Generación de empleo en el contact center

1. Generando empleo
en tiempos de crisis
A lo largo del 2009, prácticamente todos los sectores de actividad se han visto afectados por la crisis
económica en la que España está inmersa. Muchas son las empresas que han tenido que optar por
prescindir de parte de su plantilla y el número de desempleados parece no tocar fondo. Con una cifra
de parados que se acerca cada vez más a los 4 millones, el mercado laboral de nuestro país atraviesa
uno de sus peores momentos. Sin embargo, existe un sector, que lejos de verse tan afectado por esta
situación, ha experimentado un incremento en la demanda de sus prestaciones. Hablamos de las
empresas de contact center, que debido a la fórmula de ahorro y especialización que ofrecen a las
empresas, han conseguido que aumente la externalización de servicios y con ello, su actividad.
De hecho, según el estudio de “Externalización de servicios” puestos de nueva creación dando posibilidades de empleo a aque-
realizado por Adecco, el outsourcing ha triplicado de un año a llos que van a convertirse en la voz de la compañía hacia el ex-
esta parte. Las empresas confían cada vez más en la delegación terior.
de sus actividades y servicios a empresas especializadas, que En este sentido y dada la coyuntura actual, hay que destacar
cuentan con la infraestructura tecnológica y humana necesaria que es precisamente ahora cuando se ha producido un aumen-
y les aseguran una buena realización del trabajo que se sub- to de la demanda de este tipo de trabajo. En otros períodos
contrata, a la vez que optimizan costes y aumentan su producti- hay personas que sólo buscan aquello en lo que tienen experien-
vidad. cia, pero el alto nivel de paro conlleva a que se abran los campos
Así las cosas, las empresas dedicadas al sector de los contact de búsqueda a empleos que anteriormente no se tenían en cuen-
center se están convirtiendo en un agente cada vez de mayor im- ta. Esto es lo que pasa con el trabajo de teleoperador, se suele
portancia, tanto para lograr una gestión más adecuada, como ver como un trabajo temporal, pero ahora, las circunstancias han
para mejorar el contacto de la empresa con el cliente, pues a hecho que se valore más, ya que supone un puesto estable y, en
las empresas les interesa, ante todo, la captación y fidelización la mayoría de los casos, la oportunidad de comenzar una ca-
de clientes, que les asegurará la continuidad y crecimiento del rrera profesional en una gran empresa.
negocio. Los contact center, ante esta situación, han comenzado a ser
más selectivos. Ya no sólo se buscan trabajadores con capacidad
Nuevos puestos de trabajo de atención al cliente, sino que el perfil del operador ha co-
Este incremento de la práctica del outsourcing, no aporta venta- menzado a ser más exigente y adaptado a cada servicio que se
jas sólo a las empresas, sino que favorece también a los trabaja- va a ofrecer.
dores, en un momento donde los puestos de trabajo cada vez es- De todo ello, nos hablarán varias empresas del sector, que
casean más. A la vez que aumenta la externalización de servicios, han querido compartir con Contact Center sus experiencias re-
las entidades de contact center han de centrarse en cubrir los lativas a generación de empleo a lo largo de este año.
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2. María del Pino Ve-
lázquez, Directora
General, Unísono
Soluciones de Ne-
gocio: “La crisis
Vicente López, Presi-
económica parece
dente, Grupo GSS: “Sin
que ha incidido en
duda, la mayor de-
los niveles de rota-
manda de empleo se
ción, ya que las
ha dado en el área de
personas son más
recobros”.
reacias a cambiar de trabajo”.
“En Unísono siempre hemos apostado por la “La crisis actual de la econo-
creación de empleo. Haciendo una valoración mía ha llevado a un impacto
del primer semestre lo podemos calificar de po- en el empleo y a una mayor
sitivo, ya que la confianza depositada por par- tendencia a trabajar en sectores como Utilities, Tele-
te de nuestros clientes nos ha permitido seguir comunicaciones y Banca. Por ejemplo, la liberaliza-
fomentando la creación de empleo. En la actua- ción del mercado y de las energías renovables ha in-
lidad, contamos con una plantilla de 5.800 per- fluido notablemente en el aumento de empleo en los
sonas, la cifra más alta desde nuestra fundación CRC al haberse generado una fuerte competitivi-
en 1999”. dad entre las compañías proveedoras de estos ser-
vicios”.
“Los sectores que más demandan nuestros ser- “Motivada por el entorno de crisis hay una mayor ten-
vicios y por consiguiente, los que más capital hu- dencia a la gestión de los servicios de recobros/im-
mano requieren son las empresas del sector finan- pagados en los sectores de banca y telecomunica-
ciero, telecomunicaciones, seguros y utilities”. ciones. En este último, proliferan las ofertas de
contratación de servicios en materia de telefonía e In-
“Existe un servicio en el que se ha aumentado ternet. Mención especial merecen los seguros, sobre
la selección de personal, en concreto la gestión todo en materia de riesgos personales, salud…”.
de cobros. De hecho, la actual situación econó-
mica ha propiciado un aumento de la demanda “No es requisito indispensable tener experiencia pre-
por parte de nuestros clientes lo que nos ha he- via, pues desde Grupo GSS proporcionamos toda la
cho reforzar esta división”. formación que un agente requiera para desempe-
ñar las funciones propias del puesto asignado para
cada servicio; esto incluye formación en producto y
en habilidades propias de contact center”.
“Hay distintos programas formativos: iniciales, con-
tinuos y de desarrollo profesional o personal”.
“El índice de rotación ahora mismo es de un 2%. Res-
pecto a otros años, han disminuido muchísimo tan-
to la rotación, como el absentismo”.
Sonia Ballester, Key Account Director, CCAInternational: “El incremento ma-
yoritario de demanda de personal lo hemos tenido para cubrir las la ges-
tión de recobros y televenta-fidelización”.
“Hemos notado en un cliente del Sector Editorial un incremento en la demanda de los volúmenes
basado en: Necesidad de incremento en las acciones de Fidelización, Retención, Cross-Selling
y Up-selling de su cartera de clientes actuales; Necesidad de concertación de visitas a público
frío (captación de nuevos clientes); Necesidad de incremento de gestión de Recobros; Necesidad
de creación de un departamento de Recuperación de Bajas”.
“En nuestro sector ha habido un incremento en la generación de empleo, si bien el perfil del
contratado requiere cada vez más experiencia y profesionalidad, dado que la confianza depositada por las empresas en
los contact centers, no sólo tiene como objetivo la amortización de sus propios puestos de trabajo, sino también, el re-
querimiento de una especialización y calidad como valor añadido a sus servicios”.
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3. Jose Carlos Pérez, Director de Recursos Humanos y Organización, Telecyl MK
360º: “Telecyl apuesta por la gestión de los servicios en sus plataformas
de Castilla y León y Asturias, lo que permite combinar cercanía, flexibi-
lidad y productividad, con menor rotación”.
“Según los últimos estudios, actualmente el sector genera más de 60.000 empleos, muy con-
centrados en las grandes capitales.”.
“El incremento de la contratación de personal de la compañía en el primer semestre de 2009 ha
supuesto de media un aumento de casi el 40% respecto al mismo período de 2007 y del 15% res-
pecto a 2008”.
“La mayor demanda de empleo se está teniendo en los CRC de telecomunicaciones. Pero, obviamente, la crisis se hace
notar en todos los sectores y modifica las estructuras dando lugar en muchas ocasiones a oportunidades de mercado; en
este sentido, como el índice de “morosidad” se ha incrementado y ésta es una actividad que se realiza en gran medida por
las compañías de contact center, ha dado lugar a un incremento de la actividad y por tanto de las plantillas. Lo mismo
sucede con las acciones comerciales a través de campañas de emisión de llamadas, que también han subido por la nece-
sidad de aumentar ventas”.
“En general, se demandan agentes con excelencia telefónica y experiencia en la prestación del tipo de servicio que se tra-
te. (…) Predominan las mujeres, que representan el 82% de la plantilla, con una media de edad de 32 años”.
Iñaki Cebollero, Director
Alejandro Zurbano, Conse-
de Recursos Humanos,
jero Delegado, Emergia
Atento España: “Nues-
Customer Care: “El sec-
tra Compañía se ca-
tor del contact center
racteriza por abrir las
es, y tradicionalmente
puertas a personal con
ha sido, uno de los
escasa experiencia
grandes generadores
profesional, por eso
de empleo en todo el
disponemos de una
mundo”.
plantilla tan joven”.
“Emergia cuenta con una
“Grupo Atento cuenta con más de 5.500 posiciones en plantilla de 2.330 trabajadores”.
el mundo dedicadas a la recuperación de impagos. En
los últimos meses, hemos incorporado a personal alta- “En la actualidad, los perfiles más demandados son
mente cualificado y con mucha experiencia en este ti- los indicados para prestar servicios de recobro y co-
po de servicios, para agregar todo su conocimiento a merciales. (…) Los buenos perfiles comerciales siem-
nuestro Know-how. Además, hemos llevado a cabo un pre han sido muy valorados y complicados de encon-
proyecto multidisciplinar que nos ha permitido una me- trar dentro de nuestro sector, pero en una época de
crisis como la actual cobran una importancia desta-
jora integral de todo el proceso de recobros”.
cada”.
“Actualmente, más del 77% del total del personal de la “Para la prestación de servicios de recobro, hablamos
compañía son mujeres, y prácticamente un 50% tiene de profesionales muy especializados, muy orientados
entre 25 y 35 años. Estas cifras ponen de manifiesto la a resultados y que deben ser capaces de operar en
apuesta de Atento por el desarrollo de políticas de in- situaciones de tensión”.
clusión que favorezcan el empleo solidario y la contra-
tación de amas de casa y jóvenes estudiantes que tie- “Está creciendo la demanda de perfiles polivalentes
nen la oportunidad de conseguir su primer empleo. que permitan una gestión más eficiente de servicios
Igualmente, Atento España cuenta con su filial SIAA complejos”.
(Servicios Integrales de Asistencia y Atención), empre-
“Hemos incrementando nuestra plantilla, tanto por el
sa pionera en la creación de empleo estable para per-
aumento de la actividad en nuestros centros habitua-
sonas con discapacidad (un 98% de sus empleados
les, como por la apertura entre finales de 2008 y me-
son personas con discapacidad)”. diados de 2009 de dos nuevos centros, uno en Cór-
doba y otro en Manizales (Colombia). El primero de
ellos ya ha supuesto la incorporación a nuestra plan-
tilla de 250 nuevos profesionales. En el caso de Co-
lombia, las previsiones son de más de 2.000 profesio-
nales a los que el nuevo centro Emergia ofrecerá
trabajo en un futuro próximo”.
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4. José Arriaza, National Pedro Barceló, Di-
Account Manager, Grupo rector General,
Plantel: “Potenciando nues- Grupo MST: “No-
tra política de expansión y sotros estamos
atendiendo a la demanda generando em-
de nuestra nueva platafor- pleo y además
ma en Calatayud, el Grupo recolocando a
ha crecido un 25 % más personas que
que en el mismo periodo en proceden de re-
el año anterior”. ducción de perso-
nal de otras empresas del sector”.
“En España, el sector del contact center genera alrededor
de 150.000 empleos. Debido a una tendencia a la descen- “En total, con el personal de estructura, el
tralización de servicios “Nearshore”, las ciudades más be- Grupo MST cuenta con 420 trabajadores”.
neficiadas suelen ser las más castigadas con el desempleo,
aquellas donde nuestro sector ofrece oportunidades de tra- “De enero a abril, el porcentaje de contratación
bajo y planes de carrera a la bolsa inactiva de profesiona- respecto a años anteriores disminuyó en un
les”. 10%, pero a partir de mayo de este año 2009,
se produjo un incremento de la plantilla de un
“Uno de los sectores que se han beneficiado del momento 20% y en estos momentos la contratación está
actual es el de la seguridad, para ellos hemos triplicado en un porcentaje similar a la del año pasado”.
nuestro personal adherido al servicio prestado, las razones
son evidentes, en momentos de crisis, las dificultades eco- “El índice de rotación, basado en el número de
nómicas, hacen que la actividad delictiva crezca, por lo que bajas voluntarias respecto a la plantilla mensual
las soluciones en el marco de la seguridad son necesarias ha disminuido de un 4.5% del 2007 a un 4.35%.
para garantizar el bienestar”. El promedio de antigüedad en la empresa es de
2.52 años”.
“Haber conseguido crear una nueva delegación en Calata-
yud y en sólo unos meses contar con más de 80 puestos
de trabajo es una aportación sobresaliente al grave proble-
ma actual del desempleo, por lo que una vez más nuestro
sector demuestra la relevancia que está tomando en el mar-
co nacional de la generación de empleo”.
Íñigo Ramón Balmaseda, Director de Estrategia y Operaciones Inbound,
Bouncopy: “Nos preocupa principalmente la generación de empleo de
calidad, por ese motivo, hacemos de la estabilidad en el empleo, una
de nuestras prioridades”.
“En Bouncopy hemos generado en lo que va de año 450 puestos de trabajo. En España, el
68% de la plantilla tiene contrato indefinido y en Paraguay, transcurridos seis meses de tra-
bajo, transformamos los contratos a esta modalidad”.
“La contratación de personal se ha mantenido estable en Bouncopy. Lo que se ha duplica-
do ha sido el total de trabajadores indefinidos, que en el año 2009 representan casi un 70%
de la plantilla total”.
“En los últimos meses, hemos tenido un aumento considerable de la actividad de Recobros. El crecimiento de
esta actividad en nuestra empresa ha llevado a Bouncopy a crear una división especializada en la Gestión de Co-
bros. El aumento en la plantilla en las campañas de recobro ha sido directamente proporcional al crecimiento de
la actividad”.
“Incorporamos principalmente teleoperadores y gestores telefónicos que se desempeñan en servicios de venta de
productos financieros y seguros, gestión de recobros, gestión de facturación, soporte técnico...”.
“La flexibilidad, el trabajo en equipo, las habilidades de comunicación, la orientación al logro, el impacto e influencia,
la habilidad comercial y la tolerancia a los inconvenientes son las competencias evaluadas para estos puestos”.
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5. Javier Hernández, Director
Delegación Madrid, Solgest
ETT: “La externalización
de servicios beneficia de
tal manera, que podemos
decir que el contact cen-
ter es de los pocos sec-
tores que siguen gene-
rando empleo en la
actualidad”.
Sílvia Balcells, Directo- “Los sectores que en los últimos tiempos están generan-
ra de Operaciones, do más empleo dentro de los contact center son banca y
Olympia Empleo ETT: seguros”.
“El contar con un al-
“Se piensa que el sector bancario externaliza por dos mo-
to número de candi-
tivos: recobro de deuda, sobre todo en los últimos 3 años
datos para una mis- y venta de créditos al consumo. En cuanto al sector ase-
ma vacante está gurador, en los últimos años, ha sufrido un cambio de ten-
permitiendo a las em- dencia, poco a poco el ciudadano se olvida de la típica ofi-
presas poder ser más cina donde va a contratar el seguro, ahora todo es más
selectivas y han subi- cómodo, nos llaman para ofertarnos y directamente por te-
léfono se encargan ellos de todo. Son precios mucho más
do la exigencia del perfil requerido”.
competitivos gracias a que sus costes de estructura dis-
minuyen de forma notable”.
“La situación del empleo en el sector de los con-
tact center se encuentra en crecimiento, lo cual mar-
“Las Ett´s nos hemos visto beneficiados por el aumento en
ca una considerable diferencia respecto a otros sec-
la contratación, pero hay que tener en cuenta que no só-
tores que o bien están estancados o disminuyen”.
lo se crea empleo, existe una problemática dentro del
contact center que es la rotación, la cual llega a alcanzar
“En Olympia, los perfiles más demandados son los
unos niveles entorno a un 45%, si bien este año, ha
teleoperadores con experiencia y conocimientos en
disminuido”.
productos financieros, telefonía, gestión de cobros y
tramitadores de siniestros con experiencia en sinies-
tros de hogar. Cabe destacar que nos solicitan per-
sonal con amplios conocimientos y dominio de dife-
rentes idiomas, en muchas ocasiones bilingües o Cristina Salcedo, Directora de oficina de
trilingües”. Callflex, Randstad “En el sector, la rotación
de las empresas y la gran demanda que exis-
“Hay un estudio sobre el estado de los contact cen- te genera una gran bolsa de candidatos don-
ters en Madrid, elaborado por Abanlex, que nos ofre-
ce una panorámica de los sectores donde los call
de poder hacer una buena selección”.
center desarrollan mayor actividad (…). Según este
estudio, los subsectores de mayor actividad son: Se- “Sin duda, se ha producido un gran crecimiento del sec-
guros (19,36%), Tecnología (16,13%) y Telecomuni- tor, con una gran generación de puestos de trabajo. Ade-
caciones (16,13%); Servicios a la Administración Pú- más, se ha profesionalizado el trabajo del teleoperador: las
blica (9,68%) y Banca (9,68%); Salud (6,45%) y otros”. empresas ya no nos conformamos con un candidato que
tenga experiencia en atención telefónica, sino que busca-
“El alto índice de rotación en las empresas de call mos profesionales completos y con habilidades propias al
center nos “obliga” a ser ágiles y rápidos a la hora puesto. De este modo, el servicio que dan las empresas
de suministrar el personal demandado, teniendo siem- es de mayor calidad”.
pre disponible una base de datos de candidatos que
cumplan con el perfil requerido por nuestras empre- “El sector de las telecomunicaciones es ahora mismo el
sas cliente”. que más empleo genera gracias a la gran competencia de
productos y compañías, todas apuestan por la emisión de
“Este año este índice de rotación se ha visto redu- llamadas para la captación de nuevos clientes. (…) El sec-
cido. Habitualmente, los trabajadores no acababan tor de banca estaría en segundo lugar, con dos campos
de ver un “futuro profesional” en el telemarketing, y, diferenciados: la gestión de cobros y la venta telefónica de
por ello, lo contemplan como un trabajo provisio- productos financieros”.
nal, pero hoy en día la gente parece que valora más
la oportunidad que estos puestos les brindan”. “Es de los pocos sectores que están generando puestos
de trabajo. Esto unido a que la demanda de empleo tam-
bién es mayor propicia que los procesos de selección
sean de mayor calidad y que el candidato que se incorpo-
ra a la plataforma se ajuste 100% al puesto”.
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