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Entrevista a Carlos Giménez, Director de la División de Formación de Planeta de Agostini de Editorial Planeta

Publicado en: Tecnología, Empresariales
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Grupo Planeta: Excelencia en el servicio

  1. 1. experiencias de clientes Grupo Planeta: Grupo Planeta Excelencia en el servicio Con el devenir de los años, Grupo Planeta se ha convertido en el primer grupo de comunicación español de capital íntegramente familiar productor de contenidos culturales, informativos, formativos y de entretenimiento para los mercados de habla hispana y francesa. Hoy en día, este Grupo que fundamenta su filosofía en base a las personas, la ética, la calidad y la excelencia en el trabajo, está presente en más de 25 países y tiene un público potencial de más de 700 millones de personas para sus obras publicadas en español, francés, portugués y catalán. Carlos Giménez Gómez, Director de la Divisón de Formación de Planeta de Agostini de Editorial Planeta, explica a Contact Center la importancia de apostar por un partner de confianza. Grupo Planeta es el primer Grupo Editorial de de la empresa (Deusto), y la formación universitaria y de post- España y Latinoamérica, ¿en qué momento y con grado (EAE, OBS). qué idea se produce su nacimiento? Grupo Planeta se fundó en Barcelona en 1949, a partir de la ¿Cómo se realiza desde Planeta la venta de estos creación de Editorial Planeta, que fue el embrión de lo que so- cursos a los potenciales clientes? mos hoy en día. Con su nacimiento, se produjo un fuerte im- Existen diferentes sistemas, pero mayoritariamente se realizan pulso de la venta directa de grandes obras enciclopédicas. Nues- acciones de Marketing Directo para captar solicitudes de in- tro Grupo se consolidó rápidamente como una marca de formación que luego nuestros equipos comerciales converti- prestigio con capacidad para combinar tradición y visión de rán, tras informarles sobre las características de los programas futuro. En 1966, abrió sus primeras filiales en Colombia y en y la metodología aplicada, en alumnos de cada una de las ra- México marcando lo que sería una constante en su actividad, mas formativas. la presencia en América Latina. El contact center es un elemento importante en la Desde ese momento, su evolución ha sido gestión de la venta, ¿de qué manera ayuda a la constante, ¿nos haría un breve resumen del comercialización de estos productos de desarrollo del Grupo? ¿Cómo se posiciona Planeta formación, tanto directa, como indirectamente? en el mundo, actualmente? Efectivamente, el contact center se ha convertido, desde los La evolución y el crecimiento del Grupo Planeta ha sido cons- comienzos, un elemento de alto valor, tanto en el proceso de tante hasta convertirse en el primer grupo editorial de Espa- asesoramiento, como en la comercialización de los programas ña y América Latina, el segundo en Francia y hasta posicio- formativos. Gracias a él, tenemos un contacto directo con nues- narse entre los primeros de Europa. tros clientes, y eso es algo fundamental en nuestra compañía. El Grupo también se ha desarrollado en proyectos líderes en los ámbitos de la comunicación, el entretenimiento audio- Grupo Planeta prefiere la externalización de estos visual y la formación, siendo ésta última el área que yo dirijo. servicios, ¿Qué motivos os impulsan a apostar por confiar en un outsourcer? Grupo Planeta tiene varias líneas de negocio: El Grupo Planeta apuesta por la excelencia de cada uno de sus editoriales, coleccionables, formación, enseñanza servicios y para ello se decanta por aquellos modelos, tanto a distancia, audiovisuales, medios de propios como de partners externos, que les garantizan ese ni- comunicación… con un amplio abanico de vel de calidad. Dentro de estos modelos los contact center ex- servicios cada una de ellas. Si nos centramos en ternos juegan un papel muy importante. la División de Formación que usted dirige, ¿cuáles son sus principales áreas de actuación? Para vuestra División de Formación, habéis El Área de Formación engloba marcas con una dilatada tra- decidido confiar en CCA, con quien comenzasteis yectoria como CEAC, Home English o Deusto, y otras de más a trabajar en el año 2003, ¿qué valoración haría reciente lanzamiento como Laudeo, On Line Business School, de los servicios prestados? ¿Dónde cree que etc.… radica la clave del éxito de esta buena relación? Cada línea formativa está enfocada a transmitir los co- Efectivamente, llevamos muchos años trabajando de la ma- nocimientos que nuestros alumnos necesitan para acometer no de CCA. Para nosotros la experiencia con ellos ha sido siem- los retos planteados a lo largo de su vida. pre muy positiva. Creo que las claves para conseguirlo han si- Desde la Formación Profesional (CEAC), el aprendizaje de do la transparencia y comunión de objetivos de la relación idiomas (Home English), la formación continua en el ámbito empresarial entre ambas compañías. Todo ello nos ha permi- 60 ContactCenter
  2. 2. ... “Grupo Planeta apuesta por la excelencia de cada uno de sus servicios y para ello se decanta por aquellos modelos, tanto propios como de partners externos, que les garantizan ese nivel de calidad”. tido poder desarrollar conjuntamente el negocio en cada una de las labor que desempeñan, ya que su entusiasmo se contagia al cliente y se líneas. consigue una mayor calidad en el trabajo final. Para que se sientan a gusto y animados en su día a día, se siguen pla- ¿Dónde están ubicadas las plataformas desde las que se lle- nes de fidelización y motivación que incentivan la actividad y eficacia de van a cabo estos servicios? ¿Quién decide su localización y los teleoperadores ya que su función, además de asesorar conveniente- en base a qué criterios? mente es, por supuesto, la de ayudar a tomar la decisión a nuestros Estos servicios que nos ofrecen se dan desde plataformas ubicadas en lu- clientes. gares muy diferentes, una está aquí en España, concretamente, en Bar- celona, la otra, en Tanger. Tras 6 años de la mano, ¿qué cualidades creen que Todas las decisiones con incidencia sobre el negocio se toman de for- hacen de CCA un socio estratégico para su ma consensuada, ya que tienen como objetivo la mejoría de los servicios compañía? y el crecimiento. CCA nos ha demostrado, a lo largo de todos estos años, su capacidad de aportar valor no sólo en ¿Qué perfil necesita un trabajador para entrar a formar el aspecto táctico, sino también a la ho- parte de en la plantilla de este contact center? ¿Hay algún ra de optimizar la estrategia del ne- requisito que exige Grupo Planeta en el proceso de gocio a través de su conocimiento selección? de la labor de un contact center, y Por nuestra parte, lo fundamental es que todas las personas compar- esto lo convierte indudablemen- tan la sensibilidad hacia el sector en el que desarrollamos nuestra te en un partner de actividad. Es importante tener en cuenta que los productos que co- futuro. cc mercializa Grupo Planeta representan para los clientes de la compa- ñía la capacidad de adquirir conocimientos, de formarse, algo que les llevará a estar en disposición de realizar nuevas actividades o adqui- rir nuevas responsabilidades en su vida personal y profesional. Por tan- to, para nosotros es básico trasladar el conocimiento del producto y el valor que aporta el mismo a las personas que trabajan con nosotros desde el contact center. En las campañas de venta, que suelen tener peor acogida por los teleoperadores, ¿qué planes de motivación y fidelización se siguen? ¿Difieren de los del resto de campañas? Es cierto que cuesta más tener mo- tivados a los agentes de venta que a los de otro tipo de servi- cios, por lo que nos preocu- pamos mucho por este te- ma. Es muy importante que los agentes en- cuentren incenti- vos en la ı nº48 diciembre 2009 61
  3. 3. Inicio de la relación CCAInternational & División Formación Planeta de Agostini En Enero del año 2003, ante la necesidad del cliente de abastecer a su red comercial, CCAInternational, entonces Fonoservice, desarrolla el servicio de Concertación de Visitas con potenciales clientes. En aquella época CCAInternational, gestiona dicho servicio Gestión y dirección del equipo humano desde las Plataformas ubicadas en Málaga, Madrid, La Co- Actualmente, todos los servicios, excepto el de Concertación ruña, Sevilla, Valencia, Bilbao y Barcelona. de visitas, ubicado en Tanger, son gestionados desde la pla- Paralelamente, CCAInternational desarrolla la gestión de taforma de Barcelona. Fidelización/Relación dentro del porfolio de alumnos de las CCAInternational cuenta con 70 operadores con un per- marcas de CEAC & HOME. El objetivo de la misma, inicial- fil marcadamente comercial, dirigidos por un equipo de ma- mente, fue que los alumnos matriculados finalizaran sus es- nagement fuertemente implicado en el proyecto. Es por ello tudios obteniendo la titulación correspondiente. Dicha ges- que el punto clave de desarrollo y crecimiento sostenido del tión se realiza a través de la venta de plazos de estudios negocio se basa en una minuciosa selección y formación y/o actualizaciones de los cursos adquiridos. continuada de cada uno de los operadores. En el año 2005, y ante el lanzamiento de una nueva mar- Anualmente, se diseña un Plan de Acción Motivacional ca Deusto Formación, CCAInternational y la División de For- basado en Premios e Incentivos, alineado con los objetivos mación de Planeta inician un proyecto de Venta Directa, sien- marcados. Dicho Plan es trabajado conjuntamente entre do una innovación en el sistema de captación de nuevos CCAInternational y la División de Formación de Planeta pa- alumnos, dado que es el primer equipo comercial ubicado ra garantizar la consecución de los resultados establecidos. en un contact center. La finalidad es mantener un equipo vivo durante todo el año con la ilusión de poder alcanzar el objetivo marcado, Evolución de la relación disfrutando así de premios tales como viajes, portátiles e im- Durante los 6 años de relación con el cliente, y desde su portantes remuneraciones económicas. Para ello, el Plan de inicio hasta la fecha, cada uno de los servicios ha evolu- Acción Motivacional se presenta en una convención que se cionado y crecido en base a las estrategias y situaciones realiza cada principio de año, dando opción a los operado- del mercado. res a conocer sus objetivos, tanto individuales, como co- La gestión de Concertación de Visitas, se ha unificado en lectivos, así como las expectativas marcadas para el año si- un contact center, ubicado en Tanger. El Offshore de dicho guiente. servicio ha permitido un desarrollo acorde a la situación/ne- Fruto de dicha gestión, podemos hablar de un equipo de cesidades de los tiempos actuales, permitiendo un creci- trabajo estable dónde los índices de rotación y/o absentis- miento cuantitativo y cualitativo. mo son mínimos, y que está focalizado a un único objeti- El servicio de Fidelización/Retención dejó de tener un vo: ALCANZAR SUS METAS DIARIAS. único objetivo de garantía de finalización de los cursos, pa- ra pasar a ser una fuente de crecimiento interno en la vida Valoración del proyecto del alumno (Upselling/Crosselling), desarrollando planes de CCAInternational cree en el diseño y gestión de los proyec- carrera adaptados a cubrir las necesidades de cada alum- tos elaborados estratégicamente de División de Formación no. Cada oferta es analizada y segmentada según cada uno de Planeta, por ello, estamos encantados de trabajar con el de los perfiles de los diferentes alumnos. Primer Grupo Editorial de España con más de 60 años en el El proyecto Deusto Formación, tras un trabajo de aná- mundo educativo, así como de participar en su crecimien- lisis y penetración de marca en el mercado, se consolida, to y estrategias actuando como partners y consolidando día en el año 2007, como un servicio de Venta Directa, a par- a día una relación larga y exitosa. cc tir de entonces se triplica el equipo comercial destinado inicialmente. Así mismo, en el transcurso de la relación como ... partners, CCA International ha colaborado en diferentes pro- “CCAInternational cuenta con 70 yectos de lanzamiento/análisis de productos y/o servicios con la División de Formación de Planeta. operadores con un perfil Sonia Ballester, En la actualidad, además de los servicios descritos, se están gestionando otros proyectos como Laudeo y Deusto marcadamente comercial, dirigidos New Business Director, Salud, proyectos iniciados durante el presente año y de gran por un equipo de management potencial, así como servicios anexos. CCAInternational fuertemente implicado en el proyecto”. 62 ContactCenter

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