Número 49

Número 49 - Año 10 - febrero-marzo 2010
Contact Center

El 80% del éxito reside en el esfuerzo y el trabajo diario

Editorial
Cuenta la leyenda que un hombre encontró un capullo de gusa- Y es en el reinventar de nuestro negocio cuando decidimos cam-
no de seda y se lo llevó a casa para poder ver su proceso de trans- biar nuestras estrategias y no centrarnos únicamente en nues-
formación en mariposa. Al cabo de los días, unos ruidos alertaron tros productos y servicios, sino en aquéllos a quien éstos van diri-
al hombre, que vio cómo se abría un pequeño orificio en el capu- gidos: NUESTROS CLIENTES, que pasan a convertirse en el centro
llo. Se sentó, entonces, a observarlo durante varias horas. La ma- de nuestra compañía.
riposa luchaba desesperadamente por abandonar la tela que la
envolvía, utilizando mucho esfuerzo y con evidente sufrimiento. El En Contact Center, sabemos que el valor más importante para no-
hombre vio que forcejeaba duramente para poder pasar su cuer- sotros son nuestros clientes, es por ello que en este número he-
po a través del pequeño orificio, hasta que llego un momento en mos querido dedicarles gran parte de nuestras páginas. En nues-
el que pareció haber cesado de forcejear, pues aparentemente, tro Especial “Customer Centric” descubriremos de vuestra mano
no progresaba en su intento. Parecía que se había atascado. En dónde radica el éxito para que una compañía desarrolle estrate-
ese momento, el hombre, en su bondad, decidió ayudar a la ma- gias enfocadas en el cliente, cómo podemos lograr que cada uno
riposa y con una pequeña tijera cortó al lado del orificio del capu- de ellos se sienta único y lo más importante, cuál es el secreto
llo para hacerlo más grande y así fue que, por fin, la mariposa pu- en su fidelización.
do salir. Sin embargo, la mariposa tenía el cuerpo hinchado y unas
alas muy pequeñas y dobladas. El hombre continuó observan- Confiamos en que nuestras páginas, una vez más, sean de inte-
do, pues esperaba ansioso que, en cualquier instante, sus alas rés y utilidad para vuestras compañías. Y, ante todo que, en es-
se desdoblaran y crecieran lo suficiente para soportar su peque- te año que ya hemos comenzado, vuestras luchas y vuestro es-
ño cuerpecillo… Pero esto no suceció. La mariposa nunca pudo fuerzo diario den sus frutos. Seguro que, con la primavera que
volar. ya está al llegar, vuestro trabajo, como el de la mariposa, se ve-
rá recompensado.
Lo que el hombre, en su bondad y apuro comprendió, fue que
la lucha de la mariposa para salir por aquel diminuto agujero, Un abrazo,
era la forma en que la naturaleza forzaba los fluidos del cuerpo
hacia sus alas, para hacerlas grandes y fuertes, de manera que pu-
dieran volar. Su libertad y su vuelo sólo podrían llegar después de
un gran esfuerzo. Al privar a la mariposa de su lucha, también fue
privada de su salud.

Las luchas, por tanto, son necesarias en la vida: si pasáramos año
tras año progresando sin esfuerzo, no tendríamos la posibilidad
de aprender, de evolucionar… ¿Acaso no aprende el bebé a an-
dar tras haberse caído muchas veces?

Es por ello, que los tiempos difíciles, como el que estamos vivien-
do, son necesarios en la evolución de nuestras empresas. Es en
estos momentos de recesión económica cuando hay que reinven-
tarse y luchar por el negocio que estamos desarrollando para, con
trabajo y esfuerzo diario, llegar a conseguir nuestras metas y ob-
jetivos saliendo reforzados con el paso de los años.

Mila Miguel,
Directora General de Contact Center

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nº49 febrero-marzo 2010 3

staff >
Directora General
Mila Miguel
mila@contactcenter.es

Administración
informacion@contactcenter.es

Comunicación
Cristina Sanz
redaccion@contactcenter.es
Flora Castro
publicidad@contactcenter.es

Comunicación On Line
Nacho Gómez
redacciononline@contactcenter.es

Organización de Eventos
Patricia Álvaro
encuentrosdenegocios@contactcenter.es

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Desarrollo Web
Adrián Hontoria
desarrolloweb@contactcenter.es

Proyecto gráfico y Producción
Vicente Aparisi: Director de Arte
Susana Gil: Arte y Diseño

Asesores Editoriales:
Pedro Amils, Juan Chicharro

Colaboran en este número:
Beatriz Muñoz, Responsable de Grandes
Cuentas, Jet Multimedia Gema A. Marín Jimeno,
Banking & Financial Senior Consultant, Transcom
Worldwide Spain Francisco de la Torre, Director,
Sennheiser Communications Alejandro Pociña,
Presidente, AF Steelcase de España y
Portugal Pedro Barceló, Director general de Call
Center Consulting C3, Grupo MST Juan José
García, Division Manager Contact Center
Solution, Callware David Moré, Responsable del
Área de Inteligencia Analítica, Telecyl MK360º
Juan Carlos Ardanaz, Director General, Unitono
Dunia Castro, Gerente de Capacitación,
CallFasst México

Business Solutions By Contact Center, S.L.
Arroyo del Osea, 216 Urb. Fontenebro
28400 Collado Villalba, Madrid

28 40
Tel. 91 543 10 77

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Número 49
febrero-marzo 2010
Portada:

sumario >
6 En Portada
Mejorar el mercado del automóvil desde el
contact center

10 Cara a Cara
Vicente López, Presidente, Grupo GSS

Sectores
14 Línea Directa: Fonetic acerca la Voz del Cliente
16 ICCS, el éxito en el acercamiento a las
necesidades de sus clientes
20 Atención Telefónica Ciudadana: “Conocer,
Compartir y Resolver”
24 Vueling: “La fusión con Clickair ha supuesto la
implantación de mejores prácticas en ambos cc”
28 Cigna, respuesta rápida, única y eficiente a las
necesidades médicas
32 IKEA: “Nuestro sueño es hacer más fácil la vida
de las personas”

36 Proyectos en Sectores

Secciones
40 Tecnología
44 Financial Services
48 Tendencias
52 Ergonomía
56 Calidad

87
60 Customer Centric

87 Actualidad

92 Nombramientos

93 Premios

95 Directorio

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Mejorar el mercado del automóvil desde
el contact center
Para cualquier comercial, cerrar una venta con éxito siempre es un reto, pero lo es aun más, si esa misma
transacción se realiza por teléfono. Desde que, hace ya unos años, se iniciara la actividad del telemarketing, la
venta telefónica se ha convertido en un atractivo negocio para muchas empresas. Ayuda a gestionar, asegurar y
desarrollar estrategias comerciales y se ha convertido en un elemento de mejora e incremento del mercado. Pero,
¿desde cuándo y por qué razón se desarrolla esta importante fuerza de venta?

Hay que remontarse a 1962 y viajar a EEUU para descubrir la pri- un número de teléfono: el 900155555. Los clientes empezaron
mera campaña de telemarketing. Se realizó de la mano de Lee a llamar y a descubrir que, realmente, eran atendidos por una
Iacocca, de la empresa de automóviles Ford, con idea de incre- operadora que les hacía una simulación para la compra de un ve-
mentar las ventas de la compañía. Los agentes, tenían que con- hículo y les enviaba a su concesionario Renault más cercano. Es-
tactar con 20 millones de personas para conseguir dos entrevista campaña, conocida con el nombre de Sr. Financiación, supu-
tas diarias para cada uno de los 23.000 vendedores de la compañía. so todo un reto en la empresa automovilística que nunca pensó
Y parece que funcionó, pues a día de hoy, las campañas de mar- que se conseguirían vender tantos coches a través del teléfono.
keting telefónico son uno de los principales recursos para fomen- Pero ésta no es la primera campaña que se realiza para in-
tar la comercialización de productos. crementar la venta de vehículos en España. En 1982, se pone en
En España, fueron los años 80 los que marcaron el inicio de marcha una iniciativa para atender a través de una centralita las
esta actividad y, para entenderlo, deberíamos situarnos en el con- llamadas que provocase un spot publicitario de Nissan. Las ope-
texto socioeconómico de la época: la herencia de los malos re- radoras recibían llamadas de potenciales clientes que, intere-
sultados de los 70, que desembocaron en una recesión en la si- sados, preguntaban la dirección del concesionario más próximo
guiente década. A este respecto, podemos observar el paralelismo para probar el coche del anuncio.
con la época que estamos viviendo actualmente: un momento Son tan sólo dos ejemplos en los que la imaginación, la crea-
de crisis económica en el que las empresas buscan optimizar cos- tividad y por supuesto, la ayuda de un teléfono han disparado
tes y concentrarse en un menor número de actividades. La ven- considerablemente las ventas de un sector determinado.
ta telefónica se convirtió entonces, y se convierte ahora, en un Hoy en día, los datos de este sector de actividad son preocu-
aliado estratégico para reactivar los negocios en momentos en pantes: la venta de vehículos, pese a los esfuerzos de los
los que el mercado parece paralizarse.
...
El sector automovilístico
Una de las primeras campañas que se realizaron en España y que Una de las primeras campañas que se
supuso todo un hito en la historia del marketing telefónico fue la realizaron en España y que supuso todo
que Renault lanzó en el año 1985. Por aquel entonces, aún no se
entendía muy bien que era eso del “telemarketing”, pero el éxi- un hito en la historia del marketing
to fue total. Renault pretendía llegar a sus clientes a través de telefónico fue la que Renault lanzó en el
un anuncio en prensa, radio y televisión en las que aparecía un
señor muy atractivo que prometía atender todas las llamadas en año 1985.

6 ContactCenter

en portada

concesionarios y las ayudas del Estado, ha decrecido hasta ín- puesto la concesión de ayudas directas para la compra de vehí-
dices de 1995, situándose por debajo del millón de unidades. Qui- culos nuevos y de ocasión a lo largo del año que hemos dejado
zá, para los que no lo hayan hecho todavía, sea el momento de atrás, y continuará haciéndolo a lo largo del 2010.
echar la vista atrás y, tomando como ejemplo campañas como Ciertamente, las ayudas directas a la compra de coches han
la de Ford, Renault o Nissan, complementar sus acciones comer- permitido que el balance final del año no sea tan malo como se
ciales con agentes de venta telefónica que, externos a la empre- pronosticaba en un principio, pues se han conseguido amorti-
sa y con la formación adecuada aporten su granito de arena a la guar las caídas en las matriculaciones registradas en la prime-
reactivación del mercado del automóvil. ra mitad del año, que fueron superiores al 40%. Según Anfac y
En este sentido, hemos tenido la oportunidad de hablar con Ganvam, se han registrado hasta 260.000 operaciones ligadas
Daniel Borja Fernández, Responsable de Atención al Cliente de al Plan 2000E, sobre todo en los últimos meses.
Automóviles Citroën y Peugeot España, que tiene claro que: “Par-
tiendo de la base de que cada contacto con cliente es una opor-
tunidad para mejorar la imagen, las ventas y la fidelización, el call
center se convierte en una plataforma versátil y estratégica pa- ...
ra ensalzar todos los aspectos de la relación con el cliente: pre-
venta, venta y postventa”.
La imaginación, la creatividad y por
supuesto, la ayuda de un teléfono
El sector automovilístico
El 18 de Mayo de 2009, ante la crisis del sector automovilístico,
pueden disparar considerablemente las
el Gobierno puso en marcha el Plan 2000E. Esta iniciativa ha su- ventas de un sector determinado.

Daniel Borja Fernández, Responsable de Atención al Cliente,
Automóviles Citroën y Peugeot España

¿Cómo valoraría las acciones de marketing telefónico desde el call-center?
Son muy positivas. Nos permiten brindar a nuestros clientes, de forma personalizada, in-
formación sobre productos y servicios. Esto, además de aconsejarles en sus decisiones,
significa establecer un grado de complicidad y confianza entre la marca y sus clientes.

¿Requieren los agentes formación específica, o un perfil determinado para realizar
estas funciones?
Para realizar estas campañas, se aprovechan las sinergias del personal especializado en
el trato al cliente. Previamente, además, se realiza un estudio en el que se confecciona un argumentario básico de
tratamiento, que será el que desarrollarán nuestros agentes en cada llamada. También es importante adaptar las
aplicaciones informáticas en aras de emitir informes específicos.

Aparte de colaborar a la reactivación del mercado del automóvil, el contact center ayuda a gestionar todo
lo relacionado con el vehículo, ¿cuáles son los servicios más destacados de vuestro centro de contacto?
Ofrecer información específica de todos aquellos productos y servicios que los clientes reales y potenciales pue-
dan requerir. Es decir, desde el call center realizamos labores de Asistencia, Información, Fidelización, Asesora-
miento y Mediación, por lo que el centro de contacto se convierte en una parte muy valiosa de la compañía.

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“El diseño inicial de gestión del Plan
2000E incluía un servicio de atención”
Aunque al mirar hacia atrás, el resultado es positivo, el Plan 2000E generó incertidumbre desde el primer
día de su implantación. Para los Agentes Comerciales, el principal problema era ante todo, cómo hacer los
trámites correspondientes. Para resolver ésta y otras muchas dudas, la Fundación FITSA habilitó un
servicio de atención e información. Esta Entidad Colaboradora del Ministerio de Industria Turismo y
Comercio para la gestión del Plan 2000E, ha explicado a Contact Center cómo se está llevando a cabo esta
importante labor informativa a los profesionales del sector automovilístico, desde su centro de contacto.

FITSA es la Fundación Instituto Tecnológico para la Seguridad Pública para gestionar y controlar la subvención, respondiendo
en el Automóvil, ¿cuándo y con qué objetivo nace? ante ésta de la eficaz ejecución de estas acciones.
Es una fundación cuyo patronato – de mayoría publica – está for-
mado por tres patronos del MITyC, tres de la DGT, uno del La puesta en marcha del Plan 2000E ha generado dudas, so-
MICINN, uno de ANFAC, uno de SERNAUTO y uno de AECA-ITV; bre todo en Agentes de Ventas, ¿cuáles han sido las mayores
y que lleva a cabo su actividad desde el 2001 con la visión de al- incertidumbres desde su implantación? ¿Qué iniciativas ha
canzar un parque de automoción rodante lo más seguro y res- desarrollado FITSA para paliarlas?
petuoso con el medioambiente que permita en cada momento el La principal incertidumbre, en los inicios, era la duda sobre có-
desarrollo tecnológico e industrial; entre otros proyectos y ac- mo se iba a articular el Plan 2000E y los diferentes planes de las
tividades, es destacable su apoyo a las Administraciones Públi- Comunidades Autónomas adheridas, cuál sería el procedimien-
cas en aquellas actuaciones cuyos objetivos estén en sintonía to de gestión de expedientes y, naturalmente de los plazos del
con esta visión de las actividades de la fundación, como es el ca- pago. FITSA decidió implementar un sistema informático para la
so del Plan 2000E. gestión de todos los planes, en donde el Agente de Ventas, po-
dría solicitar el reintegro de la subvención a través de Internet.
De hecho, se selecciona a FITSA como Entidad Colaborado-
ra del Plan 2000E, ¿cómo y con qué finalidad se toma es- Otra de las medida para resolver estas dudas, fue la implan-
ta decisión? tación de un servicio de atención a disposición de concesio-
La elección se lleva a cabo a través de un concurso público del narios, ¿de qué manera ha ayudado esta iniciativa a la ges-
Ministerio de Industria Turismo y Comercio (MITyC). tión del Plan 2000E?
La función asignada a FITSA como Entidad Colaboradora El diseño inicial de gestión por parte de FITSA ya incluía, co-
es la que señala la Ley General de Subvenciones, esto es, ejecu- mo imprescindible, la utilización de un servicio de atención.
tar todas las acciones que haría directamente la Administración Por una parte, ayudó enormemente a los Agentes de Ventas

en portada
...
a resolver dudas técnicas sobre la gestión y diversas dudas Al principio del plan la mayor parte de las
sobre el Plan 2000E, implantando también en el sector una preguntas se dirigían a aspectos técnicos
nueva forma de solicitar subvenciones usando las nuevas tec-
nologías. Por otra parte, este servicio ha sido de enorme ayu- o características; al final, muchas de ellas
da para FITSA puesto que desde el principio lo consideramos, trataban aspectos relacionados con los
no sólo como una forma de informar al Agente de Ventas, si-
no también como el auricular a través del cual percibimos los prorrateos.
principales problemas, y necesidades de nuestros usuarios pa-
ra poder mejorar nuestra ayuda.

¿Qué beneficios cree que aporta al Plan 2000E disponer de
un contact center de información a profesionales del sector
automovilístico?
El espíritu de nuestro contact center es atender a quienes
utilizan nuestro sistema informático. Consideramos, por tan-
to, a los concesionarios, vendedores de automóviles, impor-
tadores, etc., como usuarios de un sistema, y como tales,
debemos procurarles toda la información posible sobre el
mismo. Los canales de comunicación utilizados son varios:
comunicados, la página web, correos electrónicos y el con-
tact center, bautizado como CENAS 2000E, todo ello con-
tribuye, sin duda, a una mejor información del Agente de
Ventas, lo cual repercute en una mayor confianza del mis-
mo a la hora de colaborar en el Plan 2000E. ¿Qué valoración hacen los usuarios de la información y la aten-
ción recibida?
Desde FITSA se ha decidido externalizar este servicio, ¿en qué La verdad es que no hemos hecho ninguna encuesta de satisfac-
outsourcer habéis confiado? ¿Qué os ha llevado a elegir entre ción, no obstante, sí que nos constan llamadas e incluso escritos
uno u otro proveedor? de agradecimiento por la gestión de nuestro contact center.
FITSA realizó un concurso de selección en el que participaron
nueve entidades, concurso del que resultó seleccionada le em- Desde FITSA, ¿creen que la implantación de este contact cen-
presa Panel Sistemas Informáticos. ter está cumpliendo con su objetivo inicial de aclarar las du-
das sobre el Plan 2000E?
¿Cuáles son las gestiones más frecuentes a través del con- Sin duda nuestro contact center está desempeñando los dos gran-
tact center? des objetivos para los que fue pensado y, por ello, nos sentimos
En lo que se refiere al tipo de preguntas que recibimos, depen- muy satisfechos con su funcionamiento. Está cumpliendo con la
den de la situación temporal, y la coyuntura. Por ejemplo, al prin- función de informar a los Agentes de Ventas sobre los aspectos
cipio del plan la mayor parte de las preguntas se dirigían a as- técnicos y de gestión de los planes, pero también en lo que res-
pectos técnicos o características; al final, muchas de ellas trataban pecta a que FITSA conozca las de los agentes del sector para que
aspectos relacionados con los prorrateos. nuestro servicio tenga una mejora continua.
Sin embargo, no sólo se atienden dudas a través del CENAS, tam-
bién se han gestionado varios proyectos técnicos, se ha llamado Las ayudas para comprar vehículos nuevos y seminuevos se
a los Agentes de Ventas para resolver diversas cuestiones y, ade- mantendrán a lo largo del 2010, paralelamente ¿también con-
más, nuestro contact center está conectado con un departamen- tinuará el servicio de atención e información que está pres-
to de informática, que permite resolver cuestiones particulares tando FITSA?
muy técnicas. Si FITSA es adjudicataria del servicio de entidad colaboradora
del MITyC para el nuevo plan del 2010, continuaremos con la mis-
¿Podría indicarnos el volumen medio mensual de llamadas en- ma estrategia y filosofía de servicio. Pero eso dependerá obvia-
trantes y salientes de cada una de las líneas habilitadas? mente de la decisión al respecto del MITyC sobre la adjudicación
Recibimos una media de veinte mil llamadas mensuales, con una de este servicio.
duración media de llamada de entre cinco y diez minutos.
Para finalizar, ¿qué valoración haría FITSA sobre los benefi-
¿Con cuántas posiciones cuenta el contact center? ¿En qué cios que el Plan 2000E está teniendo en parque automovi-
horarios y en qué idiomas se atiende? lístico español?
El horario es de 9:00 a 21:00 horas, ininterrumpidamente, de lu- No nos compete hacer este tipo de valoraciones; pero por las
nes a sábados. Únicamente se atiende castellano y el dimensio- reacciones expresadas por los sectores, tanto de fabricantes, co-
namiento del contact center ha ido variando desde su implan- mo del ámbito de la comercialización, parece que el efecto del
tación en función de la demanda. Plan 2000E ha sido, y está siendo, enormemente positivo.

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Cara a Cara
Vicente López, Presidente de Grupo GSS

Grupo GSS:
El valor de la experiencia
Cuentan con un expertise propio, englobando a socios y ex directivos de Teleaction.
Los profesionales que integran la dirección de Grupo GSS, tienen más de 25 años de
experiencia en el sector y aportan sus conocimientos y experiencias al Grupo para
prestar servicios integrados, capaces de crear valor y aportar un alto nivel de eficiencia
a sus clientes. Vicente López, Presidente de GSS, a través de esta entrevista, ha
compartido con Contact Center su trayectoria en esta gran compañía.

Grupo GSS celebra este año su X Aniversario, ¿cómo fueron Para nosotros, el offshore va más allá de una mera reducción de cos-
sus inicios? tes, ya que aporta múltiples beneficios. En Grupo GSS tratamos de lo-
El origen de Grupo GSS es Teleaction, compañía fundada en 1986, grar los objetivos marcados con el cliente, consiguiendo el mayor nivel
pionera y líder en el sector del Marketing Telefónico y Fuerzas de de calidad, independientemente de dónde se preste el servicio. En este
Ventas. sentido, es crucial el papel que ha jugado el desarrollo tecnológico, gra-
Somos líderes en externalización de servicios operativos de BPO, con cias al cual se puede tener un control online, de las actividades que se
capacidad de desarrollar soluciones integradas a través de todos los ca- realizan y de los beneficios obtenidos.
nales de comunicación y de contacto.Esta empresa está diseñada desde
su nacimiento para trabajar con las grandes compañías e Instituciones ¿Qué países y ciudades ha elegido Grupo GSS en su expansión
públicas en el mercado español y de habla hispana. dentro y fuera de nuestras fronteras?
Actualmente, somos la única organización que dispone de todas las Contamos con una amplia presencia en España, donde tenemos las prin-
áreas operativas de relación con clientes a través de sus unidades espe- cipales áreas de negocio cubiertas con instalaciones propias en Madrid,
cializadas, aportando soluciones integradas para alcanzar objetivos con- Badajoz, La Coruña, Bilbao, Barcelona, Sevilla y Valencia, por lo que nos
cretos y medibles. estamos centrando en la expansión por Latinoamérica y Estados Uni-
Desde sus inicios, nuestra compañía ha ido evolucionando año tras dos. Nuestro objetivo es prestar servicio a las empresas interesadas en
año gracias a la confianza que nuestros clientes han depositado en Estados Unidos, pero desde nuestras sedes en Hispanoamérica.
nosotros, alcanzando los niveles de crecimiento que mantenemos y que De hecho, hemos apostado por Latinoamérica como destino
nos convierten en líderes indiscutibles en el sector. principal para nuestra deslocalización. Contamos con delegacio-
nes en México, Chile, Argentina Colombia, y Perú. En este último
Grupo GSS apuesta por la deslocalización, ¿qué ventajas aporta tenemos plataformas propias, y se ha convertido en nuestro cen-
operar desde diferentes puntos de la geografía nacional e tro estratégico de operaciones. Allí hemos constituido una em-
internacional? presa propia: GSS Perú. De esta forma, aseguramos a nuestros clien-
Dentro de nuestras perspectivas de crecimiento siempre ha existi- tes que, tanto las garantías operativas, como las legales, satisfacen
do un marcado plan de expansión, tanto a nivel nacional, como in- las más completas condiciones, asegurando la máxima transparencia
ternacional, que ha comenzado por el mercado latinoamericano. por el hecho de la deslocalización internacional.

10 ContactCenter

Las grandes líneas de la estrategia de Grupo GSS en Perú se han ba-
sado en la implantación de centros propios destinados al mercado de
nuestros actuales clientes españoles, para acompañarlos en un proceso
de deslocalización garantizado, en cuanto a resultados de operación, los
mismos estándares de calidad que en España.
Los factores determinantes en la elección de este país, como uno de
los destinos más interesantes de nuestra expansión offsshoring, han si-
do su óptima infraestructura, población altamente cualificada, condi-
ciones laborales más fléxibles, apoyo institucional y legislaciones me-
nos restrictivas.

Grupo GSS dispone de diferentes Unidades de Negocio, ¿qué
cartera de servicios se prestan a través de ellas? ¿Ofrecen valor
añadido a vuestra compañía?
Valores como liderazgo, experiencia, innovación, flexibilidad o adapta-
bilidad hacen posible que esta entidad haya desarrollado, con el paso
del tiempo, un abanico de unidades de negocio especializadas, que com-
pletan el ciclo global en la gestión y atención de clientes.
Promovemos la implantación de proyectos de Mejora de Procesos
dentro de las campañas que gestionamos, para identificar aquello que
se puede perfeccionar y presentar propuestas de soluciones a nuestros
clientes. Para todo ello, disponemos de un área de Mejora de las Ope-
raciones: BPI, orientada al incremento de la productividad, reducción de
costes y mejora de la calidad. En este sentido, iGlobal, herramienta
propia de Grupo GSS, facilita la integración y automatización de pro-
cesos, lo que nos permite introducir mejoras operativas mediante la
generación de interfaces únicos y sencillos para guiar y asistir al gestor
en entornos de gestión complejos.
Entre los servicios de valor añadido, un pilar de diferenciación es-
tratégica de nuestra entidad es el Offshore, del que hemos hablado
anteriormente. Desde Grupo GSS diseñamos soluciones a medida para
cada cliente, teniendo en cuenta sus propias peculiaridades, las de su
competencia y las de su sector.
Asimismo, contamos con personal experto en los principales secto-
res para los que trabajamos: banca, seguros, telecomunicaciones, uti-
lities y administraciones públicas. Y trabajamos a través de dife-
rentes Unidades orientadas y alineadas en función de los objetivos
de nuestros clientes: atención a clientes, televenta, B.O. Help
Desk, fidelización, BPO, gestión de créditos y cobros, emer-
gencias públicas, GSS Seguros, encuestas de satisfac-
ción de clientes y empleados, customer intelligen-
ce, técnicas de motivación y gestión de
emociones de clientes y empleados, task for-
ce, gestión punto de ventas, etc.
Nuestra experiencia en servicios
prestados de manera multicanal:
“Estoy muy satisfecho de lo que hemos
presencial, Web, SMS y te-
léfono, junto con la
conseguido en estos 10 años porque
hemos puesto los cimientos para un
sólido y ordenado crecimiento a corto
plazo”.

ı

Cara a Cara

“Grupo GSS es la empresa más • Premio ORO a la Mejor Empresa de Contact Center, en la XL Edición
de los Premios Control.

premiada de la actividad de contact • Premio CRC de ORO a la Mejor Operación Externalizada en el Sector
Seguros, por ALICO.
• Premio CRC de ORO (por segundo año consecutivo) a la Excelencia en
center, gracias a los Medios, Ventas Emisión, por Iberdrola.
• Premio CRC de ORO a la Mejor Gestión Externalizada de Servicio de
Expertos del Sector y Usuarios”. Información, por 012.
Anteriormente, hemos sido galardonados con múltiples premios: Los
CRC de ORO a la Mejor Gestión de Calidad, Premio Mejor Gestión de
Personas en la Relación con Clientes, Premio Estrategias a la Mejor Em-
presa de Field Marketing, Premio Fortius al Mejor Agente, Premio a la
Mejor Empresa Europea. Best of Europe. EDMA., etc …

especialización por sectores y la especialización por tipo de servicios, nos Ahora que ha acabado el 2009, ¿qué balance harías del año
permiten ofrecer a nuestros clientes una oferta tridimensional de servi- que hemos dejado atrás? Y lo más importante, ¿cómo
cios que, integrados, componen la solución idónea para cada uno de afrontará Grupo GSS el 2010?
ellos. El balance del año 2009 ha sido muy positivo, hemos cerrado el año con
83 millones de euros, habiendo obtenido un incremento del 39 % fren-
En estos 10 años han tenido un crecimiento espectacular en te al año anterior y tenemos una previsión de facturación para el año
cuanto a número de trabajadores, ¿de qué manera se gestiona 2010 de 108 millones de euros.
una plantilla tan extensa y geográficamente dispersa? Como líderes del sector, nuestro objetivo no es sólo afianzarnos, si-
Al igual que sus cifras de facturación, esta compañía ha visto incre- no aumentar nuestro posicionamiento, continuar apostando por la in-
mentar su número de empleados de manera espectacular desde su cons- novación, seguir anticipándonos a las necesidades de nuestros clientes
titución. En la actualidad, contamos con más de 5.000 empleados, re- y trabajar en la línea que hemos seguido estos años, para seguir cre-
partidos en diferentes centros de España y Latinoamérica Y nuestra ciendo y ampliando nuestro mercado.
previsión para el 2010 es llegar a los 6.300, consolidando, así, la ten- Entre nuestros objetivos destacamos el continuar con nuestra polí-
dencia de contratación creciente de los últimos años. tica de expansión internacional. Tenemos previsto abrir nuevas delega-
Desde Grupo GSS nos esforzamos en adoptar sistemas que permi- ciones en Hispanoamérica y Estados Unidos.
tan gestionar de manera dinámica el factor humano, ya que es el ele- Además, seguimos apostando por aportar valor añadido a nuestros
mento clave de su éxito futuro. El equilibrio entre lo que la organización clientes, mediante la mejora de procesos y la aplicación de innovaciones
necesita, y la aportación de cada trabajador -aptitudes + actitudes-, es tecnológicas.
nuestro fundamento de una Gestión Integrada de los Recursos
Humanos. Para finalizar y como Presidente de este gran Grupo, ¿qué
Nuestro propósito es establecer una estructura matricial para man- valoración harías de tu trayectoria en la compañía?
tener una coherencia con nuestra sede central en España, implemen- Estoy muy satisfecho de lo que hemos conseguido en estos 10 años por-
tando las directrices de la política general del Grupo y estableciendo me- que hemos puesto los cimientos para un sólido y ordenado crecimien-
canismos de comunicación interna. to a corto plazo.
Hemos ido sumando nuevos talentos alrededor del Comité de
6. Grupo GSS ha recibido varios premios en el último año, ¿qué Gestión original de Teleaction (1986) en diferentes campos: Financiero,
suponen estos reconocimientos? Tecnológico, Procesos…, con lo cual me puedo considerar realizado en
Somos la empresa del sector más galardonada y hemos recibido algu- lo fundamental de este negocio: El equipo humano que lidera cada uno
nos de los premios y reconocimientos más importantes, lo que nos con- de los puntos clave de la compañía.
solida como una de las empresas más relevantes dentro de la actividad Lo que más me motiva ahora, es poder desarrollar este equipo al ta-
de contact center. maño que corresponde al puente de mando del que hoy dispone la com-
Entre ellos podemos destacar: pañía y que pasa, fundamentalmente, por un crecimiento acelerado, tan-
• Premio Estrategias ORO 2009 a la Mejor Empresa de Contact Center. to en volumen de negocio como en expansión territorial. cc

12 ContactCenter

Línea Directa: Habéis elegido la solución de encuestas de Fonetic, ¿en qué
consiste esta herramienta? ¿Por qué razón se decide su im-
plantación?

Fonetic acerca la La solución implementada por Línea Directa es una herramienta web
muy versátil que permite realizar encuestas a clientes automáticamen-
te y acceder a los resultados de forma inmediata.

Voz del Cliente Su gran ventaja es que garantiza un alto grado de objetividad, re-
duciendo al mínimo el sesgo imputable al ánimo o a la personalidad del
entrevistador. Además, posibilita una reducción de costes muy signi-
ficativa, lo que, a su vez, permite ampliar volúmenes.
Se ha posicionado como un referente en la Otra de sus principales virtudes es la reducción del tiempo medio
calidad en el servicio y en el trato con el transcurrido entre la llamada del cliente y la realización de la encues-
ta, lo que, a su vez permite aumentar su grado de fiabilidad. Asimismo,
cliente. Para Línea Directa, la calidad es un la herramienta permite la consulta de resultados online, posibilitando
valor presente en toda la organización y, el acceso a los comentarios y a las sugerencias realizadas por los
clientes.
para lograrla, cuenta con las herramientas
más innovadoras, como su nuevo sistema de ¿Cuál es el contenido de las encuestas y qué es lo más lla-
encuestas de calidad, que permite conocer, mativo de los resultados?
Las encuestas automáticas se diseñan para que nuestros clientes valo-
de primera mano, la calidad y la eficacia del ren la atención telefónica y la efectividad de todos nuestros agentes con
servicio prestado al cliente. el objetivo de mejorar la calidad de nuestro servicio.
Lo más llamativo de los resultados es el valor que nos ofrece la in-
De todo ello ha hablado para Contact Center
formación sobre la efectividad. Gracias a ellos, sabemos si los asegura-
María Paramés, Directora de Gestión de dos quedan satisfechos con la respuesta facilitada por el empleado, ob-
Intangibles de Línea Directa Aseguradora. teniendo importantes pistas para incrementar nuestra eficiencia.

¿Cuál es el valor diferencial de esta solución frente a otras?
Fundamentalmente, la rapidez en la implantación lo que nos per-
mite tener información sobre el servicio que prestamos en apenas
media hora. Además, el nuevo sistema permite personalizar la va-
loración y monitorizar todos los procesos, mientras que con la an-
tigua sólo se hacía el seguimiento de algunos de ellos, como la
apertura de partes de accidentes, venta telefónica, cotizaciones y
atención al cliente.
Disponer de más información de forma directa de nuestros clien-
tes es de un valor incalculable. Gracias a este contacto directo, fruto de
nuestro original modelo de negocio, podemos recopilar toda esta in-
formación y poder modificar procesos con gran agilidad. Contar con to-
do el conocimiento y la experiencia de una empresa líder como Fonetic
ha hecho muy fácil la implantación del sistema, fiable y estable desde
el primer día.

¿Cuáles son los indicadores por los que valoráis como éxito
esta iniciativa?
Hasta la implementación de la nueva herramienta de calidad, no
podíamos medir ni analizar la atención telefónica del front office, li-
mitándonos a realizar encuestas en los servicios principales. Además,
con el sistema anterior, las encuestas se realizaban el día posterior a la
llamada mientras que ahora, sólo transcurre media hora entre la con-
versación con el cliente y la encuesta, con la consiguiente disminución
del sesgo.

14 ContactCenter

SEGUROS
“Las encuestas
automáticas se diseñan
para que nuestros
clientes valoren la
atención telefónica y la
efectividad de todos
nuestros agentes con el
objetivo de mejorar la
calidad de nuestro
servicio”.
¿Cómo han ayudado a mejorar
el servicio?
Para la implantación de la nueva
Tampoco podíamos medir la satisfacción con la efectividad de la herramienta ha sido fundamental el trabajo en equipo. La labor conjun-
atención y, además, la explotación de los resultados era manual, lo ta desarrollada por los mandos intermedios, por los responsables y por
que conllevaba un arduo trabajo administrativo. Con esta iniciativa el departamento de Calidad Corporativa, ha permitido alcanzar unos
hemos superado con éxito todas estas barreras, implementando índices de satisfacción de atención telefónica excelentes, que en algu-
un proceso acorde con las necesidades de una compañía tan inno- nos procesos llega a superar un ISN de 85.
vadora como Línea Directa.
Supone, por tanto, una doble ventaja: conocemos en tiempo re- ¿Es alto el índice de respuesta a la encuesta por parte de los
al el grado de satisfacción del cliente para poder mejorar de forma clientes? ¿Cómo perciben los clientes el hecho de ser encues-
continua y, a la vez, automatizamos el proceso internamente con tados por un sistema automático?
el consiguiente ahorro de tiempos de gestión y costes. Sí, tenemos un índice de respuesta algo superior al 50%. Es un porcenta-
je muy significativo, sobre todo teniendo en cuenta que se hacen de for-
¿Qué visibilidad ha tenido esta iniciativa dentro de la or- ma automatizada no por un agente. Esto se debe fundamentalmente a
ganización y qué tipo de acciones se han abordado a raíz la sencillez e inmediatez con la que están planteadas, que permite al clien-
de los resultados de las encuestas? te cumplimentarlas de una manera sencilla y fácil de comprender.
Para comunicar internamente la nueva herramienta se diseñó un Los clientes han acogido la iniciativa de forma positiva, ya que des-
Plan de Comunicación para toda la organización y, de manera espe- de su implantación, el índice de respuesta es bastante alto. También es
cial, para Responsables y Supervisores del Call Center. Con ellos se significativo el hecho de que no se ha recibido ni una sola queja al
mantuvieron reuniones en las que se les mostraron las ventajas respecto. Sin duda, para conseguir este éxito ha sido fundamental la re-
de la iniciativa. Ahora, las encuestas son utilizadas por ellos como dacción del cuestionario, que ha exigido un proceso de análisis y
herramienta de coaching de los gestores de póliza, posibilitando la autocrítica muy detallado y minucioso.
localización de cada llamada evaluada por el cliente. Así, se han po-
dido rediseñar los planes de incentivos que ahora incluyen este ¿Cuáles son los planes de futuro de esta compañía respecto
indicador como parte de la retribución variable. a las encuestas y la valoración de la calidad?
En Línea Directa el cliente viene por precio y se queda por servicio. En
¿Cómo perciben los agentes esta metodología de gran medida, se debe a la gran importancia que siempre hemos conce-
evaluación? dido a la calidad. Para nosotros es fundamental que cualquier contac-
Los empleados de Línea Directa están satisfechos con el sistema to que tengamos con el cliente –desde la gestión de un accidente a la
de evaluación, porque gracias a las preguntas planteadas -y al or- elaboración de un simple presupuesto-, se convierta en un motivo para
den en el que se formulan-, se ha logrado incrementar la objetivi- aumentar la satisfacción de nuestro cliente o futuro cliente. En este sen-
dad en las respuestas de los clientes. Primero se pregunta al clien- tido, seguiremos trabajando para implementar y mejorar nuestra for-
te por la eficacia del servicio y, en segundo lugar, por la calidad de ma de implementar y medir la calidad de nuestros productos y servi-
la atención. En este sentido, es un sistema de evaluación más ana- cio y para ello, es importantísimo conocer la percepción que tienen
lítico, más equilibrado, y, por lo tanto, más justo. nuestros clientes. cc

ı

ICCS, el éxito en el Integrated Call Centre Services nace en el 2001 con sede
en Andalucía. ¿Cómo se crea la compañía?
La compañía nace por la inquietud de dos antiguos directivos de una

acercamiento a las operadora de telecomunicaciones que apuestan por mantener ope-
rativo el centro de atención al cliente de la compañía en Málaga, pres-
tando servicio a nuevos clientes.

necesidades de sus ¿Cómo ha sido el desarrollo de esta empresa creada por
expertos procedentes del sector de las TI hasta la

clientes actualidad?
Nuestra evolución está muy vinculada al desarrollo de nuevas tec-
nologías y de herramientas adaptadas al negocio. Desde nuestra
fundación, y atendiendo a nuestra experiencia en el sector de las
Esta compañía de origen andaluz ofrece telecomunicaciones, hemos aprovechado los recursos tecnológicos
desde sus comienzos servicios de atención existentes para ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes. Gra-
cias a ello, en este tiempo se ha pasado de disponer de un único
al cliente y telemárketing a multinacionales centro de trabajo con algunos empleados, a contar con tres cen-
y empresas de servicio público, para las que tros de trabajo, con aproximadamente 250. Desde ICCS creemos
que la capacidad de ser competitivo está asociada al uso eficien-
ofrece unos niveles de calidad y satisfacción
te de los medios más idóneos para cada campaña, de ahí también
adaptados a sus clientes. Sobre su nuestro interés por las nuevas herramientas.
experiencia y su interés permanente en las
Desde su nacimiento, no sólo ha crecido en tamaño, sino
nuevas tecnologías hablan para Contact también en especialización. Esta evolución, ¿qué servi-
Center Antonio Verdugo y Martín Fimia, cios les ha permitido ofrecer?
Originalmente, comenzamos prestando servicios de recepción pa-
Gerente y Director Técnico de Integrated
ra soporte técnico a clientes. Desde entonces, hemos evoluciona-
Call Center Services, respectivamente. do hasta ofrecer en la actualidad diferentes servicios de recepción
de varias empresas, e incluso, labores de televenta, upselling, te-
leconcertación y recobros. Entre ellos, en este momento, la tele-
venta representa más del 60% de los ingresos totales de la
empresa.

¿Con cuántos agentes cuentan para ofrecer las diferentes
prestaciones?
En la actualidad, contamos con 250 agentes, cuantía que constan-
temente se encuentra “in crescendo”. Gracias a ellos, podemos ga-
rantizar unos altos índices de estabilidad y eficiencia a nuestros
clientes.

¿Cuál es el perfil del cliente que confía en ICCS?
En televenta y upselling trabajamos con grandes operadores de te-
lecomunicaciones de nivel nacional, los cuales exigen una alta ca-
lidad en sus ventas y un gran nivel de excelencia en los medios
técnicos utilizados para ellos.
En atención al cliente y recobros trabajamos con empresas pú-
blicas, las cuales necesitan un servicio de Atención al Cliente de
alta calidad y disponibilidad, capaz de absorber las fuertes varia-
ciones de la demanda que experimentan. Mantenemos, por ello,
un equipo humano muy especializado, adaptado a la necesidad del
Antonio Verdugo, Gerente, ICCS cliente, lo que nos permite alcanzar niveles de servicio próximos
al 100%, a la vez que altos índices de productividad.

16 ContactCenter

INDUSTRIA
máxima eficiencia posible, y, por ello, debemos disponer de la últi-
ma tecnología a nuestro alcance. Nuestros clientes exigen como al-
go básico herramientas tecnológicas cada vez más avanzadas, por
ello, es absolutamente indispensable contar con los partners tecno-
lógicos adecuados e incorporar las últimas novedades que propor-
cionen la mayor calidad en las prestaciones.

Para una compañía de BPO es fundamental, como indican,
realizar constantes mejoras para adaptarse a las necesi-
dades de sus clientes. ¿Han realizado alguna implementa-
ción tecnológica recientemente en el contact center?
Sí, para nosotros la tecnología juega un papel fundamental en la
prestación de nuestros servicios, por lo que constantemente rea-
lizamos mejoras en las plataformas. De hecho, esta búsqueda de
la excelencia nos ha llevado recientemente a contratar los servi-
cios de Infinity, cuyo sistema Hermes.Net se ha puesto en produc-
ción en el tiempo récord de 2 días, y está operando satisfactoria-
mente desde noviembre.

¿En qué ha consistido el proyecto? ¿Cómo se ha llevado a
Martín Fimia, Director Técnico, ICCS cabo la implantación y en cuánto tiempo?
Desde el año 2008, venimos analizando y valorando distintas op-
ciones tecnológicas que nos ayuden a dar un nuevo paso en la bús-
“Entendemos que no es posible mantenerse en queda de la excelencia, ello nos llevó a evaluar el sistema Hermes
este negocio si no se cuenta con los medios entre otros de distintos proveedores. Tras la evaluación, decidimos
contar con la colaboración de Infinity.
técnicos que nos permitan operar con la máxima El primer contacto con esta compañía se realizó por recomen-
eficiencia posible”. dación de un conocido común, de nuestra confianza y conocedor de
este proveedor, tanto a nivel de producto-prestaciones, como (tanto
o más importante) a nivel de servicio postventa.
Una de sus ventajas principales es la localización estraté- A partir del primer contacto, nos trasladaron confianza en las
gica de la compañía. ¿Dónde se encuentran ubicadas sus reuniones posteriores y mostraron confianza en que realizáramos
plataformas? ¿Sobre qué infraestructura tecnológica se una prueba en nuestro centro de Sevilla. La prueba fue satisfacto-
sustentan? ria y en ese momento se disiparon las dudas que quedaban, lo que
En cuanto a la ubicación, si bien inicialmente la empresa se fundó nos llevó definitivamente a confiarles este proyecto.
en el Parque Tecnológico de Andalucía, en Málaga, nos hemos radi- Lo cierto es que la implementación del mismo fue increíblemen-
cado en aquellos lugares que nos hacen más atractivos para nues- te rápida, pues tan sólo se emplearon 2 días en su integración.
tros trabajadores, zonas bien comunicadas dentro de la ciudad, en
las cuales, el desplazamiento de nuestros trabajadores hasta el cen- ¿Qué proveedor ha sido el escogido para la realización del
tro de trabajo no suponga un problema. Por ello, contamos con cen- proyecto? ¿Qué razones les impulsaron a escogerlo?
tros de trabajo en varias ciudades para facilitar el acceso al mayor Como comentaba, Infinity ha sido la empresa elegida para realizar-
número posible de agentes. En cuanto a la tecnología, contamos lo. Una de las condiciones principales que tuvimos en cuenta a la ho-
con equipos servidores de llamadas, conectados mediante E1´s y va- ra de tomar la decisión fue que la implantación pudiera realizarse
rias rutas redundantes de banda ancha, y, concretamente, en la se- sin que ello significase una interrupción del servicio en la platafor-
de de Sevilla contamos desde el pasado mes de noviembre con el sis- ma. Asimismo, valoramos que la puesta en marcha no significase un
tema Hermes.Net de la compañía Infinity, a Vocalcom Company. incremento de nuestros recursos internos de administración de sis-
temas. En este aspecto, la propuesta de Infinity con su sistema
Desde el principio, ICCS se vale de la tecnología existente Hermes.Net cumplía con ambos requerimientos y contaba con una
más novedosa para el beneficio de sus clientes, ¿cómo va- enorme solvencia, aportada por la confianza en ella de otros muchos
loran la tecnología desde su compañía? clientes. He de decir que, ahora que han pasado más de dos meses
Entendemos que no es posible mantenerse en este negocio si no desde el cambio, no nos equivocamos y nuestras expectativas en es-
se cuenta con los medios técnicos que nos permitan operar con la tos dos apartados han sido superadas.

ı

Por otra parte, el incremento en la contactabilidad y la liberación desplazamiento de técnicos “in situ”, lo que agiliza cualquier trá-
de recursos de administración aportan ventajas de peso en los resul- mite.
tados de nuestros servicios.
¿Cuántos agentes cuentan con esta nueva herramienta?
¿Qué nuevas funcionalidades les ha permitido la integra- Nuestra plataforma de Sevilla está equipada con Hermes.Net en
ción realizada por Infinity a Vocalcom company del CTI exclusiva. Dicha plataforma dispone de 57 posiciones que son ope-
Hermes.Net? radas por un máximo de 112 agentes, 4 coordinadores y un
Valoramos especialmente la facilidad de uso de esta herramienta por supervisor.
parte de los agentes y la eficiente gestión de los registros disponi-
bles, en cuanto al aprovechamiento eficaz de las BBDD de nuestros ¿Cómo ha mejorado desde su implantación la obtención
clientes. Técnicamente, apreciamos su fiabilidad, la simpleza en la de información y la gestión de las llamadas de su contact
administración y la capacidad de integración con el resto de siste- center? ¿Qué otros beneficios han experimentado?
mas de la empresa Desde el punto de vista de la información disponemos práctica-
mente de todo aquello que se requiere para gestionar el equipo
¿Qué posibilidades de comunicación les ofrece esta solu- humano y la producción, y, en caso de ser necesario, podemos ac-
ción? ceder a las BBDD del sistema para obtener aquellos informes que
Respecto a esta cuestión, contamos con una herramienta que nos no están previamente diseñados. Respecto a los beneficios, uno de
permite maximizar el tiempo útil de nuestros agentes, sin pena- los más importantes es el excelente aprovechamiento de las BBDD
lizar la calidad de las comunicaciones ni las condiciones labora- que el sistema proporciona, el cual, al final, redunda en una ma-
les. Por otra parte, mantenemos una continua supervisión y admi- yor productividad del equipo.
nistración remota, sin que sea necesario en ningún caso el
¿Han notado sus clientes diferencias en la calidad del ser-
vicio tras esta implementación? ¿Qué otras mejoras ha ex-
perimentado en sus procesos de negocio gracias a esta so-
lución?
En cuanto a la calidad, valoramos la excelente gestión de los con-
tactos de llamadas salientes, que compagina nuestro interés por
contar con un elevado número de contactos con el respeto a las
buenas prácticas, evitando molestias a nuestros clientes. Ello nos
ha permitido reducir prácticamente a cero las quejas de nues-
tros clientes. Para nosotros también es destacable la facilidad que
supone la gestión y supervisión del sistema, el cual nos ha permi-
tido reducir en aproximadamente un 20% los costes de supervi-
sión por parte de nuestras coordinadoras y técnicos.

¿Qué valoración hace de los servicios prestados por In-
finity? ¿Qué beneficios cree que les ha aportado el con-
tar con este proveedor?
Infinity nos aporta su experiencia y profesionalidad, sabemos que
contamos con uno de los sistemas más avanzados que existen en
el mercado y disponemos de un soporte técnico rápido y
eficiente.

Su compañía ha realizado constantes mejoras en su
contact center desde sus comienzos, ¿tiene prevista algu-
“Infinity nos aporta su experiencia y na a corto plazo? ¿Contará con Infinity a Vocalcom
profesionalidad, sabemos que contamos con uno company de nuevo?
ICCS mantiene una política de búsqueda continua de la excelen-
de los sistemas más avanzados que existen en el cia, campo en el que Infinity destaca sobremanera, por ello, esta
mercado”. compañía sin duda será uno de nuestros principales proveedores
en futuras mejoras. cc

18 ContactCenter

1ª Jornada de Intercambio de Experiencias Con el eslogan “Conocer, Compartir, Resolver”, se celebró en Barcelo-
na, el pasado 1 de diciembre la 1ª Jornada de Intercambio de Experien-
de las Comunidades Autónomas en cias de las Comunidades Autónomas en Atención Telefónica. Este en-
Atención Telefónica cuentro fue organizado por la Dirección General de Atención Ciudadana
responsable del servicio de atención telefónica 012 de la Generalitat de

Atención Telefónica Catalunya y en él, se dieron cita 12 Comunidades Autónomas.
Marta Continente, Directora General de Atención Ciudadana de la
Generalitat de Cataluña, fue la encargada de dar la bienvenida a los asis-

Ciudadana: tentes a este acto, entre los que se encontraban representantes de los
gobiernos de Andalucía, Asturias, Baleares, Canarias, Castilla y León,
Comunidad Valenciana, La Rioja, Madrid, Murcia, Navarra, País Vasco,

“Conocer, Compartir y más de cien profesionales del sector.

Inteligencia Artificial y Multicanalidad

y Resolver” El profesor José Francisco Quesada, del Departamento de la
Computación e Inteligencia Artificial de la Universidad de Sevilla
y Director de Natural Language, inició la Jornada con la conferen-
Se habló con acierto y se escuchó con cia: “La Inteligencia Artificial al Servicio de la Sociedad” que sir-
atención. Más de 6 horas intentando vió para enmarcar las posibilidades que la tecnología puede apor-
tar a la eficiencia de los sistemas de atención.
encontrar la receta perfecta con los gramos Tal y como explicó Quesada: “La Inteligencia Artificial, entendida
justos de automatización, personalización, como la capacidad de las máquinas para realizar tareas que pensamos
requieren el uso de inteligencia humana, puede crear una oportunidad
tecnología, rapidez, resolución, información,
para mejorar la calidad de la atención telefónica, ya que nos permite re-
facilidad y accesibilidad para superar, con la ducir el tiempo empleado en tareas de bajo valor y centrarnos en labo-
máxima calidad, la necesidad que tiene el res más especializadas”. Las aplicaciones tecnológicas de sistemas de
reconocimientos de voz e intérpretes de lenguaje natural aplicados a
ciudadano de atención por parte de la los modelos de atención telefónica reducen, por tanto, el tiempo de con-
administración. versación con el operador y pueden añadir calidad a la atención per-
sonalizada.
En el turno de puesta en común de experiencias, el punto donde
convergieron todas las exposiciones fue el modelo de atención multica-
nal. En total, diez intervenciones orales dieron una visión real y cer-
cana de los problemas, los objetivos, las prioridades y las necesidades
de los servicios de atención telefónica de las diferentes comunidades.
La representante de Andalucía, Esperanza Álvarez, subrayó en su
ponencia que “lo fundamental es conseguir una administración acce-
sible y cercana, con independencia de dónde se encuentre y los medios
de que disponga el ciudadano”. Fieles a esta idea, todas las comuni-
dades asistentes asumieron el compromiso de la administración con la
accesibilidad y, por tanto, a hacer prevalecer “el derecho de los ciuda-
danos a utilizar el canal que les resulte más accesible”, tal y como
destacaba la representante de La Rioja, Mercedes Martínez.
Las administraciones toman conciencia de que sus teléfonos no pue-
den quedarse en simples herramientas que ofrecen sólo información.
Se desarrollan, así, los modelos de las plataformas multicanal, la posi-
bilidad de informar y gestionar, la bidireccionalidad con el ciudadano,
el concepto de atención, y la alianza con la tecnología “con el objetivo
de automatizar los procesos que no añaden valor y mejorar la atención
personalizada” explicaba Antoni P. Martín, representante de Cataluña.
Siguiendo con el modelo de la multicanalidad, la representante de
la Comunidad de Madrid, Rocío Ferro, presentó un ejemplo con una

20 ContactCenter

ADMINISTRACIÓN
local, autonómica, etc.- corresponde la información o gestión que está
Marta Continente, solicitando.
Directora General,
Atención Ciudadana de la Gestión de contenidos
Generalitat de Cataluña: Otro de los ejes de la Jornada fue la información. La mayoría de las ex-
periencias presentadas coincidían, en que ésta debe ser accesible, es-
“El éxito y la calidad en
tar organizada y actualizada, alojarse en gestores de contenidos co-
el servicio de atención munes y tener un control de estilo. Si la información cumple estas
está en observar con lupa características, se garantiza una respuesta homogénea, rápida, renta-
la relación con el bilizada y de calidad. Juan Manuel Fraile del Río, representante de Cas-
ciudadano, analizarla y tilla y León, explicaba que “organizar la información es una de las cla-
ves de la atención ciudadana, ya que permite, entre otras cosas, facilidad
saber priorizar” en las búsquedas y respuestas inmediatas”. Aseguraba, además, que
“un gestor de contenidos común proporciona, no sólo homogeneidad en
Con 3 millones de llamadas atendidas anualmente y 11.000
diferentes motivos de contacto, el 012 de la Generalitat de la información, sino que rentabiliza el uso de la misma”. La represen-
Cataluña ha afrontado el reto de pasar de simple teléfono tante de Murcia, Adoración Sánchez, añadía a este dato la utilidad de
de información, a servicio de atención multicanal, que sinto- “una herramienta corporativa como fuente única de información que
niza con las necesidades y las expectativas de la ciudadanía. permite ofrecer contenidos homogéneos, fácilmente localizables, de ac-
Es por ello que nace la idea y la necesidad de crear un mar- tualización ágil y de calidad”.
co para compartir las reflexiones sobre determinados elemen-
tos, como el uso de sistemas de atención automatizados, los La importancia de los RRHH
límites de la multicanalidad, la fiabilidad de los sistemas de
Las comunidades ponentes destacaron también el equipo humano co-
información, el uso y modelos innovadores de CRM, la efi-
mo uno de los factores para determinar el éxito en los modelos de aten-
ciencia de plataformas tecnológicas de voz y datos eficientes,
los recursos humanos, la viabilidad y sostenibilidad de los ción. La mayoría estuvo de acuerdo en que es imprescindible la for-
modelos económicos, los sistemas de seguridad eficaces, la mación constante de los profesionales de la atención telefónica, tanto
aplicación inteligente de la ley de protección de datos, etc., desde el punto de vista de la especialización de contenidos, como des-
que afectan a la gestión del día a día. de el punto de vista de la atención telefónica. Con estas características
“personal especialmente formado y con vocación de servicio en la
atención ciudadana”, Sara Eguiluz, representante del País Vasco, de-
La tecnología es el motor que provoca finía en su intervención la necesidad de contar con trabajadores de
variaciones en el panorama de los modelos de un perfil determinado.
atención telefónica, otorgándoles más funciones Por otro lado, Mª José Cortés, representante de Asturias, nos mos-
que las de simples teléfonos de información. traba su experiencia como un servicio ya consolidado y cerraba su ex-
posición con un análisis DAFO sobre su modelo. Como debilidades de
su análisis, Cortés, señalaba “la cualificación personal y la poca co-
municación transversal”; y como amenazas “la resistencia al cambio,
experiencia concreta de mejora de gestión de los servicios de infor- la cultura administrativa y los obstáculos normativos” que van asocia-
mación, explicando que “59.601 ciudadanos inscritos reciben avisos so- dos al factor humano y profesional, a la gestión de cambio, y a la moti-
bre convocatorias existentes y futuras, según previsiones, en su correo vación de equipos, imprescindibles en los servicios de atención y no
electrónico o terminal móvil”. siempre posibles en las dinámicas de la administración.
En este sentido, todas las comunidades tienen proyectos fir-
mes y, con independencia de la fase de desarrollo en que se en- Automatización versus Atención Personalizada
cuentren sus modelos de atención, siguen una evolución con pau- Este fue el tema elegido para la Mesa Redonda que puso fin a la
tas similares. Jornada y que estuvo moderada por Anton Queralt, Coordinador de
Navarra, por su parte, aportó una vertiente innovadora basada en Servicios Multicanal de la Dirección General de Atención Ciudadana de
una plataforma que gestiona, desde un modelo único, ciudadanos, ca- la Generalitat de Cataluña. Sobre el tapiz, Queralt repartió juego a
nales, gobierno y ayuntamientos. Carlos Adín, representante de esta co- tres bandas con estas palabras: “Escucharemos la opinión sobre la au-
munidad, explicaba que “nuestra filosofía es de integración entre en- tomatización de procesos desde la vertiente de una empresa privada,
tidades locales y gobierno, facilitando, así, herramientas a los municipios la de un proveedor de servicios, y la de un usuario como representan-
para sus relaciones con los ciudadanos”. Esta visión, sin embargo, sus- te de la relación de los modelos de atención con la sociedad”.
citó un debate que se plantea a menudo entre los gestores de los 012, Desde el punto de vista de la empresa privada, Ramón Vea,
ya que el ciudadano no tiene porque conocer a que administración - Director Adjunto de Desarrollo del Contact Center e-lacaixa, anunciaba

ı

Antoni P. Martín: “La
voz de los ciudadanos
es un valor añadido
para la gestión”.

Juan Manuel Fraile del
Río: “Organizar la
información es una de
las claves de la
atención ciudadana, ya
que permite facilidad
en las búsquedas y
respuestas
inmediatas”.
que, con 3’5 millones de llamadas al año, su objetivo era reducirlas po- do: “La tecnología sólo es un instrumento al servicio de la estrategia y
tenciando el autoservicio y otros canales como Internet: “Queremos no todos los canales son validos para todos los públicos. Hay que bus-
avanzar en la atención, intentando que los clientes no tengan motivos car la conexión con el público, utilizando el lenguaje y el canal correc-
para llamarnos y, en caso de que les surja un problema, puedan encon- to, sea el twitter, la radio o las señales de humo. Lo importante es escu-
trar por ellos mismos la solución mediante el autoservicio”. Asimismo, char tanto como se pueda a la gente y después actuar”.
añadió que, en su caso, La Caixa, por estrategia empresarial, puede de- El reto para los modelos de atención telefónica de las diferentes
cidir a qué sector de clientes le interesa dirigirse y que su servicio no comunidades autónomas es, por tanto, convertirse en modelos de aten-
tiene por qué ser universal. ción multicanal que busquen en la tecnología un valor añadido para
Otro rol muy distinto asumió Raúl Hermosa, Director de Nego- ofrecer un servicio cada vez más especializado y, al mismo tiempo, más
cio de Administraciones Públicas de Atento, que explicó que “sólo un cercano a las necesidades del ciudadano. cc
42% de la población accede habitualmente a Internet, por tanto al im-
plantar sistemas de automatización hay que procurar no correr más
que la ciudadanía, seguir su ritmo, y hacer apuestas a largo plazo,
al tiempo que se incrementen las habilidades de los ciudadanos”. Fi-
nalmente, apuntó una reflexión: “Quizás las nuevas tecnologías nos
darán cada vez un trato más personalizado”, que quedó suspendida
en medio de una pincelada sobre las redes sociales, sus ventajas y sus
inconvenientes.
Núria de José, Directora de Contenidos de Com Ràdio, aportó el pun-
to de vista del comunicador experto, del usuario, y a su vez del medio
de comunicación público que tiene como filosofía fundamental la de
servicio a todos los ciudadanos. Diferenció entre cliente y ciudadano,
abogó por el derecho a la información y a elegir el canal por el cual
ser informado y nos recordó que, aún hoy, la radio, con el teléfono co-
mo aliado, sigue siendo líder en rapidez para ofrecer cualquier infor-
mación desde cualquier lugar del mundo.
Ante estas valoraciones, quizá debamos tener en cuenta las pala-
bras que Jordi Segarra, especialista en comunicación política, apunta-
ba en una conferencia posterior a la Jornada de la que venimos hablan-

22 ContactCenter

Vueling: “La fusión con Clickair ha
representado la implantación de mejores
prácticas en ambos cc”
Opera en 46 ciudades de 17 países de Desde un principio, han querido destacarse como la línea
Europa y el Norte de África: por orden de aérea más innovadora y dinámica del sur de Europa, ¿qué ac-
ciones se llevan a cabo para desarrollar dicha innovación?
importancia, España, Italia, Francia y Gran Existe un comité de marca donde se garantizan cuáles son las acciones
Bretaña. Asimismo lo hace en Bélgica, que nos llevan a mantener nuestros valores, el seguimiento del plan es-
tratégico y nuestro posicionamiento en el mercado. Cualquier acción
Holanda, Austria, Suiza, Croacia, Rumania,
que llevamos a cabo siempre tiene que contemplar nuestros pilares:
República Checa, Bulgaria y Rusia. Y en el Cliente, Marca, Rentabilidad, Valor Añadido, e Innovación.
Norte de África, en Marruecos, con destinos En Vueling buscamos: “A different way of doing things”. Algu-
nas experiencias novedosas en la comercialización de vuelos son
como Casablanca y Marrakech. Vueling, las siguientes:
cuenta con un equipo de 1200 empleados, • Nuestra apuesta por el Street Marketing o campaña de las nubes y
eventos a bordo: desde una conferencia de economía, un concierto
divididos en sus oficinas centrales de
del Gran Teatro del Liceo, una cata de vinos, o un desfile de moda.
Barcelona y las bases operativas de El Prat, Nuestros clientes ponen nombre y bautizan nuestros aviones.
Barajas, Sevilla, Valencia, Bilbao, Málaga e
Ibiza. Su flota de aviones está compuesta
por 37 aviones Airbus A-320 y aseguran
que próximamente ofrecerán nuevos
destinos muy, muy lejanos… De todo ello,
pero sobre todo de su reciente fusión con
Clickair y su buen hacer desde el contact
center, ha hablado con nosotros May
Iglesias, Customer Service Director de
Vueling.

“En volúmenes mensuales, recibimos del orden
de 130.000 llamadas, 13.000 e-mails y 3.500
solicitudes o reclamaciones”.

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24 ContactCenter

INDUSTRIA
“En el call center,
tenemos previsto
empezar a trabajar en
otros canales
novedosos de atención
como los chats,
atención en redes
sociales…”

• Somos cercanos, hablamos de tú
a tú, nuestros tripulantes de ca-
bina se presentan al pasaje, son
proactivos y pasan por trainings
de excelencia de atención.
• En catering trabajamos solidaria-
mente con Cuina Justa, una aso-
ciación que elabora las ensaladas
y sándwiches que contribuye a
la integración social de personas con alguna disminución psíquica o • Otro tipo de servicios requieren un interfaz directo con áreas de la
de difícil integración. compañía, como finanzas, control de vuelos, handling, tripulaciones…
• Una de nuestras máximas es hacer partícipe al cliente, anticipar- y se gestionan internamente como algunas tipologías de emails y re-
nos y contar con él. Uno de nuestros drivers, es qué piensan los clien- clamaciones.
tes de nosotros, su nivel de recomendación, sus sugerencias.
• Ofrecemos servicios que ninguna otra compañía de nuestra genera- ¿Cuántas llamadas se reciben y emiten diariamente? ¿Qué
ción ofrece, como poder llevar tu perro, tarjeta de embarque por mó- servicio es el que atiende un mayor número de consultas?
vil, web check-in desde el momento de la compra, escoger tu asien- En los servicios de reservas, no hablamos de llamadas sino de segmen-
to... Son servicios de mayor complejidad pero en Vueling apostamos tos o reservas vendidas por llamadas ofrecidas.
por el valor añadido. Estamos focalizados en la conversión en ventas, los argumentarios,
• Disponemos de una marca fresca, directa, abierta, que nos permite el disponer de un grupo que aconseje al cliente la mejor oferta u opción
comunicar a nuestros clientes de una forma clara, sencilla. de vuelo.
Nuestro servicio de atención es el que recibe mayor tráfico de lla-
Uno de los hitos que han logrado es gestionar la mayor parte madas relacionado con la gestión de servicios asociados a reservas, des-
de su negocio a través de la web con el apoyo del cc. ¿Cuál es de la confirmación de una silla de ruedas hasta la confirmación de ma-
vuestro objetivo? letas, la inclusión de una mascota en la reserva o la petición de una
Que el cliente disponga del tiempo que requiera y la información ne- factura.
cesaria para poder reservar su vuelo de forma online. Nuestro contact En volúmenes mensuales, recibimos del orden de 130.000 llama-
center desempeña una función vital de apoyo a aquellos clientes que das, 13.000 emails y 3.500 solicitudes o reclamaciones.
requieren información adicional o desean completar sus reservas te-
lefónicamente por la confianza que les ofrece este canal. Recientemente Vueling ha experimentado un fuerte cambio,
a raíz de la adquisición de Clickair. ¿Cómo ha afectado esta
¿Cómo se gestiona este centro de atención al cliente: de forma fusión tanto a la compañía como específicamente al contact
interna o externa? center?
Tenemos un modelo mixto: Sobre la fusión, realizamos el cambio operativo en 2 meses, efectivos
• Los servicios de atención telefónica reservas, atención, punto (ser- en pleno periodo “pico” estival, el 9 de julio de 2009.
vicio de fidelización), empresas y agencias se ofrecen desde 2 pla- A grandes rasgos, se comunicaron unas 980.000 notificaciones
taformas de proveedores de confianza en el sector de la aviación entre cambios de terminal en Barcelona (de la T2 C a la T2B en julio
en Barcelona. y, de nuevo, en septiembre, con el cambio a la nueva terminal T1), la

ı

mudanza en París de Roissy-Charles de Gaulle a Orly, nuevos códigos Ello ha supuesto la adaptación de los procesos en función del cliente es-
de vuelo (de XG, de Clickair, a VY, de Vueling), y de cambio de compa- tableciendo procedimientos adecuados en función de cada canal de con-
ñía de Clickair a Vueling. tratación.
Positivo todo: la apertura de nuevos destinos, la mejora de frecuen-
cias y servicios, el mayor número de mostradores de facturación, nue- La formación es fundamental en el sector al que pertenecen,
vos servicios como PETs (animales de compañía), UMs (menores no ¿con qué conocimientos cuentan sus operadores?
acompañados), check-in móvil, pago por Paypal, y todo ello… ¡en un tiem- Tenemos una formación inicial con duración mínima de 2 semanas de
po récord! teórica y 1 de práctica, donde el agente recibe llamadas o atiende clien-
La fusión ha representado la implantación de mejores prácticas en tes en aeropuerto supervisado por un trainer. Además, realizamos se-
ambos contact centers, incrementando el volumen de ventas, rebajan- siones que llamamos de “contagio de marca” donde durante un día nos
do el porcentaje de reclamaciones por pasajeros, afianzando las políti- impregnamos de los valores de Vueling, la forma de comunicarnos, el
cas de protección y mejorando el índice de recomendación de nuestros lenguaje Vueling, los visuales de código de marca y las “not to do” if you
clientes. are Vueling!
Nuestros trainings cuentan con exámenes teóricos y prácticos de
Esta incorporación, ¿ha supuesto alguna modificación en servicio antes de garantizar que nuestros equipos de atención se ponen
los servicios? ON AIR.
Se han ajustado los servicios en función del perfil de los agentes y ca- También realizamos training live cuando ya llevan tiempo en el ser-
pacidades a desarrollar, atención en 6 idiomas, skill de ventas, mejora vicio, que consiste en la mejora, donde un supervisor se sienta con el
de procesos de resolución online, instauración de un CRM que nos per- agente y escucha llamadas, corrigiendo las mismas online.
mite tener trazabilidad sobre el cliente y atención segmentada. Cada cambio operativo va acompañado de un comunicado, una pu-
blicación en la Intranet, una sesión formativa si es requerida y un
La integración de las operaciones de ambas compañías ha ve- examen de control de conocimientos.
nido acompañada de una unificación de los canales de venta.
¿Cómo ha afectado esta unión a los procesos gestionados des- A raíz de la fusión, han tenido que unificar agentes con cono-
de el centro? cimientos distintos de aplicaciones, ¿cómo han solventado es-
En estos momentos, Vueling tiene presencia multicanal desde la web, tas diferencias formativas?
los mostradores de venta, contact center, agencias VY, cuentas corpo- Realizamos formaciones de especialización y cambios operativos para
rativas, agencias, código compartido con Iberia, cuentas de grupos, mejorar la resolución online, dando más atribuciones a nuestro front
touroperación, charters y agencias online. office. Concienciamos a todo el equipo de la mejora de los cambios y de
no seguir normas preestablecidas.
Creamos grupos multidisciplinares
con agentes, supervisores de las di-
ferentes áreas, para que entre to-
dos podamos obtener las mejores
prácticas y los cambios que desea-
mos.
Nuestra misión es provocar el
cambio siempre que el cliente sal-
ga beneficiado, mejorando la reso-
lución al primer contacto, midien-
do tiempos de cliente y no de
proceso, midiendo siempre percen-
tiles y nunca promedios…

“Tenemos un gran
equipo de atención al
cliente, con ganas de
trabajar y al que no le
asustan los retos”.

26 ContactCenter

Todo ello, es resultado del esfuerzo de un gran equipo de atención • Tenemos comités de seguimiento de clientes en call center, reclama-
al cliente, con ganas de trabajar y al que no le asustan los retos. ciones, lost & found (maletas), de ticket offices, de servicios a bordo…
• Se realizan auditorias de back office, monitorizaciones y escucha
Otra de las modificaciones a consecuencia de la fusión ha si- de 3-4 llamadas o lectura de varias reclamaciones al azar.
do la tecnología. ¿De qué manera se ha llevado a cabo la in-
tegración y adaptación de las herramientas? Querríamos saber cómo ha sido tu experiencia tras el cambio,
En este punto, tuvimos suerte porque ambas compañías teníamos el pues procedías de Clickair. ¿Qué valoración haces de tu expe-
mismo sistema de reservas con lo que con pequeñas actualizaciones riencia hasta el momento?
no fue un problema. Es la fusión más rápida que he vivido, para mí no es la primera. Como
Quizás, nos costó más el habituar a utilizar el CRM con equilibrio, en todas las fusiones, hemos perdido talento y buenos compañeros en
para registrar todas aquellas operaciones de cliente necesarias y tam- el camino, pero también hemos creado un equipo cohesionado que nos
bién garantizar que el historial del cliente estaba actualizado desde ha permitido conseguir los objetivos 2009. Todo ello, con mucha ilusión
todas las áreas de la compañía, desde finanzas hasta operaciones. y con ganas de innovar, para que nuestros clientes sigan apostando por
nosotros día a día.
Tras la unión de Clickair y Vueling, ¿ha variado la percepción
de la calidad en la atención por parte de los clientes? Para finalizar, miremos hacia el futuro. ¿Tenéis previstos nue-
Nuestros clientes perciben la calidad de servicio directamente propor- vos servicios en atención al cliente a corto plazo?
cional a nuestra puntualidad como primer parámetro relevante antes y Acabamos de implementar un sistema para garantizar que las quejas
después de la fusión, en menor medida influyen otros como precio, ho- y sugerencias escritas que los clientes entregan en aeropuertos, lleguen
rarios, destinos y frecuencias, proceso de compra y servicios de valor de forma simultánea a nuestro CRM para que un especialista trate su
añadido. caso lo antes posible.
En nuestra Dirección, se controlan y determinan los parámetros de En call center, tenemos previsto empezar a trabajar en otros cana-
calidad de toda la compañía ofreciendo una visión transversal de la mis- les novedosos de atención; como los chats, atención en redes sociales…
ma a todos los departamentos. pero no quisiera adelantar acontecimientos.
• Tenemos “pasajeros misteriosos” en nuestros vuelos, call centers y En calidad, vamos a trabajar los servicios de e-learning y el plan de
aeropuertos, que miden el proceso de extremo a extremo. fidelización de clientes.
• Realizamos encuestas semanales de satisfacción de clientes para co- En servicios a bordo, tenemos muchas sorpresas para el verano,
nocer su nivel de recomendación y puntos de mejora. que no puedo desvelar.
• El equipo de management de Customer Service realiza conversacio- En lost & found, estamos trabajando la gestión de alarmas y mejo-
nes informales con un mínimo de 5 clientes cada mes, para estar pró- ras operativas que nos permitan disminuir el impacto en cliente por
ximo al cliente y mantener el contacto directo. la pérdida de maletas. cc

ı

CIGNA, respuesta CIGNA se establece en España en 1992 y se especializa en se-
guros de salud. ¿De dónde procede? ¿Qué motivos le impulsa-
ron a centrarse en los seguros para empresas?

rápida, única y Nuestra entidad en España pertenece a CIGNA Corporation, com-
pañía americana líder en seguros de salud, que tiene su sede en
Filadelfia, EE.UU. Efectivamente, en el año 1992, nos especializamos

eficiente a las en seguros de salud para empresas, siendo además pioneros en el
producto de reembolso, un seguro innovador en ese momento en
nuestro país. Más tarde, creamos CIGNA Farmacia, un producto de

necesidades salud complementario que cubre hasta un 80% del gasto de los me-
dicamentos prescritos.

médicas ¿Qué razones les llevaron a ubicarse en nuestro país? ¿Có-
mo ha evolucionado la compañía desde entonces?
En su momento, la multinacional apostó por los mercados más impor-
tantes para desarrollar el negocio de los seguros de salud. CIGNA
Ofrecer un trato cercano y un servicio de Corporation está presente en 27 países, entre los cuales se encuentra
calidad es motivo suficiente para que España, por el que apuesta fuertemente año tras año.
Como ya hemos comentado anteriormente, en España fuimos los
cualquier empresa consiga tasas de primeros en introducir el modelo de reembolso que posteriormente fue
fidelización cada vez más altas. Pero si se repetido por otras compañías. Continuamos con productos de cuadro
médico y hospitalización, y creamos otro tipo de coberturas comple-
trata de empresas de seguros de salud, la
mentarias que enriquecen las prestaciones, como CIGNA
calidad y personalización entran a formar Farmacia (producto exclusivo mencionado anteriormente, que ha de-
parte del trato con el cliente de una manera mostrado tener un gran éxito entre nuestros clientes), CIGNA Dental,
CIGNA Psicología, CIGNA Visión, y recientemente, CIGNA Homeopatía
fundamental. Y es que, no es extraño que, y Acupuntura.
ante un tema tan sensible como la salud,
una persona aprecie una atención ¿Qué posicionamiento ocupa en la actualidad, tanto en Es-
paña como en el extranjero?¿Con cuántos clientes cuenta?
individual, cercana y eficiente. Para conocer CIGNA es una de las compañías de seguros de salud líder en el
más sobre cómo alcanzar un alto nivel de mercado mundial. Somos una de las primeras aseguradoras de
EE.UU. con 46 millones de clientes y estamos presentes en casi
satisfacción y mantener la confianza de sus una treintena de países. En España, contamos con más de 1.000
asegurados habla para Contact Center Paula clientes corporativos.
Rumbo, Responsable del Departamento de
¿Qué servicios ofrece?¿Cuáles son las principales líneas de
Servicio al Cliente de CIGNA, una de las negocio de la compañía?
principales Aseguradoras Médicas a nivel Nuestra entidad está dividida en tres líneas de negocio: Salud,
Expatriados y LA&H. La división de Salud ofrece una amplia gama
mundial. de seguros especializados en este área para empresas, con una serie
de servicios de salud y bienestar de gran valor añadido: CIGNA
Servicios y CIGNA Plusvita. CIGNA Internacional Expatriate
Benefits (CIEB) es la gama de alta calidad pensada para las compa-
ñías que destinan a sus empleados al extranjero por cuestiones de
trabajo. Con estos seguros, los empleados expatriados y sus familias
quedan protegidos gracias a unos altos estándares de calidad inter-
nacionales que garantizan una asistencia de máximo nivel sanitario,
en cualquier momento y lugar del mundo. Por último, disponemos
de una división llamada Life, Accident & Health (LA&H), línea de ne-
gocio que ofrece soluciones para compañías con un alto nivel de afi-
nidad a través de acuerdos de distribución.

28 ContactCenter

SEGUROS
“Para asegurar un
buen nivel de atención
en cada contacto,
cuidamos mucho la
calidad. Para mantener
unos altos estándares
en este aspecto,
realizamos controles
de calidad internos y
externos”.

Según se desprende de los
estudios de satisfacción, el ser-
vicio de atención al cliente de
CIGNA es uno de los valores más
apreciados de la compañía. Al ser
¿Cuáles se gestionan a través de su contact center? un departamento in house, estamos en contacto permanente con
Desde el CRC, gestionamos la línea de negocio de CIGNA Salud e infor- el resto de departamentos, lo cual permite dar una respuesta
mamos a nuestros clientes, a proveedores médicos y a potenciales inmediata.
clientes. El tipo de información demandada es muy variada y puede cla- Todo ello, hace que el servicio al cliente represente para nuestros
sificarse en tres tipos: clientes la eficacia, la calidad y el buen servicio.
• Asistencial: que son las llamadas en las que se solicita información
del cuadro médico y asesoramiento médico telefónico sobre cualquier Vuestro centro de atención al cliente, ¿es propio o externo?
cuestión relacionada con la salud (CIGNA Telemedicina 24 horas). Es- ¿Qué beneficios aporta a la compañía?
te servicio, incluido en póliza, es muy útil para obtener un asesora- Desde el principio hemos apostado por una plataforma propia. Somos
miento en situaciones, urgentes o no, en las que se necesite consejo, una de las pocas empresas que cuenta con un Servicio al Cliente pro-
apoyo o coordinación de un médico- ofrecemos una asistencia inme- pio integrado junto con el resto de las áreas de la empresa. De este
diata y sencilla. modo, obtenemos una mayor cohesión interdepartamental en los casos
• Administrativa: en la que se solicita el envío de documentación, cues- que se presenten a través del call center. Así podemos estudiar cada si-
tiones relacionadas con la facturación, y las autorizaciones médicas, tuación de forma personalizada.
ya que nosotros nos encargamos de su gestión para que el asegura- Disponer de un contact center propio nos ofrece además múlti-
do no tenga que tramitarla. ples ventajas frente a uno externo, como la flexibilidad, la gran capa-
• Comercial: en la que nos piden información de seguros para PYMES, cidad de reacción y la adaptación a cada caso.
coberturas, primas, venta de seguros, coberturas especiales, Un Servicio al Cliente in house hace que podamos customizar ca-
CIGNA Servicios, etc. da caso en función de sus características, incluso anticiparnos; actuar
con agilidad en los casos urgentes; minimizar los procesos burocráti-
¿Qué valor representa el call center para la compañía? cos, de modo que nuestros asegurados no precisan volantes; ofrecer un
El Servicio al Cliente de CIGNA es "la voz de la compañía", ya que es trato efectivo, cercano y personalizado, lo cual es clave cuando habla-
el primero en recibir información, comentarios, sugerencias o peti- mos de salud. El resultado es que somos percibidos por el cliente como
ciones por parte de nuestros asegurados, y en tiempo real, se trasla- símbolo de calidad.
dan al departamento correspondiente para actuar de inmediato.
Por ello, este servicio debe cumplir nuestros estándares de calidad y ¿Dónde se encuentran ubicadas las instalaciones?
responder a las expectativas de nuestros clientes de una manera pro- La plataforma de call center se encuentra en las oficinas centrales de
activa. Nuestro objetivo es ofrecer un servicio eficaz y personaliza- CIGNA en España, en el Parque Empresarial La Finca, en Pozuelo de
do al cliente. Alarcón, Madrid.

ı

“Todos los agentes que forman nuestro call center
poseen conocimientos técnico y funcional, y las
habilidades necesarias para el puesto, así como
capacidad de aprendizaje”

cacia de los operadores y su buen hacer, y ellos reciben a cambio
un premio económico.
Además de poner el foco en el trato que ofrecemos a nuestros clien-
tes, nuestra compañía también está comprometida con sus empleados.
De ahí que hayamos recibido menciones especiales y premios desta-
cando la política de recursos humanos, como por ejemplo, el reciente
Premio Capital Humano a la política integral de RRHH.
Un aspecto que influye positivamente en la baja rotación de
CIGNA son los beneficios sociales, como seguro de salud, ayudas para
comer, cheques guardería, seguro de vida, etc. que son muy apreciados
por todos los empleados.

¿Cuántas llamadas emiten/ reciben diariamente? ¿Cómo lo-
gran mantener los estándares de calidad adecuados en dichas
conexiones?
Se reciben una media de 700 de llamadas por día y se emiten alrede-
dor de 200. Para asegurar un buen nivel de atención en cada contac-
to, cuidamos mucho la calidad. Para mantener unos altos estándares en
este aspecto, realizamos controles de calidad internos, de forma conti-
nua, y controles de calidad externos, gestionados por una empresa ex-
terna cada 3 meses, que nos ofrece una formación y orientación muy
específica.

¿Con qué herramientas cuentan para controlar la calidad de
la atención?
Junto con las mencionadas anteriormente, contamos con aplicacio-
nes propias que van dirigidas a satisfacer las necesidades de nuestros
asegurados y además, a alcanzar e incluso superar nuestros propios es-
tándares de calidad.
Dada la especificidad del servicio, ¿de qué formación disponen di-
chos agentes?, ¿y qué instrucción reciben por parte de la compañía? ¿Qué percepción tiene el cliente de la atención recibida?
Prestamos un especial cuidado a la hora de seleccionar a los agentes, Estudios de satisfacción realizados a nuestros clientes revelan que la
ya que se trata de un departamento clave dentro de la compañía. atención personalizada y la calidad de los médicos son los aspectos más
El Servicio al Cliente de CIGNA está formado por un equipo de ges- valorados por los asegurados. Más concretamente, puntúan nuestro ser-
tores altamente cualificados y especializados en la orientación al clien- vicio de atención al cliente con 8,34 en una escala de 10. Prueba de ello
te. Todos los agentes que forman nuestro Servicio al Cliente poseen co- es el premio a la mejor Experiencia Cliente 2009 en el sector seguros
nocimientos técnico y funcional, y las habilidades necesarias para el otorgado por la consultora IZO System en colaboración con Diario
puesto, así como capacidad de aprendizaje. Son personas versátiles, Crítico de la Economía.
abiertas a cambios y están dispuestos a buscar soluciones innovadoras
para la resolución de los problemas. ¿Qué perspectivas y estrategias tienen previstas para este
El tipo de clientes que tenemos en cartera exige un alto nivel com- 2010? ¿Qué políticas están poniendo en marcha para paliar
petencial, por lo que nos tenemos que adecuar a sus requerimientos. los efectos de la misma?
Asimismo, contamos con dos servicios para auditar la calidad de Este año, seguiremos trabajando en la calidad del servicio, pues re-
las llamadas: uno interno y otro externo, que instruyen de manera con- presenta uno de los fuertes principales de la compañía. Para ello,
tinua a los agentes. Igualmente, en CIGNA reciben un plan de forma- nuestras políticas se centran en buscar la eficiencia en todos nues-
ción de los programas y procedimientos internos, cursos de calidad con tros procesos, sin renunciar a la eficacia que históricamente nos ha
controles trimestrales, formación en proactividad, etc. caracterizado. Por ello, haremos hincapié en los nuevos servicios
creados para este año 2010. Por otro lado, seguiremos invirtiendo en
¿Qué políticas llevan a cabo para evitar la rotación? tecnología y eficiencias de los procesos, con el fin de continuar me-
En el Servicio al Cliente de CIGNA, trabajamos con un sistema jorando la calidad de nuestro servicio y anticipándonos a las necesi-
de incentivos, a través del cual, premiamos la eficiencia y la efi- dades de nuestros clientes. cc

30 ContactCenter

IKEA: “Nuestro Desde sus inicios hasta ahora, IKEA ha experimentado
un crecimiento espectacular, ¿cuál es la clave del éxito de
la compañía?

sueño es hacer más La visión de IKEA es: “Crear un mejor día a día para la mayoría de las
personas”. Y lo hace a través de su Concepto de Negocio: ofreciendo un
amplio surtido de muebles y objetos de decoración para el hogar, fun-

fácil la vida de las cionales, de calidad y diseño, a precios asequibles para la mayoría.
IKEA trabaja cada día para conseguir este sueño, reduciendo aque-
llos gastos innecesarios que puedan afectar al precio final del produc-

personas” to, orientando el diseño de sus artículos a la producción y desarrollan-
do sistemas de distribución eficaces.

Uno de los países donde IKEA ha asentado 11 de sus centros
Esta gran compañía nace en Småland, un es precisamente España, ¿por qué se decide apostar por la im-
pequeño pueblecito del sur de Suecia, en plantación en nuestro país?
Desde la llegada de IKEA a la Península Ibérica en 1996, el objetivo si-
1943, cuando Ingvar Kamprad, fundador de gue siendo llegar al 100% de los hogares del país, lo que significaría
la compañía, registra la marca IKEA. De que cada ciudadano tenga que conducir menos de una hora has-
ta llegar a su tienda IKEA más cercana. Así, en nuestro
hecho, las iniciales corresponden a su
mercado, la compañía ha invertido más de 1.100 mi-
nombre, Ingvar Kamprad, la finca donde llones de euros (940 millones en España, 145
creció, Elmtaryd, y su pueblo natal, en Portugal).

Agunnaryd. La primera tienda abierta en
Su primera tienda se abrió en Älmhult España fue en 1996, en Bada-
(Suecia), en 1958, y, desde entonces, la lona. En estos 14 años, ¿cómo
ha sido la evolución en nues-
compañía ha crecido hasta contar 301 tro país?
tiendas distribuidas en 37 países, que dan Nuestra evolución en España desde
aquella primera apertura ha sido muy
trabajo a 123.000 empleados. Ilka Schlottke,
Directora del Contact Center de IKEA en
Oviedo, nos desvela parte de la historia de
esta gran empresa y de la atención que
prestan a sus clientes desde la nueva
plataforma ubicada en Asturias.

32 ContactCenter
32 ContactCenter

INDUSTRIA
positiva, hasta alcanzar, a cierre de 2009, una facturación de 1.411 hemos contado con todo el apoyo de las instituciones, entre ellas, la
millones de euros en las 11 tiendas. Fundación para la Formación de las Cuencas Mineras (INFOINVEST).

Para dar respuesta a las preguntas y solicitudes de sus clien- ¿Qué beneficios les reporta la gestión interna de su centro de
tes, la compañía tiene habilitado un 902 que, hasta hace po- contacto?
co, se atendía desde cada tienda, ¿qué les impulsó a una ges- La centralización del servicio nos permite una gestión de mayor cali-
tión telefónica descentralizada? dad, aprovechar las sinergias y una mayor especialización y profesio-
Mejorar nuestros servicios es algo inherente a IKEA, estamos en per- nalización de la plantilla. Esta unidad se ha creado específicamente pa-
manente búsqueda de nuevas soluciones y propuestas para los consu- ra dar una atención más rápida y eficaz a nuestros clientes.
midores. Es un reto continuo en esta compañía. Los clientes ahora pueden utilizar un único número (902 400 922)
La centralización del servicio nos permite una gestión más eficaz, para hacer sus consultas sobre cualquier tienda, producto o servicio
aprovechar las sinergias y una mayor especialización y profesionali- IKEA, sin importar la tienda ni la ciudad en la que estén. Desde este nú-
zación de la plantilla. Esta unidad se ha creado específicamente para mero se le ofrecerá toda la información que necesiten.
dar una atención más rápida y efectiva a nuestros clientes. El servicio centralizado nos permite también mejorar los tiem-
Además, un servicio centralizado nos permite hacer un análisis más pos de espera: nuestro compromiso es que los consumidores que
exhaustivo de las necesidades de nuestros consumidores e introducir llamen al contact center no tengan que esperar más de 30 segun-
las mejoras necesarias para dar un servicio de la mejor calidad. dos para ser atendidos.

El 14 de Julio de 2009, IKEA inaugura su contact center de ¿Qué servicios ofrece la compañía desde este nuevo contact
Oviedo, ¿por qué escogieron Asturias para su ubicación? center?
En primer lugar, era importante que el contact center estuviera cerca Ofrece información al cliente sobre todos los servicios de IKEA y que
de una tienda IKEA. Por otro lado, también tuvimos en consideración el consumidor puede necesitar: disponibilidad de producto, informa-
las características del propio mercado laboral en la región, que eran ción de tiendas como horarios, cómo llegar, etc.; solicitud de catálogo,
muy favorables: alta cualificación, baja rotación de empleados…, y la cómo comprar en IKEA, tarjetas IKEA como Family, Business, VISA…,
buena relación del precio/emplazamiento del terreno. facturas, servicio de montaje, transporte, etc.
Por supuesto, en este punto tenemos que resaltar la estrecha cola-
boración que se ha mantenido con las Autoridades asturianas, tanto en Para garantizar una atención de calidad, ¿con cuántos agen-
el ámbito autonómico, como municipal. tes cuentan?
Ya en 2005, tuvimos una experiencia muy satisfactoria cuando abri- La plantilla del contact center está formada por 63 colaboradores. En-
mos nuestra tienda IKEA Asturias. También en esta segunda ocasión tre ellos, integra un total de 6 personas discapacitadas (es decir, el 9,5%).

¿Qué formación se ha impartido a los trabajadores para brin-
dar los diferentes servicios del contact center?
La totalidad de la plantilla recibió formación específica, centrada en el
conocimiento de la compañía, los productos y servicios, así como en téc-
nicas de atención al cliente. Además, los empleados han recibido

“Para sostener este
crecimiento es muy
importante tener
clientes satisfechos y
para ello la labor diaria
de nuestro contact
center es básica”.

ı

formación en IKEA Asturias para entender de primera mano los proce-
sos de trabajo.

El compromiso de IKEA con este nuevo centro es que los clien-
tes no esperen más de 30 segundos para ser atendidos, ¿có-
mo hacen para cumplir este objetivo? “La centralización del servicio nos permite una
Trabajamos con sistemas automáticos de respuesta como la IVR, esta-
gestión más eficaz, aprovechar las sinergias y
mos afanados en el desarrollo de la página web de IKEA, nuestro agen-
te virtual Anna y todo el equipo recibe constante formación para mejo- una mayor especialización y profesionalización
rar tanto la capacidad de respuesta como la rapidez en la misma... Los
de la plantilla”.
colaboradores en las tiendas IKEA y en el contact center trabajamos
juntos para conseguir un mejor servicio antes, durante y después de la Entre estas herramientas, destaca su Asistente Virtual
compra. “Anna”, ¿qué ventajas proporciona tanto a IKEA como a los
clientes contar con su ayuda?
En el momento de su apertura, la compañía estimaba que el En IKEA estamos muy satisfechos de cómo funciona este servicio.
nuevo centro recibiría unas 3000 llamadas al día. Tras seis Los clientes lo han acogido muy bien desde su puesta en marcha
meses de operación, ¿consideran cumplidas estas expectati- en España en 2005, y muchos de ellos consultan a Anna para guiarse
vas? en la web y para obtener diversa información que les pueda resultar
La media de llamadas recibidas en el contact center por mes es de unas útil a la hora de hacer sus compras en IKEA.
2.500. La distribución de las mismas varía según el mes siendo el pri-
mer trimestre nuestro momento más fuerte, correspondiéndose con Durante el tiempo que lleva en marcha este centro, ¿qué va-
el de mayor volumen de ventas en las tiendas. loración han hecho sus clientes del servicio prestado? ¿Qué
nivel de satisfacción hay en la compañía con los resultados
¿Cuáles son los motivos más frecuentes por los que sus clien- obtenidos?
tes se ponen en contacto con el cc? Antes de la apertura, las tiendas habían hecho un gran trabajo y ha si-
El 60% son consultas acerca del stock de producto, localización y ho- do posible para nosotros como contact center continuar en esa línea y
rario de las tiendas, así como transporte de mercancías. mejorar algunos de nuestros tiempos.
Desde que esta plataforma abrió sus puertas, estamos percibiendo
¿Con qué canales de acceso cuentan los clientes para poner- un aumento en la calidad de servicio y esperamos seguir trabajando en
se en contacto con IKEA? la misma línea.
El contact center de IKEA en España nació con la idea de seguir crecien-
do. En estos momentos se están poniendo en funcionamiento nuevos A pesar de la situación actual, IKEA ha conseguido frenar
canales de comunicación para sus clientes, de forma que existen cinco su caída dentro del sector mobiliario, ¿qué expectativas tiene
vías de contacto con el Servicio al Cliente. Al canal telefónico se suma para el año próximo? ¿Les ayudará el contact center en esta
un servicio de consulta a través de sms que permite a los clientes co- labor?
nocer la disponibilidad de stock en las determinadas tiendas. Ade- Los planes de crecimiento que contempla la compañía supondrán una
más, están en funcionamiento el correo electrónico y un chat online, inversión de 2.000 millones de euros, y permitirán la creación de 20.000
que permite una conversación en tiempo real con un operador del con- nuevos puestos de trabajo hasta 2015. Nuestros planes de expansión en
tact center, así como Anna, el asistente virtual de IKEA, disponible a España contemplan la apertura de 12 nuevas tiendas hasta 2015, 9 de
través de www.ikea.es. las cuales se ubicarán en un complejo comercial global IKEA.
Las próximas aperturas previstas son: IKEA Jerez, que será la pri-
¿Sobre qué plataforma tecnológica se sustenta la atención a mera tienda de IKEA en España con Shopping Center, e IKEA A Coru-
sus clientes? ¿Qué les motivó a elegir esta tecnología? ¿Qué ña, las dos en 2010.
funcionalidades les ofrece? Para sostener este crecimiento es muy importante tener clientes sa-
El contact center está conectado telefónicamente con el sistema de te- tisfechos y, para ello, la labor diaria del contact center es básica. Nues-
lefonía en Alemania, es una plataforma de Nortel. Es la primera vez que tros agentes son una pieza clave a la hora de fidelizar a los consumido-
IKEA utiliza soluciones globales para conectar diferentes países. El res- res, cada vez más exigentes, que valoran cada día más la rapidez y la
to de tecnología tiene su base en Suecia. inmediatez a la hora de realizar todo tipo de gestiones. cc

34 ContactCenter

Administración
Refuerzo de Altitude Software para la Campaña de Ayuda a Haití
Cruz Roja Española contó con licencias adicionales para agentes voluntarios y supervisores de su contact center, y con servicios del área
Servicios Profesionales Globales (GPS) de Altitude Software y soporte 24x7, para reforzar la infraestructura de su centro de contacto duran-
te la campaña de ayuda humanitaria para los damnificados del terremoto de Haití.
Esta cesión fue totalmente gratuita y gracias a ella, el número de licencias de agente se duplicó y el de supervisores se triplicó, agilizando, así,
la recepción de ayuda registrada por el contact center de Cruz Roja.
El objetivo de este refuerzo tecnológico era que el gran volumen de llamadas se resolviera con éxito, invirtiendo el menor tiempo posible en ca-
da una de ellas y, por tanto, captando el mayor número de comunicaciones posible. En la iniciativa tomaron parte activa los departamentos de
Ventas, Servicios Profesionales Globales y soporte de Altitude Software, tanto españoles como corporativos.

Industria Industria
NEC Group transforma las instalaciones de sus centros con El Softphone de GN Netcom ya es compatible con
tecnología inalámbrica de Alcatel-Lucent Windows 7
NEC Group, con sede en Birmingham, Reino Unido, ha desplegado su GN Netcom lanza una nueva versión de su software de telefonía Jabra
tecnología inalámbrica para mejorar las instalaciones de los cuatro cen- PC Suite compatible con el nuevo sistema operativo de Microsoft,
tros de eventos y exposiciones de clase mundial de la compañía. Windows 7. Este movimiento estratégico de la compañía, que hace coin-
Esta compañía se está convirtiendo cada vez más en una empresa di- cidir el lanzamiento de su aplicación con la salida al mercado del nue-
námica. El año pasado finalizó un importante despliegue de solucio- vo sistema operativo, le convierte en una de las empresas fabricantes
nes de telefonía IP y centros de contacto de Alcatel-Lucent en su red de auriculares pionera del mercado.
de datos existente. Su proyecto recientemente finalizado utiliza tec- La instalación del nuevo Jabra PC Suite permite gestionar las llama-
nología inalámbrica para proporcionar acceso a Internet principal- das a través de todos sus microcascos inalámbricos Jabra y las últi-
mente en ICC, NIA y LG Arena, así como en áreas de NEC Group, y mas generaciones de sofphones IP bajo entorno Windows 7. Su senci-
fomenta la eficacia de sus operaciones de admisión a través del uso lla integración en los puestos de trabajo hace que los usuarios disfruten
de dispositivos portátiles de escaneo de entradas. de una gran movilidad dentro de su entorno de oficina, dándole más li-
NEC Group ofrecía anteriormente acceso limitado a Internet en bertad y mejorando su ergonomía.
áreas como cafeterías y bares. Ahora, la organización proporciona Como anteriores versiones, se trata de una solución plug-and-play ca-
conectividad IP inalámbrica de alta velocidad a expositores y visitan- paz de funcionar con los softphones más populares (Cisco IP Commu-
tes en todas las áreas públicas fuera de los salones de exposición, en nicator, Skype, IBM Lotus Sametime) y dispone de un centro de control
los dos recintos y en los salones de conferencias del ICC. Para con- que permite configurar los auriculares fácilmente a través del PC.
trolar el uso, los invitados al centro deben completar un rápido re-
gistro online antes de obtener acceso a Internet. Así mismo, el per-
sonal del NIA, del LG Arena y de NEC equipado con dispositivos Administración
portátiles de escaneo puede escanear las entradas de los visitantes Nueva Oficina Virtual de la Generalitat para simplificar y
a su llegada, en lugar de perder tiempo con la revisión manual de las agilizar trámites
mismas. La Generalitat ha creado un portal en Internet que agrupa los trámi-
tes que los ciudadanos y empresas pueden realizar con la administra-
ción, de los que 160 se pueden ejecutar totalmente desde la web que re-
cibe el nombre de 'Oficina Virtual de Trámites' (OVT).
Según informó la Dirección General de Comunicación se conseguirá au-
mentar hasta el 20 por ciento los trámites que se podrán hacer a través
del portal, lo que supone un incremento del 30 por ciento de las gestio-
nes de la Generalitat que hasta ahora se podían realizar vía Internet.
En catalán, castellano e inglés, la web busca simplificar y agilizar este
tipo de trámites.
La nueva Oficina Virtual de Tramitación de la Generalitat de Catalun-
ya dispone, además, de un buscador semántico, puesto en marcha por
Inbenta, que es capaz encontrar los trámites propios de la Generalitat
basándose en su significado, aunque también busca trámites de ám-
bito municipal o estatal, guiando al ciudadano a los sitios web de las ad-
ministraciones correspondientes.

36 ContactCenter

ADMINISTRACIÓN
INDUSTRIA

SEGUROS
BANCA
Administración
La Universidad de Las Palmas mejora el servicio gracias a Oracle y Unitronics
La Universidad de Las Palmas de Gran Canaria ha abordado un proyecto en colaboración con Unitronics para dar soporte a la infraestructura de
información que permite la comunicación entre las áreas de administración, profesorado y el alumnado. Este nuevo sistema almacenará toda la
información sobre los alumnos, de forma que podrán seguir eficazmente el progreso del curso escolar, y facilitará la toma de decisiones de la di-
rección del centro.
El proyecto ha culminado con su implantación en dos de las sedes de la Universidad con una infraestructura muy fiable, de alta disponibilidad y
tolerante a fallos y a desastres.
Para la implantación se ha utilizado la tecnología Oracle Real Application Cluster (RAC) que permite disponer de una arquitectura redundante
con un alto aprovechamiento de los recursos, mejorando de esta forma tanto la disponibilidad como el rendimiento. Con la utilización de la tecno-
logía de Oracle DataGuard la Universidad dispone de un sistema de replicación de la base de datos minimizando la inversión en entornos de al-
macenamiento y comunicaciones.

Industria
Ediciones Francis Lefebvre entra en el Contact Center 2.0 de
la mano de INFINITY
Con el fin de impulsar la instalación de una nueva plataforma de contact
center para 60 agentes en la sede de la empresa en Madrid, la editorial
jurídica Francis Lefebvre e Infinity, a Vocalcom Company han firmado
un acuerdo cuyo objetivo es optimizar la contactación entrante y sa-
liente y aumentar la productividad de los agentes.
Este proveedor fue elegido para ejecutar el diseño y la implantación de
la nueva plataforma tras la realización de un estudio previo y exhausti-
vo de las necesidades del cliente. Las posibilidades que ofrece la tecno-
logía Contact Center 2.0 de y las ventajas de la utilización de sus solu-
ciones de comunicación multicanal para EFL, han sido decisivas en su
designación.
Profundizando en los beneficios que reportará la nueva plataforma, ade-
más del aumento en la contactación y de la productividad de los agen-
tes, se añadirán nuevas aplicaciones. De todas ellas, destaca la utilidad
del módulo de Scripting, que permite un ágil y rápido desarrollo de apli-
caciones y una gestión centralizada bajo un mismo entorno unificado de
contact center. Esta instalación deja la puerta abierta a la integración de
nuevos canales de comunicación englobados en un producto con una tra-
yectoria sólida y consolidada mundialmente.

Industria
Siemens Enterprise Communications adopta su propia tecnología
Esta compañía proveedora de soluciones de comunicaciones para empresas ha implantado, en su nueva infraestructura de comunicacio-
nes corporativa en España, su tecnología más avanzada en Comunicaciones Unificadas, Openscape Unified Communications Server (UCS),
fomentando así la movilidad y la conciliación para todos sus empleados.
Esta solución, basada en software, ha sido adoptada por compañías de todos los tamaños y sectores, opera en cualquier entorno de te-
lefonía e infraestructura TI, es extremadamente escalable y ofrece ventajas de costes.
Desde que Siemens Enterprise Communications lanzó al mercado su plataforma de Comunicaciones Unificadas, OpenScape Unified
Communications Server, muchas han sido las empresas que han confiado en la tecnología, prestaciones y robustez de la solución.
Gracias a esta única solución global se han integrado más de 250 centros de trabajo en 80 países entre los que se encuentra España, que ya ha
desplegado esta tecnología en la mayoría de sus sedes, unificando de esta manera sus plataformas de comunicaciones y simplificando todo el pro-
ceso. Asimismo, a pesar de contar con la infraestructura global, la compañía se apoya en su propia asistencia técnica local.

ı

Seguros Industria
Grupo Generali selecciona el sistema de grabación de Syscom Bouygues Telecom estrena software de monitorización de ca-
Con el fin de mejorar la calidad del servicio prestado desde sus call lidad en su contact center
centers, Generali ha llegado a un acuerdo de adquisición de la solu- Bouygues Telecom, operador francés de telecomunicaciones, está im-
ción VisionCalidad de SYSCOM para la grabación de conversaciones. plementando la solución Impact 360® Quality Monitoring de Verint®
Generali cuenta con dos plataformas de contact centers ubicadas en Witness Actionable Solutions™. El despliegue abarca unos dos mil
las sedes de Madrid y Barcelona, desde donde se gestionan los ser- puestos de agentes en seis centros ubicados en el país vecino.
vicios de tramitación de los siniestros de Estrella y Vitalicio para ase- Esta implementación forma parte del programa de Bouygues Tele-
gurados, mediadores, red de oficinas y colectivos profesionales. com para desarrollar el máximo estándar de servicio, independien-
El proyecto realizado por SYSCOM, ha consistido en la instalación temente del punto de contacto con el cliente. La compañía opera con
de la solución VisionCalidad en cada una de las sedes de Genera- sus propios contact center, ofrece soporte para la Fundación
li. Ambos sistemas se gestionan de manera centralizada desde la Europea para Gestión de Calidad y tiene el objetivo de garantizar una
ubicación de Barcelona, lo que supone un mayor control sobre la calidad consistente a través de sus centros de contacto, las tiendas
herramienta y evita la duplicidad de recursos en la administración Bouygues Telecom Club Stores y operaciones online.
de los sistemas. La operadora francesa seleccionó el Impact 360 tras un minucioso
La plataforma VCALIDAD resalta por su flexibilidad y adaptabilidad, proceso técnico y espera que el software de optimización de fuerza
así como por la atención y rapidez de respuesta del Servicio de So- de trabajo de Verint contribuirá a crear mejoras críticas de calidad,
porte Técnico. Igualmente destacable es la capacidad de integración mediante una medición de rendimiento activo, y facilitar la forma-
con el servidor CTI del que dispone Generali. ción y el trabajo de los agentes.

Administración
El Ayuntamiento de Valladolid sigue apostando por Telecyl MK360º para la atención ciudadana
El servicio público de información telefónica a los ciudadanos de Valladolid fue puesto en marcha en 1994 y desde el 1 de enero de 1996 Telecyl
MK360º presta este servicio que ahora ha sido adjudicado de nuevo a la empresa por un periodo de cuatro años.
El 010 del Ayuntamiento de Valladolid, que funciona seis días a la semana y recibe una media diaria de casi mil llamadas, tiene como función
esencial centralizar toda la información de interés para poder facilitársela de forma sencilla a los ciudadanos interesados. Además, desempeña
otras funciones como peticiones de volantes de empadronamiento, recepción de reclamaciones, etc.
Este servicio de información telefónica municipal se presta seis días a la semana, de lunes a viernes en horario ininterrumpido de 8 a 22 horas;
y los sábados de 10 a 14 horas.
Desde el pasado 1 de febrero, Telecyl MK360º se ocupa también del 010 del Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón. Este servicio, dependien-
te de la Concejalía de Tecnologías para la Información y Comunicación con el Ciudadano y Desarrollo Empresarial se presta de lunes a
viernes de 8 a 20 h.

38 ContactCenter

tecnología

La Red Inteligente:
Números 90x, al servicio
de las Empresas
Vivimos en la era de la globalización, en un mundo que pretende romper las
barreras geográficas y en el que las empresas buscan una mayor dimensión y
expansión territorial. Ésta es una de las razones por las que, desde 1992, las
compañías están optando por sustituir su antigua retahíla de números de
teléfono por un único número a nivel nacional, generalmente, un 902.

Desde su implantación, la Red Inteligente ha calado hondo, tan- Ventajas de la Numeración Inteligente
to que ahora, prácticamente todas las empresas, fundaciones 1) El beneficio inmediato que se desprende de tener un sólo nú-
y asociaciones disponen de una línea 90x como número úni- mero nacional es que se unifican los costes de las llamadas
co para recibir las llamadas de cualquier parte de España. Ello, para todos los clientes y proveedores, ya que el precio por mi-
con independencia del número y ubicación de sus oficinas, nuto es siempre el mismo, independientemente del lugar des-
algo que permite un control total del flujo de llamadas entran- de donde se emita la llamada. Esto cobra especial importan-
tes gracias a un completo panel de control a través de Internet: cia si atendemos al momento en el que apareció la numeración
duración, procedencia, horarios de mayor actividad… inteligente, en el cual las llamadas interprovinciales resultaban

40 ContactCenter

bastante más costosas que las que se realizaban dentro de La compañía que opta por un número de RI
la misma provincia.
• Una llamada a un 901 provincial cuesta menos que una lla- puede costear en parte o en su totalidad el
mada metropolitana. valor de la llamada, pudiendo así ofrecer a sus
• Una llamada a un 902 cuesta menos que una llamada inter- clientes teléfonos gratuitos o de bajo coste, en
provincial y para la empresa no tiene ningún coste.
beneficio de sus propios clientes.
2) Al no identificarse el lugar donde estamos recibiendo la lla-
mada, la empresa mejora su imagen global o de negocio
de cara a los clientes. Está demostrado que las compañías
cuyo número de contacto es un 90x, reciben más llamadas facilidades que reporta a una compañía disponer de un nú-
que las que las que utilizan un teléfono normal, esto es por- mero 90x podemos destacar:
que muchos clientes descartan llamar a una empresa que no 1) Identificación del usuario llamante, lo que permite conocer
estén cerca de su sede. Las líneas de Red Inteligente son in- datos relevantes de la persona que llama y dar una atención
dependientes de dónde se encuentre ubicada la empresa, más personalizada.
por lo que sus clientes cuando contactan telefónicamente no
van a tener ningún prejuicio al respecto. 2) Posibilidad de desviar las llamadas a los teléfonos con los
criterios que más convengan a cada compañía: repartirlas
3) El mero hecho de presentar el negocio al lado de un núme- entre las oficinas según la provincia desde donde le llamen,
ro de teléfono 90x, hace que los potenciales clientes lo aso- distribuirlas a diferentes números geográficos según los ho-
cien a una empresa moderna, fiable y consolidada. La ima- rarios, según los días laborables o festivos, por porcentaje,
gen de marca es mucho mejor y la relación entre ambos, etc. Para ello, la empresa debe disponer de al menos dos
mucho más satisfactoria. destinos de terminación de llamadas diferentes asociados
con el número contratado.
4) Es un número para toda la vida, ya que es virtual y está con- • Según hora del día
figurado sobre un fijo. De esta forma, podemos cambiar de Se trata de establecer el destino final de la llamada en fun-
oficina sin modificar el teléfono de contacto. Esto es una par- ción de la hora en la que se produce. El cliente establece un
te muy importante, pues prácticamente todas las empresas destino para cada intervalo de tiempo definido por el cliente se-
modifican su ubicación con el paso del tiempo, lo que con- gún horario comercial.
lleva un cambio de número telefónico con su consecuente Esta facilidad se puede utilizar, por ejemplo, para encami-
gasto de información a todos los clientes y proveedores. Pe- nar las llamadas hacia números de destino atendidos durante
ro ¿cuántos perderán el contacto con la compañía? ¿A dón- las horas laborables y hacia el servicio de urgencia fuera de
de llamarán aquellos que encuentren una publicidad o una esas horas.
tarjeta antigua después de cambiar de número? ¿Qué cos- • Según el día de la semana
te tiene imprimir de nuevo tarjetas, folletos o publicidades? La empresa puede decidir el destino final de la llamada en
La Red Inteligente consigue evitar todas estas dificultades. función del día de la semana en que se realiza. Esto permite,
por ejemplo, distinguir entre días laborables y no laborables pa-
5) Cuando una empresa dispone de un sólo número de con- ra la empresa.
tacto, es más fácil de memorizar, por lo que le estamos dan- • Según día del año
do una mayor facilidad al cliente y repercutirá en el número Con esta posibilidad, se definen grupos de días para los que
de llamadas recibidas. se requiere un enrutamiento particular. Así por ejemplo, el clien-
te puede querer que los días festivos nacionales las llamadas
6) Facilita la medición de la efectividad de la publicidad. Se pue- sean atendidas por un grupo diferente que el resto de los dí-
den activar varias líneas 90X, asociar cada una a una cam- as del año.
paña y responder a todas desde la misma centralita. En las • Según porcentaje
estadísticas tendrá la información de que días y a qué horas Las llamadas recibidas se distribuyen entre distintos desti-
se obtienen mejores resultados y con ello se conseguirán cri- nos en función de porcentajes fijos determinados previamen-
terios suficientes para decidir en cuáles invertir, basándonos te por el cliente.
en las que son realmente eficaces.
3) Restricción provincial, que permite elegir las zonas geográ-
Facilidades para las empresas ficas desde las cuales desea recibir llamadas. Éstas pueden
Gracias a la implantación de la Red Inteligente, las empresas ser definidas a nivel de provincia geográfica o comunida-
pueden disponer de una centralita sin invertir en ella: una com- des autónomas. Por ejemplo, esta posibilidad permite al clien-
pañía que elige un número 90X puede tener locuciones, des- te decidir que todas las llamadas generadas en Cataluña aca-
víos por teclado, buzones de voz, o incluso recibir faxes di- ben en Barcelona, porque quiere atenderlas en catalán. Y las
rectamente en su correo electrónico sin necesidad de poseer que se generen en el resto de España, en Madrid, para aten-
líneas de voz o grandes infraestructuras. Entre las diversas derlas en castellano.

ı

4) Con la restricción internacional los clientes pueden selec- Gracias a la implantación de la Red Inteligente,
cionar las llamadas de mayor interés, siempre dentro del ám-
bito nacional. las empresas pueden disponer de una centralita
sin invertir en ella: una compañía que elige un
5) Bloqueo de móviles, para recibir llamadas solamente proce- número 90X puede tener locuciones, desvíos
dentes de redes fijas.
por teclado, buzones de voz...
6) La Lista Negra prohíbe el acceso al servicio de todas aque-
llas llamadas con origen en una serie de teléfonos previa- agrupados como resultado de un diálogo interactivo entre
mente definidos. Cuando se recibe una llamada, la Red In- el usuario y la Red Inteligente.
teligente compara el número de origen con los números
incluidos en la Lista Negra. Si el número de origen figura en Tarificación múltiple
dicha lista, no permite que la llamada continúe su curso y Dependiendo del tipo de numeración elegida, la compañía que
la encamina hacia una locución estándar. opta por un número de Red Inteligente puede costear en par-
te o en su totalidad el valor de la llamada, pudiendo así ofrecer
7) La Red Inteligente ofrece también la posibilidad de terminar a sus clientes teléfonos gratuitos o de bajo coste, en benefi-
las llamadas en una locución en lugar de en un número de cio de sus propios clientes.
destino, así como de disponer de locuciones de bienvenida, • Números 900, de cobro revertido automático: Ofrece a los
de entrada en cola de espera, de llamada restringida, de es- usuarios un servicio gratuito para realizar llamadas desde cual-
pera en cola… quier punto de la geografía española, de forma que el titular
de este servicio, quien recibe la llamada, es quien se hace
8) La Cola de Espera permite que las llamadas que no pue- cargo del coste de las mismas y el que las genera, el que
den ser atendidas inmediatamente escuchen una locución realiza la llamada, no tiene que abonar nada.
estándar o personalizada mientras se encuentren en dicha • 901, Pago Compartido: Permite las mismas ventajas que el
cola. Cuando una llamada entra en la cola de espera de un servicio 900 pero compartiendo el coste de las llamadas en-
Centro de Respuesta, comienzan dos procesos: tre la empresa y el usuario que realiza la llamada. Existen dis-
• Por un lado, cada cierto tiempo, se realizará un intento de en- tintos niveles de tarificación para ajustarse a las necesidades
contrar algún número de destino libre. de cada compañía.
• Por otro, comenzará la cuenta atrás del período establecido • 902 / 905, Número Retribuido: En este caso, el coste total de
como tiempo máximo que cada llamada puede permanecer la llamada lo paga íntegramente la persona que llama, es de-
en cola. Una vez superado ese tiempo, la llamada será en- cir, la empresa que contrata el número de teléfono no reci-
caminada hacia una locución estándar o personalizada que be ninguna factura de llamadas por este servicio. Incluso, la
indicará la imposibilidad de atenderla en ese momento y se empresa puede recibir un importe dependiendo del tráfico
dará por finalizada. que reciba.
Mediante la utilización de una cola de espera se evita la pér-
dida de las llamadas que exceden dicha capacidad. La Voz de la Experiencia
Una de las compañías líderes en España en soluciones avan-
9) El Desvío en caso de ocupado / no respuesta permite que zadas de Voz sobre Red Inteligente, con una experiencia de 15
una llamada dirigida a un número de destino que se encuentra años en este tipo de servicios es Jet Multimedia. Su Respon-
ocupado o del que no se recibe respuesta, sea encaminada sable de Grandes Cuentas, Beatriz Muñoz, ha profundizado,
hacia una terminación alternativa. en el siguiente artículo de Contact Center, en las ventajas de
disponer de RI en el centro de contacto, así como los benefi-
10) La Selección por teclado o voz especifica cómo han de en- cios que tienen estos servicios gestionados por una compa-
caminarse las llamadas de acuerdo a una serie de dígitos ñía líder en su campo. cc

42 ContactCenter

tecnología

Red Inteligente: La inteligencia en red
Por definición estándar la Red Inteligente (RI) en España, según CMT, hace alusión a la
numeración con tarificación especial que debe aportar servicios de valor añadido para
los usuarios. No obstante, existe una situación de desconocimiento por parte de las
empresas que utilizan estos servicios en relación a las capacidades que les ofrece la
RI. Todo esto, teniendo en cuenta que la mayor parte de las llamadas atendidas por
call centers (tanto “in house” como en empresas de servicios), provienen o son
transferidas desde esta tipología de numeración.

Así, obviamente todos los centros de atención al usua- necesitan desarrollar procesos de inteligencia o
rio (CAU) suelen tener un control exhaustivo de la lla- de automatización, previas a la gestión de las lla-
mada una vez llega a su centro vía TDM o IP (en me- madas a los centros de atención personal (em-
nor medida), pero cada vez más están dándole mayor presa final, outsourcers, integradores, operado-
importancia a todas las ventajas que pueden aprove- res con red física…).
char del operador que entrega la llamada antes de en- Así, JME está en la firme convicción que el aunar
trar en su centro. Telecomunicaciones + Tecnología = Modelo de ne-
Normalmente, el escenario habitual de este tipo gocio ASP o servicio a través de la Red Inteligente, es
de servicios partía de la base de resumir el servicio en la fórmula que va a evolucionar como soluciones com-
dos pasos: el operador recoge el tráfico y lo entrega plementarias a las que necesitan ser implantadas en
en un destino geográfico fijo que llevará asociado sus local.
canales limitados. Así, en los casos de picos de lla- Nuestra plataforma IVR aporta al cliente, como va-
madas o saturación de centros, este escenario no ha- lor principal, su AUTOGESTIÓN, de tal forma que él
ce más que producir embudos virtuales, y el tono de es el propietario de la gestión de sus servicio, y se con-
“ocupado” para aquellos usuarios que no pueden ac- vierte en el operador de red para los mismos. La au-
ceder al servicio, algo que no es acorde con la defini- tonomía se basa en dos premisas:
ción de valor añadido de la CMT. • Capacidad operativa “on line”. Todos los cambios
Por todo ello, la Red Inteligente se muestra como o modificaciones se realizan en caliente y son in-
el primer paso de optimización de recursos operati- mediatos.
vos para los contact centers. Así se pueden definir so- • Capacidad de explotación “on line”. Toda la infor-
luciones que aportan inteligencia sin que el usuario se mación estadística de la red y del comportamiento
de cuenta de ello, como las ya conocidas reglas de de los usuarios es accesible y monitorizable en tiem-
enrutamientos diferentes en red dependiendo del ori- po real, lo que permite cambios inmediatos ante des-
gen de la llamada o del horario del servicio, sistemas viaciones detectadas.
de backup automatizados en los casos en los que el Soluciones que garantizan a los clientes que
destino inicial de enrutamiento está inoperativo o sa- los usuarios que quieran acceder a sus servicios
turado, saltando al segundo que puede ser otro cen- a través de nuestra Red, serán atendidos al 100%,
tro diferente, y así sucesivamente. ya que el primer sistema que levante la llamada
A partir de esta serie de servicios básicos, que no será la plataforma IVR que decidirá, según confi-
todos los operadores proporcionan, se empiezan a guración del árbol, las acciones a tomar para ca-
posicionar plataformas avanzadas a nivel tecnológico da caso, incluyendo saturación o indisponibilidad
que aportan soluciones adaptadas según necesidad de los centros, o del usuario que esté llamando,
del cliente. identificado por su ANI o cualquier dato captado
En Jet Multimedia, nuestra filosofía es doble: por en el call flow de la misma (DNI por ejemplo) u ob-
un lado ser un claro ahorro de costes a nivel de in- tenido de consultas realizadas a bases de datos
versión tecnológica y de infraestructura (canales) pa- externas.
ra el cliente, ya que las soluciones aportadas se en- La nuestra es la única compañía que cuenta con
cuentran paquetizadas y pueden estar disponibles una plataforma 360º multicanal (voz, SMS, video3G,
Beatriz Muñoz, para cualquier perfil de compañía, con funcionalida- Web), inbound / outbound, lo que permite que la Red
Responsable de des que sería costoso ser asumidas a nivel local. Inteligente pueda interactuar todos estos servicios en
Grandes Cuentas, Por otro lado, somos también un partner tec- la misma llamada al 90X.
Jet Multimedia nológico para aquellos clientes o integradores que Dota de inteligencia a tu Red Inteligente. cc

ı

financial services

Tendencias del
Outsourcing en la Banca
La situación económica actual está exigiendo una
reestructuración de las entidades financieras y un
enfoque diferente del negocio. Es un buen momento
para plantearnos el outsourcing de nuestros servicios
de banca y de poder ofrecer a nuestros clientes otros
servicios de valor que pueden aportar importantes
beneficios a la entidad financiera.
Si hacemos un breve recorrido por los diferentes • La reducción y control de costes.
modelos de gestión de los servicios de banca tele- • La mejora en la gestión y en la eficiencia.
fónica en España, nos remontamos a los años 90’ • La flexibilidad en los tramos horarios de atención:
donde comenzaron los primeros servicios de aten- hasta las 24 horas, los 365 días, y en la adecua-
ción al cliente, aunque a mediados de la década an- ción de recursos.
terior ya se habían iniciado las campañas de tele- • La mejora en la calidad, permitiendo a la entidad
marketing en el sector financiero, en los que la financiera centrarse en su “core” de negocio.
gestión y la atención del servicio se realizaba, por La principal dificultad con la que se encuentra la
parte de personal de la propia entidad financiera, en compañía al externalizar sus servicios de banca te-
sus instalaciones, creándose en algunos casos, em- lefónica es la transferencia del conocimiento a la em-
presas de gestión telefónica internas. Era una épo- presa proveedora.
ca en la que sólo las entidades financieras tenían
el conocimiento necesario para atender servicios de Outsourcing Financiero
banca, aunque la gestión no fuese la más eficiente. En este contexto, empresas especializadas en out-
En la mayoría de los casos, el personal estaba ads- sourcing se plantearon adquirir empresas de ges-
crito al Convenio de Banca o al Convenio de tión telefónica creadas por las propias entidades, in-
Oficinas y Despachos, lo que conllevaba un coste corporando al personal que las integran y el
de personal muy alto, unido a la falta de especiali- “conocimiento” de los procesos bancarios adquiri-
zación en gestión telefónica. do durante años. Estas empresas tienen una doble
Poco a poco, se fueron asumiendo nuevos mo- ventaja: asegurar la mejor gestión de los servicios
delos en los que, al menos, el equipo de gestión per- bancarios y, por otro lado, un grado de profesiona-
tenecía a la entidad financiera y los agentes que aten- lización muy alto adquirido en muchos casos a lo
dían las llamadas eran contratados, bien por la largo de más de 15 años de experiencia. Otro as-
entidad directamente, o bien por una empresa in- pecto importante a valorar, en estos casos, es la im-
terna del grupo, a través de una ETT o una empre- plicación de los departamentos soporte de la em-
sa de telemarketing. En este escenario, la entidad presa de BPO (Business Proccess Outsourcing) ya
se asegura de que el conocimiento de banca es que se dispone de departamentos especializados
transmitido directamente por ellos, introduciéndose en dar soporte a operaciones de banca, con las par-
una mejora en los costes de personal al optar por ticularidades que esto conlleva: diseño de repor-
este nuevo modelo de contratación. Sin embargo, tes financieros, perfil del personal de los servicios,
en este modelo la empresa proveedora no aporta formación necesaria para cada tipo de servicio y
ningún valor al servicio, continúa faltando la gestión segmento al que atendemos o nos dirigimos, as-
de una empresa especializada. pectos legales a tener en cuenta, seguridad de la
Gema A. Marín Jimeno, El modelo más utilizado actualmente, es el de información, análisis de riesgos, desarrollos de he-
Financial Services externalización de los servicios bancarios a una em- rramientas adaptados a los requerimientos de los
Senior Consultant, presa de outsourcing que se encarga de la gestión servicios…, en definitiva, el soporte necesario adap-
Transcom Worldwide completa del servicio, aportando como principales tado al negocio de banca para asegurar el éxito de
Spain ventajas: este tipo de servicios.

44 ContactCenter

...
Las empresas de BPO de servicios
financieros hemos evolucionado: no
sólo aportamos experiencia bancaria
y gestión eficiente sino que además
participamos de forma activa en la
definición de las estrategias de
“Sourcing” de nuestros principales
clientes.

Actualmente, podemos diferenciar tres tipos de empresas de • Servicios de atención a usuarios de Internet.
outsourcing: empresas especializadas en gestión telefónica y em- • Back Office especializado: bastanteos, testamentarías y cam-
presas que provienen del sector de tecnología, que en ambos ca- bios de titularidad, redacción de todo tipo de contratos finan-
sos no disponen del conocimiento necesario del negocio de la cieros, gestión de hipotecas…
banca, lo que finalmente afecta en muchas de las ventajas que • Gestión de reclamaciones.
puede proporcionar el outsourcing. Hay un tercer tipo de empre- • Gestión de Recobro.
sas de BPO, las especializadas en operaciones de banca que son • LPO (Legal Proccess Outsourcing), ofreciendo servicios jurídi-
las que poseen el conocimiento necesario en procesos bancarios cos a la banca comercial de la entidad financiera.
para gestionar estos servicios. • Consultoría.
En este tipo de empresa, es en el que se encuadra Transcom. En las empresas BPO de servicios financieros hemos evolu-
Esta compañía cuenta con una cionado en este modelo aún
plantilla de profesionales que, en más y no sólo aportamos, a las
gran medida, provienen de em- entidades financieras que nos
presas de gestión telefónica cre- han confiado sus servicios,
adas en su día por bancos. nuestra experiencia bancaria y
Las empresas de BPO de gestión eficiente sino que, ade-
servicios financieros gestiona- más, participamos de forma ac-
mos todo tipo de servicios ban- tiva en la definición de las estra-
carios, englobados en los pro- tegias de “Sourcing” de nuestros
cesos de venta, postventa, principales clientes, fundamen-
gestión y soporte: talmente a través de la reinge-
• Venta de productos y servicios niería de procesos y optimiza-
financieros. ción de la operación de la
• Servicios de atención a dife- Entidad Financiera, con el fin de
rentes segmentos (particula- mejorar la satisfacción del Clien-
res, empresas, accionistas, te atendiendo a criterios de efi-
banca personal…) para resol- Transcom es líder en outsourcing de servicios financieros, ciencia en el sentido multicanal
ver, desde las consultas y tran- como avala la consecución del premio “CRC Oro” al y ayudamos a la Entidad Finan-
sacciones más habituales de “Mejor Outsourcer de Banca y Servicios Financieros´” en ciera a definir su estrategia de
banca, como transferencias, los años 2008 y 2009 y “Mejor Atención al Cliente” 2009. “Customer Experience”.
bloqueos de tarjetas, suscrip-
ciones y reembolsos de fondos de inversión, operaciones con Transformación en el Sector Financiero
planes de pensiones…, hasta consultas y transacciones más La reestructuración del sector financiero, con los sistemas insti-
complejas, como información general, operativa y comercial de tucionales de protección o fusiones entre entidades, conlleva una
derivados y renta fija, compra-venta de valores internacionales, redefinición de estrategias de negocio desde diferentes puntos
confirming… de vista (tecnológico, operativo, funcional, contable,…), en las que
• Servicios de soporte especializado a la red de oficinas de la en- también debe existir una integración de los servicios no presen-
tidad financiera. ciales de banca. Este momento, sin duda, constituye una opor-

ı

financial services

tunidad para plantearse externalizar todo el proceso de integra- • Optimización de las gestiones comerciales de la entidad finan-
ción de los servicios de atención al cliente y soporte. ciera, incrementando la captación de negocio, ante la rees-
Hay que tener en cuenta que las fusiones de entidades finan- tructuración del sector y reducción de los canales físicos de ven-
cieras conllevan una importante complejidad desde el punto de ta (oficinas).
vista de sistemas, operativa, adecuación de recursos, formación • Diseño de productos y servicios financieros adaptados a las ne-
y gestión. Sin olvidar, que todo ello debe llevarse a cabo garan- cesidades y deseos de nuestros clientes, conociendo exacta-
tizando que los clientes reciban la atención que se merecen. mente lo que demandan.
Somos especialistas en la definición y ejecución de procesos de • Soluciones de multicanalidad, optimizando el contacto del clien-
transformación. Dentro de este proceso, ayudamos a la entidad fi- te, para ofrecerles soluciones personalizadas utilizando el canal
nanciera a transformar su modelo de gestión de clientes redundan- más adecuado en función del segmento al que pertenece.
do en una reducción de costes y mejora de eficiencia y calidad. • Estrategias de venta, para convertir un contact center de un
Es el momento para redefinir el modelo de negocio, aprove- centro de coste a un centro de beneficio.
char sinergias entre las dos entidades financieras y plantear un • Contención del riesgo y reducción del volumen de impagados,
nuevo modelo que mejore la eficiencia de sus procesos, incre- ante el importante incremento del ratio de morosidad.
mentando el potencial de negocio y garantizando un mejor servi- • LPO (Legal Proccess Outsourcing): servicios jurídicos para ban-
cio a los clientes. Pero el papel de las empresas de BPO de ser- ca comercial, convirtiendo costes fijos en variables y aseguran-
vicios financieros es ir aún más lejos y proponer a los clientes do cumplimiento de plazos ante aumentos de actividad.
servicios de valor que se adapten al entorno económico, con vi- España fue uno de los países europeos pioneros en el out-
sión de futuro, asegurando un crecimiento rentable para la enti- sourcing de servicios bancarios y la evolución expuesta nos per-
dad. Aportar valor a los clientes conlleva aportar valor, tanto a la mite afirmar que hemos alcanzado un grado de madurez muy im-
entidad financiera, como a la propia empresa especialista en el portante que conlleva, no sólo la gestión de servicios de banca
outsourcing de banca. telefónica, sino además, poder aportar valor a la propia entidad
Por todo ello, en Transcom, dentro de nuestro portfolio de financiera y a sus clientes.
servicios hemos incluido soluciones para los principales retos Durante los últimos meses, estamos escuchando muchas
que se le plantean a la banca, entre las que cabe destacar las noticias sobre “la tendencia de las entidades a la banca tradi-
siguientes: cional”, una banca más transparente y más orientada al clien-
• Prevención y reducción de los abandonos de clientes, en un ente, donde gestionemos el valor de nuestros clientes mejorando
torno económico adverso y con una gran presión competitiva. la confianza depositada en sus entidades financieras. Todos
• Fidelización de los clientes en función de su valor, ante la ne- conocemos la dificultad de los servicios financieros, por lo que
cesidad de incrementar el volumen de negocio rentable y la per- ahora, es un buen momento para plantear la externalización de
manencia de los clientes. los servicios de banca e implantar servicios de valor con em-
• Fomentar la “utilización” de los productos y servicios bancarios, presas líderes en el sector financiero, que sean una garantía de
reduciendo costes de productos y servicios inactivos. éxito y mejora. cc

...
Hay un tipo de empresas de BPO
especializadas en operaciones de banca que
son las que poseen el conocimiento necesario
en procesos bancarios para gestionar estos
servicios.

tendencias

Hacia un nuevo modelo
de contact center
Son los jóvenes de hoy, pero no hay que olvidar que
nuestros hijos y nietos, a los que ahora vemos como “la
generación de la pantalla”, serán los clientes de mañana y
los directivos del futuro.

La mayoría de nosotros, “hijos del baby boom”, habrá que tener en cuenta sus costumbres y su
venimos de una generación muy diferente en la filosofía cuando queramos contactar con ellos a
que la tecnología se ha ido colando en nuestra vi- través de cualquier compañía.
da, pero sin llegar a formar parte de ella desde el El proceso ya ha comenzado, los contact cen-
principio, por lo que, aunque nos acercamos a sus ter están iniciando ya su adaptación a nuevos ca-
utilidades e incluso, la controlamos, no podemos nales de comunicación teniendo siempre como
decir que haya una identificación plena con la in- meta el estar acorde con los nuevos tiempos y,
novación. por supuesto, continuar dando un servicio de ex-
Los jóvenes de hoy en día, sin embargo, viven celencia y adaptado a cada cliente. Nuestros cen-
en una realidad cargada de sonidos e imágenes… tros de contacto tradicionales están pasando de
y esto ha sido así desde que tienen razón de ser. Contact Center 2.0 a Contact Center 3.0 con la
Es por ello, que están acostumbrados a un mun- incorporación de redes sociales y video chat en
do interactivo que gira a mil por hora, tienen la ha- sus comunicaciones con los usuarios y, aunque
bilidad de realizar varias tareas al mismo tiempo y es un proceso incipiente en España, no tardare-
se comunican durante 24 horas al día a través de mos mucho en comunicarnos con nuestra com-
varios canales: el móvil, el chat, los sms… y aho- pañía de seguros o con nuestro banco a través de
ra, mucho más que nunca las redes sociales, que Facebook o en una conversación cara a cara con
han causado un boom, ante todo, entre la po- el agente, gracias al video chat. Y todo ello, nos
blación adolescente. parecerá tan normal, como ahora mantener una
Es evidente que las nuevas generaciones se comunicación telefónica.
comunican de forma diferente a la de las perso-
nas de 30 o 40 años (ni qué decir de los que ya ¿Chat de video y redes sociales en
Francisco de la Torre, no cumplen los 50 o 60 años) pero, como ya ade- negocios?
Director, lantábamos al comienzo de este artículo, no hay Pese a todo lo anterior, y guardando las distan-
Sennheiser que olvidar que estas nuevas generaciones son cias con la juventud, si hacemos un pequeño ejer-
Communications los clientes de mañana. Está claro, entonces, que cicio de reflexión, nos daremos cuenta de que

48 ContactCenter

Lo idóneo es utilizar un micro- ficar las estrategias de comunicación. Se trata de llegar a los
auricular IP con conexión USB clientes, convencerles y conseguir que se cambien de enti-
que aproveche el mayor rango dad o contraten un producto determinado… y para ello, cual-
quier canal innovador, que consiga captar su atención, es
de frecuencias tanto del válido.
sonido que llega como del que Hay entidades que ya han dado el salto a la red, optando
se emite, consiguiendo una por estas herramientas baratas y efectivas para llegar a los clien-
tes. Banco Sabadell, La Caixa, Uno-e… son compañías del sec-
mayor confidencialidad con el tor de la banca que ya han abierto espacios virtuales en
cliente y haciendo que la voz Facebook, Youtube o Twitter. A través de este nuevo canal, las
sea nítida y natural. entidades no sólo pueden atender a sus clientes, sino que ade-
más ofrecen sus productos a través de vídeos, disponen de ca-
nales de noticias, y difunden entrevistas y reportajes de las di-
ferentes acciones que llevan a cabo.
Lo cierto es que las cifras de suscriptores son aún un po-
también nosotros en nuestro día a día estamos en contacto per- co modestas, bien porque estos canales se dirigen a un pú-
manente con Internet, el correo electrónico, las videoconferen- blico vip y exclusivo, bien porque los usuarios desconfían de
cias e incluso las redes sociales: ¿Cuántas veces intercam- estos novedosos canales de comunicación. Pero aún así, pa-
biamos información a través de e-mail? ¿No mandamos rece que el experimento está teniendo éxito y lo más impor-
fotografías a nuestros familiares y amigos? ¿Alguna vez hemos tante, está dando resultados. Algunas compañías, incluso es-
conversado con alguien a través de una webcam? Aplicacio- tán trasladando sus campañas promocionales a estas redes
nes como Live Messenger, Skype o Facebook se han conver- sociales y están constituyendo verdaderos canales de publici-
tido, casi sin darnos cuenta, en una herramienta importante en dad, ya que una de las ventajas que ofrecen estos canales es
nuestra vida. la cercanía con sus suscriptores, a los que les llega una infor-
Quizá lo usemos para temas más personales, pero lo cier- mación personalizada y precisa de la entidad.
to es que el chat de vídeo está totalmente instaurado y cha- No podemos asegurar qué nos deparará el futuro en este
tear o comunicarnos a través de redes sociales es algo que to- sentido, pero lo que si es seguro es que la innovación seguirá
dos hacemos. En 2010, prácticamente todo el mundo tiene co- calando hondo en el centro de contacto. Otro de los proyec-
nexión a Internet. tos en que ya están trabajando algunas entidades es la im-
La pregunta es evidente: si para nuestros temas persona- plantación de redes sociales en las que los clientes puedan co-
les, esta tecnología nos funciona: ¿Por qué no adaptarla para municarse entre sí y con los asesores por videoconferencia web.
contactar con nuestros clientes? Por supuesto, sin que ello su-
ponga ningún inconveniente, ni para nuestro cliente ni para no- Ventajas en el contacto con el cliente
sotros, y que las ventajas sean tan claras que no haya lugar a Cuando contactamos con alguien a través de videoconferen-
dudas. Siempre, eso sí, preservando la seguridad y la confi- cia o chat video, lo que más nos llama la atención es la imagen.
dencialidad por encima de todo. Nos gusta ver a una persona que hace tiempo que tenemos le-
Lo cierto es que, en España, no estamos acostumbrados a jos, o que nuestro primo del extranjero nos enseñe a su bebé
chatear con las entidades. Esta práctica que ya está más que por la webcam. Gracias a eso, las distancias se hacen más
desarrollada en América, en nuestro país y en gran parte de
Europa es aún algo que los usuarios miran con recelo.
Hace apenas medio año, la ciudad de San Francisco sor-
prendió a todos al introducir en su estrategia de comunicación
con los ciudadanos las redes sociales. Desde mediados del
2009, el Ayuntamiento de esta ciudad se sumó a Twitter como
nueva vía de contacto de su servicio de información 311. En
poco más de 15 días, su cuenta en Twitter superó los 2000 se-
guidores. Un número modesto, pero que se ha ido elevando
con el paso del tiempo y que supone un claro ejemplo de lo in-
teresante que puede ser la integración de las nuevas redes so-
ciales al centro de contacto para brindar servicios.
En nuestro país, también se están realizando pruebas en
este sentido y, aunque aún estamos lejos de instaurar definiti-
vamente las redes sociales y el vídeo chat en el contact center,
es lógico que las nuevas tendencias guíen nuestros pasos ha-
cia esos canales.
Un claro ejemplo, lo podemos ver en la banca online, don-
de ya están penetrando las redes sociales con el fin de modi-

ı

tendencias

Los cc están iniciando ya su adaptación a
nuevos canales de comunicación teniendo
siempre como meta estar acorde con los
nuevos tiempos y dar un servicio de excelencia
adaptado a cada cliente.

pequeñas y parece que, al menos por un momento, tenemos
cerca a la persona con quien hablamos.
Esto mismo sucede cuando aplicamos este canal al centro
de contacto. El cliente que llama para preguntar una duda, pa-
ra solicitar información, etc., ve directamente a la persona que aspecto, sin importancia cuando reciben una llamada tradicio-
le va a resolver su problema, a atender, o a informarle de un nal, pasa a ser de gran importancia cuando atienden a un clien-
producto. De repente, esa persona desconocida que nos atien- te a través de chat vídeo. Es por ello que los centros de con-
de el teléfono, deja de ser una simple voz y se convierte en una tacto tendrían que trabajar en este sentido a través de formación
persona a la que le ponemos cara y, por tanto, a la que trata- específica para que los teleoperadores se adaptaran perfec-
mos con mayor benevolencia. tamente al cambio.
Es así porque el chat de vídeo da una oportunidad al len- Igualmente, en el caso del teletrabajo implantado en algu-
guaje corporal. El teleoperador ya no dispone únicamente de nos contact center, donde los operadores trabajan desde ca-
sus palabras y su tono de voz para comunicar, sino que acom- sa, tendríamos que preguntarnos hasta qué punto es benefi-
pañará esto de sus gestos y expresividad, algo que aporta mu- ciosa la utilización de un chat video.
cha más confianza al receptor del mensaje, en este caso, el En segundo lugar, tenemos que tener muy en cuenta los
cliente. aspectos técnicos. El chat de vídeo debe funcionar perfecta-
Por todo ello, el chat de vídeo aportaría una gran ventaja en mente o, de lo contrario, adquirirá mala reputación en lugar de
un centro de contacto. La confianza es precisamente lo que potenciar la imagen de la compañía. Aunque prácticamente to-
buscan los clientes, y más en una época de crisis como la que das las conexiones a Internet son suficientes para poder iniciar
estamos viviendo. Seguramente, si llamamos a nuestro banco, un chat de vídeo, siempre se produce un pequeño retardo en-
ayuntamiento o compañía de seguros para reclamar o con- tre los datos enviados y los recibidos. No importa lo insignifi-
sultar algo, nos dará una mayor sensación de confianza y se- cante que sea la latencia, puede llegar a ser irritante.
guridad en la empresa si vemos a la persona que nos atiende Por último, no podemos pasar por alto la calidad de la ima-
el teléfono, que si no la vemos. gen y del sonido. Lo idóneo para dar solución a estos dos úl-
Sin embargo, el chat de vídeo en un entorno empresarial timos problemas es utilizar, en el caso de sonido, un micro-
sólo puede funcionar correctamente si ofrece un valor añadi- auricular IP con conexión USB que aproveche los beneficios de
do. Las personas utilizan el chat de vídeo porque es barato, ac- la banda ancha, es decir, que aproveche el mayor rango de fre-
cesible y personal; en un entorno empresarial, lo más impor- cuencias tanto del sonido que llega como del sonido que se
tante es el aspecto económico. emite, y así conseguir una mayor confidencialidad con el clien-
te haciendo que la voz sea lo más nítida y natural posible (HD
Aspectos a tener en cuenta Voice Clarity). Una buena calidad en la cámara, en su lente y
Si optamos por estas nuevas tecnologías, habrá que tener en en su sensibilidad a la luz, también sería deseable, pero todo
cuenta también sus desventajas, pues sólo si conocemos los lo anterior requiere una buena línea IP que nos asegure calidad
problemas que pueden surgir, podremos poner pautas para so- sin interferencias y buena velocidad en ambos sentidos, y aquí
lucionarlos o para que nunca lleguen a ocasionarse. ya es el operador telefónico o de banda ancha quien nos la tie-
El primer aspecto que hay que tener en cuenta hace refe- ne que garantizar. Y no olvidemos garantizar la seguridad al
rencia al aspecto humano. No todos los agentes se sienten có- cliente, lo que nos permitirá optimizar nuestra comunicación
modos cuando saben que los clientes van a ver su imagen. Su con el mismo. cc

50 ContactCenter

ergonomía

Salud en el
espacio de trabajo
La prevención de riesgos laborales es un tema de máxima actualidad y que
siempre relacionamos de alguna forma con los sectores de la industria o de la
construcción. Sin embargo, la salud laboral en las actividades relacionadas con
el trabajo de oficina constituye una prioridad.

Un 65% de la población laboral corresponde al
sector servicios y, por lo tanto, trabaja en una ofi-
cina. Incluso, en la práctica esta cifra es superior
ya que en otros sectores como el de la construc-
ción e industria, también se realizan actividades
relacionadas con el trabajo de oficina.
Este tipo de actividad se caracteriza por pasar
más de 8 horas realizando tareas en posturas se-
dentarias y con un enorme esfuerzo para el siste-
ma nervioso central. El trabajo ante una pantalla
de ordenador implica generalmente una postura
contraída, lo que favorecerá la falta de confort y
molestias en general. De ahí, la importancia que
tiene el cuidado de la salud postural de nuestros
trabajadores. Para ello, algo que no debemos pa-
sar por alto es la utilización de muebles ergonó-
micos en los puestos de trabajo.
Hay que tener en cuenta que en esta época,
cada vez es más usual tener problemas de salud,
o conocer a alguien que los tenga, originados por
malas posturas repetitivas, visión inadecuada y es-
trés en el puesto de trabajo.
Estudios recientes realizados en España reve-
lan que el 55% de las personas que trabajan en
oficinas o puestos similares, presentan proble-
mas posturales y un 7% ya ha causado baja por
Alejandro Pociña, este motivo. Las partes en las que aparecen mo-
Presidente, lestias con mayor frecuencia son la zona del cue-
AF Steelcase de llo y hombros (43%), los ojos (38%), la zona dor-
España y Portugal so-lumbar (46%) y la cabeza (16%).
En AF Steelcase no pasamos por alto que los
teleoperadores, por las características del puesto
de trabajo, están dentro de este sector de riesgo,
y que para la compañía es importante cuidar su
ergonomía, consiguiendo, así, que los agentes es-
tén más cómodos en su lugar de trabajo y, por
tanto, desempeñen sus actividades de manera
más eficiente.
A este respecto, es importante indicar que, se-
gún este estudio, además de las molestias físicas

52 ContactCenter

que repercuten directamente sobre la salud del trabajador, hay Cuando analizamos una silla, es especialmente importante te-
que considerar también las consecuencias psicológicas deri- ner en cuenta sus formas curvas, su nivel de adaptabilidad, de fle-
vadas de las malas posturas, como la falta de concentración, xibilidad y de dinamismo, ya que deben responder a las necesida-
la irritabilidad, la desmotivación y el estrés. Podemos afirmar des de las personas y, ante todo, de las actividades que llevan a
con toda seguridad que si descuidamos el confort en el lugar cabo en su día a día. Pero el confort físico no es suficiente para sen-
de trabajo la productividad de la empresa se verá reducida. tirse realmente bien, hay otros elementos que pueden influir positi-
De hecho, el 67% de los trabajadores con problemas pos- vamente en el bienestar del usuario dentro de su entorno de tra-
turales atribuyen sus molestias a un mal diseño de su puesto y bajo, como el confort visual que transmite la silla, la sencillez de uso
del espacio del mismo. Las principales quejas que los usuarios y las posibilidades de personalización.
señalan cuando valoran negativamente algunos factores aso-
ciados a la ergonomía de su puesto de trabajo, son: el ambiente
térmico (44%), la iluminación (37%), la acústica (33%), la priva-
cidad (36%), la posibilidad de comunicación (20%), el plano de
trabajo y la sillería (48%), el almacenaje (40%) y la distribución
El 55% de las personas que trabajan
de espacios (38%). en oficinas o puestos similares,
Actualmente, la ergonomía del espacio de trabajo se plan- presentan problemas posturales y un
tea con un doble objetivo que no sólo se limita a condiciones 7% ya ha causado baja por este
de seguridad:
• Por una parte, se persigue la protección de la salud (con- motivo.
fort físico).
• Por otro lado, se busca mejorar el grado de satisfacción del
usuario cuya repercusión más directa será el aumento de la
eficacia en sus tareas y el incremento de la productividad (con-
fort psicológico).
Para gestionar correctamente los entornos de trabajo en las
empresas, se debe contar con profesionales como los de AF
Steelcase, que implantan y aplican las reglas elementales de
ergonomía según la labor que las personas estén desempe-
ñando y las características individuales de cada puesto. Para
ello, se debe primero obtener la máxima información sobre el
tipo de trabajo que desarrollan las personas. El diseño en fun-
ción únicamente de la jerarquía resulta totalmente incompleto,
ya que incluso dentro de un mismo rango se pueden desem-
peñar tareas muy diferentes. Las organizaciones deben obte-
ner el asesoramiento adecuado para encontrar la solución más
idónea para su organización.

Ergonomía de la posición sentada
Para AF Steelcase analizar la ergonomía de la posición senta-
da es especialmente importante porque pasamos más de 8
años sin interrupción sentados en la oficina, o lo que es lo mis-
mo, unas 80.000 horas, en una postura “anti-natural” para nues-
tro organismo.
Si, además, añadimos a este cálculo todas las situaciones
de nuestra vida cotidiana en las que también estamos senta-
dos, podemos afirmar que pasamos más de la mitad de nues-
tra vida en esta posición. De ahí, las consecuencias directas
que tiene en nuestra salud.
El dolor de espalda constituye la segunda causa de absen-
tismo, y la primera causa de incapacidad laboral para los me-
nores de 45 años. Y, no podemos olvidar que el absentismo
siempre nos va a suponer un coste extra en la empresa. De he-
cho, el gasto mínimo de una baja por empleado es de aproxi-
madamente 70€ por 3 días laborales, a lo que habría que aña-
dir los complementos y las subidas anuales del IPC.

ı

ergonomía

Analizar la ergonomía de la posición
sentada es especialmente importante
porque pasamos más de 8 años sin
interrupción sentados en la oficina.

Reducción del Riesgo de Lipoatrofia He aquí algunas recomendaciones a tener en cuenta si que-
La ergonomía también es un factor importante para la reduc- remos hacer el trabajo más cómodo a nuestros empleados:
ción del riesgo de Lipoatrofia Semicircular, ya que una correc- • Distancia ojo-pantalla: para evitar la fatiga ocular, la distancia
ta posición sentada evita la interacción con el puesto de tra- entre la pantalla y los ojos del usuario debe ser de entre 50 a
bajo, este hecho es aún más positivo cuando las mesas no 70 cm.
tienen una estructura perimetral metálica, la cual favorece el • Angulo ojo-pantalla: para evitar dolores en la nuca y visuali-
contacto con el usuario. zar toda la pantalla del ordenador. Lo ideal es que lo alto
Así mismo, es necesario asegurar que los materiales utili- del monitor se encuentre por debajo o justo al mismo nivel
zados en la fabricación de los puestos de trabajo tengan un co- que los ojos del usuario.
rrecto comportamiento frente a la electricidad electrostática, • Posición documentos: para evitar movimientos repetitivos inú-
considerando aspectos como la conductividad de los materia- tiles los documentos deben encontrarse en el mismo cam-
les, su comportamiento triboeléctrico y el tiempo de relajación po visual que la pantalla.
de la carga electrostática. • Posición de las manos y de los brazos: para evitar dolores en
Teniendo en cuenta que la silla es el elemento del puesto las manos y las muñecas, los antebrazos deben colocarse
de trabajo con mayor contacto con el usuario, nuestra compa- paralelos al suelo, con muñecas y palmas de las manos en
ñía cuenta con la más completa gama de soluciones electros- posición horizontal.
táticas en todas sus sillas. • Planos angulares: diagonal, apoyo de los brazos del usuario
en la mesa.
El plano de trabajo • Soportes de pantalla: normal o plana, permiten ajustar la al-
Hoy en día, 4 de cada 5 personas utilizan ordenador, y a pesar tura y la distancia del ordenador.
de ello, la mayoría de los puestos de trabajo no están adapta- • Soportes de unidad central: permiten liberar el espacio de tra-
dos a las necesidades del usuario. Pasar largas horas intro- bajo y posicionar correctamente la altura de la pantalla.
duciendo datos en un ordenador, con un teclado o una panta- • Soportes teclado y reposamanos.
lla mal posicionados provoca fatiga visual, dolores y tensiones • Reposapiés.
en nuca, cabeza, hombros, manos y muñecas. • Soportes documentos para introducción datos.

54 ContactCenter

Luz y colores aire y de las superficies adyacentes, el grado de humedad del
La vista es el sentido que más trabaja en el ser humano. En- aire y su velocidad. La temperatura de confort es de 20 a 22
tre el 80 y el 85% de las informaciones que recibimos nos lle- grados en invierno y de 22 a 25 en verano.
gan a través de los ojos. Y puesto que lo que está en juego
es el mayor o menor esfuerzo ocular del trabajador, los espa- Tecnología
cios de trabajo deben ser iluminados pensando en las necesi- En AF Steelcase consideramos que la integración de Tecnología,
dades de los usuarios y en las funciones que realizan. Para evi- Equipamiento y Arquitectura es esencial para lograr la flexibili-
tar los problemas de fatiga visual, deberemos evitar al máximo dad y las prestaciones necesarias para un espacio ergonómi-
los contrastes fuertes entre superficies de color. co de alto rendimiento. A pesar de la incipiente implantación de
A la hora de aplicar el color en los entornos de trabajo, exis- entornos wireless, la proliferación de aparatos móviles "DC" que
ten muchos criterios a tener en cuenta. Elegir el color adecua- necesitan recargar sus baterías desde una fuente "AC", exige
do para un espacio de trabajo significa mucho más que elegir que estas se encuentren próximas y fácilmente accesibles a los
el color para pintar una pared, un color de moqueta o la tela de usuarios.
una silla. El color ejerce un efecto sobre el ser humano y sus Así mismo, es fundamental la cumplimentación de la nor-
sensaciones y por ello debe ser utilizado de forma inteligente: mativa internacional en materia de seguridad, la previsión de
• En espacios pequeños, puede agrandar. capacidad para gran densidad de cableado y, en particular, el
• En ambientes estresantes, puede relajar. cómodo acceso a los equipos de instaladores y mantenimien-
• En ambientes aburridos, puede estimular. to para facilitar las frecuentes reconfiguraciones y adaptacio-
Pero la percepción de estos colores varía en función de la nes que los cambios de tecnología pueda requerir.
iluminación, incandescente, fluorescente o natural. La ilumi-
nación adecuada es la que permite al usuario trabajar con el Formación del usuario
mínimo esfuerzo ocular, produciéndole un mayor bienestar tan- Tan importante como detectar los problemas que pueden sur-
to físico como psicológico. gir en el puesto de trabajo debido a las malas posturas y dar
En efecto, los criterios funcionales deben imperar sobre los soluciones ergonómicas, es que, después, el empleado reciba
puramente estéticos y no se debe buscar la mejor solución la formación correspondiente de cómo utilizar los equipos, par-
para el entorno, sino para favorecer el trabajo saludable y efi- ticularmente su silla de trabajo, así como el conjunto del es-
caz de las personas que estarán sometidas a esa iluminación pacio concebido ergonómicamente, a fin de que obtenga el má-
8 o más horas diarias. Se trata de crear un entorno de trabajo ximo confort, salud y bienestar. cc
armonioso para el usuario, combinando colores, texturas y ma-
teriales, y adaptándolo a las actividades que se lleven a cabo.

Acústica
El trabajo en la oficina se caracteriza porque las actividades rea- El dolor de espalda constituye la
lizadas requieren un mayor nivel de concentración mental en segunda causa de absentismo, y la
relación a otras actividades. Las tareas realizadas en la oficina,
requieren un nivel de concentración que se sitúa entre el 60%
primera causa de incapacidad laboral
y el 100%. Es fundamental crear puestos de trabajo donde sea para los menores de 45 años.
posible aislarse, tanto a nivel acústico como visual, de esa ma-
nera prestaremos más atención a nuestras funciones. Esto
toma especial relevancia en un contact center, donde el con-
trol del ruido es importante porque el agente atenderá mejor al
cliente que llama si nada o nadie le molesta, pero también por-
que el cliente percibirá una mayor sensación de seriedad e im-
plicación si no está escuchando ruidos de fondo que le impi-
dan la conversación.
Una persona consume hasta un 20% de su energía para
concentrarse en un ambiente ruidoso. Este tipo de entornos
provocan pérdida de concentración, de información y confi-
dencialidad e incrementa los errores, la sensación de estrés, la
agresividad y absentismo. Un espacio de trabajo ideal sería
aquel en el que confidencialidad, inteligibilidad y ruido ambien-
te (35 a 45db) estuvieran equilibrados en función de las activi-
dades y necesidades de cada usuario.

Climatización
Cuando se está a gusto en una sala, no se presta atención a
su temperatura, pero si ésta es demasiado alta, o demasiado
baja, entonces comenzaremos a tenerla en cuenta. La sensa-
ción de confort depende de 4 factores: la temperatura del

ı

calidad

Atención Telefónica
de calidad para
optimizar el CC
Aunque parece obvio, no siempre se es consciente de que
conceptos como contact center, optimización y calidad
deben ir invariablemente unidos. Nadie pone en duda que
la principal función del contact center de una empresa es
ofrecer un buen servicio de atención a sus clientes, pero
no se tiene tan claro el hecho de que, si se realiza con un
determinado nivel de calidad, el servicio no sólo será
“bueno”, sino también rentable y, por lo tanto, lo
optimizaremos e incrementaremos su rendimiento desde el
punto de vista económico.

Este concepto, el de priorizar la excelencia en la contact center. Para ello, y en primer lugar, los pro-
calidad como uno de los pilares básicos de un fesionales de C3 llevan a cabo un exhaustivo es-
contact center, es el objetivo principal de Contact tudio de las condiciones de cada contact center,
Center Consulting, C3. mediante la aplicación de una importante herra-
El contact center o centro de atención de lla- mienta desarrollada por la empresa, el Estándar
madas de una empresa constituye la primera línea C3. Esta metodología de trabajo consiste en la re-
de atención al cliente. Es, por lo tanto, una herra- alización de un programa de estudio para evaluar
mienta imprescindible para formar y mantener la el nivel de cumplimiento de dos estándares: el de
imagen de nuestra organización de cara al exte- atención al cliente y el de calidad en el trato te-
rior, ya que, a través de él, se forman la primera lefónico, que comprenden un total de 22 varia-
impresión de nuestra empresa. Si la calidad de es- bles. Con posterioridad, y tras analizar los resul-
te servicio es deficiente, o no reúne los mismos tados obtenidos, se redactarán una serie de
requisitos que exigimos y ofertamos en el resto de recomendaciones que servirán para corregir los
las divisiones de nuestra empresa, la idea que se fallos detectados.
formarán los clientes de nosotros será muy defi- Pero Contact Center Consulting no se limita a
ciente. De poco servirá que seamos unos exce- hacer meras recomendaciones, sus profesionales
lentes profesionales en nuestro sector si no lo “sa- desarrollan y ponen en práctica un completo pro-
bemos” comunicar. De ahí la importancia de grama específico de formación para los agentes
ofrecer una atención telefónica de calidad, acor- telefónicos de cada empresa, adecuado a sus ne-
de con el nivel de exigencia que se aplica a los de- cesidades, y les dotan también de las herra-
Pedro Barceló, más departamentos de la empresa. mientas más innovadoras y eficaces del mercado,
Director general de para conseguir que realicen su gestión de la for-
Contact Center El Estándar C3 ma más óptima.
Consulting C3, Contact Center Consulting, C3, está especializa- Por otro lado, tras la gestión de Contact Center
Grupo MST da en mejorar y optimizar las condiciones de un Consulting no sólo se mejora la calidad de la

56 ContactCenter

El contact center de una empresa constituye la sos relacionados con las tareas administrativas de un contact
center.
primera línea de atención al cliente. Es, por lo Por todo ello, una vez finalizado el proceso de consultoría
tanto, una herramienta imprescindible para del contact center, la empresa podrá incrementar su pro-
formar y mantener la imagen de nuestra ductividad, como mínimo en un 10 %, y logrará mejorar apro-
ximadamente en un 15% la calidad de sus servicios. Por otro
organización de cara al exterior. lado, un buen servicio de atención telefónica contribuirá tanto
a obtener nuevos clientes como a fidelizar los ya existentes, por
lo que la empresa incrementará sus beneficios entre un 25 y
85%, reduciendo en un 5% el índice de pérdida de clientes.

atención telefónica, sino que se consigue también un impor- Incentivar a los mejores agentes
tante ahorro económico. Cuando los agentes de un contact Independientemente de las pautas, protocolos y metodología
center no tienen definidas claramente sus competencias, ni de trabajo recomendados por los consultores de Contact
disponen de un manual de procedimientos que les sirva como Center Consulting, C3, tras la realización de una de sus audi-
pauta, ni de la formación adecuada, necesitan más tiempo pa- torias de calidad, hay otro factor no esencial pero sí impor-
ra gestionar cada llamada. Por lo tanto su rendimiento es tante a considerar y a tener en cuenta: premiar la excelencia y
menor. la productividad de los agentes.
Como consecuencia de la puesta en marcha del plan ela- Al aplicar la metodología del Estándar C3 a los agentes te-
borado tras la aplicación del Estándar C3, se especificarán los lefónicos, estamos en condiciones de poder medir su nivel de
procedimientos que debe seguir cada agente, según la tipolo- calidad y eficacia en el trabajo. Para ello, es necesario agrupar
gía de las diferentes llamadas. Asimismo, se tipificarán también todos los agentes en una horquilla cercana a la excelencia –95
las preguntas clave que se deben realizar en función de las res- por ciento según el Estándar C3- y nunca por debajo del diez por
puestas para optimizar los tiempos y se detallarán los proce- ciento de dispersión entre todos ellos. No es aconsejable

ı

calidad

SISTEMA C3 PARA EL CÁLCULO DE AHORRO DE COSTES EN AT.

(AC) Ahorro de Costes del Call Center = (NFP) Nivel de Formación de producto (del 1 a 10) + (C3) Nivel Estándar C3 (del 1 al 10)* 100
(NC) Nivel de Complejidad del CC (del 10 al 100)

De donde

• Los principales ahorros de costes se producirán en niveles medios de complejidad en la Atención telefónica

NFP = Conocimiento de los productos o servicios objeto de atención por parte del CC
C3 = Nivel de Calidad Medido mediante el Estándar C3
NC = Nivel de complejidad del CC según la siguiente tabla: Puntos:

Atención Básica (Toma simple de datos, Eventos, Seminarios, etc) 90
Media (Toma de Pedidos, Domiciliaciones, Créditos consumo) 80
Técnica (Help Desk informático) 70
Bancaria (Banca Online, Seguros, Siniestros, Hipotecario) 60
Especial (Servicios Médicos, Urgencias Médicas, Jurídicos 50

Además Por cada aplicativo utilizado por el Agente se restarán dos puntos al nivel elegido.

Ejemplo: Se trata de un CC Help Desk informático, con una formación media de 80 y una calidad estándar C3 de 80, los agentes utilizan
una conexión directa SAP y un aplicativo de CRM, averiguar el ahorro de costes mediante C3.

El Ahorro de Costes =

De donde

El resultado será AC = 58 % de ahorro de costes

los agentes, el saber que se valora su profesionalidad les produ-
Si el contact center no reúne los mismos ce una mayor satisfacción en el desempeño de su puesto de tra-
bajo y una mayor integración con la empresa.
requisitos que exigimos y ofertamos en el resto Por tanto, es muy aconsejable premiar a nuestros agentes por
de las divisiones de nuestra empresa, la idea alcanzar unos niveles elevados de calidad, motivarles por el es-
que se formarán los clientes de nosotros será fuerzo en realizar mejor su trabajo y darles unos objetivos con-
cretos y claros de perfeccionamiento. Como consecuencia de
muy deficiente. ello, se mejorarán los ratios de costes de forma espectacular.
Asimismo, como hemos podido comprobar en Contact
atender sólo a la cantidad de agentes que tenemos, sino a la Center Consulting, C3, si se aplica siempre la política de in-
calidad de los mismos. centivos a la excelencia, a través de premios mensuales o anua-
La excelencia, medida como el máximo nivel de calidad al- les a los mejores agentes, se reduce también el índice de ro-
canzable por los agentes del contact center, proporciona mayo- tación laboral. Con este tipo de pautas, se consigue, en muchas
res conocimientos en la resolución de llamadas, máxima concre- ocasiones, lograr índices de alrededor del 5%, una cifra muy
ción, mayor entendimiento de los requerimientos del cliente, mínimo por debajo de la media del sector, que hasta hace relativamente
tiempo de respuesta, un incremento notable de la productividad poco tiempo alcanzaba valores cercanos al 15 ó el 20% y en la
y una máxima satisfacción y fidelidad de los clientes. Además, a actualidad ronda el 18,72%. cc

58 ContactCenter

Nuestros clientes:
Son el pilar funda mental sobre el que haremos crecer nuestro
negocio.
gggggggg

Su fidelización es nuestro activo más importante.
gggggggg

Están invirtiendo en nosotros y, por ello, es nuestra misión
satisfacerlo.
gggggggg

Tienen que ver en nosotros la mejor solución para cubrir sus
necesidades.
gggggggg

Requieren una especial atención y son merecedores del trato más
cordial que poda mos ofrecerles.
gggggggg

Necesitan ser escuchados y comprendidos, de manera que se
sientan el centro de nuestro negocio.
gggggggg

Y recuerda: el resultado de un buen negocio es un cliente
satisfecho.

Unísono Soluciones de
Negocio: “Nuestra razón
de ser es dar servicio al
cliente”
Tiene claro que para que el sector del contact center siga creciendo en España y en
otros países “lo que hay que hacer es evolucionar, innovar y, sobre todo, trabajar
mucho”. Desde que en 1999, María del Pino Velázquez, Dir ector a Gener al
de Unísono, viera una oportunidad en el, entonces, emergente mercado del contact
center, ha apostado por una atención al cliente de calidad y, sobre todo, por un trato
diferencial a su equipo humano. Esto, sumado al trabajo constante y a la capacidad
para adaptarse a cada cliente de manera diferencial y personalizada, ha hecho de
Unísono una compañía que destaca, sobre todo, por su excelencia operativa.

Han pasado ya casi 11 años desde los inicios de Lo que venimos hablando supone muchísimo es-
Unísono Soluciones de Negocio, ¿crees que se fuerzo y una plantilla motivada, por lo que es fun-
han cumplido los objetivos iniciales? damental que haya una estructura de coordinado-
Yo diría que se han sobrepasado. Guardo todavía res y supervisores que los arropen, que los motiven
mi Business Plan inicial y no tiene nada que ver. y que cuando vean algo negativo sean capaces de co-
Nuestra aspiración máxima era tener 300 perso- rregirlo.
nas. Arrancamos con 45 y tuvimos 1000 en 6 me-
ses, algo impensable. Ahora somos 6000 emplea- En esta época, una de las estrategias fundamenta-
dos y seguimos creciendo. les de toda empresa es la de “customer centric”,
¿en qué medida es importante para Unísono man-
Una de las claves del éxito de Unísono es la ex- tener al cliente en el centro de la compañía?
celencia operativa, ¿cuál es el secreto para al- Nuestra razón de ser es dar servicio a nuestros clien-
canzar los más altos estándares de calidad? tes, es más, nuestro modelo organizativo se basa en
Si hubiera un secreto, no lo revelaría, pero lo cier- el cliente. Para cada uno de ellos, tenemos una es-
to es que no lo hay, sino que es la suma de mu- tructura totalmente dedicada e independiente y men-
chas cosas. Somos 6000 empleados, y conseguir sualmente la empresa organiza el Comité de
que tantas personas trabajen coordinados es muy Cliente donde va toda la compañía a hacer una revi-
difícil. Lo importante es que haya una estructu- sión. Para nosotros esto es clave. Yo no concibo una
ra que funcione, una metodología clara, un buen organización donde el cliente no sea el centro. Todo
control… en la empresa debe girar en torno a ellos, a su evo-
Es fundamental, además, que escuchemos a lución, a sus problemas… Un cliente no es estático
nuestros clientes. Cada uno es diferente y tiene dis- de 1 de enero a 31 de diciembre y hay que adaptarse
tintas políticas para dirigirse a sus propios clien- a su situación concreta en cada momento. En
tes, por lo que nos tenemos que adaptar a sus es- Unísono tememos claro que hay que tener en cuen-
trategias de negocio de forma personalizada. ta lo que los clientes dicen, ya que si no, no podría-
La clave está en traducir en instrucciones de mos dar el servicio que ellos quieren.
trabajo todo lo que nuestros clientes nos dicen y
conseguir que esas instrucciones se cumplan. El Como experta en el sector, ¿crees que estamos co-
equipo en su totalidad tiene que actuar de la mis- menzando una nueva era en el centro de contacto?
ma manera, desde el primero hasta el último y, Está claro que vamos hacia otro tipo de contact cen-
para ello, tiene que estar todo muy controlado, ter, pero no veo un hito de repente, sino una evolu-
muy documentado. ción constante. Cuando empecé, los centros eran

62 ContactCenter

de llamadas y ahora son de todo tipo de contactos: los sms, bien, por qué mal, aprender a corregirnos y reinventarnos si sur-
los e-mail, el soporte web… La tecnología ha avanzado muy gen nuevas tendencias…pero, sobre todo, hay que escucharles,
rápidamente y ha ayudado mucho en la evolución del contact ya que, actualmente, las personas que llaman a un contact cen-
center. Pero también han cambiado las estrategias comer- ter son exigentes y buscan una alto nivel de calidad.
ciales. Ahora, no te sorprende que cuando llamas para hacer
una consulta o una solicitud, te recomienden algo. Esto antes Grandes compañías confían en vosotros, ¿cuáles son ac-
no lo hacía nadie, era impensable. O te llamaban para solici- tualmente vuestros principales clientes? ¿Qué valor diferen-
tar un producto o para pedir una información, pero nunca cial les ofrecéis?
se mezclaban los equipos, algo que ahora se hace con fre- Muchas de las grandes empresas españolas han apostado por
cuencia. Toda petición de información suele aprovecharse pa- nosotros. En telecomunicaciones ofrecemos servicio, entre
ra una acción comercial. Las reglas del juego van cambiando: otros, a Orange y Vodafone. En banca, al Santander e ING
evoluciona el cliente final, evoluciona la competencia y, ante Direct. Dentro del sector energético trabajamos con Gas
ello, tenemos que dar una respuesta diferencial. Natural, Iberdrola, hc energía… Pero, lo fundamental no es
sólo que confíen en nosotros, sino que se queden año tras año.
Para María del Pino Velázquez, Directora de esta gran com- El valor diferencial para fidelizar al cliente es el resultado
pañía, ¿cuáles son los puntos clave para conseguir alinear- final, pero no sólo eso, también el cariño que ponemos en la
se con las estrategias de negocio de los clientes? consecución de sus objetivos. Nosotros entendemos que una
Es dificilísimo trazar unos puntos clave. Lo que hay que ha- empresa, en un determinado momento, tenga un objetivo de
cer es intentar plasmar una estrategia traducida a nuestro sec- reducción de costes: por muy trágico que sea para Unísono re-
tor y a nuestra actividad. Lo importante es definir un servicio ducir una plataforma, si mi cliente quiere reducir sus costes
de atención al cliente a la medida. yo tendré que reducir los míos, tendremos que ir de la ma-
No tenemos un sólo indicador que diga que el servicio es per- no, y cuando vayan bien las cosas, creceremos juntos. Lo más
fecto, sino muchos, por lo que es complicado resumir qué es un importante son las relaciones a largo plazo y no hay que mi-
servicio excelente. Además, no es un tema que atañe sólo a la rar los objetivos a corto. Lo que más nos ha unido a nues-
gran cuenta y al proveedor de servicios, sino que hay que tener tros clientes y ha creado estas redes de permanencia es que
en cuenta las políticas generales y sobre todo al cliente final. Es les entendemos y nos identificamos con ellos. Cuando un clien-
muy importante acercarse a éstos, tal y como lo haría la empresa te tiene un problema hay que saber reaccionar y apoyarle.
que te contrata el servicio, pero también hay que aprender a A la hora de captar clientes, nuestro valor diferencial es que
cuestionarse todo, hacer encuestas, saber por qué te puntúan somos la empresa mejor percibida ya que hemos focalizado

...
“En épocas de crisis hay que hacer
negocios, seguir apostando, buscando
alternativas y sobre todo trabajando”.

...
“Lograr que teleoperadores que llevan
con nosotros 10 años trabajen bien, no
tengan un mal día, que sean
comerciales… requiere un importante
sistema de control, de motivación y de
apoyo”.

todo nuestro esfuerzo en nuestro equipo humano: todas las Unísono fue una de las empresas triunfadoras en la IX edi-
personas que se relacionan con nuestros clientes son de una ción de los Premios Call Center de Oro, que reconocen la ex-
excelente calidad y pueden pasarse a la empresa cliente. Que celencia en el contact center, ¿qué galardones recibió la com-
una organización tenga tanto nivel en todos los departamen- pañía en esta ocasión?
tos es diferencial. Hemos conseguido que, por cultura, en En total recibimos cuatro premios:
Unísono los parámetros de exigencia interna sean bastante al- • Premio a la Mejor Operación de Energía por nuestra cam-
tos a todos los niveles. Todas nuestras cuentas hablan muy paña para hc energía: un servicio espectacular del que esta-
bien de nosotros y eso es muy difícil, por lo que nos sentimos mos muy orgullosos.
orgullosos. • Premio a la Mejor Operación de Soporte Técnico por la cam-
paña de Vodafone: estamos muy orgullosas por el reconoci-
miento a una actividad normalmente complicada.
• Premio Especial a los RRHH: nos llena de satisfacción por-
que somos una compañía que invierte mucho en el equipo
humano, forma parte de nuestro objetivo tratar a las per-
sonas de una manera diferencial.
• Premio al Mejor Outsourcer 2009: es el que más ilusión nos
hace, ya que es fantástico que tus clientes te vean como el
mejor proveedor.

Siempre es una satisfacción que reconozcan tu trabajo, ¿qué
significado tienen para María del Pino Velázquez estos premios?
Estoy encantada, pero más que por mí, por el equipo. Estos
premios son un reconocimiento a la labor de todas las per-
sonas que forman Unísono. El mayor de los premios es que
he sabido rodearme del mejor equipo del mercado.
Detrás de cada reconocimiento hay un trabajo muy duro y so-
bre todo, un trabajo conjunto. Hay una frase que digo mucho:
“Yo quiero Directores Generales en cada cuenta”. El conse-
guir que cada supervisor se comporte como un Director
General y que luche por su cuenta, es todo un reto, pero hace
que haya una involucración especial con los objetivos del
cliente.

El CRC de Oro al Mejor Outsourcer 2009, es elegido por los
usuarios, ¿supone un valor añadido el hecho de que sean
ellos quienes aplaudan vuestro buen hacer?
Es el pulso del mercado, y que el mercado nos reconozca co-
mo los mejores puntuados a la hora de ofrecer nuestros ser-
vicios es importantísimo. Esto nos sitúa por delante de nues-
tra competencia, lo que supone un premio muy especial a
nuestro trabajo diario.

A estos prestigiosos galardones se le suma el 2ª Premio a
la Mejor Empresa de Contact Center que obtuvo la compañía
en la 39ª edición de los Premios Control, ¿un segundo pre-
mio se recibe con sabor agridulce?
Los premios son todos estupendos y éste lo hemos recibido
encantados. Un segundo premio nos empuja a luchar a por el

...
“Este sector crece a pesar de la crisis,
porque siempre salen nuevos negocios,
como, por ejemplo, en 2009, la
recuperación de la deuda. Pero también
porque es un servicio del que nadie
prescinde”.

primero, a preguntarnos en qué hemos podido no cumplir los en Valencia y otro en Gijón y en el 2010 abriremos nuevos cen-
objetivos y ver en qué podemos mejorar. Tanto lo bueno co- tros en Madrid.
mo lo malo lo tenemos que recibir con un espíritu crítico y
positivo. ¿Hacia dónde crees que dirige sus pasos el sector del con-
tact center?
Tras el éxito cosechado en un año difícil como el que hemos Es un sector totalmente en desarrollo. La verdadera evolución
pasado, ¿qué metas se propone Unísono Soluciones de en las relaciones de hoy en día es el entorno web. Cada vez
Negocio para 2010? más, se ven páginas con un elevado potencial de compra, de
Nos lo queremos tomar con prudencia. El mercado no está pa- información, de relación entre el cliente y la empresa. Nos ten-
sando un buen momento, aunque en nuestro sector no tene- dremos que posicionar para dar soporte a esas páginas, para
mos aún ninguna amenaza identificada. Los problemas de es- ser el segundo escalón en las soluciones, en las recomenda-
te año son los mismos que los del pasado: recesión económica, ciones, en las sugerencias, incluso en el potencial comercial:
problemas laborales y tener que ajustar los gastos a la míni- cuando vemos una persona que navega y duda, hay que poder
ma expresión. Lo bueno es que es una política continuista, intervenir para recomendarle un determinado producto. Es
pues ya se ha llevado el año anterior. Nosotros hemos creci- más una evolución tecnológica, pero como el cliente cambia
do por encima del 10% en 2009 y esperamos crecer por enci- su estrategia, nosotros tenemos que estar para apoyarle y evo-
ma del 10% en 2010. lucionar.

Si nos paramos un momento hacer balance de 2009, ¿qué Según tu experiencia personal, ¿qué momento de la tra-
destacarías del año que hemos dejado atrás? yectoria de Unísono recuerdas con más cariño?
Ha sido durísimo. Todos nuestros clientes han tenido una re- Hay muchos, y todos ligados a personas, o a momentos espe-
visión de sus servicios para intentar reducir costes. Ante esto, ciales, no tanto a negocio. En nuestro décimo aniversario, me
se han visto incrementadas nuestras operaciones offshore, he- presentaron un vídeo muy especial en el que se recogen muchos
mos reducido servicios… Pero también se han abierto otros buenos momentos, entre ellos, la primera reunión en Toledo.
frentes, como la gestión de cobros, que ha hecho que hayamos Esa reunión fue nuestro primer encuentro y fuimos con muchas
impulsado este departamento muchísimo. ilusiones, con una idea muy vaga de lo que iba a ser este pro-
Para el año entrante no veo nada nuevo: seguiremos impul- yecto. El vídeo recoge, además, momentos muy cariñosos nues-
sando recobros y offshore. Y por supuesto, en España tam- tros, todos ligados a las personas, que, realmente, son los más
bién crecemos: durante el año 2009 hemos abierto un centro bonitos y los que perduran en el recuerdo. cc

ı

“La escucha activa es
muy valiosa para
gestionar la calidad y
mejorar el servicio”

Garantizan desde siempre un alto estándar en
excelencia en atención al cliente, y, según afirma
su Dir ector de Desar rollo de Negocio,
Rafael Pér ez: “Nuestra experiencia nos ha
conducido a especializarnos, en aras de una mejor
experiencia del cliente, en 3 sectores de actividad:
Telecomunicaciones, Financiero y Tecnológico; y, a Has comentado alguna vez que: “Al coste co-
su vez, en 4 tipos de servicio: Atención al cliente, mo razón de ser le queda cada vez menos reco-
Soporte Técnico, Soporte postventa y Venta rrido, lo que nos obligará a dar un gran golpe de
Inbound”. En Sykes, parten de la base de que: timón, ya que la otra estrategia es la generación
de valor”, ¿qué se esconde detrás de esta idea?
“Todas las empresas basan su estrategia en sus Ante todo, hay que partir de la base que las em-
clientes, ya que estos son la única razón de ser de presas a través de sus contact center, y su contac-
la empresa y toda cadena de valor está orientada to con los clientes en tiempo real pueden conocer
al cliente: su administración, logística, marketing, sus necesidades y problemas. Es ahí, justo en el ins-
tante en que se produce la relación con el cliente,
ventas y soporte, como un todo y con un único cuando tienen una ocasión inmejorable para sa-
objetivo, lograr su satisfacción”. Teniendo esto en tisfacer esas nuevas necesidades, generando valor
cuenta, no es de extrañar que en esta gran en cada interacción y no sólo ahorrando coste. Pen-
compañía valoren fundamentalmente lograr una semos que un centro de 300 posiciones, depen-
diendo de la duración de la llamada puede atender
“Escucha Activa” en cada una de sus interacciones diariamente 20.000 a 28.000 llamadas día. Tenien-
para ajustarse, en todo momento, a lo que do esto en cuenta: ¿Qué otro canal ofrece las em-
necesita el cliente final y, de ese modo, lograr un presas ese volumen de oportunidades y contactos
servicio de calidad. con sus clientes?

Sykes es proveedor de servicios de muchas de las empresas de Se hace indispensable el poder contar con herramientas que
Fortune 500, pero también de entidades de menor tamaño, ¿di- permitan una “Escucha Activa”, ¿con qué herramientas y pro-
fiere el trato en la atención desde el contact center dependien- cedimientos específicos del contact center financiero cuenta
do el tamaño de la compañía cliente o del servicio ofrecido? Sykes para fidelizar clientes y optimizar la llamada? ¿Se pue-
En absoluto por parte de Sykes, para nosotros tanto importa un den aplicar a otros sectores de actividad?
gran cliente que otro de menor dimensión. La diferencia está La escucha activa es, y ha sido siempre, una necesidad y una he-
más del lado del cliente. Normalmente, cuanto mayor es la com- rramienta muy valiosa de cualquier servicio de contact center,
pañía, mayor es el número de expertos que posee en diferentes tanto para el control de calidad como para la mejora continua
áreas, incluidos los servicios de contact center, por lo que ge- del servicio. Actualmente, casi todas las compañías de nivel, tie-
néricamente la diferencia radica en el mayor grado de asesora- nen alguna herramienta que permite el análisis del lenguaje na-
miento que requieren las empresas menos grandes. tural como speech analytics. Herramientas que, mediante un
proceso, analizan grabaciones de habla humana para extraer in-
Un sector que interesa mucho a Sykes es el del mundo de las formación de lo que se ha dicho en ellas y obtener patrones de
finanzas, ¿en qué situación se encuentra actualmente el con- comportamiento. La información así obtenida sirve para co-
tact center financiero? nocer las opiniones, los gustos, las peticiones, las preocupacio-
En mi opinión es un gran momento, ya que después de la crisis, nes, las intenciones, etc., de las personas que intervienen en
la natural evolución de la entidades en lo referente a eficacia de dichas conversaciones. En definitiva, para establecer patrones
sus canales, fidelización de clientes y la necesidad de generación y accionar sobre ellos.
de valor, posicionarán sin duda el servicio a sus clientes en el
centro de la relación, para aprovechar al máximo las oportuni- Cada llamada debe significar una oportunidad única de resol-
dades de contacto con los clientes, sea este directo, telefónico, ver las necesidades del cliente, ¿cómo se consigue convertir
web, mail, chat, o redes sociales. cada interacción con en una generación de valor?
En este sentido, hay 5 palabras que para mí son la clave para
En la época actual, ¿cómo crees que se puede conseguir una que un contacto se convierta en una interacción de valor para
mejor experiencia del cliente con el centro de contacto finan- el cliente:
ciero cuando se están dando servicios que no siempre son bien • Empatía
recibidos, como los recobros? • Comprensión
Los servicios de recobro son un caso particular, como es obvio. Lo • Implicación
primero a entender es que estamos contactando con una persona, • Resolución
que, por diferentes razones, como pueden ser: desacuerdo con las • Proposición
condiciones prometidas, incumplimiento de alguna, malos en-
tendidos, falta de liquidez, etc., tiene un problema a resolver. Pues Las observaciones que hay que hacer desde el contact center,
bien, ésa es la única forma de enfocarlo a la hora de contactar con ¿son de carácter objetivo, o también se tendrán en cuenta per-
el cliente. Existe un problema que tenemos que resolver, por la ra- cepciones subjetivas? ¿Qué valor aportan estas últimas?
zón que sea, y nuestro objetivo es convertirnos en una ayuda en su Todos los datos que se extraen de la base de datos del ACD son
resolución. Para todo ello, son muy importantes los procesos de la objetivos por definición, y todo lo relacionado con las escuchas
entidad, pero son críticas las habilidades personales del agente, parte de personas es subjetivo, por lo que calibrar el sistema de
por eso, su entrenamiento en las denominadas “Soft Skills”, cobra
especial importancia en este ámbito.

Una de vuestras propuestas para mejorar la atención al clien-
te es aumentar el First Call Resolution, hasta en un 40%, ¿de
...
qué manera se enfrenta Sykes a este reto? “La fidelización de los clientes se basa en
Sykes cuenta con una metodología propia llamada Insigth
Analytics, basada en procesos Six Sigma, que se divide en 4
una ecuación empíricamente muy simple:
fases:
• Descubrir
Si la experiencia percibida en su relación
• Investigar con la empresa es mejor, o como mínimo
• Validar
• Predecir igual que la expectativa creada, estará
A través del análisis de datos objetivos (ACD) y subjetivos
(escucha patronizada de llamadas), se valoran actitudes y com-
satisfecho con dicha relación”.
portamientos tanto del agente, como del cliente, relacionándo-
los con la fase del proceso de llamada en que se producen. Es-
te análisis nos permite hacer recomendaciones procedimentales
y cualitativas, valorando al mismo tiempo su impacto econó-
mico en el servicio. Impacto que no está relacionado en exclu-
siva con los costes, sino también con el incremento de ingresos.
La generación de valor para el cliente.
Este proceso es muy valioso para nuestros clientes, ya que
facilita la mejora continua de los servicios y constituye una me-
todología estandarizada de valoración de servicios.

ı

medición de escuchas se convierte en un punto crítico para obte- ...
ner resultados consistentes. Y como antes comentaba, ambos atri-
butos son la base de nuestro proceso de Insigth Analytics.
“Hay 5 palabras que son la clave para
que un contacto se convierta en una
Los agentes son un nexo de unión con el cliente muy impor-
tante, ¿cuál es el grado de responsabilidad que tienen éstos interacción de valor para el cliente:
en la fidelización del cliente final? Empatía, comprensión, implicación,
Los agentes son responsables, exclusivamente, de la ejecución
de un trabajo en la forma en que se les encomienda y por el que resolución y proposición”.
son evaluados, por lo que en este punto una buena formación
se hace fundamental. La responsabilidad de la fidelización de
los clientes recae en los propietarios de los mismos, a través de
los productos o servicios que les ofrecen, de la forma en que de- satisfacción es mejor medirla, tomando en consideración su evo-
ciden ofrecerlos y el grado de satisfacción de las expectativas lución. De todas formas, si por algo se caracteriza el sector es
que previamente ha generado en sus clientes. por la disponibilidad de todo tipo de herramientas, que nos per-
miten planificar y evaluar los resultados de lo diferentes servi-
¿Es importante implicar al agente hasta el punto de fomentar cios. Y todas ellas tienen como objetivo:
el intercambio de opiniones entre clientes, agentes y directi- 1º Cumplir con los KPI’s acordados con el cliente.
vos? ¿Qué aporta el agente en estas reuniones? 2º Cumplir con los parámetros operativos necesarios para una
Claro que la implicación del agente es valiosa. Pero primeramen- ejecución rentable del servicio.
te con el trabajo que realiza, ya que a partir de ahí sus opiniones Por ello, básicamente nos encontraremos con dos tipos de
se fundarán en la experiencia adquirida en el desempeño correc- ratios, aquellos propios de la empresa y los marcados por el clien-
to de su labor, y, por tanto, muy válidas. No perdamos de vista que te, que son la base de la gestión del servicio.
son ellos quienes están día a día con los clientes, y su posición es
privilegiada para detectar áreas de mejora, que desde otra posi- En el caso concreto de Sykes, ¿qué valoración haces de los re-
ción no se verían con la misma facilidad. Y no está de más reseñar sultados obtenidos en mediciones de este tipo?
que éste es un trabajo hecho “por personas para personas”, por Lo más importante bajo mi punto de vista es que estas medi-
lo que el factor humano es un elemento crítico. ciones nos permiten la gestión de los servicios, y en la relación
con el cliente hablar un lenguaje común que facilita la comu-
No sólo hay que esforzarse por conseguir la satisfacción del nicación entre las partes al producirse de acuerdo a unos es-
cliente, sino que hay que estar seguros de que nuestro esfuerzo tándares que ambas partes conocen.
da resultados positivos, ¿cuáles son las herramientas de me-
dición más utilizadas para ello? Para finalizar, ¿cuáles son los aspectos fundamentales a la ho-
Primeramente, me gustaría precisar que el grado de satisfacción ra de fidelizar al cliente y mantener una relación que se pro-
deseable, no es el mismo, ni para todos los clientes, ni para to- rrogue en el tiempo?
dos los segementos de mercado. Por lo que la realidad es que la Según Gartner: “Un 60% de los clientes que tienen una mala ex-
periencia telefónica con una compañía estaría dispuesto a cam-
biar de compañía”. Por ello, creo que, fundamentalmente, la
fidelización de los clientes se basa en una ecuación empírica-
mente muy simple: Si la experiencia percibida en su relación
con la empresa es mejor, o como mínimo igual que la expecta-
tiva creada, estará satisfecho con dicha relación. cc

68 ContactCenter | Customer Centric

Compromiso de
calidad con los
clientes
Hace muchos años que esta entidad optó, de forma natural y
progresiva, por una cultura Customer Centric. En Sertel, la orientación
al cliente está presente en todos los estamentos de la compañía y
permite que la totalidad de su estructura empresarial pueda
adaptarse a las necesidades de sus clientes. Su objetivo es
establecer relaciones societarias con sus clientes y cumplir así su
compromiso “crecer juntos”. Tal y como comenta Juan Car los
López, Dir ector Oper aciones de Ser tel: “Algo impensable si
no se mantienen las necesidades de nuestros clientes en cada
servicio que prestamos”.

Sertel tiene como meta: “Cumplir con las expec- de los diferentes procesos: una empresa es un conjun-
tativas de sus clientes para lograr satisfacer sus to de procesos estructurados en pos de unos resulta-
necesidades”, ¿cuáles son los puntos principales dos económicos y, en nuestro caso, eminentemente so-
de vuestra Política de Calidad para llevar a cabo ciales, que se lograrán con la satisfacción permanente
este objetivo? de los clientes. La certificación de los Sistemas de
Nuestra Política de Calidad se basa en los siguien- Gestión, ofrece a los clientes la confianza de que los
tes principios: procesos han sido diseñados de forma consistente y se
• Aplicar un modelo de dirección y gestión basado prestan de un modo controlado.
en el trabajo en equipo y en facilitar la participa-
ción y colaboración de las personas y los equipos Es fundamental garantizar el cumplimiento de los com-
en la actualización y mejora permanentes de los promisos adquiridos con el cliente, ¿cómo se mide en
procedimientos de trabajo y en el logro de los re- Sertel si un cliente está totalmente satisfecho con el
sultados de la empresa. trabajo realizado?
• Mantener permanentemente actualizados los co- La satisfacción de nuestros clientes se controla, prin-
nocimientos, habilidades y destrezas de los re- cipalmente, a través de una estructura bien balan-
cursos humanos, favoreciendo su alta cualifica- ceada y dimensionada para mantener un contacto
ción y asumiendo el compromiso adquirido por cercano con ellos. En cualquier caso, mantenemos
las empresas pertenecientes a Fundación ONCE, varios registros que nos ayuda en estas mediciones:
centrado en la integración social y laboral de las encuestas de satisfacción, el registro de las felicita-
personas con discapacidad. ciones recibidas, mesas mensuales de calidad, mis-
• Preservar, incrementar y consolidar la innovación tery shopping…
y aprendizaje en el dominio de los procesos de ges- Por otro lado, los premios y reconocimientos que
tión y operativos en un entorno de mejora han obtenido nuestros clientes y otros actores del sec-
continua. tor son también un indicador de la correcta evolución
• Favorecer la incorporación eficiente de los re- de la compañía en su desempeño. Entre otros, hemos
cursos tecnológicos que permitan mantener y me- obtenido los siguientes reconocimientos por:
jorar nuestra prestación de servicios y la posición • Premio Estrañi 2010 de La Asociación de la Prensa
en un mercado altamente competitivo y de Cantabria al Centro Coordinador de Emergencias
cambiante. de Cantabria 112, gestionado por Sertel.
• Sello de Igualdad de Oportunidades del Consell
Sertel, está certificada por AENOR desde el Año Comarcal del Baix Llobregat por una buena prácti-
2001, ¿qué valor tiene para una compañía como ca para incentivar la igualdad de oportunidades en-
la vuestra el certificado de AENOR según la tre mujeres y hombres en la organización.
Norma Intern. UNE-EN-ISO 9001? • Premio Responsabilidad Social Corporativa 2008 con-
Tener este certificado distingue a la empresa de dis- cedido por IZO SYSTEM, IFAES y la AEECCC.
poner de una metodología organizada de trabajo • VI Premio al suministrador del Año 2007 Otorgado
que gestiona todas las actividades o procesos que por Iberdrola en reconocimiento a las cualidades de
tienen impacto en la calidad del servicio que se ofre- excelencia y calidad como suministrador de Iberdrola
ce a nuestros clientes. El marco ISO 9000 está di- en la categoría de “Servicios no Energéticos. Gran
señado para garantizar la consistencia y el control Empresa”.

70 ContactCenter

Son muchas las empresas que confían ya en vosotros, ¿qué a. Consecución de una mayor cualificación de nuestros
valor diferencial les aporta Sertel tanto en su captación, como empleados.
en su fidelización? b. Mayor implicación y motivación por el puesto.
Afrontamos la prestación de nuestros servicios con el espíritu Ambos aspectos contribuyen con la base para la óptima pres-
de establecer y mantener en el tiempo una relación societaria tación de los Servicios que ofrecemos a nuestros clientes.
entre ambas partes que nos permita hacer propios los proce- La formación, junto con los procesos adecuados para la de-
sos y cultura de nuestros clientes. tección de las necesidades formativas y la medición de la efec-
El principal valor diferencial reside en el compromiso que tividad de las mismas, permite dotar a los servicios del dina-
tiene toda nuestra organización, proponiéndose como meta y mismo que requieren para mantener el nivel de calidad que
objetivo alcanzar la excelencia en la prestación de servicios a nuestros clientes esperan de nosotros.
nuestros clientes.
Las bases fundamentales que nos permiten cumplir nuestro Hay que conseguir mimetizarse con el cliente, ¿qué tenéis en
compromiso de calidad son: cuenta para lograr esta identificación con su cultura empresa-
• Una apuesta firme por las personas, creando el mejor ambiente rial?
y calidad de trabajo para lograr el mejor capital humano. Efectivamente, el éxito de un servicio radica en prestarlo como
• Dotación tecnológica puntera para lograr la máxima optimi- el propio cliente lo haría. Para conseguir este ambicioso obje-
zación y control de los servicios. tivo, hay que entender y conocer profundamente el negocio. Hay
• Orientación a cliente a todos los niveles de la compañía para que conocer en detalle tanto sus estrategias como sus objetivos,
establecer relaciones societarias que proporcionen beneficio convirtiéndolos en nuestros objetivos y estrategias.
a ambas partes. Debemos otorgarle la importancia y prioridad suficientes co-
A lo largo de nuestros años de operación, hemos demostrado mo para lograr que la interacción del cliente final con nuestros
que la relación con nuestros clientes es duradera, estable y renta- servicios sea percibida como un contacto directo con la em-
ble para ellos, afianzando nuestro compromiso, crecer juntos. presa contratante; es decir, ha de ser una gestión de total trans-
parencia para nuestro cliente final.
Los agentes se convierten en la Voz del Cliente, ¿qué valor le
da Sertel a su formación para asegurar el buen hacer de la ¿Qué valor tiene el cliente final para Sertel? ¿En qué medida
compañía? hay que tenerle en cuenta en la preparación y posterior de-
Las principales líneas estratégicas de la compañía tienen como sarrollo de una campaña?
finalidad mantener una adecuada gestión de las personas que Todo servicio surge y se desarrolla en función del cliente final
conforman nuestra plantilla, detrás de las cuales hay ideas, co- del mismo. Esta figura es la que determinará la satisfacción de
operación, inquietudes, conocimientos…Por ello, uno de los pro- nuestro cliente directo, y por lo tanto, es siempre quien marca
cesos que más se cuidan en la compañía es la formación ya que todas las prioridades, tanto en el diseño inicial, como en la evo-
ésta es el vehículo para conseguir un doble objetivo: lución natural de todo servicio. Resulta por tanto fundamental

...
“La formación permite dotar a los
servicios del dinamismo que
requieren para mantener el nivel
de calidad que nuestros clientes
esperan de nosotros”.

ı

...
“El éxito de un servicio radica en
conocer al máximo a quien se dirige el servicio a prestar y cuá-
prestarlo como el propio cliente lo haría.
les son las necesidades que se esperan cubrir.
La opinión del usuario final y cuál es su valoración del ser-
Para conseguir este ambicioso objetivo,
vicio que recibe son dos parámetros fundamentales que marcan hay que entender y conocer
la calidad de la prestación que ofrecemos a nuestros clientes di-
rectos y, por tanto, todo indicador que aporte información so- profundamente el negocio”.
bre los mismos, es tenido en cuenta con la máxima ponderación
en la evaluación interna de los Servicios que prestamos.

Otro aspecto para aumentar la satisfacción del cliente es la in- Para finalizar, ¿hacia dónde cree que se dirige o debería diri-
novación tecnológica, ¿qué valor se le da en Sertel? girse el contact center en cuanto a su relación con el cliente?
Sabemos que la innovación es clave para poder avanzar en la La responsabilidad que supone asumir la prestación de servicios
mejora continua del negocio de nuestros cliente, por ello hemos tan críticos como son los de atención a clientes o usuarios, debe ir
desarrollado herramientas propias que complementan aquellos acompañada siempre de una simbiosis en la relación con el clien-
aspectos que el mercado no puede ofrecer dado el carácter ge- te directo y un trato exquisito los usuarios del servicio, los clientes
neralista de la mayoría de las soluciones. finales. Para poder tratar a los clientes de nuestros clientes, nece-
El elemento diferenciador de toda nuestra tecnología son los sitamos sentirnos como ellos, ser uno más en su organización y no
profesionales especializados que la gestionan, cuyo “saber ha- sólo tener las mismas necesidades e inquietudes, sino analizarlas
cer” logra transformarla en un componente de valor añadido efi- y gestionarlas de la forma más eficaz posible.
caz y seguro para la gestión de contactos. Cualquier otra orientación ha demostrado ser insostenible
Nuestro equipo de consultores escoge la tecnología más en el tiempo, incluso en tiempos de crisis como los actuales. cc
apropiada en cada caso y transforma las herramientas utili-
zadas para la gestión de los servicios que prestamos, en so-
luciones que proporcionen los recursos necesarios para cual-
quier tipo de interacción.
En definitiva, ofrecemos soluciones a medida de las nece-
sidades de nuestros clientes, basándonos en sus especificacio-
nes, nuestra experiencia y la tecnología más adecuada en cada
caso, hacemos de su idea la nuestra y la dotamos del valor di-
ferencial que sólo nuestro conocimiento de las soluciones tec-
nológicas mas adecuadas pueden darle.

¿Con qué herramientas cuenta Sertel que le ayuden en su re-
lación con el cliente? ¿Qué ventajas destacaría en el uso de es-
te tipo de soluciones?
Integramos diferentes canales y/o modos de comunicación en el
Gestor de Contactos o CIM (Customer Interaction Manager), ba-
jo el paraguas de los principales CTIs del mercado y diseñado
bajo las recomendaciones ITIL.
Nuestra solución es capaz, no sólo de gestionar ade-
cuadamente las interacciones, sino que también es al-
tamente adaptable a cada cliente, lo que permite ali-
nearla con objetivos empresariales, mediante
funcionalidades avanzadas que permiten:
• Independientemente del canal, la identifi-
cación del perfil de los clientes finales.
• Facilita a nuestros agentes la capacidad
para proporcionar el mejor conjunto de
productos y servicios para cada
cliente.
• Tenemos capacidad de integración
con los principales CRMs del mer-
cado, aportando a los agentes ma-
yor capacidad de FCR (First Call
Resolution).
Nuestro objetivo es ofrecer al
cliente un servicio de calidad
constante y coherente en todas y
cada una de las interacciones.


Gestión Inteligente de la
Información para
aumentar la satisfacción
del cliente
Call center, centros de atención al cliente, contact center, centro de relación con el
cliente…todos ellos son ejemplos de nombres que se han ido asignando a las
áreas encargadas de posibilitar una interacción cliente-compañía más allá de
canales tradicionales como la fuerza de ventas o el correo postal.
Los objetivos estratégicos habituales de estos cen- mización. Consiste en un proceso de exploración,
tros suelen centrarse en áreas muy diversas: cos- transformación y análisis de grandes volúmenes de
tes y eficiencia, ventas o ingresos, retención, au- datos a través de técnicas estadísticas avanzadas y
mentar el valor de los clientes, crear relaciones de inteligencia artificial. Pero ¿qué aporta realmen-
directas... Lo que está claro, es que a lo largo del te esta herramienta a un centro de contactos? El ob-
tiempo, estos centros de contacto se han conver- jetivo que se persigue con este proceso es descubrir
tido en los principales canales de comunicación información, previamente desconocida de los clien-
cliente-compañía, por lo que pueden desarrollar tes, que reporte un valor en las decisiones tanto out-
un papel importante en la gestión de la relación bound como inbound realizadas desde un centro de
con el cliente a lo largo de todo su ciclo de vida: contacto y relacionada con la captación, fidelización
captación, fidelización, retención y recuperación. o retención.

Data Mining: Her r amienta de v alor Ca ptación
Si analizamos la operativa de los centros de con- El Data Mining, en una acción de captación, nos per-
tacto, observamos dos flujos de comunicación bi- mite identificar de forma anticipada los contactos
direccionales: inbound y outbound. Tradicional- que pueden ser más propensos a: cerrar una venta,
mente, el flujo inbound ha sido utilizado como mantener una entrevista con un comercial o res-
soporte para solicitud de información, resolución ponder a un cuestionario. Por otra parte, nos ayu-
de quejas…, pero en la actualidad está empezan- da a seleccionar el mejor canal a través del cual po-
do a tomar cada vez mayor importancia como nernos en comunicación con los distintos segmentos
oportunidad de captación, cross-up selling, pre- de clientes -SMS, teléfono, e-mail…- y nos ayuda a
vención del abandono, reactivación, etc. debido a escoger el mensaje que más se adecúa a cada
la saturación que los clientes están experimen- cliente.
tando de flujos outbound que provoca la reticen- ¿Cuántas veces habremos escuchado la frase “me
cia a cualquier contacto o incluso mina la imagen cuesta lo mismo llamar a 5 que a 20 personas”? Pue-
de marca. En cualquier caso, independientemente de que se tarde lo mismo en llamar a 20 personas pa-
de si el contacto se produce bien porque lo genera intentar vender un producto tanto si utilizamos o
ra el cliente a través de una petición de informa- no técnicas como el Data Mining, pero, desde luego,
ción, o bien porque lo genera la compañía a tra- no se obtendrán los mismos resultados.
vés de la realización una campaña de venta
cruzada, cada vez es mayor la necesidad de es- Fidelización
tablecer mecanismos para que los agentes o res- Cuando un cliente potencial se ha convertido en nue-
ponsables del centro de contacto dispongan de vo cliente, la compañía tratará de que la cuota de ese
información de valor sobre los clientes que les cliente (customer share) crezca a lo largo del tiem-
David Moré, permita aplicar estrategias diferentes con cada po y aporte el máximo valor a la compañía. Desde los
Responsable del Área uno de ellos y de esta manera optimizar la ges- centros de contacto se ejecutan acciones relaciona-
de Inteligencia tión de la relación con el cliente. En este sentido, das con cross-up selling, la estimulación de la repe-
Analítica, Telecyl el Data Mining es una herramienta que pueden tición de la compra o el uso de determinados
MK360º utilizar las empresas para conseguir dicha opti- servicios.

74 ContactCenter

... retener a los clientes, o lo que es lo mismo, aumentar el tiem-
El Data Mining es una herramienta que se po de relación con la compañía y la mayoría de las veces se
utilizan los centros de contacto para realizar dichas acciones.
puede utilizar para la gestión óptima de Diversos estudios afirman que el coste captación de nuevos
los recursos destinados a los centros de clientes es mucho mayor que el coste de retención, por lo que
la gestión de la retención se ha convertido en muchas em-
contacto, así como para mejorar la presas en un elemento estratégico. La incorporación de he-
rramientas como el Data Mining a los planes de retención apor-
experiencia y satisfacción del cliente a ta proactividad, ya que permite anticipar qué clientes pueden
través de una gestión inteligente de la estar en riesgo de darse de baja en las próximas semanas o
meses o bien identificar a aquéllos que pueden estar en fase
información. de disminución de intensidad de contactos con la compañía.
El Data Mining ordena a los clientes en función de su pro-
pensión al abandono, de manera que la acción tenga la máxi-
ma repercusión al dirigirse a las personas adecuadas con ca-
El Data Mining nos permitirá identificar el momento del da acción realizada: outbound o inbound.
tiempo más adecuado para realizar una oferta de otro pro-
ducto o servicio que el cliente no tiene contratado, o ayudar Pr oceso de cr eación de v alor
a recomendar productos a determinados clientes sobre la ba- Hasta este momento, hemos comentado cómo el descubri-
se de experiencia de otros clientes que son similares. miento de información de valor de los clientes mejora la ges-
Desde el punto de vista de satisfacción del cliente, también tión de la relación con el cliente y optimiza los recursos del
puede aportar información de valor en las estrategias de en- centro de contactos. Pero, ¿cómo es este proceso de creación
rutamiento, mediante la integración de métricas como el va- de información de valor a través del Data Mining?
lor actual y potencial del cliente (Lifetime), el riesgo de mo- Para poder obtener la información de valor, en primer lu-
rosidad, etc. sobre las personas que se intentan poner en gar es necesario establecer y definir cuáles son las necesida-
contacto con la compañía. Este apartado es muy interesante des de negocio que se quieren resolver desde el centro de con-
cuando se producen avalanchas de llamadas imprevistas, ya tactos: captar, fidelizar, retener, recuperar, conocer el riesgo
que es difícil poder dimensionar los recursos en poco tiempo, o el valor de un cliente…
pero lo que sí se puede hacer es minimizar el efecto negativo Una vez que se ha definido la necesidad que se quiere re-
en la satisfacción priorizando qué clientes atender antes. El solver, el siguiente paso es acceder a la materia prima a tra-
Lifetime Value se define como el valor actual neto de los be- vés de la cual se resuelve. Cuando hablamos de materia
neficios futuros que un cliente genere durante toda la rela- prima, estamos hablando de datos, es decir, información de
ción con la compañía. No todos los clientes son iguales, ni
aportan el mismo valor, por lo que disponer de esta métrica
cualifica cualquier acción que se realice.

Retención
Cuando la relación cliente-compañía puede llegar a su fin se
implementan acciones o planes que tengan por objetivo

ı

... tores expertos en la materia, con el objetivo de que tengan la
El coste captación de nuevos clientes es mejor estructura para resolver la necesidad de negocio.
Una vez que los datos estén preparados se aplican técni-
mucho mayor que el coste de retención, cas estadísticas y algoritmos matemáticos como árboles de
por lo que la gestión de la retención se decisión, regresiones logísticas, redes neuronales, etc. me-
diante software de Data Mining. Normalmente, se suelen pro-
ha convertido en muchas empresas en un bar distintas técnicas ya que no todas funcionan igual sobre
los datos, seleccionándose el mejor modelo desde el punto de
elemento estratégico. vista de eficacia y estabilidad.
Una vez que se ha encontrado el modelo que mejor resuelve
la necesidad de negocio se debe decidir cómo utilizar dicho
modelo a lo largo del tiempo. El enfoque más sencillo es cons-
truir el modelo de forma puntual cuando exista necesidad
de realizar una acción. El más complejo consiste en incorpo-
rar el modelo a los procesos de la compañía, de manera que
los clientes. Esta información puede ser diversa y dependerá se actualice de forma periódica en las bases de datos de los
de cada compañía pero podemos hablar de los siguientes ti- clientes.
pos de datos: Finalmente, se hace disponible esta información en los cen-
• Datos postales: importantes desde el punto de vista de co- tros de contacto y se toman decisiones más adecuadas para
municación ya que serán los que utilicemos para poder co- cada cliente: captación, fidelización y/o retención. Una vez
municarnos con el cliente. realizada la acción, se miden los resultados, de forma que se
• Datos sociodemográficos: edad, sexo o estado civil. pueda asignar el valor diferencial que ha aportado el Data
• Datos de comportamiento: productos contratados, nivel de Mining. Además, se pueden incorporar dichos resultados pa-
gasto, histórico de contactos… ra acciones posteriores y tratar así de mejorar aún más la
• Datos de gustos, preferencias y hobbies. eficacia.
• Datos de resultados de las campañas en las que han partici- En resumen, hablamos de una herramienta que se puede uti-
pado: contestó o no contestó a un e-mail, abrió o no abrió lizar para la gestión óptima de los recursos destinados a los cen-
un e-mail, compró o no compró. tros de contacto así como para mejorar la experiencia y satis-
Estos datos se pueden encontrar: disgregados a lo largo de facción del cliente a través de una gestión inteligente de la
la compañía, o en un repositorio específico que unifica toda información. Dentro del marco económico actual, el nivel de
la información como DataWarehouse o Data Mart, pero cuan- gasto de las empresas en este tipo de áreas tiende a retraerse,
ta más información exista del cliente mayores rendimientos pero precisamente es ahora cuando hay que dar un pequeño pa-
se obtendrán. En cualquier caso, cuando se acceda a los da- so atrás para conseguir dar un gran paso hacia delante y el
tos se realizará un proceso de transformación -limpieza de los Data Mining, en este sentido, es una de las herramientas de las
datos, creación de nuevas variables…- que realizan consul- que se pueden beneficiar las empresas. cc


La búsqueda de
la fidelización
del cliente
En un entorno tan complejo como el actual, con
clientes cada vez más exigentes en calidad, precios
y plazos, debemos procurar que éstos se
encuentren en el centro de la organización. Sólo de
esta manera lograremos aumentar su satisfacción
mientras que, al mismo tiempo, conseguiremos
obtener ventajas competitivas gracias al
conocimiento de sus necesidades y su
comportamiento.

Hoy en día, la tendencia es que el cliente no radica en conocer perfectamente a tus clientes: tene-
compre un determinado producto única y exclu- mos que ser partícipes de sus gustos, sus preferencias…
sivamente por sus características intrínsecas, si- pero también de aquello que les disgusta, porque só-
no que el cliente, además de querer cubrir sus ne- lo así podremos mejorarlo.
cesidades a través de ese producto, buscará todos Para cualquier compañía es básico tener un co-
aquellos servicios y valores añadidos a él. nocimiento previo, ya que, de esta manera, consegui-
En este sentido, no debemos olvidar que seguir remos diseñar estrategias que garanticen el éxito, y
una estrategia de Customer Centric, situando, así, a lo que es más importante, que nos permitan persona-
nuestro cliente en el centro de la organización, es un lizar nuestra relación con el cliente.
proceso complejo e implica cambios importantes a Tal y como venimos comentando, vivimos en una
todos los niveles dentro de la propia compañía. Esto época en la que los clientes son cada vez más
es así porque el paso hacia esta nueva estrategia no exigentes y desean ser atendidos de forma ágil, per-
afecta únicamente a las áreas de ventas, marketing sonalizada e inteligente. Por esta razón, desde hace
y/o atención al cliente, sino que existen otras muchas mucho tiempo, el sueño de numerosas empresas es
áreas donde una determinada actuación de mejora personalizar la relación con sus clientes y, en base a
puede incidir en un aumento espectacular en el gra- ello, lograr lealtad y permanencia.
do de satisfacción del cliente. A este respecto, no podemos dejar de hablar de los
La apuesta que estamos viviendo en todos los centros de contacto y las ventajas que supone para la
sectores por el Customer Experience ha supuesto empresa contar con un número de atención e infor-
importantes cambios respecto a los resultados ob- mación a sus usuarios. En una compañía que carece
tenidos con anteriores estrategias de negocio. Aho- de un call center, el cliente estará expuesto a recibir un
ra mismo, como consecuencia de nuestra cultura trato generalizado, mientras que si contamos con una
empresarial centrada en el cliente, hemos conse- plataforma que apoye la relación con el cliente, siem-
guido tener un mayor conocimiento de los clientes, pre se le dará una atención personalizada y adaptada
mejor gestión de la fuerza de ventas, mayor satis- a sus necesidades. Quizá ésta sea una de las razones
facción del personal y de los clientes… fundamentales por las que la industria del contact
center se ha desarrollado vertiginosamente en los úl-
Juan Carlos Ardanaz, La impor tancia de la fidelización timos años.
Director General, Uno de los aspectos fundamentales en cualquier es- Hay que tener en cuenta, sea cual sea el sector al
Unitono trategia de marketing es la fidelización, cuyo éxito que pertenezca nuestra organización, que cada clien-

78 ContactCenter

... Es así como podemos llegar a conseguir una relación de
El éxito estará garantizado si socios estratégicos, tanto con los propios clientes, como con los
clientes de los clientes. Para nuestra compañía esto es funda-
conseguimos que nuestros productos y mental. Nuestra meta consiste en ayudar a nuestros clientes a
servicios sean capaces de tratar a cada crear valor por medio de la externalización de servicios, cono-
ciendo sus necesidades, compartiendo riesgos y ofreciéndoles
cliente particular de forma diferente, servicios especializados a su medida… Todos esos aspectos son
los que nos aportan un valor diferencial y gracias a ello, hemos
teniendo siempre en cuenta lo que éste logrado que las relaciones comerciales que mantenemos con
piensa. nuestros clientes sean a largo plazo, algo que Unitono tiene
marcado como objetivo estratégico. Para nosotros, la concu-
rrencia de nuestros servicios y la fidelización de nuestros clien-
tes son la primera medida para conseguir un
crecimiento sostenible.

te es único. El éxito estará garantizado si conseguimos que nues- El v alor de escuchar
tros productos y servicios sean capaces de tratar a cada cliente En cualquier organización, un contact center es la mejor opor-
particular de forma diferente, teniendo siempre en cuenta lo que tunidad para crear un diálogo con los clientes, escuchándolos,
éste piensa. recolectando información de valor, respondiendo a sus inquie-
tudes, construyendo relaciones estrechas, generando lealtad, etc.
Adaptar se a las necesidades del cliente Esta información que obtenemos día a día en las interacciones
La búsqueda de la fidelización del cliente y, sobre todo, de su con el cliente es muy variada y muy valiosa y podemos acceder
satisfacción, lleva inherente un proceso de identificación con a ella por numerosos canales. El problema es que es una infor-
sus necesidades y su propia estrategia de negocio. Por ejem- mación de la que, en la mayoría de los casos, no sacamos el ren-
plo, en Unitono contamos con un gran equipo de profesionales dimiento necesario. Para evitarlo, lo primero que debemos ha-
que se adapta perfectamente a cada proyecto, ofreciendo las me- cer es analizarla minuciosamente y enriquecerla con estrategias
jores soluciones y el desarrollo de las mismas. de marketing para conocer demografías, estilos de vida… Se tra-

ı

... En nuestra compañía en concreto, la propuesta de valor que
realizamos al mercado se basa en tres pilares fundamentales:
La innovación tecnológica es un apoyo • Calidad
• Flexibilidad
fundamental que nos permite mejorar • Vocación de servicio
nuestra cultura de atención al cliente En este contexto, es indudable la apuesta que realizamos por
conseguir un elevado grado de satisfacción de nuestros servi-
siendo más ágiles a la hora de ofrecerles cios. Es por ello, que contamos con un Departamento propio de
Calidad que está capitaneado por Cristina Gil. Desde él auditan
soluciones y respuestas. y verifican la calidad ofrecida. Éste es un departamento muy im-
portante en nuestra organización y tiene ramificaciones en to-
das las áreas donde Unitono concentra su actividad.

Los Recur sos Humanos
Los agentes del contact center se convierten en la Voz de la com-
pañía, y por lo tanto, de la empresa cliente, por lo que el equipo
humano que desempeña cada servicio ha de ser cuidadosamente
elegido teniendo en cuenta las exigencias del cliente y la estra-
tegia de negocio que quiera desempeñar con el cliente final. Asi-
mismo, la posterior formación habrá de ser acorde a los requi-
sitos que requiera cada campaña.
Lo más adecuado, como hacemos en Unitono, es que cada
puesto de la plataforma, esté descrito detalladamente. Esta des-
cripción permitirá deducir las exigencias y requisitos de la per-
sona que debe ocupar el puesto y así detallar de la forma más
adecuada posible las características tanto cuantitativas como
cualitativas para diseñar el perfil del candidato idóneo.
Durante el proceso de selección hay que evidenciar las ap-
titudes, personalidad, conocimientos, competencias, nivel de
idiomas y ofimática, así como la disponibilidad e interés del can-
didato por el puesto. En nuestra empresa, además de la entre-
vista personal, preparamos pruebas concretas para los candi-
datos en las que valoramos su perfil como Agente Telefónico:
representación de un Role Play, realización de un test comercial
o cultural…
Una vez realizado con éxito el proceso de selección, es muy
importante que los agentes seleccionados reciban una forma-
ción adecuada, tanto para el desempeño de las funciones bási-
cas de un teleoperador, como aquélla específica del servicio que
vaya a prestar.
En concreto, nuestros agentes reciben tanto formación in-
terna como externa. La formación interna consta de varios mó-
dulos teóricos y prácticos que van especialmente dirigidos a las
nuevas incorporaciones, pero que también apoya la formación
continua y/o reciclaje de los agentes que ya llevan un tiempo
con nosotros.
En cuanto a la formación externa, varía en función de las ne-
cesidades específicas. Cada año el Departamento de Recursos
Humanos realiza un estudio en el que a través de diferentes
auditorías se detectan carencias que habrá que paliar gracias a
la formación en un determinado ámbitor .

La ayuda de la tecnología
Para finalizar, no hay que olvidar la importancia que tiene
ta de buscar una relación interactiva y personal con el cliente, la innovación tecnológica a la hora de mejorar y aumentar
para después analizar los datos objetivos y subjetivos de la con- la satisfacción del cliente en la prestación de un servicio. La
versación, lo que nos ayudará en posteriores interacciones. excelencia en la gestión de contact centers y servicios off-sho-
Para todo ello, es fundamental el buen manejo de la infor- re, gracias a tecnología punta nos permite contactar con los
mación, el nivel de servicio y las múltiples herramientas de ne- clientes a través de un único sistema, atendiendo eficazmen-
gociación. Si cuidamos estos aspectos, obtendremos excelentes te las situaciones de overflow, gestionando avalanchas de lla-
resultados que justifican la inversión en el centro de contacto: madas en hora punta, sosteniendo un gran número de
cada contacto y cada estrategia aplicada representa un coste, pe- posiciones…
ro la compensación llegará de inmediato a través del incremento Todo ello es un apoyo fundamental que nos permite mejora
en las ventas, la mejora de la calidad de atención, la satisfacción nuestra cultura de atención al cliente siendo más ágiles a la ho-
del cliente… ra de ofrecerles soluciones y respuestas. cc


Conseguir una empresa
centrada en el cliente
Cada vez más, las organizaciones están utilizando analítica para entender mejor lo
que los clientes piensan sobre sus productos, servicios, políticas y sus agentes.
Mediante este análisis se persigue el conocimiento profundo de la conducta y
opiniones del cliente, un paso crítico que se encuentra en el corazón de las
estrategias de servicio al cliente.

En el contact center, la analítica comprende una am- práctico, ¿cómo debería organizase y operarse el con-
plia gama de soluciones software que se centran en: tact center y cómo debería elegirse al personal, para
análisis de datos (Data Analytics ), análisis de la ex- tener “la capacidad de comprender y responder a las
periencia del cliente (Customer Feedback necesidades del cliente”?
Management ) y análisis de voz (Speech Analytics). Este es el problema para el que está diseñada la
La analítica añade la columna vertebral para la analítica o, más específicamente, los análisis de opti-
atención al cliente. Aunque ampliamente promo- mización de la fuerza de trabajo (WFO) (analytics-dri-
cionado en la prensa comercial y empresarial tan- ven workforce optimization). Hablaremos aquí de ana-
to el “customer centricity” (empresa centrada en el lítica en el contact center, y en cómo forma parte de
cliente), como la analítica, no están bien definidos, una avanzada solución para la mejora de la fuerza de
como señaló Cristian Mitreanu, fundador y líder de trabajo que puede afectar a áreas más allá del con-
la iniciativa de investigación RedefiningStra- tact center, incluyendo las interacciones de las sucur-
tegy.com. En un documento titulado “La próxima sales (branch-offfice) y las operaciones “back-office”.
generación del customer centricity”, Mitreanu es-
cribe: “Uno de los conceptos de negocio más po- Una per spectiv a difer ente
pulares hoy en día, el customer centricity, tiene un La optimización de la fuerza de trabajo es un término
pequeño secreto sucio: es el término de negocios relativamente nuevo en la industria. Fue acuñado por
Juan José García, con una de las definiciones más imprecisas”. Si el analistas que vieron previamente soluciones de soft-
Division Manager customer centricity está tan pobremente definido, ware dispares, incluido el control de calidad (quality
Contact Center ¿cómo actúa un equipo de dirección de contact monitoring), administración de personal (workforce
Solutions, center cuando se les encomienda que sean más management), gestión del rendimiento (performance
Callware “customer centric”?. Desde un punto de vista management) y eLearning, y sus nuevas posibilidades

82 ContactCenter

...
El factor clave para éxito en términos de
impacto en el negocio radica en la calidad
y profundidad del índice de búsqueda, la
precisión de la categorización y los
algoritmos de identificación de la causa
raíz.
se benefician de la integración y sinergias entre datos y funcio-
nalidades.

Speech Analytics
Tal vez las preguntas más fundamentales para cualquier direc-
tor de contact center son: ¿Por qué nos están llamando? Y, ¿por
qué siguen llamándonos? Mientras que muchos de los directo-
res de contact center quizá puedan responder a la primera pre-
gunta, posiblemente, la mayoría no puedan dar respuestas a la
segunda cuestión.
Pero los clientes nos están diciendo exactamente por qué es-
tán llamando, escribiéndonos emails y visitando nuestras pá-
ginas webs. Nos lo dicen, pero no tenemos tiempo para escu-
char y procesar todo.
Las soluciones de análisis de voz para centros de contacto
utilizan técnicas de minería de audio consistente en buscar ocu-
rrencias de palabras o frases específicas entre grandes volúme-
nes de audio. Los dos métodos más comunes son: LVCSR (Lar-
ge-Vocabulary Continuous Speech Recognition) y el
reconocimiento fonético.
LVCSR depende de un diccionario de palabras que utiliza
para comprender lo que se dice. Utilizando este diccionario crea
un índice que permite realizar rápidamente búsquedas de pa-
labras clave y frases. La velocidad de procesado es pobre pe-
al estar integrados y mejorados por una novedosa capa trans- ro, por contra, el índice semántico resultante permite buscar
versal basada en potenciar el análisis. muy rápidamente. Desafortunadamente, si una determinada
Debido a que es un proceso de negocio en sí mismo, la op- palabra no está en el diccionario, no se puede encontrar en
timización de fuerza de trabajo no sólo aborda las necesidades las grabaciones.
de desarrollo del personal, también ofrece la oportunidad de re- En cambio, el reconocimiento fonético no entiende de pa-
diseñar y simplificar los procesos existentes en los contact cen- labras. El proceso es mucho más rápido, pero las búsquedas so-
ters. Siendo tan importante como es - y no hay que equivocar- bre un índice fonético son lentas. Pueden buscar fácilmente nue-
se, es vital - la optimización de la fuerza laboral es esencialmente vas palabras y frases, pero el problema son los errores de
una estrategia que se centra en la ejecución en el contact center reconocimiento: es imposible distinguir homónimos y palabras
para maximizar la eficacia y eficiencia de toda la organización. que suenan igual.
Las nuevas generaciones de soluciones de análisis de voz em-
Análisis ver sus Repor ting plean elementos de ambas tecnologías. Verint Impact 360®
Aunque muchos contact centers creen que ya emplean analíti- Speech Analytics utiliza un diccionario de gran tamaño, e in-
ca en sus procesos operativos y de toma de decisiones, frecuen- dexación rápida sobre un motor de de análisis fonético. La so-
temente están confundiendo la analítica con los informes. Pero lución evita la necesidad reproceso de las llamadas grabadas con
los informes no constituyen analítica, ni siquiera cuando se pa- resultados de búsqueda más precisos y mejor comprensión de
sa tiempo “analizando” éstos. lo que se dice. Los resultados de búsqueda, por tanto, son de ma-
Los informes se centran en lo que ha sucedido. La analítica yor calidad con comprensión más profunda de las palabras y
se centra en por qué: ¿Por qué los clientes llaman y envían co- frases, categorización más nítida y un mejor análisis de la raíz
rreo? ¿Por qué están desertando? ¿Por qué crece el volumen de posibles raíces del problema.
de llamadas? El proceso comienza con el procesamiento de un gran nú-
Asimismo, la analítica también puede abordar otro tipo de mero de conversaciones grabadas. Usando las tecnologías de mi-
preguntas: ¿Cuánto tiempo esperan los clientes en cola antes de nería e indexación de audio, I360 Speech Analytics reconoce pa-
enfadarse? ¿Son las llamadas calificadas como “alta calidad” labras y las organiza en categorías. El software puede lograr esto
percibidas así por nuestros clientes? ¿Cómo debemos responder ya que “entiende” el contenido. En el diagrama, un gran nú-
a las tendencias que hemos descubierto? ¿Cómo podemos ob- mero de las llamadas han sido analizados en tres categorías: las
tener el mejor resultado? En el contact center, la analítica de voz de quejas de clientes, las que ofertan un nuevo producto, y aqué-
(speech analitycs), la analítica de datos (data analytics) y la ges- llas en las que se menciona un competidor durante la conver-
tión de encuestas del clientes (feedback management), son po- sación. A continuación la solución “bucea” en cada categoría pa-
tenciales aplicaciones independientes. Sin embargo, al igual que ra identifican grupos de llamadas con características comunes
las funciones básicas de la prestación de workforce optimization, que sugieren las causas raíz.

ı

... Gestión de la experiencia del cliente
Los clientes nos están diciendo Solicitar las opiniones de la gente de una manera sistemática se
remonta al menos al siglo XIX. Los centros de contacto han
exactamente por qué están llamando, realizado encuestas por correo, automáticas (IVR) y encuestas
escribiéndonos emails y visitando telefónicas que se utilizan para determinar cómo se siente el
cliente acerca de la interacción con el agente, la empresa, sus
nuestras páginas webs. Nos lo dicen, productos, y así sucesivamente.
Las encuestas telefónicas son costosas y requieren una can-
pero no tenemos tiempo para escuchar y tidad considerable de tiempo para obtener un número estadís-
procesar todo. ticamente válido. Las encuestas por correo son menos costosas,
pero requieren mucho más tiempo para obtener resultados. Se
impone por tanto el uso de IVRs como medio para conseguir los
El factor clave para éxito en términos de impacto en el ne- objetivos y reducir drásticamente los costes.
gocio radica en la calidad y profundidad del índice de búsque- El mayor problema es la tasa de participación. La gente es
da, la precisión de la categorización y los algoritmos de identi- reacia a aceptar las encuestas, lo que se atribuye a la longitud
ficación de la causa raíz. de la encuesta. Soluciones de gestión de la experiencia de clien-
El impacto potencial de la utilización rigurosa y continua de te como Verint Impact 360 Customer Feeback pueden aumen-
análisis de voz por el centro de contacto puede ser considerable. tar las tasas de participación hasta el 60 - 90 por ciento de las
Por ejemplo, una conocida compañía de seguros ha mejorado transacciones.
su resolución primera llamada un 25 por ciento y disfruta de Está implícita la idea de que el mecanismo de encuesta es lo
una serie de beneficios secundarios, incluida una reducción sus- suficientemente simple para que lo pueda utilizar y controlar el
tancial del tiempo medio de respuesta, la reducción del TMO, la contact center. Algunos sistemas pueden requerir demasiado
mejora de la moral de los agentes, y evitar la necesidad de 22 tiempo para poner en práctica los cambios en los menús y las
agentes adicionales. preguntas.
Los resultados de las encuestas a clientes pueden mostrar
Data Analytics diferencias significativas frente a métricas internas de calidad.
El concepto Analítica de Datos tiende a ser mal entendido, en Ésto puede ayudar a los centros de calibrar sus procesos inter-
gran parte porque se confunde con el análisis de datos. Sin em- nos de puntuación, de aquí la importancia de la integración con
bargo, el análisis de datos no es analítica de datos, y esto no es los sistemas de gestión de calidad.
sólo una cuestión de semántica.
Data Analytics no sólo rastrea datos, proporciona nueva in- Más allá del contact center
formación sobre ellos, convirtiéndolos en conocimiento. Para Medir el ratio de resolución en primera llamada con precisión
ello, utiliza algoritmos, procesos estadísticos, y matemática apli- y racionalizar los sistemas de puntuación de control beneficia
cada a procesar grandes volúmenes de datos de contacto. He- al contact center. Sin embargo, la analítica aplicada a los cen-
rramientas como Impact 360 Data Analytics que pueden incluir tros de contacto puede ayudar a que pasen de ser un centro de
información sobre: colas, agentes y datos de productividad del coste a un activo estratégico, ofreciendo información sobre el
equipo (ACD); utilización de tiempos de agente y gestión de comportamiento y las opiniones de los clientes, y ayudando a
las actividades del sistema desde WFM; puntuaciones indivi- impulsar las estrategias de servicio centradas en el cliente.
duales y grupales del sistema de gestión de calidad; tiempos de Cuando se implementa como parte de una solución WFO, la
atención de las llamadas; absentismo… Las soluciones de analítica puede extender el alcance de WFO más allá del cen-
Data Analytics proporcionan una alternativa viable para pro- tro de contacto. Casi todos los departamentos y funciones en
cesar grandes conjuntos de datos y transformarlos en conoci- la empresa pueden beneficiarse de tener una mejor compren-
miento e ideas. sión de quiénes son sus clientes, su valor, lo que les gusta, y lo
que desean. La optimización del trabajo dirigida por el análi-
sis puede ofrecer a los centros de contacto una manera eficaz de
gestionar la eficiencia y la eficacia, al tiempo que entrega la in-
formación estratégica del cliente a otras áreas de la empresa pa-
ra mejorar la experiencia global del cliente, reducir los costes, y
mejorar la ventaja competitiva. cc


Capacitación Integral:
Esfuerzo dirigido
al cliente
En las últimas décadas la Capacitación ha tomado relevancia dentro de los procesos
de Recursos Humanos, a través de procedimientos bien establecidos y enfocados a
la formación, retención y desarrollo del personal que conforma una organización.
En los centros de contacto, la Capacitación se ha convertido en parte activa de los
procesos base por su responsabilidad directa con la preparación y actualización del
personal operativo.
Vivimos en una época en la que el ritmo de trabajo Si bien es cierto que existen departamentos que mi-
limita las actividades de las compañías. Normalmente, den ciertos parámetros de calidad, como la duración de
estamos tan preocupados en satisfacer necesidades la llamada, la efectividad de respuesta y la atención al
urgentes de los clientes internos y externos en cuan- cliente, la realidad es que el Programa de Capacitación,
to a transmitirles cualquier tipo de información re- erróneamente, no incluye todos estos parámetros den-
lacionada con el producto o servicio que se está otor- tro de sus planes de formación.
gando, que dejamos de lado algo fundamental en todo
proceso de negocio: la parte formativa y motivacio-
nal del personal, la que sensibiliza al asesor y dirige
sus esfuerzos a la satisfacción total del cliente a tra-
vés de la prestación de un servicio de calidad en ca-
da una de sus llamadas.

For mación integral
Los programas de formación de un centro de con-
tacto, en su gran mayoría, únicamente incluyen un
curso orientado a formar al capital humano en las
actividades que van a realizar, de manera que pue-
dan ocupar lo mejor posible la posición que se les
va a otorgar; y, en el mejor de los casos, se les ha-
rá una exposición poco formal sobre la empresa a
la que se están integrando. Sin embargo, en este
proceso, estamos olvidando importantes detalles
en cuanto a la motivación y la búsqueda del bie-
nestar de los nuevos agentes, algo que puede re-
percutir negativamente en el desempeño de sus fun-
ciones.
La Capacitación está considerada como un ti-
po de educación profesional y por lo tanto, el pro-
grama de formación debería cubrir el desarrollo
de los tres estímulos educativos dictados por las
áreas de aprendizaje: el afectivo, el cognoscitivo y
el psicomotor. Tener en cuenta estos tres estímu-
los habría de ser condición sine qua non, al me-
nos, en los programas de nuevo ingreso. De esta
forma estaríamos brindando Capacitación Integral
Dunia Castro, que ofrecería conocimientos, confianza y desarrollo
Gerente de a cada uno de los participantes, motivando al per-
Capacitación, sonal a realizar su trabajo no sólo efectivamente,
CallFasst México sino “con calidad”.

ı

Capacitación Integral
Área de Aprendizaje Programa Objetivo
Formalizar el ingreso del
...
Área cognoscitiva Inducción a la empresa personal brindando senti-
do de pertenencia
El objetivo final del Plan de
Capacitación Integral será provocar un
Desarrollar las habilida-
Área psicomotora Adiestramiento al puesto
des propias de la función cambio positivo en la actitud del personal
Servicio de Calidad
y, por ende, mejorar de manera notable el
Desarrollar o modificar
Área afectiva
Automotivación
Relaciones
actitudes con el fin de servicio proporcionado a los clientes.
brindar el servicio que la
Interpersonales
posición requiere
Atención a Clientes

DNC: Metodología de Integración Entrevista de salida
La base de un Plan de Capacitación Integral bien fundamenta- Cuando llega el momento en que un empleado decide retirarse de
do es la implementación de un Diagnóstico de Necesidades de la empresa, es la ocasión que debemos aprovechar para conocer
Capacitación dirigido a las tres áreas del aprendizaje mencio- no sólo su opinión sincera acerca de la empresa, sino también
nadas anteriormente, siempre, por supuesto, sin dejar de lado las razones que motivaron su salida. Gracias a esta conversación,
los requerimientos operativos y organizacionales. Es por ello es posible que salgan a relucir aspectos de la organización que pue-
que es importante utilizar más de un método de detección de den ser susceptibles de corrección, si consideramos que pueden
necesidades enfocados tanto al desarrollo, como a la modifica- estar generando insatisfacción entre nuestros trabajadores. No hay
ción de actitudes: que olvidar, que nuestros agentes son la voz de nuestros clientes,
• Evaluación de desempeño: ayuda a descubrir a los empleados y un agente satisfecho y cómodo se esforzará mucho más en rea-
que efectúan sus tareas por debajo de un nivel satisfactorio, a lizar una atención telefónica de calidad.
la vez que nos permite averiguar qué es lo que causa molestia en-
tre el personal operativo. Análisis de cargos y competencias
• Conexiones simultaneas: gracias a este sistema, podremos Es importante conocer y definir con claridad lo que queremos en
verificar fácilmente dónde hay evidencias de estar prestan- cuanto a aptitudes, conocimientos y capacidad. Si tenemos una
do un servicio no satisfactorio o dónde encontramos re- idea clara de ello, se podrán preparar programas de capacita-
puestas ineficientes. ción que se adecuen a nuestras necesidades reales y los resultados
• Entrevistas con supervisores y gerentes: ellos, que están con- obtenidos serán beneficiosos para la compañía.
tacto directo con los agentes, podrán darnos su opinión con res- A través de estos programas, hemos de ser capaces de desa-
pecto a posibles problemas que se pueden solucionar o mejorar rrollar la capacidad de nuestros empleados y proveerlos de cono-
a través de programas específicos de entrenamiento. cimientos específicos teniendo en cuenta las tareas que van a de-
sempeñar en cada caso. Asimismo, debemos tener en cuenta que
estos planes de capacitación deben ser concretos, económicos y
tienen que adaptar aplicaciones didácticas.Todo ello, aunado a una
programación específica y calendarizada nos ayudará a crear un
Plan de Capacitación Integral cuyo objetivo final será provocar un
cambio positivo en la actitud del personal y, por ende, mejorar
de manera notable el servicio proporcionado a los clientes.
Nuestra compañía tiene esto muy en cuenta, por lo que en
CallFasst nos preocupamos mucho por el personal operativo, que
es el sustento de nuestra organización, y nos esforzamos en pre-
pararlo de manera integral. La finalidad de toda empresa de BPO
debería ser brindar excelencia en todos y cada uno de los servicios
prestados, y para ello, es funtamental, entre otras cosas, estable-
cer una capacitación programada y que esté dirigida a la satis-
facción total de cada uno de nuestros clientes. cc

86 ContactCenter

CONTACT CENTER CRECE EN TIEMPOS DE CRISIS
Parece una contradicción, pero no lo es. Es un hecho. En Contact Center hemos ampliado nuestra plantilla para dar servicio a las nue-
vas demandas del sector y cubrir el desarrollo de nuevas líneas de negocio.
De esta manera, en Contact Center estrenaremos en breve un nuevo sitio web, que aglutinará, tanto las actividades que desarrollamos
actualmente desde nuestra Revista, como las que tiene previstas lanzar en su modalidad online. La Web, Comunidad Hispana de
Usuarios de Contact Center, volverá a servir de lazo
de unión entre los clientes y las empresas, que podrán
aprovechar este espacio virtual para realizar multitud
de actividades que, hoy por hoy, no están cubiertas por
ningún otro espacio virtual del sector.
Además, desde Contact Center ampliamos también
nuestra sección de eventos para dar cobertura a los
Encuentros de Negocio que se desarrollarán en 2010
y crear nuevas modalidades que irán de la mano de la
versión online de la revista. Ésta, que cumple ahora
su décimo aniversario, seguirá manteniendo su versión
en papel para que podáis continuar disfrutando de ella
como hasta ahora.
Con estas nuevas incorporaciones, Contact Center inau-
gura con ilusión y energías renovadas una nueva eta-
pa en la que seguiremos cumpliendo nuestro cometi-
do de colaborar con el desarrollo del sector y servir de
puente entre vuestros negocios.

EL PRIMER ENCUENTRO DE NEGOCIOS CONTACT CENTER
DE 2010 VUELVE A UNIR A CLIENTES CON PROVEEDORES
El pasado 25 de febrero tuvo lugar, en el Restaurante La Pesquera de
Madrid, el primer Encuentro de Negocios previsto para este año por la
Revista Contact Center. En un ambiente agradable y propicio para la
conversación, las empresas proveedoras de tecnología explicaron a sus
potenciales clientes las últimas novedades en el sector y las solucio-
nes idóneas para las demandas de su negocio.
Desde hace diez años, la Revista Contact Center, en su afán de servir
de nexo de unión entre clientes y proveedores, viene organizando
estos Encuentros de Negocio que mejoran en cada edición gracias al
esfuerzo y la colaboración de todas las empresas que participan en
ellos. La eficacia y el éxito de estas reuniones residen en que tanto los
clientes como los proveedores pueden conocerse cara a cara y com-
partir experiencias y conocimientos del sector del call y contact
center.
A lo largo de este año, la Revista Contact Center organizará tres
Encuentros de Negocios más, que tendrán lugar el 22 de abril, el 10 de
junio y el 21 de octubre. De momento, las empresas que ya han asistido a este primer Encuentro del año han sido: Aspect, Oracle,
Indisys, Jet Multimedia, Prosodie, Voiceware, Nimbus System, Nextira One.

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EMERGIA CONTARÁ CON EL PROMOVIENDO LA IGUALDAD
MAYOR CENTRO DE DE OPORTUNIDADES
OPERACIONES DE CONTACT
Atento España ha oficializado, por medio de su filial Atento
CENTER DE COLOMBIA Impulsa, un acuerdo con la Asociación Mujer, Familia y
Trabajo a través del cual sus compañías en España se incor-
Con capacidad para 1.070 puestos de operación, la sede, ubica- poran a la red de empresas Enlace. Esta red forma parte de un
da en un edificio exclusivo de tres plantas, ofrecerá a la fuerza proyecto que la Asociación Mujer Familia y Trabajo desarrolla
laboral del país unos 2.800 empleos. Las modernas instalaciones desde hace tres años en colaboración con la Dirección de Igual-
de la compañía incluyen una sala hemiciclo, guardería, salas dad de Oportunidades del Ayuntamiento de Madrid.
de formación y feedback-coaching, así como unos ratios de El objetivo del proyecto es mejorar las posibilidades formati-
espacio por puesto superiores a las medias americanas y euro- vas y de empleo de mujeres con situaciones especiales, pro-
peas. De esta manera, Emergia consolidará su sede colombiana mover su integración y favorecer la igualdad. La firma del
como el mayor centro de operaciones de Contact Center y BPO acuerdo por Gloria Juste, Presidenta de la Asociación Mujer,
del país. Familia y Trabajo, y Alejandro Reynal, Consejero Delegado de
Durante los últimos meses, el equipo multidisciplinar de Atento España, tuvo lugar en las oficinas centrales de
Emergia, destinado en Manizales, ha cerrado importantes acuer- Atento en Madrid, y contó con la asistencia de Ricardo Mayo,
dos de selección y contratación preferente con diversas entida- máximo responsable de Atento Impulsa, e Iñaki Cebollero,
des públicas y privadas, tales como las principales Universida- Director de RRHH de Atento España. Con esta iniciativa se
des de la región, el SENA y otras fuentes. Gracias a ello, la comprometen a favorecer la integración laboral de mujeres
compañía cuenta ya con una bolsa de empleo propia y una BBDD que se encuentren en situación de exclusión laboral, ponien-
de más de 2.000 hojas de vida. El estudio realizado por Emer- do especial interés en su formación y desarrollando sus habi-
gia en materia de calidad de perfiles de contact center y BPO lidades sociales, autoestima y toma de decisiones.
permitirá al centro cubrir con carácter estable el 80% de la ofer-
ta laboral para este tipo de actividad.

NUEVA VERSIÓN DE
SOFTWARE PARA
ACTUALIZAR LA GAMA
A5000 DE AASTRA
Aastra ha lanzado una nueva versión de software de Aastra 5000,
plataforma heredera de NeXspan, la gama que se convirtió en uno
de los principales productos de referencia en el terreno de la te-
lefonía IP.
Las principales mejoras de la versión R5.1C de A5000 están rela-
cionadas con la administración del sistema y con la apertura al es-
tándar SIP. En primer lugar, el despliegue de terminales IP es más
fácil y seguro, y el mantenimiento es más sencillo gracias a la nue-
va aplicación TMA (Terminal Manager Application). Y respecto al
estándar SIP, la versión R5.1C incrementa las prestaciones de los
terminales SIP y simplifica su despliegue y gestión.
La nueva versión sigue manteniendo las características y aplica-
ciones principales de A5000, que ofrece potencia, flexibilidad y se-
guridad a todas las empresas que busquen en el entorno ToIP una
solución eficiente y de calidad.

88 ContactCenter

EASY FEEDBACK: NUEVO
CONCEPTO EN SOLUCIONES
DE VOZ
La nueva herramienta de Prosodie, Easy Feedback obtiene infor-
mación precisa sobre el grado de satisfacción de sus clientes me-
diante reconocimiento automático del habla. Se trata de un sis-
tema que, a través de una interfaz Web, permite la creación de
encuestas de manera flexible y autónoma.
El factor diferenciador de Easy Feedback es su capacidad para ge-
nerar encuestas dinámicas, es decir, dependiendo de la respues-
ta del usuario pueden programarse distintos comportamientos:
realizar otra pregunta, transferir la llamada, finalizar la encuesta,
etc. Esto permite, ante una respuesta negativa de un cliente, in-
terrumpir la encuesta y dirigir la llamada a un agente especia-
lista que analice el motivo de su insatisfacción y le pueda ofrecer
una solución adaptada a sus expectativas.
Easy Feedback puede integrarse en la propia plataforma de call
center o contratarse como servicio albergado en las instalaciones
de Prosodie.

SYNTELLECT DESARROLLA SU NUEVO
ENTORNO DE DESARROLLO DE APLICACIÓN
Callware Voice Technologies ha anunciado que su representada vas capacidades Speech Recognition y soporte de motor Text to
Syntellect ha iniciado la fase de desarrollo de la versión 11 del Speech, y mejoras en interface de usuario.
Entorno de Desarrollo de Aplicación CT:CT ADE™, cuyo lanza- La nueva versión también incluye soporte completo para
miento está previsto para mediados del 2010. Dialogic® System Release 6.0, Dialogic® HMP Software 3.0 y sus
Este entorno ha sido reconocido como una de las herramientas tarjetas de medios / interface, reconocimiento de discurso, ‘text
de desarrollo IVR más utilizada en todo el mundo y su objetivo to speech’, multimedia y vídeo.
es acelerar el despliegue de soluciones de comunicación de voz Las dos representadas de Callware están trabajando para ofrecer
y vídeo. tecnologías y herramientas innovadoras que permitan a los usua-
Entre sus novedades destacan el soporte para Visual Studio 2008, rios de CT ADE crear la próxima generación de soluciones de co-
compatibilidad con streaming video, aumento de densidad y ren- municación y mensajería que cumpla con los requerimientos cam-
dimiento con Dialogic® Host Media Processing Software, nue- biantes de mercados conectados globalmente.

GRUPO GSS SE INTEGRA AL PROYECTO
DISCATEL COMO EMPRESA ADHERIDA
Grupo GSS ha iniciado su colaboración con el proyecto Discatel como empresa adherida, contribuyendo a la integración real en el mer-
cado laboral de personas que tienen alguna discapacidad mediante el sistema de teletrabajo en el entorno de los contact center.
El Proyecto Discatel pretende demostrar la posibilidad técnica y rentabilidad económica y social del teletrabajo en el caso de los
contact center realizado por personas con discapacidad física o sensorial desde su domicilio o centro a distancia.
La Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC) puso en marcha esta iniciativa con la creación del
Grupo de Teletrabajo. El Grupo contó desde el primer momento con el apoyo del Real Patronato sobre Discapacidad.

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IT’SMIVIDEO HACE POSIBLE ESTRATEGIAS DE NEGOCIO
ENVIAR VIDEOMENSAJES PARA EL NUEVO AÑO
DESDE CUALQUIER Agostino Bertoldi, Vicepresidente para el Sur de Europa para
Genesys, ha identificado tres áreas en las que habría que fo-
TELÉFONO 3G calizarse en 2010 con el fin de mejorar los fondos:
1. Modelos de compromiso preventivos con el cliente: hay que
It’sMiVideo es una aplicación en Facebook desarrollada por concentrarse en cuidar a los clientes, así como desarrollar es-
Cystelcom para grabar y enviar videomensajes través de video- trategias cohesivas que se asienten sobre todos los canales de
llamada, funcionalidad disponible en prácticamente todos telé- comunicación con el cliente, con un foco esencial en la web.
fonos 3G sin necesidad de instalar ningún tipo de aplicación, o 2. Personal suficientemente experto: Para responder con efi-
bien desde Facebook con una WebCam. cacia tanto a las “modernas” como a las tradicionales deman-
Los videomensajes se envían de forma privada, individualmen- das de comunicación.
te o a grupos de amigos. La gestión del buzón puede realizarse 3. Soluciones de servicio al cliente de principio a fin: Que op-
desde la aplicación en Facebook o a través del móvil. La aplica- timicen todos los procesos dentro de la compañía combinan-
ción permite la descarga de los videos al PC o la subida a You- do las mejores prácticas y capacidades de un juego más am-
Tube mediante un sistema de créditos. plio de procesos comerciales y recursos.
It’sMiVideo potencia, además los servicios de videollamada, fa- En definitiva: "Las organizaciones deberían concentrarse en ase-
cilitando la generación de contenidos y la comunicación entre gurar que los clientes tengan una experiencia de principio a fin.
los usuarios de Facebook, y posibilitando nuevos modelos de ne- Para ello, los empleados tienen que tener la habilidad de con-
gocio con servicios adicionales mediante SMS Premium, PayPal tactar con ellos de forma dinámica y el negocio debería tener
o publicidad. más modelos de compromiso con el cliente, en los que una me-
Próximamente se incluirán nuevas funcionalidades, como “Funny jor comunicación online tendrá una importancia clave”.
Videos”, que permitirá crear parodias de vídeos de actualidad.
Estos vídeos se podrán compartir con amigos en Facebook y
en el futuro en otras redes sociales. VALOR AÑADIDO EN
RECURSOS HUMANOS EN
CENTROS DEL CONO SUR
ALIANZA ENTRE PRESENCE
El actual posicionamiento de Teleperformance en el Cono Sur es
TECHNOLOGY Y TELEOPTI una muestra del Valor Diferencial que ofrece este grupo a todos
los clientes a los que prestan servicio a través de soluciones
Presence y Teleopti han anunciado su alianza para optimizar el ren- “offshore”.
dimiento y la gestión de los contact center. Con este acuerdo, am- Para garantizar la calidad de atención a sus clientes a través
bas empresas pasan a ser socios tecnológicos para dar servicio a de una plataforma de atención al cliente deslocalizada,
sus clientes. Teleopti está especializado en el desarrollo de solucio- Teleperformance España sigue una metodología de gestión que
nes de negocio creadas a partir de las necesidades del cliente, fá- asegura la calidad de servicio.
ciles de implementar y explotar comercialmente. Por su parte, Muestra de ello, el pasado Noviembre, Teleperformance
Presence Technology ofrece toda una suite de soluciones para el Argentina fue seleccionada entre las 30 mejores empresas por la
contact center enfocadas a resolver, mejorar, poner en marcha y gestión de sus recursos humanos. La compañía fue una de las que
dinamizar la operativa de los centros de contacto. mayor empleo ha generado en el último año, obteniendo una va-
Para Alfredo González, Product Marketing Director de Presence loración excelente los planes de carrera profesional, remuneración,
Technology: “Esta alianza supone una mejora en el servicio. La entorno laboral, capacitación, horarios y condiciones.
combinación de ambas tecnologías garantiza el incremento del Asimismo, Teleperformance Chile anunció la firma del acuerdo
retorno de la inversión de nuestros clientes”. de Negociación Colectiva de la actividad de Contact Center en
Así mismo, según Jorge Martín, Iberia Channel Manager de este País con los sindicatos, siendo sus centros, los únicos del
Teleopti, “la alianza comercial con Presence supone un paso más país, que no interrumpieron sus servicios, como consecuencia
para Teleopti en su objetivo de aliarse con los principales players de los conflictos generados por los empleados del sector por las
del mercado de contact center en España”. negociaciones preliminares a la firma de este Convenio.

90 ContactCenter

VERINT SYSTEMS AMPLÍA SU SUITE DE
OPTIMIZACIÓN CON LA ADQUISICIÓN DE IONTAS
Verint® Systems Inc. ha anunciado la adquisición de Iontas, proveedor de soluciones de análisis de sobremesa, que miden el uso de
aplicación y comprueban los flujos de trabajo para mejorar el rendimiento de la plantilla en contact center, oficinas, delegación y
tareas “back-office”.
Como consecuencia de esta operación, las soluciones de de análisis de sobremesa de Iontas se integrarán en la suite de Optimización de Fuer-
za de Trabajo Impact 360® de Verint.
“La adquisición de Iontas añade capacidades de análisis a nuestra suite de optimización de fuerza de trabajo y fortalece nuestra posición de
liderazgo en el mercado”, afirma Elan Moriah, Presidente de Verint® Witness Actionable Solutions® y Verint® Video Intelligence Solutions™.
El análisis de sobremesa desarrolla resultados procesables y recomendaciones para el contact center y áreas “back-office” que pueden pro-
vocar un ahorro significativo en los costes, un aumento de la calidad y una mejora de la experiencia del cliente. Iontas ha creado soluciones
innovadoras y mantiene su compromiso para ayudar a las organizaciones a incrementar la productividad y reducir los costes.

NEXTIRAONE ESPAÑA
INAUGURACIÓN DE LA PARTNER GOLD DE GN
NUEVA PLATAFORMA DE NETCOM
UNITONO EN ORENSE
NextiraOne se ha convertido en Partner Gold de GN Netcom. Es-
El pasado 15 de febrero, Unitono abrió una nueva plataforma en ta certificación, que es una de las primeras otorgadas por el fa-
Orense, que cuenta ya con 170 trabajadores, en concreto 150 bricante en la categoría oro, garantiza la experiencia comercial y
agentes y 20 supervisores y coordinadores. técnica de NextiraOne con la marca Jabra. Como Partner Oro, la
El lugar escogido para su instalación ha sido una de las zonas compañía se beneficia de una relación privilegiada con el fabrican-
empresariales más importantes de Orense, muy cerca del te que le permite disfrutar de diversas ventajas para la distribución
Campus Universitario de Vigo, en concreto en San Cibrau de de los productos Jabra. A través de esta certificación GN Netcom
las Viñas. La plataforma cuenta con 500 metros cuadrados y es- Jabra, proporcionará al integrador diversas herramientas de mar-
tá dotada con tecnología de última generación. La inversión pa- keting y recursos comerciales.
ra este proyecto asciende a 300.000 euros. Para Juan Carlos Marcos, Contact Center Marketing Manager de
El año pasado el Grupo Avanza registró unos resultados exce- NextiraOne España, esta certificación “significa un reconocimien-
lentes con una facturación de 115 millones de euros, inauguran- to de la capacidad de NextiraOne como integrador global de pro-
do plataformas de contact center en Barcelona y división de yectos de contact center, Comunicaciones Unificadas o soluciones
Outsourcing en Portugal. Continuando con su plan de expan- de integración con Microsoft OCS en los que es fundamental la
sión, próximamente tienen previsto establecerse en Málaga. presencia de unos auriculares de calidad“.

UNÍSONO YA CUENTA CON SU PROPIA
PLATAFORMA DE GESTIÓN TECNOLÓGICA
Unísono Soluciones de Negocio ha empezado los procesos del servicio. Asimismo se carac-
a comercializar “Yunity”, su propia plataforma teriza por interactuar con los clientes a través
tecnológica, a través de una nueva división de cualquier canal (teléfono, SMS, E-mail, lla-
de la compañía: Unísono Technologies. madas entrantes y salientes, blending…), y por
Yunity es una completa solución que permite su rápida y fácil implantación.
controlar al máximo el servicio que se ofrece La multinacional española comienza así a co-
a los clientes y adaptarse a sus necesidades. mercializar su propia tecnología, y pone en
Diseñada para adecuarse a la gestión de cual- marcha, además, una consultoría tecnológi-
quier centro de atención al cliente, cuenta con ca. Con esta división ya son cinco las áreas de
una tecnología de última generación que fa- negocio de Unísono: Unísono Call Center,
cilita el tratamiento del contacto y recoge to- Unísono Consulting, Unísono BPO, Unísono
da la información generada en cualquiera de Cobros y Unísono Technologies.

ı

Avanade, Konecta BTO, OKI, @ASLAN, DENODO

ENRIQUE GARCÍA GULLÓN RAFAEL MARTÍNEZ
NOMBRADO DIRECTOR SÁNCHEZ –BRETAÑO, NUEVO
GENERAL DE KONECTA BTO PRESIDENTE DE @ASLAN

Enrique García Gullón es li- El pasado 2 de febrero se ce-
cenciado en ciencias Econó- lebró la Asamblea General
micas y Empresariales por la anual de @asLAN que tuvo co-
Universidad Autónoma de mo resultado la renovación
Madrid con especialidad en de la Junta Directiva con la
JORDI GONZÁLEZ SEGURA, Investigación Comercial y elección de D. Rafael Martínez
NUEVO DIRECTOR DE LA Marketing. Inicio su activi- OKI NOMBRA A GONZALO Sánchez –Bretaño, Director de FLORENTINA MAESTRO
DIVISIÓN DYNAMICS CRM dad profesional en el Grupo SIERRA NUEVO DIRECTOR DE Marketing División de Empre- MEDRANO, DIRECTORA DE
DE AVANADE EN MADRID Agbar en los sectores de Dis- CANAL DE LA COMPAÑIA sas Iberia de Alcatel-Lucent MARKETING Y
tribución y Logistica llegan- como nuevo Presidente de COMUNICACIÓN PARA
Desde este puesto, dirigirá la do a desempeñar a la Direc- Con este nombramiento, OKI si- @asLAN y D. Mario Velarde IBERIA Y LATINOAMÉRICA
estrategia y el negocio de Ava- ción del Departamento de túa en la Dirección de Canal a Bleichner, RSM Mediterrane- DE DENODO
nade en España referente a la Marketing Logístico. un profesional de dilatada ex- an Cisco-Ironport como Vice-
implementación de soluciones García Gullón cuenta con una periencia en el área comercial, presidente. Desde su nuevo cargo,
Dynamics CRM. Avanade mues- amplia trayectoria en el sec- buen conocedor de las necesi- La nueva Junta Directiva que- Maestro respaldará la estra-
tra su apuesta por la inver- tor del Contact Center y BPO dades del canal, de su estruc- do conformada por: tegia comercial de Denodo,
sión en el desarrollo de nego- como Director Comercial en tura y de su operativa. PRESIDENTE: D. Rafael Martínez potenciando la imagen de
cio a través de las soluciones Konecta BTO y en la actua- Con más de 40 años dedica- Sánchez –Bretaño. Director de marca y el conocimiento de
creadas a partir de Microsoft lidad pasa a formar parte del dos al canal de distribución Marketing División de Empre- la tecnología que desarrolla
Dynamics. Comité de Dirección como de informática, Gonzalo sas Iberia de Alcatel Lucent la compañía entre sus mer-
Jordi González Segura, que en- Director General de la com- Sierra cuenta con un amplio VICEPRESIDENTE: D. Mario cados objetivos. Maestro es
tró a formar parte del equipo pañía. conocimiento, tanto técnico Velarde Bleichner. RSM Medi- experta en Marketing on-li-
de Avanade en los inicios de la y de programación, como de terranean de Cisco-Ironport. ne, por lo que Internet juga-
compañía en España, es miem- Marketing, Dirección Comer- TESORERO: D. Agustín Alarcón. rá un papel fundamental.
bro activo del grupo de CRM cial, y Contabilidad. Vincula- Director General de Diode Florentina Maestro comenzó
Europe de Avanade. do a la Marca Olympia desde VOCALES: 1º. ALVARION (D. su carrera profesional en el
Tras seis años trabajando en 1968, ocupó diferentes pues- Raymond Forado), 2º. NEC PHI- departamento de Marketing
Accenture, Jordi González tos de hasta asumir en 1992 LIPS (D. Jose Ramón González), de Oracle Iberia, en el que
Segura se incorporó a Avana- la jefatura nacional de Ventas 3º. ALLED TELESIS ( Dª Ana ocupó distintos puestos de
de en septiembre de 2000 co- de la marca. Nieto), 4º. HEWLETT PACKARD responsabilidad durante los
mo Director de Pervasive Se incorporó a OKI, en 1998, (D. Eduardo García), 5º. AISTEL 10 años que permaneció en
Computer. En estos 10 años de como Jefe Nacional de Ven- ( D. Salvador Cortés), 6º. ZER- la compañía. En 2007, se in-
trayectoria ha liderado proyec- tas de Canal, ocupando dis- TIA (D. Félix García),7º. INTER- corporó a Promhogar, como
tos en todos los sectores de tintos puestos de responsa- BEL SOFTWARE ( D. Román directora de Marketing y Co-
negocio, tanto a nivel nacional bilidad en el área comercial, Martín), 8º. FLYTECH (D. Javier municación, donde permane-
como internacional, formando hasta enero de 2010, fecha en Fernández), 9º. INVERTER (D. ció hasta 2008, momento en
también parte del Equipo Eje- que ha sido nombrado Direc- Enric López), 10º. D LINK (D. el que se incorporó al proyec-
cutivo. tor de Canal en España. Luigi Salmoiraghi) to de lanzamiento de una
Jordi González Segura es licen- Sierra desarrollará una estra- start-up.
ciado en Sistemas de Informa- tegia de apoyo al canal para Maestro es licenciada en Ges-
ción por la Universidad Politéc- fortalecer y potenciar el mo- tión Comercial y Marketing
nica de Catalunya (UPC) y delo de distribución. por la Escuela de Negocios
cuenta con dos post-grados en ESIC, donde ha colaborado
Orientación a Objetos y en como docente durante más
Realidad Virtual. de cuatro años.

92 ContactCenter

ATENTO ESPAÑA GALARDONADA EN LA CATEGORIA
DE MEJOR AGENTE EN LOS PREMIOS FORTIUS 2009
Atento España ha obtenido el Premio Fortius 2009 al Mejor Agente
del año. Los Premios Fortius celebraban su segunda edición, siendo
una iniciativa que fue emprendida en 2008 por Altitude Software y
la AEECCC (Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto
con Clientes). Representantes de ICEMD e IFAES, se unieron a los de
Altitude y AEECCC, para conformar el jurado que determinó los ga-
nadores de este año. El Premio en la Categoría de Mejor Agente reca-
yó en Sergio De Marcos que es actualmente teleoperador en
Cáceres del Servicio Cat ADSL que brinda Atento para su cliente Te-
lefónica, habiéndose incorporado a la plantilla de la compañía en 2004.
De Marcos será premiado con un módulo del Máster Europeo en Ges-
tión de Contact Center valorado en 3.900 euros. Este importante re-
conocimiento adquiere mayor relevancia en esta edición si atende-
mos al alto nivel de los candidatos: “Seleccionar a los mejores ha sido
muy complicado por el alto nivel de calidad del trabajo de los profe-
sionales de los CRC”, comentaba Mª Luisa Merino, Gerente de AEECCC.

Premio en la Categoría de Mejor Agente Sergio De Marcos

SITEL, MEJOR PROVEEDOR
EL DESPLIEGUE DE GLOBAL DE CONTACT
COMUNICACIONES CENTER POR SEGUNDO AÑO
UNIFICADAS DE ASPECT CONSECUTIVO
GANÓ EL PREMIO
INFOWORLD 2009 Sitel fue elegido por segundo año consecutivo como el mejor pro-
veedor global de contact center, según la encuesta Black Book of
Aspect fue galardonada con el premio de InfoWorld por su im- Outsourcing 2009.
plementación de Microsoft® Office Communications Server 2007 Cada año, el grupo Brown-Wilson (empresa del Grupo
R2 en todas sus oficinas de America, Europa y las regiones de Datamonitor) realiza una encuesta para determinar el nivel de sa-
Asia y Pacífico (APAC). Más de 1.700 empleados han migrado tisfacción de las empresas con sus proveedores de servicios. Los
completamente a Office Communications Server 2007 R2 para resultados, que se publican en este ranking, conforman uno de los
todos los servicios: voz, buzón de voz, conferencias de voz y on- estudios más amplios y representativos de las compañías de out-
line, mensajería instantánea (IM) y presencia. sourcing en el mundo. El estudio está avalado por las respuestas
La compañía ha completado la implementación en todas sus ofi- de más de 26.000 participantes procedentes de empresas usuarias
cinas de Office Communications Server 2007 R2 en septiem- de servicios en todo el ámbito internacional.
bre, y ya ha experimentado un fuerte retorno de la inversión Sitel obtuvo “el primer puesto” en cada uno de los “elementos cla-
(ROI). El ahorro ha sido de 1 millón de dólares al año en costes ve” citados por los encuestados como necesarios para lograr la sa-
asociados a conferencias y una reducción de más de 250.000 tisfacción del cliente, entre los que se incluyen personalización
dólares anuales de costes en telecomunicaciones como resul- de los servicios, capacidad de despliegue, fiabilidad y experiencia
tado del acoplamiento del protocolo de iniciación de sesión (SIP). en el sector.

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PRESENCE OPENGATE RECIBE EL
PREMIO AL MEJOR PRODUCTO
DEL AÑO EN ESTADOS UNIDOS
Presence Technology recibió el premio al Mejor Producto del Año 2009 por la versión 8 de Presence OpenGate, por parte de la revista
CIS del grupo Technology Marketing Corporation’s (TMC), publicación líder en Estados Unidos en información sobre CRM, Call Centers
y telemarketing desde 1982.
Presence OpenGate es una potente y flexible pasarela TDM y VoIP completamente integrada con la Suite de Presence Technology. Está
basada en el robusto y flexible motor de conmutación Asterisk, aunque ha sido optimizado para cumplir con los más altos requerimien-
tos en cuanto a rendimiento, escalabilidad y disponibilidad establecidos en los contact center más exigentes. La integración de
Presence OpenGate con la Suite de Presence reduce significativamente la inversión necesaria para desarrollar una solución multi-canal
en un contact center.

GRUPO GSS RECIBE EL PREMIO
ESTRATEGIAS DE ORO A LA MEJOR
EMPRESA DE CONTACT CENTER
Grupo GSS ha recibido el Premio Estrategias por 5º año consecu-
tivo, en la categoría de Mejor Empresa de servicios de Contact
Center. Los Premios Estrategias se conceden anualmente por la
revista Estrategias a las mejores empresas del sector y son otor-
gados por los lectores que eligen las mejores empresas durante
el año. El Premio, basado en la calidad, reconoce la labor de los
profesionales de los contact centers.
La XVII Edición de los Premios Estrategias tuvo lugar el día 27 de
enero de 2010 en el restaurante “Pedro Larumbe”, en el centro
comercial ABC Serrano de Madrid.
A este prestigioso galardón se le suma el que recientemente ha
obtenido también la compañía con motivo de la 40 edición de los Premios Control. En esta ocasión la publicación pre-
mió a Grupo GSS con el Premio de Oro a la Mejor Empresa de Contact Center del año.

ALTITUDE SOFTWARE RECONOCIDA CON EL PREMIO
BEST IN SHOW EN LA ITEXPO EAST 2010
La su solución Altitude IP Contact Center de Altitude Software ha recibido el premio Best of Show, en la categoría de Mejor Solución
para Contact Center, en la conferencia TMC’s ITEXPO East 2010, celebrada en Miami.
La solución Altitude IP Contact Center proporciona toda la funcionalidad de la suite para la gestión de la relación con clientes,
Altitude uCI, con la conectividad añadida por Altitude vBox, centralita software basada en SIP, así como una amplia variedad de centra-
litas IP-PBX. Esto hace posible que las aplicaciones avanzadas de negocio, en el contact center, vean incrementado su rendimiento ope-
rativo y sus resultados, mediante:
- Servicios multimedia mixtos, que maximizan la gestión de las interacciones, al tiempo que reducen los costes operacionales;
- Campañas Outbound, con marcación predictiva avanzada y detección de contestador, diseñada para aumentar los resultados asegu-
rando el cumplimiento de la norma legal vigente.
- Aplicaciones avanzadas de autoservicio de voz, para diseñar, rápida y económicamente, aplicaciones desktop para el agente que su-
ministran la información necesaria para un excelente servicio al cliente.

94 ContactCenter

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96 ContactCenter

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marketing de proximidad (bluetooth) y números 90X. Nuestra oferta incluye desde pasa- implementar siguiendo diferentes modelos de plataformas (Nearshore y Offshore).
relas SMS que se integran en los sistemas de nuestros clientes hasta campañas de mar- Cada una de nuestras soluciones aplicadas a la cadena de valor de nuestros clientes, configuran una
solución diferenciada y única, a la que aportamos nuestro conocimiento y experiencia en la relación
keting móvil o servicios a medida implementados directamente en nuestros propios siste- con el cliente final.
mas. Disponemos de amplia experiencia en el sector de los call centers y nos adaptamos Atento España cuenta con 15 plataformas propias de contact center distribuidas en todo el territo-
a los requisitos de nuestros clientes que van desde pymes a grandes multinacionales. rio nacional que dan servicio a cerca de un centenar de clientes. Con más de 12.380 empleados,
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nido más de 40 premios internacionales y, desde 2000, está incluida en el Cuadrante Mágico diseña, implanta e integra soluciones HW/SW para la optimización de canales de relación con
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ASC en España. Avaya es un líder global en sistemas de comunicación para empresas, ofreciendo
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comunicaciones multimedia. Las soluciones de ASC tienen fama de ser los sistemas de gra- cionados bien en directo o a través de Canal, a empresas y corporaciones en todo el
bación más robustos del mercado con una arquitectura abierta y fácil de integrar con las apli- mundo. Empresas de cualquier tamaño confían en Avaya para disponer de las últimas solu-
caciones de negocio. Las soluciones de ASC incluyen herramientas para: workforce optimiza- ciones que mejoren la eficiencia,. Colaboración, servicio al cliente y competencia. Avaya ha
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car las comunicaciones unificadas y de colaboración de Microsoft para ayudar a los clien- dad de la gestión de recursos organizativos, técnicos y humanos de Contact Centers, ya
tes a alcanzar óptimos resultados a través de la mejora de procesos de negocio en toda la sean propios o externos, a través de dos divisiones:
empresa y en el centro de contacto. Aspect proporciona consultoría técnica, servicios de GLOBAL[X]BUSINESS Desarrolla e implanta planes de acción específicos para la mejo-
integración y aplicaciones de negocio. ra de las operaciones en Front y Back Office, como por ejemplo: Servicios de Pre-venta,
La amplia experiencia en servicios de UC de Aspect le permite proporcionar una amplia Telemarketing, Reservas, Atención al Cliente, Help-Desk Técnico, Recobros, Fidelización
gama de soluciones para la empresa y el centro de contacto. Las aplicaciones de UC ayu- / Retención, Tratamiento Centralizado de Incidencias, Gestión Centralizada de
dan a las empresas a mejorar procesos empresariales particulares (atención al cliente, ven- Contactos / Leads, Tratamiento de Reportes o Gestión de Pedidos.
tas y cobros…) y al mismo tiempo reducir costes en curso. Los consultores de Aspect ayu- HUMAN[X]CAPITAL Diseña e imparte programas In Company para el desarrollo de habi-
dan a las organizaciones a identificar las oportunidades idóneas, evitar obstáculos en la lidades de Middle Management y Profesionales Operativos, basados en el Modelo DOR.
implementación y obtener los resultados idóneos de las Comunicaciones Unificadas. Algunos de sus programas son: Desarrollo de habilidades de liderazgo; Seguimiento y
Aspect conoce a la perfección la industria del contact center a través de productos inno- evaluación de colaboradores; Coaching aplicado a la evaluación del desempeño; La
vadores y de su dedicación a cuidar la atención al cliente. Inteligencia Emocional aplicada a la gestión de conflictos en el equipo; Técnicas de
Comunicación para la atención telefónica eficaz, Técnicas de Venta Avanzadas y
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que ofrece una amplia gama de servicios de comunicación a empresas a nivel mundial. A calidad de los Contact Centers multicanal y multilingües. El principal objetivo de su equipo
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BT presta sus servicios en España desde 1989 y es ya el segundo operador en el merca- y soluciones de Márketing Directo, ofrece a sus clientes una amplia gama de servicios
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el sector. En la actualidad cuenta con una plantilla de aproximadamente 1000 empleados, Partiendo del análisis individualizado de cada proyecto, Contactnova diseña la solución
que dan servicio a más de 30.000 clientes en España, entre los que se encuentran 28 de más idónea tanto en servicios operativos de CRM como en proyectos de investigación
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Barcelona, Bilbao, La Coruña, Valencia y Sevilla. Desde la consultoría de negocio hasta los tivos, y todo con el coste más competitivo del mercado.
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un índice de rotación inferior al 4% frente a la media del sector estimada en un 25%. de voz y VoiceXML para contact center;
La pro-actividad de nuestros profesionales y la identificación con los objetivos de nuestros • Verint (www.verint.com), líder mundial en soluciones de optimización de procesos de nego-
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• Portales de Voz: Solución de acceso por voz (reconocimiento del Lenguaje Natural). • Campañas de Fidelización - cross-selling/upselling.
Implantación de un acceso por voz a los sistemas transaccionales. • Servicios Customer Service - información/servicio técnico.
• Cesvox 3G: Plataformas IVR de videocontenidos 3G (www.pimobile.es) y Centros de • E-commerce – Venta de productos/servicios a través de sistemas.
Atención Telefónica basados en VoIP y SIP que complementan los existentes añadien- • Gestión BBDD – Actualización, encuestas, sondeos.
do nuevas y potentes funcionalidades. • Gestión administrativa: cobro de deudas, incidencias, gestión contratos, etc
• Calypso: Centros de Emergencias 112. Nuestra experiencia abarca el mercado nacional, europeo y latinoamericano. Nuestras refe-
• Centros de intermediación para discapacitados: www.vsercom.com rencias se basan en la confianza de nuestros actuales Partners con más de 6 años de rela-
• Plataforma de y Markeying Directo Multicanal: www.touchkeeper.com ciones comerciales para el desarrollo de soluciones a los diferentes cambios de actitud de
98 ContactCenter los mercados.

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COLT Telecom es uno de los operadores europeos líderes en servicios de comunicaciones Emergia es una multinacional especializada en la gestión integral de clientes, consultoría en
para empresas con más de 50.000 clientes en todos los sectores del mercado. Ofrecemos customer care y outsourcing de procesos de negocio. A través de sus Contact Centers de últi-
una completa gama de servicios IT que incluye soluciones de voz, datos y servicios gestiona- ma generación ubicados en Europa, Latinoamérica y EEUU, Emergia gestiona todo tipo de
dos, además de auditoria y consultoría. Las soluciones de Voz sobre IP de COLT abarcan interacciones multicanal ajustándose a las necesidades de cada cliente gracias a su flexibilidad
tanto la telefonía IP, como redes inalámbricas y soluciones completas de Contact Centre. y alta capacidad de respuesta. Sus divisiones específicas de BPO y Consultoría aportan valor
Además, ofrece servicios de Red Inteligente, IVR y continuidad de negocio, todos avalados por añadido y plantean nuevas soluciones basadas en el área de innovación de la compañía. La
los mayores estándares de calidad. COLT dispone de una conectividad global con red propia calidad y los procesos son fundamentales y, en este ámbito, Emergia trabaja con un modelo
de fibra óptica de 25.000 kilómetros que conecta áreas metropolitanas, y más de 16.000 edi- propio, Emergia Performance Model (EPM), basado en la certificación COPC PSIC-2000.
ficios en 34 ciudades de 13 países europeos, así como 18 Data Centres, dos en Madrid y
Barcelona.

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de experiencia y más de 600 clientes satisfechos en los sectores de banca, seguros, tele- desarrolla software para el contacto multicanal vía email, autoservicio, chat, fax, carta y SMS. Estas
comunicaciones e industria le brindan los conocimientos necesarios para alcanzar el éxito. soluciones, permiten mejorar significativamente la experiencia del cliente y la efectividad del negocio.
Comunycarse es líder en implantación de servidores de fax y realiza proyectos sobre nue- Eptica cuenta con más de 200 implantaciones en 12 países y 16 idiomas, lo que implica más de
vas tecnologías en las áreas de Contact Center, Business Process Management, 30.000 usuarios y la gestión de más de 100 millones de emails entrantes cada año. Entre
Document Management y Unified Comunication. sus clientes están: Carrefour, ING Direct, Renault, Fnac, La Redoute, Hotels.com, Sephora,
Las soluciones de Comunycarse garantizan que la información llegue rápidamente a los Marionnaud, etc.
destinatarios deseados, a través del medio más apropiado. Cuenta con presencia en Eptica está incluida en la clasificación “Deloitte Technology Fast 500 EMEA 2008”, por segundo año
consecutivo, como una de las empresas que han obtenido el mayor y más rápido crecimiento en
Madrid, Barcelona y Lisboa. Dispone de una departamento de I+D encargado de desa-
Europa durante el año 2008.
rrollar aquellas integraciones especiales demandadas por los clientes.

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Cystelcom Sistemas, fundada en 1993, fabricante líder de una plataforma abierta que pro- eXTEL CRM® Contact Center Managers, es la división de Adecco Outsourcing que centra su labor
porciona soluciones de comunicación inteligente para Contact Center Multicanal, está en la dirección y gestión de centros de atención telefónica (Call Centers) y de relación con los clien-
especializado en soluciones unificadas de voz, back-office y vídeo, que aprovechan y se tes (CRM). Como experta en el diseño, puesta en marcha y desarrollo de Contact Centers, garanti-
integran con la infraestructura del cliente. za óptimos resultados gracias a una perfecta gestión de los factores humanos y tecnológicos.
Cystelcom desarrolla productos y soluciones que proporcionan incrementos en la pro- eXTEL CRM® es la empresa del sector líder en productividad y preferida por su capacidad de res-
ductividad y calidad de servicio, y reducción de costes mediante la gestión inteligente de puesta, consiguiendo un TMO (Tiempo Medio de Operación) inferior al estándar, una rápida resolu-
interacciones de clientes y la aplicación de reglas de negocio. ción de incidencias y un correcto direccionamiento de las llamadas.
Cystelcom también es fabricante de la plataforma Veedia, que ofrece productos y servicios eXTEL CRM® ofrece Servicios de Atención al Cliente, Servicios de Promoción Telefónica y Servicios
innovadores de video-telefonía 3G, entre los que se encuentran Video Contact Center con de Consultoría en CRM. Gestiona más de 62 millones de llamadas anuales en 8 idiomas diferentes,
un time-to-market muy reducido. imparte más de 70.000 horas anuales de formación, emplea a más de 5.000 trabajadores, opera en
17 plataformas de servicio y cuenta con 8 plataformas propias: Málaga, A Coruña, Zaragoza, Madrid,
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Datapoint es un proveedor independiente de tecnologías para los centros de atención telefó-
nica cubriendo, desde el asesoramiento para la toma de decisiones hasta la propia operación GN Netcom, a través de la marca comercial Jabra, continúa desarrollando su posición
como uno de los proveedores líderes de mayor crecimiento del mundo en el sector de
de los sistemas. El valor que proporciona está en el enorme conocimiento de las tecnologías la comunicación de dispositivos manos libres. Con alrededor de 900 empleados y ofici-
que forman parte de este sector y la experiencia acumulada de casi 30 años. nas de venta por todo el mundo, GN Netcom diseña, fabrica y comercializa una amplia
Datapoint ha sabido aprovechar las oportunidades de negocio y crear alianzas estratégicas gama de microcascos inalámbricos para usuarios de móviles, auriculares inalámbricos
con grandes fabricantes, lo cual le ha permitido una diversificación en su negocio evolucio- y con cable para call centers y personal de oficina. Las actividades empresariales de GN
Netcom también incluyen su negocio de fabricación de equipos originales (OEM por sus
nando de una empresa de venta de productos a afianzarse como consultora de soluciones siglas en inglés) dirigido a una gran diversidad de clientes en todo el mundo, incluidos
integrales de tecnología de contact center. fabricantes de teléfonos móviles, ordenadores de sobremesa y PDA.
Datapoint esta contribuyendo de forma cualitativa al despliegue de las nuevas tecnologías y La gama de microcascos de Jabra, ganadora de varios premios, presenta modelos con
cable e inalámbricos para cada tipo de estilo de vida móvil. Los productos Jabra se han
soluciones. La capacidad de reacción, flexibilidad y aprendizaje de las nuevas tecnologías es convertido en unos de los más conocidos de la industria, incluidos los microcascos
uno de los valores añadidos aportados. Bluetooth más vendidos del mundo. Los productos Jabra han recibido de manera sis-
temática numerosos galardones de producto y diseño.

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tos), localización (gestiona puestos de operador locales o remotos) y actividad (recepción apuesta preferente por la calidad, antes que por la cantidad. Desde su fundación en 2001,
o emisión de llamadas) del centro. hemos incorporado capacidades técnicas y humanas que nos permiten proporcionar un
SUTIL es un sistema "llave en mano" que soluciona en un único producto cualquier nece- nivel de calidad y eficiencia altos con un coste competitivo. Por ello, nos adaptamos rápi-
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tema ACD configurable mediante un potente lenguaje script, control de agentes,VoIP, justo a tiempo. La empresa de capital 100% nacional, mantiene todas sus sedes operati-
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Telemarketing). El Grupo Marktel cuyas acciones pertenecen en su totalidad a la
Fundación Marqués de Vivanco, lleva 20 años aportando soluciones globales a sus clien- Con sede en París, VOCALCOM es la firma internacional líder especializada en el desa-
tes, esta amplia experiencia nos ha llevado a crecer con ellos, convirtiéndonos en sus rrollo de soluciones tecnológicas para la interacción entre máquinas y personas.
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tra gran calidad de servicio, han permitido a nuestros clientes afrontar con éxito sus pro- la interacción de las organizaciones con sus clientes mediante todos los canales de comu-
yectos, sin invertir en costosas infraestructuras propias, disponiendo además de la tecno- nicación existentes: teléfono, email, web, video llamada, VoIP, fax… VOCALCOM cuenta
logía más avanzada y de un capital humano de altísima calidad. La empresa desarrolla su
actividad principal en 3 áreas de negocio: Recursos Humanos (selección, contratación y con más de 200 empleados, 3.500 clientes y más de 520.000 posiciones implantadas,
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Ponemos a disposición de los clientes tecnología a medida para proporcionar mayor flexi-
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IP disponemos de plataformas de gestión de contactos en múltiples localizaciones como
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den estar distribuidos en cualquier lugar del mundo. vés de nuestra propia IVR SIATVOX®, con o sin reconocimiento de voz, portales vocales, gra-
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nal. Como empresa internacional estamos presentes en España, Francia, Portugal, Italia y Desde su fundación en 1998 Qualytel ha alcanzado una posición de referencia en el
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Bloque B. 28033 Madrid. Miguel Yuste 48, 28037 Madrid
Telf. 902 140 000 Telf. 902 90 21 21 Fax: 91 754 41 06
callflex@randstad.es - www.randstad.es sertel@sertel.es; www.sertel.es

Callflex pertenece al grupo multinacional holandés de soluciones de trabajo y servicios de SERTEL es una empresa perteneciente a Fundación ONCE, creada en marzo de 1989 con
recursos humanos, Randstad y está especializada en la selección y puesta a disposición Capital 100% Fundosa Grupo. Nuestras plataformas están ubicadas en las ciudades de
de profesionales para call center y contact center, tanto nacionales como internacionales. Barcelona, Madrid y Sevilla, ofreciendo cobertura en todo el territorio nacional. Contamos
Callflex selecciona perfiles cualificados de atención al cliente, gestores de banca telefóni- con más de 1.200 posiciones operativas 24 horas al día los 365 días del año, gestionan-
ca, tramitadores de siniestros, gestores de seguros, encuestadores telefónicos, agentes do más de 30 millones de contactos anuales.
de reservas, gestores de cobros, gestores comerciales, personal para helpdesk y, super- Ofrecemos Soluciones de Externalización de procesos de Negocio. Además, somos espe-
visores y team leaders. cialistas en el diseño y gestión integral de servicios de Contact Center.
Apostamos por la gestión de talento sus agentes a través de nuestra consultoría especia- Nuestro conocimiento y experiencia nos permite ofrecer soluciones a medida, eficaces y de
calidad, intentando conseguir el máximo valor a cada contacto. Trabajamos con una total
lizada HR Solutions y la gestión eficiente de sus necesidades de contratación temporal de Orientación al cliente, adaptándonos a cada proceso para combinar nuestra experiencia
alto volumen ofreciendo procesos de trabajo a medida, orientada al ahorro de costes con su necesidad, de manera que consigamos la máxima satisfacción
desde sus propias instalaciones a través de Inhouse Services. El principal valor diferencial de los servicios prestados por SERTEL reside en el compromi-
Randstad es líder en soluciones de recursos humanos en Iberia. Hoy nuestros 34.000 so que tiene toda nuestra organización, proponiéndose como meta y objetivo alcanzar la
empleados en 5.400 oficinas ubicadas en 52 países alrededor del mundo hacen posible excelencia en la prestación de servicios a nuestros clientes.
que 2’5 millones de personas al año tengan un trabajo. Nuestro compromiso, crecer juntos.
C/Manuel Tovar,38. 28034 Madrid;
Tel 91 358 11 11 - Fax 91 358 33 99 C/ Isabel Colbrand, 10; CP. 28050; Madrid
C/ Teodor Lacalle, 8 Telf.: 902 903 901 Fax: 91 358 93 14
08940 Cornellá de Llobregat (Barcelona)
Tel: 93 475 05 17 - Fax: 93 475 05 71 www.sierra-leth.com; info@sierra-leth.com
www.sct.es
SIERRA & LETH, creada en 2002, es la empresa de Contact Center, pionera en España en
En SCT Telecom SA estamos al servicio de los usuarios de las telecomunicaciones.
la integración de operaciones offshore. Ser líder en servicios de contact center on demand
Desde 1988 hemos implantado y suministrado los Auriculares de Plantronics en España, desde 2004, le ha permitido diseñar una solución tecnológica por la que es hoy capaz de
en continua evolución con las tecnologías que han predominado en cada momento. gestionar en una misma plataforma a operadores ubicados en cualquier parte del mundo.
Además en los últimos años hemos incorporado nueva líneas de negocio, distribuyendo Con plataformas en Madrid, Argentina y Uruguay, pero centralizando las operaciones desde
también equipos de audioconferencia y videoconferencia, telefonía residencial e inalám- España, Sierra & Leth ofrece una amplia gama de servicios con soluciones completas para
brica, equipos multifunción y sistemas para las comunicaciones tanto móviles como en lograr un optimo rendimiento, consiguiendo ahorro y calidad para nuestros clientes.
movimiento. Distribuimos productos de Plantronics, Parrot, Polycom, Panasonic, Spiker, Sierra & Leth ofrece servicios de Investigación y Marketing, Telemarketing y Customer Care.
Siemens, Sony, Brother, etc. También ofrece, con su equipo de especialistas, servicios de consultoría, para el diseño de
Asimismo disponemos de un Servicio Postventa, para atender y solucionar las dudas y la estrategia de CRM, dirigiéndose principalmente a PYMES.
consultas de nuestros clientes y prestar un servicio de mantenimiento de los equipos.
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ño y confort, con sistemas de protección auditiva como ActiveGard (adaptación a la normas y dialectos y colabora con más de 350 empresas. La compañía dispone en España de
mativa europea sobre prevención de riesgos acústicos), y con la mejor cancelación de una amplia red de plataformas multicanal, situadas en Madrid, Barcelona, Zaragoza y
ruido de fondo (sensación de privacidad en la conversación). Productos compatibles con Sevilla, con más de 4.500 puestos de trabajo en plataformas propias así como más de 400
todos los sistemas telefónicos y PC-softphones, con múltiples posibilidades de conexión en las instalaciones de nuestros clientes.
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Disponemos de las certificaciones en las normas ISO 20000, ISO 9001 e ISO 14001. soluciones innovadoras que atienden las necesidades concretas de nuestros clientes gra-
Más de 1.500 empresas confían en nuestras soluciones; trabajamos para alinear la cias a la implantación de procesos contrastados, una visión clara y un sólido liderazgo
tecnología con el negocio de nuestros clientes, de acuerdo a las buenas prácticas del Nuestras soluciones multicanal (voz, correo electrónico y chat) junto con una presencia glo-
modelo ITIL. Ofrecemos servicios que cubren todo el ciclo de vida de los productos y
las soluciones TIC. Sermicro dispone de una oferta integral e innovadora de servicios bal y una gran experiencia operativa nos permiten proporcional un soporte excepcional.
entre los que se encuentran nuestros centros de atención a clientes, ofreciendo Call Adicionalmente, Stream ofrece una amplia variedad de servicios externalizados como ges-
Center, Contact Center, Help Desk Técnico y Service Desk. Nuestra amplia experien- tión de cobros, servicios web, fidelización o gestión de garantías.
cia nos avala para ofrecer a servicios de Contact Center y análisis y optimización de
centros de atención basados en las mejores prácticas y nuestro conocimiento de los
factores críticos de éxito de estos servicios.
Sermicro es una empresa del Grupo ACS.

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shore” Sykes approach. tificada por AENOR en las normas ISO 9001 e ISO 14001.
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cualificado y con novedosas herramientas de probada eficacia. gestión, posibilitan alcanzar cotas de calidad punteras en todos los servicios. Alta cualifi-
En SYKES trabajamos para mejorar la eficiencia y rentabilidad de nuestros clientes y esta- cación de los recursos humanos, peso de la formación, y gestión de la calidad, se con-
mos dedicados a un objetivo común: su negocio es nuestro negocio. vierten en la mejor y más segura garantía de satisfacción para los usuarios de sus servicios
de atención al cliente y /o telemárketing. Si a ello añadimos la fortaleza de su Departamento
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sima expansión de este proveedor de "Outsourcing" con sede en León.
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Tel. 93 267 19 19 - Fax 93 267 19 56
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SYSCOM es una empresa Española, con más de 14 años de experiencia en el sector de las tele-
comunicaciones, especializada en el Desarrollo, Instalación y Mantenimiento de sistemas para Call Creada en el año 1996 por Dñª. Margarita Utrillas, Telemarketing Golden Line, S.L. conti-
Centers y Operadores de Telefonía. núa siendo la única empresa en el sector de capital privado. Desde entonces y gracias a la
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va, grabación de conversaciones, PBX avanzada, integración CTI, Call prompting, tarificación, infor- centers repartidos entre sus instalaciones centrales de Hospitalet de Llobregat, Valladolid
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Telf.: 902 602 555 Teleopti es uno de los proveedores líderes en todo el mundo de soluciones para la admi-
www.telecyl.com - mar.rivera@telecyl.com nistración estratégica de personal en centros de contacto, así como de dispositivos y ser-
vicios de control de costes, supervisión de la calidad y gestión de las comunicaciones.
Nuestro objetivo es el Éxito de nuestros Clientes , nos convertimos en su partner estraté-
gico, proporcionándoles garantías de calidad, por medio de tecnologías idóneas, equipo Teleopti es conocido por desarrollar soluciones con tecnología avanzada, basadas en las
de expertos profesionales altamente motivados o nuestro “know how”. Más de 400 necesidades del cliente, fáciles de implementar y de explotar. Las soluciones de Teleopti,
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Telefónica que proporciona Soluciones de Comunicación y Tecnologías de la Información cia de más de 20 años en el sector de las telecomunicaciones, con la idea de presentar al mer-
a las Grandes Empresas y Administraciones Públicas. El área de especialización de CA cado una alternativa claramente diferenciada de productos, servicios y soluciones de alta cali-
(Centros de Atención) proporciona una oferta innovadora y completa que con una expe- dad. Como mayorista de los principales fabricantes, proporcionamos a nuestros clientes el
riencia de más de 15 años resuelve extremo a extremo todas las necesidades para implan- mejor asesoramiento técnico y comercial y ofrecemos una amplia gama de equipos a los precios
tar un Centro de Atención: más competitivos, les facilitamos las soluciones más avanzadas del mercado y siempre atendi-
• Consultoría de procesos, gestión del cambio y planes de contingencia dos por nuestro equipo humano comprometido en una dinámica de mejora continua de los pro-
• Soluciones Avanzadas de Call Center Multimedia cesos, productos y servicios para conseguir la satisfacción total y permanente de nuestros clien-
• Integración con Aplicaciones Corporativas tes. Los servicios que ofrece nuestra compañía son la distribución, comercialización, instalación
• Tecnologías de lenguaje natural y Portales de voz y asistencia técnica de equipos de telefonía y telemáticos. Nuestra oferta de productos abarca:
• Soluciones verticales: Servicios de Atención Ciudadana, Centros de emergencias públi- microcascos, centralitas, telefonía fija, telefonía IP, audioconferencias, videoconferencias…….
cas, CAU Con GN Netcom/Jabra tenemos un acuerdo especial de bussines partners, lo cual nos convier-
• Aplicación de las tecnologías Business intelligence a los CA te en su principal mayorista para ofrecer a nuestros clientes las innovaciones de diseño y tecno-
Todas éstas facilidades se ofrecen como proyectos In House o como servicios desde la logía más avanzadas respecto a los microcascos.
red: Contact Center On Demand e IVR on Demand (CCoD+IVRoD).
104 ContactCenter

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Tel: 902 52 20 20 - Fax: 91 211 05 48 Tarragona, 110 - 08015 Barcelona
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comercial@transcom.com E-Mail: info@whisbi.com

Contamos con más de 12.000 profesionales con formación para prestar servicios en 33 Whisbi, producto ofrecido por Outservico Technologies, empresa tecnológica y de I+d per-
idiomas, a más de 100 clientes en 26 países y 52 Contact Centers en toda Europa. teneciente al grupo Outservico, es un producto de videoconferencias unidireccionales,
Además de una gestión integral especializada, aportamos tres áreas de negocio de gran diseñado para centros de contacto.
valor añadido como son Recobros, Servicios Legales y Consultoría. Transcom es la prime- Este novedoso sistema de videoconferencias, se ofrece en formato de servicio y es com-
ra compañía del sector en ofrecer un servicio integral de recobros que abarca todas las patible con cualquier plataforma instalada, Whisbi es un servicio de Call me Back/Call me
fases de la gestión de créditos vencidos e impagados. Now con vídeo.
A su vez ofertamos un servicio jurídico integrado, que cuenta con un equipo de más de 100 Whisbi , unifica los sistemas de telefonía tradicional con la potencia de las videoconferen-
Abogados expertos en el asesoramiento jurídico bancario, y que constituye el mayor des- cias sobre internet, sin necesidad de realizar inversiones en tecnología ni infraestructura.
pacho dedicado a esta especialidad. Whisbi , pone a su alcance, el sistema de Call Center on Demand™ líder del sector.
Por último, en Transcom ponemos a disposición de nuestros clientes nuestra experiencia
de más de 10 años en el sector para que se beneficien de nuestro know-how sin necesi-
dad de externalizar sus servicios CRM Camino Cerro de los Gamos 1, Edificio 6
28224 Pozuelo de Alarcón Madrid
Tel: 91 252 84 00 - Fax: 91 252 84 48
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Web: www.ydilo.com - info@ydilo.com
Telf. 902.50.6000 ; Fax: 91.825.55.01
www.unisono.es info@unisono.es Ydilo es uno de los proveedores líderes en Europa de soluciones multicanal, para la auto-
matización de servicios de atención al cliente y valor añadido en grandes empresas. Desde
Unísono Soluciones de Negocio es una multinacional líder en servicios de atención al cliente 1999 Ydilo proporciona soluciones de calidad a los principales operadores de telecomuni-
presente en España y Latinoamérica. La compañía aporta beneficios a las empresas gestionan- caciones, bancos, administraciones públicas y grandes corporaciones en Europa.
do eficazmente su call center además de todos sus procesos de negocio (BPO), incluyendo la Nuestras soluciones se caracterizan por permitir a las empresas la optimización de los cos-
consultoría, gestión de cobros y la venta de soluciones tecnológicas. Unísono, que ha facturado tes asociados a la gestión de las relaciones con sus clientes, al mismo tiempo que se incre-
en el año 2.009 más de 90 millones de euros, cuenta con una plantilla de más de 6.000 emple- menta el nivel de satisfacción de los mismos hacia los servicios proporcionados. La plata-
ados distribuidos en nueve centros de operaciones: 6 en España (Madrid, Vigo, Gijón y Valencia)
y 3 en Latinoamérica, en concreto en Chile (Santiago de Chile) y Colombia (Bogotá). Estos datos forma tecnológica de Ydilo abarca tres grandes líneas de actuación:
la sitúan como una de las empresas líderes del mercado en España. En Unísono buscamos pro- -Soluciones IVR basadas en reconocimiento del lenguaje natural para grandes corporaciones.
yectos en los que podamos aportar las mejores prácticas para convertir a nuestros clientes en -Soluciones tecnológicas y herramientas analíticas para la optimización de los contact center.
líderes en la gestión de sus clientes. Con un amplio abanico de soluciones y a través de la plena -Aplicaciones móviles, que permite la provisión de servicios avanzados multimedia de auto-
integración de todos los canales de comunicación, ayudamos a las empresas a acercarse a sus gestión en terminales móviles.
clientes de manera eficiente, maximizando el valor de cada relación e impulsando nuevas políti-
cas que permitan incrementar la calidad y optimizar los costes.
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28108 Alcobendas, Madrid
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www.avanzasa.com Zasylogic se crea sobre la herencia del pionero sistema AibE, diseñado e implantado a media-
dos de los 80 por los fundadores de IdeA Telemarketing, primer Call Center en España en inte-
grar Voz y Datos a nivel de PC.
UNITONO es la empresa especializada en servicios de gestión integral de contact centres del Desde 2001, tras la inversión de miles de horas en I+D+i, aquella herramienta ha sido someti-
grupo multinacional español Avanza Externalización de Servicios, S.A. da a una completa reingeniería, ha evolucionado en una avanzada plataforma VoIP de desa-
UNITONO es una empresa moderna, eficiente y competitiva cuya propuesta de valor es la “cali- rrollo y gestión de campañas de marketing multicanal, denominada Suite AibeSystem, y ha
dad y flexibilidad” de sus servicios, y las relaciones comerciales a largo plazo. Así mismo, el cre- renovado su espíritu de gestión y negocio.
cimiento de la compañía que año tras año supera los dos dígitos, se canaliza en tres centros Actualmente, los clientes de Zasylogic coordinan diariamente a más de 8.000 agentes bajo
neurálgicos de teleoperación en España ubicados en Madrid, Barcelona y Santander, y sus AibeSystem, con presencia en España, Portugal, Marruecos, Argentina, México y Colombia,
centros de Latinoamérica en Bogotá y Montevideo en cientos de campañas críticas en sectores como banca, seguros, comunicaciones, finan-
UNITONO cuenta con tres áreas de negocio:
• Externalización de servicios de teleoperación en las instalaciones de Unitono; área especiali- cieras, servicios generales, etc., y para cobro de deuda, gestión e informes de calidad, tele-
zada en la gestión de los servicios de atención y emisión de llamadas de sus clientes. maratones, venta cruzada, soporte, fulfillment y help desk, entre otras. Destacan muy espe-
• Gestión de centros de atención telefónica: área especializada en la gestión dentro del propio cialmente las campañas CRM, que integran la gestión multicanal de información para centros
centro de trabajo del cliente. de atención o CRC.
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vicios, tales como mantenimiento, alquiler de call center, outsourcing, proyectos llave en
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Universo dispone de personal técnico con la más alta certificación oficial de Avaya. En
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Contact Center que inicia operaciones en 1999, forma parte de un holding de empresas
mexicanas con 29 años de experiencia en el mercado de TIC’s. A diez años de servicio,
contamos con tres Contact Center ubicados en ciudades estratégicas del interior de
México, donde se ofertan un gran número de universidades y centros de investigación
que permite contar con capital humano con buen nivel de conocimientos y servicio al
cliente. Ofrecemos teleservicios multicanal (Atención a clientes, soporte nivel uno y dos,
Telecobro, Televentas). En Call Fasst cada proyecto opera bajo altos estándares de cali-
dad. Conjuntamos experiencia, innovación y calidad para lograr una exitosa relación de
negocios. Entre nuestros clientes están importantes organismos gubernamentales, así
como empresas líderes en telecomunicaciones en México; a nivel internacional conta-
mos con más de dos años de experiencia en el mercado español. Nuestros servicios
están respaldados por una administración basada en valores, que integran a nuestros
equipos de trabajo en un solo objetivo: satisfacción al cliente.

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Razón Social: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
DNI o CIF: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Código Postal:_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
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