Dise o producto_serv

ULSA – MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN
Administración de
operaciones
Cap. 6 Diseño del producto - Servicios
Dr. Primitivo Reyes Aguilar
8/21/2009
Sólo para uso didáctico, referencia Chase, Richard. B, et. Al., ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN
Y DE LAS OPERACIONES PARA UNA VENTAJA COMPETITIVA, 10ª. Edición, McGraw Hill
Interamericana, México, 2004

EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009
2
Contenido
6. EL PROCESO DE DISEÑO DEL SERVICIO...............................................................................3
6.1 Naturaleza de los servicios ...............................................................................................3
Negocios de servicios y servicios internos .........................................................................6
Perspectiva actual de la administración del servicio..........................................................7
6.2 Clasificación operacional de los servicios.........................................................................8
6.3 La ciencia conductual en el servicio .................................................................................8
6.4 Diseño de las organizaciones de servicio .......................................................................11
Estrategia de servicio........................................................................................................13
Integración de la mercadotecnia y operaciones para el servicio.....................................16
6.5 Matriz de diseño del sistema de servicio .......................................................................17
Utilización estratégica de la matriz ..................................................................................18
6.6 Anteproyecto y mecanismos a prueba de error.............................................................18
6.7 Tres ejemplos de servicios..............................................................................................22
El método de línea de producción....................................................................................23
El método de autoservicio................................................................................................23
El método de atención personal ......................................................................................25
Las siete características de un sistema bien diseñado.....................................................26
6.7 Las garantías del servicio................................................................................................27
ANEXO 1 INSTRUMENTO PARA EL DIAGNOSTICO DE LAS DEFICIENCIAS DE SERVICIOS
(SERVQUAL) ..........................................................................................................................37

3
6. EL PROCESO DE DISEÑO DEL SERVICIO
6.1 Naturaleza de los servicios
Se tienen siete generalizaciones:
Todos somos expertos en servicios, creemos que sabemos lo que deseamos.
http://www.satanslaundromat.com/sl/archives/2003_07.html
Los servicios son idiosincrásicos: lo que funciona bien en ciertas situaciones,
funciona mal en otras (Starbooks con sus métodos Lean).
http://www.destination360.com/north-america/us/nevada/las-vegas/las-vegas-restaurants
http://www.acea.net.au/justvalued.php
La calidad del trabajo no necesariamente representa una buena calidad del servicio
(puede afectar el tiempo de entrega).

4
http://www.corecustomermetric.com/
El Paquete de servicio contiene una mezcla de atributos tangibles e intangibles.
http://www.movilae.com/page/429/
Los servicios de contacto elevado se experimentan mientras se consume el
servicio.

5
http://www.lajaquima.com/?p=112
La administración efectiva de los servicios requiere una comprensión de
mercadotecnia, personal y operaciones.
A menudo los servicios implican interacciones cara a cara, por teléfono y/o mail.
http://www.cidesa.com.py/html/servicios.html

6
Negocios de servicios y servicios internos
1. El negocio de servicios requiere la interacción con los clientes para producir el servicio
(bancos, hospitales, etc.). se tiene dos tipos:
Con base en las instalaciones, donde el cliente acude a la instalación de servicios.
http://www.dolaraldia.com/noticias/display.php?ID=3505
Con base en el campo, donde la producción y el consumo tienen lugar en el
ambiente del cliente (limpieza y reparaciones en el hogar). Algunos servicios se
han transferido de ser basados en las instalaciones a base de campo (licencias,
telemarketing, etc.)
http://www.cat-scan-bus-rental.com/ http://alicante.campusanuncios.com/trabajo-1117435562X-
OFREZCO-SERVICIO-Alicante.html

7
2. Los servicios internos, soportan las actividades de la organización (TI, contabilidad,
ingeniería y mantenimiento). Sus clientes son los departamentos internos, aunque
también pueden vender sus servicios a clientes externos.
http://www.cdxetextbook.com/assocStudies/comm/peopleskills/helpu.html
Perspectiva actual de la administración del servicio
El cliente es el punto central de todas las decisiones de acuerdo al siguiente triángulo del
servicio.
http://www.gestiopolis.com/canales6/mkt/mercadeopuntocom/marketing-estrategico-
cliente-personal-sistema.htm

8
6.2 Clasificación operacional de los servicios
Los servicios se pueden clasificar por el grado de contacto con el cliente (presencia física
del cliente) y creación del servicio. El grado de contacto es el tiempo que el cliente
permanece en el sistema, en relación con el tiempo total del servicio, esto también es
proporcional al grado de interacción con el cliente.
Los servicios con alto grado de contacto con el cliente son más difíciles de controlar y de
racionalizar que los que tienen bajo grado de interacción con el cliente, ya que en el
primero el cliente tiene mucha influencia en el servicio por estar involucrado en el
proceso. Esto puede causar una variabilidad elevada en la prestación de los servicios
(retiros de un cajero vs contratos de inversiones).
http://revista.consumer.es/web/es/20040101/actualidad/tema_de_portada/67530_3.ph
p https://spanish.metbank.com/personal/other/default.asp
Entre los factores a considerar se tienen: ubicación de la instalación, disposición de la
instalación, diseño del producto, diseño del proceso, programación, planeación de la
producción, habilidades del empleado, control de calidad, estándares de tiempos, salarios,
planeación de la capacidad.
6.3 La ciencia conductual en el servicio
Se sugiere la aplicación de conceptos conductuales para mejorar la percepción del cliente
en tres aspectos:
Flujo de la experiencia del servicio, lo que está sucediendo.
El flujo de tiempo, (cuánto tiempo parece tomar).
Juicio de desempeño del encuentro, (lo que se pensó más tarde).
Con base a lo anterior se han establecido los seis principios siguientes:

9
1. La primera y última partes del encuentro no se crean de la misma forma, hay una
fuerte influencia con el principio y el con el final de un servicio. Una línea aérea enfatiza la
entrega de equipaje y el transporte terrestre para dejar una buena impresión al cliente.
Los cruceros que finalizan la travesía con una cena con el capitán y reparto de recuerdos.
Al llegar al hotel Al final de la travesía http://www.clubeluniverso.com/galapagosViaje.asp
2. Segmentar el placer, combinar el dolor, se trata de segmentar las experiencias
agradables en varias etapas y combinar las desagradables en una sola.
3. Dejar que el cliente controle el proceso, se incrementa su satisfacción con el mismo.
Por ejemplo, la persona selecciona el brazo del que el sacarán sangre o la fecha en que le
harán alguna reparación.
http://www.arrebatadora.com/categoria/cirugia-estetica
4. Prestar atención a normas y rituales, para el caso de servicios profesionales, hacer
presentaciones parciales a los jefes y resaltar la participación de los participantes en un
proyecto de consultoría.

10
http://trabajoscam.wordpress.com/2008/04/17/sobre-powerpoint/
http://reinventioninc.blogspot.com/archives/2006_02_01_reinventioninc_archive.html
5. Es más fácil culpar a las personas que a los sistemas, cuando las cosas salen mal es
más fácil culpar al servidor que a los sistemas, muchos servicios tienen reglas (aboirdaje
de aviones 15 minutos antes).
http://rinconverdolaga.wordpress.com/2009/04/20/otra-mas/
6.Dejar que el castigo sea el adecuado para el error en la recuperación del servicio,
cuando se hace un servicio se hace mal, requiere una compensación material y cuando se
da un mal trato, es necesaria una disculpa por un alto funcionario del servicio y del
empleado.

11
http://www.juansobejano.com/2008/01/10/el-cliente-valioso-2/
http://www.cartoonstock.com/directory/b/bad_services_gifts.asp
6.4 Diseño de las organizaciones de servicio
No se pueden hacer inventarios de servicios, se debe tener la suficiente capacidad para su
prestación en el momento en que se requiera (¿a qué capacidad se debe aspirar?), una
capacidad excesiva genera altos costos mientras que una capacidad insuficiente repercute
en pérdida de clientes. Es necesario el apoyo de mercadotecnia, ofrecer descuentos de fin
de semana, tarifas con descuento, etc.
Con los modelos de líneas de espera se puede determinar la capacidad en algunos casos,
como número de cajeros en un banco, servidores de Internet, etc.
http://hovreferendum.wordpress.com/2007/12/02/the-voters-wait-patiently/
http://gentecima.blogspot.com/2009/01/horario-corrido.html

12
El diseño de la organización implica:
Identificación del mercado objetivo ¿Quién es el cliente? ¿Cuál es el mercado
objetivo?
http://www-edc.eng.cam.ac.uk/betterdesign/process/discover/discover4.html
http://workstation.sapphiretech.com/presentation/products/products_list.aspx?ProductType=2
Concepto del servicio ¿Cómo se diferencia el servicio en el mercado?
http://www.logismarket.com.mx/transportpack/servicios-especiales-de-distribucion-y-
entrega/1204368381-1179567455-p.html http://www.xcaret.com.mx/Servicios/servicios_especiales.html
Estrategia de servicio ¿cuál es nuestro servicio y el paquete operacional del
servicio?
http://www.biske.com/blog/?cat=77

13
Sistema de entrega del servicio ¿cuáles son los procesos, personal e instalaciones
reales mediante los que se crea el servicio?
http://www.taoyuanairport.gov.tw/english/about/accommodation_e.jsp
En el caso del servicio, los productos y los procesos se desarrollan de manera simultánea;
aun cuando el software y el equipo se protegen por patentes y derechos de autor, el
servicio no tiene protección legal; el paquete de servicio constituye la producción
principal del proceso de desarrollo; muchos componentes del paquete de servicio se
definen en la capacitación del personal (en algunos casos es necesaria una certificación);
las organizaciones de servicio pueden cambiar sus ofertas de servicio de la noche a la
mañana (peluquerías, tiendas, restaurantes,. Etc.)
Estrategia de servicio
Inicia con las prioridades de desempeño con las que competirá la organización,
incluyendo:
1. Trato al cliente en términos de cordialidad y espíritu de servicio
http://www.cipotato.org/pressroom/gallery/potatoday2007.asp

14
2. Rapidez y conveniencia en la entrega de servicios
http://www.linasur.com/nosotros_2067.htm http://blogs.cornell.edu/catherwood/2008/12/19/workplace-
issues-today-fedex-continues-to-implement-cost-saving-initiates/
3. Precio del servicio
http://www.movistar.cl/webMovistar/portals/personas.portal?_nfpb=true&_pageLabel=portals_personas_
promo_blackberryProfesional
4. Variedad de servicios (compras en una sola parada)
http://www.germanstar-multiservices.com/germanstar.html http://soapbox.lafayette.edu/node/3795

15
5. Calidad de los bienes tangibles fundamentales para el servicio
http://foro.univision.com/univision/board/message?board.id=71059745541&message.id=415777&page=1
http://masaassassin.blogspot.com/2009/02/las-ahumaderas-tijuana-tacos-vampiros.html
Como se observa en la tabla siguiente, las empresas se concentran al solo algunas de las
dimensiones del servicio:
Trato Rapidez Precio Variedad Calidad Capacidad
técnica
Fedex X X
Wal Mart X X X
Disneyland X X X
Domino’s X X
American Express X X
Mc Donalds X X X
En la tabla siguiente se enfatizan las mejores prácticas en las cuales hacen hincapié los
ejecutivos de empresas de servicios:
Accesibilidad
Apertura a los empleados
Liderazgo
Escuchar al cliente
Tangibles del servicio
Autocontrol del empleado
Posicionamiento competitivo
Valores de calidad

16
Cumplir las necesidades del
cliente
Orientación al cliente
Participación en la calidad
En función del desempeño del servicio, se logran los siguientes niveles de satisfacción:
Enojado
Irritado
Insatisfecho
Satisfecho
Deleitado
Integración de la mercadotecnia y operaciones para el servicio
Mercadotecnia
de servicios
Promesas
Expectativas del
cliente Percepción del cliente
Deleite
Satisfacción
Insatisfacción
Irritación
Enojo
Ventaja del
servicio
Olvido del
servicio
Sistema de
entrega del
servicio
Cumplimiento
de la promesa
Experiencia del
cliente
Medición del servicio y proceso de recuperación
Mercadotecnia
Operaciones
La retroalimentación indica si los resultados son satisfactorios o no, y tener un plan de
mitigación para mitigar las reacciones negativas antes de que el cliente salga del sistema
(abrir una caja adicional cuando la fila es larga, verificar con clientes y empelados como
van las cosas, etc.). Un instrumento para medir la satisfacción del cliente en términos de
los factores que son importantes para el se denomina SERVQUAL.

17
6.5 Matriz de diseño del sistema de servicio
La siguiente matriz identifica seis alternativas comunes de servicio. En un extremo los
clientes tienen poca interacción con el sistema (contacto por correo) y en el otro extremo
“los clientes obtienen lo que quieren” en un contacto cara a cara, aunque se sacrifica la
eficiencia en la producción pero se incrementa la posibilidad de venta.
GRADO DE CONTACTO CON EL CLIENTE
Oportu
nidad
de
ventas
Núcleo amortiguado
(Ninguno)
Sistema permeable
(algo)
Sistema reactivo
(mucho)
Eficiencia
de la
producción
Alto
Bajo
Bajo
Alto
A continuación se muestran las características de los empleados, las operaciones y las
innovaciones en relación con el grado de contacto cliente / servicio.
Por mail
Internet y en
la ubicación
Por
teléfono
Especifica-
ciones rígidas
cara a cara (FF)
Especificaciones
Flexibles cara a
cara (venta autos)
Ajuste total a
especs. cara a cara
(serv. medico, legal)
Mc Donald’s
Autoservicio

18
GRADO DE CONTACTO CLIENTE SERVIDOR
Bajo Alto
Req.
empleado
Capacidades de
oficina
Capacidades
de ayuda
Capacidades
verbales
Capacidades
procesales
Capacidades
comerciales
Capacidades
de
diagnóstico
Enfoque
Operativo
Manejo de
papeleo
Administración
de la demanda
Anotar
llamadas
Control del
flujo
Administración
de la
capacidad
Mezcla de
clientes
Innovación
tecnológica
Automatización
de oficina
Método de
establecer
rutas
Bases de
datos en
computadora
Auxiliares
electrónicos
Autoservicio Equipos
cliente /
trabajador
Utilización estratégica de la matriz
1. Permitir la integración sistemática de las operaciones y la estrategia de mercadotécnica.
Si una empresa planea operar con especificaciones rígidas no tiene caso que invierta en
trabajadores altamente capacitados.
2. Aclarar que combinación de servicio entrega la empresa. A medida que avanza en la
diagonal, diversifica su proceso de producción.
3. Realizar un benchmarking para identificar la posición competitiva de la empresa.
4. Indicar los cambios evolutivos del ciclo de vida a medida que crece la empresa, puede ir
de adelante hacia atrás o viceversa.
6.6 Anteproyecto y mecanismos a prueba de error
Para el diseño del proceso se emplea el diagrama de flujo o anteproyecto del servicio, se
hace distinción en las partes de contacto alto con el cliente y las actividades que el cliente
no ve, a través de una línea de visibilidad en el diagrama de flujo.

19
DIAGRAMA DE FLUJO TÍPICO PARA UN TALLER DE SERVICIO AUTOMOTRIZ
Cliente
llama
Programa
cita DS
Cliente lleva
auto
Recibir al
cliente
Información
del auto
Cliente
especifica
Prob.
¿Causa
clara?
Diagnóstico
detallado
Presupuesto
costo /
tiempo
Cliente
aprueba
servicio
Cliente
espera o
sale
Sala de
espera o
transporte
Programa y
hace trabajo
reparación
Verificación
de trabajo
Se notifica
al cliente
Limpia auto
Preparación
de factura
Cliente
paga factura
Se recupera
auto
Cliente se
retira
SI
NO
1. Actividades
preliminares
2. Diagnóstico del
problema
3. Desempeñar
trabajo
4. Facturación y
entrega
Anteproyecto y mecanismo a prueba de error del servicio
Línea de visibilidad
Shigeo Shingo fue el ingeniero que impulsó el uso de Poka Yokes y la forma de
desarrollarlos.
Para prevenir errores se utilizan los dispositivos Poka Yokes o “A prueba de error”, para el
caso de los servicios se pueden utilizar: Métodos de advertencia, métodos de contacto

20
físico y visual y las tres T’s – Tarea por hacer (reparación correcta); Trato al cliente
(servicio amable); características Tangibles de la instalación (área limpias y cómodas).
Para el caso del taller de servicio se tienen los siguientes Poka Yokes:
Etapa Falla Poka Yoke
1 Cliente olvida el servicio Avisos automáticos con 5% de descuento
1 La llegada del cliente pasa
desapercibida
Campana con cadena para avisar de llegada
de clientes
1 El cliente no encuentra el área de
servicio o no sigue flujo adecuado
Colocar letreros informativos para guiar al
cliente
1 No se atiende a los clientes que
llegan primero
Colocar marcadores numéricos en los autos
conforme llegan
1 La información del auto es
incorrecta y toma tiempo
Mantener bases de datos de clientes y
tener formas impresas con su inf. histórica
2 El cliente tiene dificultad para
comunicar el problema
Realizar una inspección conjunta, el asesor
repite lo que entiende para su
confirmación por el cliente
2 Diagnóstico incorrecto del
problema
Tener listas de verificación y equipo de
diagnóstico
2 El cliente no comprende el servicio
que necesita
Tener preparado folleto con servicios,
trabajos, razones y descripción gráfica
2 Estimado incorrecto Tener lista detallada de costos comunes
3 No se localiza al cliente Entrega de biper a los clientes que salgan
de las instalaciones
3 Servicio inadecuado de transporte Asignar transporte al asignar las citas, si no
hay programar servicio en otro momento
3 No hay refacciones en existencia Tener un sensor de nivel que actúe una
lámpara cuando el inventario baje por
debajo del punto de reorden
4 El auto no se limpio bien La persona que recuperó el auto lo
inspecciona y regresa si es necesario, retira
el tapete de piso en presencia del cliente
4 El auto toma demasiado tiempo en
llegar
Al momento de pagar la factura, se envía
una señal electrónica a los encargados de
recuperar el auto.
Otros ejemplos de Poka yokes son: barras de altura en los parques, bandejas con
depresiones para asegurar no dejar instrumentos quirúrgicos dentro de las personas,
cadenas para las filas de espera, fichas para la atención de clientes, cerraduras en los
baños, etc.

21
http://www.fehd.gov.hk/safefood/report/microwave/microwave_ra.html
http://rc1947.sulekha.com/blog/post/2008/08/poka-yoke-commonsense-can-be-
exciting.htm

22
http://rc1947.sulekha.com/blog/post/2008/08/poka-yoke-commonsense-can-be-
exciting.htm
http://wdivblog.wordpress.com/ http://www.interstate-guide.com/i-180_wy.html
6.7 Tres ejemplos de servicios
Se analizan los métodos de línea de producción, método de autoservicio y el método de
atención personal.

23
El método de línea de producción
Se ve al proceso de entrega de servicio como un proceso de manufactura, más que como
un proceso de servicio, se enfoca a las cosas más que a las personas (Mc Donald’s), la
orientación es hacia la producción eficiente de resultados, no tanto el servicio a otros.
Operaciones en Mac Donald-s (servicio cara a cara de especificaciones rígidas):
De papas cocina una cantidad de papas óptima cada vez.
Se usa un cucharón para servirlas, uno por pedido.
Espacio de almacén calculado para cierta cantidad de productos empcadso y
medidos.
Para la limpieza se usan botes de basura dentro y fuera del local.
Las hamburguesas se envuelven en papel codificado.
Todo está diseñado para operar como un sistema previamente diseñado, no hay
opciones para los empleados.
http://fliiby.com/file/124168/3grxy80wyl.html
http://mcchronicles.blogspot.com/2008/12/oc-registers-nancy-luna-investigates.html
El método de autoservicio
El cliente asume un papel importante en la producción del servicio (sitiso Web, cajeros
automáticos, estacionamientos de autoservicio, barras de ensaladas, cafeteras en los
hoteles, etc.). Es un buen ejemplo del uso de Internet y la tecnología en el lugar. A
muchos clientes les agrada el autoservicio porque les deja el control.
De esta forma los clientes son “empleados parciales”, se propone para el desarrollo de la
credibilidad del cliente:
Promover los beneficios del costo, rapidez y conveniencia.

24
Asegurarse que se se utilizan los procedimientos de manera efectiva.
http://usuarios.lycos.es/erickwyatt/filosofia.html
http://www.elsemanario.com.mx/news/news_display.php?story_id=11394
http://news.cnet.com/8301-10784_3-9918981-7.html
En las páginas Web el cliente puede escuchar pruebas y comprar música, libros, software
(con 30 días de prueba), etc.

25
El método de atención personal
Las empresas enfocadas al servicio personalizado, se enfocan a capacitar y pagar muy bien
a sus empleados, estos tienen bases de datos muy detalladas de los gustos de los clientes,
su lema es “aplicar el mejor criterio en todo momento”. Un buen ejemplo es el Hotel Ritz
Carlton quienes tienen sistemas para que sus empleados colecten información y realicen
el servicio:
Información en línea de las preferencias del huésped.
Cantidad de productos y servicios libres de errores.
Oportunidades para el mejoramiento de la calidad.
http://www.mexicotravelnet.com/cancun/hotels/ritzcarltoncancun.htm
http://www.destination360.com/north-america/us/nevada/las-vegas/ritz-carlton-hotel

26
1. Bienvenida
cordial
2. Anticipación
y
cuimplimiento
3. Despedida
afectuosa
Apartarse
lograr
conciliación
instantanea
Apartarse para
responder
Identificar
necesidad o
deseo
Satisfacer la
necesidad o
deseo
Verificar
satisfacción del
huesped con su
reacción
Volver a
obligaciones
rutinarias
Llenar formas
de “incidentes”
o
“preferencias”
Analisis diario
del reporte de
calidad
Anotar
preferencias o
quejas en perfil
del cliente
Satisfecho
Insatisfecho
Rutina
Queja
Servicio
lateral
Hotel Ritz Carlton, los tres pasos del servicio
Las siete características de un sistema bien diseñado
1. Cada elemento del sistema de servicio es congruente con el enfoque de
operaciones del empresa (por ejemplo la rapidez).
2. Es amistoso con el usuario (el usuario puede interactuar con el fácilmente)
3. Es robusto (puede enfrentar variación de la demanda y de disponibilidad de
recursos – equipos y personal de respaldo).
4. Está estructurado de manera que se pueda mantener un desempeño consistente
del personal y sus sistemas, las personas y tecnologías son confiables.
5. Proporciona vínculos efectivos entre la oficina interior y la oficina de atención al
cliente para no dejar vacíos (bolas sueltas).
6. Administra la evidencia de la calidad del servicio de manera que el valor del
servicio proporcionado sea visible para los clientes (dejar ver trabajo tras
bambalinas).
7. Es efectivo en relación con el costo (hay desperdicio mínimo de tiempo y de
recursos – a los clientes les gustan las empresas eficientes).

27
6.7 Las garantías del servicio
Las garantías de servicio se utilizan para proporcionar confianza a los clientes que no estén
seguros de si deben probar el servicio.
Los elementos de una buena garantía de servicio son:
Que sea incondicional (no letras pequeñas)
Fácil de comprender y comunicar para empleados y clientes.
Se ofrezca de manera proactiva, sin molestar a los clientes.
Otro aspecto importante para el servicio es la responsabilidad ética.

28
Nota técnica 6. La cola de espera
El administrador debe sopesar el costo adicional de proporcionar un servicio más rápido a
través de más recursos, contra el costo inherente de la espera. Por ejemplo balancear los
costos de los empleados en espera de la copiadora vs realizar otras actividades más
productivas., en otros caso como la disponibilidad de camas de hospital la decisión n o es
solamente costos sino factores humanos.
http://www.elprisma.com/apuntes/ingenieria_industrial/teoriadecolaslineasdeespera/default2.asp
http://www.elprisma.com/apuntes/ingenieria_industrial/teoriadecolaslineasdeespera/def
ault2.asp
Sugerencias para administrar las colas:
Identificar el tiempo de espera aceptable para los clientes ¿cuánto tiempo cree
que deben esperar los clientes?.
Tratar de desviar la atención de los clientes cuando esperan (música, video, etc.)
Informar a los clientes que es lo que deben esperar (mantenerlos informados).
Mantener fuera de la vista de los clientes a los empleados que no estçan
atendiendo (para evitar frustraciones).
Segmentar a los clientes (si hay clientes que se les puede atender más rápido,
enviarlos a una fila especial).
Capacitar a los servidores para que sean amables (sonreír cuando tienen contacto
con el cliente, llamarlo por su nombre).
Animar a los clientes a que acudan cuando hay poca actividad.

29
Tener la perspectiva a largo plazo de deshacerse de las colas.
http://www.diariocorreo.com.ec/archivo/2007/11/21/madreses-en-espera-por-tarjeta-
para-bono
El sistema de colas
Consiste de tres componentes principales: (1) la población fuente; (2) el sistema de
servicio y (3) la condición en que los clientes salen del sistema.
Llegadas de los clientes
Puede tomarse de una población finita (la salida de un cliente del sistema afecta las
probabilidades del mismo) o infinita (un cliente que sale del sistema y regresa no afecta a
las probabilidades).

30
http://vaxtuxpan.blogspot.com/2008_10_01_archive.html
Distribución de las llegadas
La tasa de llegadas típica (número de unidades por periodo de tiempo) normalmente sigue
una distribución exponencial como la siguiente:
http://isis.faces.ula.ve/COMPUTACION/Bioestadistica/node78.htm
El área bajo la curva proporciona la probabilidad de las llegadas dentro de un periodo de
tiempo especificado.

31
El número de llegadas durante un periodo de tiempo sigue a una distribución de Poisson:
Patrones de llegada
Los patrones de llegada se pueden controlar con los horarios, descuentos, ventas
especiales o de un solo día. En otros casos no se puede controlar como los servicios
médicos de urgencia y aun así puede haber forma de control a través de la comunicación
con los operadores de ambulancias.
http://www.richdadmexico.com/?p=770
Tamaño de las unidades de llegada
Una sola llegada se considera como si fuera una unidad (una persona, un auto, un paquete
de huevo, compra de paquetes de 100 acciones, etc.)
0.20
0.15
0.10
0.05
0.00
X
Probability
8
0.932
13
Distribution Plot
Poisson, Mean=5

32
Grado de paciencia
Una llegada paciente se refiere a alguien que espera todo el tiempo que sea necesario
hasta que la estación de servicio lo pueda atender.
http://autoxiro.blogspot.com/2007/08/cola.html http://www.revistaelabasto.com.ar/paro.htm
En el caso de las llegadas impacientes, los clientes pueden llegar, sondear la fila y pueden
decidir irse (frustración); en otros casos pueden esperar en la fila y después de un periodo
de tiempo se van (renuncia).
http://crazylove.lacoctelera.net/post/2009/07/02/en-cola-del-banco
Factores del sistema de colas:
El sistema de colas se compone de filas de espera y servidores disponibles. En relación a
las filas de espera se debe considerar su:
Longitud, puede ser finita (coches esperando en una gasolinera) o infinita (coches
que se extienden por varios km para poder cruzar un puente).
Número de filas, pueden ser simples o múltiples para acceder a los servidores.

33
Estructura de las filas:
o Un solo canal una sola fase (peluquería atendida por una sola persona)
o Un solo canal, múltiples fases (autolavado – aspirar, mojar, enjuagar, secar,
limpiar y estacionar)
o Canales múltiples, una sola fase (ventanillas de bancos, cajas en los
supermercados).
o Canales y fases múltiples (admisión de pacientes en un hospital).
Disciplina de la cola (PEPS, UEPS, primero las reservaciones, primero las urgencias,
necesidades limitadas, etc.
Distribución de tiempo de servicio, rapidez del servidor para dar servicio, puede
seguir la distribución exponencial.
Salida
Una vez que se ha atendido al cliente tiene dos destinos: (1) puede regresar a la población
fuente (máquina reparada que puede volver a descomponerse); (2) bajo nivel de
probabilidad de un nuevo servicio (máquina con reparación general, no requiere más
reparaciones).
Modelos de filas de espera
Las notaciones y fórmulas son las siguientes:

34
http://personal.stevens.edu/~hli5/FIFO.htm

35
Las fórmulas son las siguientes:

36

37
ANEXO 1 INSTRUMENTO PARA EL DIAGNOSTICO DE LAS DEFICIENCIAS
DE SERVICIOS (SERVQUAL)
Instrucciones: Basado en sus experiencias como usuario de los servicios que ofrecen las
empresas que operan en el sector______, piense, por favor, en el tipo de empresa de
_____ que podría ofrecerle un servicio de excelente calidad. Piense en el tipo de empresa
de _____ con la que usted se sentiría complacido de negociar. Por favor, indíquenos
hasta qué punto piensa que una empresa de _____ debería tener las características
descritas en cada declaración. Si cree, en relación con la idea que usted tiene en mente,
que una característica no es esencial para considerar como excelente a una empresa de
_____, haga un círculo alrededor del número 1. Si cree que una característica es
absolutamente esencial para considerar como excelente a una empresa de _____, haga
un círculo alrededor del número 7. Si sus convicciones al respecto no son tan definitivas,
haga un círculo al rededor de uno de los números intermedios. No hay respuestas
correctas o incorrectas; sólo nos interesa que nos indique un número que refleje con
precisión lo que piensa respecto a las empresas que deberían ofrecer un servicio de
excelente calidad.
Fuertemente Fuertemente
en desacuerdo. de acuerdo.
1. Las empresas de _____ excelentes tienen equipos de apariencia
moderna.
1 2 3 4 5 6 7
2. Las instalaciones físicas de las empresas de _____ excelentes,
son visualmente atractivas.
1 2 3 4 5 6 7
3. Los empleados de las Empresas de _____ excelentes, tienen
apariencia pulcra.
1 2 3 4 5 6 7
4. En una empresa de _____ excelente, los elementos materiales
relacionados con el servicio (folletos, estados de cuenta, etcétera)
son visualmente atractivos.
1 2 3 4 5 6 7
5. Cuando las empresas de _____ excelentes prometen hacer algo
en cierto tiempo, lo hacen.
1 2 3 4 5 6 7
6. Cuando un cliente tiene un problema las empresas de _____
excelentes, muestran un sincero interés en solucionarlo.
1 2 3 4 5 6 7
7. Las empresas de _____ excelentes, realizan bien el servicio la
primera vez.
1 2 3 4 5 6 7
8. Las empresas de _____ excelentes, concluyen el servicio en el
tiempo prometido.
1 2 3 4 5 6 7
9. Las empresas de _____ excelentes, insisten en mantener registros
exentos de errores.
1 2 3 4 5 6 7
(Continúa)

38
Fuertemente Fuertemente
. en
desacuerdo
de acuerdo
10. En una empresa de _____ excelente, los empleados comunican
a los clientes cuándo concluirá la realización del servicio.
1 2 3 4 5 6 7
11. En una empresa de _____ excelentes , los empleados ofrecen un
servicio rápido a sus clientes.
1 2 3 4 5 6 7
12. En una empresa de _____ excelente, los empleados siempre
están dispuestos a ayudar a los clientes.
1 2 3 4 5 6 7
13. En una empresa de _____ excelente, los empleados nunca están
demasiado ocupados para responder a las preguntas de los clientes.
1 2 3 4 5 6 7
14. El comportamiento de los empleados de las empresas de _____
excelentes transmite confianza a sus clientes.
1 2 3 4 5 6 7
15. Los clientes de las empresas de _____ excelentes se sienten
seguros en sus transacciones con la organización.
1 2 3 4 5 6 7
16. En una empresa de _____ excelente, los empleados son siempre
amables con los clientes.
1 2 3 4 5 6 7
17. En una empresa de _____ excelente, los empleados tienen
conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los
clientes.
1 2 3 4 5 6 7
18. Las empresas de _____ excelentes dan a sus clientes una
atención individualizada.
1 2 3 4 5 6 7
19. Las empresas de _____ excelentes tiene horarios de trabajo
convenientes para todos sus clientes.
1 2 3 4 5 6 7
20. Una empresa de _____ excelente tiene empleados que ofrecen
una atención personalizada a sus clientes.
1 2 3 4 5 6 7
21. Las empresas de _____ excelentes se preocupan por los
mejores intereses de sus clientes.
1 2 3 4 5 6 7
22. Los empleados de las empresas de_____ comprenden las
necesidades específicas de sus clientes.
1 2 3 4 5 6 7

39
Instrucciones: En la lista que aparece a continuación incluimos cinco características que
corresponden a empresas de _____ y los servicios que ofrecen. Nos gustaría conocer qué
nivel de importancia le atribuye usted a cada una de esas características cuando evalúa la
calidad del servicio de una empresa de _____. Por favor, distribuya un total de 100 puntos
entre las cinco características de acuerdo con la importancia que tiene para usted cada
característica (cuanto más importante sea para usted una característica, más puntos le
asignará). Por favor, asegúrese de que los puntos que asigne a las cinco características
sumen 100.
1. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y material
de comunicación que utiliza una empresa de _____.
___________ Puntos
2. Habilidad de una empresa de ______ para realizar el servicio
prometido de forma segura y precisa.
___________ Puntos
3. Disposición de una empresa de ______ para ayudar a los clientes y
darles un servicio rápido.
___________ Puntos
4. Conocimientos y trato amable de los empleados de una empresa de
______ y sus habilidades para transmitir un servicio de fe y
confianza.
___________ Puntos
5. Cuidado, atención individualizada que una empresa de ______ le da
a sus clientes.
___________ Puntos
Total de Puntos asignados 100 puntos
De las cinco características señaladas previamente, ¿cuál es la más
importante para usted? (por favor, indique en número de la
característica.)
___________
¿Qué característica es la segunda más importante para usted? ___________
¿Cuál es la característica menos importante para usted? ___________
.

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