Ponencia: Modelos de excelencia en la educación superior Mgtr. Nixon Bardales Ruiz (Chile). II Congreso Internacional de Evaluación y Acreditación Universitaria. Por una gestion de la calidad educativa

1. MODELOS DE EXCELENCIA
EN LA EDUCACIÓN
SUPERIOR
MAGISTER - NIXON BARDALES
RUIZ - CHILE

2. Los Modelos de Excelencia
proporcionan un marco de gestión
global que incorpora todos los
elementos que influyan sobre una
gestión excelente de cualquier tipo de
organización tanto privado como
público.
Todo modelo incluye alguno de los siguientes
elementos

3. • Una dirección o liderazgo para establecer políticas
y coordinar esfuerzos
• Una dirección estratégica con objetivos anuales
• Un equipo de personas para llevar a cabo la
estrategia debidamente capacitada y motivada
• Unos recursos tanto de materia prima como
financieros como estructurales como informáticos
como tecnológicos la gestión de los cuales no daña
el medio ambiente
• Unos procesos de realización del producto o
servicio con sus metodologías propias orientados
hacia la satisfacción de las expectativas de los
clientes, además del marketing y venta del
producto o servicio.
• Unos beneficios o resultados de rendimiento.

4. Por lo tanto los Modelos facilitan un método para
evaluar todos y cada uno de los elementos que
influyen en la buena gestión, o gestión excelente.
Son modelos vivos que se actualizan con
frecuencia para incorporar todas las buenas
prácticas de gestión que se van desarrollando en
un mundo de cambio constante

5. Evolución de los sistemas de calidad
Grado de Compromiso Modelo de excelencia
y Participación
Calidad
Cultura de
Total (Gestión) la Calidad
Aseguramiento
de la Calidad Beneficios
Control de - Imagen
Calidad corporativa
- Reducción de
Inspección costos
- Productividad
Centrado en: La institución y Con la sociedad
Producto Proceso
su entorno
Procedimientos
ORMAS ISO
ormalización

6. MODELOS DE EXCELENCIA
El Premio Malcolm Baldrige de los Estados Unidos de
América está gestionado por el National Institute of
Standards and Technology (NIST) y se creó mediante
una ley pública firmado en 1987.
• El modelo Europeo (EFQM),
• El modelo Iberoamericano (FUNDIBEQ),
• El modelo Chileno (CHILE CALIDAD),
• El modelo peruano (CDI),
• El modelo Japonés ( Premio Deming),

9. MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN

10. COLOMBIA

11. PERU

12. MODELO DEMING

13. El Premio Nacional a la Calidad ha sido establecido
para ayudar a las empresas y or4ganizaciones a:
• Conocer un modelo de excelencia gestión
basado en prácticas universalmente
aceptadas
• Implementar una gestión basada en la calidad
• Incrementar su competitividad mediante:
- Uso de conceptos del Modelo
- Auto evaluación
- Postulación al Premio
El Premio es otorgado a las organizaciones que
constituyen ejemplo a seguir.

14. CARACTERISTAS DEL MODELO DE EXCELENCIA
•Sistémico.
•Orientado a resultados.
•Promueve alineamiento organizacional riguroso.
•Orientación al cliente.
•Evaluación metodológica y basada en datos.
•No es prescriptivo, hay conceptos fundamentales
(cambiantes)
•Aborda todos los aspectos de una organización,
exigiendo en cada uno de ellos una “cultura de
procesos”.

15. MODELO MALCOM BALDRIGE PARA LA EDUCACIÓN
Criterios de Excelencia en el Desempeño para
Instituciones de Educación (Baldride, 2012)

16. CRITERIOS DE EXCELENCIA EN EL DESEMPEÑO PARA
INSTITUCIONES DE EDUCACIÓN – LISTADO DE ÍTEMS
Prefacio: Perfil Organizacional
P.1 Descripción Organizacional
P.2 Situación Organizacional
Categorías e Ítems Puntajes
Liderazgo 120
1.1 Liderazgo Superior 70
1.2 Gobierno Corporativo y Responsabilidad Social 50
Planificación Estratégica 85
2.1 Desarrollo de la Estrategia 40
2.2 Implementación de la Estrategia 45

17. Orientación al Cliente 85
3.1 Voz del Cliente 45
3.2 Compromiso y Lealtad del Cliente 40
Medición, Análisis, y Gestión del Conocimiento 85
4.1 Medición, Análisis, y Mejoramiento del 45
Desempeño Organizacional
4.2 Gestión de Información, Conocimiento, 45
y Tecnología Informática
Orientación en la Fuerza Laboral 85
5.1 Ambiente Laboral 40
5.2 Compromiso y Lealtad de la Fuerza Laboral 45
Orientación en la Operación 85
6.1 Sistemas de Trabajo 40
6.2 Procesos de Trabajo 40
Resultados 450
7.1 Resultados de Procesos y Aprendizaje del Estudiante 120
7.2 Resultados de Orientación al Cliente 90
7.3 Resultados de Orientación a la Fuerza Laboral 80
7.4 Resultados de Gobierno Corporativo y Dirección 80
7.5 Resultados presupuestarios, financieros, y del mercado 80
TOTAL PUNTOS 1000

18. EJEMPLO DEL CRITERIO Nº 3 ORIENTACIÓN AL CLIENTE
3.1. La Voz del Cliente ¿Cómo se obtiene información de sus
estudiantes y grupos de interés?
La Institución, desde su fundación (año xxxx) a través de las diferentes
unidades, ha definido a sus clientes y grupos de interés. Entre ellos se
encuentran los estudiantes, ex alumnos, directores de establecimientos
educacionales, empleadores, familia del estudiante, potenciales
estudiantes, proveedores de servicios, grupos de estudiantes
específicos, organizaciones estudiantiles y empresas e instituciones
públicas, entre otros.
a. Escuchar a los estudiantes y grupos de interés.
Los mecanismos utilizados son de tipo presencial y no presencial. En lo
no presencial, a través de encuestas electrónicas, correos electrónicos,
sitios web específicos para interacción con clientes, libros de
sugerencias o quejas, encuestas de percepción, encuestas de evaluación
docente y redes sociales, las cuales se han evaluado y mejorado
logrando la disminución de quejas y reclamos.

19. a.1. Escuchar a los estudiantes y grupos de interés
actuales.
•Medios de Comunicación con Estudiantes.
• Medios de comunicación con Ex Estudiantes.
•Medios de comunicación con Directores de
establecimientos educacionales y familia del estudiante.
•Medios de comunicación con Proveedores de servicios.
•Medios de Comunicación con Organizaciones
estudiantiles.
•Medio de Comunicación con Empleadores
•Medios de Comunicación con otros Grupos de Interés

20. a.2. Escuchar a los estudiantes y grupos de interés
potenciales.
1. Redes Sociales
b. Determinación de la satisfacción y compromiso de
estudiantes y grupos de interés.
b.1. Satisfacción y compromiso.
La Universidad, desde el año xxxx, para conocer la satisfacción
de sus estudiantes y grupos de interés, aplica encuestas de
opinión, las que están orientadas a evaluar los procesos
docentes y los servicios de apoyo. Estas evaluaciones son
aplicadas a nivel institucional con instrumentos validados y
sistematizados las cuales han sido evaluadas y mejoradas con
evidencias de un enfoque bien integrado con las necesidades
organizaciones identificadas en el perfil de la organización
b.2 Satisfacción relativa a competidores.
b.3 Insatisfacción.

21. 3.2 Compromiso del Cliente ¿Cómo compromete usted a estudiantes y
grupos de interés para atender a sus necesidades y construir relaciones?
a. Programas de Educación y Servicios y el Apoyo a los Estudiantes y
Grupos de Interés.
a.1 Programas y Servicios.
La Universidad, entrega una serie de servicios cuyo propósito es permitir
que los estudiantes y la comunidad universitaria logren un adecuado
desempeño académico y profesional. Estos servicios están dirigidos,
principalmente, a que los estudiantes logren un aprendizaje efectivo.
1.- Vicerrectoría de Desarrollo Estudiantil
2.- Servicios de Apoyo Académico
3.- Otros programas y servicios
a.2 Apoyo a Estudiantes y Grupos de Interés.
a.3 Segmentos de Estudiantes y Grupos de Interés.
a.4 Uso de Datos de Estudiantes y Grupos de Interés.
b. Construir Relaciones con Estudiantes y Grupos de Interés.
b.1 Administración de Relaciones.
b.2 Administración de Reclamos.

22. GRACIAS
NIXON BARDALES RUIZ
CALIDAD3000@GAMAIL.COM