Taller diseno cuadro_mando

Taller de diseño
de un Cuadro de
Mando Integral

VISIÓN
SE DESAGREGA
PERSP.
FINANCIERA
PERSP.
CLIENTES
PERSP.
PROCESOS IN.
PERSP.
APRENDIZAJE
SEGUIDAMENTE SE HACE EL MAPA DE CAUSAS Y EFECTOS
SE PASA A GESTIONAR CON EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL

LA ESTRATEGIA DE CHEMICAL BANK
Desarrollar
capacidades
estratégicas
Disponibilidad
información
estratégica
Congruencia
de los objetivos
personales
Incremento de la
productividad por empleado
Comprender
lossegmentos
de clientes
Desarrollar
nuevos
productos
Venta cruzada
de la línea
de productos
Cambio a
canales
adecuados
Minimizar
problemas
Proporcionar
respuestas
rápidas
Aumentar la confianza
del cliente en nuestro
asesoramiento financiero
Aumentar la satisfacción
de los clientes a través
de un servicio excelente
Ampliar el “mix”
de ingresos
Mejorar la eficiencia
operativa
Mejo
bene
rar
ficio
s
P. deAprendizaje
y Crecimiento
P. Interna
P. de Clientes
P. Financiera
La estrategia de Crecimiento La estrategia de Productividad

¿CÓMO TRASLADAR LA VISIÓN A LA ACCIÓN?
VISIÓN
Seremos líderes en la zona noroeste, innovaremos permanentemente
con el compromiso de superar las expectativas de los clientes a través
de unos buenos productos y servicios, contaremos con un equipo
humano altamente comprometido en satisfacer al cliente,
desarrollaremos a nuestra gente a quienes estaremos reconociéndoles
permanentemente sus aportaciones, todo ello bajo un total compromiso
con toda la comunidad para conservar el medioambiente.
Seremos líderes en la zona noroeste, innovaremos permanentemente con el compromiso de
superar las expectativas de los clientes buenos productos y servicios,
contaremos con un equipo humano altamente comprometido en satisfacer al cliente
a través de
desarrollaremos a nuestra gente a quienes estaremos reconociéndoles permanentemente s
aportaciones, todo ello bajo un total compromiso con toda la comunidad para conservar
el medioambiente

TRADUCIENDO LA VISIÓN EN OBJETIVOS
FINANCIERA CLIENTE P. INTERNOS APRENDIZAJE COMUNIDAD
CRECIMIENTO
ECONÓMICO
LIDERDEL
MERCADO
COMPETITIVIDAD EQUIPO
COMPROMETIDO
PROTECCIÓN
PARTICIPACIÓN PRODUCTIVIDAD Y CONSERVACIÓN
MEDIOAMBIENTE
BENEFICIO Y
RENTABILIDAD COMPETENTE
SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
CALIDAD

OBJETIVO ALTA GERENCIA: Trasladar la visión a la acción
FINANZAS Crecimiento
económico
CLIENTES
Percibidos
como
líderes en el
mercado
Satisfacción Perciben
excelente
servicio
MEDIR
PROCESOS
Productividad Calidad
Competitivos
Innovar en
productos y
procesos
MEDIR
MEDIR
MEDIR
%
> PRODUCTI
EAPRENDIZAJ Equipo humano
competente
Equipo humano
comprometido
Proveedores
Socios
comerciales
Compromiso medio
ambiente
COMUNIDAD
MEDIR COMPROMISOMEDIR

MATRIZ DE CUADRO DE MANDO
PERSP. Objetivo KPI Meta Real Inductor Meta Real Iniciativas
Estratégicas
DIFERENCIAS ENTRE INDICADOR E INDUCTOR
INDICADOR:
MIDE LOS RESULTADOS PASADOS
SON RETROSPECTIVOS
INDICAN LA "SALUD" DE LA
ORGANIZACIÓN
INDUCTOR O FCE:
SON ACCIONES QUE MUESTRAN
COMO SE ALCANZARÁ EL OBJETIVO
ACTÚAN COMO PALANCA PARA
INDUCIR LOS RESULTADOS FUTUROS
TIENDEN A SER PRO-ACTIVOS
POCOS Y ESENCIALES
( ENTRE 20 Y 25 INDICADORES)

EJEMPLO:
OBJETIVO: ¿Qué quiero lograr?: Rebajar Peso
KPI: ¿Qué indicador nos informa si rebajamos peso? Peso
INDUCTOR: ¿Qué palancas podemos implementar para mover
el inductor hacia abajo?
Caminar / Ejercicios/ Reducir Postres
INICIATIVAS ESTRATÉGICAS: ¿Qué debo planear para lograr el inductor?
Plan de caminatas diarias/ Programa de ejercicios/ Plan de dieta

OBJETIVO KPI INDUCTOR INICIATIVAS
ESTRATÉGICAS
Rebajar peso Peso Caminar
Ejercicios
Reducir
postres
Plan caminatas
Programa
ejercicios Plan de
dieta
Ganar el
campeonat
o
Puntos Nuevos jugadores
Plan táctico
Plan ejercicios
Política de Fichajes
Programa de
entrenamient
o

Indicadores estratégicos
Indicadores de efecto Indicadores de causa
Variedad de ingresos
Rendimiento sobre la inversión
Crecimiento de los ingresos
Cambio del coste del servicio de depósitos
Cuota de segmento
Retención de los clientes
Profundidad de la relación
Encuesta de satisfacción
Ciclo de desarrollo del producto
Horas dedicadas a los clientes
Ingresos procedentes de nuevos productos
Ratio de venta cruzada
Cambio de la combinaciónd de canales
Tasa de error del servicio
Tiempo de cumplimentación de
una solicitud
Satisfacción del empleado
Ingreso por empleado
MATRIZ DE CUADRO DE MANDO DE CHEMICAL BANK
• Objetivos estratégicos
• Financieros
• F1. Mejorar los beneficios
• F2. Ampliar la diversidad de los
ingresos F3. Reducir la estructura de coste
• Clientes
• C1. Aumentar la satisfacción del
cliente con hnuestros productos y nuestra
gente
• C2. Aumentar la satisfacción postventa
• Interno
• I1. Comprender a nuestros
clientes I2. Crear productos
innovadores
• I3. Productos de venta cruzada
• I4. Pasar los clientes a canales rentables
• I5. Reducir al mínimo los problemas
operativos I6. Un servicio sensible
• Formación
• L1. Desarrollar las habilidades
estratégicas L2. Proporcionar información
estratégica
• L3. Alinear los objetivos personales
Ratio de cobertura del trab. estratégico
Información estratégica
Ratio de disponibilidad
Alineación de metas personales (%)

Alineamiento de Iniciativas y Recursos: Matriz de CMI
Objetivo estratégico:
“Desarrollar las competencias necesarias para apoyar el proceso de venta”
Indicador de
resultado
estratégico
(Indicador de
efecto) Ingresos por
empleado o
 Ventas por vendedor
Indicador inductor
del desempeño
(Indicador de
causa)
 Ratio de cobertura
de puestos
estratégicos
Iniciativa estratégica
Rediseñar elProceso
de Desarrollo del Personal
1.Identificar puestos estratégicos
2. Construir perfiles de
competencias
3. Evaluar personal actual
4. Prever exigencias o necesidades
5. Identificar el “gap”
6.Preparar un plan de
desarrollo del personal

PERSPECTIVA DE FINANZAS
Perspectiva Objetivo
Estratégico
KPI Inductor Iniciativa
Estratégica
FINANZAS Crecimiento
Económico
Beneficio Nª rotaciones de
inventario
Plan de rotación
Rentabilidad Rendimiento
Activo total
Proyecto de
optimización
Liquidez Nivel
endeudamiento
Programa de
seguimiento

PERSPECTIVA DE CLIENTES
Estratégico
Estratégica
CLIENTE Percibir un
excelente
servicio
Líder en el
mercado
Nivel de
Percepción
% crecimiento
volumen de
ventas
Reducción de
quejas
Desempeño de
vendedores
Programa de
mejora continua
Plan de
Capacitación en
ventas

PERSPECTIVA DE PROCESOS
Estratégico
Estratégica
PROCESO Innovar en
Productos y
procesos
% Productos
Innovados
% Procesos
mejorados
Horas de
reingeniería
Proyecto de
rediseño de
procesos
Calidad Evaluación
Cliente
Evaluación
Interna
Horas de
capacitación
Plan de
Capacitación

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE
Estratégico
Estratégica
APRENDIZAJE Equipo Humano
Competente
Equipo Humano
Comprometido
Desempeño
Nª ideas
presentadas
Horas de
capacitación
Clima
Organizacional
Plan de
Capacitación
Programa
empleado feliz

OBJETIVO : Aumentar las ventas
FINANZAS
CLIENTES
PROCESOS
APRENDIZAJE
Disminuir
Costes Incrementar
ventas
Aumentar
Rentabilidad
Aumentar su
percepción de
nuestra Calidad
en ventas
Aumentar la
lealtad de
los clientes
Mejorar la
Calidad en las
ventas
Aumentar las
competencias de
los vendedores

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE
Estratégic
o
Estratégic
a
APRENDIZAJE Aumentar las
competencias de
los vendedores
Desempeño Horas de
capacitación
Programa de
Capacitación

PERSPECTIVA DE PROCESOS
Estratégic
o
Estratégic
a
PROCESO Mejorar la
calidad en las
Ventas
Eficacia
Eficiencia
7 pasos de la
venta
Programa de
Capacitación
Mystery Shopper

PERSPECTIVA DE CLIENTES
Estratégic
o
Estratégic
a
CLIENTE Aumentar la
lealtad de los
clientes
Recompra Promociones Programa de
Marketing
Aumentar su
percepción de
nuestra calidad
en ventas
Calidad
percibida
7 Pasos de la
venta
Programa de
Capacitación
Mystery Shopper

PERSPECTIVA DE FINANZAS
Estratégic
o
Estratégic
a
FINANZAS Incrementar la
rentabilidad Rentabilidad
Disminuir
Costes
capacitación
Incrementar
ventas
Costes
Ventas

EJEMPLO: FÁBRICA DE CONSERVAS DE ATÚN
Pesca enPesca en
el mar
HorneaHornea
AtúnAtún
EmpacaEmpaca
EnlataEnlata
EEssteterriliilzizaa
Embalaje y
despacho
Cliente
Recibe el
Atún
Limpia
el

PASO RECIBO
ATÚN
HORNEADO LIMPIEZA
LOMO
EMPQUE ENLATADO ESTERILIZA
CIÓN
EMBLJE Y
DESPACHO
Objetivo Reducir
errores
selección
Reducir la
merma
Extraer
>% de lo
recuperado
Sin
Espinas
Preservar
empaque
0%
contaminación
Pedido
perfecto
Indicador Nº errores
detectados
Temperat
horno
%
recuperado
% no
conformi-
dad
0 %
defectos
0%
bacterias
% de
errores
Inductor Tecnología
medición
(calibre)
Temp. de
Cabina
horneado
Método del
filetero
Hs.
Entrena-
miento
Tecnología
máquina
enlatar
Validar
equipo
esterilizar
Programa
coordinar
procesos
Iniciativa
estratégica
Programa
calibración
Programa
temperat.
Estandari-
zación
métodos
Plan
entrena-
miento
Programa
mantmto.
Programa
monitoreo
contínuo
Plan de
coordinación

Financiera
Cliente
Proceso
Infraestructur
a
Financiera
Cliente
Proceso
Infraestructur
a
Financiera
Cliente
Proceso
Infraestructur
a
Financiera
Cliente
Proceso
Infraestructur
a
Financiera
Cliente
Proceso
Infraestructur
a
Financiera
Cliente
Proceso
Infraestructur
a
Financiera
Cliente
Proceso
Infraestructura
Acción rápida
y enfocada
Si no se actúa, cada vez es más difícil darle la vuelta,
especialmente si ya está afectada la Perspectiva Financiera.
Además, si sólo se invierte en el plano “cliente” el resultado es
pobre y con efectos sólo a corto plazo.
ProblemaInterno ImpactoExterno

La selección de indicadores estará condicionada por la necesidad de medir de
forma adecuada los factores clave del éxito. Cada objetivo estratégico debe
llevar asociado el conjunto de indicadores que mejor lo definen y miden
Cada Indicador debe tener
correctamente identificados todos
los atributos que le definen :
•Nombre
•Definición
•Tipología
•Fórmula de cálculo
•Unidad de medida
•Fuente de información
•Frecuencia de cálculo
Dado el diferente nivel de agregación
que se le exige al sistema informativo,
muchos indicadores deben ser
obtenidos en cascada
Macro Indicadores: nivel corporativo
Subíndices: nivel unidad de negocio
Subíndices: nivel equipos individuales
Micro Indicadores: nivel individual
INDICADORES

Objetivo estratégico:
Indicador:
Intención del Indicador:
Frecuencia de Actualización
Unidades de Medida
Definición/ fórmula del Indicador
:
Notas /
hipótesis
Se describe el plan para superar cualquier problema con la obtención de los datos
La información del indicados es: Elementos y fuentes de
datos
Fuente y enfoque seguido para fijar objetivos :Responsabilidad en la fijación
de objetivos:
Responsabilidad para
satisfacer los objetivos:
Responsabilidad de
seguimiento / informe:
Disponibilidad del Indicador:
Objetivo:
Objetivo: Real año 2008 Esperado 2016 2018 Esperado 2019
1er Trimestre
2º Trimestre
3er Trimestre
4º Trimestre
Año completo
PLANTILLA DEL INDICADOR

INDICADORES
COLOR <20% ROJO; 21-40% AMARILLO; >41% VERDE
INDICADOR META LOGRO VARIACIÓN PESO
RELATIV
O
ÍNDICE
PONDERAD
O
VENTAS €20 €10 20
CLIENTES +10 nuevos Perdimo
s 7
clientes
40
QUEJAS Reducir 10 Reducció
n de 4
40
EJERCICIO: Calcular cuál es la variación promedio (logro vs meta),
Cuál es el índice ponderado de cada variable. Y cuál es el color que le
asignan al resultado.

CREAR UNA TABLA DE CONVERSIÓN DE RESULTADOS POSITIVOS Y NEGATIVOS
DESDE-HASTA PUNTOS PESO
PUNTO
PUNTOS ÍNDICE
PONDERADO
00-20% 1 0'05
21-40% 3 0'10
41-60% 5 0'10
61-80% 7 0'10
81-100% 10 0'15 (10)
101-120% 13 0'15 (13)
121-140% 16 0'15 (16)
Cada organzación
define la política de
premio y castigo en
asignación de puntos
al objetivo o a su
decrecimiento
EJEMPLO: 50% = 3 + ((50-40)* (5-3)) / 20 = 3+1= 4; ES DECIR 50% = 4 PUNTOS
DEFINIR COLORIMETRIA AL ÍNDICE PONDERADO:
<5 PTOS ROJO; 5-7 PTOS. AMARILLO; 8-10 PTOS. VERDE; >10 PTOS. AZUL

SALUD DE LA ORGANIZACIÓN
PERSPECTIVA PESO RELATIVO VALOR PONDERADO
FINANZAS 3'8 40% 1'52
CLIENTES (-4'4) 30% (-1'32)
PROCESOS 6 20% 1'2
APRENDIZAJE 2'4 10% 0'24
INDICADOR GENERAL DE LA EMPRESA 1'64/10
ROJO

CREAR UN INDICADOR ÚNICO PARA
DETERMINAR LA SALUD FINANCIERA DE
UNA EMPRESA
INDICADOR META
(a)
LOGRO
(b)
VARIACIÓN
(b)/(a) X100
VALOR
TABLA
PESO
RELATIVO
ÍNDICE
PONDERADO
EVA 300.000€ 257.000€ 40%
REDUCIR LOS
GTOS
GENERALES
Reducir
en
50.000€
Aumento en
10.000€
20%
REDUCIR EL
CAPITAL
EMPLEADO
Reducir
100.000€
Reducción de
130.000€
40%
¿COLOR?
INDICADOR GENERAL DE LA PERSPECTIVA FINANCIERA: X SOBRE 10 PUNTOS

ABRIR UN INDICADOR ÚNICO PERMITE LLEGAR A SU CAUSA RAÍZ Y
CONOCER POR QUÉ RAZÓN ARROJA EL RESULTADO QUE ARROJA.
ESTO EVITARÁ COMETER ERRORES AL ANALIZAR EL RESULTADO
DE ESTE MODO SE MEJORA LA TOMA DE DECISIONES.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
POR EJEMPLO: IMAGINE EN SU ORGANIZACIÓN EL INDICADOR
¿QUÉ DECISIÓN TOMARÍA Ud. SI AL ANALIZAR EL RESULTADO DEL INDICADOR
ES INFERIOR A 3 SOBRE 10?

EN PRIMER LUGAR ES PRECISO CONOCER Y DETERMINAR EL VALOR DE LOS INDICADORES
QUE LLEGUEN A LA CAUSA RAÍZ DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
SATISFACCIÓN
CLIENTE
PRECIO
+
CALIDAD DE
PRODUCTO
+
CALIDAD DE
LA ATENCIÓN
+
ENTREGA
DEL PRODUCTO
+
SERVICIO
POSVENTA
TIEMPO DE
RESPUESTA
TRATO
PERSONAL
SOLUCIÓN A
RECLAMACIONES
ABRIR
BÚSQUEDA DE
IDEAS PARA
MEJORAR EL
TRATO
PERSONAL Y
LAS
SOLUCIONES A
RECLAMACIONE
S
José Luis García Suárez

PRECIO CALIDAD DE
PRODUCTO
CALIDAD DE
LA ATENCIÓN
ENTREGA
DEL PRODUCTO
SERVICIO
POSVENTA

TIEMPO DERESPUESTA
TRATO PERSONAL
SOLUCIÓN A
RECLAMACIONES

BÚSQUEDA DE
IDEAS PARA
MEJORAR EL
TRATO PERSONAL Y
LAS SOLUCIONES A
RECLAMACIONES

INDICADORES FINANCIEROS
PARA DEFINIR ESTE TIPO DE INDICADORES RESULTA
INCORRECTO INTENTAR PARTIR DESDE EL INDICADOR
LO CORRECTO ES ACLARAR CÚAL ES EL OBJETIVO BUSCADO

RUTA METODOLÓGICA
1.¿QUÉ QUEREMOS CONSEGUIR REALMENTE?
ACLARAR EL OBJETIVO
HALLAR VARIABLES
CRITICAS
2. ¿CÓMO DARNOS CUENTA DE QUE LO HEMOS LOGRADO?
DEFINIR
INDICADORES
3. ¿CÓMO MEDIR ESAS VARIABLES?

EJEMPLO
INTENTAR PARTIR DESDE EL
INDICADOR DE UN INTANGIBLE
INTENTAR PARTIR DESDE EL
INDICADOR DE UN INTANGIBLE
POR EJEMPLO OBTENER UN
INDICADOR PARA MEDIR LA
CALIDAD DE VIDA
POR EJEMPLO OBTENER UN
INDICADOR PARA MEDIR LA
CALIDAD DE VIDA
RESULTA INCORRECTO

1) ACLARAR CUÁL ES EL OBJETIVO BUSCADO
MEJORAR LA CALIDAD DE VIDA
RESULTA CORRECTO
1) ACLARAR CUÁL ES EL OBJETIVO BUSCADO
MEJORAR LA CALIDAD DE VIDA
2) HALLAR LAS VARIABLES CRÍTICAS DEL OBJETIVO
BUSCADO
1ª VARIABLE EJEMPLO: MEJORAR LA CALIDAD DE LA
SALUD
2ª VARIABLE EJEMPLO: MEJORAR LA CALIDAD DE LA
EDUCACIÓN
3ª VARIABLE EJEMPLO: MEJORAR EL NIVEL DE
INGRESOS DE LA POBLACIÓN
2) HALLAR LAS VARIABLES CRÍTICAS DEL OBJETIVO
BUSCADO
1ª VARIABLE EJEMPLO: MEJORAR LA CALIDAD DE LA
SALUD
2ª VARIABLE EJEMPLO: MEJORAR LA CALIDAD DE LA
EDUCACIÓN
3ª VARIABLE EJEMPLO: MEJORAR EL NIVEL DE
INGRESOS DE LA POBLACIÓN
3) DEFINIR LOS INDICADORES PARA CADA VARIABLES
VARIABLE CALIDAD DE SALUD: TASA DE
MORTALIDAD
VARIABLE LA CALIDAD DE EDUCACIÓN: ÍNDICE DE
DESERCIÓN ESCOLAR
VARIABLE NIVEL DE INGRESOS: INGRESOS PER
CÁPITA
3) DEFINIR LOS INDICADORES PARA CADA VARIABLES
VARIABLE CALIDAD DE SALUD: TASA DE
MORTALIDAD
VARIABLE LA CALIDAD DE EDUCACIÓN: ÍNDICE DE
DESERCIÓN ESCOLAR
VARIABLE NIVEL DE INGRESOS: INGRESOS PER
CÁPITA

Instrucciones
Tema
Estratégico :
Aumentar la
Rentabilidad
Perspectiva Estrategia Objetivo Estrategico KPI Driver Iniciativa Estrategica
Finanzas
Clientes
S/E
S/E
Lograr una Rentabilidad Superior al 11%
Incrementar las Ventas un 10% sobre el
Período Anterior Reducir Costos
Reducir 10% el Ciclo de
Cobranzas Asegurar la
Lealtad del Cliente
Rentabilidad Neta
Incremento de
Ventas Indice
de Costos
Ciclo de
Cobranzas
Nivel de
Compra
Servicio Post-Venta Programa de Servicio
al Cliente
Procesos S/E
Aumentar la Cantidad de Clientes
Aumentar la Percepción de la
Satisfacción del Cliente Reducir la
Cantidad de Quejas
Mejorar Proceso de Ventas
Indice de Aumento de Clientes
Nivel de Satisfacción
Indice de Cantidad de
Quejas Incremento
de Ventas
Publicidad
Reducir
Quejas
Reducir
Quejas
Cantidad de Horas de
Capacitación
Programa de
Publicidad
Programa de Mejora
Continua Programa
de Mejora Continua
Plan de Capacitación
Aprendizaje S/E Recibir Ideas y Sugerencias de Mejora de Parte del VendedoSugerencias
Internas
Mejorar Competencia por Vendedor Desempeño
Mejorar Clima Laboral
Cantidad de Horas de
Capacitación
Empleados Felices

Rentabilidad Neta Nivel de Compra Indice de Cantidad de
Quejas
Sugerencias
Internas
Servicio Post-Venta Reducir Quejas Mejorar Clima Laboral
Indice de Aumento de Clientes Incremento de Ventas Desempeño
Indice de Costos Publicidad
Cantidad de Horas
de
Capacitación
Cantidad de Horas
de
Capacitación
Ciclo de
Cobranzas
Reducir Quejas
Recibir Ideas y Sugerencias de Mejora
de Parte del Vendedor
Mejorar Competencia por Vendedor
Vista Correspondiente al Período : 01 / Abril / 2017 [MENSUAL]
Asegurar la Lealtad del Cliente
<Sin Estrategia> <Sin Estrategia>
Aumentar la Percepción de la
Satisfacción del Cliente
Reducir la Cantidad de Quejas
Mejorar Proceso de Ventas
Lograr una Rentabilidad Superior al
11%
Incrementar las Ventas un 10% sobre
el Período Anterior
Incremento de Ventas
Reducir Costos
Reducir 10% el Ciclo de Cobranzas
Finanzas
Aumentar la Rentabilidad
Clientes Procesos
<Sin Estrategia> <Sin Estrategia>
Aprendizaj
e

Evolucion
Evolucion
Evolucion
Evolucion
Ir aGraficodeEvolucion
Ampliado
DESCENDE
N TECiclode Cobranzas 80,00 75,00 56,15 -18,85 90,00 100,00 120,00
Excelente Normal Precaución Peligro
Ampliado
NombredelIndicador
Bench-
marking
Meta Indice GAP
Parametros Tendencia
Ideal
Estado TendenciaActual
DESCENDE
N TEIndice de Costos $6.000,00 $6.500,00 $8.931,00 $2.431,00 $6.000,00 $7.000,00 $8.000,00
Ampliado
NombredelIndicador
Bench-
marking
Meta Indice GAP
Ideal
Estado TendenciaActual
ASCENDENT
E
Incremento de Ventas 1,20 1,05 0,96 -0,09 0,89 0,94 1,00
TendenciaActualPeligro Precaución Normal Excelente
0,30
Ampliado
NombredelIndicador
Bench-
marking
Meta Indice GAP
Ideal
Estado
NombredelIndicador
Bench-
marking
Meta Indice GAP
Ideal
ASCENDENT
E
LograrunaRentabilidadSuperioral 11%
IncrementarlasVentasun10%sobreelPeríodoAnterior
ReducirCostos
Reducir10%elCiclode Cobranzas
<Sin Estrategia>
TendenciaActualPeligro Precaución Normal Excelente
Estado
Aumentarla Rentabilidad
Finanzas
Rentabilidad Neta 0,40 0,27 0,25 -0,02 0,20 0,25
Ir aTablero
Ir aHistorial
Ir aGráficos
Ir aTablero
Ir aHistorial
Ir aGráficos
Ir aTablero
Ir aHistorial
Ir aGráficos
Ir aTablero
Ir aHistorial
Ir aGráficos

Evolucion
Evolucion
Iniciativa Estrategica Programa de Servicio al Cliente
Iniciativa Estrategica Programa de Publicidad
Iniciativa Estrategica Programa de Mejora Continua
Ir a Grafico de Evolucion
Ampliado
Ampliado
ASCENDENTENivel de Satisfacción 8,00 8,00 12,00 4,00 4,00 6,00 8,00
Peligro Precaución Normal Excelente
Ampliado
Nombre del Indicador
Bench-
marking Meta Indice GAP
Ideal Estado Tendencia Actual
Ampliado
Ampliado
ASCENDENTEServicio Post-Venta 8,00 8,00 7,00 -1,00 4,00 6,00 8,00
Ampliado
Nombre del Inductor
Bench-
marking Meta Indice GAP Parametros Tendencia
Ideal Estado TendenciaActual
Asegurar la Lealtad del Cliente
Aumentar la Percepción de la Satisfacción del Cliente
<Sin Estrategia>
Clientes
Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Gráficos
Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Gráficos
Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Gráficos
Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Gráficos
Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Gráficos
Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Gráficos
Bench-
Ideal Estad
o
Tendencia
Actual
Evolucion
Indice de Aumento de
Clientes
1,20 1,20 1,05 -0,15 0,80 0,90 1,00 ASCENDEN
TE
Nombre del Inductor
Bench-
Ideal Estad
o
Tendencia
Actual
Evolucion
Publicidad $ 1.500,00 $ 1.300,00 $ 1.090,00 -$ 210,00 $ 1.000,00 $ 1.200,00 $ 1.300,00 ASCENDEN
TE
Nombre del Inductor
Bench-
Ideal Estad
o
Tendencia
Actual
Evolucion
Reducir Quejas 1,00 6,00 5,00 -1,00 10,00 8,00 6,00 ASCENDEN
TE
Bench-
Ideal Estad
o
Tendencia
Actual
Evolucion
Nivel de Compra 1,20 1,00 0,96 -0,04 0,80 0,90 1,00 ASCENDEN
TE

Evolucion
Evolucion
Evolucion
Evolucio
n
Programa deMejora Continua
Iniciativa Estrategica
Iniciativa Estrategica
Ir aGrafico deEvolucion
Ampliado
ASCENDENT
E
Cantidadde Horas
de
Capacitación
20,0
0
20,0
0
22,0
0
2,00 10,0
0
15,0
0
20,0
0
Peligr
o
Precaució
n
Norma
l
Excelent
e
Ampliado
Nombre del
Inductor
Bench-
markin
g
Met
a
Indic
e
GAP
Parametro
s
Tendenci
a Ideal
Estad
o
Tendencia
Actual
ASCENDENT
E
Incremento de Ventas 1,20 1,05 0,96 -0,09 0,89 0,94 1,00
Ampliado
Bench-
marking
Meta Indice GAP
Ideal
Estado Tendencia Actual
ASCENDENT
E
Reducir Quejas 1,00 6,00 5,00 -1,00 10,00 8,00 6,00
Ampliado
Nombre del Inductor
Bench-
marking
Meta Indice GAP
Ideal
DESCENDE
N TEIndice deCantidad de
Quejas
< Sin
Benchmark
>
1,00 5,00 4,00 2,00 6,00 10,00
Bench-
marking
Meta Indice GAP
Ideal
Reducir la Cantidad de Quejas
<Sin Estrategia>
MejorarProceso de Ventas
Procesos
Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Gráficos
Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Gráficos
Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Gráficos
Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Gráficos

Evolucion
Evolucion
Evolucion
Evolucion
Iniciativa Estrategica Empleados Felices
Ampliado
Mejorar Clima Laboral
Ampliado
ASCENDENT
E
Cantidadde Horas
de
Capacitación
20,00 20,00 22,00 2,00 10,00 15,00 20,00
Ampliado
Nombre del Inductor
Bench-
marking
Meta Indice GAP
Ideal
ASCENDENT
E
Desempeño 10,00 9,00 12,00 3,00 3,00 6,00 9,00
Bench-
marking
Meta Indice GAP
Ideal
Estado
Tendencia Actual
ASCENDENT
E
3,007,00 5,00 4,00 -1,00 4,00 5,00
Ampliado
Nombre del Inductor
Bench-
marking
Meta Indice GAP
Ideal
ASCENDENT
E
Sugerencias Internas 14,00 10,00 7,00 -3,00 5,00 7,00 9,00
Bench-
marking
Meta Indice GAP
Ideal
Recibir Ideas y Sugerencias de Mejora de Parte del Vendedor
MejorarCompetenciapor Vendedor
<SinEstrategia>
Aprendizaje
Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Gráficos
Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Gráficos
Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Gráficos
Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Gráficos
Iniciativa Estrategica Plan de Capacitación

Ir aTablero ir aDetalles Ir a Historial
Ir aTablero ir aDetalles Ir aHistorial
Ir aTablero ir aDetalles Ir aHistorial
Gráfico deIndice de Costos Gráfico deEvolución deIndice de Costos
Gráfico deIncrementode Ventas Gráfico de Evolución de Incrementode Ventas
Gráfico deRentabilidad Neta Gráfico deEvolucióndeRentabilidadNeta
3,50
3,00
2,50
2,00
1,50
1,00
0,50
0,00
1-jul-2001 1-ago-20011-sep-20011-oct-20011-nov-20011-dic-20011-ene-20021-feb-20021-mar-20021-abr-2002
3,50
3,00
2,50
2,00
1,50
1,00
0,50
0,00
1-jul-1-ago-1-sep-1-oct-1-nov- 1-dic-1-ene-1-feb-1-mar-1-abr- 20012001200120012001
2001200220022002 2002
1,60
1,40
1,20
1,00
0,80
0,60
0,40
0,20
0,00
1,60
1,40
1,20
1,00
0,80
0,60
0,40
0,20
0,00
2001200220022002 2002
$ 14.000,00
$ 12.000,00
$ 10.000,00
$8.000,00
$6.000,00
$4.000,00
$2.000,00
$ 0,00
$14.000,00
$12.000,00
$10.000,00
$8.000,00
$6.000,00
$4.000,00
$2.000,00
$0,00
20012001200220022002 2002
Ir a Tablero ir aDetalles Ir a Historial
Gráfico deCiclode Cobranzas GráficodeEvolucióndeCiclo de Cobranzas
GráficodeIndice de Costos Gráfico deEvolucióndeIndice de Costos
GráficodeIncremento de Ventas GráficodeEvolucióndeIncremento de Ventas
1,60
1,40
1,20
1,00
0,80
0,60
0,40
0,20
0,00
1,60
1,40
1,20
1,00
0,80
0,60
0,40
0,20
0,00
20012002200220022002
$ 14.000,00
$ 12.000,00
$ 10.000,00
$ 8.000,00
$ 6.000,00
$ 4.000,00
$ 2.000,00
$ 0,00
$14.000,00
$12.000,00
$10.000,00
$8.000,00
$6.000,00
$4.000,00
$2.000,00
$0,00
20012001200220022002 2002
200,00
180,00
160,00
140,00
120,00
100,00
80,00
60,00
40,00
20,00
0,00
200,00
180,00
160,00
140,00
120,00
100,00
80,00
60,00
40,00
20,00
0,00
2001200220022002 2002

Ir a
Datos
Insertar Mapa KPI-MAP
Rentabilidad Neta
Incremento de Ventas
Costos
Nivel de Satisfaccion
Cantidad de Quejas
Sugerencias Internas
Desempeño
Nivel de Recompra

Indicadores
Nombre
Peligro
Precaucion
Normal
Cesar
Atlantico
Antioquia Cauc
a
Bogota
1 Rentabilidad Neta 0,2 0,25 0,3 0,3 0,2 0,19 0,23 0,3
12 Incremento de Venta s 0,89 0,94 1 0,5 0,9 0,7 0,5
3 Costos 8 7 6 1 0,99 1,5 6,1 2
4 Nivel de Satisfaccion 4 6 8 3 7 4 9 2
11
10
5 Cantidad de Quejas 10 8 6 8
4
9
7
5
6
7
6 Sugerencias Internas 5 7 9 2
7 Desempeño 3 6 9 5 9 4
0,9
7 2
0,58 Nivel de Recompra 0,8 0,9 1 1 0,7 1,1
9
Administrador
de
Sucursales
Ir a
Grafico
Ir a Mapa

Área de Promoción Económica y Hacienda
MISION
Elaboración y control del marco presupuestario y definición de las políticas de
ocupación, promoción económica, tributarias, tesorería y compras de Sant Cugat
del Vallés garantizando la eficacia, eficiencia, economía, equidad y calidad del
servicio ofrecido, a través de la óptima gestión de los recursos aportados por los
ciudadanos
MISION
Elaboración y control del marco presupuestario y definición de las políticas de
ocupación, promoción económica, tributarias, tesorería y compras de Atlantico
garantizando la eficacia, eficiencia, economía, equidad y calidad del servicio
ofrecido, a través de la óptima gestión de los recursos aportados por los
ciudadanos
VISION
Ser el ayuntamiento catalán que mejor gestiona los recursos aportados por los
ciudadanos, apostando por la modernidad, innovación y calidad.
VISION
Ser el ayuntamiento costeño que mejor gestiona los recursos aportados por
los ciudadanos, apostando por la modernidad, innovación y calidad.
TEMAS
 MEJORA DE LA IMAGEN
CORPORATIVA
 PROMOVER ACTIVIDADES
ECONÓMICAS
TEMAS
MEJORA DE LA IMAGEN CORPORATIVA
PROMOVER ACTIVIDADES ECONÓMICAS
OPTIMA GESTIÓN DE LOS RECURSOS
CRECIMIENTO SOSTENIBLE

Los Temas
• Mejora de la imagen corporativa
– Tratar que el ciudadano, a través de más y mejores servicios, la
personalización del trato y la trasparencia en la gestión, perciba una
mejora de la imagen del Área de Promoción Económica y Hacienda
• Promover actividades económicas
– Apoyar un ambiente de desarrollo económico sostenible para atraer
nuevos negocios, coherentes socialmente con la ciudad, y conservar
los existentes
• Optima gestión de los recursos
– Gestionar los recursos obtenidos en tiempo y cantidad adecuados, al
menor coste y con calidad aceptable para alcanzar el optimo
rendimiento en la ofertas de servicios
• Crecimiento sostenible
– Alcanzar y mantener durante un largo periodo de tiempo, a pesar de
los cambios técnicos o de entornos que se puedan producir, el
desarrollo de Sant Cugat sin generar déficit

TEMAS MEJORA DE LA
IMAGEN
CORPORATIVA
OPTIMA GESTIÓN
DE LOS RECURSOS
PROMOVER
ACTIVIDADES
ECONÓMICAS
CRECIMIENTO
SOSTENIBLE
CLIENTE
SALUD
FINANCIERA
PROCESOS
INTERNOS
CRECIMIENTO Y
APRENDIZAJE
ALCANZAR CLIMA
POSITIVO PARA
EL EMPLEADO
MEJORA DELAS
HABILIDADES
AUMENTO
INFORMACIÓN
DIRECTIVOS
MEJORA DE LAS
HERRAMIENTAS
Mapa estratégico del Ámbito de Promoción Económica y
Hacienda
MEJORADEL
SERVICIO
PRESTADO
MEJORA DE LA
IMAGEN
CORPORATIVA
OFRECER MÁS
SERVICIOS
GESTIÓN
TRANSPARENTE
PROMOVER
OPORTUNIDADES
ECONÓMICASRECAUDARCON
EQUIDADPERSONALIZAR
EL TRATO
PRESIÓNFISCAL
CONSTANTE
CRECIMIENTO DE
LA BASE DE LOS
IMPUESTOS
MAXIMIZAR
INGRESOSNO
TRIBUTARIOS
MEJORAR LOS
INGRESOS
DEUDA
FINANCIERA
CRECIMIENTO
SOSTENIBLEDE
LA CIUDAD
MEJORAR
GESTIÓN
DELPRESUP.
FACILITAR LA
ATT. A CLIENTES /
CIUDADANOS
MEJORAR LA
PRODUCTIVIDAD
COMUNICAR LOS
RESULTADOS Y
OBJ. DEL PRES.
MEJORAR LA
GESTIÓN DE LA
INVERSIÓN
INNOVAR EN LA
OFERTA DE
SERVICIOS
PLAN DE
CAJA
MEJORAR EL
TÉRMINODE
PAGO
MEJORA
DE LA
COMPRA

TEMAS CRECIMIENTO
SOSTENIBLE
CLIENTE
SALUD
FINANCIERA
PROCESOS
INTERNOS
CRECIMIENTO Y
APRENDIZAJE
ALCANZAR CLIMA
POSITIVO PARA
EL EMPLEADO
MEJORA DELAS
HABILIDADES
AUMENTO
INFORMACIÓN
DIRECTIVOS
MEJORA DE LAS
HERRAMIENTAS
CAUSA-EFECTO DEL CRECIMIENTO SOSTENIBLE
OFRECER MÁS
SERVICIOS
RECAUDARCON
EQUIDAD
PRESIÓNFISCAL
CONSTANTE
CRECIMIENTO DE
LA BASE DE LOS
IMPUESTOS
MAXIMIZAR
INGRESOSNO
TRIBUTARIOS
MEJORAR LOS
INGRESOS
DEUDA
FINANCIERA
CRECIMIENTO
SOSTENIBLEDE
LA CIUDAD
MEJORAR
GESTIÓN
DELPRESUP.
MEJORAR LA
PRODUCTIVIDAD
MEJORAR LA
GESTIÓN DE LA
INVERSIÓN
INNOVAR EN LA
OFERTA DE
SERVICIOS
PLAN DE
CAJA
MEJORAR EL
TÉRMINODE
PAGO
MEJORA
DE LA
COMPRA
Ámbito de Promoción Económica y
Hacienda de Sant Cugat

TEMAS MEJORA DE LA
IMAGEN
CORPORATIVA
OPTIMA GESTIÓN
DE LOS RECURSOS
CRECIMIENTO
SOSTENIBLE
CLIENTE
SALUD
FINANCIERA
PROCESOS
INTERNOS
CRECIMIENTO Y
APRENDIZAJE
ALCANZAR CLIMA
POSITIVO PARA
EL EMPLEADO
MEJORA DELAS
HABILIDADES
AUMENTO
INFORMACIÓN
DIRECTIVOS
MEJORA DE LAS
HERRAMIENTAS
Ámbito de Promoción Económica y Hacienda del Atlantico
MEJORADEL
SERVICIO
PRESTADO
MEJORA DE LA
IMAGEN
CORPORATIVA
RECAUDARCON
EQUIDADPERSONALIZAR
EL TRATO
CRECIMIENTO DE
LA BASE DE LOS
IMPUESTOS
MEJORAR LOS
INGRESOS
FACILITAR LA
ATT. A CLIENTES /
CIUDADANOS
MEJORAR LA
PRODUCTIVIDAD

O b j e t i vo s M e d i d a s
M E J O R A D E L A I M A G E N C O R P O R A T I V A ( c a l i d a d p e r c i b i d a )
T r a t a r q u e e l c i u d a d a n o , a t r a vé s d e m á s y m e j o r e s servicios,
la
p e r s o n a l i z a c i ó n e n e l trato y la t r a s p a r e n c i a e n la
g e s t i ó n , p e r c i b a u n a m e j o r a d e la i m a g e n d e l Á m b i t o d e
P r o m o c i ó n E c o n ó m i c a y H a c i e n d a
V a l o r a c i ó n a t r a vé s d e las q u e j a s d e l o s c i u d a d a n o s , a l o s
s e r vi c i o s o f e r t a d o s , s e g ú n d a t o s d e l 0 1 0
N u m e r o d e Q u e j a s d e l Á m b i t o p o r n u m e r o d e h a b i t a n t e s
E n c u e s t a s e m e s t r a l
S e r vi c i o d e A t e n c i ó n a l o s c o n s u m i d o r e s :
C a s o s R e s u e l t o s p o r total d e l o s c a s o s
M E J O R A D E L S E R V I C I O P R E S T A D O ( c a l i d a d t é c n i c a )
A u m e n t a r la c a l i d a d d e l servicio dirigido a l c u m p l i m i e n t o d e
las
e x p e c t a t i v a s d e l cliente, m e j o r a n d o l o s p r o c e s o s
i n t e r n o s y u t i l i z a n d o m e j o r e s p r á c t i c a s
R e n t a s : T i e m p o m e d i o t r a n s c u r r i d o e n t r e la f e c h a d e e n t r a d a
y
r e s o l u c i ó n d e u n tramite o r e c l a m a c i ó n ( e s t u d i ar s i s e
p u e d e e x t e n d e r a t o d a e l á r e a )
R e n t a s : % d e q u e j a s e s t i m a d a s r e s p e c t o d e l total
t i e m p o d e d e v o l u c i ó n d e i n g r e s o s i n d e b i d o s
P E R S O N A L I Z A R E L T R A T O
S e r c a p a c e s d e o f r e c e r u n trato p e r s o n a l i z a d o e n e l s e r vi c i o a
l o s clientes, p r e vi a e s t a n d a r i z a c i ó n d e l o s s e r vi c i o s
N u m e r o d e visita a l o s g e s t o r e s tributarios
T i e m p o m e d i o p a r a visita ( a h o r a 1 5 m i n u t o s )
G E S T I Ó N T R A N S P A R E N T E
O f r e c e r a l o s c i u d a d a n o s i n f o r m e s a d e c u a d o s y c o n
r e g u l a r i d a d
s o b r e l o s s e r vi c i o s o f e r t a d o s p o r e l Á m b i t o , la s i t u a c i ó n
f i n a n c ie ra d e l A yu n t a m i e n t o , e l P r e s u p u e s t o a n u a l y l o s
p l a n e s a l a r g o p l a z o
P l a n d e c o m u n i c a c i ó n al c i u d a d a n o
D o c u m e n t o s e n t r e g a d o s e n las r e u n i o n e s d e la c o m i s i ó n
i n f o r m a ti va d e h a c i e n d a
P l a n d e i n t r o d u c c i ó n d e C a r t a s d e S e r v i c i o s O A G T
R E C A U D A R C O N E Q U I D A D
R e c a u d a c i ó n justa d e las r e n t a s a t r a vé s d e la r e d u c c i ó n d e la
e l u s i ó n fiscal
A c t u a c i ó n p o s i t i va d e las i n s p e c c i o n e s
O F R E C E R M Á S S E R V I C I O S
O f r e c e r m á s s e r vi c i o s p a r a satisfacer t o d a s las n e c e s i d a d e s
q u e
e l c i u d a d a n o e s p e r a d e l á m b i t o
P l a n d e i n t r o d u c c i ó n d e n u e v o s s e r vi c i o s (a desarrollar)
P R O M O V E R A C T I V I D A D E S E C O N Ó M I C A S
A p o ya r u n a m b i e n t e d e d e s a r r o l l o e c o n ó m i c o y s o s t e n i b l e
p a r a
atraer n u e v o s n e g o c i o s , c o h e r e n t e s s o c i a l m e n t e c o n la
c i u d a d ,
y c o n s e r v a r l o s e x i s t e n t e s a t r a vé s d e la c r e a c i ó n y p u e s t a
e n m a r c h a d e la S o c i e d a d d e P r o m o c i ó n E c o n ó m i c a
I n d i c a d o r sintético d e c r e c i m i e n t o e c o n ó m i c o d e l m u n i c i p i o d e
A t l a n t i c o

Salud Financiera
Objetivos Medidas
MAXIMIZAR INGRESOS NO TRIBUTARIOS
Maximizar los recursos públicos a través de la
optimización de los ingresos non tributarios:
subvenciones, ingresos atípicos y aportaciones
particulares
Importe de subvenciones / año
Importes Ingresos atípicos y aportaciones
particulares / año
CRECIMIENTO DE LA BASE DE LOS IMPUESTOS
Aumentar los ingresos sobre impuestos, atrayendo
el desarrollo de nuevos negocios, retención de
negocios existentes, y estimulando el sistema
residencial / desarrollo comercial
Importe de la regularización fiscal
Extensión fiscal: nuevos padrones (fincas)
Extensión fiscal: nuevos padrones (negocios)
MEJORAR LOS INGRESOS
Mejorar la gestión de la recaudación de las rentas Recaudación voluntaria
Recaudación ejecutiva
DEUDA FINANCIERA
Alcanzar y mantener durante un largo periodo de
tiempo, a pesar de los cambios técnicos o de
entorno que se puedan producir, el desarrollo de
Sant Cugat sin generar déficit
Importe de préstamos (c.p.+ l.p.) / Ingresos
Ordinarios
Deuda (c.p. + l.p.) / habitantes
PRESIÓN FISCAL
Mantenimiento de la presión fiscal durante un largo
periodo de tiempo
[Capitulo I (sin plusvalías) mas tasas] / habitantes en
pesetas constantes

Procesos Internos
Objetivos M e d i d a s
F AC I L I T AR L A A T E N C I Ó N A L O S C L I E N T E S / C I U D A D A N O S
Facilitar las transacciones c o n el cliente y mejorar el a c c e s o a
los servicios del ámbito
Utilizar control telefónico para realizar seguimientos
estadísticos para s u posterior evaluación c o n el cliente
N u m e r o d e entrevistas a p e r s o n a s q u e quieren mejorar s u
situación d e trabajo
Entrevistas a r e s p o n sa bl es d e R . U d e e m p r e s a s locales
% Solicitudes d e fraccionamiento d e n e g a d a s respecto del total
M E J O R A R L A P R O D U C T I V I D A D
Servir a u n a población e n crecimiento, c o n t e ni en do los costes
del Ámbito d e P r o m o c i ó n E c o n ó m i c a y H a c i e n d a
costes d e p e r s o n al m e n s u a l d e los e m p l e a d o s del Ámbito d e
E c o n o m í a / P r e s u p u e s t o m e n s u a l p e r s o n al del ayuntamiento
Au m e n t a r el n u m e r o / importe d e domiciliaciones bancarias
C O M U N I C A R A L O S C I U D A D A N O S L O S R E S U L T A D O S
E C O N Ó M I C O S Y L O S O B J E T I V O S D E L P R E S U P U E S T O
Plan d e c o m u n i c a c i ó n del P r e s u p u e s t o a la c o m u n i d a d
R E D U C I R L A S M O D I F I C A C I O N E S P R E S U P U E S T A R I A S D E L A S
I N V E R S I O N E S A E F E C T U A R
A yu d a r el crecimiento sostenible a u m e n t a n d o la c a p a c i d a d d e
invertir
P r e s u p u e s t o final - p r e s u p u e s t o inicial - incorporaciones d e
r e m a n e n t e s d e las o b r a s
G R A D O D E E J E C U C I Ó N D E L A S I N V E R S I O N E S
A yu d a r el crecimiento sostenible a u m e n t a n d o la c a p a c i d a d d e
invertir
Adjudicaciones / P r e s u p u e s t o administrativo definitivo (Capitulo
6)
I N N O V A R E N E L M O D O D E O F R E C E R S E R V I C I O S
B u s c a r n u e v a s formas d e ofrecer servicios a los c i u d a d a n o s a
través d e n u e v a s tecnologías y procedimientos
Prototipos ejecutados / prototipos e s t u d i a do s
S u g e r e n c i a s a c e p t a d a s c o m o prototipos a estudiar / Total d e
s u g . a c e p t a d a s
P L A N D E C A J A ( P A G O S E I N G R E S O S M E N S U A L E S )
Establecer u n plan d e caja c o n ingresos y p a g o s típicos
(planificables)
Diferencia entre el plan d e caja y caja efectiva
M E J O R A R E L T E R M I N O D E P A G O
Disminuir el periodo d e p a g o a p r o ve e d o r e s y c i u d a d a n o s P e r i o d o d e m a d u r a c i ó n del p a g o
M E J O R A D E L O S P R O C E S O S D E C O M P R A
M ejora d e los p r o c e s o s d e c o m p r a s a través d e u n ahorro
e c o n ó m i c o y u n a simplificación d e los p r o c e s o s d e c o m p r a s
Ahorro e n u n a cesta d e bienes g e s t i o n ado d e s d e el 2 0 0 1 p o r
C o m p r a s
R e d u c c i ó n del n u m e r o d e facturas
M E J O R A D E L A G E S T I Ó N D E L P R E S U P U E S T O
M ejora d e la tramitación administrativa interna d e la facturas T i e m p o d e c o n f o r ma ci ón d e facturas

Crecimiento y Aprendizaje
Objetivos Medidas
ALCANZARUNCLIMAPOSITIVOPARAELEMPLEADO
Fortalecerelambientedetrabajoconunosempleados
motivados,productivosycompensados
Numerodesugerenciasaceptadasdelosempleados
Índicedeabsentismo
Alcancedelosobjetivosdel CMI
MEJORADELASHABILIDADES
Aumentarlaaccesibilidadalashabilidadesnecesarias,entodos
losnivelesydepartamentos,paraalcanzarlosobjetivosenlos
entornosClientes/ ciudadanos,SaludFinancierayProcesos
Internos
PlanAnualdeImplementacióndeFormaciones(Adesarrollar)
AUMENTODECALIDADYCANTIDADDEINFORMACIÓNA
TÉCNICOSYDIRECTIVOS
Mejorarelaccesoalainformaciónobjetiva,fiabley relevante
sobrelosprocesosyserviciosprestados,para optimizarlos
PlanAnualdeImplementacióndeaccesoalasinformaciones(A
desarrollar)
MEJORADELASHERRAMIENTASYPROYECTOS
Aumentarlasherramientasnecesariasydesarrollarnuevos
proyectos,entodoslosnivelesydepartamentos,paraalcanzar los
objetivosenlosentornosClientes/ ciudadanos,Salud Financiera
yProcesosInternos
PlanAnualdeintroduccióndeherramientasynuevosproyectos
(Adesarrollar)

Objetivos Medidas Fuentes Encarg
.
Freq. Metas Ejemplo de Plan
de Acción
CRECIMIENTO DE LA BASE DE LOS
IMPUESTOS
Aumentar los ingresos sobre
impuestos, atrayendo el desarrollo
de nuevos negocios, retención de
negocios existentes, y estimulando
el sistema residencial / desarrollo
comercial
Importe de la regularización fiscal Rentas X.B. M Incremento del 3%
respecto periodo
interanual anterior
Plan de OAGT
Extensión fiscal: nuevos
padrones (fincas)
Rentas X.B. T Incremento del 3%
respecto periodo
interanual anterior
Plan de OAGT
Extensión fiscal: nuevos
padrones (negocios)
Rentas X.B. T Incremento del 3%
respecto periodo
interanual anterior
Plan de OAGT
CRECIMIENTO SOSTENIBLE
Alcanzar y mantener durante un
largo periodo de tiempo, a pesar de
los cambios técnicos o de entorno
que se puedan producir, el
desarrollo de Atlantico sin
generar déficit
Importe de préstamos (c.p.+ l.p.) /
Ingresos Ordinarios
Contabili
dad
F.
Carulla
A No superar el
110%
Deuda (c.p. + l.p.) / habitantes Contabili
dad
F.
Carulla
T No superar las
variaciones del
PIB pesos
constantes (media
de 4 años)
PRESIÓN FISCAL
Mantenimiento de la presión fiscal
durante un largo periodo de tiempo
[Capitulo I (sin plusvalías) mas
tasas] / habitantes enEuros
constantes
Contabili
dad
F.
Carulla
A Que no supere las
variaciones del
PIB pesos
constantes (media
de 4 años)

NOTARIA PÚBLICA 2
PLANEAMIENTO ESTRATEGICO
 Visión
 Misión
 Valores
 Estrategia Global
 Estrategias
Específicas
 Indicadores

Visión
Ser la mejor notaria del país,
alcanzando el nivel de las mejores
en latinoamérica, buscando la
excelencia a través de la
investigación académica, soporte
tecnológico, recursos humanos y
nuestro compromiso con la
sociedad.

Misión
Compromiso con la sociedad
brindando seguridad jurídica,
mediante la fe pública notarial a
actos y contratos, con honestidad y
ética profesional, estimulando el
desarrollo personal y espiritual de
nuestros equipos de trabajo,
mediante el principio de legalidad,
calidad en el servicio y atención
personalizada.

Valores
• Veracidad
• Honorabilidad
• Objetividad
• Imparcialidad
• Diligencia
• Respeto a
la dignidad
• Derecho a las
Personas, a
la
Constitución
y a las Leyes

OBJETIVOS
ESTRATEGICOS
• CRECIMIENTO DE INGRESOS:
• Incrementar el Volumen de Operaciones basados en
ofrecer nuestros servicios via intranet orientados a
fidelizar a nuestros clientes y en la búsqueda de
nuevos mercados.
• Información Continua sobre los temas pendientes de
los clientes: Minutas, Escrituras, Kardex, etc. y
utilizar la Pagina Web como vehículo informativo
sobre temas Notariales y Registrales.
• Rediseñar los procesos del Servicio, utilizando
nuestro Software de Kardex Notarial.

OBJETIVOS
ESTRATEGICOS
• MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD
• Reduciendo nuestros costos operativos,
mejorando la atención a los consumidores
finales, brindandoles seguridad, eficiencia y
rapidez con un trato amable y amistoso
otorgándole sobre todo seguridad jurídica en los
actos y contratos que ellos celebren y con
personal motivados y preparados con la Cultura
Organizacional de la Notaria.
+

NOTARIA PUBLICA 2
MAPA ESTRATEGICO –VERSION I
MODELO DE GESTION : EXCELENCIA
OPERATIVA
ESTRATEGIAS
PERSPECTIVAS
FINANZAS
CLIENTE
INTERNA
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
CRECIMIENTO DE LOS
INGRESOS
MEJORA DE LA
PRODUCTIVIDAD
Incremento de
Rentabilidad
Incremento del
Volumen de
Operaciones
Retener Clientes
Atraer Nuevos Clientes
Fidelizar al Cliente
Capacitación en
Tecnología de la
Información
Crecimiento y
Desarrollo Personal
Elevar el clima y
Cultura
Organizacional
Calidad en el
Servicio y Cultura
Cero defectos
Mejora en los
Sistemas de Seguridad
Jurídica
Empleados
amables y
Colaboradores
Atención rápida,
segura y confiable
ReducirCostos
Operativos
Mejorar Liquidez
Aplica´ción de
Datawarehouse
y CRM
Información
Continua en todo el
Proceso de Servicio
a través de I&T
Mejoramiento
Contínuo de
Procesos y Servicios
Implementación total
de Software de
Gestión Notarial
Orientación de la
Organización hacia
el Cliente

NOTARIA PUBLICA 2INDICADORES EN MAPA ESTRATEGICO
MODELO DE GESTION: EXCELENCIA OPERATIVA
ESTRATEGIAS
PERSPECTIVAS
CRECIMIENTO DE LOS INGRESOS
Basados en el aumento de Operaciones de
los Clientes Acutales y busqueda de
nuevos mercados
MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD
Basados en la Eficiencia y Calidad del
Servicio
Nro. de sugerencias de
empleados
Optimizar el Clima
Organizacional
% de avance en la
capacitación
Capacitación en el Software
de Gestión Notarial
Nro. de asistencia a cursos
y programas de formación
Optimizar el nivel de
competencias requeridas
por nuestro personal
Aprendizaje y
Crecimiento
Interna
Cliente
Financiera
Nro. de servicios
Ofrecidos
Mejorar las
Ventas
Indice de Satisfacción
Garantizar la
Satifacción
delCliente
EVA
Maximizar el
valor del negocio
Coste del Servicio
Reducir costos y
mejorar la
eficiencia operativa
Incrementar el volumen
de Operaciones
Incremento del
Volumen de
Operaciones
del empleado
Mantenermotivado
y alineado al personal
Tiempo de Cumplimiento
de un servicio
Optimizar los procesos
de Servicios
% de Indices de Precios
de los Serv. Not. En
el mercado
Ser Competititvos en
el precio de nuestros
servicios
+
+
+
+
+
+
+
Nro. de Actos y
Contratos celebrados
Consulta de Actos y
Contratos en trámite
y Ordenes
de Serv. -Intranet
+ +
Nuevas necesidades
Tecnológicas
Mantener la
actualización
Tecnológica
+
+
+
+
+
Nro. de procesos
nuevos implementados
Optimizar el soporte
al cliente
+
+
+
+

Colocando Indicadores de
Operación y Resultado a cada
Uno de los Objetivos
considerados en el Mapa
Estratégico

Perspectiva Objetivos Indicadoresde
Resultado
Indicadores
Operativos
Financiera
1 Maximizar el Valor delNegocio
2 Incrementar el Volumen deOperaciones
3 Reducir costos y mejorar laeficiencia operativa
-EVA
-Ventas
-Coste delServicio
-Rentabilidad sobreventas
-Margen deContribución portipo de cliente
-%Incremento de Ventas
-Coste ygastos por tipode Servicio
-Tasa dereducción de costos y gastos
Cliente
1Consulta de Actos y Contratos en trámite yServicios
intranet
2Ser Competitivos en el precio de nuestros servicios C-3
Garantizar la Satisfacción delCliente
-Nro. De Actos y Contratoscelebrados
-% Indice de Preciosde los servicios
notariales en elmercado
-Indice deSatisfacción
-Numero de ObservacionesRegistrales
recibidas
-Número de reclamosrecibidos
-Nro. De Operacionesrealizadas
-Nro. De Consultas efectuadas
-Incorporación yRetención de
Clientes (Nro.)
-Cuota de mercado por tipode
servicio
-Satisfacción de clientes medidospor
encuesta
-% de Observaciones Registrales
resueltos
-% dereclamos atendidos
-Cumplimiento plazos deentrega (días)
Interna
1 Mantener la actualización Tecnológica
2 Optimizar el soporte alCliente
3 Mejorar las Ventas
4 Optimizar los procesos delservicio
-Nuevas necesidades Tecnológicas
-Nro. De procesosnuevos
implementados
-Nro. De ServiciosOfrecidos
-TiempodeCumplimiento de un servicio
-Nivel de actualización
-Nro. De procesos desarrollados
-Nro. De Areas implementados
-Nro. De servicios desarrollados por área
-Horas dedicadas al Cliente
-Tasa de errores delServicio
Aprendizaje Y
Crecimiento
1Capacitación en el software de Gestión Notarial
2Optimizar el nivel decompetencias requeridas por nuestro
personal
3Optimizar el Clima Organizacional
4 Mantener motivado y alineadoal personal
-% De avance en la capacitación
-Nro. Asistencia a cursos yprogramas de
formación
-Nro. de sugerencias deempleados
-Nivel de satisfacción delempleado
-Horas de capacitación
-% Progresode los programas de
formación
-Sugerencias puestas en marcha/total de
sugerencias
-% de empleados satisfechos
-Alineación de metas personales(%)
NOTARIA PUBLICA 2

F-1 Maximizar el Valor del Negocio - Rentabilidad sobre ventas - Plan Financiero -Cumplimiento del
Plan Financiero
-Nro. de Cliente
identificados
-% del Presupuesto
realizado
-% de avance del
Plan Operativo
-% de avance de
implementación de
la estrategia
F-2 Incrementar el Volumen de Operaciones - Margen de Contribución por tipo de cliente
- % Incremento de Ventas
-Segmentación por tipo
de cliente
-Presupuesto de Ventas
F-3 Reducir costos y mejorar la eficiencia operativa - Coste y gastos por tipo de Servicio - Plan Operativo de
Gastos
- Tasa de reducción de costos y gastos
F
- Estrategia de
reducción de costosy
gastos
C-1 Consulta de Actos y Contratos en trámite y
Servicios Intranet
- Nro. De Operaciones realizadas - Programas de Servicio
– intranet
-Programa de Asesoría
Experta
-Análisis del Mercado
Notarial
-Programa de
Benchamarking
-Test de medición de
Satisfacción de Clientes
-Análisis de las
Observaciones
recibidas
-Buzón de sugerencias
-Desarrollo de un plan
de plazos de entrega
por servicio
-Nro. de
Operaciones
realizados
-Soluciones
personalizadas
-Nro. de segmentos
identificados
-% Cuotas de
mercado
-% de aprobación
-Tipos de
observaciones
recibidas
-Frecuencia de días
de la revisión del
buzón de
sugerencias
-% Cumplimiento
del Desarrollo del
Plan
- Nro. De Consultas efectuadas
C-2 Ser Competitivos en el precio de nuestros
servicios
- Incorporación y Retención de Clientes
(Nro.)
- Cuota de mercado por tipo de servicio
C-3 Garantizar la Satisfacción del Cliente - Satisfacción de clientes medidos por
encuesta
C - % de Observaciones Registrales resueltos
- % de reclamos atendidos
- Cumplimiento plazos de entrega (días)

I
I-1 Mantener la actualización Tecnológica
I-2 Optimizar el soporte al Cliente
I-3 Mejorar las Ventas
I-4 Optimizar los procesos del servicio
- Nro. De Mejoras en los Procesos
- Nro. De procesos desarrollados
- Nro. De servicios desarrollados por área
- Horas dedicadas al Cliente
- Tasa de errores del Servicio
-Plan de
Automatización total
-Desarrollar soluciones
con valor añadido
-Plan de Ventas por
Areas
-Plan de Atención
Continua
-Cultura Cero Defectos
-Nro. de Sistemas
integrados
Nro. de procesos
integrados
-Nivel de
cumplimiento del
plan
-Nivel de Calidad
de Atención
-Nro. de errores
detectados
A
y
C
A-1 Capacitación en el software de Gestión Notarial
2Optimizar el nivel de competencias requeridas
por nuestro personal
3 Optimizar el Clima Organizacional
A-4 Mantener motivado y alineado al personal
- Horas de capacitación
- % Progreso de los programas de formación
- Sugerencias puestas en marcha/total de
sugerencias
- % de empleados satisfechos
- Alineación de metas personales (%)
-Programas de
Capacitación
-Desarrollo de los
Valores del Notario
-Implementación de
reuniones de trabajo e
información
-Sistema de Incentivos
- Reuniones
Interpersonales
- Nro. de Charlas
- Nivel de
Aceptación
- Resultados
Cualitativos
- Nivel de
aceptación del S.I.
- % del
cumplimiento de
metas.

Relación de Causalidad entre
Los Indicadores de los Objetivos
Del Mapa Estratégico

NOTARIA PUBLICA 2INDICADORES EN MAPA ESTRATEGICO
MODELO DE GESTION: EXCELENCIA OPERATIVA
CRECIMIENTO DE LOS INGRESOS
Basados en el aumento de Operaciones de
los Clientes Acutales y busqueda de
nuevos mercados
MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD
Basados en la Eficiencia y Calidad del
Servicio
Nro. de
sugerencias
de
empleados
Optimizar el
Clima
Organizacion
al
Nro. de Actos y
Contratos
celebrados
Consulta de
Actos y
Contratos en
trámite y
Ordenes
de Serv. -Intranet
% de avance
enla
capacitación
Capacitación en el
Software de Gestión
Notarial
Nro. de asistenciaa
cursos y programas
de formación
Optimizar el nivel de
competencias
requeridas por
nuestro personal
A
y
C
I
C
F
Nro. de
servicios
Ofrecidos
Mejorar las
Ventas
Indice de
Satisfacción
Garantizar la
Satifacción
del Cliente
EVA
Maximizar el
valor del
negocio
Coste del
Servicio
Reducir costos
y mejorar la
eficiencia
operativa
Incrementar el
volumen de
Operaciones
Incrementodel
Volumen de
Operaciones
Nivel de
Satisfacción del
empleado
Mantener
motivado
y alineado al
personal
Tiempo de
Cumplimiento
de un servicio
Optimizar los
procesos de
Servicios
Nuevas
necesidades
Tecnológicas
Mantener la
actualización
Tecnológica
% de Indices de
Precios de los
Serv. Not. En
el mercado
Ser
Competititvosen
el precio de
nuestros
servicios
Nro. de procesos
nuevos
implementados
Optimizar el
soporte al cliente
Rentabilida
d
sobre
ventas
% de avance de
implem. De estrategia
% deIncrem.
De ventas
% delpresupuesto
realizado
Incorporación y
retención de clientes
Nro. de segmentos
identificados
Indice de
Satisfacción
Satisfacción de
clientes medidospor
encuesta
Nro. deSistemas
integrados
Nro. de procesos
desarrollados
integrados
Nivel de cumplimiento
del plan
Tasa de errores del servicio
Nro. de Charlas
% Progreso de los
programas de formación
Nivel de
aceptación
Sugerencias puestas en
marcha / total de sugerencias
Nro. Totalde
sugerencias
% deempleados
satisfechos
Nivel de
aceptacióndel
Sistema de Incentivos
+
%Cumplimiento
del
PlanFinanciero
+
Tasa de reducción
de costos y gastos
-
+
-
Nro. deerrores
detectados
+
Nro. de servicios
desarrollados por área
+
+
+
+
Nro. de procesos
Cuota de mercado
+ por tipode servicio
% de cuotasde
mercado
+
Nivel de
actualización
+
Horas de
capacitación
+

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