En este módulo se encuentran los siguientes capítulos: Calidad de atención en los servicios de salud sexual y reproductiva; Servicio: actitud de vida; Comunicación como estrategia de servicio; Deberes y derechos de los usuarios - clientes; Calidad de los servicios; Compromiso de servicio vs. servicio prestado a los usuarios - clientes.

1. Salud Reproductiva de Adolescentes
en Medellín
CAPACITACIÓN PERSONAL DE
METROSALUD
MANUAL DE TRABAJO
MODULO 4
REALIZADO POR
Dra. Margarita María Díez Carmona
Especialista Gerencia del servicio
¡Medellín, compromiso de toda la ciudadanía!
ASCODES LTDA. Teléfonos: 436-60-60/436-30-31. Correo electrónico: ascodes@une.net.co

2. 2
Paginas web: www.ascodes.com y www.mundoconsentido.com para realizar consultas
DE LO
QUE
ESTÁ
LLENO EL
CORAZÓN
HABLA LA
BOCA.
ASCODES LTDA.

3. 3
CAPACITACIÓN DEL PERSONAL DE METROSALUD EN SALUD SEXUAL Y
REPRODUCTIVA DE ADOLESCENTES EN MEDELLÍN
CONTENIDO MODULO 4
ENCUADRE .................................................................................................................... 4
EVE. Encuadre de la sesión ........................................................................................ 4
1. CALIDAD DE ATENCIÓN EN LOS SERVICIOS DE SALUD SEXUAL Y
REPRODUCTIVA............................................................................................................ 4
1.1. METROSALUD ..................................................................................................... 4
1.1.1. ¿Quiénes somos? .......................................................................................... 4
1.1.2. Política de calidad .......................................................................................... 4
1.1.3. Visión.............................................................................................................. 5
1.1.4. Misión............................................................................................................. 5
1.1.5. Objetivos corporativos.................................................................................... 5
2. SERVICIO: ACTITUD DE VIDA................................................................................... 6
EVE. Película “Vida de perros...................................................................................... 6
Figura 1. Necesidades según Maslow .................................................................. 7
2.1. Principios básicos del servicio .............................................................................. 7
Figura 2. Triángulo del servicio............................................................................. 8
2.2. Características del servicio ................................................................................... 8
2.3. Momentos de verdad ............................................................................................ 8
2.4. Ciclos del servicio ................................................................................................. 9
Figura 3. Ciclo de servicio..................................................................................... 9
3. COMUNICACIÓN COMO ESTRATEGIA DE SERVICIO ............................................ 9
3.1 Barreras de la comunicación (Cuadro 1).............................................................. 10
Cuadro 1. Barreras de la comunicación.............................................................. 10
3.1.1. Comunicación verbal.................................................................................... 10
3.1.2. Comunicación no verbal............................................................................... 10
Cuadro 2. Formas de comunicación no verbal ................................................... 11
3.1.3. Percepción ................................................................................................... 11
4. DEBERES Y DERECHOS DE L@S USUARI@S-CLIENT@S ................................. 13
EVE: Conozco los deberes y derechos de los usuarios-clientes ............................... 13
4.1. Deberes .............................................................................................................. 13
4.2. Derechos............................................................................................................. 14
5. CALIDAD DE LOS SERVICIOS ................................................................................ 15
5.1. Personal operativo orientado hacia el/la cliente@ .............................................. 15
5.2. Sistemas amistosos con el/la client@................................................................. 15
5.3. Una estrategia bien concebida........................................................................... 15
6. COMPROMISO DE SERVICIO VS. SERVICIO PRESTADO A L@S USUARI@S-
CLIENT@S.................................................................................................................... 16
6.1. Transformación de la empresa ........................................................................... 16
6.2. Diseño de una estrategia de servicio ................................................................. 16
Anexo 1 ......................................................................................................................... 18
BIBLIOGRAFIA.............................................................................................................. 22

4. 4
ENCUADRE
EVE. Encuadre de la sesión
1. CALIDAD DE ATENCIÓN EN LOS SERVICIOS DE SALUD SEXUAL Y
REPRODUCTIVA
1.1. METROSALUD
1.1.1. ¿Quiénes somos?
La Empresa Social del Estado Metrosalud es una Red Pública Hospitalaria del
Municipio de Medellín de primero y segundo nivel, conformada por 52 puntos de
atención para la prestación de servicios de salud a la población más vulnerable de la
ciudad, que son aproximadamente 1´200.000 personas. Cuenta con más de 1.600
servidor@s públicos altamente calificados en diversas disciplinas, lo que nos permite
atender a nuestr@s usuari@s con calidad y eficiencia.
1.1.2. Política de calidad
Construimos la calidad con nuestra actitud, conocimiento, capacidad y destreza para
aportar diariamente al mejoramiento de nuestros servicios, garantizando la excelencia y
la satisfacción de las necesidades y expectativas de l@s usuari@s y client@s.
Nombre EVE 4.1 “Encuadre de la sesión”:
Objetivo
Identificar los conocimientos del tema y reforzar la importancia que tiene
cuando hablamos de calidad en el servicio.
Material Ninguno
Número de
participantes
Mínimo: 10 personas
Máximo: 30 personas
Logística Salón en plenaria
Tiempo 20 minutos
Descripción
Actividad con la participación de todos los y las asistentes donde se
recuerda que es Metrosalud, las política de calidad y los objetivos
corporativos
Variaciones Ninguna

5. 5
1.1.3. Visión
Para el año 2010 seremos empresa líder en la prestación de servicios integrales de
salud en el primer nivel de atención, consolidaremos los servicios en el segundo nivel y
tendremos la mejor red hospitalaria de Colombia.
1.1.4. Misión
Somos una Empresa Social del Estado del Municipio de Medellín, contribuimos al
mejoramiento equitativo de la calidad de vida de la población, con acciones de
promoción, prevención, tratamiento y rehabilitación, mediante una sólida red de
servicios de salud fundamentada en la ética, la calidez humana, el servicio oportuno, la
participación, la tecnología apropiada y la coordinación con entidades públicas y
privadas.
1.1.5. Objetivos corporativos
 Producir servicios de salud integrales, eficientes y efectivos que cumplan con las
normas de calidad establecidas, de acuerdo con la reglamentación que se expida
para tal propósito.
 Prestar los servicios de salud que la población requiera y que la Empresa Social del
Estado METROSALUD, de acuerdo a su desarrollo y recursos disponibles, pueda
ofrecer.
 Garantizar mediante un manejo gerencial adecuado, la rentabilidad social y
financiera de la Empresa Social del Estado METROSALUD.
 Ofrecer a las Entidades Promotoras de Salud y demás personas naturales o
jurídicas que los demanden, servicios y paquetes de servicios a tarifas competitivas
en el mercado.
 Satisfacer los requerimientos del entorno, adecuando continuamente sus servicios y
funcionamiento.
 Garantizar los mecanismos de participación ciudadana y comunitaria establecidos
por la Ley y los Reglamentos.

6. 6
2. SERVICIO: ACTITUD DE VIDA
EVE. Película “Vida de perros
 Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer mejor que
sus competidor@s las necesidades y expectativas de sus client@s externos.
 Satisfacción personal antes que satisfacción de l@s otr@s: Búsqueda por satisfacer
las necesidades (Maslow). Figura 1.
 Actitud permanente de dar lo que yo tengo y lo que sé. Si no lo tengo o no lo sé, lo
puedo conseguir.
Recordemos:
“El/la proveedor/a de servicios es un/a promotor/a de valores y el/la prestador/a
de servicios debe ser un hombre o una mujer de valores”
Nombre EVE 4.2 Película “Vida de perros”
Objetivo
Confrontar la diferencia entre los servicios que se pueden brindar en
los hospitales, analizar coincidencias con la realidad de Metrosalud y
concluir que cambios podemos aplicar.
Material Video beam o VHS y televisión.
Número de
participantes
Mínimo: 10 personas
Máximo: 30 personas
Logística
Se necesita el computador y el video beam o el VHS y un televisor.
Una vez terminada la película las sillas de los asistentes se organizan
en mesa redonda.
Tiempo 20 minutos
Descripción
La película hace un paralelo entre la atención en salud a una persona
y a un perro, los dos sufren el mismo accidente. De una manera
jocosa se muestra como el perro recibe todas las atenciones de
manera oportuna y con calidez y por el contrario la persona tiene que
vivir atropellos y falta de consideración a su situación. Al final se hace
el análisis de las diferentes dificultades que tuvo que enfrentar la
persona y los cuidados especiales que tuvieron con el perro.
Variaciones Ninguna

7. 7
Figura 1. Necesidades según Maslow
NECESIDADES HUMANAS
Biológicas
Seguridad
Afiliación
Reconocimiento
Autorrealización
Valores Espirituales
(Cultura, libertad, honradez, paz,
justicia, etc.)
Valores Materiales
(salud, comodidad, etc.)
2.1. Principios básicos del servicio
1. Actitud de Servicio
 Convicción íntima de que es un honor servir
2. Actitud positiva, dinámica y abierta
 Todo problema tiene una solución si sabemos buscarla
3. Satisfacción del usuario
 Es la intención de vender satisfactores más que productos
4. Toda actividad se sustenta sobre bases éticas
 Es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar
5. El buen/a servidor/a es quien dentro de la empresa se encuentra satisfech@
 Pedir buenos servicios a quien se sienta esclavizado, frustrado, explotado y
respira hostilidad contra la propia empresa, es imposible

8. 8
Figura 2. Triángulo del servicio
TRIÁNGULO DEL SERVICIO
Estrategias
Sistemas Gente
Cliente
2.2. Características del servicio
1. El servicio se produce cuando el/la client@ lo demanda
2. El servicio se produce generalmente, en contacto directo con el/la client@
3. No es posible reprocesar ni anular el servicio
4. La calidad del servicio tiene que garantizarse antes de su producción
5. El servicio no se puede probar por anticipado
6. La calificación del servicio depende de la experiencia (percepción) que posea el/la
client@
7. La experiencia que se tiene cuando se compra un servicio es intransferible
8. Las expectativas inciden directamente sobre la impresión del servicio
9. El servicio exige mejoramiento continuo de la calidad, creatividad e innovación
10.Mientras más personal interactúe, mayor será la probabilidad de dejar insatisfech@
a el/la client@
2.3. Momentos de verdad
Son todos aquellos momentos en que nuestr@ client@ tenga contacto con alguien o
algo de la compañía. Pueden ser: Estelares o críticos

9. 9
Momentos de verdad estelares
Son aquellos momentos manejados de manera acertada, donde el/la client@ siente que
la empresa tiene todo dispuesto para servirle.
Las políticas son definidas pensando en el bienestar de l@s client@s, la empresa esta
convencida que a mayor satisfacción de l@s client@s mayores utilidades.
Momentos de verdad críticos
Son aquellos momentos de verdad que no se manejan positivamente, con seguridad
conducen al descontento de el/la client@, la pérdida de lealtad para nuestro servicio y
la posible pérdida por completo del negocio con el/la client@.
2.4. Ciclos del servicio
Un ciclo de servicio es una cadena continua de hechos por los que atraviesa el/la
client@ a medida que se experimenta el servicio.
Figura 3. Ciclo de servicio
Finalización
TERMINA
CICLO DE SERVICIO
INICIA
Contacto
Negociación
Producción
3. COMUNICACIÓN COMO ESTRATEGIA DE SERVICIO
Dos o más personas se relacionan a través de un intercambio de mensajes con códigos
similares, tratan de comprenderse e influirse. Pasamos alrededor del 70% de nuestro
tiempo comunicándonos.

10. 10
3.1 Barreras de la comunicación (Cuadro 1)
Cuadro 1. Barreras de la comunicación
ENTORNO EMISOR RECEPTOR
 Ruidos del ambiente
 Interrupciones
(personas, llamadas)
 Espacio físico (tamaño,
comodidad)
 Falta de un código común
 Imprecisión del mensaje o
ambigüedad
 Falta de habilidad: por
suponer que el/la
receptor/a conoce el tema
o hay incoherencia entre lo
que dice y lo que hace
 Actitud negativa (timidez,
protagonismo,
superioridad)
 Falta de empatía (no
escuchar, prejuzgar )
 Falta de atención
 Defensa psicológica
 Evaluar anticipadamente
y hacer deducciones
erróneas
 Proyección de nuestras
preferencias
 Falta de
retroalimentación
 Efecto “halo”,
impresiones que nos
produce el/la emisor/a
3.1.1. Comunicación verbal
Transmisión del mensaje a través de la palabra. El lenguaje es “un sistema de signos
con los que el hombre y la mujer comunica a sus semejantes lo que piensa y siente”
El/la emisor/a puede cambiar la conducta del receptor/a, despertando sentimientos y
posibilitando el cambio de actitud, por medio del lenguaje.
El dialogo debe reunir tres condiciones:
1. La existencia de un código común
2. Que exista interés mutuo en la comunicación
3. Realizar retroalimentación continua
3.1.2. Comunicación no verbal
Representa los sentimientos que el/la emisor/a experimenta en el proceso de la
comunicación. Formas de comunicación no verbal: (Cuadro 2)
1. El paralenguaje
2. Las expresiones faciales
3. Los movimientos corporales

11. 11
4. La comunicación táctil
5. La comunicación visual
6. El espacio y los objetos
Cuadro 2. Formas de comunicación no verbal
El paralenguaje
Aspectos contenidos en la palabra hablada como:
volumen, modismos, pausas, énfasis, velocidad. Es uno
de los principales medios de expresión sobre le que
poseemos menos control
Expresiones faciales
Movimientos y gestos que se pueden hacer con el rostro.
Es una de las principales fuentes de persuasión. Ejemplo:
La sonrisa, levantar las cejas, etc.
Movimientos
corporales
Movimientos que hacemos con nuestro cuerpo. Ejemplo:
Movimientos de manos y brazos que nos ayudan a
reforzar los mensajes, la forma de vestir, etc.
Comunicación táctil
Distintos tipos de contacto que se pueden dar entre alguna
parte del cuerpo humano y otro cuerpo u objeto. Ejemplo:
La forma de estrechar la mano, mantener cogido el brazo
del otr@, la forma en que demostramos efectividad e
intimidad, etc.
Comunicación visual
Todo lo que podemos comunicar a través de la intensidad
de la mirada y el movimiento de los ojos. Ejemplo: Las
personas que no tienen nada que ocultar miran
directamente a los ojos
El espacio y los
objetos
Distancia entre el emisor y el receptor. Ejemplo: La
distribución del mobiliario en las oficinas, salas de ventas,
etc.
3.1.3. Percepción
Es un proceso mediante el cual las personas organizan e interpretan sus impresiones
sensoriales con el propósito de dar significado a su entorno.
Leyes de la percepción
1. Percibimos cosas que no existen
2. Distorsionamos lo que percibimos

12. 12
3. Dejamos de percibir cosas que existe
4. Percibimos sólo lo que está relacionado con nuestras necesidades sentidas,
experiencias e intereses
Conclusiones sobre la percepción
 Cada persona percibe la misma realidad de manera distinta a los demás
 Nadie tiene toda la verdad
 Todos tenemos algo de verdad
 Nadie percibe el mundo tal y como es

13. 13
4. DEBERES Y DERECHOS DE L@S USUARI@S-CLIENT@S
EVE: Conozco los deberes y derechos de los usuarios-clientes
4.1. Deberes
 Utilizar adecuadamente los servicios a que se tiene derecho
 Cuidar y hacer uso racional de los recursos institucionales
 Cumplir las normas, reglamentos e instrucciones de la Empresa
 Tratar con amabilidad y respeto al personal de salud
 Realizar oportunamente los trámites pertinentes para la afiliación al Sistema General
de Seguridad Social en Salud
 Suministrar información veraz, clara y completa sobre el estado de salud e ingresos
económicos
 Solicitar y cumplir oportunamente las citas
 Presentar la documentación requerida que lo acredita como usuari@ del Sistema
para acceder a los servicios de salud
 Pagar cuando corresponda, los copagos y cuotas recuperadoras que se generen por
la atención en salud
 Participar en los programas de promoción de la salud y prevención de la enfermedad
que ofrece la ESE
Nombre EVE 4.3 Foro “Conozco los deberes y derechos de los usuarios-clientes”
Objetivo
Identificar conocimientos del tema y reforzar la importancia que tiene
cuando hablamos de calidad en el servicio.
Material Papelógrafo, papel y marcadores.
Número de
participantes
Mínimo: 10 personas
Máximo: 30 personas
Logística Sillas en mesa redonda, papelógrafo y marcadores.
Tiempo 20 minutos
Descripción
Se organizan las sillas en mesa redonda, se nombra un moderador y
se da la palabra en orden a aquellas personas que la pidan. En el
papelógrafo se van anotando todas las ideas que los participantes
aporten, para después compararlas con los derechos y deberes que
tiene estipulados Metrosalud.
Variaciones Ninguna

14. 14
 Asumir con responsabilidad el cuidado de la salud individual y familiar
 Representar apropiadamente a l@s usuari@s ante las diferentes instancias de
participación
4.2. Derechos
 Recibir información clara sobre los servicios que presta Metrosalud
 Recibir una atención integral y de buena calidad, de acuerdo a los planes de
beneficios a que tenga derecho
 Escoger libremente la institución prestadora de servicios de salud a la cual quiere
asistir
 Ser atendid@ oportunamente en cualquier Punto de la Red de Metrosalud en caso
de una urgencia vital
 Recibir un trato amable y cordial por parte de l@s funcionari@s de salud y conocer
el nombre de quien le/la está atendiendo
 Ser escuchad@ y obtener respuesta oportuna a las quejas e inquietudes
 Ser atendid@ en sitios privados, tranquilos, limpios, higiénicos y confortables
 Participar en el diseño, control y fiscalización de los programas de salud, a través de
las Veedurías Ciudadanas, Asociaciones de Usuarios, Copacos, Consejos
municipales de seguridad social o Comités de Ética Hospitalaria

15. 15
5. CALIDAD DE LOS SERVICIOS
Es la combinación de dos aspectos: procedimientos y personas.
 Procedimientos: Sistemas y métodos establecidos para ofrecer productos y/o
servicios
 Personas: Manera como el personal de la empresa, haciendo uso de sus actitudes,
conductas y aptitudes, se relaciona con l@s client@s-usuari@s
5.1. Personal operativo orientado hacia el/la cliente@
Una persona eficiente es capaz de amoldarse a la situación actual de el/la client@, a su
estado de ánimo y a sus necesidades, como consecuencia de un alto nivel de
capacidad de respuesta, de atención y de deseo de ayudar.
5.2. Sistemas amistosos con el/la client@
El sistema que respalda al personal de servicio ha sido diseñado para conveniencia de
el/la client@ y no para conveniencia de la organización. Las instalaciones, los planes,
los procedimientos, los métodos y los procesos de comunicación le dicen a el/la
client@: “Todo esto está aquí para satisfacer sus necesidades”
5.3. Una estrategia bien concebida
Este concepto de servicio -o estrategia de servicio- dirige la atención de las personas de
la empresa hacia las verdaderas prioridades de el/la client@. Este concepto se adapta
a todo lo que hace la gente y se convierte en un principio de la organización, en una
especie de guía y en el núcleo del mensaje que se transmitirá.

16. 16
6. COMPROMISO DE SERVICIO VS. SERVICIO PRESTADO A L@S USUARI@S-
CLIENT@S
6.1. Transformación de la empresa
Se logra cuando tod@s PIENSAN, ACTUAN, SIENTEN Y VIBRAN en función de el/la
client@-usuari@. Requiere tiempo, recursos, planificación, imaginación y una gran
dosis de compromiso gerencial.
6.2. Diseño de una estrategia de servicio
1. Compromiso de la alta gerencia
2. Conocer a el/la client@-usuari@
3. Conocer la competencia
4. Evaluar la calidad del servicio
5. Diseñar estrategias del servicio
6. Definir ciclos del servicio
7. Educar la organización-empresa
8. Educar a el/la client@-usuari@
9. Monitorear el servicio
10.El servicio es una estrategia permanente
RECUERDE
 Sin client@s-usuari@s no hay salvación
 El/la client@-usuari@ es la razón de ser de la empresa
 El/la client@-usuari@ no interrumpe nuestro trabajo
 No le hacemos el favor de servirl@, el/ella nos hace el favor de darnos la
oportunidad de servirl@
 El/la client@-usuari@ no es alguien con quien discutamos o a quien engañamos
 Nadie ha ganado contra el/la client@-usuari@
 Nuestro trabajo es satisfacerl@s para su bien y para el nuestro
 El/la client@-usuari@ no siempre tiene la razón, pero siempre esta primer@

17. 17

18. 18
Anexo 1
METROSALUD
QUIENES SOMOS
La Empresa Social del Estado Metrosalud es una Red Pública Hospitalaria del
Municipio de Medellín de primero y segundo nivel, conformada por 52 puntos de
atención para la prestación de servicios de salud a la población más vulnerable de la
ciudad, que son aproximadamente 1´200.000 personas. Cuenta con más de 1.600
servidor@s públicos altamente calificados en diversas disciplinas, lo que nos permite
atender a nuestr@s usuari@s con calidad y eficiencia.
POLÍTICA DE CALIDAD
Construimos la calidad con nuestra actitud, conocimiento, capacidad y destreza para
aportar diariamente al mejoramiento de nuestros servicios, garantizando la excelencia y
la satisfacción de las necesidades y expectativas de l@s usuari@s y client@s.
VISIÓN
Para el año 2010 seremos empresa líder en la prestación de servicios integrales de
salud en el primer nivel de atención, consolidaremos los servicios en el segundo nivel y
tendremos la mejor red hospitalaria de Colombia.
MISIÓN
Somos una Empresa Social del Estado del Municipio de Medellín, contribuimos al
mejoramiento equitativo de la calidad de vida de la población, con acciones de
promoción, prevención, tratamiento y rehabilitación, mediante una sólida red de
servicios de salud fundamentada en la ética, la calidez humana, el servicio oportuno, la

19. 19
participación, la tecnología apropiada y la coordinación con entidades públicas y
privadas.
OBJETIVOS CORPORATIVOS
 Producir servicios de salud integrales, eficientes y efectivos que cumplan con las
normas de calidad establecidas, de acuerdo con la reglamentación que se expida
para tal propósito.
 Prestar los servicios de salud que la población requiera y que la Empresa Social del
Estado METROSALUD, de acuerdo a su desarrollo y recursos disponibles, pueda
ofrecer.
 Garantizar mediante un manejo gerencial adecuado, la rentabilidad social y
financiera de la Empresa Social del Estado METROSALUD.
 Ofrecer a las Entidades Promotoras de Salud y demás personas naturales o
jurídicas que los demanden, servicios y paquetes de servicios a tarifas competitivas
en el mercado.
 Satisfacer los requerimientos del entorno, adecuando continuamente sus servicios y
funcionamiento.
 Garantizar los mecanismos de participación ciudadana y comunitaria establecidos
por la Ley y los Reglamentos.

20. 20
DEBERES Y DERECHOS DE L@S USUARI@S-CLIENT@S
DEBERES
 Utilizar adecuadamente los servicios a que se tiene derecho.
 Cuidar y hacer uso racional de los recursos institucionales.
 Cumplir las normas, reglamentos e instrucciones de la Empresa.
 Tratar con amabilidad y respeto al personal de salud.
 Realizar oportunamente los trámites pertinentes para la afiliación al Sistema General
de Seguridad Social en Salud.
 Suministrar información veraz, clara y completa sobre el estado de salud e ingresos
económicos.
 Solicitar y cumplir oportunamente las citas.
 Presentar la documentación requerida que lo acredita como usuari@ del Sistema
para acceder a los servicios de salud.
 Pagar cuando corresponda, los copagos y cuotas recuperadoras que se generen por
la atención en salud.
 Participar en los programas de promoción de la salud y prevención de la enfermedad
que ofrece la ESE.
 Asumir con responsabilidad el cuidado de la salud individual y familiar.
 Representar apropiadamente a l@s usuari@s ante las diferentes instancias de
participación.
DERECHOS
 Recibir información clara sobre los servicios que presta Metrosalud.
 Recibir una atención integral y de buena calidad, de acuerdo a los planes de
beneficios a que tenga derecho.
 Escoger libremente la institución prestadora de servicios de salud a la cual quiere
asistir.

21. 21
 Ser atendid@ oportunamente en cualquier Punto de la Red de Metrosalud en caso
de una urgencia vital.
 Recibir un trato amable y cordial por parte de l@s funcionari@s de salud y conocer
el nombre de quien le/la está atendiendo.
 Ser escuchad@ y obtener respuesta oportuna a las quejas e inquietudes.
 Ser atendid@ en sitios privados, tranquilos, limpios, higiénicos y confortables.
 Participar en el diseño, control y fiscalización de los programas de salud, a través de
las Veedurías Ciudadanas, Asociaciones de Usuarios, Copacos, Consejos
municipales de seguridad social o Comités de Ética Hospitalaria.

22. 22
BIBLIOGRAFIA
1. Christopher, M. (S/F) Marketing relacional, integrando la calidad, el servicio al cliente
y el marketing. Díaz de Santos. 321 p.
2. Mazo, I. (2005) Hablemos claro sobre servicio. Editorial Novedades S.A. Medellín.
229 p.
3. Tobón, J. (2004) Cómo negociar con gente difícil. Divegráficas Ltda. Medellín. 160 p.
4. Tschohl, J. (S/F) Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente. Díaz de
Santos. 406 p.