El paso del Servicio a la
            Experiencia
                          Rodrigo Morrás
        Profesor Titular Univer...
La evolución de la forma de crear valor
La evolución de la forma de crear valor




              Creación de
            valor a través del
                Produ...
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                Atracción
               Funcional o
               simbólica
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             Comprensión de la
           función de preferencia
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             Comprensión de la
           función de preferencia
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La evolución de la forma de crear valor




                                              Satisfacción
             Compre...
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                                          Comprensión estructural
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La evolución de la forma de crear valor




                                     Creación de valor
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La evolución de la forma de crear valor


                                                         Involucramiento signifi...
Comprensión de las
                                                                   estructuras automáticas y los
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La evolución de la forma de crear valor




                                                 Experiencia


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La evolución de la forma de crear valor




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La evolución de la forma de crear valor
                                                               Creación de valor e...
El Sistema Límbico
El Sistema Límbico




                     Neo-Corteza
                     Pensamiento lógico-racional
                 ...
El Sistema Límbico




                Sistema Límbico

         Sistema cerebral de respuestas
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Las estructuras generadoras de respuestas automáticas

            Las estructuras que operan con el sistema
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Las estructuras generadoras de respuestas automáticas

            Las estructuras que operan con el sistema
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Las estructuras generadoras de respuestas automáticas




 Tienen en común que están alojadas en el cerebro de
    manera ...
Sobre los orígenes de las estructuras automáticas

La forma como el sujeto vive y resuelve en un contexto cultural las gra...
Sobre los orígenes de las estructuras automáticas




Las soluciones pueden         ser satisfactorias pero inevitablement...
Relacionándonos con el Sistema Límbico




Las dinámicas del Sistema Límbico ocurren en el inconciente (10 veces mas rápid...
Relacionándonos con el Sistema Límbico




La mayor parte de la gente no sólo      no es conciente de sus formas de conexi...
Una aproximación a la dinámica de la experiencia



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Una aproximación a la dinámica de la experiencia

                                      Estímulo

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Desafíos para la Gestión de la Experiencia
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   automáticos e
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  comportamientos         Gestión del sentido
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Desafíos para la Gestión de la Experiencia

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Desafíos para la Gestión de la Experiencia

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Fin.




       Rodrigo Morrás
             Marzo 2008
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Presentacion Rodrigo Morrás en Seminario Diseño de Experiencias
Cliente : Rodrigo Morras
2008

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Presentacion Rodrigo Morras

  1. 1. El paso del Servicio a la Experiencia Rodrigo Morrás Profesor Titular Universidad Adolfo Ibañez 1
  2. 2. La evolución de la forma de crear valor
  3. 3. La evolución de la forma de crear valor Creación de valor a través del Producto
  4. 4. La evolución de la forma de crear valor Atracción Funcional o simbólica .... Creación de valor a través del Producto
  5. 5. La evolución de la forma de crear valor Comprensión de la función de preferencia del cliente .... Atracción Funcional o simbólica .... Creación de valor a través del Producto
  6. 6. La evolución de la forma de crear valor Comprensión de la función de preferencia del cliente .... Atracción Funcional o simbólica .... Creación de valor a través del Servicio Creación de valor a través del Producto
  7. 7. La evolución de la forma de crear valor Satisfacción Comprensión de la y Relación función de preferencia ... del cliente .... Atracción Funcional o simbólica .... Creación de valor a través del Servicio Creación de valor a través del Producto
  8. 8. La evolución de la forma de crear valor Comprensión estructural de la expectativa del cliente ... ... Satisfacción Comprensión de la y Relación función de preferencia del cliente .... Atracción Funcional o simbólica .... Creación de valor a través del Servicio Creación de valor a través del Producto
  9. 9. La evolución de la forma de crear valor Creación de valor a través de la Experiencia
  10. 10. La evolución de la forma de crear valor Involucramiento significativo y conexión con la identidad ... Creación de valor a través de la Experiencia
  11. 11. Comprensión de las estructuras automáticas y los códigos conectores La evolución de la forma de crear valor ... Involucramiento significativo y conexión con la identidad ... Creación de valor a través de la Experiencia
  12. 12. La evolución de la forma de crear valor Experiencia Servicio Producto
  13. 13. La evolución de la forma de crear valor Experiencia Servicio Producto Creación de valor en el objeto: “El consumidor es el fin y el producto es el medio”
  14. 14. La evolución de la forma de crear valor Creación de valor en el sujeto: “El consumidor es el fin y es medio” Experiencia Servicio Producto Creación de valor en el objeto: “El consumidor es el fin y el producto es el medio”
  15. 15. El Sistema Límbico
  16. 16. El Sistema Límbico Neo-Corteza Pensamiento lógico-racional para responder al estímulo. Conciencia del par causa-efecto A corresponde B
  17. 17. El Sistema Límbico Sistema Límbico Sistema cerebral de respuestas Neo-Corteza holísticas y afectivas al estímulo por Pensamiento lógico-racional conexión a estructuras generadoras de para responder al estímulo. respuestas automáticas. Conciencia del par causa-efecto Conciencia a posteriori del efecto A corresponde B Inconsciencia del Proceso 10 veces mas rápido que la NeoCorteza
  18. 18. Las estructuras generadoras de respuestas automáticas Las estructuras que operan con el sistema límbico han sido denominadas de diversas formas según la disciplinas que las han referido,
  19. 19. Las estructuras generadoras de respuestas automáticas Las estructuras que operan con el sistema límbico han sido denominadas de diversas formas según la disciplinas que las han referido, Macro esquemas interpretativos Arquetipos culturales Juicios maestros operantes Paradigmas corporalizados Mapas Mentales ...
  20. 20. Las estructuras generadoras de respuestas automáticas Tienen en común que están alojadas en el cerebro de manera orgánica, operan inconcientemente para el sujeto y son gatilladas por códigos, señales o signos (estímulos específicos de alta carga emocional) activadores y/o desencadenantes de los patrones de comportamiento asociados a “la carencia” que tales códigos “encienden”
  21. 21. Sobre los orígenes de las estructuras automáticas La forma como el sujeto vive y resuelve en un contexto cultural las grandes inquietudes existenciales y la persistencia en el uso de las soluciones satisfactorias encontradas, dejan marcas profundas en la memoria y en el sistema límbico que facilitan orgánicamente la reiteración del patrón de respuestas instalándolo finalmente como una estructura mas permanente.
  22. 22. Sobre los orígenes de las estructuras automáticas Las soluciones pueden ser satisfactorias pero inevitablemente incompletas y perfectibles, en consecuencia, todos los “vacíos y carencias” que permanecen en el sujeto continúan ejerciendo una influencia determinante en las motivaciones para actuar y en las evaluaciones que el sujeto hace del mundo y en consecuencia en lo que le haga sentido y tenga significado para él.
  23. 23. Relacionándonos con el Sistema Límbico Las dinámicas del Sistema Límbico ocurren en el inconciente (10 veces mas rápida que en la neocorteza) y las consecuencias de ella pasan al conciente posteriormente mediante el acto de “darnos cuenta de lo que nos pasa” (efecto).
  24. 24. Relacionándonos con el Sistema Límbico La mayor parte de la gente no sólo no es conciente de sus formas de conexión límbica (que disparan sus comportamientos automáticos y espontáneos) sino que no se dan cuenta de los efectos (en simismos, en los otros y en el entorno) de tales respuestas automáticas, especialmente cuando estas son sutiles, leves o efectivas (pues habitualmente ellas no rompen la transparencia). 11
  25. 25. Una aproximación a la dinámica de la experiencia Vel. de la interacción Predisposición inicial o TONO EMOCIONAL determina el umbral de autoconciencia y la forma de dar significado al estímulo SISTEMA LÍMBICO SISTEMA NERVIOSO CENTRAL (NEOCORTEZA) Tiempo
  26. 26. Una aproximación a la dinámica de la experiencia Estímulo Vel. de la interacción Predisposición inicial o TONO EMOCIONAL determina el umbral de autoconciencia y la forma de dar significado al estímulo SISTEMA LÍMBICO SISTEMA NERVIOSO CENTRAL (NEOCORTEZA) Tiempo
  27. 27. Una aproximación a la dinámica de la experiencia Estímulo Vel. de la interacción Predisposición inicial o TONO EMOCIONAL determina el umbral de autoconciencia y la forma de dar significado al estímulo SISTEMA LÍMBICO SISTEMA NERVIOSO CENTRAL (NEOCORTEZA) Tiempo
  28. 28. Una aproximación a la dinámica de la experiencia Estímulo Vel. de la interacción Predisposición inicial o TONO EMOCIONAL determina el umbral de autoconciencia y la forma de dar significado al estímulo SISTEMA LÍMBICO Carencia conectora SISTEMA NERVIOSO CENTRAL (NEOCORTEZA) Tiempo
  29. 29. Una aproximación a la dinámica de la experiencia Estímulo Vel. de la interacción Predisposición inicial o TONO EMOCIONAL determina el umbral de autoconciencia y Patrón la forma de dar automático significado al estímulo SISTEMA LÍMBICO Carencia conectora SISTEMA NERVIOSO CENTRAL (NEOCORTEZA) Tiempo
  30. 30. Una aproximación a la dinámica de la experiencia Estímulo Vel. de la interacción Predisposición inicial o TONO EMOCIONAL 1ª Respuesta determina el umbral de autoconciencia y Patrón la forma de dar automático significado al estímulo SISTEMA LÍMBICO Carencia conectora SISTEMA NERVIOSO CENTRAL (NEOCORTEZA) Tiempo
  31. 31. Una aproximación a la dinámica de la experiencia Estímulo Vel. de la interacción Predisposición inicial o TONO EMOCIONAL 1ª Respuesta ZONA determina el umbral EXPERIENCIAS de autoconciencia y Patrón INCONSCIENTES la forma de dar automático (conciencia del significado al estímulo efecto a posterior) SISTEMA LÍMBICO Carencia conectora SISTEMA NERVIOSO CENTRAL (NEOCORTEZA) Tiempo
  32. 32. Una aproximación a la dinámica de la experiencia Estímulo conector Vel. de la interacción Predisposición inicial o TONO EMOCIONAL 1ª Respuesta ZONA determina el umbral EXPERIENCIAS de autoconciencia y Patrón INCONSCIENTES la forma de dar automático (conciencia del significado al estímulo efecto a posterior) SISTEMA LÍMBICO Carencia presente SISTEMA NERVIOSO ¿Cuáles son los estímulos conectores propios de mis clientes CENTRAL (NEOCORTEZA) y con qué patrones automáticos se asocian y de qué carencia dan cuenta? Tiempo
  33. 33. Una aproximación a la dinámica de la experiencia Estímulo Vel. de la interacción Predisposición inicial o TONO EMOCIONAL 1ª Respuesta ZONA determina el umbral EXPERIENCIAS de autoconciencia y Patrón INCONSCIENTES la forma de dar automático (conciencia del significado al estímulo efecto a posterior) SISTEMA LÍMBICO Carencia conectora SISTEMA NERVIOSO CENTRAL (NEOCORTEZA) Tiempo
  34. 34. Una aproximación a la dinámica de la experiencia Estímulo Vel. de la interacción Predisposición inicial o TONO EMOCIONAL 1ª Respuesta ZONA determina el umbral EXPERIENCIAS de autoconciencia y Patrón INCONSCIENTES la forma de dar automático (conciencia del significado al estímulo efecto a posterior) SISTEMA LÍMBICO Carencia conectora SISTEMA NERVIOSO CENTRAL (NEOCORTEZA) sujeto predispuesto Tiempo
  35. 35. Una aproximación a la dinámica de la experiencia Estímulo Vel. de la interacción Predisposición inicial o TONO EMOCIONAL 1ª Respuesta ZONA determina el umbral EXPERIENCIAS de autoconciencia y Patrón INCONSCIENTES la forma de dar automático (conciencia del significado al estímulo efecto a posterior) SISTEMA LÍMBICO Carencia conectora SISTEMA NERVIOSO CENTRAL (NEOCORTEZA) sujeto 2º Respuesta predispuesto conciente Tiempo
  36. 36. Una aproximación a la dinámica de la experiencia Estímulo Vel. de la interacción Predisposición inicial o TONO EMOCIONAL 1ª Respuesta ZONA determina el umbral EXPERIENCIAS de autoconciencia y Patrón INCONSCIENTES la forma de dar automático (conciencia del significado al estímulo efecto a posterior) SISTEMA LÍMBICO Carencia conectora ZONA SISTEMA NERVIOSO EXPERIENCIAS CENTRAL CONCIENTES (NEOCORTEZA) (conciencia del par A B) sujeto 2º Respuesta predispuesto conciente Tiempo
  37. 37. Una aproximación a la dinámica de la experiencia Estímulo conector Vel. de la interacción Predisposición inicial o TONO EMOCIONAL 1ª Respuesta ZONA determina el umbral EXPERIENCIAS de autoconciencia y Patrón INCONSCIENTES la forma de dar automático (conciencia del significado al estímulo efecto a posterior) SISTEMA LÍMBICO Carencia presente ZONA SISTEMA NERVIOSO ¿Qué predisposiciones obstaculizan / favorecen el EXPERIENCIAS CENTRAL CONCIENTES (NEOCORTEZA) involucramiento del individuo en la experiencia propuesta?del (conciencia par A B) ¿Cómo accedo a éstas respuestas si no ocurren en la sujeto 2º Respuesta conciencia? predispuesto conciente Tiempo
  38. 38. Una aproximación a la dinámica de la experiencia Estímulo Vel. de la interacción Predisposición inicial o TONO EMOCIONAL 1ª Respuesta ZONA determina el umbral EXPERIENCIAS de autoconciencia y Patrón INCONSCIENTES la forma de dar automático (conciencia del significado al estímulo efecto a posterior) SISTEMA LÍMBICO Carencia conectora ZONA SISTEMA NERVIOSO EXPERIENCIAS CENTRAL CONCIENTES (NEOCORTEZA) (conciencia del par A B) sujeto 2º Respuesta predispuesto conciente Tiempo
  39. 39. Una aproximación a la dinámica de la experiencia Estímulo Vel. de la interacción Predisposición inicial o TONO EMOCIONAL 1ª Respuesta ZONA determina el umbral EXPERIENCIAS de autoconciencia y Patrón INCONSCIENTES la forma de dar automático (conciencia del significado al estímulo efecto a posterior) SISTEMA LÍMBICO Carencia conectora UMBRAL DE AUTOCONCIENCIA ZONA SISTEMA NERVIOSO EXPERIENCIAS CENTRAL CONCIENTES (NEOCORTEZA) (conciencia del par A B) sujeto 2º Respuesta predispuesto conciente Tiempo
  40. 40. Una aproximación a la dinámica de la experiencia Estímulo conector Vel. de la interacción Predisposición inicial o TONO EMOCIONAL 1ª Respuesta ZONA determina el umbral EXPERIENCIAS de autoconciencia y Patrón INCONSCIENTES la forma de dar automático (conciencia del significado al estímulo efecto a posterior) SISTEMA LÍMBICO Carencia presente UMBRAL DE AUTOCONCIENCIA ZONA SISTEMA NERVIOSO ¿Es éste umbral variable? EXPERIENCIAS CENTRAL CONCIENTES (NEOCORTEZA) ¿Qué lo cambia? (conciencia del par A B) ¿Qué significa? sujeto 2º Respuesta predispuesto conciente Tiempo
  41. 41. Una aproximación a la dinámica de la experiencia Estímulo Vel. de la interacción Predisposición inicial o TONO EMOCIONAL 1ª Respuesta ZONA determina el umbral EXPERIENCIAS de autoconciencia y Patrón INCONSCIENTES la forma de dar automático (conciencia del significado al estímulo efecto a posterior) SISTEMA LÍMBICO Carencia conectora UMBRAL DE AUTOCONCIENCIA ZONA SISTEMA NERVIOSO EXPERIENCIAS CENTRAL CONCIENTES (NEOCORTEZA) (conciencia del par A B) sujeto 2º Respuesta predispuesto conciente Tiempo
  42. 42. Desafíos para la Gestión de la Experiencia
  43. 43. Desafíos para la Gestión de la Experiencia Mundo de los comportamientos automáticos e inconcientes en el sistema límbico
  44. 44. Desafíos para la Gestión de la Experiencia Mundo de los comportamientos Gestión del sentido automáticos e y el significado inconcientes Gestión de las en el sistema predisposiciones límbico
  45. 45. Desafíos para la Gestión de la Experiencia Mundo de los comportamientos Gestión del sentido automáticos e y el significado inconcientes Gestión de las en el sistema predisposiciones límbico
  46. 46. Desafíos para la Gestión de la Experiencia Comprensión y gestión del mundo de las predisposiciones (emociones, actitudes, autoestima, etc.) como espacio contextual en la empresa (clima, compromiso, entusiasmo, apertura). Mundo de los comportamientos Gestión del sentido automáticos e y el significado inconcientes Gestión de las en el sistema predisposiciones límbico
  47. 47. Desafíos para la Gestión de la Experiencia Comprensión y gestión del mundo de las predisposiciones (emociones, actitudes, autoestima, etc.) como espacio contextual en la empresa (clima, compromiso, entusiasmo, apertura). ..................................................................... Nuevas formas de investigación sobre el comportamiento y naturaleza de los clientes, en busca de sus conectores, comprensión de sus estructuras significantes y de sus Mundo de los predisposiciones resultantes. comportamientos Gestión del sentido automáticos e y el significado inconcientes Gestión de las en el sistema predisposiciones límbico
  48. 48. Desafíos para la Gestión de la Experiencia Comprensión y gestión del mundo de las predisposiciones (emociones, actitudes, autoestima, etc.) como espacio contextual en la empresa (clima, compromiso, entusiasmo, apertura). ..................................................................... Nuevas formas de investigación sobre el comportamiento y naturaleza de los clientes, en busca de sus conectores, comprensión de sus estructuras significantes y de sus Mundo de los predisposiciones resultantes. comportamientos Gestión del sentido ..................................................................... automáticos e y el significado Comprensión del diseño como un proceso abierto en lo inconcientes Gestión de las racional y definido en lo límbico en el sistema predisposiciones límbico
  49. 49. Desafíos para la Gestión de la Experiencia Comprensión y gestión del mundo de las predisposiciones (emociones, actitudes, autoestima, etc.) como espacio contextual en la empresa (clima, compromiso, entusiasmo, apertura). ..................................................................... Nuevas formas de investigación sobre el comportamiento y naturaleza de los clientes, en busca de sus conectores, comprensión de sus estructuras significantes y de sus Mundo de los predisposiciones resultantes. comportamientos Gestión del sentido ..................................................................... automáticos e y el significado Comprensión del diseño como un proceso abierto en lo inconcientes Gestión de las racional y definido en lo límbico en el sistema predisposiciones límbico ..................................................................... Desarrollo de habilidades y competencias organizacionales para la generación de “conexión” con proveedores, clientes internos y clientes externos.
  50. 50. Desafíos para la Gestión de la Experiencia Comprensión y gestión del mundo de las predisposiciones (emociones, actitudes, autoestima, etc.) como espacio contextual en la empresa (clima, compromiso, entusiasmo, apertura). ..................................................................... Nuevas formas de investigación sobre el comportamiento y naturaleza de los clientes, en busca de sus conectores, comprensión de sus estructuras significantes y de sus Mundo de los predisposiciones resultantes. comportamientos Gestión del sentido ..................................................................... automáticos e y el significado Comprensión del diseño como un proceso abierto en lo inconcientes Gestión de las racional y definido en lo límbico en el sistema predisposiciones límbico ..................................................................... Desarrollo de habilidades y competencias organizacionales para la generación de “conexión” con proveedores, clientes internos y clientes externos. ..................................................................... Nuevas Formas de entender la empresa y de la Gestión del valor y las personas (proveedores, clientes y empleados)
  51. 51. Fin. Rodrigo Morrás Marzo 2008

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