1. 5.7 Pasajeros conflictivos
Operación Normal y de Emergencia
Seguridad y Supervivencia

2. Regulaciones vigentes
Subparte B Ops 1115
• Alcohol y estupefacientes
• El operador no permitirá la entrada y
permanencia en el avión y tomará
medidas razonables para impedirlas,
de ninguna persona que esté bajo los
efectos del alcohol o de
estupefacientes en un grado en que
sea probable que ponga en peligro la
seguridad del avión o de sus ocupantes

3. Regulaciones vigentes
Subparte B Ops 1120
• Riesgos para la seguridad
• El operador tomará medidas
razonables para que ninguna persona
se comporte por acción u omisión de
forma temeraria o negligente de modo
que ponga en peligro la seguridad del
avión o de sus ocupantes, y
• el propio avión suponga o pueda
suponer un peligro para las personas o
los bienes

4. Pasajeros conflictivos
Los siguientes:
• Bajo los efectos del alcohol y drogas.
• Desobediencia a las instrucciones de la
tripulación aérea ó personal de tierra
en relación a las normas en vigor.
• Comportamiento agresivo, violento,
degradante o vejatorio.
• Comportamiento que amenace la
seguridad del avión.

5. Tipificación de Infracciones
I.- Convenio de Tokio
• Entrada no autorizada en la cabina de mando durante el
vuelo
• Intento de abrir puertas durante el vuelo
• Desobediencia a instrucciones de la tripulación en relación a
las normas en vigor
• Amenazas contra la integridad física de las personas
• Abuso en el consumo de alcohol
• Sentarse en los toboganes de las puertas
• Utilización no autorizada a bordo de equipos electrónicos
• Proferir amenazas contra la seguridad del vuelo
• Disputa violenta con la tripulación
• Actitud de provocación
• Daños al avión o a sus equipos de emergencia.
• Cualquier otra actitud que suponga riesgos para la
seguridad del vuelo.

6. Tipificación de Infracciones
II.- Infracciones contempladas en el
ordenamiento jurídico español que
supongan un peligro para la seguridad
del vuelo.
III.- Cualquier tipo de actitud que
contravenga las instrucciones legítimas
del comandante o sus representantes
referentes a las normativas en rigor.

7. Política en General
• Tranquilo
• Agitado/Frustrado
• Enfadado
• ………………Línea de intervencíon
• Abusivo
• Amenazante
• Provocativo
• Agresivo
• Violento

8. Política en General
• Autorizar y Apoyar la toma de medidas
razonables para prevenir las conductas
conflictivas y para tratarlas de forma efectiva
y práctica
• Solicitar intervención de las Fuerzas y Cuerpos
de Seguridad en caso necesario
• Asistir y apoyar a la tripulación y al personal
de tierra en caso de asistir como testigos en
procesos judiciales contra pasajeros
• Suministrar entrenamiento apropiado para
tratar estos conflictos
• Denegar el transporte futuro de pasajeros
conflictivos que supongan una amenaza para
la seguridad del vuelo.

9. Política en General
• Seguridad del vuelo:
la seguridad del avión, de la tripulación y de los
otros pasajeros predomina ante todas las otras
consideraciones: Por tanto la empresa:
3. Apoyará todas las medidas razonables tomadas
por los miembros de la tripulación en interés de la
seguridad
4. Apoyará procesos contra pasajeros por cualquier
violación de la legislación vigente cometida a
bordo.
• Facturación y embarque
• Detección

10. Facultades del Comandante
• Convenio de Tokio: Art. 6º-2
(vuelos fuera del estado de matrícula)
Art 6.1 “ Cuando el comandante de la aeronave tenga
razones fundadas para creer que una persona ha
cometido o está a punto de cometer a bordo una
infracción o un acto previstos en el art.1 párrafo 1,
podrá imponer a tal persona las medidas razonables
incluso coercitivas que sean necesarias para
• Proteger la seguridad de las aeronave y de las
personas y bienes en la misma
• Mantener el buen orden y disciplina a bordo
• Permitirle entregar a la persona a las autoridades o
desembarcarla …”

11. Facultades del Comandante
• Art. 6º-2. “El comandante de la aeronave puede
exigir o autorizar la ayuda de los demás
miembros de la tripulación y solicitar o autorizar
pero no exigirla ayuda de los demás pasajeros
con el fin de tomar medidas coercitivas…”
• Art.8º-1. “…podrá…desembarcar en el territorio
de cualquier Estado en el que aterrice la
aeronave a cualquier persona sobre la cual se
cree que ha cometido o está a punto de cometer
a bordo una infracción o un acto previstos…”
• Art.10º “…el comandante, la tripulación, los
pasajeros, el propietario, el operador…no serán
responsables en procedimiento alguno por razón
de cualquier trato sufrido por la persona objeto
de dichas medidas”

12. Comportamiento frente a actitudes violentas
1. Calmar a las personas implicadas, se intentará
suavizar la situación.
• Mantener
- Postura natural y relajada
- Calma, seguridad y control de la situación
- Tono de voz y distancia adecuada con el pasajero
• Procurar
- Escuchar y hacer preguntas para entender el
conflicto
- Tratar de ponerse en el lugar del otro. Empatía
• Evitar
- Miradas desafiantes
- Actitudes amenazantes

13. Comportamiento frente a actitudes violentas
• Ser neutral: no tomárselo como algo personal.
• Pedir a otro(s) miembro(s) de la tripulación que
intervenga(n)
• Comunicar la situación al comandante
• Llamada de atención al pasajero primero verbal y
luego escrita.(Impreso “Advertencia al pasajero” pág.5-69)
• Contar con los medios suficientes, sin actitudes
heróicas
• Ante la ayuda de pasajeros se debe mantener el
control de la situación, recuerde que la
responsabilidad de la seguridad en todo momento
es de la tripulación
• Medidas que se consideren necesarias incluso
coercitivas.

14. Comportamiento frente a actitudes violentas
• Reducción física:
- Uso de la fuerza de manera razonable
- Máxima eficacia y discreción
- Equipo de reducción:
Restrain Kit (Bridas,Tijeras)
Inmovilizar las manos colocando los brazos
por detrás de la espalda con las palmas de
las manos hacia fuera, sin cortar la
circulación
Nunca atar al avión

15. Comportamiento frente a actitudes violentas
- Pasajero reducido en el suelo
Pasillo libre
Postura de seguridad
Asignación de TCP para vigilarlo a distancia
segura
- Pasajero reducido en un asiento:
Pasillo con los asientos de alrededor libres
VIGILANCIA CONTINUA

16. Comportamiento frente a actitudes violentas
• Nunca se amordazará al pasajero
• Nunca se llevará a un pasajero reducido
al baño
• Criterios de la FUERZA RAZONABLE.
- Fue necesaria la acción?
- Se utilizó la fuerza mínima imprescindible?
- Se utilizó la fuerza durante el tiempo mínimo?
- Era la acción razonable según las circunstancias?

17. Embriaguez y Drogas Políticas Generales
• Embarque:
- Autorizar al personal de tierra y a la tripulación a
Negar la admisión a bordo de cualquier persona bajo
los efectos del alcohol y/o las drogas o razonablemente
se sospeche que lo está
• A bordo:
- Autorizar a la tripulación a Negarse a vender o servir
más bebidas alcohólicas estos pasajeros
- Retirar el alcohol ya adquirido mientras esté a bordo
- No servir alcohol a pasajeros menores de 18 años
- Informar al comandante
- Acudir a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad en el
aeropuerto de destino

18. Prohibición de Fumar
Subparte D Ops 1335: Consumo de tabaco a
bordo.
• El comandante garantizará que no se permita fumar a
bordo:
 Cuando se considere necesario en beneficio de la
seguridad
 Mientras el avión esté en tierra, a menos que se
permita específicamente de acuerdo con los
procedimientos que se definan en el manual de
operaciones
 Fuera de las zonas designadas, en los pasillos o lavabos
 En los compartimientos de carga y/u otras zonas donde
lleve carga que no esté almacenada en contenedores
resistentes al fuego o cubiertos con lona resistente al
fuego y
 En las zonas de cabina donde se esté suministrando
oxígeno

19. Prohibición de Fumar
• Llamada de atención verbal
• Llamada de atención escrita:
(Impreso de “Advertencia Violación
Prohibición de Fumar”)

20. Problemas para desalojo
• Contactar con las Fuerzas y Cuerpos de
Seguridad del destino
Procedimiento tras aterrizar
-El comandante requerirá por megafonía
que el resto de los pasajeros
permanezcan sentados.
-Se identificará al pasajero conflictivo.
-Se coordinará la entrega del mismo a las
autoridades

21. Problemas para desalojo
• Información a las autoridades.
- Naturaleza del incidente
- Número de personas involucradas
- Datos personales de los implicados
- Existencia y utilización de armas
- Existencia de heridos y su estado
- Identificación de testigos.
• Acciones Legales y Formularios de Denuncia
- Modelo de denuncia para Incidentes a bordo
- Flight Incident Report
- Pruebas DISCRECIÓN Y ASISTENCIA

22. Problemas para desalojo
• Acciones Legales después de un incidente:
a discreción de la Compañía, el afectado o de las
Fuerzas y Cuerpos de Seguridad.
Asistencia al pasajero:
siempre que sea necesaria

23. Responsabilidades
• Condiciones de transporte de pasajeros
• Compañía:
- Aplicación del procedimiento de actuación
ante pasajeros conflictivos
• Comandante:
- Negar admisión a bordo a los pasajeros
que muestren actitud conflictiva en cualquier
momento
- Emitir los informes pertinentes

24. Responsabilidades
• TCP’s:
- Atender las quejas de los pasajeros
- Detectar conductas conflictivas
- Actuar de manera eficaz
- Notificar cualquier conflicto al comandante
- En casos remarcables, presentar la
correspondiente denuncia a las autoridades
- Asistir a las diligencias judiciales
pertinentes

25. Responsabilidades
• Handling:
- Comprobar la documentación y los billetes
de los pasajeros
- Detectar conductas conflictivas e
incidencias durante la facturación y/o
embarque
- Actuar de manera eficaz
- Notificar cualquier conflicto al comandante
- En casos remarcables, presentar la
correspondiente denuncia a las autoridades
- Asistir a las diligencias judiciales
pertinentes

26. Responsabilidades
• Departamento de Seguridad:
- Solicitar a los aeropuertos una copia de los
procedimientos locales
- Remitir a la Asesoría Jurídica cualquier
notificación o citación de los tribunales
- Recoger las copias de los TCP’s y
Comandantes de los incidentes ocurridos
- Evaluar las posibles acciones a tomar
-Asistir a los empleados y pasajeros
afectados ante los Juzgados según proceda

27. Medidas Preventivas
• Facturación:
-Identificación del equipaje
-Identificación positiva:
Pasajero – Documentación – Equipaje
• Embarque:
Pasajero – Documentación – Tarjeta de
embarque
• Catering y Suministro, Duty Free :
- Inspección e Identificación del material
antes de embarcarlo
• General:
- Rechazar cambios de última hora
- Evitar accesos no autorizados

28. Medidas Preventivas
• Precintado del Avión:
-Solo por el personal de mantenimiento acreditado y las
tripulaciones
- Aplicar los sellos correctamente en puertas de pasajeros
servicios y bodegas
- Anotar los números en la hoja de control
• Levantado de Precintos
- Mantenimiento
- Comprobar que los números coincidan con los de la hoja
de control
En caso de sello roto:
- No se usará la aeronave hasta encontrar explicación
razonable
- El Comandante solicitará instrucciones de Operaciones,
Autoridades locales.
- Se redactará un informe

29. Medidas Preventivas
• Tcp’s
- Equipaje de mano bajo continua vigilancia
- Siempre escanear en el aeropuerto
- Equipaje facturado bien cerrado
• Pasajeros y su equipaje de mano
- Facturación: Pasajero – Documentación – Tarjeta
de embarque – Equipaje
- Embarque: Pasajero – Documentación – Tarjeta
de embarque. (Solo coordinador y mantenimiento)
- Escala: los pasajeros deberán desembarcar con
su equipaje de mano
- Avión: Inspección de cabina

30. Medidas Preventivas
Verificación de diferencias en el número de pasajeros.
Doble Comprobación: coordinador de vuelo entrega
directamente al comandante la documentación sin establecer
contacto con la tripulación de cabina.
• Pasajeros en Defecto:
- Informar al Comandante
- Se requiere por megafonía del aeropuerto
- Se comprueban lavabos y zonas próximas al embarque
- Verificar que no se encuentra el equipaje del pasajero en bodega
• Pasajeros en Exceso
- Informar al Comandante
- Se anuncia el destino del vuelo por megafonía del avión
- Se identifican estos pasajeros
- Se confronta la lista de pasajeros
• Pasajeros desembarcados después del embarque
- Informar al comandante
- Verificar el desembarque del equipaje de mano

31. Medidas Preventivas
• Personal armado abordo:
“ Transporte de armas y objetos que pueden ser
empleados como instrumentos ofensivos”(SA-14)
“…De la obligación de transportar sus armas en bodega se excluye al
personal de las Fuerzas Armadas y Cuerpos de seguridad que se
encuentren prestando servicio, así como a aquellos que el
Ministerio del Interior excepcionalmente autorice ….. podrán portar
su arma sin que sea preciso la entrega de la misma al
comandante”
• Procedimiento:
- Comprobación de credenciales por el comandante
- Entrega del anexo 4 de la SA-14 para su lectura
(Pautas de actuación)
- Se apunta el número de asiento y se informa ala
sobrecargo.

32. Medidas Preventivas
• Equipaje Facturado
- Identificación
- Continua vigilancia hasta que sea cargado a
bordo de la aeronave
- Marcado con los símbolos adecuados
- Equipaje de pasajeros no presentados al
embarque debe ser desembarcado antes de
la salida del vuelo
- Equipaje que vuela separado de su
propietario debe ser escaneado.
- Equipaje rush escaneado y etiquetado

33. Controles de la aeronave
• Control: Visual
1. primer vuelo del día
2. nueva tripulación
3. avión sin vigilancia
4. bajo orden del Comandante
5. durante la puesta en vuelo
6. durante la escala al desembarcar pasajeros y antes de
embarcar los otros, cuando todo el personal de tierra haya
abandonado el avión
7. Después del vuelo y antes del siguiente:
8. Suelo, asientos, bolsillos de los asientos, portaequipajes,
servicios, cocinas, catering.
• Inspección: Examen profundo
• Acceso en las escalas: estricta vigilancia

34. Niveles de seguridad
Tres niveles de seguridad determinan la profundidad
del SECURITY CHECK aplicable.
• NIVEL VERDE – OPERACIÓN NORMAL:
Rayos X
• NIVEL AMBAR – OPERACIÓN DE RIESGO
INTENSO:
Rayos X, remoción de zapatos, cinturones,
abrigos etc. y revisión manual al azar del equipaje
de mano
• NIVEL ROJO – OPERACIÓN DE ALTO RIESGO:
Rayos X e identificación y revisión manual de
todo el equipaje de mano

36. Alerta de Bomba
• Elementos esenciales:
Fuente de energía – iniciador- carga explosiva
• Clasificación:
- Bombas cerradas: componentes no visibles
- Bombas abiertas: uno o más componentes visibles
• Recomendaciones generales
- Deben adoptarse acciones y medidas para neutralizar
una bomba solo como último recurso, solo en caso de
explosión inminente y con la seguridad de lo que se debe
hacer.
- No tocar el artefacto más de lo necesario
- No cortar cuerdas o cintas tensas
- No abrir paquetes cerrados
- No desconectar ni cortar cables o conexiones eléctricas

37. Alerta de Bomba
• Evacuación:
- Notificación a Torre de Control de la
evacuación después del aterrizaje
- Evacuación rápida pero ordenada
prioritariamente a través de las puertas una
vez detenido el avión
- Alejar el pasaje más de 100 mts.
Manteniéndolo agrupado a cargo de la
tripulación.

38. Alerta de Bomba
- Solo se vuelve al avión previa autorización
de la compañía, de las autoridades del
aeropuerto o hasta 1 hora después del ETA
en destino
- Búsqueda voluntaria del artefacto
• Anuncio al pasaje:
• Amenaza real de bomba:
- Matrícula, vuelo, etc.

39. Amenaza real de bomba en tierra
• Avisar a Torre de Control
• Requerir presencia de los servicios de
emergencia del aeropuerto
• Desembarcar rápida y ordenadamente
• Mantener paxs agrupados y controlados a 100
mts del avión
• No regresar al avión previa autorización de la
compañía, de las autoridades del aeropuerto o
hasta 1 hora después del ETA en destino
• Identificación del equipaje antes de embarcar
• Cambiar de avión siempre que sea posible
• Abandonar el avión para su revisión

40. Amenaza real de bomba en vuelo
• Planificar inmediatamente aterrizaje de
emergencia en el aeropuerto disponible
• Declarar emergencia
• Notificar al pasaje de la situación
• Mantener la altitud actual de cabina y bajar
a la misma altitud
• Despresurizar
• Cerrar todos los sistemas de oxígeno que no
sean necesarios / Desconectar circuitos
• Aterrizar
• Evacuar

41. Aterrizaje demorado
• Letreros No Smoking/Fasten Seat Belts
• Anuncio al pasaje
• Registro de equipaje de pasajeros- notificar
hallazgos de paquetes no identificados
• Registro del avión:
- Containers y cubos de basura
- equipaje de tripulación
- Alojamientos del techo del avión
- Alojamientos de los toboganes
- Alojamientos de los chalecos
Hallazgo de bomba en vuelo

42. Hallazgo de bomba en tierra
• No tocarla
• Desembarcar rápida y ordenadamente
• Avisar a Torre de Control
• Solicitar presencia de los equipos de
emergencia del aeropuerto
• Mantener paxs agrupados y controlados a 100
mts del avión
• No regresar al avión previa autorización de la
compañía, de las autoridades del aeropuerto o
hasta 1 hora después del ETA en destino
• Registro del avión según “Amenaza real en
vuelo-Aterrizaje demorado”

43. Hallazgo de bomba en vuelo
• Aterrizaje inmediato - Planificar inmediatamente
aterrizaje de emergencia en el aeropuerto disponible
• Letreros No Smoking/Fasten Seat Belts
• Declarar emergencia
• No tocarla
• Notificar al pasaje de la situación
• Cerrar todos los sistemas de oxígeno que no sean
necesarios / Desconectar corriente eléctrica
• Alejar al pasaje de la zona
• Colocar mantas y/o almohadas mojadas
• Mantener la altitud actual de cabina y bajar a la misma
altitud / Despresurizar
• Aterrizar cuanto antes sin maniobras bruscas
• Una vez en tierra EVACUACIÓN

44. Traslado y colocación del artefacto
• Comandante al mando del avión
• Comprobar con una tarjeta de plástico por debajo que
el artefacto no tiene ninguna protuberancia por
ninguna de sus superficie presionando o fija al
exterior del paquete
• Alejar a los pasajeros de la zona del artefacto.
• Alejar a los pasajeros de la zona de mínimo riesgo y
desconectar circuitos de dicha zona.(Preparar la zona
en lo posible con una superficie de equipajes de
mano, abrigos, mantas etc)
• Desarmar el tobogán correspondiente a dicha zona
(2R)
• Trasladar el artefacto en a misma posición en que se
ha encontrado, indicando a los pasajeros que se
protejan la cabeza.
• Colocar material de amortiguación mojado para la
posible absorción de la explosión.
• Preparar SH y extintores.

45. Pasajeros No admitidos, Deportados y
bajo custodia
• Subparte D Ops 1265:
• El operador establecerá procedimientos
para el transporte de pasajeros no
admitidos en un país, deportados o
bajo custodia para garantizar la
seguridad del avión y sus ocupantes.
Deberá notificarse al comandante que
se va a transportar a estas personas.

46. Pasajeros No admitidos, Deportados
• No Admitidos: INAD: falta de visado, pasaporte
caducado o sospechosos de entrar ilegalmente en el
país
• Deportados:
- Codígo 1: permanencia ilegal:
menos de 5 no necesitan acompañante (DEPU)
6-10. 2 acompañantes/ 11-12: 3 acompañantes (DEPA)
- Código 2: Actos ofensivos:
menos de 5 no necesitan acompañante
6-10. 2 acompañantes/ 11-12: 3 acompañantes (DEPA)
- Código 3: actos delictivos: siempre con acompañante
1-10: 2 acompañantes / 11-12: 3 acompañantes (DEPA)
Peligrosos: 1 por pax

47. Pasajeros bajo custodia
• Privación de libertad o extraditados por solicitud de
otro país
• Número máximo: 2 por vuelo
• 2 acompañantes por cada pax.
General para Paxs no admitidos, deportados y
bajo custodia
• Permanecerán en el avión después del aterrizaje.
• Responsabilidad del acompañante-Comandante-
leyes del país de escala
• Vuelo desviado a otro aeropuerto: notificar al país
• Responsabilidad de inmigración en caso de
desembarque (fuerzas de seguridad del estado
correspondiente)