El documento describe la evolución del Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard) a través de tres libros clave. El primer libro introdujo el concepto de medir objetivos estratégicos desde múltiples perspectivas. El segundo libro proporcionó un enfoque más completo para gestionar la estrategia e introdujo los Mapas Estratégicos. El tercer libro profundizó en los Mapas Estratégicos para describir y visualizar la estrategia mediante objetivos vinculados.

1. Tablero Equilibrado (Balanced scorecard)

2. Primer libro: Cuadro de Mando Integral (cómo medir los objetivos estratégicos en múltiples perspectivas) Segundo libro: Cómo utilizar el BSC (la organización focalizada en la estrategia) proporcionaba un enfoque más completo de cómo gestionar la estrategia. Introdujo mapas estratégicos. Tercer libro: Mapas estratégicos, profundiza este aspecto, usando objetivos vinculados en los mapas estratégicos para describir y visualizar la estrategia.

3. De forma que: Resultados sobresalientes = (Balance Scorecard) + (Organización Focalizada en la Estrategia) + (Mapas Estratégicos)

4. Estrategia La estrategia de una organización describe de qué forma intenta crear valor para sus accionistas y clientes.

5. Elementos importantes El desempeño financiero Un indicador de resultado , proporciona la máxima definición del éxito de una organización. La estrategia describe la forma en que una organización se propone crear un crecimiento sustentable en el valor para los accionistas.

6. El éxito en los clientes objetivo proporciona un componente principal del mejor desempeño financiero. Además de medir los indicadores de resultados del éxito obtenido con los clientes, por ejemplo, satisfacción, retención y crecimiento, la perspectiva del cliente define la propuesta de valor para segmentos determinados de clientes.

7. Elegir la propuesta de valor para el cliente es el Elemento Central de la estrategia.

8. Los procesos internos Crean y entregan la propuesta de valor para los clientes. El desempeño de los procesos internos es un indicador de tendencia de las mejora subsiguientes en los resultados financieros y del cliente .

9. Los activos intangibles son la fuente definitiva de la creación de valor sustentable. Los objetivos de aprendizaje y crecimiento describen la forma en que las personas, tecnología y entorno organizacional se combinan para apoyar la estrategia.

10. Las mejoras en las mediciones del aprendizaje y crecimiento son indicadores de tendencia del desempeño relacionado con el proceso interno, los clientes y los aspectos financieros.

11. Un mapa estratégico representa de qué forma la organización crea valor. Perspectiva de aprendizaje y crecimiento Capital humano Capital de información Capital organizacional Cultura Liderazgo Liderazgo Alineación Trabajo en equipo Perspectiva de los procesos internos Perspectiva del cliente Perspectiva financiera Procesos de gestión de operaciones -Abastecimiento Producción Distribución Gestión del riesgo Procesos de gestión de clientes Selección Adquisición Retención Crecimiento Procesos de innovación Identificación oportunidades I + D Diseñar/Desarrollar Lanzar Procesos reguladores y sociales -Medio ambiente Seguridad y salud Empleo Comunidad Propuesta de valor para el cliente Atributos/producto/servicio Relación Relación Imagen Precio Calidad Disponibilidad Selección Funcionalidad Servicio Asociación Marca Estrategia productividad Estrategia crecimiento Valor duradero para el accionista Mejorar estructura costos Mejorar utilización activos Ampliar oportunidades de ingresos Mejorar valor del cliente

12. Un mapa estratégico representa de qué forma la organización crea valor. Perspectiva de aprendizaje y crecimiento Habilidades Conocimientos Perspectiva de los procesos internos Perspectiva del cliente Perspectiva financiera Procesos de gestión de operativa Procesos que producen y entregan productos y servicios Procesos de gestión de clientes Procesos que mejoran el valor del cliente Procesos de innovación Procesos que crean Nuevos productos y Servicios Procesos regulatorios y sociales Procesos que mejoran Comunidades y el medio Ambiente Propuesta de valor para el cliente Atributos producto/servicio Relación Relación Imagen Precio Calidad Disponibilidad Selección Funcionalidad Servicio Asociación Marca Estrategia de productividad Estrategia de crecimiento Valor a largo plazo para los accionistas Mejorar la estructura de costes Mejorar utilización activos Ampliar las oportunidades de ingresos Mejorar el valor De los clientes CREAR ALINEACIÓN Familias de puestos estratégicos CREAR DISPONIBILIDAD Valores Capital humano

13. Desarrollar competencias estrategias Habilidades Capacitación Sistemas información: - Herramientas de gestión Clima para la acción: Despliegue de estrategias Alineamiento personal -Satisfacción interna Identificar micro-mercados Optimizar capacidad de planta x oficina y ATM Optimizar procesos claves Minimizar riesgo operativo Apoyo a la comunidad Optimizar Clima Laboral Operacionales Innovación Post-venta Ser líderes en Calidad de Servicio Migrar a canales Electrónicos en forma rentable Bancarización: Atraer más transacciones Plan de Retención Incrementar Ingresos Reducir costos Eficiencia en el uso de activos Estrategia de Crecimiento de Ingresos Estrategia de Mayor Productividad Financiera Cliente Procesos Internos Aprendizaje y Crecimiento Mejorar servicio de información y reclamos Múltiples canales Fácil uso Información Calidad de Servicio Seguridad Comodidad Rapidez en la atención Confiabilidad Diferenciadores Elementos básicos Propuesta de valor

14. Definir perfil de competencia Identificar familias de puestos estratégicos Informe Disponibilidad Capital Humano Programa de Desarrollo Capital Humano Evaluar Disponibilidad Estratégica g g Un mapa estratégico representa de qué forma la organización crea valor. Perspectiva de aprendizaje y crecimiento Habilidades Conocimientos Perspectiva de los procesos internos Perspectiva del cliente Perspectiva financiera Procesos de gestión de operativa Procesos que producen y entregan productos y servicios Procesos de gestión de clientes Procesos que mejoran el valor del cliente Procesos de innovación Procesos que crean Nuevos productos y Servicios Procesos regulatorios y sociales Procesos que mejoran Comunidades y el medio Ambiente Propuesta de valor para el cliente Atributos producto/servicio Relación Relación Imagen Precio Calidad Disponibilidad Selección Funcionalidad Servicio Asociación Marca Estrategia de productividad Estrategia de crecimiento Valor a largo plazo para los accionistas Mejorar la estructura de costes Mejorar utilización activos Ampliar las oportunidades de ingresos Mejorar el valor De los clientes CREAR ALINEACIÓN Familias de puestos estratégicos CREAR DISPONIBILIDAD Valores Capital humano Estrategia mapa Disponibilidad de Capital Humano

15. Perspectiva financiera Crear ingresos por nuevos productos y clientes Crear ingresos por nuevos Por productos y servicios existentes Aumentar ingresos Aumentar valor para los accionistas Reducir costos fijos y variables Optimizar utilización de los activos Mejorar productividad En general Perspectiva Del cliente Problemas de los clientes Resueltos mediante Soluciones innovadoras La más alta calidad a un Precio especificado Fijación del precio según valor Servicio confiable Asociación a nivel Básico Imagen Perspectiva de los procesos internos Familias de puestos estratégicos Socio en desarrollo de productos Realizar investigación aplicada Gerentes de programa de Joint Venture Científicos senior Liderazgo en el producto Crear asociaciones de valor agregado Mejorar servicio de pedidos Ingenieros de soluciones Representantes centro Atención telefónica Intimidad con el cliente Mejorar la Planificación Cadena de abastecimiento Mejorar fuentes de materias Primas Especialidad diseño gestión cadena de abastecimiento Operadores materias Primas Excelencia operacional Expendedores Mejorar el desempeño medioambiental Ingenieros medioambientales Responsabilidad social Número Requerido 5 25 30 20 1/10 5 5 Mapa Estratégico de Chemico Inc.

16. Socio en desarrollo de productos Realizar investigación aplicada Gerentes de Programas de Joint Venture Ingenieros soluciones Innovación Crear asociación de valor agregado Mejorar el servicio de pedidos Ingenieros soluciones Representantes centro atención telefónica Gestión de clientes Gestión de operaciones Mejorar planificación de cadena de abastecimiento Operadores materias primas Mejorar fuentes de materias primas Ingenieros medioambientales Procesos estratégicos Familias puestos estratégicos Perfil competencial Conocimiento industria Habilidades de contratación Habilidades de negociación habilidades de gestión de las relaciones. Orientados hacia resultados. Experiencia en su materia Conocimiento de clientes. Agudeza empresarial. Habilidades de gestión de proyectos. Jugador del equipo. Conocimientos de clientes. Conocimiento de producto. Habilidades de consultoria. Habilidades de gestión de relaciones. Asociaciones con clientes. Experiencia en su materia. conocimiento de la empresa. Habilidades de negociación. Orientados hacia resultados Conocimientos de clientes. Dominio sistema CRM. Orientados hacia resultados Conocimientos Habilidades Valores Cantidad actual Calificados Disponibilidad capital humano 5 25 30 20 Experiencia reconocida en gestión cadena abastecimiento. habilidades de consultoría . habilidades de gestión proyectos. habilidades de gestión cambio. Orientados hacia resultados Experiencia en su materia. conocimiento de la empresa. Habilidades de gestión de proyectos. Habilidades de gestión del cambio. Jugador de equipo. 10 5 5 2 15 15 15 0 1 2 40% 60% 50% 75 % 0% 20% 40% R A R A R R R Mejorar el desempeño medioambiental Especialistas diseño gestión cadena de abastecimiento

17. Misión : BAS se destaca en su apoyo a la misión Académica y las prioridades del campus de Berkeley Prever necesidades Clientes Servicios fáciles de encontrar y usar Crear soluciones Eficaces La experiencia Inspira Confianza Proteger y mejorar El medio ambiente del campus Asegurar calidad Operar dentro de recursos disponibles Adquirir nuevos Recursos 1. Foco en el cliente 2. Foco en el presupuesto 3. Relaciones con los clientes 4. Excelencia en operaciones 5. Innovación Desarrollar asociaciones con clientes estratégicos Mejorar continuamente Procesos clave Crear nuevas formas de hacer negocios 6. Foco de las personas Desarrollar una excelente y diversa fuerza laboral Lograr una cultura de servicios de alto desempeño Proporcionar liderazgo Eficaz en todo BAS

18. Conseguir que los múltiples objetivos de la organización se persigan en: * Colaboración cooperativa * Evitando conflictos

19. EL TABLERO EQUILIBRADO FINANZAS Objetivos: Indicadores: Rentabilidad 2. Flujo de caja 3. Rendimiento sobre la inversión CLIENTES Objetivos: Indicadores: 1. Satisfacción del cliente 2. Fidelidad del cliente 3. Participación en el mercado PROCESOS INTERNOS Objetivos Indicadores: Eficiencia Eficacia Calidad Costos bajos APRENDIZAJE/CRECIM. Objetivos: Indicadores Creatividad Innovación Participación Sugerencias Misión, Visión y Estrategia Cómo nos ven nuestros accionistas? En que debemos ser mejores ? ¿Cómo alcanzar la visión mantenimiento el potencial para crecer e innovar? ¿Cómo nos ven nuestros clientes?

20. Un mapa estratégico representa de qué forma la organización crea valor. Perspectiva de aprendizaje y crecimiento Habilidades Conocimientos Perspectiva de los procesos internos Perspectiva del cliente Perspectiva financiera Procesos de gestión de operativa Procesos que producen y entregan productos y servicios Procesos de gestión de clientes Procesos que mejoran el valor del cliente Procesos de innovación Procesos que crean Nuevos productos y Servicios Procesos regulatorios y sociales Procesos que mejoran Comunidades y el medio Ambiente Propuesta de valor para el cliente Atributos producto/servicio Relación Relación Imagen Precio Calidad Disponibilidad Selección Funcionalidad Servicio Asociación Marca Estrategia de productividad Estrategia de crecimiento Valor a largo plazo para los accionistas Mejorar la estructura de costes Mejorar utilización activos Ampliar las oportunidades de ingresos Mejorar el valor De los clientes CREAR ALINEACIÓN Familias de puestos estratégicos CREAR DISPONIBILIDAD Valores Capital humano

21. Desarrollar competencias estrategias Habilidades Capacitación Sistemas información: - Herramientas de gestión Clima para la acción: Despliegue de estrategias Alineamiento personal -Satisfacción interna Identificar micro-mercados Optimizar capacidad de planta x oficina y ATM Optimizar procesos claves Minimizar riesgo operativo Apoyo a la comunidad Optimizar Clima Laboral Operacionales Innovación Post-venta Ser líderes en Calidad de Servicio Migrar a canales Electrónicos en forma rentable Bancarización: Atraer más transacciones Plan de Retención Incrementar Ingresos Reducir costos Eficiencia en el uso de activos Estrategia de Crecimiento de Ingresos Estrategia de Mayor Productividad Financiera Cliente Procesos Internos Aprendizaje y Crecimiento Mejorar servicio de información y reclamos Propuesta de valor Elementos básicos Diferenciadores Seguridad Comodidad Rapidez en la atención Confiabilidad Múltiples canales Fácil uso Información Calidad de Servicio

22. Perspectivas Mapa de la estrategia Objetivos Estratégicos Indicadores Metas Acciones Financiera Utilidad Ganancias . Crecimiento del negocio . Participación en el mercado . % Utilidad de las operaciones .Crecimiento del negocio .Aumento del 20 % de la utilidad .Aumento del 12 % de la facturación .Aumento de los puntos de ventas . Expansión del crédito Clientes Calidad del Producto . Satisfacción del cliente . Fidelidad del cliente . % de retención de los clientes . % de satisfacción de los clientes . Crecimiento, ventas . Aumento del 50% de la retención . Aumento del 15 % de la satisfacción .Aumento del 12 % de crecimiento de las ventas . Intensificación de la publicidad . Ampliación de la fuerza de ventas . Institución de la atención al cliente. Procesos Internos Excelencia en la producción . Mejora de la calidad de producción . Mayor eficiencia . % de productos fabricados sin defectos *% de eficiencia .Mejora del 30 % de la calidad . Aumento del 10% en la eficiencia . Programa de calidad . Programa de productividad Innovación y desarrollo Competencias personales Capacitación de las personas . Entrenar y equipar al personal . Mayor motivación del personal . Productividad del personal .Mejora del clima de la organización *Aumento de 10% en la productividad . Mejora del clima de la organización . Institución de la universidad Corporativa . Aumento de entrenamiento y desarrollo

23. 2. Tabla Balanceada de un BSC Mapa Estratégico Objetivos Estratégicos Mediciones/ Indicadores Línea de Base N Metas Año (N+1) Iniciativas/ Estrategias Rentabilidad Incremento y retención de los clientes A1 Facilidad en el uso del producto Mejorar la confia- bilidad del producto Obtener el liderazgo en producto Servicio de cali- dad superior Atraer y retener al mejor personal Aumentar la Rentabi- lidad RSI 10% 14% Implantar costos ABC Mejorar la satisfacción del cliente Compras repetidas 30% 60% Programa de calidad de fidelización Modernizar el proceso de producción % del proyecto avanzado n.d. 60% el primer año Programa de instalación Desarrollar competencias del personal en TI Prueba de habilidad estructura- da 25% 50% Año 1 75% Año 2 Plan capaci- tación para todos