1. Adaptación del Modelo
EFQM a los Servicios
Universitarios
1

2. CALIDAD DEL
CALIDAD DEL PROCESO
2

3. 3

4. 1. Un sistema de Calidad
4

5. Enfoque de Calidad
AUTOEVALUACIÓN E. EXTERNA PLAN DE MEJORAS
5

6. 2. Unos principios de Calidad
Los conceptos fundamentales en los que se basa son:
la orientación hacia los resultados
la orientación hacia el cliente
el liderazgo y la constancia de propósitos
la gestión por procesos
el desarrollo y la implicación del personal
el aprendizaje, la innovación y la mejora continua
las relaciones con los grupos de interés
la responsabilidad social.
6

7. 3. Un Modelo de Calidad
Los Modelos de Calidad identifican los
elementos clave de toda organización y
ofrecen mecanismos de evaluación para la
mejora
Modelos de CALIDAD
Modelo japonés Premio Deming. 1951
Modelo norteamericano Premio Malcolm Baldrige.1987
Modelo Europeo Premio Europeo.1991
Modelo Iberoamericano Premio Iberoamericano.1999
Otros modelos (Australia, Sudáfrica…) Premios nacionales
7

8. Modelo Europeo de la EFQM
(European Foundation of Quality Management)
8

9. Modelo Europeo de la EFQM
AGENTES FACILITADORES 500 RESULTADOS 500
Resultados
Personas en las
90 Personas
90
Política y Resultados
Liderazgo Procesos en los Resultados
Estrategia Clientes Clave
100 140
80 150
200
Alianzas y Resultados
Recursos en la
90 Sociedad
60
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
9

10. Modelo Europeo de la EFQM
Resultados
Clave
Resultados Resultados
en las Personas en la Sociedad
Resultados en los Clientes
Liderazgo
10

11. 11

12. Modelos JAPONÉS AMERICANO EUROPEO IBEROAMERICANO
Criterios
CLIENTES 250 250 200 230
Personas 120 140 180 230
Resultados 200 200 150 110
Liderazgo 150 90 100 140
Procesos 120 140 140 ___
Política y 80 55 80 100
Estrategia
Información 80 75 Recursos- Recursos y
Alianzas 90 Asociados
100
Impacto Resultados
Social Sociedad
60 90
12

13. 1994 2000
EFQM vs. ISO 9000 250 350
AGENTES FACILITADORES RESULTADOS
RESULTADOS
EN LAS
PERSONAS
PERSONAS
RESULTADOS
POLÍTICA Y EN LOS RESULTADOS
LIDERAZGO PROCESOS
ESTRATEGIA CLIENTES CLAVE
RESULTADOS
ALIANZAS Y
EN LA
RECURSOS
SOCIEDAD
14000
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
13

14. Características del Modelo de la EFQM
El Modelo constituye una herramienta de mejora
de la gestión de una organización
No es normativa ni prescriptiva, no dice cómo
hay que hacer las cosas
Respeta las características de cada organización y
la experiencia de sus miembros
Se puede, y se debe, adaptar al ámbito de
trabajo
Es preciso acotar bien antes los límites de la
organización o unidad a evaluar
14

15. ¿Cómo se utiliza?
EL USO PRINCIPAL DEL MODELO ES LA AUTOEVALUACIÓN
CRITERIOS DE ANÁLISIS
FORTALEZAS DEBILIDADES
DECISIÓN ESTRATÉGICA
ÁREAS DE MEJORA
PRIORIZACIÓN
PLAN DE ACCIÓN
15

16. Modelo Europeo de la EFQM
El Modelo Europeo EFQM
1 LIDERAZGO 6 RESULTADOS
EN LOS CLIENTES
2 POLÍTICA Y 7 RESULTADOS
ESTRATEGIA PERSONAS
5 PROCESOS
8
3 PERSONAS
RESULTADOS
CRITERIOS DE ANÁLISIS
EN LA SOCIEDAD
4 ALIANZAS 9 RESULTADOS
Y RECURSOS GLOBALES
AGENTES FACILITADORES RESULTADOS
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
16

17. 1. LIDERAZGO
1a Los líderes desarrollan la misión, visión, valores y principios éticos
y actúan como modelo de referencia de una cultura de
Excelencia.
1b Los líderes se implican personalmente para garantizar el
desarrollo, implantación y mejora continua del sistema de
gestión de la organización.
1c Los líderes interactúan con clientes, asociados y representantes
de la sociedad.
1d Los líderes refuerzan una cultura de excelencia entre las personas
de la organización.
1e Los líderes definen e impulsan el cambio en la organización.
17

18. 2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA
2a La política y estrategia se basa en las necesidades y
expectativas actuales y futuras de los grupos de interés.
2b La política y estrategia se basa en la información de los
indicadores de rendimiento, la investigación, el aprendizaje y
las actividades externas.
2c La política y estrategia se desarrolla, revisa y actualiza.
2d La política y estrategia se comunica y despliega mediante un
esquema de procesos clave.
18

19. 3. PERSONAS
3a Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos.
3b Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la
capacidad de las personas de la organización.
3c Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las
personas de la organización.
3d Existencia de un diálogo entre las personas y la organización.
3e Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la
organización.
19

20. 4. ALIANZAS Y RECURSOS
4a Gestión de las alianzas externas.
4b Gestión de los recursos económicos y financieros.
4c Gestión de los edificios, equipos y materiales.
4d Gestión de la tecnología.
4e Gestión de la información y del conocimiento.
20

21. 5. PROCESOS
5a Diseño y gestión sistemática de los procesos.
5b Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la
innovación, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros
grupos de interés, generando cada vez mayor valor.
5c Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las
necesidades y expectativas de los clientes.
5d Producción, distribución y servicio de atención, de los productos y
servicios.
5e Gestión y mejora de las relaciones con los clientes.
21

22. 6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES
7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS
8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
a Medidas de percepción
• Se hacen mediciones periódicas de las opiniones de los distintos tipos de clientes de la
organización, de las personas que trabajan en ella y de la sociedad en general,
(encuestas, entrevistas, reuniones, sistema de quejas y sugerencias, etc)
• Se conocen las tendencias en los resultados de estas opiniones
• Se pueden comparar con los de otras organizaciones
b Indicadores de rendimiento
• Existe un sistema de indicadores que ayude a controlar, comprender, prevenir y
mejorar la percepción de los clientes, de las personas y de la sociedad en general
• Se conocen las tendencias en los resultados de estos indicadores
• Se pueden comparar con los de otras organizaciones
22

23. 9. RESULTADOS CLAVE
a Medidas de percepción
• Se hacen mediciones periódicas de la percepción que tienen todas las partes
implicadas en el proyecto de la organización, como los mismos directivos, los gobiernos,
las instituciones financieras, los asociados, etc.
• Se conocen las tendencias en el resultado de estas opiniones
• Se pueden comparar con los de otras organizaciones
b Indicadores de rendimiento
• Existe un sistema de indicadores de carácter económico y operativo para
controlar, comprender, prevenir y mejorar la percepción de todas las partes implicadas
en el proyecto de la universidad
• Se conocen las tendencias en los resultados de estos indicadores
• Se pueden comparar con los de otras organizaciones
23

24. Distintas formas de aplicación (1)
• Memoria
- Información completa siguiendo criterios y subcriterios
- Evaluación externa
Sello de Excelencia: Oro >500
Plata 350-500
Bronce 200-350
• Cuestionario + trabajo en grupo (UPM)
- Presentación al equipo (2 horas)
- Trabajo individual (3-4 horas)
- Reunión (6-7 horas)
Diagnóstico compartido y consensuado
24

25. Distintas formas de aplicación (2)
Comités de evaluación institucional de las universidades
a. Autoevaluación
- Comité Interno.
- Información para el análisis (evidencias y datos estadísticos)
- Guía de evaluación. Informe
b. Evaluación Externa
- Comité Externo.
- Análisis del Informe.
- Visita y audiencias. Informe
Guía de Evaluación de Titulaciones (ANECA)
Guía de Evaluación de Servicios (Consejo Universidades)
Guía de Evaluación de Bibliotecas (ANECA)
Guía de Evaluación de Delegaciones de Alumnos (UPM)
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26. Cuestionario de
Autoevaluación
UPM
(EFQM+ANECA) Fortalezas y Debilidades Sesión de trabajo
Oportunidades y Amenazas grupo
del Centro y (consenso por criterios)
Datos estadísticos sus titulaciones
del Centro (trabajo individual)
Borrador de
Autoevaluación
Elaboración
del Centro
Plan de Mejoras
Elaboración de
Propuestas de
Mejora
Ejecución del Seguimiento del
Plan Estratégico Plan Estratégico
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27. Carmen García de Elías
Jefe del Área de Planificación
Evaluación
Universidad Politécnica de Madrid
Tlfno: 91 336 59 81
Fax: 91 336 62 12
carmen.garcia.elias@upm.es
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