1. Angie Alexandra Rodríguez
Angélica Alsina Carballo
Angie Karina Hernández Pita
José Julián Torrado Castillo
Maite López Peñaranda
Nidia Rodríguez Machado

2. CONCEPTO
CRM o Costomer Relation Manager no es un software, es una
estrategia de negocio, centrando toda la actividad en el cliente,
recopilando la mayor información posible atreves de su
interacción y comprensión de sus movimientos dentro y fuera
de nuestra empresa.
CRM es entender al cliente, conocer sus intereses, satisfacerle,
asesorarlo pero sobre todo es la necesidad de generar un
parthership basado en la confianza al demostrar que sabemos lo
que quieres, como lo quieres y como quieres que te traten.

3. FACTORES CLAVES PARA EL ÉXITO
DEL SERVICIO AL CLIENTE
Los factores claves de éxito son los elementos que le permiten al
empresario alcanzar los objetivos que se a trazado
distinguiendo y haciendo a la empresa única.
Factores claves del éxito son :
 Respetar el tiempo del cliente: El cliente valorar de forma
primordial el interés que la empresa demuestre por su tiempo,
no se puede hacer todo de forma inmediata.

4.  Ser siempre Cortez: Mantener la cortesía y la
profesionalidad aun cuando nos tropezamos con un cliente
de malas maneras, cuando estemos cansados, cuando
tenemos un mal día o cuando se acerca la hora de cierre.
 Mantener el rol profesional: La profesionalidad implica
tener muy claro lo que se tiene que hacer y lo que no. No es
hacer favores, se hace lo que se tiene que hacer, y si no, no se
hace, porque todos nuestros clientes deben recibir igual trato,
ya que quieren ser atendidos con los 5 cinco sentidos y solo la
profesionalidad puede darnos la seguridad que los vamos a
utilizar.

5.  Respetar la confiabilidad: El cliente se asegurara que
cuando este haciendo un contacto con la empresa, todo lo
que allí suceda quedara en la intimidad del momento y
especialmente resguardado de comentarios cuando se valla,
debe estar convencido que sus datos se mantendrán en una
postura ética.
 Ser extremadamente accesible: Significa contestar al
requerimiento del cliente lo mas pronto posible y en las
mejoras de la forma.
 Reaccionar frente al error: Es uno de los factores mas
difíciles de poner en practica, ya que considera su
planteamiento poco rentable. En esta área los clientes
analizan que tipo de actitud toma la empresa cuando falla.

6. LA AUTOMATIZACION DE LAS
FUERZAS DE VENTAS
Es una estrategia que usa procedimientos estandarizados
y herramientas informáticas para mejorar las tareas
comerciales. Básicamente consiste en utilizar la tecnología
para automatizar y optimizar los procesos rutinarios y
reducir la intervención humana a los aspectos
impresendible.

7. Algunas ventajas de la automatización son:
 Aumenta la productividad: Es posible hacer mas trabajo
con menos personal.
 Mejora el uso de la información: Permite acceder a los
datos en tiempo real .
 Agiliza el funcionamiento del negocio: Permite acelerar
la toma de decisiones.
 Optimiza el control: Todo queda registrado en las
herramientas informáticas.
 Facilita la tarea comercial: El vendedor tiene mas apoyo
para hacer su trabajo.
 Ahorra costes: En tiempo, personal, desplazamiento y
errores.

8. ADMINISTRAR EL PROYECTO DE
CRM
Para esto su empresa debe tener un equipo multifuncional y el
administrador del proyecto. Esta persona debe ser tanto de
tecnología o de marketing…y debe poder realizar y liderar estas
actividades:
 Responsable por la coordinación y ejecución de las estrategias.
 Coordinar la colaboración entre las diferentes áreas de la
empresa.
 Asegurar que se mantenga el enfoque de la estrategia alrededor
del cliente y no alrededor de las diferentes áreas de negocio.
 Establecer un lenguaje común de CRM.
 Ser un buen negociador y colaborador .

9.  Coordinar programas de educación y concientización de
CRM.
 Navegar por el mundo político dentro de la empresa.
 mantener el enfoque de la arquitectura de CRM.
Estas tareas significan que su empresa debe crear una oficina de
proyecto de CRM que tengan capacidad de controlar el
presupuesto y ser responsable por la ejecución.

10. EL EQUIPO DE DESARROLLO DE
CRM
 El desarrollo de una solución implica una serie de retos. Las
principales áreas que una compañía debe analizar son los
desafíos de negocio, la consideración tecnológica los
problemas operativos, las implicaciones financieras y el tiempo
respecto al mercado.
 También debe contar con un equipo comprometido al
proyecto, con disponibilidad durante la duración del proyecto.
 Un proveedor con gran experiencia y capacidad de desarrollo y
ubicación de necesidades.

11. REQUERIMIENTO CRM

12. SIETE PECADOS EN LA
IMPLEMENTACIÓN DE CRM
Tenga en cuenta los pecados que no debe hacer si quiere entrar
en las puertas del cielo de nirvana de CRM:
Pecado 1:
 La falta de definición de una estrategia: Basta con definir
lo que es la CRM, la empresa debe entregar lo que seria
necesaria para comenzar el desarrollo, ahorrando tiempo y
dinero al final.
Pecado 2:
 El no poder manejar las expectativas del personal: Los
usuarios comerciales deben ser los interesados desde el inicio
del proyecto, desde la planeación hasta el desarrollo por medio
de la implementación.

13. Pecado 3:
 El no definir el éxito: Se deben definir las métricas de éxito
discreto; deben ser diferente para aumentar la rentabilidad del
cliente, que para mejorar la satisfacción del cliente .
Pecado 4:
 Decisiones apresuradas: Entender los pro y los contra de
tomar una decisión sobre la base de su negocio y los requisitos
funcionales.
Pecado 5:
 El cumplimiento de mejorar los procesos de negocio:
Estar dispuesto a modificar drásticamente los que no lo
cumplen y seguir perfeccionando sus procesos de negocios los
que lo cumplen. Los procesos deben ser definidos desde la
perspectiva del cliente, no de la tecnología.

14. Pecado 6:
 Falta de integración de datos: La dura verdad es que los
datos del cliente existen en varios sistemas en una variedad de
plataforma de tecnología atreves de su empresa.
Pecado 7:
 Falta de continuar la socialización de CRM a la empresa
en general: CRM es un proceso continuo, el éxito llama el
éxito.
El éxito de su CRM no solo deben ser practicados si no deben ser
formalizado y actualizado atreves de boletines periódicos.