El documento presenta un resumen de lecturas sobre procesos de servicios. Incluye definiciones de conceptos clave como la naturaleza de los servicios, la clasificación operativa, el diseño de organizaciones de servicios y matrices de diseño. También examina tres enfoques de servicios, planes de servicios, y estrategias para administrar variaciones de clientes. El documento contiene preguntas sobre estos temas y recomendaciones para aplicarlos a una empresa.

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UNIVERSIDAD GALILEO – IDEA
Licenciatura en Tecnología y Administración de Empresas
CEI: Aguilar Batres
Horario: sábado 7:00 am
Curso: Administración Moderna 1
Tutor: Noraida Aravea, Lopez Morales
TAREA NO. 5
Capítulo 5 – Procesos de Servicios
Apellidos: Peña Rodríguez
Nombres: Estela Virginia
Carné: 20009948
Fecha de entrega:26/2/22

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Tabla de contenido
INTRODUCCION.............................................................................................................................. 3
OBJETIVOS ...................................................................................................................................... 4
Resumen de Lecturas:..................................................................................................................... 5
Preguntas........................................................................................................................................... 7
Diagnóstico Empresarial ...................................................................................................................... 9
Conclusiones................................................................................................................................... 11
Recomendaciones.......................................................................................................................... 12
Bibliografía....................................................................................................................................... 13

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INTRODUCCION
El proceso de servicios nos muestra los pasos que se deben llevar a cabo para
completar un servicio dentro de una organización. Dentro del servicio tenemos que
tomar en cuenta aspectos claves que conoceremos en este capítulo tales como:
- La naturaleza de los servicios
- La clasificación operativa de los servicios
- El diseño de organizaciones de servicios
- La matriz para el diseño del sistema de servicios
- Los planos de servicios y protección contra fallas
- Los tres diseños contrastantes

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OBJETIVOS
1.Identificar los procesos y la naturaleza de los servicios.
2. Determinar el diseño de organización de los servicios.
3. Usar correctamente la matriz de diseño de los servicios.
4. Definir los tres enfoques de los servicios.
5. Conocer las cinco clases básicas de variabilidad en los servicios

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Resumen de Lecturas:
1. Procesos de servicios
Es el que nos muestra los procesos que se deben llevar a cabo para completar un
servicio dentro de una organización. Dentro del servicio tenemos que tomar en
cuenta aspectos importantes como:
- La naturaleza de los servicios
- La clasificación operativa de los servicios
- El diseño de organizaciones de servicios
- La matriz para el diseño del sistema de servicios
- Los planos de servicios y protección contra fallas
- Los tres diseños contrastantes
- Administración de las variaciones introducidas por los clientes.
2. La naturaleza de los servicios
Los servicios y la calidad se ven de forma parecida, el cliente es o debe ser el punto
focal de todas las decisiones y acciones de la organización de servicios.
Esta estrategia capta muy bien la filosofía usando el triángulo de los servicios en
donde el cliente es el centro de todo: la estrategia del servicio, los sistemas y los
empleados que brindan el servicio. La organización existe para servir al cliente y los
empleados facilitan el proceso.
La forma en que la gerencia trata al trabajador será como el trabajador tratará al
público.
Las cinco características de un paquete de servicios son:
- Instalaciones de soporte
- Bienes facilitados
- Información
- Servicios explícitos
3. Clasificación operativa de los servicios
Las organizaciones de servicios se clasifican para partir de sus clientes por ejemplo
si se trata de individuos o negocios y del servicio que brindan.
El termino contacto con el cliente se refiere a su presencia física en el sistema y la
frase creación del servicio al proceso de trabajo que implica la presentación del
servicio mismo. Y el grado de contacto más o menos como el porcentaje de tiempo
que el cliente debe estar dentro del sistema en relación con el tiempo total que se
requiere para prestarle el servicio.
Cuanto mayor sea el porcentaje de tiempo de contacto entre el sistema del servicio
y el cliente, tanto mayor será el grado de interacción entre ambos durante el proceso
de producción.
Es lógico pensar que es más difícil controlar y racionalizar los sistemas de servicios
con un grado elevado de contacto con el cliente que los que tienen un grado bajo
de contacto con el cliente. En los sistemas de mucho contacto, el cliente afecta el

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tiempo demandado, la naturaleza exacta del servicio y la calidad del servicio por
que el participa en el proceso.
4. Diseño de organizaciones de servicios
En el caso de los servicios es necesario satisfacer la demanda cuando se presenta.
Por tanto, en el caso de los servicios, la capacidad es un tema dominante.
El exceso de capacidad genera costos enormes, y una insuficiente hace perder
clientes. Esto hace que recurramos al marketing. Ejemplos: tarifas aéreas con
descuento, ofertas especiales, etc. En los servicios resulta difícil separar las
funciones de la administración de operaciones del marketing.
Los modelos de fila de espera resultan de beneficio para analizar muchas
situaciones comunes en los servicios. Cuantos cajeros debe tener un banco o
cuantas líneas telefónicas se necesitan en una operación.
- El proceso y el producto deben desarrollarse de forma simultánea
- Proteger el equipamiento y el software
- Muchas partes del paquete de servicios suelen definirse por la capacitación que
los individuos reciben antes de formar parte de la empresa de servicios.
- Muchas organizaciones cambian los servicios que ofrecen de un día para otro.
5. Matriz para el diseño del sistema de servicios
Existen varios caminos para configurar los encuentros de servicios. La matriz para
el diseño del sistema de servicios presenta seis opciones frecuentes.
- En la cima de la matriz se muestra el grado de contacto con el cliente, el centro
amortiguado, el sistema permeable y el sistema reactivo.
- El lado izquierdo de la matriz presenta la proposición de marketing que sería lógica
- Al lado derecho muestra las repercusiones para la eficiencia de la producción
- En el interior de la matriz se enumeran las formas de prestar el servicio
- En un extremo el contacto del servicio es por correo, los clientes tienen poca
interacción.
- En el otro extremo los clientes hacen que los quieran en un contacto personal
6. Planos de servicios y protección contra fallas
El diagrama de flujo es el instrumento estándar para el diseño de procesos de
servicios.
Un plano de servicios es la diferencia que establece entre los aspectos de un
servicio que tiene mucho contacto con el cliente y las actividades que no ve.
Una forma de abordar los problemas es el poka-yokes que son procedimientos que
impiden que los errores inevitables se conviertan en un defecto del servicio.
7. Tres diseños de servicios contrastantes
Los tres enfoques contrastantes para brindar un servicio in situ son:
- Enfoque de la línea de producción: Inicio con McDonald’s, aborda la entrega de
comida rápida como proceso de manufactura y no de servicios. El valor de esta
filosofía es que supera muchos problemas propios del concepto mismo del servicio.
Se enfocan en la producción eficiente de resultados y no a la atención de terceros.

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- Enfoque de autoservicio: Es posible mejorar el proceso del servicio si se permite
que el cliente desempeñe un papel mayor en su producción. Ganar la confianza del
cliente promover los beneficios de costo, velocidad y comodidad y seguimiento para
confirmar que los procedimientos se usan con eficacia. Hacer que los clientes se
conviertan en empleados parciales.
- Enfoque de atención personal: Establecer una relación entre un vendedor
individual y el cliente es un servicio personal por completo a la medida.
8. Administración de las variaciones introducidas por los clientes
Las cinco clases básicas de variabilidad son:
- Variabilidad de llegada: clientes que llegan cuando hay pocos empleados para
brindarles un servicio expedito.
- Variabilidad de solicitud: viajeros que solicitan una habitación con vista en un
hotel muy lleno
- Variabilidad de capacidad pacientes que no logran explicar sus síntomas
- Variabilidad de esfuerzo: compradores que no se molestan en colocar los carritos
de compras en la zona correspondiente
- Variabilidad de preferencias subjetivas: clientes de bancos que consideran que
se les llame por su nombre mientras que a otros les parece una informalidad poco
seria.
Preguntas
1.¿Cuáles son las cinco características que definen que es un servicio?
a. Instalaciones de soporte
b. Bienes facilitados
c. Información
d. Servicios explícitos
e. Servicios implícitos
2.¿Cómo se clasifican lo servicios?
Los servicios se clasifican a través de sus clientes y del servicio que brindan
(financiero, médico, transporte, salud, etc.)
También se pueden clasificar según el grado de contacto que tenga con el cliente:
grado alto o grado bajo.
3.¿Cuáles considera que son los principales factores para tomar en cuenta
para diseñar un servicio?
- El proceso y el producto deben desarrollarse de forma simultánea
- Proteger el equipamiento y el software
- Muchas partes del paquete de servicios suelen definirse por la capacitación que
los individuos reciben antes de formar parte de la empresa de servicios.

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- Muchas organizaciones cambian los servicios que ofrecen de un día para otro.
4.¿Cuáles considera que son los principales usos estratégicos de una matriz
de servicios?
- Permitir la integración sistémica de las estrategias de operaciones y de marketing.
- Definir la combinación exacta de servicios que en realidad brinda la empresa.
- Permita la comparación con la manera en que otras empresas brindan servicios
específicos.
- Indicar los cambios evolutivos o del ciclo de vida que pudieran ser necesarios a
medida que la empresa crece.
5.¿Qué es un plano de servicios?
El diagrama de flujos es un plano de servicios, este es un instrumento estándar para
el diseño de procesos de servicios, igual que el diseño de procesos de manufactura.
Una de las diferencias que establece entre los aspectos de un servicio que tiene
mucho contacto con el cliente y las actividades que no ve, se marcan con una línea
de visibilidad.
6.¿Cuáles son los tres diseños de servicio contrastantes?
- Enfoque de línea de producción
- Enfoque de autoservicio
- Enfoque de atención personal
7.¿Cuáles son las siete características de un servicio bien diseñado?
- Cada elemento del sistema del servicio es congruente con el enfoque de
operaciones de la empresa
- Es fácil para el usuario
- Es sólido
- Está estructurado de modo que permite que su personal y sus sistemas mantengan
un desempeño consistente con facilidad
- Ofrece vínculos entre la oficina interior y la abierta al ´público de modo que nada
quede atorado.
- Administra la evidencia de calidad del servicio de modo que los clientes aprecien
el valor brindado.
- Es rentable
8.¿Cuáles son las estrategias para administrar las distintas variables que
presentan los clientes al utilizar un servicio?
- Clásica que implica una mayor cantidad de empleados o empleados con
habilidades adicionales para compensar las variaciones entre clientes
- Inclusión o bajo costo: con la cual se contrata a mano de obra barata, el fin es
recortar el costo
- Reducción clásica: que los clientes participen más en forma de autoservicio

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- Reducción sin compromiso: aprovecha el conocimiento del cliente para efectuar
procedimientos que permiten un buen servicio al tiempo que reduce el efecto de la
variabilidad en el sistema de prestación del servicio.
Diagnóstico Empresarial
1.Elabore un esquema del principal servicio enfocado a la línea de producción,
autoservicio o atención personal según sea el caso en su empresa.
Enfoque autoservicio
2.Compare el proceso más importante en la cadena de servicio de su empresa
con el del principal competidor de la empresa
El proceso más importante en la cadena de servicio de la organización en donde
laboro es el servicio posventa ya que nos caracterizamos por dar seguimiento al
cliente después de la compra realizada y es lo que le gusta al cliente y por eso
tenemos más ventas.
A diferencia de nuestra principal competencia que solo se enfoca en vender y no
tienen un buen servicio al cliente. Es por ello por lo que nuestros clientes e incluso
clientes de la competencia nos prefieren.
3.Identifique tres ventajas de servicio sobre el principal competidor de la
empresa.
- Tenemos el respaldo de estar capacitados para vender todos nuestros productos.
- Brindamos el mejor servicio posventa en el ámbito odontológico.

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- Tenemos diferentes herramientas para que el cliente pueda obtener una mejor
experiencia de compra (a través del e-commerce, app o bien por canales
tradicionales de telemarketing o visitadores médicos)
4.Identifique tres desventajas de servicio del principal competidor de la
empresa
- Copian todo nuestro concepto de marketing y los clientes se dan cuenta de ello.
Son poco profesionales y brindan mal servicio al cliente.
- No están capacitados en los productos que venden y esto los hace débiles.
- No tienen tantos canales de venta para ofrecerle una mejor compra al cliente.
5.Analice que medidas recomendar para mejorar las desventajas que tiene la
empresa de su principal competidor.
- Capacitarse sobre los productos que ofrecen
- Crear un plan de marketing para ofrecer experiencias nuevas al cliente en tanto en
conceptos de publicidad como en experiencia de compra al cliente.
- Crear una estrategia de servicio posventa
- Crear más canales de venta para que el cliente pueda decidir en donde quiere
comprar
- Ser más profesionales y recibir cursos de servicio al cliente para poder hacerlo de
la mejor manera.

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Conclusiones
1. Una de las formas de clasificar los servicios es por el grado de contacto que se
tenga con el cliente.
2. Los tres enfoques del servicio pueden ser: autoservicio, línea de producción y
atención personal.
3. Dentro de las características de un servicio bien diseñado encontramos: es fácil
para el usuario, es sólido y es rentable.
4. El plano de servicios es un instrumento estándar para el diseño de procesos de
servicios.
5. El proceso de servicio es el que nos demuestra todos los pasos a seguir para un
servicio dentro de una organización.

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Recomendaciones
1. Elaborar un esquema del tipo de enfoque de nuestro servicio para que todo el
personal tenga a la claridad de que somos y a dónde vamos.
2. Definir una matriz de nuestro servicio para que todos los colaboradores la pongan
en practica
3. Dar a conocer nuestras ventajas de nuestro servicio sobre la competencia.
4. Definir si nuestro servicio está bien diseñado tomando en cuenta las siete
soluciones que se presentan en el capítulo.
5. Clasificar nuestro tipo de servicio y mejorarlo cada vez que se pueda.

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Bibliografía
Jacobos, R. B. (2018). Administracíon Moderna 1. Ciudad de Mexico: McGRAW-HILL.