Propuesta inicial para tema de tesis. Un estudio a la calidad del servicio de las aerolíneas colombianas, basado en un caso de la India

1. ESTUDIO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
PRESTADO POR LAS AEROLINEAS QUE
OPERAN EN COLOMBIA
1
Juan Pablo Gutiérrez Carvajal
200810971
Seminario de Investigación

2. 2
Introducción
Estudio
de
sa+sfacción
de
clientes
de
aerolíneas
con
presencia
en
Colombia
para
lograr
un
acercamiento
al
nivel
de
calidad
que
estas
ofrecen.

3. 3
Problema
El
deterioro
de
imagen
de
una
aerolínea
por
la
baja
calidad
en
el
servicio
brindado
a
los
pasajeros
genera
grandes
pérdidas
para
la
misma.
Rogerson
en
1983,
aseguró
que
la
buena
reputación
de
una
organización
puede
incrementar
sus
ventas,
atraer
más
clientes
y
disminuir
la
pérdida
de
los
mismos.

4. 4
Variable clave
Lo
ideal:
El
nivel
de
calidad
que
ofrece
una
aerolínea
durante
un
vuelo.
La
definida:
La
sa5sfacción
percibida
por
un
cliente
después
de
tomar
un
vuelo
bajo
las
regulaciones
colombianas.

5. 5 Causas
Pérdida
de
Imagen
Operaciones
administra+vas
Servicio
a
bordo
Servicios
en
Tierra
Entretenimiento
digital
en
vuelo
Comodidad
de
las
sillas
Amabilidad
de
auxiliares
de
vuelo
y
pilotos
Presentación
personal
de
auxiliares
de
vuelo
y
pilotos
Refrigerios
Revistas
y
material
de
lectura
Menú
ofrecido
Limpieza
de
cabina
Limpieza
de
baños
Cobijas
y
almohadas
Servicios
para
el
cuidado
de
los
niños
Equipos
y
accesorios
de
entretenimiento
personal
Música
Programación
disponible
de
Audio
y
Video
Juegos
Tarifas
Ofertas
y
descuentos
Atención
al
momento
de
la
compra
Programa
de
viajero
frecuente
Equipaje
permi+do
Reservación
y/o
cancelación
Puntualidad
de
los
vuelos
Escogencia
de
las
aeronaves
Actualización
de
la
información
sobre
el
vuelo
Check-­‐in
en
Línea
(web)
Selección
de
silla
en
línea
(web)
Call
Center
Diseño
y
capacidad
de
las
salas
de
espera
Tiempos
de
espera
para
la
recepción
del
equipaje
Atención
en
los
counters
Amabilidad
del
personal
en
+erra
Presentación
del
personal
en
+erra

6. 6
Metodología
Se
cuenta
con
tres
etapas
importantes:
• Recolección
de
datos
• Definición
de
las
variables
(causas
a
analizar)
relevantes
para
el
proceso
• Estudio
mul+variado
para
determinar
si
la
calidad
del
servicio
es
adecuada

7. 7
Primera etapa
Recolección
de
datos
por
medio
de
encuesta
de
sa+sfacción:
h]p://goo.gl/pFWrTy

8. 8
Segunda etapa
Regresión
Lineal,
se
iden+fican
tres
causas
principales:
• La
comodidad
de
las
sillas
(de
la
categoría
servicio
a
bordo)
• Las
tarifas
(perteneciente
a
las
operaciones
administra+vas
de
la
aerolínea)
• La
puntualidad
(de
la
categoría
servicio
en
+erra).

9. 9
Tercera Etapa
Busca
establecer
los
parámetros
para
la
verificación
del
control
con
ayuda
de
un
Hotelling
T2.

10. 10
Resultados

11. 11
Conclusiones y recomendaciones
Se
determinó
un
límite
de
control
para
la
fase
inicial
de
la
prueba.
(Existe
una
segunda
fase
des+nada
a
muestras
tomadas
a
posteriori
de
la
realización
de
la
fase
I).
Las
pruebas
estadís+cas
realizadas,
determinan
que
los
procesos
realizados
por
las
aerolíneas
alcanzan
la
sa+sfacción
deseada.
Un
complemento
al
estudio
sería
la
regresión
lineal
para
tener
resultados
más
precisos.

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es
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retener
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(2),
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12

13. 13
Anexos
47
43
Can$dad
de
personas
encuestadas
por
género
Femenino
Masculino
0
10
20
30
40
50
60
Can$dad
de
personas
encuestadas
por
aerolínea