Este documento presenta información sobre el cuadro de mando integral (balanced scorecard) como una herramienta de gestión estratégica. Explica las cuatro perspectivas del cuadro de mando (financiera, clientes, procesos internos, aprendizaje y crecimiento) y cómo se pueden establecer objetivos, iniciativas y medidas clave de desempeño en cada una para implementar y monitorear la estrategia de la organización. También incluye ejemplos de indicadores que podrían usarse en cada perspectiva.

1. Cuadro de mando integral
Fausto Aguilera Bravo, Ing Msc.

2. A P
V E
POLITICAS Y DIRECTRICES
METAS Y
MEDIOS
EJECUCION
EVALUACION
RESULTADOS
ACCIONES
NECESARIAS
AUDITORIA
DE GESTION
DESPLIEGUE
DE
DIRECTRICES
PLAN ESTRATEGICO DE NEGOCIOS
ESCENARIOS
EL CIRCULO DEMING COMO UNA FORMA DE TRABAJO

3. CONCEPTOS
CREAR UN CLIENTE
Peter Drucker
•HAY UNA SOLA DEFINICION SOBRE
EL PROPOSITO DE UN NEGOCIO:

4. BALANCED SCORECARD
Provee a la gerencia de
una figura comprensiva
de la operación del
negocio y una
metodología que facilita
la comunicación y
comprensión de las
metas y estrategias a
todo nivel de la
organización.

5. QUE ES EL TABLERO DE COMANDO ?
El profesor Mario Héctor
Voguel, en su página
www.tablerodecomando.com
emite su concepto: Es
una herramienta que
permite implementar la
estrategia y la misión de
una empresa a partir de
un conjunto de medidas
de actuación.

6. Balanced Scorecard
ESTRATEGIA: camino de generación de valor con el
objetivo final de alcanzar la visión.
ENFOQUE: La alineación de todos los recursos de la
organización detrás de la estrategia para asegurar
una implementación exitosa.
ORGANIZACIÓN: La movilización de todas las
personas de la empresa hacia una gestión eficiente
generando en cada una de ellas la responsabilidad
estratégica

7. Perspectivas del BSC

8. Mejoramiento
Continuo
OBJETIVOS
ESTRATEGICOS
Clima
Laboral
Clientes
Satisfechos
Rentabilidad
A
P
C
F
BALANCED SCORECARD

9. Análisis Causal

10. CONSTRUCCION DEL BSC
1. Perspectiva Financiera
2. Perspectiva de Clientes
3. Perspectiva de Procesos
4. Perspectiva de Aprendizaje

11. Perspectiva Financiera

12. PERSPECTIVA FINANCIERA
1.¿ Qué objetivos persiguen los accionistas?
2.¿Cómo lograr financieramente dicho producto?
3.¿Qué medidas financieras reflejan dichos logros?
Aumentar valor de los accionistas
Estrategias de crecimiento de los ingresos
Mayor relación con los
clientes actuales
Rentabilidad del clienteAlta rotación
Nueva fuentes de
ingresos
Estrategias de Productividad

13. Perspectiva Clientes

14. Perspectiva de los Clientes
Satisfacción del cliente
Propuesta de valor para el cliente
Atributos producto / servicio Relación Imagen
Precio Calidad Tiempo Funcionalidad Servicio Relaciones Marca
ResultadosInductores

15. Perspectiva Procesos

16. Perspectiva de los ProcesosPerspectiva de los Procesos
Procesos críticos
Procesos de innovación
Procesos de Gestión
de clientes
Procesos Operativos
Procesos reguladores
Y medio ambiente
• Investigación de mercado
• Diseño y Desarrollo
• Proyectos de Investigación
y Desarrollo
• Comercialización y Ventas
• Servicio Postventa
• Medición y satisfacción
del cliente
•Logística
•Fabricación de palanquilla
•Fabricación de producto
laminado
•Enderezado, trefilado
y grafilado
•Fabricación de mallas
electrosoldadas
•Almacenaje y entrega
•Sistema de gestión de
la Calidad
•Gestión de Recursos Humanos
•Gestión de Recursos Técnicos
•Gestión financiera
•Gestión Energética y
Medio Ambiente

17. Perspectiva de Aprendizaje

18. Perspectiva de Aprendizaje y CrecimientoPerspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
Competencias estratégicas
Habilidades Conocimientos
Tecnologías estratégicas
Infraestructura Aplicaciones
Conciencia
Clima para la acción
MotivaciónAlineación Disponibilidad
Coeficiente
Cobertura
Habilitad estratégica
Compartir mejores
Prácticas
Cobertura tecnología estratégica
Comprensión de la
Estrategia (%)
Metas en
Línea con el
Bsc (%)
Tiempo medio
Experiencia
(cargos clave)
Ánimo
(satisfacción)
Programa de
Sugerencias
(empowerment)

19. PERSPECTIVA CLIENTES
Valor compra promedio grandes
clientes, % de variación clientes
Activos, No. de reclamos
resueltos por devolución de
productos, Tiempo de entrega de
productos, % De compra de
nuevas presentaciones Vs.
compra promedio, % De compra
de nuevos productos Vs. compra
promedio.
PERSPECTIVA
FINANCIERA
EBITDA, EVA, %Productos baja
rotación, %Costo de distribución
Vs. ventas, %Rendimiento
inversión en clientes, % de
incremento de unidades vendidas
y variación de participación en el
mercado.
PERSPECTIVA PROCESOS
INTERNOS
No./h. de capacitación en
productos de la Cía. y desarrollo
nuevas tecnologías, No. de
Empleados con certificación
interna, No. de incidentes de
calidad en ventas y servicio al
cliente, No. de procesos y
políticas elaboradas, Nivel de
satisfacción cliente interno, Nivel
de satisfacción cliente.
PERSPECTIVA APRENDIZAJE
Y CRECIMIENTO
% de Cumplimiento de la
automatización de los procesos
de compras inventarios y activos
fijos, Rotación del personal, Nivel
de satisfacción de los empleados.
VISION:
Ser la compañía
más admirada
en el mundo
Indicadores

20. RENTABILIDAD
RENTABILIDAD
COSTOS Y
GASTOS
COSTOS Y
GASTOS
VENTAS
VENTAS
FIDELIDAD
FIDELIDAD
SATISFACCION
SATISFACCION
INNOVACION
INNOVACION
CAPACITACION
EMPL. Y VEND.
CAPACITACION
EMPL. Y VEND.
CALIDAD DEL
SERVICIO
CALIDAD DEL
SERVICIO
MEJOREMIENTO
CONTINUO
MEJOREMIENTO
CONTINUO
SATISFACCIÓN
EMPLEADOS
SATISFACCIÓN
EMPLEADOS
TECNOLOGIA
TECNOLOGIA
Mapa Estratégico

21. Liderazgo de producto
. ..
Mejorar el valor del accionista
* Mejorar el valor del accionista * Retorno del capital invertido
Estrategia de crecimiento
de la facturación
Perspectiva
financiera
Estrategia de productividad
Construir la
franquicia
Mejorar el valor
para los clientes
Mejorar la estructura
de costos
Mejorar la utilización
de activos
* Ingreso de
nuevas fuentes
* Rentabilidad del
cliente
* Costo Operativo por
unidad producida
* Utilización de activos
Perspectiva
del cliente
Proposición
del valor al
cliente
Intimidad con el cliente
.Excelencia operativa
. . * Adquisición, retención y
satisfacción del cliente
Perspectiva
de proceso
interno Lograr la
excelencia
operativa a
través de
operaciones y
procesos de
logística
Convertirse en
un buen
ciudadano
corporativo a
través de
procesos
ambientales y
regulatorios
Aumentar
el valor del
cliente a
través de
procesos
de gestión
Construir la
franquicia a
través de
innovaciones
Perspectiva de
crecimiento de
aprendizaje
Competencias del empleado Tecnología Cultura corporativa
Tiempo
Calidad
Excelencia Operacional
Atributos del producto/servicio Relación Imagen
. .
Marca
Confiable
Precio
Selección
Las empresas se destacan en la fijación de precios
competitivos y en la distribución a tiempo
Tiempo
Liderazgo de producto
Atributos del producto/servicio Relación Imagen
. .
Mejor
Clase
Funcionalidad
Intimidad con el cliente
Atributos del producto Relación Imagen
servicio
Marca
Confiable. .
. .
Servicio Relaciones
con los
clientes
Las compañías se destacan al ofrecer
servicios personalizados a los clientes y
forjar relaciones a largo plazo con ellos
.
.
Las compañías se destacan por
crear productos singulares.
. Requisito general
Diferenciador
* Medida de logro
Proposición de estrategias de valor al cliente
CUADRO DE MANDO INTEGRAL

22. Bibliografía
LA FUENTE, Victor: Balanced Scorecard. Instituto
de Altos Estudios Nacionales IAEN. Quito, 2005.