1. Pedro Luis Ramírez
Andrez Flórez Torrado
Carlos Balaguera

2.  Software para la administración de la relación con los
clientes.
 sistema que administra un data warehouse (almacén
de datos) con la información de la gestión de ventas y
de los clientes de la empresa.

3.  Automatización de las Ventas
 Automatización de Marketing
 Servicio al Cliente y Soporte
 Administración Canal / Manejo de Relación con Socios
 Escritorio de Ayuda Interno (Helpdesk):

5.  Reduce costes empresariales.
 Un mejor servicio de atención al cliente.
 Establecer un diálogo continuo con sus clientes.
 Conocer las necesidades de sus clientes y ofrecerle
soluciones personalizadas.
 Conectar sus departamentos.
 Dirigirse al cliente de un modo coherente desde
cualquier punto de la estructura de su empresa.

6.  Elevados costos que tiene la aplicación de CRM.
 Dificultad en el manejo de la información dada la
restricciones de algunos sectores a compartirla.
 El riesgo de invadir la privacidad del cliente y
exponerlo a situaciones indeseadas.

8.  se debe incluir un estudio de la situación actual de la
relación con los clientes, la competencia, la situación
de la industria y la relación con los proveedores.

9.  es muy importante tener en cuenta que si tenemos
éxito en la implementación del CRM el resultado
lógico será el crecimiento de la empresa por lo que
tenemos que hacer una planificación del mismo.

10.  nos referimos a que aplicar CRM no se trata de instalar
un software y esperar los resultados sino que se trata de
un cambio total de la filosofía de la empresa que a
partir de ese momento debe estar en su conjunto
centrada en lograr satisfacer al cliente, por lo que se
debe capacitar a todo el personal y concientizarlo de la
importancia que tiene que todos los departamentos
estén integrados y orientados a la atención del mismo.

11.  Cuando la implementación se realizara en una PyMe o
microempresa algunos de los puntos antes citados
pueden quedar excluidos y otros adquirir una mayor
importancia. Un punto que debe ser muy tenido en
cuenta en la aplicación de la gestión de las relaciones
con los clientes en empresas de este tamaño es el de la
capacitación del personal, ya que muchas veces estos
no están interiorizados en la visión de la compañía.

12.  TERRASOFT CRM:
Terrasoft es la plataforma tecnológica líder en el
mercado de las soluciones CRM (Customer Relationship
Management) y BMPS (Business Management Process
System), orientada a la gestión de la relación con el
cliente en todas las áreas de la empresa, y especialmente
enfocada a los departamentos de
ventas, marketing, servicio al cliente y administración.

13.  SOFTWARE SALESFORCE CRM:
En Salesforce.com encontrará mucho más que un
producto eficaz y fácil de utilizar para la gestión de las
relaciones con los clientes (CRM). Encontrará una
arquitectura completa que permite a cualquier usuario
descubrir nuevos métodos para gestionar y compartir la
información.

14.  EL CLIENTE:
Totto es una compañía con 20 años en el mercado que
cuenta con 149 puntos de venta en Colombia y presencia
internacional en 17 países. Actualmente posee una línea
amplia de productos y referencias.

15.  No existía un programa de CRM.
 No tenían datos de sus compradores.
 No existía un modelo de segmentación claro para
enfocar sus acciones de mercadeo.
 Al no tener datos no podían tener ticket promedio por
comprador, compras por perfil del cliente entre otras
variables.
 Lo más importante, un mercado cada vez más agresivo
y con mayores y mejores competidores.

16.  OBJETIVOS DEL PROYECTO:
Aumentar la fidelidad de los clientes más
importantes, buscando con ello incrementar la
rentabilidad del negocio
 SOLUCIONES PLANTEADAS:
Diseño y lanzamiento del programa de CRM de Totto

17.  Definición del modelo de Segmentación por Valor y
Lealtad
 Profundidad en el conocimiento de compra del cliente (
Dónde Compran, Cuándo, Qué y Cada Cuánto compran)
 Tasa de efectividad clientes inscritos al programa: 57,1%
 Incremento del ticket promedio en los clientes de CRM:
193%
 Ventas en clientes CRM sobre total ventas: 4,4%
 Costo promedio por contacto Clientes Plan de Fidelización:
$2.507
 Tasa de efectividad envío de mails: 100%
 Tasa de efectividad lectura de mails: 61%
 Tasa Promedio Redención campañas: 15%