso 13º de su edificio...
05          Creatividad            Ejercicio #5: Percepción visualUn clásicopara medir la  capacidad de “ver”¿Cuántas cara...
05          Creatividad            Ejercicio #6: Soluciones alternativasOtro clásico en cuanto a soluciones novedosas    ...
05          Creatividad            Caso Práctico                               Test: “¿Eres una persona creativa?”        ...
05          Creatividad¿Qué es la creatividad?                               56Customer Services Consulting
05          Creatividad            ¿Qué es la Creatividad?            Ideas                               Creatividad: Cap...
05          CreatividadHay mucha “rumorología” popular/mitos que no tienen ninguna base empírica como…. Los genios nacen,...
05          CreatividadEntonces, ¡La creatividad se puede y debe ejercitar!Un test de creatividad utilizado por la NASA p...
05          Creatividad¿Cómo podéis desarrollarvuestra creatividad      a nivel individual?                               ...
05          Creatividad            Momentos para la creatividad del individuoAlfa: Las ondas alfa se encuentran en losesta...
05          Creatividad                Barreras a la creatividad del individuo     Barreras de la creatividad        Las...
05          Creatividad: Brainstorming    Brainstorming            No hay críticas: todo vale            De 4 a 12 pers...
05          Creatividad            Pensamiento lateral     ¿Qué es el pensamiento lateral?                               ...
05          Creatividad            Pensamiento lateralSeis sombreros para pensar            Técnica creada por Edward De ...
05          Creatividad: Pensamiento lateral                                       Azul                                Con...
05          Creatividad             Ejercicios para ejercitar la creatividad  Barbara     Reinhold ha definido una serie ...
05          Creatividad             Ejercicios para ejercitar la creatividad5. Entrevistar a colegas de tu equipo de traba...
05          Creatividad         “La mejor manera de tener una buena            idea, es tener montones de ideas.”         ...
05          Creatividad            Caso Práctico                                  Caso Práctico:                          ...
06          Conclusiones y Próximos Pasos  ¿Cuáles son las mejores prácticasque he aprendido en    este curso?   ¿Qué acci...
06           Conclusiones y Próximos Pasos                 Elaboración del Plan de Acción Individual                      ...
06          Conclusiones y Próximos Pasos            Bibliografía                                       BIBLIOGRAFÍA      ...
Fin de la Jornada                               suspender                               apagar el sistema                 ...
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Taller Creativo de Autodesarrollo

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  • Taller Creativo de Autodesarrollo

    1. 1. Eres el primer interesado en tu propio desarrollo Taller creativo de autodesarrolloMadrid, Agosto de 2012Customer Services Consulting
    2. 2. Contenidos01 Introducción y Objetivos02 Equilibrio Vida Personal-Profesional03 “Gestionar” al jefe y saber decir “no”04 Persuasión05 Creatividad06 Conclusiones y Próximos Pasos 2Customer Services Consulting
    3. 3. 01 Introducción y Objetivos Objetivos de la Actividad  Adquirir nociones básicas sobre determinadas competencias relevantes para el autodesarrollo dentro del puesto de trabajo.  Puesta en práctica de dichas competencias con el fin de empezar a interiorizar nuevas pautas de conducta.  Adquirir compromisos concretos de actuación relacionados con las competencias desarrolladas dentro del taller. 3Customer Services Consulting
    4. 4. 01 Introducción y Objetivos Dónde Estamos Módulo 1 Módulo 2 Módulo 3 Módulo 4 Módulo 5 Descubriendo Metodología Taller creativo La web de mi El desarrollo El desarrollo el de planes de de desarollo como mejora como mejora autodesarrollo desarrollo autodesarrollo continua continua¿En qué consiste? ¿En qué consiste? ¿En qué consiste? ¿En qué consiste? ¿En qué consiste?Se trata de que el Se aportan El objetivo es que el El objetivo de la El objetivo de la actividadparticipante tome conocimientos participante adquiera actividad es que el es concienciar de que elconciencia de la sobre cómo unas habilidades participante se autodesarrollo es unimportancia del desarrollar un plan básicas para fomentar comprometa a realizar, proceso continuo. Sedesarrollo y de que de desarrollo y su autodesarrollo: en su puesto de reflexiona sobre lasrealmente es él el sobre los aspectos técnicas de equilibrio trabajo, acciones para principales barreras alprincipal responsable clave para vida personal- desarrollar dos de las desarrollo, haciendodel mismo. Así mismo, conseguir que profesional, competencias hincapié en la gestión delse explica una éste sea eficaz, “gestionar” al jefe y presentadas en el curso tiempo. También semetodología práctica mediante la decir “no”, persuasión anterior. revisarán los principalespara facilitar el resolución de y creatividad. conceptos aprendidos endesarrollo profesional. casos prácticos. todo el itinerario. Duración Duración Duración Duración Duración 8 h. 4 h. 8 h. 2 semanas 8 h. 4 Customer Services Consulting
    5. 5. 01 Introducción y Objetivos Reglas del Juego5 Puntualidad 5Customer Services Consulting
    6. 6. 01 Introducción y Objetivos Metodología de Trabajo Presentaciones Teóricas Sesión de Preguntas al Tutor Ejercicios Individuales Debates de Grupo/Foros 6Customer Services Consulting
    7. 7. 01 Introducción y Objetivos Mensajes clave: Descubriendo el autodesarrollo O PASRE  El desarrollo profesional se produce, fundamentalmente, gracias al desarrollo de trabajos clave, experiencias propias y de otras personas, asistencia a cursos y lecturas.  No sólo se trata de adquirir y poner en práctica conocimientos técnicos, sino también de desarrollar competencias y habilidades ligadas a la Inteligencia Emocional.  El principal responsable del desarrollo profesional eres tú mismo.  Una vez detectadas mis fortalezas y debilidades, he de fijarme unos objetivos concretos y realistas de autodesarrollo.  No es un proceso fácil, puesto que exige cambiar de hábitos. Es un proceso continuo que requiere esfuerzo y dedicación. Customer Services Consulting 7
    8. 8. 01 Introducción y Objetivos Plan de Acción ¿Qué plan de acción individual me había definido? ¿Qué logros he obtenido? ¿Qué dificultades me he encontrado? ¿Qué actividades recomiendas?Y sobre todo …¿Qué he aprendido en su realización? 8 Customer Services Consulting
    9. 9. 02 Equilibrio vida personal-profesional Equilibrio vida personal- Persuasión profesional"Gestionar" al jefe y saber decir Creatividad “no” 9Customer Services Consulting
    10. 10. 02 Equilibrio vida personal-profesional ¿Vivir para trabajar o trabajar para vivir? 10Customer Services Consulting
    11. 11. 02 Equilibrio vida personal-profesionalA comienzos del siglo XX, A. Einstein inventó una fórmula sobre lamanera de emplear el tiempo con éxito: A=x+y+z A = triunfar; x = trabajar; y = distraerse; z = descansar + + Fuente: Bernard Eltschinger 11Customer Services Consulting
    12. 12. 02 Equilibrio vida personal-profesional ¿Qué consejos podemos dar a la gente que se lamenta de la falta de tiempo? 12Customer Services Consulting
    13. 13. 02 Equilibrio vida personal-profesional Fijar prioridades ¿Qué es importante para mí? Tal vez baste con renunciar a las cosas que no son importantes para sentirnos mejor Fuente: Bernard Eltschinger 13Customer Services Consulting
    14. 14. 02 Equilibrio vida personal-profesional Caso Práctico “Controla tu vida” 1. Toma un pedazo de papel y un lápiz y comienza por identificar aquellos sueños y metas que deseas alcanzar y por los que estás dispuesto a trabajar por el resto de tu vida, si fuese necesario. En otras palabras, aquellas cosas que son realmente importantes para ti. Asegúrate que todas las áreas de tu vida se encuentren representadas en esta lista. 2. Asigna una fecha para la cual te gustaría ver realizada cada una de estas metas. No te preocupes si esta fecha está a dos o más años de distancia. Recuerda que aquello verdaderamente importante te llevará tiempo. 3. Identifica todas las metas a corto plazo, objetivos intermedios, acciones y actividades que puedas llevar a cabo a diario, que te puedan ayudar a alcanzar tus metas mayores. Este es uno de los pasos más importantes. Una gran meta que no pueda traducirse en actividades diarias no tiene ningún sentido, ya que son las actividades diarias las que producirán acción. Fuente: www.gestiopolis.com 14Customer Services Consulting
    15. 15. 02 Equilibrio vida personal-profesional Consejos para equilibrar vida personal-profesional Haz un seguimiento de tus Planificar por adelantado progresos Divide los trabajos grandes en Programa actividades de ocio tareas manejables Agrupa tareas según las Promete menos y cumple más capacidades requeridas Haz y sigue una lista de Mantén los ojos abiertos para prioridades encontrar atajos 15Customer Services Consulting
    16. 16. 02 Equilibrio vida personal-profesional Planificar por adelantado  No consiste sólo en crear una buena planificación o programa, debes ser capaz de llevarlo a cabo.  Hay que ser preciso sobre la realidad diaria de tu trabajo y el resto de responsabilidades: contar con las interrupciones, conflictos y retrasos habituales.  La planificación por escrito libera memoria personal que, así, queda disponible para terminar las tareas en curso; la visión de conjunto es fácil y permanente y el control es directo.  Emplea los 10 últimos minutos de tu jornada laboral, en planificar las actividades del siguiente día. 16Customer Services Consulting
    17. 17. 02 Equilibrio vida personal-profesional Divide los trabajos grandes en tareas manejables Un proyecto de grandes proporciones es menos desalentador si se siguen bien los pasos hasta conseguir el objetivo final Divide los Establece un Reduce trabajos horario para paulatinamente complejos en llevar a cabo el alcance del pasos cada paso proyecto manejables ¡¡¡Dividiendo tareas podemos conseguir cualquier cosa y con menos estrés que si se pretende hacer todo a la vez!!! Fuente: www.monster.es 17Customer Services Consulting
    18. 18. 02 Equilibrio vida personal-profesional Agrupa tareas según las capacidades requeridas Trata de realizar los trabajos más difíciles, aquellos que requieren la máxima concentración y mayor eficiencia en aquellos momentos del día en los que tus niveles de energía y atención son mayores. Si puedes coordinar esos momentos con periodos en los que tienes menos interrupciones de lo normal, mucho mejor. No dejes para mañana lo que puedas hacer hoy. Termina el trabajo iniciado. 18Customer Services Consulting
    19. 19. 02 Equilibrio vida personal-profesional Haz y sigue una lista de prioridades Identifica qué actividades realmente son las que conducen a alcanzar objetivos (importantes) Recuerda que lo importante va antes que lo urgente. Puedes llevar varias listas a la vez: una de prioridad alta para las tareas urgentes y muy importantes, una de prioridad media para las tareas menos urgentes o medianamente importantes, y otra de baja prioridad para tareas que le gustaría hacer cuando tenga tiempo. Puedes simplificar el proceso haciendo sólo una lista de las cosas que tienes que hacer al día siguiente al final de cada día. 19Customer Services Consulting
    20. 20. 02 Equilibrio vida personal-profesional Haz un seguimiento de tus progresos Todo proyecto de envergadura requiere su propia programación, agenda y calendario para identificar los pasos principales o hitos en el camino hacia su consecución. Dedica 15 minutos diarios para revisar cómo va tu plan, así podrás saber cómo va y en qué actividades deberás enfocarte para cumplir tus objetivos. Si hay imprevistos que te sitúan por detrás de la fecha prevista, puedes avisar a tu jefe o cliente y establecer una fecha de entrega revisada o dar los pasos necesarios para acelerar su progreso y recuperar el tiempo perdido. 20Customer Services Consulting
    21. 21. 02 Equilibrio vida personal-profesional Programa actividades de ocio  Los mejores planes de gestión del tiempo son los que te acompañan durante toda la vida, no sólo durante tus horas de trabajo.  Intenta programar periodos de tiempo dedicados a la familia, amigos, hacer ejercicio, aficiones, en vez de dedicarles “el tiempo que quede” después de la rutina diaria habitual. Así serás capaz de observar tu relación actual del trabajo que te llevas a casa y del tiempo libre, para ayudar a restablecer el equilibrio si se ha perdido Fuente: www.monster.es 21Customer Services Consulting
    22. 22. 02 Equilibrio vida personal-profesional Promete menos y cumple más Establece fechas de entrega que sean viables. Sobrestima el tiempo que piensas que te va a llevar un trabajo Sorprendes positivamente a tu Te aseguras el cumplimiento del jefe, clientes, compañeros y plazo incluso si hay que familia, terminando antes de lo enfrentarse a retrasos imprevistos previsto Fuente: www.monster.es 22Customer Services Consulting
    23. 23. 02 Equilibrio vida personal-profesional Mantén los ojos abiertos para encontrar atajos Encontrar, adaptar y aplicar nuevas técnicas más eficientes a tus responsabilidades, no sólo te ahorrará tiempo, sino que rebajará tu carga de trabajo total ¡¡¡No tengas miedo al cambio!!! 23Customer Services Consulting
    24. 24. 03 "Gestionar" al jefe y saber decir no Equilibrio vida personal- Persuasión profesional"Gestionar" al jefe y saber decir Creatividad “no” 24Customer Services Consulting
    25. 25. 03 "Gestionar" al jefe y saber decir no ¿Te arrepientesconstantemente de decir “sí”a todo, pero vuelves a caer en el error de aceptar todo tipo de peticiones? 25Customer Services Consulting
    26. 26. 03 "Gestionar" al jefe y saber decir no ¿Por qué el miedo a decir no?  Defraudar las expectativas de otros.  Temor a no dar “la talla”.  No saber argumentar la negativa.  Por simple pereza y comodidad. Miedo a no ser valorados y queridos 26Customer Services Consulting
    27. 27. 03 "Gestionar" al jefe y saber decir no Consecuencias Consecuencias positivas negativas de no decir de decir “no” “no”• Infelicidad, pues se anteponen • Nos permite conectar con las necesidades, opiniones y nuestras necesidades, atender a deseos de los demás a los tuyos. lo que queremos y necesitamos.• Problemas de autoestima • Desde la sinceridad, entablaremos• Posibilidad de transmitir de unas relaciones de autenticidad nosotros una imagen de en las que imperará un diálogo personas con poco criterio. más veraz, fluido y constructivo.• Puedes llegar a pensar que los • Podemos comprobar en qué demás hacen lo mismo, y medida se nos valora y se nos empezar a dudar de su quiere por cómo somos en sinceridad. realidad.• Cuando queremos decir “No” y • Evitaremos la desmotivación por decimos “Sí”, estamos exceso de trabajo devaluando nuestro “Sí”. 27 Customer Services Consulting
    28. 28. 03 "Gestionar" al jefe y saber decir no ¿Qué debes hacer, despuésde tanto tiempo, para decirle a tu jefe, familia y amigos que no puedes hacer todo lo que ellos te piden? 28Customer Services Consulting
    29. 29. 03 "Gestionar" al jefe y saber decir no Cómo decir noPero, ¿Cómo se dice el “No”?Para que el “No” sea bien recibido necesitaremos tener en cuenta lo siguiente: El “No” debe estar El “No” debe ser justificado por constructivo, debe hechos objetivos ir acompañado de que hacen imposible alguna explicación otra respuesta por que confirme nuestra parte nuestra negación El “No” debe ir acompañado de Debe estar alguna solución basado, si aplica, alternativa que en intereses muestre nuestro comunes para interés en ayudar las dos partes 29 Customer Services Consulting
    30. 30. 03 "Gestionar" al jefe y saber decir no Cómo decir no Convéncete de que decir “no”, no es en realidad una cosa tan terrible, ¡no te sientas culpable de decir “no”! No es que no se quiera ayudar a otras personas ni dejar de estar allí para ellos, sino que simplemente se necesita poner algunos límites, para tener tiempo para uno mismo Aunque el “no” se utiliza para expresar rechazo, este tipo de “no”, no se debe ver como rechazo, sino como una sincera expresión de deseo Intenta acabar con la etiqueta de ser la persona a la que todo el mundo pide ayuda No inventes excusas Si realmente constituye para ti un inconveniente hacer algo, y no se trata de una urgencia, simplemente di “no” Decirle “no” a alguien puede ser hecho de una manera agradable (además de firme) No siempre intentes razonar al establecer límites, a veces es mejor expresar sentimientos No te quedes callado cuando te digan algo que te incomoda. 30 Customer Services Consulting Fuente: “Aprendiendo a decir no”, Mario Casale.
    31. 31. 03 "Gestionar" al jefe y saber decir no Comenzar el hábito de decir “no” puede ser bastante difícil, pero una vez se aprende cómo y cúando decir “no”, se empezará a llevar una vida más fácil. Una palabra tan sencilla, como el “no”, te puede llegar a cambiar la vida. ¡¡¡INTÉNTALO!!! 31Customer Services Consulting
    32. 32. 03 "Gestionar" Caso Práctico al jefe y saber decir no Role Play: “Decir no” 32Customer Services Consulting
    33. 33. 03 "Gestionar" Caso Práctico al jefe y saber decir no Caso Práctico: Cuestionario para definir el estilo de comunicación de mi jefe - “¿Cuál es el estilo de mi jefe?”- 33Customer Services Consulting
    34. 34. 03 "Gestionar" al jefe y saber decir no - Emotivo Tipos de personalidad socialVisión general de tipos de personalidad de los jefes: Datos Reflexivo Intuitivo - Activo EMOCIONA CONTROLA + Activo Perceptivo Dinámico 34Customer Services Consulting Social Styles is a copyright of Cahners TRACOM Group. All rights reserved.
    35. 35. 03 "Gestionar" al jefe y saber decir no Estilos de comunicación Reflexivo Dinámico  Determina los pasos a  Clarifica y acota el seguir en cada problemaDatos enfoque  Recoge datos y  Describe las hechos relevantes consecuencias de cada alternativa  Aporta realismo  Aporta lógica Intuitivo Perceptivo  Genera alternativas  Prevé los efectos de cada solución sobre directas los miembros del  Lista posibles equipo opciones  Determina los puntos  Aporta creatividad conflictivos  Aporta empatía 35Customer Services Consulting
    36. 36. 03 "Gestionar" al jefe y saber decir no Gestión de personalidades socialesSegún el tipo de personalidad social que tenga nuestro jefe, estos éstosserán los factores sobre los que hacer más hincapié al interactuar conel/ella:  Datos & detalle  Fondo de cuestiones  Exactitud  Plan de acción Reflexivo Dinámico Intuitivo Perceptivo  Innovación  Trabajo en equipo &  Visión Consenso  Procesos establecidos 36Customer Services Consulting
    37. 37. 03 "Gestionar" al jefe y saber decir no Gestión de personalidades ante crisis Estilo de Reacción ante crisis Cómo afrontarle Evita • No meterle presión o desafiarle • Hacerle partícipe del trabajo en equipo otorgándole Jefe responsabilidades o pidiendo su cooperación enReflexivo actividades “por debajo de su escalafón”. “Pedirle ayuda para dedicidir como planificar un proyecto menor, obtención de datos, etc” Consiente • Incentivar su participación activa en la relaciones de trabajo JefeIntuitivo • Pedir su cooperación para resolver problemas sencillos 37 Customer Services Consulting
    38. 38. 03 "Gestionar" al jefe y saber decir no Gestión de personalidades ante crisis Estilo de Reacción ante crisis Cómo afrontarle Ataca • Ser un mero “escuchador” sin intención de evaluar o defenderse Jefe • Demostrar empatíaPerceptivo Toma • No intentar competir con él/ella No intentar competir con el/ella Jefe el mandoDinámico 38 Customer Services Consulting
    39. 39. 04 Persuasión Equilibrio vida personal- Persuasión profesional"Gestionar" al jefe y saber decir Creatividad “no” 39Customer Services Consulting
    40. 40. 04 Persuasión ¿Qué es la persuasión? Actividad consciente que busca movilizar el PERSUASIÓN comportamiento, voluntad u opiniones de manera voluntaria, en la dirección que nosotros queremos, a través de la comunicación de un mensaje. 40Customer Services Consulting
    41. 41. 04 Persuasión  Diferencias MANIPULACIÓN ENGAÑOPERSUASIÓN COACCIÓN PRESIÓNPERSUASIÓN DEPENDE DEL RAZONAMIENTO El cambio debe ser voluntario y consentido 41 Customer Services Consulting
    42. 42. 04 Persuasión Base de la Persuasión Consciente Comprender las necesidades explícitas e implícitas del oyente Argumentar en base a beneficios: “Yo voy a solucionar tu necesidad” Inconsciente 42Customer Services Consulting
    43. 43. 04 Persuasión Medios de persuasión Prueba Lógica • Mediante EJEMPLOS que demuestran validez. • Mediante SEÑALES, a través del comportamiento. • Mediante ANALOGÍA, con referencias de gran notoriedad visibles para el oyente. Prueba Emocional Prueba Ética• Influir en los VALORES: • Actuar sobre la CREDIBILIDAD: • Honestidad • Libertad personal • Buena voluntad • Trabajo • Prestigio • Éxito • Pericia • Ayudar a otros • Imagen (Identificación) • Individualismo • Equidad • Salud • Atacar los miedos más • Bienestar material y ocio… internos del interlocutor 43Customer Services Consulting
    44. 44. 04 Persuasión Medios de persuasión  Escuchar y ponerse en el lugar del otro.  Enfatizar puntos comunes.  No tener prisa en explicar el punto de vista.  No exponer demasiados temas seguidos.  Comenzar con los temas fáciles.  Al explicar algo desagradable, empezar por el porqué.  Transmitir los puntos importantes al principio o al final de la exposición: se recuerda mejor el final o el inicio.  Fijarse en los detalles puede marcar la diferencia. 44Customer Services Consulting
    45. 45. 04 Persuasión  “El momento de la verdad” ACEPTACIÓN FINAL DEL 4 COLABORADOR / PLAN DE ACCIÓN ARGUMENTACIÓN CON 3 BENEFICIOS SOBRE NUESTRA IDEA BÚSQUEDA DE NECESIDADES Y 2 MOTIVACIONES DEL COLABORADOR CONTACTO INICIAL / INICIO DE LA 1 CONVERSACIÓN 45Customer Services Consulting
    46. 46. 04 Persuasión Caso Práctico Role Play: “Caramelasa” 46Customer Services Consulting
    47. 47. 05 Creatividad Equilibrio vida personal- Persuasión profesional"Gestionar" al jefe y saber decir Creatividad “no” 47Customer Services Consulting
    48. 48. 05 Creatividad ¿Os consideráis personas creativas? 48Customer Services Consulting
    49. 49. 05 Creatividad Ejercicio #1 26 – 63 = 1 ¿Cómo podríamos hacer esta ecuación válida cambiando un único dígito? (los signos no se pueden cambiar!) 2 – 63 = 1 6 49Customer Services Consulting
    50. 50. 05 Creatividad Ejercicio #2: ObservaciónLas figuras de arriba se han recolocado en las de abajo.Sin embargo, ¿de dónde sale el espacio sobrante? ¿De dónde sale este espacio? 50 Customer Services Consulting
    51. 51. 05 Creatividad Ejercicio #3: Matemáticas ¿Cómo hacemos que la igualdad “romana” sea cierta sin añadir o quitar o recolocar alguna de las líneas? XI + I = X X = I + IX 51Customer Services Consulting
    52. 52. 05 Creatividad Ejercicio #4: Resolución de problemasUn comercial vive en el piso 13º de su edificio. Todos los días,cuando sale a trabajar hacia Telefónica baja en el ascensor hasta la calle y va andando hacia la oficina que le queda cerca.Sin embargo, cuando vuelve a su casa por la tarde, sube en elascensor hasta el 7º piso y luego sube andando los 6 pisosrestantes. A este gerente no le gusta particularmente hacer ejercicio. ¿Por qué lo hace? Pista: Cuando llueve sí que sube hasta el piso 13º en el ascensor cuando vuelve a su casa. Es un enano! Y solo llega a pulsar el #13 en el ascensor cuando lleva el paraguas. 52 Customer Services Consulting
    53. 53. 05 Creatividad Ejercicio #5: Percepción visualUn clásicopara medir la capacidad de “ver”¿Cuántas caras “ves” en este dibujo?a) 5b) 6c) 7d) Más de 7 53Customer Services Consulting
    54. 54. 05 Creatividad Ejercicio #6: Soluciones alternativasOtro clásico en cuanto a soluciones novedosas se refiere…(pregunta de examen, caso real)¿Cómo medir la altura de un edificio con un barómetro?• Ata una cuerda al barómetro y descuélgalo desde lo alto del edificio hasta abajo. Mide la longitud de la cuerda + barómetro y esa es la altura del edificio.• Tira el barómetro desde lo alto del edificio, cronometra el tiempo de caida hasta el suelo y calcula la distancia recorrida mediante la fórmula de la aceleración.• Pon el barómetro de pie en un día soleado, mide la longitud de su sombra. Luego mide la sombra del edificio y mediante una regla simple de proporción, determina la altura del edificio.• Mide el tamaño del barómetro. Sube el edificio por las escaleras, marcando a modo de regla la medida del barómetro por todo el camino. Cuando llegues arriba, multiplica el número total de marcas por la medida del barómetro.• Ofrécele el barómetro de regalo al portero del edificio para que te diga la altura. 54Customer Services Consulting
    55. 55. 05 Creatividad Caso Práctico Test: “¿Eres una persona creativa?” 55Customer Services Consulting
    56. 56. 05 Creatividad¿Qué es la creatividad? 56Customer Services Consulting
    57. 57. 05 Creatividad ¿Qué es la Creatividad? Ideas Creatividad: Capacidad para desarrollar, para crear algo nuevo. Capacidad para generar ideas. Se refiere a los comportamientos. Pensamiento Creativo: El proceso de búsqueda, separación y conexión de pensamientos desde muchas categorías, posponiendo el juicio/crítica. 57Customer Services Consulting
    58. 58. 05 CreatividadHay mucha “rumorología” popular/mitos que no tienen ninguna base empírica como…. Los genios nacen, no se hacen: las personas muy creativas ya nacen capacitadas para realizar grandes cosas y tienen poco que aprender de la vida. Creación perfecta: las grandes obras nacen acabadas y completas de las mentes de los genios sin necesidad de ser revisadas o corregidas. “El genio consiste en un 2% de inspiración y en un 98% de transpiración” Tomas Alva Edison Y la suerte… 58Customer Services Consulting
    59. 59. 05 CreatividadEntonces, ¡La creatividad se puede y debe ejercitar!Un test de creatividad utilizado por la NASA para seleccionaringenieros y científicos fue realizado en un grupo de 1600personas en los siguientes grupos de edad: 5, 10, 15, >25. ¿Qué porcentaje de personas obtuvo un ranking de “highly creative”?  5 años  98%  10 años  30%  15 años  12%  >25 años  2% “Parece por tanto que la creatividad no se aprende, sino que se olvida.” Steve Shapiro, “24/7 Innovation” 59Customer Services Consulting
    60. 60. 05 Creatividad¿Cómo podéis desarrollarvuestra creatividad a nivel individual? 60Customer Services Consulting
    61. 61. 05 Creatividad Momentos para la creatividad del individuoAlfa: Las ondas alfa se encuentran en losestados de hipnosis y cuando las personasestán muy relajadas pero despiertas. Lasondas alfa favorecen la creatividad.Beta: Se producen durante la vigilia yacompañan a la mayoría de actividadesmentales. Aparecen en estados de tensión yen experiencias estresantes. Ahogan lacreatividad.Theta: Aparecen en el estado hipnagógico quetiene lugar entre el sueño y la conciencia. Lameditación y los estados de relajaciónproducen ondas theta. Favorecen la intuición yla creatividad.Delta: Las ondas más lentas del cerebro. Seasocian con el sueño profundo. No tienenrelevancia en creatividad. 61Customer Services Consulting
    62. 62. 05 Creatividad Barreras a la creatividad del individuo Barreras de la creatividad  Las barreras a la creatividad nacen tanto en nosotros mismos, como en nuestro entorno:  Barreras Propias  Barreras Ajenas  Rutina  Trabajo metodológico  Actividad mental  No fomentar la  Éxito pasado creatividad  Vergüenza  Intolerancia al error  Elevado ritmo de trabajo 62 Customer Services Consulting
    63. 63. 05 Creatividad: Brainstorming Brainstorming  No hay críticas: todo vale  De 4 a 12 personas  Un moderador  Un secretario  70 ideas  30 minutos  Un flipchart o pizarra 63 Customer Services Consulting
    64. 64. 05 Creatividad Pensamiento lateral ¿Qué es el pensamiento lateral? Pensamiento Lateral Buscar la solución de un problema mediante métodos no ortodoxos o aparentemente ilógicos. El pensamiento lateral tiene que ver con moverse por un camino fuera de la lógica al resolver un problema para ensayar diferentes percepciones, diferentes conceptos y diferentes puntos de vista. 64Customer Services Consulting
    65. 65. 05 Creatividad Pensamiento lateralSeis sombreros para pensar  Técnica creada por Edward De Bono, utilizada para facilitar la resolución o el análisis de problemas desde distintos puntos de vista o perspectivas.  Los seis sombreros representan seis maneras de pensar y deben ser considerados como direcciones de pensamiento.  Los beneficios derivados del uso de esta técnica son tres:  Fomenta el pensamiento paralelo.  Fomenta el pensamiento en toda su amplitud.  Separa el ego del desempeño. http://www.edwdebono.com/ 65Customer Services Consulting
    66. 66. 05 Creatividad: Pensamiento lateral Azul Control y Gestión Establecer el objetivo Realizar Síntesis Visión de Conjunto • Conclusiones Blanco Planes de Acción Información & Negro Datos Porqué no Neutral & Objetivo funcionará Hechos probados & Precauciones • Peligros asumidos Detectar falta Problemas • Faltas de Información & Razones Lógicas dónde encontrarla SITUACIÓN Amarillo Rojo Porqué funcionará Valores & Beneficios Sentimientos e (Ambos conocidos & Intuiciones Potenciales) Emociones o corazonadas Puntos positivos de la Verde Sin razones ni situación Pensamiento Creativo justificaciones Razones Lógicas Ir al grano Posibilidades • Alternativas Nuevas Ideas • Nuevos Conceptos Superar problemas Sombrero Negro Reforzar valores Sombrero Amarillo 66Customer Services Consulting
    67. 67. 05 Creatividad Ejercicios para ejercitar la creatividad  Barbara Reinhold ha definido una serie de ejercicios prácticos para ejercitar la creatividad individual con el objetivo de que se mantenga activa y no se olvide:1. Usar el condicional en todas las preguntas que nos surjan (¿Y que pasaría si….?) Creativida2. Intentar cocinar algo d creativamente, ¡sin ninguna receta!3. Practicar cuanto podáis con crucigramas y rompecabezas.4. Ver los tres cuartos de una película en vídeo o DVD, pararla e imaginar vosotros el final. 67 Customer Services Consulting
    68. 68. 05 Creatividad Ejercicios para ejercitar la creatividad5. Entrevistar a colegas de tu equipo de trabajo y preguntarles acerca de aquellas invenciones que les gustaría que fueran inventadas. Creativida6. Imaginar que te cambian de puesto/rol con un colega d de tu mismo equipo de trabajo: ¿Qué tendrías que hacer que fuese diferente a lo que haces?7. Alquilar una película en lengua extranjera (que no entendáis) con un amigo. Mientras la veis, comentad juntos lo que creéis que están diciendo basándoos en la expresión de los personajes y su lenguaje corporal.8. Comer o cenar hoy algo que nunca hayáis probado antes. Dejad que los nuevos sabores se desarrollen en vuestras lenguas y pensad en una “historia” que vaya con ellos. 68 Customer Services Consulting
    69. 69. 05 Creatividad “La mejor manera de tener una buena idea, es tener montones de ideas.” LINUS PAULING 69Customer Services Consulting
    70. 70. 05 Creatividad Caso Práctico Caso Práctico: “El nombre adecuado” 70Customer Services Consulting
    71. 71. 06 Conclusiones y Próximos Pasos ¿Cuáles son las mejores prácticasque he aprendido en este curso? ¿Qué acciones concretas mecomprometo a poner en práctica a corto plazo? 71Customer Services Consulting
    72. 72. 06 Conclusiones y Próximos Pasos Elaboración del Plan de Acción Individual Plan de Acción Individual Área que voy a reforzar Acciones concretas Plazos Elabora una lista con las tareas que haces cada día.Balance vida personal-profesional Identifica las subtareas asociadas y el tiempo que 3 semanas habitualmente le dedicas a cada una. A continuación, priorízalas. Tarea dirigida: 3 semanas La web de mi desarrollo 72 Customer Services Consulting
    73. 73. 06 Conclusiones y Próximos Pasos Bibliografía BIBLIOGRAFÍA  “El tiempo: Aceptar gestionar y vivir el tiempo o … cómo organizarse mejor para lograr sus objetivos”. Bernard Eltschinger. www.itu.int.  “Su familia … es negociable”. www.efectividad.net.  “Aprendiendo a decir no”. Mario Casale. www.enplenitud.com.  Artículos de la Revista Consumer.  Artículos de: www.gestiopolis.com.  “Aprenda a decir no”; Matilde Marichar; www.terra.com.co.  How can I be more creative?. Barbara Reinhold. Management.monster.com 73Customer Services Consulting
    74. 74. Fin de la Jornada suspender apagar el sistema reiniciar reiniciar en modo MS-DOS apagar el sistema, dejar el trabajo de una vez por todas, e irse al campo a comer nueces con pasas y a hablar con Dios 74Customer Services Consulting

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