SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 15
Angie Alexandra Rodríguez
     Angélica Alsina Carballo
Angie Karina Hernández Pita
  José Julián Torrado Castillo
      Maite López Peñaranda
   Nidia Rodríguez Machado
CONCEPTO
CRM o Costomer Relation Manager no es un software, es una
estrategia de negocio, centrando toda la actividad en el cliente,
recopilando la mayor información posible atreves de su
interacción y comprensión de sus movimientos dentro y fuera
de nuestra empresa.
CRM es entender al cliente, conocer sus intereses, satisfacerle,
asesorarlo pero sobre todo es la necesidad de generar un
parthership basado en la confianza al demostrar que sabemos lo
que quieres, como lo quieres y como quieres que te traten.
FACTORES CLAVES PARA EL ÉXITO
   DEL SERVICIO AL CLIENTE
Los factores claves de éxito son los elementos que le permiten al
empresario alcanzar los objetivos que se a trazado
distinguiendo y haciendo a la empresa única.
Factores claves del éxito son :

 Respetar el tiempo del cliente: El cliente valorar de forma
  primordial el interés que la empresa demuestre por su tiempo,
  no se puede hacer todo de forma inmediata.
 Ser siempre Cortez: Mantener la cortesía y la
  profesionalidad aun cuando nos tropezamos con un cliente
  de malas maneras, cuando estemos cansados, cuando
  tenemos un mal día o cuando se acerca la hora de cierre.

 Mantener el rol profesional: La profesionalidad implica
  tener muy claro lo que se tiene que hacer y lo que no. No es
  hacer favores, se hace lo que se tiene que hacer, y si no, no se
  hace, porque todos nuestros clientes deben recibir igual trato,
  ya que quieren ser atendidos con los 5 cinco sentidos y solo la
  profesionalidad puede darnos la seguridad que los vamos a
  utilizar.
 Respetar la confiabilidad: El cliente se asegurara que
  cuando este haciendo un contacto con la empresa, todo lo
  que allí suceda quedara en la intimidad del momento y
  especialmente resguardado de comentarios cuando se valla,
  debe estar convencido que sus datos se mantendrán en una
  postura ética.
 Ser extremadamente accesible: Significa contestar al
  requerimiento del cliente lo mas pronto posible y en las
  mejoras de la forma.
 Reaccionar frente al error: Es uno de los factores mas
  difíciles de poner en practica, ya que considera su
  planteamiento poco rentable. En esta área los clientes
  analizan que tipo de actitud toma la empresa cuando falla.
LA AUTOMATIZACION DE LAS
      FUERZAS DE VENTAS
Es una estrategia que usa procedimientos estandarizados
y herramientas informáticas para mejorar las tareas
comerciales. Básicamente consiste en utilizar la tecnología
para automatizar y optimizar los procesos rutinarios y
reducir la intervención humana a los aspectos
impresendible.
Algunas ventajas de la automatización son:

 Aumenta la productividad: Es posible hacer mas trabajo
    con menos personal.
   Mejora el uso de la información: Permite acceder a los
    datos en tiempo real .
   Agiliza el funcionamiento del negocio: Permite acelerar
    la toma de decisiones.
    Optimiza el control: Todo queda registrado en las
    herramientas informáticas.
   Facilita la tarea comercial: El vendedor tiene mas apoyo
    para hacer su trabajo.
   Ahorra costes: En tiempo, personal, desplazamiento y
    errores.
ADMINISTRAR EL PROYECTO DE
           CRM
Para esto su empresa debe tener un equipo multifuncional y el
administrador del proyecto. Esta persona debe ser tanto de
tecnología o de marketing…y debe poder realizar y liderar estas
actividades:
 Responsable por la coordinación y ejecución de las estrategias.
 Coordinar la colaboración entre las diferentes áreas de la
  empresa.
 Asegurar que se mantenga el enfoque de la estrategia alrededor
  del cliente y no alrededor de las diferentes áreas de negocio.
 Establecer un lenguaje común de CRM.
 Ser un buen negociador y colaborador .
 Coordinar programas de educación y concientización de
  CRM.
 Navegar por el mundo político dentro de la empresa.
 mantener el enfoque de la arquitectura de CRM.


Estas tareas significan que su empresa debe crear una oficina de
proyecto de CRM que tengan capacidad de controlar el
presupuesto y ser responsable por la ejecución.
EL EQUIPO DE DESARROLLO DE
             CRM
 El desarrollo de una solución implica una serie de retos. Las
  principales áreas que una compañía debe analizar son los
  desafíos de negocio, la consideración tecnológica los
  problemas operativos, las implicaciones financieras y el tiempo
  respecto al mercado.
 También debe contar con un equipo comprometido al
  proyecto, con disponibilidad durante la duración del proyecto.
 Un proveedor con gran experiencia y capacidad de desarrollo y
  ubicación de necesidades.
REQUERIMIENTO CRM
SIETE PECADOS EN LA
      IMPLEMENTACIÓN DE CRM
Tenga en cuenta los pecados que no debe hacer si quiere entrar
en las puertas del cielo de nirvana de CRM:
Pecado 1:
 La falta de definición de una estrategia: Basta con definir
  lo que es la CRM, la empresa debe entregar lo que seria
  necesaria para comenzar el desarrollo, ahorrando tiempo y
  dinero al final.
Pecado 2:
 El no poder manejar las expectativas del personal: Los
  usuarios comerciales deben ser los interesados desde el inicio
  del proyecto, desde la planeación hasta el desarrollo por medio
  de la implementación.
Pecado 3:
 El no definir el éxito: Se deben definir las métricas de éxito
  discreto; deben ser diferente para aumentar la rentabilidad del
  cliente, que para mejorar la satisfacción del cliente .
Pecado 4:
 Decisiones apresuradas: Entender los pro y los contra de
  tomar una decisión sobre la base de su negocio y los requisitos
  funcionales.
Pecado 5:
 El cumplimiento de mejorar los procesos de negocio:
  Estar dispuesto a modificar drásticamente los que no lo
  cumplen y seguir perfeccionando sus procesos de negocios los
  que lo cumplen. Los procesos deben ser definidos desde la
  perspectiva del cliente, no de la tecnología.
Pecado 6:
 Falta de integración de datos: La dura verdad es que los
  datos del cliente existen en varios sistemas en una variedad de
  plataforma de tecnología atreves de su empresa.
Pecado 7:
 Falta de continuar la socialización de CRM a la empresa
  en general: CRM es un proceso continuo, el éxito llama el
  éxito.
El éxito de su CRM no solo deben ser practicados si no deben ser
formalizado y actualizado atreves de boletines periódicos.
«Crm»

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

Cara a cara atencion personalizada
Cara a cara atencion personalizada Cara a cara atencion personalizada
Cara a cara atencion personalizada Deissy Parradito
 
Proceso de compras y ventas
Proceso de compras y ventas Proceso de compras y ventas
Proceso de compras y ventas JohaGrisales
 
Determinación de ventajas competitivas
Determinación de ventajas competitivasDeterminación de ventajas competitivas
Determinación de ventajas competitivasCGracia94
 
relacion entre estrategia empresarial y gestion humana
relacion entre estrategia empresarial y gestion humanarelacion entre estrategia empresarial y gestion humana
relacion entre estrategia empresarial y gestion humanaFernandojmr11
 
Ejemplo manual de inducción
Ejemplo manual de inducciónEjemplo manual de inducción
Ejemplo manual de inducciónHidalgoA1
 
Mercadotecnia de Servicios
Mercadotecnia de ServiciosMercadotecnia de Servicios
Mercadotecnia de ServiciosAlberto Rivera
 
Proceso de Onboarding
Proceso de OnboardingProceso de Onboarding
Proceso de OnboardingPeopleNext
 
Antecedentes de la capacitación y desarrollo del capital humano.
Antecedentes de la capacitación y desarrollo del capital humano. 	Antecedentes de la capacitación y desarrollo del capital humano.
Antecedentes de la capacitación y desarrollo del capital humano. montgael
 
Cultura del servicio al cliente
Cultura del servicio al clienteCultura del servicio al cliente
Cultura del servicio al clientecabeto155
 
2.2.5 Desarrollo de Planes de Carrera y Reemplazo (Gestión del Capital Humano)
2.2.5 Desarrollo de Planes de Carrera y Reemplazo (Gestión del Capital Humano)2.2.5 Desarrollo de Planes de Carrera y Reemplazo (Gestión del Capital Humano)
2.2.5 Desarrollo de Planes de Carrera y Reemplazo (Gestión del Capital Humano)coral yazmin calderon perez
 
Curso atencion al cliente
Curso atencion al clienteCurso atencion al cliente
Curso atencion al clientesupermanpy
 
Caso trap ease america
Caso trap ease americaCaso trap ease america
Caso trap ease americaJesalcantar
 
Atencion Cliente y Calidad Servicio.ppt
Atencion Cliente y Calidad Servicio.pptAtencion Cliente y Calidad Servicio.ppt
Atencion Cliente y Calidad Servicio.pptMiguel Cañon Galvis
 
Proceso de induccion,,
Proceso de induccion,,Proceso de induccion,,
Proceso de induccion,,vmsol
 

La actualidad más candente (20)

SESION VI- INDUCCION.ppt
SESION VI- INDUCCION.pptSESION VI- INDUCCION.ppt
SESION VI- INDUCCION.ppt
 
Cara a cara atencion personalizada
Cara a cara atencion personalizada Cara a cara atencion personalizada
Cara a cara atencion personalizada
 
Relaciones humanas y publicas
Relaciones humanas y publicasRelaciones humanas y publicas
Relaciones humanas y publicas
 
Proceso de compras y ventas
Proceso de compras y ventas Proceso de compras y ventas
Proceso de compras y ventas
 
Determinación de ventajas competitivas
Determinación de ventajas competitivasDeterminación de ventajas competitivas
Determinación de ventajas competitivas
 
relacion entre estrategia empresarial y gestion humana
relacion entre estrategia empresarial y gestion humanarelacion entre estrategia empresarial y gestion humana
relacion entre estrategia empresarial y gestion humana
 
Ejemplo manual de inducción
Ejemplo manual de inducciónEjemplo manual de inducción
Ejemplo manual de inducción
 
Mercadotecnia de Servicios
Mercadotecnia de ServiciosMercadotecnia de Servicios
Mercadotecnia de Servicios
 
Proceso de Onboarding
Proceso de OnboardingProceso de Onboarding
Proceso de Onboarding
 
La capacitación
La capacitaciónLa capacitación
La capacitación
 
La entrevista laboral y el assessment center
La entrevista laboral y el assessment centerLa entrevista laboral y el assessment center
La entrevista laboral y el assessment center
 
Antecedentes de la capacitación y desarrollo del capital humano.
Antecedentes de la capacitación y desarrollo del capital humano. 	Antecedentes de la capacitación y desarrollo del capital humano.
Antecedentes de la capacitación y desarrollo del capital humano.
 
Seleccion personal
Seleccion personalSeleccion personal
Seleccion personal
 
Cultura del servicio al cliente
Cultura del servicio al clienteCultura del servicio al cliente
Cultura del servicio al cliente
 
2.2.5 Desarrollo de Planes de Carrera y Reemplazo (Gestión del Capital Humano)
2.2.5 Desarrollo de Planes de Carrera y Reemplazo (Gestión del Capital Humano)2.2.5 Desarrollo de Planes de Carrera y Reemplazo (Gestión del Capital Humano)
2.2.5 Desarrollo de Planes de Carrera y Reemplazo (Gestión del Capital Humano)
 
Curso atencion al cliente
Curso atencion al clienteCurso atencion al cliente
Curso atencion al cliente
 
Caso trap ease america
Caso trap ease americaCaso trap ease america
Caso trap ease america
 
Atencion Cliente y Calidad Servicio.ppt
Atencion Cliente y Calidad Servicio.pptAtencion Cliente y Calidad Servicio.ppt
Atencion Cliente y Calidad Servicio.ppt
 
Proceso de induccion,,
Proceso de induccion,,Proceso de induccion,,
Proceso de induccion,,
 
Seleccion de personal
Seleccion de personalSeleccion de personal
Seleccion de personal
 

Destacado

SAV, sistema automatizado de ventas
SAV, sistema automatizado de ventasSAV, sistema automatizado de ventas
SAV, sistema automatizado de ventasAura Maria Lopez
 
Retos del crm
Retos del crmRetos del crm
Retos del crmnattica
 
El SAV (Sistema Automatizado de Ventas) de hoy. - Portafolio de Servicios de ...
El SAV (Sistema Automatizado de Ventas) de hoy. - Portafolio de Servicios de ...El SAV (Sistema Automatizado de Ventas) de hoy. - Portafolio de Servicios de ...
El SAV (Sistema Automatizado de Ventas) de hoy. - Portafolio de Servicios de ...Karolina Espitia
 
Sav presentación1
Sav presentación1Sav presentación1
Sav presentación1Mary Mojica
 
Sistema automatizado ventas la maizerita
Sistema automatizado ventas la maizeritaSistema automatizado ventas la maizerita
Sistema automatizado ventas la maizeritaangelik2103
 
Ejemplo de Guión telefonico
Ejemplo de Guión telefonicoEjemplo de Guión telefonico
Ejemplo de Guión telefonicoAnie Gomez
 
factores clave de la atencion y servicio al cliente
factores clave de la atencion y servicio al clientefactores clave de la atencion y servicio al cliente
factores clave de la atencion y servicio al clientejhomar19
 
CARACTERISTICAS DE UN CONTACT CENTER
CARACTERISTICAS DE UN CONTACT CENTERCARACTERISTICAS DE UN CONTACT CENTER
CARACTERISTICAS DE UN CONTACT CENTERmercattels
 
CRM-ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
CRM-ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTECRM-ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
CRM-ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTEsidasa
 
El sav
El savEl sav
El savsena
 
Como hacer introduccion
Como hacer introduccionComo hacer introduccion
Como hacer introduccionortizximena
 
Movilidad Comercial
Movilidad ComercialMovilidad Comercial
Movilidad ComercialATE MOBILE
 
Captura de Datos, MoviPEN / BoliDigital
Captura de Datos, MoviPEN / BoliDigitalCaptura de Datos, MoviPEN / BoliDigital
Captura de Datos, MoviPEN / BoliDigitalATE MOBILE
 
Cómo las aplicaciones de CRM superan los límites geográficos para llevar la i...
Cómo las aplicaciones de CRM superan los límites geográficos para llevar la i...Cómo las aplicaciones de CRM superan los límites geográficos para llevar la i...
Cómo las aplicaciones de CRM superan los límites geográficos para llevar la i...Mundo Contact
 
Cómo Optimizar el Rendimiento de Ventas
Cómo Optimizar el Rendimiento de VentasCómo Optimizar el Rendimiento de Ventas
Cómo Optimizar el Rendimiento de VentasSalespoint Mobile CRM
 

Destacado (20)

SAV, sistema automatizado de ventas
SAV, sistema automatizado de ventasSAV, sistema automatizado de ventas
SAV, sistema automatizado de ventas
 
Retos del crm
Retos del crmRetos del crm
Retos del crm
 
Sav y crm movil
Sav y crm movilSav y crm movil
Sav y crm movil
 
El SAV (Sistema Automatizado de Ventas) de hoy. - Portafolio de Servicios de ...
El SAV (Sistema Automatizado de Ventas) de hoy. - Portafolio de Servicios de ...El SAV (Sistema Automatizado de Ventas) de hoy. - Portafolio de Servicios de ...
El SAV (Sistema Automatizado de Ventas) de hoy. - Portafolio de Servicios de ...
 
Sav presentación1
Sav presentación1Sav presentación1
Sav presentación1
 
Sistema automatizado ventas la maizerita
Sistema automatizado ventas la maizeritaSistema automatizado ventas la maizerita
Sistema automatizado ventas la maizerita
 
Ejemplo de Guión telefonico
Ejemplo de Guión telefonicoEjemplo de Guión telefonico
Ejemplo de Guión telefonico
 
factores clave de la atencion y servicio al cliente
factores clave de la atencion y servicio al clientefactores clave de la atencion y servicio al cliente
factores clave de la atencion y servicio al cliente
 
CARACTERISTICAS DE UN CONTACT CENTER
CARACTERISTICAS DE UN CONTACT CENTERCARACTERISTICAS DE UN CONTACT CENTER
CARACTERISTICAS DE UN CONTACT CENTER
 
CRM-ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
CRM-ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTECRM-ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
CRM-ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
 
El sav
El savEl sav
El sav
 
Como hacer introduccion
Como hacer introduccionComo hacer introduccion
Como hacer introduccion
 
2 Introducción Erp
2 Introducción Erp2 Introducción Erp
2 Introducción Erp
 
Salespoint Mobile CRM
Salespoint Mobile CRMSalespoint Mobile CRM
Salespoint Mobile CRM
 
Movilidad Comercial
Movilidad ComercialMovilidad Comercial
Movilidad Comercial
 
Captura de Datos, MoviPEN / BoliDigital
Captura de Datos, MoviPEN / BoliDigitalCaptura de Datos, MoviPEN / BoliDigital
Captura de Datos, MoviPEN / BoliDigital
 
Mobile Pharma Cegedim Customer Information
Mobile Pharma Cegedim Customer InformationMobile Pharma Cegedim Customer Information
Mobile Pharma Cegedim Customer Information
 
How to Optimize Sales Performance
How to Optimize Sales PerformanceHow to Optimize Sales Performance
How to Optimize Sales Performance
 
Cómo las aplicaciones de CRM superan los límites geográficos para llevar la i...
Cómo las aplicaciones de CRM superan los límites geográficos para llevar la i...Cómo las aplicaciones de CRM superan los límites geográficos para llevar la i...
Cómo las aplicaciones de CRM superan los límites geográficos para llevar la i...
 
Cómo Optimizar el Rendimiento de Ventas
Cómo Optimizar el Rendimiento de VentasCómo Optimizar el Rendimiento de Ventas
Cómo Optimizar el Rendimiento de Ventas
 

Similar a «Crm»

Abstract Implementación Estrategia CRM en una PYME
Abstract Implementación Estrategia CRM en una PYMEAbstract Implementación Estrategia CRM en una PYME
Abstract Implementación Estrategia CRM en una PYMEAlejandro Vasquez
 
Curso Sig Sistemas De Negocios Electronicos En La Toma De Decisiones
Curso Sig Sistemas De Negocios Electronicos En La Toma De DecisionesCurso Sig Sistemas De Negocios Electronicos En La Toma De Decisiones
Curso Sig Sistemas De Negocios Electronicos En La Toma De DecisionesJorge Herrera
 
5 claves en la iniciativa CRM
5 claves en la iniciativa CRM5 claves en la iniciativa CRM
5 claves en la iniciativa CRMEvaluandoSoftware
 
8-pasos-para-garantizar-una-implementación-de-un-crm
8-pasos-para-garantizar-una-implementación-de-un-crm8-pasos-para-garantizar-una-implementación-de-un-crm
8-pasos-para-garantizar-una-implementación-de-un-crmcrm software
 
B1Sales-8-pasos-para-garantizar-una-implementación-de-un-crm
B1Sales-8-pasos-para-garantizar-una-implementación-de-un-crmB1Sales-8-pasos-para-garantizar-una-implementación-de-un-crm
B1Sales-8-pasos-para-garantizar-una-implementación-de-un-crmB1 Business Solutions
 
SGEPCI-Unidad V
SGEPCI-Unidad VSGEPCI-Unidad V
SGEPCI-Unidad Vgparra989
 
Innovación & Transformación Digital en Procesos Comerciales
Innovación & Transformación Digital en Procesos ComercialesInnovación & Transformación Digital en Procesos Comerciales
Innovación & Transformación Digital en Procesos ComercialesMind de Colombia
 
Crm Customer Relationship Management
Crm  Customer Relationship ManagementCrm  Customer Relationship Management
Crm Customer Relationship Managementguestfd0a4c5
 
Crm entender para atender crm a medida
Crm entender para atender crm a medidaCrm entender para atender crm a medida
Crm entender para atender crm a medidaCRM a MEDIDA
 
¿Que es la CRM? ¿Que software utiliza?
¿Que es la CRM? ¿Que software utiliza?¿Que es la CRM? ¿Que software utiliza?
¿Que es la CRM? ¿Que software utiliza?Italo Quispe Flores
 
Pasos aplicacion de crm
Pasos aplicacion de crmPasos aplicacion de crm
Pasos aplicacion de crmkasove
 
Pasos aplicacion de crm
Pasos aplicacion de crmPasos aplicacion de crm
Pasos aplicacion de crmkasove
 
Pasos aplicacion de crm
Pasos aplicacion de crmPasos aplicacion de crm
Pasos aplicacion de crmkasove
 
Barragan fierros jacqueline sesion 11 estrategias marketing
Barragan fierros jacqueline sesion 11 estrategias marketingBarragan fierros jacqueline sesion 11 estrategias marketing
Barragan fierros jacqueline sesion 11 estrategias marketingjacqueline784594
 
Paosos para implementacion crm
Paosos para implementacion crmPaosos para implementacion crm
Paosos para implementacion crmpaola zubieta
 
Implementación y evaluación del plan de mercadotecnia
Implementación y evaluación del plan de mercadotecniaImplementación y evaluación del plan de mercadotecnia
Implementación y evaluación del plan de mercadotecniaTeresa Malagon Martínez
 
CRM, Acividad Semana 1
CRM, Acividad Semana 1CRM, Acividad Semana 1
CRM, Acividad Semana 1Erika Reyes
 
Consultoría en Ventas B2B
Consultoría en Ventas B2BConsultoría en Ventas B2B
Consultoría en Ventas B2BMind de Colombia
 

Similar a «Crm» (20)

Crm essentials
Crm essentialsCrm essentials
Crm essentials
 
Abstract Implementación Estrategia CRM en una PYME
Abstract Implementación Estrategia CRM en una PYMEAbstract Implementación Estrategia CRM en una PYME
Abstract Implementación Estrategia CRM en una PYME
 
Curso Sig Sistemas De Negocios Electronicos En La Toma De Decisiones
Curso Sig Sistemas De Negocios Electronicos En La Toma De DecisionesCurso Sig Sistemas De Negocios Electronicos En La Toma De Decisiones
Curso Sig Sistemas De Negocios Electronicos En La Toma De Decisiones
 
5 claves en la iniciativa CRM
5 claves en la iniciativa CRM5 claves en la iniciativa CRM
5 claves en la iniciativa CRM
 
8-pasos-para-garantizar-una-implementación-de-un-crm
8-pasos-para-garantizar-una-implementación-de-un-crm8-pasos-para-garantizar-una-implementación-de-un-crm
8-pasos-para-garantizar-una-implementación-de-un-crm
 
B1Sales-8-pasos-para-garantizar-una-implementación-de-un-crm
B1Sales-8-pasos-para-garantizar-una-implementación-de-un-crmB1Sales-8-pasos-para-garantizar-una-implementación-de-un-crm
B1Sales-8-pasos-para-garantizar-una-implementación-de-un-crm
 
SGEPCI-Unidad V
SGEPCI-Unidad VSGEPCI-Unidad V
SGEPCI-Unidad V
 
Innovación & Transformación Digital en Procesos Comerciales
Innovación & Transformación Digital en Procesos ComercialesInnovación & Transformación Digital en Procesos Comerciales
Innovación & Transformación Digital en Procesos Comerciales
 
Crm Customer Relationship Management
Crm  Customer Relationship ManagementCrm  Customer Relationship Management
Crm Customer Relationship Management
 
Crm entender para atender crm a medida
Crm entender para atender crm a medidaCrm entender para atender crm a medida
Crm entender para atender crm a medida
 
¿Que es la CRM? ¿Que software utiliza?
¿Que es la CRM? ¿Que software utiliza?¿Que es la CRM? ¿Que software utiliza?
¿Que es la CRM? ¿Que software utiliza?
 
Pasos aplicacion de crm
Pasos aplicacion de crmPasos aplicacion de crm
Pasos aplicacion de crm
 
Pasos aplicacion de crm
Pasos aplicacion de crmPasos aplicacion de crm
Pasos aplicacion de crm
 
Pasos aplicacion de crm
Pasos aplicacion de crmPasos aplicacion de crm
Pasos aplicacion de crm
 
Barragan fierros jacqueline sesion 11 estrategias marketing
Barragan fierros jacqueline sesion 11 estrategias marketingBarragan fierros jacqueline sesion 11 estrategias marketing
Barragan fierros jacqueline sesion 11 estrategias marketing
 
Paosos para implementacion crm
Paosos para implementacion crmPaosos para implementacion crm
Paosos para implementacion crm
 
Implementación y evaluación del plan de mercadotecnia
Implementación y evaluación del plan de mercadotecniaImplementación y evaluación del plan de mercadotecnia
Implementación y evaluación del plan de mercadotecnia
 
CRM, Acividad Semana 1
CRM, Acividad Semana 1CRM, Acividad Semana 1
CRM, Acividad Semana 1
 
Consultoría en Ventas B2B
Consultoría en Ventas B2BConsultoría en Ventas B2B
Consultoría en Ventas B2B
 
Seminario CRM
Seminario CRMSeminario CRM
Seminario CRM
 

Último

Presentación Bloque 3 Actividad 2 transversal.pptx
Presentación Bloque 3 Actividad 2 transversal.pptxPresentación Bloque 3 Actividad 2 transversal.pptx
Presentación Bloque 3 Actividad 2 transversal.pptxRosabel UA
 
describimos como son afectados las regiones naturales del peru por la ola de ...
describimos como son afectados las regiones naturales del peru por la ola de ...describimos como son afectados las regiones naturales del peru por la ola de ...
describimos como son afectados las regiones naturales del peru por la ola de ...DavidBautistaFlores1
 
Abregú, Podestá. Directores.Líderes en Acción.
Abregú, Podestá. Directores.Líderes en Acción.Abregú, Podestá. Directores.Líderes en Acción.
Abregú, Podestá. Directores.Líderes en Acción.profandrearivero
 
Actividad transversal 2-bloque 2. Actualización 2024
Actividad transversal 2-bloque 2. Actualización 2024Actividad transversal 2-bloque 2. Actualización 2024
Actividad transversal 2-bloque 2. Actualización 2024Rosabel UA
 
4° SES COM MAR 09 Leemos una noticia del dengue e identificamos sus partes (1...
4° SES COM MAR 09 Leemos una noticia del dengue e identificamos sus partes (1...4° SES COM MAR 09 Leemos una noticia del dengue e identificamos sus partes (1...
4° SES COM MAR 09 Leemos una noticia del dengue e identificamos sus partes (1...MagalyDacostaPea
 
4° SES MATE DESCOMP. ADIT. DE NUMEROS SOBRE CASOS DE DENGUE 9-4-24 (1).docx
4° SES MATE DESCOMP. ADIT. DE NUMEROS SOBRE CASOS DE DENGUE     9-4-24 (1).docx4° SES MATE DESCOMP. ADIT. DE NUMEROS SOBRE CASOS DE DENGUE     9-4-24 (1).docx
4° SES MATE DESCOMP. ADIT. DE NUMEROS SOBRE CASOS DE DENGUE 9-4-24 (1).docxMagalyDacostaPea
 
libro grafismo fonético guía de uso para el lenguaje
libro grafismo fonético guía de uso para el lenguajelibro grafismo fonético guía de uso para el lenguaje
libro grafismo fonético guía de uso para el lenguajeKattyMoran3
 
Uses of simple past and time expressions
Uses of simple past and time expressionsUses of simple past and time expressions
Uses of simple past and time expressionsConsueloSantana3
 
05 Fenomenos fisicos y quimicos de la materia.pdf
05 Fenomenos fisicos y quimicos de la materia.pdf05 Fenomenos fisicos y quimicos de la materia.pdf
05 Fenomenos fisicos y quimicos de la materia.pdfRAMON EUSTAQUIO CARO BAYONA
 
DIDÁCTICA DE LA EDUCACIÓN SUPERIOR- DR LENIN CARI MOGROVEJO
DIDÁCTICA DE LA EDUCACIÓN SUPERIOR- DR LENIN CARI MOGROVEJODIDÁCTICA DE LA EDUCACIÓN SUPERIOR- DR LENIN CARI MOGROVEJO
DIDÁCTICA DE LA EDUCACIÓN SUPERIOR- DR LENIN CARI MOGROVEJOLeninCariMogrovejo
 
III SEGUNDO CICLO PLAN DE TUTORÍA 2024.docx
III SEGUNDO CICLO PLAN DE TUTORÍA 2024.docxIII SEGUNDO CICLO PLAN DE TUTORÍA 2024.docx
III SEGUNDO CICLO PLAN DE TUTORÍA 2024.docxMaritza438836
 
Técnicas de grabado y estampación : procesos y materiales
Técnicas de grabado y estampación : procesos y materialesTécnicas de grabado y estampación : procesos y materiales
Técnicas de grabado y estampación : procesos y materialesRaquel Martín Contreras
 
libro para colorear de Peppa pig, ideal para educación inicial
libro para colorear de Peppa pig, ideal para educación iniciallibro para colorear de Peppa pig, ideal para educación inicial
libro para colorear de Peppa pig, ideal para educación inicialLorenaSanchez350426
 
SISTEMA INMUNE FISIOLOGIA MEDICA UNSL 2024
SISTEMA INMUNE FISIOLOGIA MEDICA UNSL 2024SISTEMA INMUNE FISIOLOGIA MEDICA UNSL 2024
SISTEMA INMUNE FISIOLOGIA MEDICA UNSL 2024gharce
 
Fichas de Matemática DE SEGUNDO DE SECUNDARIA.pdf
Fichas de Matemática DE SEGUNDO DE SECUNDARIA.pdfFichas de Matemática DE SEGUNDO DE SECUNDARIA.pdf
Fichas de Matemática DE SEGUNDO DE SECUNDARIA.pdfssuser50d1252
 
GUIA DE TEXTOS EDUCATIVOS SANTILLANA PARA SECUNDARIA
GUIA DE TEXTOS EDUCATIVOS SANTILLANA PARA SECUNDARIAGUIA DE TEXTOS EDUCATIVOS SANTILLANA PARA SECUNDARIA
GUIA DE TEXTOS EDUCATIVOS SANTILLANA PARA SECUNDARIAELIASPELAEZSARMIENTO1
 
Secuencia didáctica.DOÑA CLEMENTINA.2024.docx
Secuencia didáctica.DOÑA CLEMENTINA.2024.docxSecuencia didáctica.DOÑA CLEMENTINA.2024.docx
Secuencia didáctica.DOÑA CLEMENTINA.2024.docxNataliaGonzalez619348
 

Último (20)

Presentación Bloque 3 Actividad 2 transversal.pptx
Presentación Bloque 3 Actividad 2 transversal.pptxPresentación Bloque 3 Actividad 2 transversal.pptx
Presentación Bloque 3 Actividad 2 transversal.pptx
 
describimos como son afectados las regiones naturales del peru por la ola de ...
describimos como son afectados las regiones naturales del peru por la ola de ...describimos como son afectados las regiones naturales del peru por la ola de ...
describimos como son afectados las regiones naturales del peru por la ola de ...
 
Abregú, Podestá. Directores.Líderes en Acción.
Abregú, Podestá. Directores.Líderes en Acción.Abregú, Podestá. Directores.Líderes en Acción.
Abregú, Podestá. Directores.Líderes en Acción.
 
Aedes aegypti + Intro to Coquies EE.pptx
Aedes aegypti + Intro to Coquies EE.pptxAedes aegypti + Intro to Coquies EE.pptx
Aedes aegypti + Intro to Coquies EE.pptx
 
Actividad transversal 2-bloque 2. Actualización 2024
Actividad transversal 2-bloque 2. Actualización 2024Actividad transversal 2-bloque 2. Actualización 2024
Actividad transversal 2-bloque 2. Actualización 2024
 
4° SES COM MAR 09 Leemos una noticia del dengue e identificamos sus partes (1...
4° SES COM MAR 09 Leemos una noticia del dengue e identificamos sus partes (1...4° SES COM MAR 09 Leemos una noticia del dengue e identificamos sus partes (1...
4° SES COM MAR 09 Leemos una noticia del dengue e identificamos sus partes (1...
 
4° SES MATE DESCOMP. ADIT. DE NUMEROS SOBRE CASOS DE DENGUE 9-4-24 (1).docx
4° SES MATE DESCOMP. ADIT. DE NUMEROS SOBRE CASOS DE DENGUE     9-4-24 (1).docx4° SES MATE DESCOMP. ADIT. DE NUMEROS SOBRE CASOS DE DENGUE     9-4-24 (1).docx
4° SES MATE DESCOMP. ADIT. DE NUMEROS SOBRE CASOS DE DENGUE 9-4-24 (1).docx
 
libro grafismo fonético guía de uso para el lenguaje
libro grafismo fonético guía de uso para el lenguajelibro grafismo fonético guía de uso para el lenguaje
libro grafismo fonético guía de uso para el lenguaje
 
Uses of simple past and time expressions
Uses of simple past and time expressionsUses of simple past and time expressions
Uses of simple past and time expressions
 
05 Fenomenos fisicos y quimicos de la materia.pdf
05 Fenomenos fisicos y quimicos de la materia.pdf05 Fenomenos fisicos y quimicos de la materia.pdf
05 Fenomenos fisicos y quimicos de la materia.pdf
 
DIDÁCTICA DE LA EDUCACIÓN SUPERIOR- DR LENIN CARI MOGROVEJO
DIDÁCTICA DE LA EDUCACIÓN SUPERIOR- DR LENIN CARI MOGROVEJODIDÁCTICA DE LA EDUCACIÓN SUPERIOR- DR LENIN CARI MOGROVEJO
DIDÁCTICA DE LA EDUCACIÓN SUPERIOR- DR LENIN CARI MOGROVEJO
 
III SEGUNDO CICLO PLAN DE TUTORÍA 2024.docx
III SEGUNDO CICLO PLAN DE TUTORÍA 2024.docxIII SEGUNDO CICLO PLAN DE TUTORÍA 2024.docx
III SEGUNDO CICLO PLAN DE TUTORÍA 2024.docx
 
Técnicas de grabado y estampación : procesos y materiales
Técnicas de grabado y estampación : procesos y materialesTécnicas de grabado y estampación : procesos y materiales
Técnicas de grabado y estampación : procesos y materiales
 
libro para colorear de Peppa pig, ideal para educación inicial
libro para colorear de Peppa pig, ideal para educación iniciallibro para colorear de Peppa pig, ideal para educación inicial
libro para colorear de Peppa pig, ideal para educación inicial
 
SISTEMA INMUNE FISIOLOGIA MEDICA UNSL 2024
SISTEMA INMUNE FISIOLOGIA MEDICA UNSL 2024SISTEMA INMUNE FISIOLOGIA MEDICA UNSL 2024
SISTEMA INMUNE FISIOLOGIA MEDICA UNSL 2024
 
DIA INTERNACIONAL DAS FLORESTAS .
DIA INTERNACIONAL DAS FLORESTAS         .DIA INTERNACIONAL DAS FLORESTAS         .
DIA INTERNACIONAL DAS FLORESTAS .
 
Fichas de Matemática DE SEGUNDO DE SECUNDARIA.pdf
Fichas de Matemática DE SEGUNDO DE SECUNDARIA.pdfFichas de Matemática DE SEGUNDO DE SECUNDARIA.pdf
Fichas de Matemática DE SEGUNDO DE SECUNDARIA.pdf
 
GUIA DE TEXTOS EDUCATIVOS SANTILLANA PARA SECUNDARIA
GUIA DE TEXTOS EDUCATIVOS SANTILLANA PARA SECUNDARIAGUIA DE TEXTOS EDUCATIVOS SANTILLANA PARA SECUNDARIA
GUIA DE TEXTOS EDUCATIVOS SANTILLANA PARA SECUNDARIA
 
Secuencia didáctica.DOÑA CLEMENTINA.2024.docx
Secuencia didáctica.DOÑA CLEMENTINA.2024.docxSecuencia didáctica.DOÑA CLEMENTINA.2024.docx
Secuencia didáctica.DOÑA CLEMENTINA.2024.docx
 
TL/CNL – 2.ª FASE .
TL/CNL – 2.ª FASE                       .TL/CNL – 2.ª FASE                       .
TL/CNL – 2.ª FASE .
 

«Crm»

  • 1. Angie Alexandra Rodríguez Angélica Alsina Carballo Angie Karina Hernández Pita José Julián Torrado Castillo Maite López Peñaranda Nidia Rodríguez Machado
  • 2. CONCEPTO CRM o Costomer Relation Manager no es un software, es una estrategia de negocio, centrando toda la actividad en el cliente, recopilando la mayor información posible atreves de su interacción y comprensión de sus movimientos dentro y fuera de nuestra empresa. CRM es entender al cliente, conocer sus intereses, satisfacerle, asesorarlo pero sobre todo es la necesidad de generar un parthership basado en la confianza al demostrar que sabemos lo que quieres, como lo quieres y como quieres que te traten.
  • 3. FACTORES CLAVES PARA EL ÉXITO DEL SERVICIO AL CLIENTE Los factores claves de éxito son los elementos que le permiten al empresario alcanzar los objetivos que se a trazado distinguiendo y haciendo a la empresa única. Factores claves del éxito son :  Respetar el tiempo del cliente: El cliente valorar de forma primordial el interés que la empresa demuestre por su tiempo, no se puede hacer todo de forma inmediata.
  • 4.  Ser siempre Cortez: Mantener la cortesía y la profesionalidad aun cuando nos tropezamos con un cliente de malas maneras, cuando estemos cansados, cuando tenemos un mal día o cuando se acerca la hora de cierre.  Mantener el rol profesional: La profesionalidad implica tener muy claro lo que se tiene que hacer y lo que no. No es hacer favores, se hace lo que se tiene que hacer, y si no, no se hace, porque todos nuestros clientes deben recibir igual trato, ya que quieren ser atendidos con los 5 cinco sentidos y solo la profesionalidad puede darnos la seguridad que los vamos a utilizar.
  • 5.  Respetar la confiabilidad: El cliente se asegurara que cuando este haciendo un contacto con la empresa, todo lo que allí suceda quedara en la intimidad del momento y especialmente resguardado de comentarios cuando se valla, debe estar convencido que sus datos se mantendrán en una postura ética.  Ser extremadamente accesible: Significa contestar al requerimiento del cliente lo mas pronto posible y en las mejoras de la forma.  Reaccionar frente al error: Es uno de los factores mas difíciles de poner en practica, ya que considera su planteamiento poco rentable. En esta área los clientes analizan que tipo de actitud toma la empresa cuando falla.
  • 6. LA AUTOMATIZACION DE LAS FUERZAS DE VENTAS Es una estrategia que usa procedimientos estandarizados y herramientas informáticas para mejorar las tareas comerciales. Básicamente consiste en utilizar la tecnología para automatizar y optimizar los procesos rutinarios y reducir la intervención humana a los aspectos impresendible.
  • 7. Algunas ventajas de la automatización son:  Aumenta la productividad: Es posible hacer mas trabajo con menos personal.  Mejora el uso de la información: Permite acceder a los datos en tiempo real .  Agiliza el funcionamiento del negocio: Permite acelerar la toma de decisiones.  Optimiza el control: Todo queda registrado en las herramientas informáticas.  Facilita la tarea comercial: El vendedor tiene mas apoyo para hacer su trabajo.  Ahorra costes: En tiempo, personal, desplazamiento y errores.
  • 8. ADMINISTRAR EL PROYECTO DE CRM Para esto su empresa debe tener un equipo multifuncional y el administrador del proyecto. Esta persona debe ser tanto de tecnología o de marketing…y debe poder realizar y liderar estas actividades:  Responsable por la coordinación y ejecución de las estrategias.  Coordinar la colaboración entre las diferentes áreas de la empresa.  Asegurar que se mantenga el enfoque de la estrategia alrededor del cliente y no alrededor de las diferentes áreas de negocio.  Establecer un lenguaje común de CRM.  Ser un buen negociador y colaborador .
  • 9.  Coordinar programas de educación y concientización de CRM.  Navegar por el mundo político dentro de la empresa.  mantener el enfoque de la arquitectura de CRM. Estas tareas significan que su empresa debe crear una oficina de proyecto de CRM que tengan capacidad de controlar el presupuesto y ser responsable por la ejecución.
  • 10. EL EQUIPO DE DESARROLLO DE CRM  El desarrollo de una solución implica una serie de retos. Las principales áreas que una compañía debe analizar son los desafíos de negocio, la consideración tecnológica los problemas operativos, las implicaciones financieras y el tiempo respecto al mercado.  También debe contar con un equipo comprometido al proyecto, con disponibilidad durante la duración del proyecto.  Un proveedor con gran experiencia y capacidad de desarrollo y ubicación de necesidades.
  • 12. SIETE PECADOS EN LA IMPLEMENTACIÓN DE CRM Tenga en cuenta los pecados que no debe hacer si quiere entrar en las puertas del cielo de nirvana de CRM: Pecado 1:  La falta de definición de una estrategia: Basta con definir lo que es la CRM, la empresa debe entregar lo que seria necesaria para comenzar el desarrollo, ahorrando tiempo y dinero al final. Pecado 2:  El no poder manejar las expectativas del personal: Los usuarios comerciales deben ser los interesados desde el inicio del proyecto, desde la planeación hasta el desarrollo por medio de la implementación.
  • 13. Pecado 3:  El no definir el éxito: Se deben definir las métricas de éxito discreto; deben ser diferente para aumentar la rentabilidad del cliente, que para mejorar la satisfacción del cliente . Pecado 4:  Decisiones apresuradas: Entender los pro y los contra de tomar una decisión sobre la base de su negocio y los requisitos funcionales. Pecado 5:  El cumplimiento de mejorar los procesos de negocio: Estar dispuesto a modificar drásticamente los que no lo cumplen y seguir perfeccionando sus procesos de negocios los que lo cumplen. Los procesos deben ser definidos desde la perspectiva del cliente, no de la tecnología.
  • 14. Pecado 6:  Falta de integración de datos: La dura verdad es que los datos del cliente existen en varios sistemas en una variedad de plataforma de tecnología atreves de su empresa. Pecado 7:  Falta de continuar la socialización de CRM a la empresa en general: CRM es un proceso continuo, el éxito llama el éxito. El éxito de su CRM no solo deben ser practicados si no deben ser formalizado y actualizado atreves de boletines periódicos.